管理案例-凤凰少女跳楼事件危机处置机制探讨

第一篇：管理案例-凤凰少女跳楼事件危机处置机制探讨

凤凰少女跳楼事件危机处置机制探讨

一、概述

2010年9月4日，祖籍湖北阳新县浮屠镇下屋村、在浙江温州服装厂打工的16岁少女邱阿红请假和朋友侯某、林某、杨某从吉首来到凤凰县游玩，却在天下凤凰大酒店不堪5名男子多次猥亵而跳楼身死。据多方消息称，其中有民警涉案。这就是最近媒体和网络聚焦报道与热议的“凤凰少女跳楼事件”。事发以来，此案被媒体和网友多冠之以“凤凰少女跳楼案”、“少女遭猥亵跳楼案”、“凤凰烈女跳楼案”、“少女受辱坠亡真相”等等称谓，质疑与反对之声不断。

根据凤凰县公安局9月8日成功侦破此案后的通报情况，该案值得关注的是，涉案民警龚某（男，32岁，凤凰县沱江镇人，凤凰县公安交警大队民警）和协警徐某（男，32岁，凤凰县沱江镇人，凤凰县公安交警大队协警）身份特殊，在全国各地扫黄的时候知法犯法，执法犯法。加上凤凰县公安与政法系统先火化死者尸体后支付赔偿的做法，和日前国内出现的政府部门与死者家属抢尸的做法有些许相同之处，因而引起舆论哗然。该案还牵涉湖北阳新县与湖南凤凰县两地政府部门在该案中的磋商协调，也为国内类似跨地区舆情事件提供了相关经验教训。阳新县较为正面积极的表态与措施，推动了案件的进展。从该案舆情走势来看，党政部门在遇到公职人员知法犯法时，更要注意及时与妥善办案，处理好网络舆情，进行危机公关，做好各方面措施，维护政府公信力，构建文明公正的法治社会。

二、媒体关注度走势分析

消息最初从网上传开，此事引起众多网友关注，媒体报道刊出后，被200多家网站转载，众网友对这5名犯罪嫌疑人表示谴责，特别是对涉案的民警龚某、协警徐某知法犯法表示强烈愤慨。为弄清真相，网友直接向凤凰县政府官网的“县长信箱”发帖质询此案。9月4日，邱阿红跳楼身亡，直到9月6日下午，家人才得到消息。

9月5日，凤凰县公安局立案侦查，并进行了尸检。

9月6日下午，死者父亲邱永贵接到湖南省凤凰县公安局刑侦大队的电话告知。

9月8日，邱永贵和大儿子邱昌鹏赶到凤凰时，心如刀绞，决心一定要为阿红讨个公道。据媒体报道，凤凰县公安局刑侦大队一负责人和该县政法委一负责人接待死者家属时表示，准备给他们安葬费及部分赔偿金6万元，并且要先火化再谈赔偿，他们没有接受。

案发不久，一条湖南凤凰景区“天下凤凰大酒店内16岁女孩被警察强奸跳楼自杀”的消息，在网上传开。

9月13日，警方正式组织邱家家属、律师等人开会，通报阿红被强奸后跳楼，涉案5人已被刑事拘留。凤凰县公安局称此案移交到湘西自治洲公安局侦办，要进行二次尸检。案情通报会上，凤凰县政法委负责人承诺于9月14日出鉴定结果，后没有及时公布。

9月17日，有网友在天涯论坛发帖称，“最近凤凰城内人心惶惶，满城人都在议论纷纷。半个月前，湖北一名16岁女孩来凤凰旅游，被1名警察及3名协警拖到天下凤凰大酒店，并轮奸了她。”

9月19日，有网友在凤凰旅游官方网站发布了“天下凤凰大酒店一少女被轮奸后从九楼跳下身亡”的帖子，帖子中描述有“交警”、“迷药”、“轮奸”、“奸污”、“跳楼”等文字，帖子引起了众多网友的关注，陆续被转发到各大网站、论坛，仅天涯论坛“传媒江湖”中的一条转帖，网友点击量一天就超过34万次，回复近2000条。

9月20日，案发后第16天，凤凰县警方在网站上发出“凤凰县„9·4‟案件事实真相”一文。凤凰县公安局通报案情时，表述为“猥亵”。9月8日案件已成功侦破，林某等5名犯罪嫌疑人被抓捕归案，其中，龚某为凤凰县公安交警大队民警，徐某为凤凰县公安交警大队协警。21日，因为所带3万多元钱都花光了，死者家属返回家乡。22日，凤凰县公安局向网友回复具体情况。

24日，《湖北16岁烈女殒命凤凰古城》经本报报道后，邱阿红的家乡阳新县县委县政府高度重视，委托阳新县法律援助中心律师陈新启陪同邱阿红的家人前往凤凰县维权，媒体记者一同前往。25日，死者家属在凤凰县公安局未拿到尸检结果，表示了质疑。当晚返回长沙，希望湖南警方启动异地调查。

9月27日，事发的天下凤凰大酒店在声明中表示：“9·4”案不是安全事故，不是因为酒店安全设施不完善、安保措施不落实和服务不周到引起的，而是一起严重的刑事案件。酒店相关负责人昨晚向记者表示，事发后当地警方已将案发时的监控录像取走，酒店没有备份。9月27日，凤凰县有关方面透露，“9.4”案件发生以来，省州县三级公安机关和地方党委政府高度重视，一是成立了专案组，目前5名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。二是依法办案，对涉案民警决不姑息迁就，坚决依法处理相关责任人，湘西土家族苗族自治州公安局派员指导凤凰县公安机关开展队伍教育整顿。三是妥善处理善后事宜，全力做好被害者家属的安抚工作。

9月29日备受各界关注的尸检鉴定结果公布，当地警方已将三份《鉴定结论通知书》送达家属。尸检结果称：阿红系高坠致死，其体内含有氯胺酮（K粉）成分，阴道内只有本人生物成分。家属对此表示质疑，或申请第三方尸检。

29日上午，民事赔偿提前启动，阳新县委副书记陈立彬一行赶到凤凰县，给阿红家属送来慰问金。两地主要领导经过商谈和沟通，双方达成两点共识：一是要在最短的时间内还案件之真相；二是考虑到死者家庭的实际情况，在追究嫌犯刑事责任的同时，提前启动民事赔偿。29日下午，双方就民事赔偿进行初步接触。

9月30日，记者从湖南省委有关部门获悉，湖南已经对凤凰县“9.4”案件启动行政问责，凤凰县公安局政委王承虎被免职，凤凰县公安局局长郑军受到行政记过处分，其他相关责任人均受到相应处分。

10月3日，邱阿红家属告诉记者：凤凰县方面已垫付刑事附带民事赔偿，数额不便透露；阿红遗体已于前日火化，其骨灰昨日中午在阳新安葬。凤凰县相关方面向家属表示，不会因为提前垫付了赔偿，而放松或放弃后期的刑事侦查，绝不会姑息犯罪嫌疑人。

三、网友观点倾向性分析

强国论坛网友“大國民”：正常司法制度下，死者遗体应尽快交验尸官检验，不明为何我国警方经常可擅自决定处理尸体，甚至遗体未经验尸而草草火化的情况亦时有发生我国司法制度如此，连公民基本生存权利亦不保，怎能在国际社会有公信力？

强国论坛网友“mike7821”：同意，国家公信力消失的太快！国家不如关闭了互联网回到闭关锁国年代还好些！二月初六惊蜇：一交警，一协警。

人民军蟹将：比那个邓玉娇悲惨。网易论坛网友“toilet_cover”：又死一中国少女屁民。网友“shinehe2005”认为，根据生活经验，网帖中的事情应该是真的，现在很多小女孩都太天真了。但也有网友觉得，发帖人可能是在歪曲事实真相，说不定又是假新闻。

红辣椒论坛网友“探海蛟龙”：烈女的亡魂在哀鸣，人间的正义在滴血。网友“狂澜既倒”冷静地指出，如果不属实，请凤凰县政府调查说明，如果属实，请凤凰县政府严肃处理。网友“落月修心者”：我认为对犯法的人就该重拳出击，要是执法人员必须死刑，不留后患，你看这样还有不要命去做坏事情吗？对帮凶要判很重不留一点余地。这才叫法律。

天涯网友留言说，“是真的吗？我也听我同学说了，好像是该少女已经跳楼自尽了，但是一直找不到有关报道，难道凤凰县政府会对此等刑事案件内部处理？”

半岛社区网友“檀香幽幽”：名城果然是名城，真是不同凡响。不少网友表示，对凤凰的印象大打折扣，暂时不会去凤凰旅游，“原先还计划去凤凰的，一听这么说，怕怕。”网友“Brand”就觉得，好好一美景怎么成千疮百孔了，这地方不去也罢了。

腾讯网友“蓝天”：更为荒唐的是，当地政法委的负责人接待受害者家属时，提出愿意给6万元赔偿，但是必须“要先火化再谈赔偿”。这就清楚地说明，他们的意图已经不是维护社社会正义，而是为了官位，不惜掩盖罪恶！他们当政，已经没有正当性！已经没有合法性！

四、媒体评论摘要

不论古今中外，相关利益人的回避是必须的，在国外，凡是涉及警方的案件，不论性质是否涉及犯罪，都会交由独立机构调查。在凤凰9·4事件中，遇难者是外地人，而5名嫌疑人中却有两人和发布“9·4案件事实真相”的凤凰县公安局有直接关系，那这个“真相”的可信度也会大打折扣。有关主管部门应考虑异地仲裁或直接介入，而舆论、公众也应在法律许可范围内连续关注，让“真相碎片”更多、更真实地保存下来，让案情早一天水落石出，真相大白，这不仅关乎一条冤死的生命，更关乎整个社会的安全感，和一个地方、一些部门的公信力。（新京报，作者：陶短房）

律师陈新启表示，因为涉案的嫌犯中有警察，异地调查势在必行。其一，虽然凤凰警方的两次通报没有刻意隐瞒涉案的交警和协警，但并没有明确他们(微博)在案中的主犯、从犯关系。其二，在案情尚未明确公布前，当地相关部门“先火化再赔偿”的做法，有毁尸灭迹嫌疑。在尸检方面，警方也有消极拖沓之嫌。其三，小邱为异地非正常死亡，异地调查介入更显必要，只有引入独立的异地调查，才能避免真相被扭曲。（楚天金报，记者：卫华）16岁少女不堪猥亵而跳楼身亡，无疑是脆弱的生命再次向社会发出的悲情呼吁，整顿政风、整顿警风、严肃吏治，必须铁腕相向了！特别是治理寄生在娱乐场所的层出不穷的腐败，必须马上开始，绝不能再听之任之！（大河报，作者：范子军）

9月29日，凤凰警方向死者家属通报尸检结果。同时，当地启动行政问责，凤凰县公安局政委王承虎被免职。至此，真相似乎已经到来，但实际上并非如此。是强奸还是猥亵，是既遂还是未遂，是自杀还是他杀，这是关键事实。然而，这些还是扑朔迷离。如此重案，当地

政府除了启动行政问责，还必须及时公布案件真相，不可一拖再拖。（新京报，作者：徐明轩）

在这群逼迫少女自杀或被自杀的嫌犯里，居然有两名警察涉案，这无疑更增添了公众怒火。你看吧，各个地方都在轮番扫黄；可是与此同时，警察系统里的极个别败类却在搞此等不法勾当，这难道不是很荒唐的事吗？更为荒唐的是，当地政法委的负责人接待受害者家属时，提出愿意给6万元赔偿，但是必须“要先火化再谈赔偿”。我很不明白，这种赔偿除了人道主义之外，其法律意义究竟何在？为什么政府部门首先想到的是“代为赔偿”，而不是破案审凶呢？顺着这样的思路，动辄以“先火化”要求家属，则简直让人无法理解，因为那可是最直接的证据所系。为何命案发生之后，地方官员最关心的不是抢劫尸体就是要求迅速火化？这究竟是尊重法治还是背弃法治，是尊重生命还是蔑视生命呢？（华西都市报，作者：盛翔）

五、舆情应对点评

凤凰县公安局在9月4日事发之后长达16天后才发出的“9·4案件事实真相”的通报，明显违反了突发事件处置的“黄金4小时”原则。另外，既然公安局早在9月8日就宣告案件成功侦破，面对汹涌的舆论却不仅迟迟失语，而且含糊其辞、漏洞百出。在舆情前期和中期走势中，都不能迅速扭转和引导舆论走向，结果给政府机构形象造成很大伤害。

凤凰县公安局对事件表述及定性语在9月13日的“邱阿红跳楼前被人强奸”发生大转弯，在9月20日变为“韩某等人多次猥亵邱某并欲与其发生关系”，“涉嫌犯罪”，“依法对林某等5名犯罪嫌疑人刑事拘留”。嫌疑人到底涉嫌犯的什么罪，这些要素为何如此含糊，警方行文措词为何如此有失严谨？另外，对于本案嫌疑人分别身为凤凰县公安交警大队民警、协警的龚某和徐某，与当地修车的林某、开公交车的韩某等人到底什么关系，是不是相互勾结的流氓涉黑团伙？为何对5名涉案人员排序中，将他们的名字排在最后，他们在事件中究竟实施了哪些行为，两人到底属主犯还是从犯，其在此案中的性质如何认定？再次，据媒体报道，死者家属到了凤凰后，凤凰县政法委一负责人接待了他们，准备给他们安葬费及部分赔偿金6万元，并且要先火化再谈赔偿，死者家属没有接受。那么，为什么一定要先火化再赔偿呢？这符合法律程序吗？还是要蓄意毁灭证据、或者掩盖什么呢？死者本应受到经济、法律等方面的合理赔偿，这是合情合法的，根本不需要也不可以附带任何条件，但是凤凰县相关部门对死者家属以火化尸体为条件意欲何为？有毁尸灭迹嫌疑。当地政法委如此处理，知法犯法，是否符合办案程序？再者，这些赔偿金到底应该谁出？有明确答复吗？

再次，家属要求尸检，检查死者在KTV喝的酒里有没有被下什么药。为何直到8日，当地警方才应其要求送检。难道这不是警方9月5日立案侦查开始后所必须主动采取的关键环节吗？与邱某同行的另一女孩丽丽也被性骚扰，同起案件为何不能同时公布调查结果？丽丽为何被公安局留置了5天？另外，警方为何要向同为被犯罪嫌疑人侵犯的“受害者”丽丽索要1万元费用，并表示这是“为阿红支付安葬费”？据此前媒体报道，该少女为什么会选择跳楼是案情的关键，既然被迷奸后的阿红第一次走出房间有视频为证，第二次走出房间到走廊尽头的监控录像何在？为什么当地警方丝毫不敢提及？

与凤凰县相比，湖北省阳新县较为正面积极的表态与措施，县委主要领导直接参与协调，并向死者家属提供法律和经济援助，促进了事态迅速向积极的方向发展。从该案舆情走势来看，凤凰县公安局和政法系统在遇到公职人员知法犯法时，虽及时进行了案件的侦破工作，却没有做好网络信息危机应对，尸检报告迟迟没有公布，却以火化尸体为条件与死者家属谈判。这些都直接导致了舆情支持度走势的下滑，对政府公信力造成伤害。

如果省州县三级公安机关和地方党委政府高度重视，第一时间就应该对涉及公安人员涉嫌犯罪的案件专案组，依法逮捕嫌疑人，在最短的时间内查明真相并及时公之于众。二是依法办案，对涉案民警决不姑息迁就，坚决依法处理相关部门责任人。于此同时，特别要妥善处理善后事宜，全力做好被害者家属的安抚工作。最后在长效机制上，深入审查公安队伍中存在的思想、作风、纪律、执法问题，开展学习、整顿和培训工作。只有这样，才能有效开展政府工作，避免类似问题的再次发生。

第二篇：富士康跳楼事件案例分析报告

目录

目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 富士康跳楼事件发生的背景及问题„„„„„„„„„„„„2 问题的主要原因及理论依据„„„„„„„„„„„„„„„2 解决问题的方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 方案利弊分析和决策„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

富士康跳楼事件发生的背景及问题

富士康科技集团系台湾鸿海集团投资，主要生产计算机、网络通讯、消费电子等高科技关键零组件与系统产品。

集团拥有FOXCONN自我品牌，在中国大陆上海、深圳等地设有近50家全资子公司，在苏格兰、爱尔兰、捷克、美国休斯顿、洛杉矶等地设立海外制造中心及广布全球之60余个国际分支机构，拥有60余万员工及全球顶尖IT客户群。

富士康集团在2001跃居台湾民营制造商第一大宝座；2002获Business Week 选为全球IT公司100强第3名的殊荣，2009年跃居《财富》全球企业500强第109位。

身背诸多光环笼罩的明星企业，却在数月内接二连三发生员工“坠楼”的死亡事件。从2010年1月23日截至2010年5月27日，短短的四个月内“坠楼”事件居然高达十二件，这不禁让人想问：富士康，你到底怎么了？

身为富士康CEO的郭台铭，是否有不可推卸的责任呢？

郭台铭，鸿海精密暨下属富士康科技集团的创办人。1974年成立鸿海塑料企业有限公司，1985年创立富士康品牌。1988年，在深圳开办只有百来人的工厂，之后发展成为富士康龙华基地，至2007年底，富士康在全国相对成熟的基地已超过13个。

2001美国《福布斯》“全球亿万富翁”排行榜上位列第198名。

2002出身的郭台铭，其管理理念带有深深的军队烙印，他认为：

• 民主是最没有效率的，领袖应该带着霸气。

• 独裁为公，长官第一。

• 走出实验室就没有高科技，只有执行的纪律。

但是这看似军令如山的管理理念，背后潜藏这什么样的危机呢？

问题的主要原因和理论依据

军事化管理

富士康采用分明的等级制度、绝对的服从制度、严格的纪律制度和严厉的惩罚制度相结合的军事化管理。

这虽然能够最大限度的拥有高效的执行力，从而提高生产效率，但也同时拥有更大的消极作用：

1、管理层与员工之间、员工内部之间缺乏有效的沟通；

2、强调员工整体的共性，压抑个人的个性，缺乏人文关怀；

3、企业缺乏民主气氛，员工想法难以引起高层注意；

4、高压管束将加剧员工的心理负担，并且极易引起反弹情绪。

最大限度追求泰勒模式

富士康的生产管理基本上追求的是泰勒的科学管理模式，其有如下几个特点：

1、制定标准化动作；

2、控制完整工序的时间，严格到秒；

3、实行低底薪工资制度，计件得酬。

泰勒模式虽然能满足企业提高生产效率的目的，但却忽视了其他因素在提高生产率中的作用。例如员工满意度，员工的心理健康等问题。

保密制度的过度泛化

1、以重罚来确保每个员工都需要遵循保密纪律；

2、在员工中实行信息戒严和信息封锁；

3、过度推行保密协议，扩大了保密协议的范围。

保密制度是获取订单的重要保证（容易获取客户信任）同时也便于管理（员工之间信息封锁）。然而这也使得员工对企业及员工之间的不信任感加剧。由拥有不满情绪的员工披露企业信息，易引起外界误解。再者，过度的施行保密措施，容易造成员工心理高压。

过于依赖大客户

富士康让大客户过多地干涉企业的正常生产和经营，听从大客户对于企业内部人事的任免，并且遵循大客户的要求只以当地最低工资为标准核算人工成本。这样做的优点是，对争取大客户的订单较有优势。然而缺点却是导致人员离职率高，也造成企业和员工的利益高度不一致。

解决问题的方案

管理上的改进

从企业内部来说，应该从以下几个方面进行改进：

1、必须重视改善员工的人际关系对生产效率的影响，加强员工与上司及员工间的沟通；

2、在人员选拨上要做到公正公平，对“台干”和“陆干”须一视同仁；

3、应该充分调动员工自身参与管理的热情，积极主动的；

4、建立通畅的沟通渠道，开放员工的言论自由，民主；

5、及时对员工进行心理辅导和安抚，关心员工的心理健康；

6、改善薪酬制度，提高基层员工的待遇。

从企业外部来讲：

1、寻求政府的政策扶持，2、呼吁社会帮助，3、各界媒体的宽容。

战略上的转变

单纯的代工模式在新的经济环境下面临新的挑战，由于依赖于上游企业，订单几乎无利可图，对于企业来说，代工的各项成本都处于上升阶段，企业只能无奈的走向压缩用人成本，企业的转型迫在眉睫。

企业转型有两种方案供参考：

1、建立自有品牌，实现从代工生产到自力更生的转变；

2、自主创新，加大研发力度，注重新技术的开发。

方案的利弊分析和决策

从富士康的技术现状来看，它虽然拥有诸多在工艺制造领域的知识产权，但却缺少软件研发的内核，如果采用购买的方式，各种技术许可的费用将大大增加企业的生产成本。

所以，本小组认为，第二个方案暂时不可选。

我们选择了第一个方案，建立自有品牌，实现从代工生产到自力更生的转变。原因如下：

历史趋势

通过压榨工人降低成本必将被历史淘汰,工人薪酬福利的提高是不可逆转的趋势。富士康通过加班给加班费的方式，刺激员工们长时间加班，而且加班时间远远超出了国家相关规定。同时，富士康让每一位员工长年累月只做一件事情，把人当成了机器，捆绑在了生产线上。这两方面逐渐让员工变成了不健全的个体。

以富士康为代表的中国代工企业，正是因为这种极端不利于个体发展的模式，最后带来了灾难性的破坏。

成功转型的先例(比亚迪、格兰仕)

与频繁扩散迁移以获取更廉价劳动力的富士康不同,国内另外两家代工巨头比亚迪、格兰仕的制造基地一直牢牢扎根在深圳、顺德、中山。

本小组认为,这种差异的背后,是基于后者的成功转型。以电池起家的比亚迪,最早靠跟富士康抢夺电子产品代工而不断壮大市场,在手机零件和手机代工领域迅速崛起,是全球第一大二次充电电池生产商。

2003年1月,比亚迪以2.96亿元收购秦川汽车77%的股权,进入汽车业,在国际国内市场上都打响了品牌。以微波炉代工闻名的格兰仕,也逐渐创立自身品牌,开始在空调、小家电、冰箱、洗衣机等领域拓展,向综合性白色家电集团转型。

转型不成、完全依赖国际订单的富士康,在2008年、2009年,全球遭遇金融危机时受到严重影响,相比之下具备自主品牌的比亚迪、格兰仕受影响较小。比亚迪和格兰仕都在一定程度上实现了自身价值链的拓展和延伸,只有单一代工模式的富士康,其利润只能依赖于降低成本,企业的发展差异就不可避免,“单一代工模式已是黄昏产业,国内劳动力不可能被无限压榨,自主创新才是企业发展之道。”

结束语

我们认为，在大规模制造、大批量销售、微利经营的经济全球化的时代，富士康（FOXCNN）品牌的发展历程会对中国众多处于微利的企业很有启示意义；

在微利时代我们有必要重新认识品牌的涵义,重新思考品牌发展的路子,重新确定品牌建设的模式；

一：品牌生存要以规模经营为基础;

所谓品牌，应该依附于产品或服务形态上，而产品与服务提供量的大小决定了品牌的生命周期和价值大小；需求量大并稳定的产品与服务，其品牌的生命周期就长、价值就高；因而产品与服务的大量提供是品牌存在的基础。尤其是在微利时代，产品与服务的份额大小直接决定了品牌的现实生存基础。富士康（FOXCNN）的大量制造、大量销售为其品牌的生存奠定了深厚的基础；中国的众多企业应该认识到这一点；以严格的生产工艺水平、高标准的产品质量而提供的大批量产品销售份额是自己品牌生存所必需的基础；

二：品牌内涵要以技术创新为核心;

任何品牌必有自己的独特内涵，这里所说的内涵不是什么新奇的概念、花哨的承诺、哗众取宠的图标，而是真正能为顾客提供价值的服务功能；因而技术的创新是品牌价值的内涵；富士康（FOXCNN）孜孜不倦地在技术创新方面的努力为其品牌赋予了有价值的内涵；从精密组件、机箱材料、准系统组装技术到纳米科技、热传技术、纳米级量测技术、无线网络技术、绿色环保制程技术、CAD/CAE技术、光学镀膜技术、超精密复合/纳米级加工技术、SMT技术、网络芯片设计技术、e供应链技术等，富士康（FOXCNN）的品牌内涵不断得到丰富；表现为“INTEL INSIDE，FOXCONN OUTSIDE”（内有英特尔，外有富士康）、“ ONE-STEP SHOPPING”（提供一次购足）的品牌涵义。可是中国很多企业在这方面仍然还需重视、还要化大力气去实现，形成自己独特的品牌内涵，跳出单纯的价格竞争陷阱。

三：品牌经营应重视“成本领先”的战略；

在微利时代，品牌不一定意味着高成本，“以成本领先为导向”的经营方式是品牌应对激烈竞争所必需的手段；科学而又严格的管理体系为实施“以成本领先为导向”战略的保证；富士康（FOXCNN）“以成本领先为导向”的管理体系，使其在激烈竞争的行业中始终保持向上快速发展的优势；然而中国许多企业在管理体系方面的弱点，使得“以成本领先为导向”的战略得不到有效的长期实施，无法在行业中站稳脚跟；重视科学管理体系的建设是企业寻求品牌成长而不断要练的内功。

四：品牌发展要参与到全球化产业中去求发展；

富士康（FOXCNN）在全球化经济的格局中，以自己的大量生产、优质产品、技术创新及成本优势参与到全球IT产业链中求发展，与全球化产业共同成长，以全面系统的配套能力给国际大客户提供一次购足的整合系统服务，建立自己的行业地位；而不是只在自己所处的区域市场自成体系地发展，因此成就了它今天的辉煌；而中国的许多企业还只是在组装产品方面发挥成本优势，未能参与到全球化的产业链中去，不得不落到产业价值链最低的组装环节，处处受制。要敢于参与到全球化的大产业链中去求发展，与全球化产业共同成长是中国企业品牌发展的战略目标。从“品牌”走向“自主品牌“是中国企业的历史责任。

富士康（FOXCONN）在微利时代发展的模式，给中国的众多企业及企业家提供了很好的品牌发展案例。相信中国企业在这微利时代，也将以自己的品牌实践走出一条独特的自主品牌之路，铸造成自己的、生命力强劲的国际化品牌。

第三篇：危机公关作业——富士康跳楼事件危机处理方案

如何评价富士康公司和相关政府部门的危机公关工作？

在我看来，在此次危机事件中，富士康公司的危机公关工作是失败的，主要原因有三点：

1、缺乏及时性

一个危机公关处理强调其应对的及时性，而富士康显然没有做到这一点。仅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就发生14起跳楼事故，而在材料分析中，我们可以看出富士康在处理跳楼事件中采取的是消极应对的方式，公司迟迟没有对跳楼事件做出官方的回应，没有在事件发生的第一时间里做出有效地危机处理工作，以至于危机被社会舆论及媒体推到了一个对立面，补救措施为时已晚，从而对公司的形象造成了巨大的损失。

2、缺乏责任感

在现代企业的发展中，一个企业的责任感决定了企业的社会认可度。在此次的危机事件中，富士康所表现出的推卸责任的行为使得公司的危机公关工作效果大打折扣。在多起的跳楼事件中，富士康在员工自杀原因上始终认为是员工自身的情感问题，心理承受能力弱的原因，和员工签订《不自杀协议》，甚至在新闻发布会上还坚持员工跳楼与企业无关，企业仅是监督失职，这种推卸责任的行为是富士康在此次危机处理中的最大失误。虽然富士康总裁郭台铭在发布会上鞠躬道歉，但是企业没有在第一时间表示对事件负责的态度使得这种道歉缺少些诚意。

3、未从根本上解决问题

我们可以看到，富士康跳楼事件仍在发生，这说明富士康公司并未解决根本原因，没有杜绝此类事件的发生。虽然企业采取了一系列的处理工作，包括对企业员工的心理辅导工作的展开及建设人文关怀等等，但是这仅仅是隔靴捎痒，跳楼事件的再次发生给富士康的危机公关工作打上了一个大大的问号。

在此次危机事件中，我认为政府的工作尚可，有褒有贬：

褒：在事件发生后，政府在事件的介入上还算及时，包括对跳楼事件的官方回应（公布为自杀，避免群众恐慌），在新闻发布会上表示会对富士康公司的管理人员进行心理辅导的培训及增派保安等等。对于一个政府的角色，在稳定社会治安方面它的工作还是合格的，至少起着一个政府官方的引导作用。

贬：通过整个事件的回顾，我始终感觉政府的立场有欠妥当，即它偏袒于富士康公司而没有站在官方公正的立场上（至少给我的感觉是这样，或许这个富士康公司给当地的税收贡献有关吧）。在事件中，政府协助富士康对媒体进行一定的限制，而不是对富士康公司进行审核调查，多起跳楼事件显然表明问题出在富士康公司而不是员工身上，政府有必要对富士康公司进行整治调查。或许政府是考虑到社会影响等诸多方面，但是对于广大群众来说，群众的利益与人身安全是政府考虑的第一顺位，而政府的此次事件的立场对于这一点还是有欠妥当吧。

富士康跳楼事件危机公关方案

一、准备工作 1．成立临时机构

第一时间成立事故处理领导小组：下设事故处理小组、事故调查小组、心理辅导小组、社会舆论监督小组（水军）、总务组等，组长（副总裁担任）负责全权指挥，副组长负责协助和面向媒体新闻 2．控制危机蔓延的态势

采取妥善的措施控制危机蔓延，及时对社会舆论及媒体进行监督，做好应急反应（网络水军在一定程度上引导群众的视线及舆论方向）

二、内部对策

1.事件调查

对员工跳楼事件展开细致的调查，收集相关信息：包括现场信息、受害人的心理情况信息、事件在公司的影响情况等等，分析事故发生的原因，消除危机的机会点——对四层以上楼层安装安全网，将公司的相关工作结果形成专属调查报告，提交相关部门，并积极配合政府部门的工作 2.分析事件，制定相关对策

危机小组第一时间分析事故原因（如是否是工作压力太大，或是员工情感问题），根据结果制定相关的对策 3.内部安抚，员工心理辅导

在事故发生后，公司有必要对内部员工进行安抚，对全体员工进行心理健康调查，对相关管理人员及普通职员进行心理辅导培训，关注员工的心理健康问题，避免自杀事件的再次发生；对与受害人关系较好的员工进行心理疏导，动员职工协助受害者家属做好善后工作

三、新闻媒体对策

1.统一口径，派专门发言人

公司的管理层要形成统一的口径，由副组长担任官方新闻发言人，积极应对新闻媒体 2.召开新闻发布会

及时组织新闻发布会，邀请主流媒体及相关公众人物，发布会要点：1）公开道歉，承认公司在员工跳楼事件上的失职；2）公布事件目前的调查进展情况及相关事故报告，提供相关信息；3）表示公司会承担相关责任，积极配合政府工作，愿意和新闻媒体机构合作；4）公布受害者家属的赔偿方案及相关善后工作安排；5）表示公司会认识到事故的问题所在，关注员工的心理辅导工作，会从根本上解决问题，杜绝此类事件的再次发生；6）欢迎广大群众和媒体记者对整个事件进行监督、提出相关建议 3.引导舆论舆情

合理地利用网络水军，适当引导社会舆论的方向,及时发现并更正不实报道（这方面工作要掌握好尺度，切忌适得其反）

四、政府相关部门对策 1.主动汇报工作

危机处理小组有必要将相关的展开工作及时地向政府部门汇报，并且在事故的后续处理中定期报告事故的发展情况，有利于政府部门的工作展开 2.积极配合政府工作，获得政府支持

公司方面需要积极配合政府展开的工作，欢迎政府对公司提供的相关的帮助及改善（如心理培训），以此来获得政府部门的支持 3.形成相关报告

危机小组需要将事件中的相关工作形成报告，定期提交给政府部门审核，表现出积极应对的态势

五、受害者及其家属对策 1．了解情况，承担责任

公司第一时间表示对员工跳楼事件负责，承担相关责任；了解受害人家庭情况，安抚其家属； 2.倾听意见，赔偿损失

危机小组要倾听受害者家属的意见及相关要求，根据相关方面对受害者家属进行一定的赔偿（初期方案是先支付一定的安抚金，后续的赔偿等事件调查结果公布后具体制定）3.提供善后服务

在危机处理的后期，对受害者的家庭制定相关的善后服务，如每月发放一定的体恤金，长期观察受害者家属的生活情况并提供相关帮助，避免其突然的激烈情绪（主要是避免受害者家属以后向媒体的申诉等突发事故）

六、后续工作 1.总结教训

针对此次事件，公司全体上下有必要吸取经验教训，公司领导层需要对员工的生活做出足够的重视，需要制定有效措施，杜绝此类事件的再次发生。2．人文关怀建设

公司需要对公司员工制定长期的心理辅导方案，关注公司员工的生活情况；加大公共设施建设，为员工提供良好的生活娱乐环境；构筑“关爱圈”，及时了解员工需求，加强员工之间的情感建设，如组织员工运动会，演唱比赛等等，增强员工的之间的友谊。3.重塑公司形象

在事故舆情平息后，公司有必要恢复公司形象，方案有：1）设立员工心理建设基金，通过宣传呼吁企业关注员工的心理辅导建设，逐步建立关心员工的企业形象；2）赞助公益活动，展示公司的社会责任感，包括设立希望学校，向公益基金捐款等等。通过这些活动，公司才能建立良好的企业形象，这对公司的发展有着不可忽视的影响。

第四篇：高校学生突发危机事件的管理与处置

高校学生突发危机事件的管理与处置

高校学生突发危机事件的管理与处置

近些年来，高校学生突发危机事件时有发生，此类事件社会关注程度高，传播扩散时空快，且很容易向社会波及，不仅影响高校自身正常教学、科研和生活秩序，而且还会影响到整个社会的稳定。因此，认真探讨高校学生突发危机事件的概念、特点、类型及诱因，明确辅导员在处理此类事件过程中的作用，加强应对机制建设，不仅有益于维护高校自身的稳定，而且可以为高校处置突发事件和危机事件理论的形成做出积极探索。

一、高校突发危机事件的概念和特点

（一）高校突发危机事件的概念

高校突发公共事件是指在学校正常运行中突然发生的、严重偏离学校运行常态的、可能会对学校日常工作造成重大冲击或对师生的安全构成严重威胁的爆发性事件。高校突发事件 主要是指大学生在校内、外突然发生出人意料的，对学校的教学、科研和生活秩序造成一定干扰、冲击、危害，甚至造成公私财产损失或者危及学生身心健康和生命安全的重大事件，如学生自杀事件、学生打架或群殴事件、学生宿舍发生火灾事件、学生发生交通意外或其他重大恶性事故等。高校危机事件就是指以大学生为主体或涉及大学生利益的，主要发生在高校校园内的，在事先未预警的情况下突然爆发或潜伏尚未发作的，对学校的声誉、秩序或部分成员造成严重影响的情境。高校是人群高度密集的场所，是危机事件的高发地方。从高校的层面上理解，高校危机事件主要是指那些“威胁到学校正常秩序”、“损害学校功能”的事件；而从大学生层面上理解，还应该包括更多出现的大学生伤害事件。在这里，我们将“高校突发公共事件”、“高校危机事件”的概念与“高校学生突发事件”的概念加以区分，是因为在实际操作中，人们通常将三者混淆，这样不利于我们更科学地认识“高校危机事件”。后两者区别主要体现在发生和进展方面，高校学生突发事件是危机积累到一定量后爆发的一种表现，此类事件的解决是高校危机事件处理的一个环节。我们可以把高校学生突发事件归属于高校危机事件之下。通常情况下，高校突发事件更加强调事件的不可预测性，而高校危机事件更加突出其危险性，可以及早发现，及早干预，转危为安。综合以上三类事件，我们统称为“高校突发危机事件”。二）高校突发危机事件的特点

1、群体性。由于高校大学生具有活跃性、敢为性和群体性等特征，所以高校突发危机事件多以群体的规模出现，这与大学生的群体性特征是密不可分的。

2、敏感性。高校是教学、科研、理论前沿和高层次人才培养的基地，对社会的征兆反应比较敏感，容易带来高校的震动。新鲜事物的诱惑、个别冲动举动与外界的推波助澜都会产生较大的影响。

3、传染性。高校突发危机事件与其他类突发事件或危机事件相比，其诱因往往较为单纯一些。高校大学生因其对某种现象的不满，时常会做出冲动的举动。而高校是人员密集的地方，其“示范效应”会较为明显，个别现象会产生严重的传染性。

4、突然性。此类事件来得突然，时间上无法预料，事出多因，在学校和学生本人意料之外，令人措手不及，防不胜防。

5、紧迫性。事件发生后，需要及时处理，如果处理不妥当或不及时，对于学校和学生都可能会造成严重影响，产生不必要的后果，甚至造成严重的社会影响。

6、危害性。高校突发危机事件可能威胁到学校正常的工作秩序，对校内师生思想和心理造成影响，也可能会波及到其他学校，甚至全社会。而一些学生个体性事件，事件虽然可能小，但是其危害性有时却是更加持久的，会长期在学生中造成不良影响，如果处理不好，有可能会成为重大事件发生的导火索。

二、高校突发危机事件的类型和诱因

（一）高校突发危机事件的类型

2006年1月8日国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定，我国政府对突发公共事件划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。参照国家的分类标准，按照高校突发危机事件的性质，我们可以将在高校学生中有可能发生的突发危机事件划分为以下五类： 第一类：公共卫生事件

主要指在校园内有爆发倾向的传染性疾病、群体性不明原因疾病、实验违禁用品保管不善以及食堂卫生(饮水)条件等引发的大面积的空气、食物、饮水中毒等严重影响师生健康和生命安全的事件。

第二类：政治稳定事件 主要指学生群体面对国际、国内一些政治性敏感事件或校内的偶发事件作出激烈的自主反应，校内集中出现标语口号、群体聚集或游行示威等群体性事件。第三类：治安、安全事故引发的突发事件

主要是指校园内学生参与人数众多的相互殴斗，或是校园内学生与校外人员之间发生众多人员参与的群体性殴斗事件；以及人为因素引发的火灾、房屋倒塌、恐怖袭击等事件，造成众多人员受到经济损失和人身伤害的事件。有关调查显示，近几年发生在高校的偷盗诈骗、故意伤害、故意杀人等案件呈上升趋势。与此同时，发生于高校及高校学生身上的如实验室安全、建筑物安全、火电气灾、户外安全、公共卫生安全（如集体食物中毒）等事故类事件也是日趋频繁。由于高校人员密度大，聚集性强，一旦发生上述事故类事件就有可能造成很大损害。近年来，我国大学生中存在的心理障碍问题日趋严重。有关调查显示，全国大学生中因精神疾病而退学的人数占退学总人数的54.4%，有28%的大学生具有不同程度的心理问题。其中，有近10%的学生存在着中等程度以上的心理问题，大学生心理健康问题已相当严重。近几年来因心理疾病而发生的出走、自残、自杀、杀人等事件在我国高校呈上升趋势。第四类：学校管理类突发事件主要指由学校内部管理存在的各方面问题得不到及时有效地解决或说明而引发的突发事件。如：因学生食堂卫生、饭菜质量问题、教学质量问题等，引起学生不满而举行的罢餐、罢课；因学生学籍管理等问题引发的学生及亲属无理滋事；以及数量较多具有攻击性的恶意匿名上访信、心怀恶意的手机短信群发和网络帖子等。师德学风类事件对高校及高等教育的形象损害大。近年来，学风及师德类事件在我国高校不断出现，高校及高等教育的声誉及形象受到很大损害。尽管有不良行为的教师在高校教师中属于 极少数，但他们对教师队伍及高校整体形象的损害是很大的。第五类：自然灾害事件 主要指水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。

（二）高校突发危机事件的诱因

处于社会转型时期的高校，面临着来自社会因素、学校管理因素、大学生自身因素和国际因素等方面的影响，这些影响的消极部分的综合作用往往是诱发高校突发危机事件的重要原因。

1、境内外敌对势力的渗透

在和平、合作与发展为主题的当今世界，国际政治格局逐步向多极化发展，国际经济的联系和合作日益紧密，全球化的趋势不可阻挡。但以美国为首的西方发达国家，为实现其政治企图和经济利益，对我实施“西化”、“分化”的政治图谋没有改变，“合作加防范”、“接触加遏制”的两手策略没有改变。高校历来是国内外敌对分子进行渗透和“心战”活动的重要目标，西方 国家始终没有放弃对我国进行思想文化渗透，渗透的主要对象是青年知识分子。他们经常利用人员往来、学术交流、合作研究、捐赠资助等各种手段，通过各种媒体对高校师生特别是大学生进行价值观的渗透，企图从基础上对我国的主流意识形态形成影响甚至造成颠覆，对我国的价值观念体系形成挑战。表现在高校突发危机事件这一具体问题上，就是利用价值观念的分歧为突发危机事件的形成准备思想基础。

2、市场经济的负面影响社会主义市场经济体制的建立，不仅给我国的经济发展带来蓬勃生机，而且给高校的改革和发展带来了新的机遇，同时也给师生员工的思想观念、行为方式、生活方式带来深刻变化。一方面高校引入市场经济机制，有利于增强师生员工的自立意识、平等意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识和开拓进取精神；另一方面市场经济的一些负面因素，也会不可避免地对师生员工产生不利的影响。市场经济对高校多年来提倡高尚的理想信念、道德情操；对以艰苦创业为荣、奢侈挥霍为耻的风尚；对全心全意为人民服务和廉洁自律的党风政风建设；对团结友爱的人际关系和文明健康的生括方式构成强烈的冲击。当前师生员工最为关注的问题有：

一是反腐败问题。从每年的学生假后返校座谈情况看，学生对党中央开展的反腐败斗争取 得的成效是肯定的，并表示坚决拥护党中央的各项反腐败举措。但也有部分农村学生认为，反腐败斗争在农村进展缓慢，措施不够有力，特别是对某些农村基层执法机关的钱权交易、贪赃枉法、乱收费、吃喝风得不到有效遏制，感到失望。二是社会治安问题。

认为这几年的严打整治斗争力度逐年增大，取得明显成效，但对当前社会上封建迷信活动盛行，黄、赌、毒等丑恶现象沉渣泛起，对刑事犯罪活动猖獗，甚至存在黑杜会活动等，感到极为不满。

三是贫富差距悬殊问题。从学生方面来看．由于城市下岗失业人数增多，农村旱灾、水灾造成损失严重，导致部分在校学生经济困难，甚至有辍学的危险。从教工方面来看，由于引进竞争机制，实行岗位津贴，造成部分教职员工之间贫富悬殊，经济收入差距较大，导致人的心理上严重失衡，增加了怨恨情绪。易被别有用心的人所利用，极有可能成为高校突发危机事件的导火索。

3、高校深化改革中内部矛盾纠纷更加突出 当前我国正处在前所未有的社会变革时期，高校同样也处在新旧体制的交替和转换时期，内部矛盾纠纷比较突出。有的是由于机构缩编，人事分配制度改革，导致部分教工下岗失业的矛盾；有的是由于高校是教学科研单位，工作岗位有限，导致教职工亲属、子女就业困难的矛盾；有的是由于医疗经费实行包干制，导致部分职工大病治疗困难的矛盾；有的是由于校内津贴发放差距较大，导致部分教工不满的矛盾；有的是由于高校后勤社会化改革的深入，原有的后勤部门服务意识淡化，往往重经济效益与师生利益发生矛盾；有的是由于学生公寓收费标准较高，导致部分农村学生经济上负担不起的矛盾；有的是由于部分毕业生对就业 过程中社会上存在的一些不合理，不公平竞争和一些用人单位的“暗箱操作”等现象不满，导致和政府的毕业生分配政策之间的矛盾。上述矛盾虽然属于人民内部矛盾，但如果得不到合理解决，就有可能酿成突发危机事件。

4、管理方面的缺陷 一是缺乏常设机构。许多教育部门没有将突发危机事件教育纳入日常的教育体系，专门常设的突发危机事件管理机构力量不足影响不大。面对突发事件，经常是一事一议式地临时抽调部分人员组成临时机构，不利于突发危机事件的有效处理。二是缺乏专门人才。从事突发危机事件管理工作的人员大多不具有相关专业背景，而且没有受过正规的、系统的突发危机事件管理培训，这也不利于突发危机事件管理工作的有效开展。三是缺乏制度化、系统化的危机应对机制。目前我国政府已经建立制度化、系统化的突发公共事件应对机制。高校突发危机事件管理也应根据不同类型的事件建立不同的应急机制，确保突发危机事件发生后各部门立即投入工作，做到有条不稳，及时有效。法律制度的缺失使学校规章及其实施的合法性很容易受到质疑，而在有的规章制度中还存在着与法律相抵触的现象。由于目前国家尚没有专门针对校园突发危机事件管理的立法，《治安管理处罚条例》、《教育法》等只是界定和处理校园内的犯罪与违反治安问题，如学校发生管教冲突、学生伤害和教师侵害学生人身权利等危机事件，学校、个人及责任人应该各自承担什么责任，学校和教师应分别承担哪些行政责任、刑事责任等，这在法律上都还没有定论。

三、高校突发危机事件管理与辅导员的关系

高校突发危机事件管理首先必须面对的一个问题就是“谁来管理”。在现行的高校突发危机事件管理中习惯性地将管理主体等同于辅导员。目前，对此存在着一些误解:

一是将辅导员的工作职责无限扩大，将辅导员等同于“保姆”，认为凡是与学生学习、生活等 方面相关的需要，辅导员都应提供帮助，高校突发危机事件管理当然位列其中。

二是将辅导员的工作片面化和简单化，将辅导员等同于“消防员”、“警察”，认为辅导员只要做好稳定工作，处理好高校突发危机事件，保证学生不出事，就是合格和称职的。

三是将辅导员与高校突发危机事件管理的关系对立起来，“一票否决制”，认为只要发生高校突发危机事件，就是辅导员的工作没有做好，没有尽职尽责。对辅导员工作职责和角色进行准确定位，是正确理解辅导员和高校突发危机事件管理关系的前提。《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》(中发［2004］16 号)指出:“高校政治辅导员是学生思想政治工作的骨干力量，是高校实施全面素质教育，开展学生思想政治工作，确保学校稳定的一支重要力量。”目前，在我国高等学校中，辅导员是高校突发危机事件管理的主要参与者。如果没有辅导员的参与和配合，高校突发危机事件的管理将得不到及时有效的预防和处理。我们可以从三个方面来理解高校突发危机事件管理和辅导员的关系。

（一）高校突发危机事件管理是辅导员工作的应有职责

《普通高等学校辅导员队伍建设规定》明确指出:了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定。辅导员制度是应对思想政治教育工作的需要而设计的，维护稳定是辅导员第一大功能属性和价值诉求。辅导员与专业教师相比，他们更多的是以“学生事务”为载体，不定时、不定点，以问题为中心，实现对学生的教育与影响。中央16 号文件也指出，要通过坚持解决思想问题的和解决实际问题相结合的原则，既讲道理又办实事，增强思想政治教育的实际效果。而加强高校突发危机事件管理正是为学生办实事、解决实际问题的一个具体体现。

（二）辅导员为高校突发危机事件管理提供人力保障

首先，在危机预防阶段，辅导员可深入到学生中去，通过班级管理、宿舍检查、学生资助等常规管理及其它学生事务工作，掌握学生的动态信息。同时，针对学生常见的危机事件，开展安全教育，把思想工作做在前面，提高学生的危机意识和抵御危机的能力。其次，在危机应急处置阶段，辅导员必须第一时间赶赴现场，尽最大可能控制事态的进一步恶化；第一时间了解危机事件的真实信息，调查危机事件的起因、发展，了解事态发展情况；第一时间做好信息报送工作，将了解的第一手资料信息及时向学院(系)、学生工作部门及相关职能部门报告，取得上级的支持；需要的话应第一时间向相关专业机构请求援助，如向校医务室、校保卫部门甚至是医院、公安局、消防部门等寻求帮助，减少危机事件对学生的危害程度。最后，还要做好学生心理安抚和维护整体稳定，密切关注学生的后续反应。所以，无论是在危机处理的事前、事中、事后管理方面，辅导员都发挥了不可替代的重要作用。

（三）辅导员的工作性质为高校突发危机事件管理提供了客观条件辅导员作为第一线的学生事务者，他们与学生接触最密切，最了解学生的思想动态和关注的热点、难点问题。同时，由于辅导员一般比较年轻，具有较强的亲和力，与学生容易沟通，是学生最容易亲近和信任的人，学生遇到困难时往往会向辅导员倾诉或求助。因此，辅导员较其他教师和管理人员容易掌握学生最为真实的状况，往往对高校突发危机事件的隐患或潜在性可以提前察觉和检测，能有效地实现危机预防。总之，辅导员要真正做好高校突发危机事件管理工作，必须 承担起以下角色:“摄像头”和“预防针”，密切关注学生的动态，在日常教育管理中进行危机预防；“镇静剂”和“纽带”，迅速赶到危机事件现场，控制事态扩大和恶化，并维系、处理好各种关系；“润滑剂”和“创可贴”，妥善处理危机事件善后工作，把危机事件对学生的危害降低到最低程度。

四、辅导员在管理和处置高校突发危机事件中的作用

（一）高校突发危机事件管理和处置的原则

1、对高校突发危机事件进行预防、干预的原则

预防和干预突发危机事件要做到“早发现、早提醒、早汇报、早处理”。对心理危机的干预和预防缺失，是当前我国高校普遍存在的一个突出问题。其主要表现有：一是高校心理工作者数量少。在国外，每1000名大学生就有一名专职心理辅导员，而在国内，每5000名大学生一名心理辅导员的水平都未达到。目前全国从事心理咨询工作的人员尚不足3000人。全国1000多所大专院校，只有30%建立了心理咨询机构，每所学校专门从事心理咨询工作的人员往往只有几名，远远满足不了需要。二是高校心理咨询工作者专业化程度低。有些学校的心理咨询老师甚至没有受过专业培训。三是开展心理预防的实施形式较为单一。各高校的心理学辅导与讲座多是以论坛的形式举行，每次只有部分学生能够参加并受益，这与庞大的需求是不成比例的。据调查，有60%的高校学生表示心理咨询有必要，如果有可能的话会去咨询，但最后只有11.9%的学生会到学校心理咨询室寻求帮助，这也说明学校在心理咨询等方面还有很多工作需要加强。

2、坚持训练制度化原则

一高校突发危机事件管理的基础环节就是要不断提高师生员工的自我防护、救护的知识和技能，这对学校在应对突发危机事件时是至关重要的。

二要制定在遇到爆炸、劫机、绑架、劫持人质、抢劫等犯罪活动时，紧急应对的各项《安全提示手册》和处置各种突发危机事件的《突发公共事件管理手册》，让相关工作人员和师生员工熟悉突发危机事件的处置办法。

三要进行防火、防震等方面的训练和演习，并形成制度化，目的是保证发生紧急情况时的快速反应和救援行动的顺利进行。

四要通过演习发现问题，进一步完善突发危机事件管理机制

3、树立“安全第一”的原则

要牢固树立并宣传“安全第一”的意识，落实各项安全措施，对安全意识和措施进行长期有效的监督、检查、宣传。“安全第一”是老生常谈，但又有多少人能把这句话印入脑海，贯彻于工作的始终，无数次血的教训告诉我们“安全就是生命”。学校单位或个人无论在用电、用火、用气，还是做实验、举办人群聚集的大型活动，首先应该想到的是“这样做是否安全，怎样做才能保证安全”，只有把“安全第一”的意识及措施落到实处，才能尽最大可能降低突发危机事件的发生频次，使校园更加安全。

(二）辅导员在管理和处置高校突发危机事件的作用

通过以上分析，我们较为清楚地认识了辅导员与高校突发危机事件管理的关系，同时，也明确了辅导员的工作性质、工作优势及其在高校危机事件管理中所担任的角色。以下将从危机预防、应急处置与善后处理这三个过程，来深入分析辅导员在高校危机事件管理中的具体作用。

1、辅导员在高校突发危机事件预防中的作用

不是所有的潜在危机都会转化成危机，潜在危机转化成危机，会有一些伴随现象，如果我们能够通过有效渠道收集到这些潜在危机的信息，并加以评估，就能采取预控措施，从而掌握危机处理的主动权。值得注意的是，潜在危机转化成危机往往会有临界点，临界点之前，是处理的最佳时期。在这最佳时期里，作为第

一线学生工作者的辅导员将发挥巨大的优势作用。具体表现在以下几个方面:（1）建立学生信息库。

针对不同的年级和专业，辅导员将区分和把握学生的特点，掌握学生的学习、生活、就业等信息，还要动态地、客观地、发展地记录不同阶段的学生思想、心理和行为特征，建立学生发展动态档案，组建“数据库”，及时掌握基础性的可靠资料，以便有据可查，做到心中有数。这样的信息库主要包括大学生心理档案库和特殊群体学生信息库。前者主要反映大学生心理成长的轨迹，以便从中了解有关大学生的心理状况与心理特点等；后者主要是针对在学习、生活、家庭、就业等方面有特殊情况的大学生，尤其是我们平常所说的“问题学生”。（2）收集危机信息。

辅导员通过建立一个多层次、多渠道、多视角的信息来源渠道，可以及时、准确地了解和把握学生的思想动态，随时掌握学生的情况。首先，发挥学生党团组织和骨干学生的作用，编制信息网。抓好学生干部队伍建设，辅导员定期召开学生干部会议，一方面可以及时传达学校、院系的最新规定、要求；另一方面可以了解学生的主要思想动态，及时发现和解决问题。有的辅导员在学生宿舍设立楼层长，有的尝试在班级设立心理委员，通过建立专门的信息员队伍来收集学生思想动态，这些都是值得提倡的。其次，深入学生宿舍和班级。辅导员定期 召开班会、检查宿舍，了解学生的学习和生活情况，发现问题，及时处理。一方面可以近距离与学生接触，了解他们的生活、学习等情况；另一方面，在检查宿舍卫生安全状况同时，更全面详细宣传学校有关规定。因而，辅导员深入班级和宿舍值得提倡，有助于拉近与学生的距离，增进理解，建立和谐的师生关系，并及时发现不良苗头。（3）信息处理。

辅导员在获得信息后，还需要对信息去伪存真。要在掌握大量信息的基础上，对信息的真实性进行确认，对可能发生的高校危机事件作出判断。潜在危机信息的处理是与危机干预、危机预控等紧密相连的，通过辅导员对信息的检查和评估，能够使得危机预防工作较为顺利地进行，真正地做到有的放矢，更好地去解决问题、消除危机。

面对高校突发危机事件，辅导员应该始终坚持预防为主、预防为先的原则，常抓不懈大学生的安全教育，始终绷紧“安全第一”这根弦。辅导员在学生日常教育和管理中，要树立三个观念：（1）树立“ 防不胜防也要防” 的观念，不能因为突发事件的不可预见就完全撒手不管、无所作为，必须采取积极有效的预防措施；（2）树立“ 管了没用也要管”的观念，即便是恪尽职守也不能有效阻止突发事件的发生，作为辅导员也要坚信日常教育管理的威力和作用；（3）树立“ 说了不听也要说” 的观念，不能因为学生不愿意听就放弃说服教育。要结合身边发生的事件进行教育，要教育学生遵纪守法，遵守校规校纪，做好防火、防盗、防骗工作，教育他们遵守交通规则，与社会上的人打交道不要意气用事，遇到危急情况保护生命是第一位的。

2、辅导员在高校危机事件应急处置中的作用 高校危机事件管理中的应急处置，是指在高校危机事件发生后，学校危机事件管理者为控制危机事态、减少危机影响、解决危机事件爆发及引发问题的系列应对管理措施。作为第一线的学生工作者，辅导员利用其对学校以及学生情况的深刻了解，将会在高校危机事件应急处置中发挥积极的作用。表现如下:（1）进行危机事件确认。在收到危机事件发生的信息时，危机事件管理者首先应对信息进行判断和确认。一般情况下，第一时间接收到高校危机事件信息的是高校辅导员。针对大学生的恶性伤害事件、大学生个体自残或自杀事件、大学生群体斗殴或火灾事故事件等，辅导员会根据现场情况迅速确定危机事件是否发生，并快速报告学校主管领导确认危机事件的发生。若危机事件确已发生，辅导员将会针对危机事件的现场状况，对危机事件的严重程度、涉及范围等情况迅速作出初步判断，并将判断内容上报学校领导。通过辅导员对危机事件确认的环节，有效地避免了由于对危机事件认识不清而造成的慌乱，同时，还向应急处置的相关部门提供了宝贵的第一手信息。

（2）安抚危机事件现场的学生。高校危机事件发生后，参与危机事件应急处置的人员之一就是辅导员。在危机事件的现场，辅导员主要负责对危机事件相关学生进行沟通、教育或安抚等工作，稳定学生的情绪和行为。大学生是高校危机事件的主体，是离危机事件发生现场最近的人。具有突发性特征危机事件，往往会带来各种出乎意料的现场状况，其突如其来的态势会对学生造成强大的心理冲击。因此，通过辅导员对危机事件现场的学生进行安抚，不仅能够缓解现场学生的心理压力与创伤，而且能够帮助危机事件现场控制工作的展开。大学生突发事件的发生往往始料未及，使人措手不及。当接到学生报告有突发事件发生后，辅导员需要强化自身的快速反应

能力，要在第一时间赶赴现场了解情况，果断采取有效措施，控制事态，并进行适当处理。要在第一时间向所在单位领导汇报（必要时也要同时向社会相关应急部门如120、110 报告）。在处理时要注意不能自行其事，自作主张，自行处理，要充当传话筒的角色，在处理事情的态度立场方面要多征求领导的意见，以免有些话说出来之后造成误解和矛盾，使工作难度加大。在突发事件发生后，辅导员征求领导意见后还要及时向直接当事人的家长通报情况，要争取家长的理解、支持与配合，一同做好危机的善后处置工作。在处理过程中，一方面对于家长的合理要求尽量满足，对于不能满足的应给予解释和说明，争取得到家长的理解。另一 方面，要做好防范措施，防止家长在处理过程中的不理智行为，必要时请示学校后可以申请司法机关及相关部门的介入，避免学校和相关人员的合法权益受到侵害。(3)辅导员在高校危机事件善后处理中的作用

在高校危机事件的善后处理工作中，实体的损失往往受到重视，比如，校舍的倒塌、教学设备的破坏、钱财被盗、身体受伤等，这些都是我们肉眼可以看到的，损害程度也是容易调查清楚的，其恢复程度也是比较容易把握的。但是在高校危机事件过后造成的影响中，有些影响因其可见度小、无法充分认识，往往是被我们所忽视的。其中，心理影响就是一非常重要的内容。危机事件过后，当事人或者身处现场的学生，其心中或多或少都会留下一定的阴影，尤其是身心尚未成熟的大学生。在心理影响的疏导工作中，高校辅导员往往会发挥出更好更为直接的作用。辅导员通过自身努力和外界协助，力争消除危机事件对大学生所造成的心理影响，恢复其正常心理。辅导员在此处的工作通常由两个方面入手:

首先，疏导与激励。辅导员通过对受危机事件影响的学生进行心理疏导、个别谈心等方式，开导和化解学生的心理负担。在教育和帮助下，使其重拾信心，勇于面对现实；

其次，邀请家长协助工作。家庭成员对危机事件受影响者的心理障碍，会给予更多的照顾和理解，通过家人细致入微的关心，化解其危机事件后的紧张与不安。辅导员通过邀请家长共同参与危机事件善后处理工作，会产生事半功倍的效果。

突发事件处理结束后，辅导员要注意做好善后工作，通过召开年级大会、党支部会议、学生干部会议等不同层次会议的方式，充分利用校园网、QQ 群等网络载体准确地向学生传递真实信息，澄清谣言，控制事件的影响面，并以此对广大同学进行教育。同时辅导员也要做好自己的心理调适，认真进行总结，吸取经验教训。

五、加强高校应急机制建设 从学校层面上来讲，当前我国高校应急管理工作的重点应当是加强机制创新，落实号以下七个方面的具体措施。

1、1、创新高校舆情工作机制。

各学校应充分利用信息技术设施齐全这一优势，建立网络舆情工作机制。

例如，中国人民大学建立了舆情电话调查系统，一旦有国内外重大事件发生，学校辅导 员或相关舆情收集人员会通过电话来调查学生的反应和下一步将要采取的行动。这种信息收集机制具有简单、方便、快捷、准确等特点。又如，通过设立向全校师生公开的校长信箱，增加信息节点，并建立起由学生个体、社团组织、教师等组成的信息分析、整理、辨别、反馈及传递机制，使学校各方面情况及信息比较完整及快速地传递到学校决策层。

2、2、建立扁平型的信息传递网络。

压缩组织结构层级，缩减应急管理层次，由自上而下的垂直结构向扁平型的横向结构转化，并赋予基层单位危机处置的适当权力，对于高校应急管理来说是十分必要的。重塑信息传递网络的目的是要实现应急管理信息的即时快速流动。为此，建立和完善高校新闻发言人制度很有必要，它有利于在应急管理的各个阶段及时发布权威和真实信息，实现与公众及媒体的良好沟通，引导公众舆论朝好的方向发展。为了保障在危机发生时相关信息能够以最快的速度传递到决策层，国外经常使用的“紧急联络树”是一种可供参考的方法。在这种方法下，当危机发生时，任何发现者都可以利用写有决策部门和相关负责部门联系电话的“紧急联络树”在最短时间内将应急信息传送出去。运用这种方法相当重要的一点就是要搞好策划与设计，保证每位学校成员能够很容易和很清晰地了解和记住“紧急联络树”的相关内容。（比如校内110）为提高扁平型信息传递网络的效能，各高校可借鉴国外有关经验，在教育行政部门的指导下认真组织编写“高校大学生应急处理手册”，以便使处在危机中的任何高校人员都可以按图索骥，有步骤和有秩序地进行应对。应急手册的内容不能一成不变，而应 根据情况及时进行补充和更新。

3、3、建立日常化的应急管理运作机制。

各高校应当在日常应急教育、应急意识培育、应急预测、预防及演练等方面下功夫，做 到寓应急管理于日常工作之中。各高校应加大工作力度，将校园应急处理的理念、案例及行动方案等融入学校教育内容之中。包括对各种危机事件的了解（如刑事犯罪、自然灾害、意外事件等），安全防范知识的学习，安全防护技能的掌握，以及通过社会援助 和社会支持系统来保护自己的知识的获得等方面。针对我国高校学生危机知识缺乏和危机意识薄弱的问题，可将应急管理相关内容纳入教学环节。北京市提出大学生安全教育要 “进课堂、进教材、落实学分”，有关学校已开始进行试验和实施，这一做法值得肯定。其中，开展应急演练的好处在于能够使学校师生更真切地了解危机发生时的具体 情况，以便抑制恐慌；同时可以使各位应急管理成员更加清楚自己的分工及相互间的配合关系，并有助于发现应急管理计划及预案中存在的问题，以便及时完善和修正。

4、将高校应急管理有效纳入政府应急管理机制。

当前把高校应急管理有效纳入政府应急管理机制的主要途径就是强化属地管理，主要是加强省市政府对高校应急管理的责任，国家教育行政部门主要是进行业务指导及行业内协调。国家及省市政府在建立应灾专项基金过程中，应把高校危机应对资金作为一个重要的子项进行科学测算并纳入其中；各级政府在应急资源储备库建设的过程中，应充分考虑高校的应急需求，为其编制好相关的应急资源子目录；同时还应加强高校相关应急人员的培养和训练，为学校应急管理提供人力资源保障等。为了提高政府机制对高校应急管理的整合效力，建议建立由属地政府及高校为主导、各相关单位及有关方面参加的高校应急管理联席会议制度和信息沟通及联络制度，以有效形成高校“大社区”的应急管理格局及学校内外力量联动的综合防控机制。

5、建立健全组织体系，实现高校应急管理的公共治理。一般来说，应急管理的组织体系由决策系统、实施系统、咨询参谋系统及其他辅助系统组成。高校应急管理的决策中枢系统应由学校的核心党政领导组成，其职责主要是针对危机事态进行决策并统一指挥应对危机，制定应急预警方案、应急管理计划及应急处理程序，建立善后修复与转化机制，指定合适的对外发言人等。同时，学校还应合理组建法律、卫生、心理、信息与宣传等专门委员会作为应急决策的咨询参谋系统，使之为应急决策及其实施发挥专业技术支持和服务的作用。应急管理的实施系统应当包括学校各个院（系）、行政部门、党团系统、学生社团、学校社区内的各类服务单位及组织，必要时还应通过一定的机制纳入校外相关的单位、组织及力量，其主要职责是具体开展危机防范、危机检测、危机控制及善后处理等工作。辅助系统主要是指高校内部那些拥有特殊专业技能、业务范围、特定资源、设备及能力，在 应急控制中担负着某些特殊任务的部门（如后勤集团、学校医院 等），它们是应急管理中的后勤保障系统。

6、加强应急心理支持系统的建设。一是政府应大力支持高校应

急心理支持系统的建设。要加快制定相关法规政策，为心理危机干预提供制度保障。北京市近期出台了《北京高校学生心理素质教育疾病预防与危机干预大纲》，规定高校每年要对新生心理状况进行测查，建立相关档案；同时，要求密切关注测评中发现以及筛查出来的有心理障碍、心理疾病或自杀倾向的十二类学生。二是各高校应切实建立心理危机的提前预防与教育机制。学校应通过课堂教育、专家讲座、团队辅导、社团活动、网络匿名咨询等各种途径和形式，在学生中倡导和树立“尊重生命、珍爱生命”的理念，加强心理健康宣传和教育工作。具备条件的学校，应开设一条24小时开通的大学生心理危机干预热线，在每栋学生宿舍楼的醒目位置张贴热线电话号码，确保需要帮助的学生能在第一时间内和相关的专业人士取得联系。三是建立心理危机干预的信息沟通及危机响应网络。各高校应尽快组建学校心理危机干预中心，以担负相关信息集散及相关资源调配的职责。在该工作网络中，各院（系）分管学生工作的党委（总支）副书记直接参与危机事件的处理，院（系）心理健康联络员以及由学生党员、干部等骨干、学生社团朋辈辅导员等组成的基层信息员则主要负责早期信息的收集和上报，确保心理危机信息快速及时地传递。四是科学制定并规范心理危机干预流程。有关心理危机的信息一旦传递到学校心理危机干预中心，中心即应委派心理咨询师全程参与危机事件的处理。五是建立多种多样的与社会专业机构的合作机制。校学字【2011】21 号“关于成立大学生心理健康教育指导委 员会的通知”

7、加强高校应急管理的法制建设。目前，许多国家都有针对校园紧急事件的立法，使校园应急管理能够“有法可依

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第五篇：处置群体性事件案例

处置群体性事件，“乐清经验”可作教科书

1月4日，浙江乐清市发生150余辆出租车集体停运事件，期间，有少数司机拦阻过路车辆，强行拉下乘客，甚至有不愿停运的司机遭到殴打。好在，乐清市方面积极应对、妥善处臵，4小时内就化解了这场公共危机。

乐清出租车停运，是今年见诸报道的第一起突发群体性事件。能在最短的时间内得到妥善解决，就平息群体性事件而言，这个开头还不坏。在“矛盾凸显期”的当下，既然不大可能完全杜绝群体性事件的发生，就必须找到妥善应对、处臵群体性事件的办法。从这个意义上讲，总结乐清市的做法，从事件定性到处臵理念，从对话过程到信息发布，可以作为处臵类似事件的教科书。

社科院日前发布的2010年《社会蓝皮书》预测，当前群体性事件仍保持多发的态势，主要是因为一些地方在加速发展和转型的过程当中，积累了很多历史上的矛盾和问题，这些问题得不到及时解决，造成的民怨太深。另一方面，并没有真正“超稳定”的社会，群体性事件往往是在正常维权通道不畅的情况下，民众表达诉求的“被迫”通道。尤其是在社会转型期，出现群体性事件也许并不可怕，可怕的是应对失策、处臵失当，导致事件升级失控。瓮安事件石首事件，就堪称反面教材。

停运事件发生后，乐清市没有将事件升级，而将之视为一次“集体上访”，这样就避免了判断失误导致措施过激。处臵群体性事件，一开始的定性至关重要。

最怕的是捂盖子、打棍子，先扣个“不明真相”的帽子，随意动用警力压制，这往往导致小事闹大，甚至无关的人也被裹挟进来。如果定性为非法停运、围攻政府部门，一开始就将停运司机臵于违法的境地。而定性为“集体上访”，就表明是“人民内部矛盾”，虽然方式有些过激，但仍是表达诉求、维护权利的行为。

以往正反两方面的经验都告诉我们，防止群体性事件升级，最好的办法就是尽快查清真相，及时披露信息。乐清官方主动与停运司机代表面对面交流，认真听取诉求，“合理诉求下决心解决，不合理诉求不迁就但耐心化解”，这样的区分也非常关键。一般来说，通过停运这样极端的方式表达诉求，多数人是利益受到了侵害。当然，在这类事件中往往掺杂浑水摸鱼者，甚至有“黑势力”的影子，但只要果断区分善意和恶意，合理的引导解决，不合理的耐心化解，恶意破坏者坚决打击，就能防止事件升级。

我们还注意到，停运事件发生在1月4日，而在5日，相关新闻已经通过新华社发往全

球，在突发事件的报道和信息公开上，也可圈可点。

当然，群体性事件也好，集体上访也罢，要从根本上减少不稳定因素，必须切实追求公

平公正，缩小贫富差距，防止与民争利、决策伤民；还需要充分发挥人大、司法、信访等制

度设计的功能，畅通表达通道和救济渠道。

无论如何，乐清停运事件能够收获不坏的结局，表明中央对于处臵群体性事件的三令

五申起到了效果，表明以前一些地方所交的“学费”没有白交。这个结局更表明：只要真心

以对，倾听呼声，多数民众是通情达理的。在得到解决问题的明确答复后，乐清出租司机表

示，相信政府，期待政府，感激政府。这样的态度令人感动，希望所有的地方政府能深长思

之。

正确认识妥善处置群体性事件

1．正确看待群体性事件。群体性事件是由一种矛盾引发导致多种矛盾聚集而失去控制的事

态。维护社会稳定一个最具体、最主要的目标就是不出大的群体性事件。但是，当前我国经济

快速发展，改革不断深入，人民生活水平不断提高，在体制转轨、社会转型的大背景下，我国

社会治安进入了人民内部矛盾凸现、刑事案件高发、对敌斗争复杂的特殊时期，影响了社会稳

定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件，不可避免地成为严重影响社会

稳定的最为突出的问题。因此，我们必须保持清醒头脑，正确认识和看待群体性事件。

2．群体性事件事出有因。当前，我国进入社会矛盾易发、多发期，群体性事件诱因多而复杂。一

是社会性因素。改革开放以来，政府职能转变没有完全到位，依法行政理念不太牢，一些基层组

织战斗力不强，社会基层组织的控制力呈弱化趋势，民众的利益一旦受损或遭受侵害，为寻求国

家权威的保护，而采取极端方式的体制外的对抗性群体力量就会产生。二是利益性因素。由于经

济社会变革引发利益格局大调整，社会经济成分、组织形式、利益分配、就业方式等方面发生明

显变化，不同社会群体在利益的调整之中心态失衡，各种具体的利益冲突成为引发群体性事件的导火线，或因对政府出台的政策措施不满，引发群体性事件的；或因企业破产、转制而引发群体

性事件的；或因旧城改造、新区开发、征地拆迁问题引发群体性事件的；还有因环境污染等问题

导致群体冲突的。三是法制性因素。群众的民主意识逐步增强，但政治参与能力相对较低，形成以群体性闹事而谋求解决问题的错误观念，以为“会闹的孩子有奶吃”、“法不责众”，相互仿

效，于是形成了不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决的反常现象。四是作风性因素。当前经济

社会中出现一些纷繁复杂的矛盾和问题，在很大程度上因为有的干部工作作风不踏实，脱离群众，决策失误，腐化变质，从而导致干群矛盾激化，引发群体性事件。五是国际性因素。当前，西方

敌对势力不断加紧对我实施“西化”、“分化”战略，我们面临的渗透和反渗透、颠覆与反颠覆、分裂与反分裂的斗争十分尖锐复杂，敌对势力经常利用诸如民族、宗教、人权等问题对我们捣乱

破坏，并把渗透破坏的重点转移到利用一些热点、难点问题上来，妄图颠覆我们的社会主义制度。

3.群体性事件并不可怕。有句话很有道理：“起火先冒烟”。任何事物都有一个发展变化的过程，群体性事件也不例外，也有它的发展规律，即有一个酝酿、发生到发展的过程。只要我们认

识到了它的发展规律，群体性事件是可调、可防、可控的。一般而言，群体性事件的发生、发展有

这么几个阶段：矛盾不受重视而前期积累；偶尔因素引发，冲突扩大；处臵不当造成矛盾激化。实

际上，群体性事件真正“突发”的并不多，有的事前已有苗头，有的有明显的群体活动，有的出现

集体上访，有的发生群众聚集的信息。但由于一些地方缺乏信息预警和应急机制，缺乏防范，弄得

措手不及，处理比较被动，而且往往又带来连锁反应。甚至有些群体性事件处臵不当，还被敌对势

力插手利用，在一定条件下，个性问题可能会转化为共性问题，局部问题可能会转化为全局性问题，经济问题可能会转化为政治问题，非对抗性矛盾可能会转化为对抗性问题，以致造成局部地区的社

会动荡。但是需要清醒认识的是，群体性事件的表现是“突然发生”，而事实上是某一方面矛盾运

行到一定阶段的必然表现。只要我们不掉以轻心、麻痹大意，并积极应对群体性事件，是完全可以

预防和控制的。

二、积极做好前期预防工作

对群体性事件应本着“处臵与预防并重”的原则，关键抓预防。我们应把预防工作摆在首位。

1.减少或避免诱因出现。针对群体性事件发生的诸多诱因，坚持“以人为本”执政理念，以

科学发展观为指导，进一步完善社会管理格局和群众维权机制，减少社会矛盾。坚持“以人为本”，同我们党全心全意为民人服务的根本宗旨和代表最广大人民的根本利益的要求是一脉相承的。“以

人为本”要求国家、政府在立法和制定政策时，要充分考虑最广大人民的根本利益，使制定的法律、政策更符合人民的意愿。要切实转变机关的办事作风，提高工作效率，扎扎实实为群众办实事、办

好事。

2．制定处置工作预案。及时收集、报送群体性突发事件的预警性情报信息，实行分级预警，把

预防工作的重心下移、关口前移。通过各种渠道及时掌握、发现一切可能导致群体性事件的线索、苗头，以便防范工作有的放矢。

3．组建处置工作班子。成立领导机构，相应分别成立处臵企业改制、征地拆迁、劳动保障、环境保护、民生问题等若干工作班子和非正常死亡等突发群体性事件应急处臵小组，做到矛盾不

化解班子不解散。

4．加强应急处置演练。通过演练活动，不断总结和积累经验，以利于应对群体性事件的突

发。

三、妥善处置群体性事件

一旦群体性事件发生，要积极应对，妥善处臵。

1.立足“早”字。要及早应对，掌握主动权，控制局面。一是按照“现场第一”的原则，应

急小组和工作班子在第一时间赶到现场，迅速启动预案，靠前指挥调度，把矛盾调解到基层，把

苗头消灭在萌芽状态。二是按照“就事论事”原则，公安部门要在第一时间对所发生的时间进行

立案侦查，调查取证，尽快查明前因后果。三是按照“信息公开”原则，在上级规定的时限内上

报、公布准确真实信息，查明多少，公布多少，并跟踪滚动播报事情真相，掌握正确的舆论导向。

2.把握“快”字。处臵群体性突发事件应迅速、果断，把事态控制在初期。一是切断增援源

头。运用“切割”原理，组织有经验、有能力、有威望，说话算数的老干部、老同志，分头做好家

属、单位、家乡相关人员的工作，防止他们赶赴现场增援；交警部门要加强对后方增援主干道的交

通管制力度。二是抓紧现场化解。应急处臵小组、工作班子和涉事辖区单位主要负责人，分别与涉

事群众代表进行谈话沟通，劝说疏通，及时劝访接回；三是重点分化瓦解。建立分化瓦解组织网络，对组织者、挑头者，实行一事一包、一人一法，分散化解，快速处理，避免事态进一步扩大升级。

3．强调“治”字。要综合施治，本着“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”和“区分性质，讲究

策略，严格执法，冷静稳妥”的原则，对群体性事件及时处臵。一是加大舆论宣传。把握公众立场、公众心理、公众情绪和公众关注的事情，进行党的政策和法制宣传教育，确保现场公众不采取违法行为。二是权威人士表态。根据涉事群体的诉求，能现场答复的及时给予答复，不能现场答复、需事后研究处理的明确告知处理时间和方式方法，消除群众的疑虑。三是加强控制。在保持高压态势的同时，找出混在群众中聚众闹事的“骨干分子”，对其进行强制管制，剔出现场，另行化解或依法打击。四是加强治安监管。对现场进行摄像、录音，搜集掌握现场信息，作为事后依法处臵的资料依据。五是落实问责制。按照“谁分管谁负责”的原则，严格追究相关责任人的责任。今后，要进一步强化领导责任机制和工作协调机制，切实摒弃相互推诿扯皮的不良机关作风，提高工作效率，避免和减少群体性事件的发生。

处置群体性事件的基本策略

有效处置群体性事件应重点抓住以下几个环节。一是统一领导，协调各方。群体性事件，往往具有较复杂的社会背

景和引发原因，同时其群体结构、动机等十分复杂，而且往往反映的问题不单单集中一个点上，有可能涉及面非常广。因此，群体性事件处置必须坚持在党委、政府的统一领导下，动员、协调、统筹各有关职能部门，利用一切可以利用的力量，从社会稳定大局出发共同协调处置群体性事件，解决群众反映的问题。

二是准确把脉，剖析根源。遇到群体性突发事件，作为领导者首先要学会以静制动，以冷制势。要冷静的分析事件的起因，剖析事件的根源所在。群体性事件发生后，要迅速查清事实真相，弄清楚引发事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，分清楚是由一般性矛盾引发的事件，还是由特殊性矛盾引发的，对一般性矛盾引发的问题，在处理上要持之以恒，常抓不懈。比如农民负担问题、下岗职工再就业问题、社会保障等热点问题。对因特殊矛盾引起的群体性突发事件，在处置上则需要决策果断、行动迅速、快刀斩乱麻，以免造成被动。群体性事件之所以会发生，肯定是群众的要求得不到满足，而这些要求有些是合理的，应该而且可以解决；有的是不适当的过高要求，一时无法解决；有些则属无理要求，根本不能解决。对此要理清思路，分类处理。

三是深入一线，直面矛盾。处置群体性突发事件，领导者要有身先士卒的大无畏精神，处变不惊，沉着应对。要深入到一线做工作，面对面解决问题，化解矛盾，控制事态发展。实践证明，领导者到一线做工作，能有效缓解紧张气氛，迅速降温，为妥善处置群体性事件赢得主动权。特别是面对一时的混乱局面，作为领导者，一定要沉得住气、保持头脑清醒、镇定自若，以理智、宽容、忍耐的态度，尊重上访者的权利，倾听他们的诉求，然后动之以情，晓之以理，释之以法，做出负责任的解释和答复。一定要注意真诚接待群众，不打官腔，要态度诚恳，以心换心。即使对极少数有过激行为或别有用心、有意挑起事端的人，也要注意场合，讲究策略，万不可在群众不明真相，正在火头上时，动用警力解决问题。要始终尽力克制，不乱方寸，终能赢得群众的理解和配合。总之，对群体性突发事件，一定要积极主动的做工作，决不能“拖、等、看”，否则等到事件性质变化了、情况恶化了再采取措施，就会十分被动。

四是因情施策，对症下药。因群体性事件具有变化性。因此，领导者在处置群体性突发事件过程中，必须密切关注事件性质的发展变化，稳妥、科学、灵活地采取对策，对因人民内部矛盾引起的群体性上访、游行、静坐等，要耐心地进行说服教育，向群众做好宣传、解释工作，并尽量满足群众的合理要求。对因对社会不满的人，敌对势力插手或因群众情绪激化而产生的冲击党政要害部门、堵塞铁路和公路干道、打砸抢烧等行为，要先“打散”止住，再做工作，同时要收集掌握证据，依法从严打击处理煽动人员、为首人员及幕后策划者。许多社会问题不是孤立的某件事，可能既有历史原因又有现实原因，既涉及法律问题又涉及政策问题，既是政治问题又是经济问题，各种因素交织在一起，处理起来往往难度很大。对这类问题，必须既尊重历史，又面对现实，依据法律法规，依据国家政策，依据上级政府的有关规定，既具体情况具体分析，又坚持原则立场，紧紧守住底线，不能动摇。同时，还要周密考虑方方面面的因素，比如目前政府有没有这个承受能力，会不会有连锁反应，会不会导致情况反弹等等。当然，要特别注意慎用警力，慎用警械，慎用强制措施，以免形成更深层次的对立，使事件升级。同时，处置群体性事件，一定要超前思维，要有预见性和果断性，提前把可能将群体性事件引向恶化的人员控制好，防止对社会有强烈不满

情绪的人趁机进行恶意扇动以扩大事态，给处置工作带来更大的困难。

五是加强回访，不留后患。对群体性突发事件，做好善后工作，十分重要。首先要恪守承诺，不失信于人。作为领导者，在处置群体性事件时，必须根据问题的性质，解决的难易程度和自己的职权范围作出一定的答复。凡经过缜密思考和集体研究决定的表态、承诺，一经作出，就必须坚决兑现，谁负责、谁办理，都要项项落实，环环紧扣，不能有丝毫大意。绝对不能图解一时之围，轻率表态，言而无信，致使失信于民，触犯众怒。再次，加强督查，务求实效。处置群体性事件，必须防止假大空，搞应付，耍花枪的虚事发生，领导者作出答复后，要将此事列为重点督查事项，限期办结，绝对不能弄虚作假，欺骗群众。