第一篇：Sun存储系统在北京邮政客户服务中实施的解决方案25141333
Sun存储系统在北京邮政客户服务中实施的解决方案
客户名称：北京邮政信息技术局项目名称：185客户服务中心主要产品：Sun Fire 280服务器和Sun StorEdge T3存储系统应 用：客户服务中心应用平台 用户评价：北京邮政信息技术局徐玮介绍说：“首先，系统的Web应用主要基于J2EE结构开发，这正是以Java技术著称的Sun的优势。在与软件的兼容性上，Sun Fire 280的表现十分出色。Sun Fire 280还是一款入门级的小型机产品，其性能高于PC服务器，而价格与高端PC服务器则相差无几。现在许多政府部门在选型中都比较看好Sun Fire 280，很重要的一个原因是它具有64位UNIX操作系统，其与生俱来的抗病毒能力和稳定的性能可以让用户放心。对于北京邮政的185客户服务中心来说，为保证系统7*24小时连续工作，硬件系统的安全、稳定是十分必要的，Sun Fire 280在这方面的表现优异。”
你体验过北京邮政的185服务吗？只需一个电话，你就可以办理特快专递、订阅报刊、电话银行和电话购物等业务。2002年6月25日，北京邮政信息技术局新建的185客户服务中心正式上线运行，600条线路可同时为用户服务，方便快捷。该系统的应用平台中采用了Sun Fire 280服务器和Sun StorEdge T3存储系统，其安全、稳定、经济的特色得以充分发挥。
北京邮政信息技术局原来的呼叫中心(Call Center)只有50个坐席，120条线路，接入能力有限，每天一二万个电话的业务量使得该系统不堪重负，出现客户等待现象。为了提高服务质量并不断开拓新业务，北京邮政信息技术局新建了现在的185客户服务中心。
现在的185客户中心位于北京邮政信息大厦三层，占地面积4000平方米，拥有200个坐席，600多条语音线，可以通过语音、传真、E-mail、短信息、WAP、Internet等多种方式受理用户的服务，日处理来电能力最高可达10万次，是目前我国邮政系统中设备较先进的电话服务中心。
新系统开通以来，软硬件设备兼容性良好，运行安全稳定，可全天侯为用户提供多种服务。
服务器综合性价比优
185客户服务中心的原有系统主要采用PC服务器，但随着业务量的增多，其性能和稳定性等指标已经不能满足系统的要求。北京邮政信息技术局最终决定采用小型机重新构架其呼叫中心。
新的呼叫中心后台分为两部分，一是应用平台，二是语音平台。语音平台主要承担话务处理，配有专门的录音服务器。客户端采用浏览器方式，省却了安装工作的麻烦，且便于系统维护升级。
系统的应用服务器采用了两台Sun Fire 280，共同分担业务应用。Sun Fire 280具有良好的横向扩展能力，可根据应用需求的增长进行扩充(增添相应的机柜数量)。Sun Fire 280的基本单机配置为：一颗750MHz CPU、2GB内存、2个36GB硬盘，其容量和处理能力对于目前每天一二万个来电可谓游刃有余。
谈及为什么会选择Sun Fire 280作为应用服务器，北京邮政信息技术局徐玮介绍说：“首先，系统的Web应用主要基于J2EE结构开发，这正是以Java技术著称的Sun的优势。我们采用了BEA公司的Web Logic中间件，考虑到与软件的兼容性，Sun Fire 280的表现也十分出色。其次，原有系统中的PC服务器已经跟不上业务发展的需求，而小型机无论在性能、容量、安全性、稳定性等方面都要略高一畴。虽然PC服务器的价格相对便宜，但是考虑到设备的综合性价比，小型机的优势则比较明显。Sun Fire 280是一款入门级的小型机产品，其性能高于PC服务器，而价格与高端PC服务器则相差无几。第三，现在许多政府部门在选型中都比较看好Sun Fire 280，很重要的一个原因是它具有64位UNIX操作系统，其与生俱来的抗病毒能力和稳定的性能可以让用户放心。对于北京邮政的185客户服务中心来说，为保证系统7*24小时连续工作，硬件系统的安全、稳定是十分必要的，Sun Fire 280在这方面的表现优异。”
目前该系统的设计处理能力是每天10万个来电，据介绍，即使200个坐席满负荷工作，现有主机设备也不必扩容，并可基本保证未来3年内的业务增长需求。
存储够用就行
随着信息数据量的增长，越来越多的企业已经认识到了存储的重要性，存储已逐步由主机的附属变得更加独立。以北京邮政信息技术局的邮政储蓄(绿卡)业务为例，其存储设备就与主机设备分属于不同厂商。北京邮政信息技术局呼叫中心采用公控机作为录音服务器，而与之相配的存储设备则选用了Sun StorEdge T3存储系统，这充分体现出了如今的存储采购已经变得独立，可不必与主机的选型产生必然联系。“从我们用户的角度讲，存储的采购已经渐渐独立，并不一定要依据主机的选型。”徐玮继续说，“北京邮政原有的呼叫系统硬件平台并没有单独选配存储产品，只是在主机中挂接了SCSI磁盘阵列。而随着业务量的激增，存储设备的选购变得越来越重要。按照业务需求，185客户服务中心必需保留3个月的语音服务记录，存储的数据容量大约为1TB，因此，在新的系统中，我们为录音服务器专门配备了两台Sun StorEdge T3，总容量为2.6TB，作镜像后，实际可用存储容量为1.3TB，完全可以满足业务的需求。”
相对来说，Sun StorEdge T3并不是高端存储设备，北京邮政信息技术局之所以选择它，首先是因为T3主要存储的是语音记录，而这部分业务只是北京邮政信息技术局业务系统中的一个模块，业务量不大，从性能和容量方面来看T3足以满足应用的需求。其次，T3的价格相对较便宜。徐玮介绍说：“北京邮政信息技术局在IT设备的采购中把握的总原则是，以满足需求为主，尽量减少成本。对于技术的先进性，可以适当超前，但不能为了盲目追求新技术而导致成本过高。适当的超前也是为了应对今后系统的扩展，从某种角度来说也是一种投资保护。”
据介绍，今后，北京邮政185客户服务中心将继续拓展业务范围，预计每年新增的业务可达4～5个，可以为合作伙伴提供更强大的接入服务。
第二篇：浅析客户服务在物业管理中的作用
浅析客户服务在物业管理中的作用
摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项住处向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占得要地位。
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关改的因素。
一、物业管理的服务特性
随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有二：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富。
（一）服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必需品
第三篇：客户服务中心主任述职报告1
客户服务中心主任2010年述职报告
尊敬的各位领导，职工同志们：
大家好！
近一年来，在公司党委、行政的正确领导下，我紧密围绕公司工作部署和职代会确定的工作思路、总体目标，结合客户服务中心的工作实际，敢于创新，勇于开拓，在全体同志共同努力下，圆满完成了全年各项工作任务，现将工作完成情况汇报如下：
一、自身建设情况
工作中，我注重自身修养和知识的积累，坚持原则，秉公办事，严格遵守党纪国法，模范遵守单位的规章制度和劳动纪律，当好“头”，带好路。积极报名参加“研究生进修班”，认真学习市场经济知识，市场营销学、现代企业治理及计算机知识等，同时，认真学习领导艺术，开拓了视野，增长了才干，为正确决策提供了坚实的理论基础。在实际工作中，勇于创新，把所学知识和具体工作有机地结合起来，学以致用，用坚实的理论知识和实践经验指导自己的工作。
作为基层部门一把手，我坚持集体领导下的分工负责制，凡事以大局为重，始终如一地把企业利益、群众利益放在首位，不耍特权，不谋私利，廉洁奉公，发挥自己的主观能动性，自觉维护中心领导班子的整体运作功能，推动中心各项工作齐头并进。
二、履职情况
我全面负责客户中心安全生产、优质服务和营销各项工作，一年来，我以公司年初确立的思路、方针、政策为指导，推进各项工作稳步前进，圆满地完成了年初预定的奋斗目标，取得了一定的成效。
1、团结职工，全力以赴，全面完成中心各项指标
安全生产狠抓现场安全管控，坚持两票三制和危险点分析预控，定期组织安全学习，严格考核习惯性违章现象，在全体职工的共同努力下，中心全年安全生产形势稳定，发展态势良好。
营销各项指标顺利完成，售电量超额完成，电费回收完成年底“双结零“目标，用电检查完成**万增收指标，增供扩销发展水源热泵2户和电火锅2户，营销系统应用走入正常，资料数据逐步得到完善。
优质服务没有发生影响公司形象的重大事件，对用户的各类投诉和反映能够及时积极主动地与客户面对面沟通，所做答复能够让客户满意，行风建设连续受到政府好评，连续三年排名名列前茅。
2、坚持配网改造建设，打造坚强可靠配网
我始终认为，不停电就是最大的优质服务，这就需要我们打造一个坚强可靠的配电网。2010年初，经过努力完成了10KV**所及5条进、出线工程的施工工作，全部工程也在春节前顺利运行，大大减轻了老开闭所的压力，确保了城区配网节日期间的可靠供电。为继续优化配网网络结构，加强线路绝缘化水平，解决线路瓶颈等问题，在业扩、大修和技改工程取消施工费用的困难情况下，仍积极主动向省公司申请投资项目，通过努力工作和客服困难，全年共完成变压器安装投运**台、电缆敷设*公里、线路绝缘化扩容改造*公里等工作，同时
还完成老开闭所施工投运工程，并首次实现开闭所和线路合环不停电倒闸操作，大大减轻了负荷倒闸操作工作难度。可以相信，**城网现在越来越坚强。
3、狠抓营销工作质量，强力推进规范管理
在营销治理中全面实施规范化管理。即规范营业资料和营销机制，强化用电计量基础治理。加强表计的三封治理，从表计的走校，安装到表箱，层层加封。积极推广使用预付费卡表，对农村电管站淘汰型表计果断更新，努力降低表计耗电量，确保供电企业和客户利益不受损失；强化电费抄、收治理，制定抄表工作标准和质量考核办法，加大电费回收奖惩力度，重点抓好新户定册、电能终端采集抄表、回收等环节；狠抓报装流程管理，结合报装“三指定”专项治理工作要求，对报装资料进行逐步整理，重新多次组织客户代表学习研究报装工作各环节需重点掌握的要领和事项。开展专业计划管理，增强工作的指导性，使各项工作均作到了有计划、有布置、有检查、有落实、有考核，形成了人人有指标，个个敢争先的良好氛围。同时对存在的问题制定整改措施，找出对策，对症下药，狠抓落实，着力唱活营销这台戏。
4、以优质服务为引领，着力加强窗口建设
及时分析形势，深入市场和客户进行调研，塑造企业良好的形象，保持市场占有率，拓展电力营销市场，以优促销，以销增效。为此，中心适时地制定经营策略：一是继续完善优质服务体系，大力建设营业示范窗口，着力强化“三做到”，即做到态度好、回答准、语言美；
投诉举报“三及时”即及时调查处理、及时答复客户、及时处罚奖励，并全力兑现十项承诺，保证有求必应，有诺必践，建立一体化营销服务系统，把最好的服务质量送达客户，全年未发生责任投诉事件及媒体曝光事件。二是坚持诚实守信的原则，取信于客户，积极转变经营战略，全面实施优质服务促销战略，变卖方市场为买方市场，利用窗口接触用户的有利优势，做积极开拓市场的有心人，抓住每一个有用的信息及时发展新客户，寻找新亮点，积极培植新的经济增长点。今年共发展新客户**户，增加负荷**万kva，为完成全年营销任务增添了新的血液。
4、积极探索科学管理，逐步完善机制改革
针对中心班组机构设置不合理和基层管理人员不够等问题，春检工作结束后，公司由营销部牵头组织中心共派出*人，到**进行学习考察，通过详细学习，了解看到了兄弟单位在营配各专业的优点和长处，中心结合部门实际情况对班组机构重新优化设置，成立生产组、95598调度班、客户代表组和配电修试班，增设了专责管理人员，同时完善了部分专业制度。事实证明，通过逐步完善机制改革，95598接通率由原来省公司倒数第二名上升至前五名；报装“三指定”工作通过省电监办严厉的验收检查；电费回收历史性比较轻松的完成双结零全年目标；违约窃电60指标提前一个月完成。客户服务中心机构设置和专业管理日趋完善和逐步走向正规。
三、廉洁自律，洁身自好。
在反腐倡廉方面，积极响应党中央的号召，认真学习有关的法律
法规。在工作中，以身作则，不设“小金库”，自觉遵守上级的各项规章制度，坚持原则，廉洁自律。用实际行动来营造好的营销环境。
四、工作中存在的问题
一年来，在本职岗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之处：一是思想中有重业务治理轻理论学习的倾向；二是优质服务机制还没有完全顺畅；三是营销管理工作仍需细化。
在今后的工作中将着重对上述问题作出改进。
回顾自己一年来的工作，充分履行了自己的职责，取得了一定的成绩，总体是称职的。身扎基层乐奉献，情系企业求发展。在新的一年里，有上级领导的支持，班子的团结协作，职工的无私奉献，我一定会把工作做得更好更出色。
我的工作汇报完毕，请大家评议，谢谢大家！
第四篇：客户感知在通信行业客户服务中重要性交流
一、什么是客户感知？
客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。
客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。
简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。
二、影响客户感知的主要因素
（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。
（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。
（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。
（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。
三、如何提升客户感知？
（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。
（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。
（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。
一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。
二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。
三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。
结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。
第五篇：客户服务在供电营销中的应用分析
客户服务在供电营销中的应用分析
摘要：近年来，随着市场经济的迅猛发展，企业面临的市场竞争愈加激烈。做好客户服务，赢得更多的市场，是企业发展的基本要求，供电企业自然也不例外。文章在分析供电营销中客户服务的重要性及其存在问题的基础上，提出相应的解决策略，以提升客户服务在供电营销中的应用水平，为供电企业长远、健康发展提供保障。
关键词：客户服务；供电营销；供电企业；服务宣传；服务手段文献标识码：A
中图分类号：F274 文章编号：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085
在当前社会中，随着生产力的不断提高，电力供应短缺问题已基本得到解决，供电企业之间形成了市场竞争关系。客户是市场竞争的主要内容，如何更好地吸引客户，则成为供电企业的重点工作。客户服务是影响客户与供电企业间关系的重要因素，就当前情况来看，客户服务理念淡薄、服务水平低等问题十分普遍，并不利于供电营销的进步，加强对此方面的研究有着重要的现实意义。
供电营销中客户服务概述
1.1 客户服务概述
客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际工作中，需要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。
1.2 客户服务在供电营销中的重要性
在供电营销中，客户服务起着关键性作用，主要体现在以下三个方面：
第一，客户服务是供电营销顺利开展的保障。通过优质的客户服务，可以树立供电企业的良好形象，加强用电客户对供电企业的满意度。在此基础上，供电企业的营销阻碍就会减少，对营销工作顺利完成有着极大的推动作用。
第二，客户服务是市场竞争的必然要求。在市场经济环境中，供电企业间的竞争日趋白热化，消费者对服务的重视程度不断提升，只有更好地满足客户需求，才能增大企业客户量。所以提高客户服务水平，在供电营销中提供优质客户服务，是供电企业赢得市场竞争的有效途径。
第三，客户服务是供电企业长远发展的助力。通过优质的客户服务，可以让电力企业及时发现自身存在的不足，了解市场中客户需求的变化情况，从而对自身发展战略做出合理调整，优化资源配置，提升供电企业综合竞争能力，促进其可持续发展。当前供电营销中客户服务存在的问题
2.1 缺乏足够的服务宣传
服务宣传是客户了解供电企业的主要途径，也是供电营销中的重要内容，只有通过积极的宣传，让客户充分了解供电企业服务的新政策、新方案，才能够吸引客户参与到其中，从而提升营销水平。但是就实际情况来看，大多供电企业的服务宣传工作存在着严重不足的情况，主要表现为宣传重点依然在规范用电、安全用电等方面，服务所占比重较小，导致客户对供电企业服务内容知之甚少，不利于客户服务工作的进步，阻碍供电营销工作开展。
2.2 客户服务手段较落后
在供电营销中，客户服务手段是决定服务质量、营销效率的关键因素，改革、创新服务手段对供电营销十分重要。然而在实际工作中，客户服务手段落后、陈旧、单一是较为普遍的问题，许多客户问题得不到及时解决，降低了客户的满意度，给供电营销带来较大负面影响，进而导致供电企业经济效益受损，在市场竞争中处于不利地位。
2.3 客户服务人员意识问题
在当前供电营销工作中，许多工作人员并没有良好的服务意识，甚至根本没有客户服务的概念。在日常工作中，他们以自我为中心，对客户需求缺乏重视，工作积极性不够，与客户交流通常采取通知单方式，容易引起客户的误解，甚至令客户产生不满、抵触情绪，降低对供电企业的印象分。这导致客户在供电营销过程中不配合，增大了供电营销的难度，不利于供电企业可持续发展。提升供电营销客户服务水平的有效措施
针对上述供电营销中客户服务存在的种种问题，结合当前市场经济环境的具体情况，供电企业在营销过程中，需要充分认识到客户的重要性，认识到客户服务的必要性，从服务宣传、服务手段、服务人员素质等方面来改善客户服务工作，提升客户服务水平与质量。具体措施有：
3.1 加大客户服务的宣传力度
宣传是让客户了解供电服务的有效措施，有助于增强服务对客户的吸引力，在供电营销中引起客户的兴趣，从而提升供电营销效率与水平。因此，在供电营销中，要加大客户服务的宣传力度。在宣传企业产品的同时，更要突出服务的内容、模式以及特色，围绕的产品的特点，比如环保、安全、经济等，通过公益广告、发放传单等方式，充分展示电力产品的优势，预测产品应用前景；在实践过程中，结合客户需求等对产品进行改进、创新，开发更为优质的产品与服务；提升服务质量，促进供电营销水平的进步，从而扩大供电企业经济效益，实现供电企业竞争能力的提升。
3.2 做好服务手段的创新改革
随着市场经济的迅猛发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。客户对服务质量的要求越来越高，传统的服务手段已无法满足当前需求，尤其是在电力行业，“坐等上门”的服务方式已经极为落后。要想实现供电企业营销工作质量提升以及自身可持续发展，就必须做好服务手段的创新改革，提升客户服务质量，奠定良好基础。
服务手段创新改革的措施有：
第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，打造独有的品牌，建立品牌服务，以其作为企业核心竞争力所在，利用品牌效应来扩大市场范围，提升企业市场竞争能力，促进供电营销的发展。
第二，创新客户关系营销。在供电营销中，供电企业垄断现象较为明显，导致缺乏服务意识，在营销中与客户关系并不密切，容易产生种种问题。对此，需要创新客户关系营销，合理制定电价，平等对待各类客户，杜绝“店大欺客”、不重视小客户的现象。在客户关系营销中，可以采取与客户交朋友的方式，将人情关系与营销融合起来，具体措施有：召开客户座谈会，普及电力知识，了解客户需求；给予客户适当优惠，在电能产品基本服务之外，提供其他附加服务；注重细节，与客户间形成长期密切联系，有效提升服务水平与质量，使客户主动上门，提升供电营销效率。
第三，重视补救性服务。在供电营销客户服务中，总是免不了有疏漏之处。针对客户投诉，应当做好补救性服务，来进一步提升服务质量。具体措施有：（1）了解投诉的缘由。在受理客户投诉时，向客户询问投诉原因，并对自身工作展开全面调查，查找是否出现电能质量不符合标准、品质差或者服务人员工作不规范、服务效率降低等情况，采取适当措施加以改进，预防同类客户投诉再次发生。（2）做好投诉的处理。在接到投诉后，供电企业应以认真、负责的态度对待，对每一个用户的问题都及时给予准确的回复。对于合理投诉，要虚心接受并表达歉意，对于不合理的投诉，要礼貌而有耐心地解释。正确处理客户投诉，能够避免不必要的冲突，提升客户对企业的满意度，从而更好地赢得客户，为供电营销创造良好条件。
3.3 提升工作人员的综合素质
工作人员素质是客户服务质量高低的决定性因素。针对当前工作人员服务意识差、专业素质低等问题，应当加强对工作人员的培训，提升其综合素质，为客户服务工作的顺利开展奠定基础。
具体来说，工作人员综合素质提升的措施有：
第一，专业技能素质方面的提升。做好员工专业技能知识的培训与考核，提高其对电力产品、电力法律法规等相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业地回答客户问题，解决客户疑问。
第二，沟通技巧方面的培训。通过培训、实践以及交流等方式，提升工作人员的沟通能力，在为客户提供咨询服务、受理投诉时，能够合理地组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度的提升。
第三，做好职业道德素质的培养。让工作人员学习、掌握自身工作的相应规范、准则等内容，在实际工作中，当遇到刁难客户时，应当以平和、宽容的心态来对待，耐心听取、详细作答，展现出供电企业客户服务的高水平，赢得客户满意。
第四，加强对工作人员的监督。对于服务热线端的营销客服人员，可根据电话录音、客户反馈意见情况来监督其工作；对于窗口端的营销客服人员，可设立监控系统进行实时监控，并结合奖惩制度，提升其整体服务水平，促进客户服务质量提升。
结语
综上所述，在当前电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。
参考文献
[1] 周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）.[2] 华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，（5）.[3] 何林荫.论客户服务在供电营销中的应用[J].技术与市场，2015，（11）.[4] 徐忠.浅析客户服务在供电营销中的应用[J].低碳世界，2014，（15）.作者简介：杨允勤（1974-），男，广东潮州人，广东电网有限责任公司中级工程师，研究方向：电力营销管理。
（责任编辑：周琼）
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