商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷

第一篇：商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷

附件4

商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷

尊敬的客户：

为了解商业银行人民币现金业务服务质量情况、制订国家相关政策，特进行此次调查，请您如实填写。填写时，需打√或填写适当内容。本次调查仅作为调查研究使用，对您个人不会产生任何影响，我们负责对您的回答保密。谢谢！

1、您是：

（1）个人客户（）（2）单位客户（）

2、您是否知道以下规定：

（1）银行应根据合理需要原则，为客户办理零钞兑换（）

（2）银行应无偿为客户兑换残缺、污损人民币（）

（3）银行不得对外支付残缺、污损人民币（）

（4）银行不得对外支付停止流通人民币（）

（5）残缺、污损人民币兑换的相关规定（）

3、您在该银行办理业务时是否出现以下问题：

（1）该银行未满足客户合理的零钞兑换需要（）

（2）该银行拒绝兑换残缺、污损人民币（）

（3）从该银行取出的现金中夹杂残缺、污损人民币（）

（4）从该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币（）

4、该银行是否做到以下工作：

（1）设置残损币兑换窗口（）

（2）公示《残缺、污损人民币兑换办法》（）

（3）公示人民币管理举报电话（）

注：残缺、污损人民币是指票面撕裂、损缺，或外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。

停止流通人民币是指经中国人民银行公告停止流通的人民币。

第二篇：商业银行人民币现金业务服务质量调查报告

银行人民币现金业务服务质量调查报告

——对某某分社现金业务的调查

近日，根据人民银行下发的《商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷》，邀请部分客户对某市区农村信用合作社某某分社（简称我社）的人民币现金服务进行了调查。目的是了解我社在进行现金业务过程，是否满足了客户的不同需求，有没有达到上级部门对我社在开展现金业务过程中的规范要求。从而更有力的向客户提供充分、有理、高效的现金业务服务。

在这次调查中，总共派发了100份调查问卷，回收了85份，回收率为85%。在回收的问卷中，有35份为个人客户，有50份为单位客户。

一、从回收的问卷中来看：

1、客户对排队等候的时间上，有30份的个人客户，和45份的单

位客户表示排队等待时间较长，要求增加柜台，增加人员，占比分别为85%和90%。这个情况表明客户在我社办理业务过程中，对我社员工的工作效率和时间表现出了严重的不满。

2、个人客户对一些现金业务过程中的规章制度了解度并不充分，在“银行不得对外支付残缺、污损人民币”，以及“残缺、污损人民币兑换的相关规定”这两项规定上个人客户选 择了解的为15份，占比42%。而单位客户在上述两项规定上选择了解的为48份，占比为99%。在其余选项上，银行是否应该根据合理需要原则为客户兑换零钞，银行应无偿为客户兑换残缺、污损人

民币，银行不得对外支付停止流通人民币三个选项上，无论个人还是单位客户都选择了了解选项。证明无论个人还是单位客户，对银行应该提供的无偿服务上还是基本了解的，但是由于年龄和接触方式的不同，个人客户对银行应提供的服务内容的了解还需增加。单位客户由于经常办理现金业务，受教育程度比较高，对现金业务所涉及的法律法规相关规章制度了解度比较高。在办理现金业务过程中也非常配合当班柜员的工作。

3、在办理业务过程中出现的问题，有20份个人客户的回收问卷中

反应未能满足零钞兑换需要，有15份个人客户回收问卷中反应取出的现金中夹杂残缺、污损人民币。占比分别为57%和42%。而单位客户的回收问卷中，上述两个问题的选择率分别为20%和30%。对于“该银行是否拒绝兑换残缺、污损人民币”“该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币”两个选项，无论个人还是单位客户所回收的问卷上都选择了否。

4、在“该银行是否做到设置残损人民币兑换窗口”“是否公示《残

缺、污损人民币兑换方法》”“是否公示人民币管理举报电话”这三个选项中，个人客户表示虽然上述三项在办公区 域都看到了，但是由于办理业务过程中只注意存取款，基本没有注意到公示内容，更加没有仔细阅读和了解。而单位客户中有部分经常在我社办理业务的客户表示了解相关内容，但是是从本单位相关文件和刊物中了解，并对我社在办理残损币兑换工作表示了高度的赞扬。

二、这次的调查问卷中客户所反应的情况，根据我社的分析，主要由以下几个方面造成的：

1、我社位于政府、人大等政府部门和老居民区中间，周围既有机

关单位，又有普通居民，附近还有酒楼宾馆市场和汽车站，来往客户复杂。客户在办理业务过程中的要求也不尽相同。有客户只是希望能快速办理完业务，而一部分客户希望能在办理业务过程中向柜员了解一些金融方面的相关知识。柜员在办理业务过程中，难以统一标准，统一口径进行回答。

2、由于经常有客户持大量的没有进行初步分拣而且面值混乱的钞

票前来我社办理业务，当班柜员在分拣、甄别过程中，所使用的时间比正常办理存取业务的时间更多，而我社由于人员设置问题，暂时只有一个窗口，导致了经常出现排队现象。前台柜员虽努力加快速度分拣，但是还是容易产生客户取款夹杂污损人民币的现象。

3、由于只有一个办公窗口，导致个人客户和单位客户在一起排队。

个人客户经常办理的存取款，开立账户等业务所需要的时间比较少。而单位客户办理存取款、汇兑、转账业务时，经常需要核对印鉴、授权、复核等手续，有很多时候由于单位转账具有时效性，需要马上办理，也增加了客户排队等待的时间。

4、由于国家逐渐减少发行小面额纸币，改发行同面额的硬币，而

前来我社办理业务的顾客更喜欢使用纸币，觉得纸币重量轻，携带方便，不容易丢失。而银币体积小，容易遗漏，而且重量

大，携带不方便。因此很多客户前来我社要求用银币兑换纸币或者要求兑换纸币零钞。这就加大了我社对零钞的需求，以及不能充分满足每个客户的需要。而在农历新年前，由于广东本地习俗是使用新钞票包利是，顾客纷纷要求兑换新钞，这就给我社带来了沉重的压力。虽然尽力公平透明的兑换新钞，但还是容易给客户带来不好的印象。

5、我社面积狭小，总面积仅有20平方左右，后面是市场，周围是

餐馆，早、中、晚都有难闻的气味进入营业场所。容易导致排队客户的焦躁，不易保持良好的营业秩序。

6、由于农信系统更新了操作系统，新旧系统相比，在开立账户、开立客户号、书挂密挂等方面的操作步骤更繁琐，导致了柜员在办理类似业务时需要的时间也更多。再加上新旧存折的更换，新旧存单的处理等内容，更增加了客户排队等待的时间，三、总结这次的调查问卷，发现我们应在以下几个方面做的更好：

1、全社员工要针对现金业务所涉及的规章制度，进行重新的学习。

要认真的结合日常工作中所遇到的情况，有选择的对相关规定进行加深了解。特别是《残缺、污损人民币兑换方法》，要认真学习，加深理解，对规定中所提出的兑换办法要根据实物进行比对分析。要做到对客户要求兑换的残钞，能通过一眼看，二手摸，三对比的方法，快速准确的鉴别出残钞的真假，残损、污损程度能达到兑换全额还是兑换半额还是不能兑换。能快速的回答出客户提出的残损币的问题，能主动向客户宣传有关知

识。

2、大堂经理要根据人流量进行分流，努力保证个人客户单位客户

都能迅速的办理好业务。现金业务涉及存取款，开销户，残损币兑换等许多方面，需要柜员熟练操作系统，熟悉业务，避免其他客户久等。但是当个别客户一次性存入大量新旧混杂，币别混乱的人民币时，当班柜员必然需要更多的时间对钞票进行分拣分类。这个时候，就需要大堂经理配合，对人流进行疏导，并做好解释工作，降低排队客户的不满情绪。其余柜台柜员就应在保证不发生差错的情况下加快速度，以加快消化排队客户。为客户节省时间。

3、现金业务的宣传资料应放置在醒目容易受到客户注意的地方，并保证宣传栏内宣传品的数量。客户在办理业务过程中，排队的客户会因没有轮到自己而四处观察，我们应该把宣传品、宣传标语放置在客户第一眼就能注意到的地方。标语力求简洁易懂，短小精干。这样客户就能利用短暂的等待时间受到教育，提高客户对我社业务的了解。

4、向总社提出申请，增加柜台，增加人员。我社位置特殊，周围

还有工、农、中、建四大商业银行和政府机关，是宣传信用社的良好平台。我社希望通过增加柜台，增加人员，提高工作效率来增加客户对信用社的满意度，提升我社的竞争力。

通过这次的调查问卷，我们看到了不足，看到了需要努力的地方，看到了需要坚持的地方。我们决心通过亲切的笑容，优质的服务，耐心的讲解，来赢得客户，吸引客户，让客户满意。

第三篇：银行服务质量调查问卷

银行服务质量调查问卷

尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。

1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】

□中国银行

□中国工商银行 □中国建设银行

□中国农业银行 □交通银行

□招商银行

□中国光大银行

□中国民生银行

□深圳发展银行

□中信银行

□兴业银行

□上海浦东发展银行

□其他 _____________

2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】

□借记卡

□贷记卡

□信用卡

□存折、存单

□其他 ____________

3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】

□存款等常规业务

□消费贷款业务

□基金外汇股票等投资

□金融理财产品

□其他 ____________

4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】

□正式营业厅

□24小时自助银行

□网上银行

□电话银行

□柜员机等电子终端

□其他 ____________

5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】

□银行品牌实力、经营实力

□银行的服务质量和服务态度

□银行的产品是否满足自己的需求

□营业网点多、使用便利

□无跨行取款、异地取款等额外收费

□其他 ____________

6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】

□理财产品设计丰富、多样

□服务热情快捷

□环境人性化

□信用卡、借记卡功能的完善

□刷卡网点多

□自助银行方便

□网上电子银行系统安全保密性高、易操作

7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】

□人多排队长、服务窗口少

□营业网点少、存取款不方便

□不能充分告知产品风险

□银行营业厅的硬件环境不好

□柜面业务不熟练

□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决

□ATM机经常发生故障 □对提前还贷等无收益业务服务不到位

□刷卡消费网点有限

□跨行提现、转账等手续费过高

□其他 ____________ 1

8、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】

□肯定会

□可能会

□可能不会

□肯定不会

11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】

□产品不丰富、不能满足我的需要

□对服务水平不满

□办理业务不方便

□营业网点太少

□收取我认为不合理的费用

□自助银行和网上银行不方便

□银行实力不强、感觉不安全 □其他 ____________

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12、请填写您的性别？【单选题】

□ 男

□ 女

13、请问您的年龄是？【单选题】

□0-18岁

□18-25岁

□26-35岁

□36-45岁

□46-60岁

□60岁以上

14、您的最高学历是？【单选题】

□初中及以下

□高中/中专/技校

□大专

□本科

□硕士

□博士

□其他 ____________

15、您的职业是？【单选题】

□党政机关工作人员

□专业技术人员

□机关/事业单位办事人员

□工商企业管理人员

□一般企业职员

□工人 □服务业从业人员

□大学生

□中学生

□自由职业者

□个体经营者

□下岗、待业或无业人员

□其它 ____________

16、您的月收入属于以下哪个水平？ 【单选题】

□还无固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上

第四篇：餐厅服务质量调查问卷

餐厅服务质量调查

A、非常满意（5分）

B、满意（4分）

C、一般（3分）

D、不好（2分）

E、差（1分）

该餐厅在口碑、广告宣传及其他营销渠道给人的印象：（15%）

一、餐厅服务（35%）

1、对餐厅服务人员的标准服务（如：礼仪、态度、效率）的满意程度：

2、对餐厅服务人员的服务技能的满意程度：

3、对餐厅提供的各项个性化服务：

二、菜品质量（30%）

1、对餐厅菜品的综合质量（如：营养价值、色香味）的满意程度：

2、对餐厅菜品的创新（如：创新质量、周期）的满意程度：

三、餐厅环境（20%）

1、对餐厅各硬件设施（如：卫生间、餐具）的满意程度：

2、对餐厅整体风格布局（如：灯光、装饰）的满意程度：

3、对餐厅餐饮文化氛围（如：地域文化、差异文化）的满意程度：

第五篇：关于校医院服务质量调查问卷

关于校医院服务质量的调查

亲爱的同学，您好，我们是公共管理学院行政0906班的调查小组，你现在看到的是关于吉林财经大学校医院服务质量的调查问卷，请你根据自身实际情况如实作答，我们将对你的答案进行保密，非常感谢你的配合。

1.（）您的性别 A、男B、女

2.（）您的年级 A、大一B、大二C、大三D、大四

3.（）您如有不适，前往就医，请问您的第一选择是 A、校医院B、私人诊所C、大医院

4.（）您去过校医院吗？ A、去过B、没去过

5.（）您是否知道校医院的工作时间和部门设置 A、清楚B、基本了解C、不清楚

6.（）您对校医院医护人员的服务态度的评价如何 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

7.（）您对于校医院医护人员的医疗水平的评价是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

8.（）您认为校医院综合管理水平怎么样 11.（）您在就医过程中曾遇到的问题是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意

9.（）假如您生病，选择去校医院的最主

要原因是（多选）A、费用低B、就近方便C、服务质量好D、医疗水平高E、其他

10.（）请问您患了哪些病才去校医院就诊（多选）

A、感冒、发烧、头痛B、急性肠胃炎C、手脚扭伤D、皮外伤E、其他

（多选）A、医生医术不高明B、服务态度不好C、药品不齐全 D、医院下班 E、其他

12.（）您希望校医院在哪方面有所改进（多选）A、医务人员服务态度B、医院的医疗质量 C、医院的环境卫生 D、医院的收费价格 E、其他主观题

13.你希望增加哪些服务

14.对校医院服务不满意，有何改善意见

感谢您的参与，祝您生活愉快！