应尽快完善人民陪审制度

第一篇：应尽快完善人民陪审制度

人民陪审制度是我国司法制度的一项重要组成部分。但在司法实践中，由于我国有关陪审制度法律法规规定过于原则、笼统，缺乏系统性和可操作性，人民陪审制度实行得并不理想，导致这一制度往往流于形式，陪审员陪而不审，没有起到实质性作用，还有很多地方在相当长时间里基本上放弃了这一制度。要从根本上解决当前人民陪审制度中出现的问题和困难，应尽快在有关陪审和人民陪审员方面制定法律，明确人民陪审员的条件、产生程序、任职的期限、陪审的方式与案件范围、权利义务等，统一和规范陪审制度的实施。

一、确立人民陪审制度的宪法地位我国至今尚无一部关于陪审制度的专门法律，体现陪审价值的立法和相关操作程序十分欠缺，这是导致陪审制度在司法实践中衰弱的“瓶颈”所在。因此，完善和加强立法是陪审制度改革的第一步。首先，要使陪审制度得到足够的重视，目前这种仅在人民法院组织法和诉讼法中加以规定的做法是远远不够的，应当在宪法中明确规定“人民法院实行人民陪审制度”。其次，应统一三大诉讼法的相关规定。具体包括：分别在民事诉讼法和行政诉讼法的基本原则中确认陪审制度，以与刑事诉讼法的规定相一致；在人民法院组织法和三大诉讼法中均规定“人民陪审员在履行职务时，与审判员有同等的权利义务”；参与案件审理但不具法官身份的人员应统称“人民陪审员”，等等。

二、进一步明确人民陪审员的条件和选任程序人民陪审员应该具有广泛的代表性，不局限于机关、社会团体和企事业单位的领导干部、管理人员和专业技术人员，还应包括普通公民等各个阶层、群体的代表。公民参加陪审，不应受到过多的限制。但由于陪审员要参与案件的审理，且代表一定的社会价值判断，需要一定社会阅历，其年龄也不宜过于年轻，要求３０岁以上更适宜，至于文化程度则不宜要求太高。

三、科学确定陪审的方式和范围从我国现行司法体制、审判方式和国民综合素质的情况看，人民陪审员参加审判，应以依法参加合议庭的方式进行，适用陪审制审理的案件范围应进一步扩大。要增加适用陪审制度的案件数量，要逐步做到所有非简易刑事案件、绝大部分适用普通程序的婚姻、家庭案件以及较多的知识产权、劳动纠纷和经济案件，都可以适用陪审制度审理。

四、细化人民陪审员的权利、义务人民陪审员除在执行陪审职务期间享有与合议庭组成人员中的审判员的同等权利外，在任陪审员期间还应享有接受法律知识培训、提高审判业务的权利。同时，为保障人民陪审员客观、公正地履行职务，还应对陪审员在执行职务期间给予同审判员同等的人身保障，对因参加陪审而遭到打击报复的，应按妨害执行公务处理。明确人民陪审员履行陪审职务的义务性，对人民陪审员怠于履行职务的行为做出必要限制。

五、加强对人民陪审员的管理加强对人民陪审员的管理工作，从组织上、纪律上加以规范，是做好陪审工作的一个重要方面。人大常委会及人民法院都应设置专门机构对人民陪审员进行系统管理，促使人民陪审员队伍管理走上规范化的轨道。加强对人民陪审员工作的监督和指导，定期召开会议，听取人民陪审员在陪审期间的工作情况。人民陪审员一经被确定参加陪审，必须认真履行自己的职责，人民法院也应向人大常委会反馈人民陪审员的工作情况，并对表现突出的人民陪审员予以奖励，对违法乱纪者予以相应制裁。应建立人民陪审员的专业培训制度，定期组织陪审员学习新颁布的法律，确保其具备起码的业务知识。至于陪审员的任期，应以两年为宜，并尽可能少连任。陪审员参与审案应建立随机抽选机制，避免由法院指定。

六、建立和实施陪审制度的监督机制建议由各级人大及其常委会建立相应的制度和机制，对人民法院落实陪审制度的情况实施法律监督；由政协及工、青、妇等群众组织、社会团体、新闻媒体实行社会监督和～监督，以保证这项工作不断健康发展。

第二篇：人民陪审制度在我国的何去何从（精选）

人民陪审制度在我国的何去何从？

人民陪审制度是我国现行司法制度中的一项重要制度，它是将非司法工作人员引入司法审判中，把审判权力分享给社会公众，作为一个人民民主专政的社会主义国家，将审判的权力给予社会公众，是政治民主化的在司法领域的体现。但是人民陪审制在实行的过程中出现的种种弊端，产生了废除人民陪审制的呼声。如何正确的分析人民陪审制度的“是非功过”，还得先从其发展历程中入手。

人民陪审制度在我国的发展

清朝末年，学习西方的制度成为一种蔚然之风，在这样的背景下，清朝引进西方的法律制度。在我国，陪审制度最早见于沈家本在1906年所主持编成的《大清刑事民事诉讼法》，并且在《大清行使民事诉讼法》中国具体规定了陪审员的资格、责任、产生办法。但是由于该法遭到顽固派的抵制，此法在大清并没有实施，没有发挥其应有的调整社会关系的作用。在中华民国时期，国民政府和共产党都颁布了关于陪审制度的法律规范。中华民国时期的1929年，武汉国民政府公布了《反革命案件陪审暂行法》。根据此法，在《暂行反革命治罪法》施行期间的反革命案件实行陪审制度，规定陪审官资格是25岁以上的国民党党员。在次时期，共产党政权在根据地也制定实施了一系列陪审制度。如在第一次国内革命战争时期，1927年3月上海工人三次武装起义中制定的《上海特别市临时市政府政纲草案》规定，法院实行陪审制度，由各界派代表参加陪审。在第二次国内革命战争时期，1932年中华苏维埃中央执行委员会颁布的《中华苏维埃共和国裁判部暂行组织及裁判条例》中具体规定了陪审制度。在抗日战争期间，各革命根据地对陪审制度都做了相应的规定，除反革命案件外，一切民事、刑事案件都实行陪审制。

新中国成立以后，陪审制度的发展并没有进入正常的发展轨道，而是在曲折中前进。在这一时期，我国陪审制度的发展并非一帆风顺，而是经历了曲折的发展过程。(1)辉煌阶段。共和国成立后，1949年《共同纲领》和1951年《人民法院暂行组织条例》规定了陪审制度。1954年宪法将其确认为一项宪法制度，其第75条明确规定:“人民法院审判案件依照法律实行人民陪审员制度。同年的《人民法院组织法》将其确认为一项司法原则，进一步规定:“人民法院审判第一审案件，实行人民陪审员制度。但是简单的民事案件、轻微的刑事案件和法律另有规定的案件除外。”1956年司法部作出《关于人民陪审员的名额、任期和产生办法的指示》，1963年最高人民法院发布《关于结合基层普选选举人民陪审员的通知》。一系列法律法规的保障，使我国陪审制度的发展在50年代进入了辉煌时期。（2）重创阶段。在大跃进特别是文化大革命期间，军管人员代替法官办案，司法制度受到冲击和破坏，陪审制度也被破坏殆尽，如1975年《宪法》第25条规定:“检察和审理案件，都必须实行群众路线。对于重大的反革命刑事案件，要发动群众讨论和批判”。（3)重建阶段。改革开放的实行推动了中国司法制度的恢复和发展，陪审制度得以重建。同年通过的《宪法》

第41条规定:“人民法院审判案件，依照法律规定实行群众代表陪审的制度。”随后，1979年新颁布的《人民法院组织法》和中国第一部《刑事诉讼法》也做了规定。至此，陪审制度作为一项审判制度被确定下来，并具有强制性。(4)淡化阶段。由于实践的效果并不理想，1982年《宪法》并没有规定陪审制度。1983年修正的《人民法院组织法》第10条规定:“人民法院审判第一审案件，由审判员组成合议庭或者由审判员和人民陪审员组成合议庭进行。”从而使陪审制度不再成为一项强制性制度。1991年通过的《民事诉讼法》、1989年通过的《行政诉讼法》和1996年修正的《刑事诉讼法》都对陪审制度做了规定，但所有的规定的相当粗糙，没有多大的价值，并赋予法院完全的选择权，因此可以说陪审制度名存实亡。（5）重新重视阶段。由于人民民主意识的加强和建设有中国特色的法制体系的推进，人民陪审制度受到了重视，得到了发展。2004年８月28日，第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过了《关于完善人民陪审员制度的决定》，为我国人民陪审制度的发展提供了新的契机。

人民陪审制度在中国存在的价值

人民陪审制度在我国有其存在的政治价值和司法价值，这就是人民陪审制度在新中国建立以来一直存在的根本原因。

政治价值

民主是一个现代化国家的重要标志之一，而民主要体现在社会生活的各个方面。人民陪审制度就是民主在司法领域的体现。我国是人民民主专政的社会主义国家，人民是国家的主人，人民民主专政政权是全体人民享有管理国家和社会的权利,人民通过各种途径和形式,管理国家事务,管理经济和文化事业,管理社会事务。既然人民是国家的主人，那么主人就要发挥自己作为主人应有的作用。而要发挥主人的作用的前提就是给予人民权利来行使权力。人民通过陪审的方式参与司法审判活动,是我国国体的客观要求，体现了人民行使司法审判权的公开性、民主性。人民陪审制度作为民主制度的一部分,却是以司法制度而存在的，这种看似不合理现象，正是其在我国政治价值的体现。

司法价值

人民陪审制度存在的政治价值是次要，其真正的价值是体现在司法制度方面的。以下具体详细叙之。

1、有利于的案件的审理中查明案件事实，弄清案件真相。随着社会的发展，无论民事纠纷案件还是刑事案件都呈现出复杂性的特点。正因为如此，法官在专业以外的社会知识不能全面、熟练、准确的掌握，而陪审员与法官具体的生活环境是有差异的，正是由于这种差异弥补了法官对其他社会知识的欠缺。尤其在需要专业人士的帮助下才能查明案件事实、弄清案件真相的情况下，陪审员的作用就不言而喻了。

2、对法官形成潜在的监督，从而保障司法公正，维护法律尊严，同时提高司法审判的质量和效率。司法公正是一个法制国家所追求的理念，也是法制本身的内在要求，也是我国建设有中国特色社会主义法制国家追求的目标。法官，和其他社会中的人一样，同样是受社会环境影响的，这就可能影响法官的中立裁判。

人民陪审员因其作为审判员的特殊性，他受社会各种诱惑的程度远远比法官低，因此人民陪审员就可以对法官形成以潜在的监督，从而对可能的枉法裁判的法官在心里形成一种潜在的压力，产生监督。同时由于法官的职业的原因，法官可能有“职业病”，法官对案件的把握就不会那么敏感，这会降低司法审判的效率和质量。而人民陪审员不固定性的特点决定了其不会拥有“职业病的”的，因此其对案件有一种“新鲜感”，容易把握案件来龙去脉。这样就可以提高审判工作的质量和效率。

3、人民陪审员有利于减轻司法腐败。腐败是中国一大弊病，至少目前为止是这样的。人民陪审员有利于减轻司法腐败，切实维护司法公正的形象，提高人民对司法和法官的尊重和信任。人民陪审员与法官不是同事关系，两者没有什么利害关系，此更容易对法官进行监督。当然也不排除法官和人民陪审员同流合污地腐败，相对而言这种可能性是很小的。因此有利于减轻司法的腐败。人民陪审制度的不足

人民陪审制度在我国究竟应不应该废除，这一直是中国法学学者所争议的一个话题。虽然人民陪审制度有其存在的政治价值和司法价值，但是其弊端也是显而易见。以下详细以叙之。

一、人民陪审员不能真正发挥审判的作用。作为一名合格的审判员，应该具

备应有的法律素质，而人民陪审员根本不具备这一条件，因此在案件的审判中涉及到运用法律知识的时候，尤其是复杂的案件时，人民陪审员要么完全凭借自己的经验和猜想来臆断案件，这就使法律的公平与正义不能得到真正实现，降低了案件的质量，要么被其他职业法官的意见所左右，完全听命于职业法官的意见，形成对职业法官的依赖心理，在这样的情况下人民陪审员只是发挥了“陪”和“合”的作用，根本没有发挥“审”和“议”的作用。另外，在这种情况下由于人民陪审员只“陪”和“合”而不“审”和“议”，也不能发挥对职业法官应有的监督作用。因此，人民陪审员在审判的时候名义上是一个拥有与职业法官同等权力的审判员，实际上只发挥一个“凑人数”的作用。

二、人民陪审员的选任缺乏相应的制度化保障。人民陪审员的选任是一项最

基本也是最重要的工作，虽然在2004年8月28日第十届全国人民代表大会务委员会十一次会议通过了全国人民代表大会常务委员会《关于完善人民陪审员制度的决定》，但是《决定》只是笼统的规定了人民陪审员如何产生，缺少相应的具体的制度来保障。另外《决定》规定了的民陪审员公民担任人民陪审员的条件：(一)拥护中华人民共和国宪法；(二)年满二十三周岁；

(三)品行良好、公道正派；(四)身体健康。担任人民陪审员，一般应当具有大学专科以上文化程度。这些规定是很粗糙的，这就给人民陪审员的选任工作带来了很大的任意性，加之中国“关系”这一国情，在实际生活中，有些人民陪审员就是法官的亲戚。因此选任的人民陪审员的法律素质和道德素质可能并不高，这就违背了选任人民陪审员的初衷。

何去何从

民主是一个国家的永恒追求，也是一个文明的现代化国家的标志，但是政治的民主化不应该让司法来承担，这会影响一个国家的司法公正。在我国人民陪审制是政治民主在司法领域的体现，既然是政治民主，这就不可避免的出现为了民主，政治来干预司法，这样司法的公正就得不到真正体现，也有悖于司法独立于政治的法制理念。

一个真正意义上的法制国家，应该是具备良好的法制环境、健全的法律体系和一大批高素质的职业法官的。而人民陪审制的弊端的根本在于人民陪审员的法律素质不高。一个理想的法制国家应该是社会生活的各个方面都被纳入到法律调整的轨道。而为了达到理想的状态，法官的素质是重要保障，从这个角度上讲，人民陪审制就没有存在的必要了，因为人民陪审制的弊端阻碍这一理想状态的实现。因此，个人认为人民陪审制在我国没有存在的必要。

第三篇：应尽快发展县城公共交通

应尽快发展县城公共交通.txt9母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。湖北秭归政协调研后呼吁:应尽快发展县城公共交通

因兴建三峡工程，湖北秭归县城整体搬迁，新城区经过10多年经营，基础设施建设进一步完善，市民生活水平进一步提高，人们出行条件得到进一步改善，而作为城市发展的重要组成部分——城市公交车始终没能开通，严重影响了城市的整体发展水平。同时，受“的士”运价高、“摩的”运输安全隐患大、黑“面的”经营不规范等因素影响，广大市民对开通城区公交车的期望越来越大。近几年，人大代表、政协委员以及社会各界通过人大建议、政协提案、市民座谈会、网上信箱等多种渠道反映：期盼开通城区公交车。7月下旬至8月，县政协组织部分委员，对该县新城区运输市场现状、公交车发展环境以及利弊因素等展开了全面的深入调研。

调研组在调研后发现，目前秭归县公共交通规划滞后、土地过度开发、已开通公交与现有城交格局矛盾、公民交通安全意识不强等问题，认为开通新城区公交车势在必行：一是城市品位将得到提升。城区公交车的开通，将实现县内班线旅客运输、城区公交运输、城区出租车运输和县外班线旅客运输的立体运输格局，实现了多种运输方式无缝对接。二是人民群众将得到实惠。解决了市民乘坐“的士”费用较高，乘坐“摩的”安全等得不到保障问题，将为人民群众提供更加安全、便捷的运输服务。三是经济发展条件将得到改善。九里工业园和物流产业园两区发展态势良好，聚集人流达1.5万之多，由于交通不便，招商引资、企业生产、用人招工以及员工上下班等都受到一定影响，城区公交车的开通，两园区经济发展条件将得到改善。四是运输市场秩序将得到规范。城区公交车的开通，其强有力的价格优势、有规律性的时间优势、不受运量限制固定运行线路的地理优势将迅速占有城区客运市场，促使黑“面的”、“摩的”自动退出运输市场，从而达到规范城区客运市场秩序的目的；四是人居环境将得到保护。大力发展城区公交车，在一定程度上可有效遏制私家车（轿车及摩托车等）的发展数量，从而减少城区车辆的碳排放量，净化和美化了城区环境。

同时，政协调研组给出几点建议：

1、科学编制公共交通规划。公共交通规划是城市总体规划的重要组成部分，要在对该城区交通现状、需求和发展前景进行充分调查研究的基础上，编制实施城市综合交通体系规划和公共交通专项规划，科学配置和利用交通资源。重点确定公共交通结构、线网分布、场站布局、用地规模、建设计划等。在城区道路、居住小区、开发区、大型公共活动场所等重大项目建设时，做到与公交停车场、停靠站、首末场站、调度中心、维修厂等配套设施建设实行同步规划、同步建设。

2、组建公交运输公司。按照“政府主导、公开竞标、公车公营、有偿使用、财政补贴、确保稳定”原则，组建地方公交运输公司，开通城区公交线路。根据城市道路状况和城区客运量分布情况，首次开通三条专线。一是城区至泗溪（重点解决九里工业园区职工、泗溪风景区旅客、沿线百姓等运输问题）。二是城区至曲溪（重点解决信德码头、三峡物流园、沿线百姓等运输问题）。三是环城（重点解决学生上放学、职工上下班、居民出行等运输问题）。科学合理安排发班车次，从根本上满足市民乘车需求。

3、确立公交优先发展地位。统等协调公交车与现行的“三套车”客运方式，明确各自的发展定位，一是公交优先，明确公交车在客运市场中的主体地位，提高其在争取客流方面的竟争力。二是有序发展出租车客运，适度控制出租车总量，并引导其向高端客运市场发展。三是对城区其他营运车辆进行萎缩性管理，逐步减少和淘汰城区“摩的”等。四是建立多部门配合、严厉打击“黑车”的行动机制，对那些无理上访的司机、车主不能一味妥协，对带头上访、闹事的牵头人，要严格追究责任，不能姑息迁就。

4、抓紧完善交通设施建设。一是要加快城区道路建设。按照“外抓大联网，内抓大配套”的总体思路，加快城区内部路网连通的后续建设，缓减城市交通压力，提升城市形象。二是强化交通配套功能。将建设大型停车场纳入城市发展的长期规划，先期在城区增设临时停车泊位，解决日益增长的城市停车需求。三是完善交通基础设施。要按照全国文明城市的标准，进一步加大道路交通基础设施的投入力度。在对城区道路基础设施状况进行全面摸底的基础上，严格按照道路交通建设有关规定，及时予以拆改、更新和增设，切实提高道路交通通行能力，确保交通安全。

5、提高交通教育管理水平。要加强城区交通管理，交通管理部门要积极探索和改革交通管理方法和勤务模式，加强对重点复杂路段交通的疏导、控制和整治，严格纠正和处罚各类违章行为，尤其要加强交通高峰期重点路口的控制，确保交通安全通畅有序。要实行大型公共建筑交通影响评价制度，防止乱投乱建，破坏城市交通环境。要加强道路交通宣传教育，大力开展交通宣传工作，让道路交通安全法律法规进社区、进学校、进企业、进单位，提高全民交通安全意识和法制观念，增强市民遵守交通规则的自觉性，从根本上预防和减少交通事故的发生。要加强交通管理队伍建设，加大对上争取力度，适当增加城市交通管理部门的人员编制，为维护城市交通秩序提供人力保障。

6、制定公交优先发展扶持政策。一是优先安排公交基础设施建设用地，对公交车站场、发车点、候车亭、公交专用通道等公交基础设施建设，给予相应和必要的资金补贴。二是落实各项公交便民政策，推行公交低票价政策，让人民群众真正体会到公交优先带来的实惠，最大限度地吸引客流。三是建立财政补偿机制，制定出台政策性亏损补贴、公益性事业补助以及企业解决下岗职工再就业可减免相应税费方面的优惠政策。四是建立支持公交事业机制，鼓励单位和个人购买公交车月票，取消部分行政事业单位专车接送上下班惯例，划出部分公务用车补贴以公交车票或卡的形式发放。（向勤俭）

第四篇：会计委派制度需尽快完善

2000年9月7日，财政部和监察部联合签发了《关于试行会计委派制度工作的意见》，要求以党政机关、财政拨款的事业单位及有政府授权收费和罚没职能的事业单位为重点，继续推行会计委派制度。会计委派制的目的就是通过对会计人员的直接管理、整顿和规范会计工作秩序，加强财务监督和内部管理，维护社会主义市场经济秩序，保证改革和发展健康有序地推进，尽量从源头上、制度上遏制和防止腐败现象的发生。但是，会计委派制也不能包治百病，这项新生事物在推行过程中，不可避免会碰到一些问题，当前亟需根据面临的实际情况，不断调查研究，探索总结，提出一些建设性的对策。

一、存在的问题

(一)监督者与被监督者矛盾突出

委派会计是以政府或由其委托财政部门直接向会计核算单位派驻会计人员，委派对象大多是单位的主管会计、出纳，它意味着原来的会计机构中的人员不再属原单位，而是属于政府或者财政部门，会计人员由原来的“内当家”变成政府的“大管家”。然而单位领导一般都不情愿将自己单位的收支大权交由别人管，他们把委派会计视为“外来人员”、“异己力量”，产生戒备心理，容易造成委派会计被孤立、工作效率低下等现象。甚至有的单位长期违规截留、假公济私，采取诸如隐匿或篡改原始凭证、大量现金交易、私设“小金库”、建“两套账”等手法，尽力逃避委派会计监督，游离于其管理与控制之外，使委派会计并不能掌握实际的经济活动情况，仅变成一个机械的记账员，成为“摆设”。这样只能够在会计程序和方法上追求所谓的真实性，丧失对经济活动进电气工程论文http:///dqgcsslw/行反映监督的职能。

(二)受派会计人员的积极性不能被充分调动起来

1.虽然许多试点地方明确受派会计人员代表政府，负责该单位的财务收支，监督该单位正确执行国家财经纪律和《会计法》，但受派会计不是正式财政干部，没有成为公务员，使受派会计在工作中“腰不直，气不壮”。

2.实行统管统派必然使管用脱节，影响会计人员正常晋升。受派会计人员对受派单位来说只能算是个“编外人员”，如果在会计管理机构得不到提拔，那就很难在被委派单位得到提升。这使委派会计升迁机会相当少，这与其他单位部门领导、厂长、经理、总裁大多是由财会人员(或懂财会知识人员)升上去的情况相差很远。会计人员只能是痛快一时，这势必影响他们的工作积极性。因此，许多委派会计说，不用猜，不用想，我现在都知道这一辈子只能干个委派会计，没有发展方向，多没劲。

3.对委派会计的考评没有明确的标准。目前，对委派会计的考评、考核的方法、结果、奖罚尚没有相应的办法和措施。如果由会计管理机构直接考核，不能把委派会计在被委派单位经营和任职期间的实际业绩纳入考评范围，就会滋生委派会计不关心单位经营的心理，无法调动其以监督者与管理者双重身份全身心投入到被委派单位经济管理活动中的积极性。

(三)职责权限没有落到实处

1.权限界定难。由于被委派单位与单位之间的情况差别很大，不可能也不现实从上至下

用一种绝对统一的标准进行规范，同时委派会计需要哪些权利，权限规定多大为宜，以及与被委派单位行政负责人的关系等方面也难以把握。

2.执行难。在实际执行权限中还有一定难度，在行政负责开明的单位，执行就好一些，否则难免流于形式。

(四)后续管理办法尚不够完善

目前，后续管理办法的滞后已严重制约了会计委派制工作的深入与发展，因为没有相应的后续管理办法，配套制度，没法将被委派单位、相关部门的有关行为都统一到制度上，从而出现了由于各自行为的随意性而带来的矛盾。

第五篇：企业应如何完善优质服务（精选）

企业应如何完善优质服务

赵留荣

优质服务是企业利用一定的物质技术条件，通过高素质的服务人员，在经营过程中向顾客提供热情、方便、周到的售前、售中、售后服务，以吸引顾客，促进销售，实现企业经营目标。随着市场经济的发展，优质服务的内涵越来越丰富，服务的意义也不断超越出方便顾客这一范围。搞好优质服务已不只是如何为顾客提供优良的售前、售中、售后服务，更重要的是还应如何在人员素质、服务态度、服务方式等方面进一步完善优质服务。

一、搞好职业培训，提高职工素质

职工素质是企业搞好优质服务的基础。职工素质的好坏，直接关系到其职业道德水准、市场服务意识及其宣传推销能力。只有良好的职工素质，才能给顾客提供优质服务，才能吸引消费者，才能把商品推销出去。

1.品德培养。企业应积极培养职工树立“全心全意为人民服务”的思想。把顾客利益放在首位，时时处处为顾客着想，让顾客满意，这不仅是社会主义企业应具备的基本的经营思想，而且也是每一个职工应遵守的职业道德。实践证明，只有树立维护消费者利益，一切为消费者着想的思想，企业经营才能够兴旺发达。企业还应积极培养职工热爱本职工作。只有热爱这份工作，才能对顾客提供发自真心的诚意服务。

2.业务培训。职工业务素质的高低直接影响他们的服务质量。搞好优质服务，必须要求职工要有丰富的商品知识，熟练的操作水平和谙熟的营销技巧。只有丰富的商品知识，才能解决顾客的疑问，取得顾客信任；只有熟练的操作水平，才能主动为顾客服务，让顾客感到满意；只有谙熟的营销技巧，才能掌握顾客的需要，促成商品销售。因此，抓好职工的业务培训，是企业搞好优质服务的重要内容。

3.仪表。职工的仪表就是企业的“门面”，职工仪表的好坏直接影响消费者对企业的印象。企业搞好优质服务，也必须注重对职工仪表体态的训练。在营销活动中，职工健康的体态和容貌，整洁合体的服饰，亲切和蔼的行为态度，都会给消费者留下难忘的印象，对促进销售活动的顺利开展起着积极的作用。

4.语言表达能力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，职工良好的语言表达能力，对于创造和谐的营销气氛，促进消费者的购买行为有着重大的影响。因此，企业要搞好优质服务，就必须要求职工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感；语言要文明礼貌、热情友善，以引起消费者的好感；语言要富于情感、生动形象，才能起到感染顾客的作用。

5.自控能力培养。优秀的职工必须具备良好的自控能力，这也是企业搞好优质服务，提高企业形象的重要方面。职工是不能挑选顾客的，遇到挑剔和不讲理的顾客也要千方百计避免冲突。因此，企业职工一定要有高度的自我修养和坚强的自我克制力。目前许多商场都较注重对营业人员的自控能力的培养，还为营业员设置了“委屈奖”。这充分体现了企业对搞好优质服务，提高营业员自控能力的重视。

二、改善服务态度，维护企业形象

改善服务态度是优质服务的重要内容，是企业参与竞争的重要方面，它关系到企业形象，影响到企业未来的经营。“经营信为本，买卖礼当先”，只有良好的服务态度才能“诚招天下客”。国际商业机器公司(IBM)•对全体雇员提出的宗旨是：“对任何顾客的抱怨和疑难，必须在二十四小时内给予解决。”他们的口号是：“IBM就是最佳服务的象征。•”优质的产品加上优质的服务，使IBM公司占有世界计算机设备市场的40％，•产品进入130多个国家和地区。企业要改善服务态度，必须做到以下几方面要求。

1.态度要诚恳。以诚恳的态度，对待每一位顾客，就能取得对方信任。信誉所产生的力量远比实物商品大得多。所以，诚恳态度是优质服务中最宝贵的东西，是企业职工应具备的职业道德。莱克苏斯牌汽车造型华丽，但是在美国行驶了几个月以后，丰田汽车公司收回了所有这种汽车，因为内部制动灯固定装置出了小毛病。维修人员到每位车主家中，把汽车开走，维修好了以后再把车还给主人。丰田公司这一举措不仅提高了公司形象，而且使莱克斯牌汽车在顾客中建立了良好的信誉。

2.态度要热情。热情的服务态度要求营销人员对每一位顾客和每一笔生意表现出极大的热忱，决不能把自己的好恶表现在顾客接受商品之前。热情态度是职工对企业关注和对事业追求的行为表现。微笑服务是美国希尔顿饭店首先倡导的，在旅店业最萧条的时刻，希尔顿号召全体职员把微笑献给顾客，把周到的服务洒向顾客，微笑服务使希尔顿走出了困境。在顺利时期，希尔顿又强调，第一流服务员的微笑比第一流的设备更重要，微笑服务给希尔顿饭店赢得了声誉。

3.态度要认真。按照服务一视同仁的原则，认真对待大小业务，一丝不苟地做好每件服务工作。服务才能有竞争力。态度认真意味着营销人员办事可靠。一位顾客花0.16元在某商场买了一盒0.7毫米铅芯，回家一看却是o.9毫米铅芯，他为此给商场写了封信，未署名。商场却花了36元在报上登了“寻某顾客”广告。该商场对顾客认真的服务态度，取得了顾客信赖。

三、改进服务方式，全面中求创新

恰当的服务方式，也是吸引顾客，搞好企业优质服务的重要方面。不同的企业，服务的侧重有所不同。但企业决不能顾此失彼，应树立整体的服务观念，并在整体服务中不断创新。

1.全面服务。企业开展优质服务不能只顾某一方面某一点，而应树立整体观念，显示企业整体水平，只有向顾客提供全面周到的服务，才能吸引现实顾客，把握住“准顾客”。如果企业售前广告服务搞得不错，集中服务跟不上，就会前功尽弃；如果售后服务采取“一经售出概不负责”的态度，也会拒顾客于门外。因此，搞好全面服务是树立良好企业形象，吸引顾客的重要内容。

2.创新服务。优质服务者胜，不断创新者胜。创新服务是以“人无我有，人有我新”为宗旨，在全面服务中开拓新的服务项目，逐步使服务质量创出新水平。在激烈的市场竞争中，搞好优质服务并无规律可循，它要求营销售人员不断地挖掘顾客多方面的需要，不断创新自己的服务，以自己的服务特色来满足顾客多方面的需要。美国名震全球的商品大王汪纳梅克，他获得成功的办法就是的决心发现顾客所求，使用从未经人实践过的新办法。他所使用的明码标价销售法成为一次零售革命，一直被各国沿用到今。因此，企业只有在普遍中创独有，才能在市

场竞争中处于不败之地。

优质服务是企业赢得顾客的磁石，优质服务在现代企业经营管理中占有重要的位置。随着我国社会主义市场经济的确立，商品经济逐步繁荣，市场竞争也日趋激烈，许多企业界有识之士已清醒认识到：商品丰富了，除了商品质量方面的竞争外，服务态度、服务环境、服务质量等优质服务方面的竞争也越来越重要，若企业只注重花样百出的宣传或靠关系户维持经营，而忽略对顾客的服务，终将被市场经济所淘汰。因此，优质服务已成为企业参与市场竞争，实现经营目标的重要策略。优质服务是企业致胜的法宝。

1993.12.31

改名《优质服务ABC》刊于《企业家》1999年第14期