关于加强导游队伍管理的几点思考

第一篇：关于加强导游队伍管理的几点思考

关于加强导游队伍管理的几点思考

我国旅游业拥有着一支庞大的持证导游人员队伍，他们在旅游业中的作用不容置疑。但目前，社会上对于导游时有诟病。究其原因，不排除因为游客自身素质不高导致的对于导游人员的不公正评价。但从导游队伍建设自身，确有很多不尽如人意之处。导致这种状况的原因很多，但从管理层面论，管理体系构建存在诸多不足是首因。

一、导游队伍管理存在较为明显的制度性缺陷

1.导游管理处于半松散状态。传统的导游人员管理是以计划经济下的劳动人事制度为基础的。但随着旅游业的发展，旅行社出于节约用工成本的考虑，很少聘用专职导游，导致相当的导游人员成为不隶属某单位的自由职业者，其管理更无着落，制度性的缺陷问题便凸显出来。主要表现为：没有具体的管理系统能对散落于各处的导游实施有效管理；相关的导游组织难以对为数众多的导游进行有效管理；在带团时，导游和旅行社签订的协议仅为一次性协议，难有长期效应；导游知识更新没有渠道，难以形成培训的常态。如何建立起一套适合中国特色旅游业发展的导游从业人员管理制度是当务之急。

2.缺乏基本的福利保障。众多社会导游无“三金”，缺乏基本的福利保障。后顾之忧无法解决，指望导游主动提高服务质量无异于一句空话。工资制度不合理，目前在我国，不少地区的导游带团时基本是零带团费，导游收入主要来自于带团补贴，导致导游收入十分不稳定。在导游福利体系未建立的情况下，要规范旅游市场，只能是隔靴搔痒。

3.导游职业门槛不高。最近几年，随着旅游业的快速发展，各地对导游的需求明显增加。在迅速增加的导游群体中，有一部分水平不高、职业道德低下的持证导游员。导游职业鱼龙混杂，直接妨碍旅游市场的规范程度，影响旅游业的声誉。因此，导游必须具备很高的职业素质。

二、导游队伍管理系统的构建

导游职业正面临着管理上诸多的尴尬和困惑，不理顺导游管理体系，就不可能把这支队伍建设好、管理好。

1.建立导游职业基本的福利保障体系。导游的福利保障体系应当通过政府、企业、个人三方予以构建。政府应当通过相关法规，要求旅行社为他们所使用的导游予以一定数额的福利“买单”。鉴于导游服务单位的不确定性，他们通常不是为一家旅行社服务，因此，其福利构成应当由多家旅行社共同解决。能否考虑可以按导游服务量的多少确定旅行社应当提交的“三金”费用，而导游必须按旅行社的提交费用额相应提取。这些福利可以由当地的导游服务中心统一办理。

应当建立导游民生保障系统。一是要办理意外保险。要求旅行社在聘用导游上团时，必须给予办理意外保险，并要求导游主动向旅行社提出办理意外保险的要求，增强自我保护意识。二是要办理社会保险。应当协调各级劳动部门，制定导游参加社保的管理与服务制度和措施，按企业职工的投保项目办理“基本养老保险”、“基本医疗（包括大病）保险”、“失业保险”、“生育保险”及“工伤保险”，解决他们的后顾之忧，增强导游的归属感。三是要设立“导游安全救助基金”。基金的来源主要是导游管理机构按注册导游人数提取基金、旅游管理部门拨款以及旅游企业赞助。至于导游职业的培训福利，则应当通过政府、旅行社和导游本人来共同解决，而政府在培训中应当起到主导作用。

2.适当提高进入导游职业的门槛。随着社会的发展和人们对旅游的关注度提高，导游的准入门槛必须提高，难度应当加大。可以采取国家和省两级考试形式，笔试由国家统一组织，以杜绝各种漏洞。面试由各省组织实施，面试的内容应作重大调整，侧重点应当是考察组织协调能力、语言表达能力和综合素质等。

对有违导游职业道德的要断其后路。目前，在导游队伍管理上，缺乏较为严格的管理手段。管理的弹性挫伤了优秀导游的积极性，这种现象应当尽快改变。可以借鉴公安部门治理酒后驾车的做法，对通过调查确认存在坑蒙拐骗行为的导游，不论情节轻重，一律扣完全分，吊销导游资格，且在一定时间内不得再重新申考导游证。

带团量应成为重要的年审指标。每年的导游证年审，不能只是一般意义上的验证，而应有对其业绩的考核。对一年之内达不到规定带团数量的，旅游主管部门要进行年审预警。连续两年不达规定的，应不予通过年审，并注销其证书，以杜绝那些考证不上团的现象。

对导游的等级晋升要求应落到实处。按规定，我国的导游分为初、中、高和特级四个等次，但通常导游人员很少愿意参加等级考试，原因主要是等级和待遇无关，旅行社在选用导游时并不注重其导游等级。应当将中级作为一名导游在从事导游职业一定时间内必须达到的硬性要求，否则在导游年审时要予以扣分，长期处于初级应当认定其缺乏一定的专业水平，直至取消导游资格。对获取上一等级的，旅行社应当优先提供带团机会，并做到质价一致。

3.建立健全统一的导游管理系统。目前，不少旅游发达地区的旅游协会或培训机构，都通过自我探索建立起导游管理服务机构，但管理服务的水平参差不齐，服务的内容也存在很大差距，直接影响到导游人员队伍建设。有些地方的旅行社也自办导游服务公司，大量接受导游挂靠，这种做法很不恰当。因为这样的公司只是为了通过导游挂靠收取费用，自身旅行社的带团量尚难满足，更难为该地区的其他旅行社提供优质、平等的导游服务。可以尝试在各省、市、县、区的旅游协会或培训机构中设立专门的导游管理服务机构，形成全国一致的导游管理体系，颁布统一的导游服务中心管理规则，通过筹集一定的资金开展工作，为导游和旅行社提供服务。通过这种有效的管理与服务，提高整个旅游市场的质量。

建立全国互通的优秀导游信息平台。最近几年，各地旅游主管部门为了提高导游服务水平，不断采取评比、竞赛等形式选拔出一大批优秀导游。但这些优秀导游选出后基本上并不为广大游客所了解，各地旅行社也并不了解外地优秀导游的情况，因此，应当建立起全国联网的优秀导游资讯系统，并向社会公布，鼓励旅行社选用优秀导游。建立起统一的网络培训系统。导游人员的知识更新十分重要，但由于目前导游职业依靠和收入保障的不稳定性，其对学习提高缺乏内在动力。各级旅游主管部门对导游培训也一定程度地存在着内容不系统、经费不落实的现象。可以尝试建立统一的网络培训平台，委托社会有关机构更新、充实内容，以供导游人员年审培训之用，旅游主管部门主要是加强对导游网上学习的监管和考核测定等。

三、尽快建立导游职业的正面引导机制我们不仅要从治理的角度去管导游、抓行风，更要建立起导游职业的正面引导机制，从制度上、程序上走上良性管理的轨道。

1.建立导游职业评价体系。任何职业都应有其相应的职业评价标准，导游职业也不例外。但目前，全国尚无明确、统一的考核要求，更没有任何单位对导游的工作进行年度性的综合考核。部分地区的旅游行政主管部门和旅行社企业不定期进行的优秀导游评比也不能取代对导游员工作业绩的整体评价，而大规模的导游竞赛尚缺乏考核的全面性和连续性，且考核成本过高，不具备长期开展的条件。

建立全省乃至全国统一的评价体系，可以有效地引导导游提升职业素质，提高服务质量，此项工作刻不容缓。评价标准应包括德（指思想品质、职业道德等）、能（指工作能力、业务水平等）、勤（指带团数量、工作效率等）、绩（指游客满意度、带团质量等），等级可分为优秀、称职、基本称职和不称职。对基本称职的导游提出明确要求，限期改正，对在规定时间内仍不改正的，应作出严肃处理。对考核不称职的，当年不能通过年审，直接吊销导游资格证书。

导游的考核评价工作应和年审结合起来，以确保此项工作的常态化。各级旅游主管部门应当是考核的主管单位，可以委托导游服务机构予以实施。参与评价的部门主要是旅行社，由旅行社根据导游带团质量和游客反馈进行测评，导游服务机构根据测评表综合评定等次，由旅游主管部门向社会公布。通过这种常态化的考核评价，在整个导游行业形成有章可循、按章监管的积极管理模式。

2.建立导游职业激励机制。长期以来，旅游主管部门一直比较重视这一手段在导游职业中的运用，但在一定程度上也存在着激励的随意化、极端化现象。一个城市给一两名优秀导游重奖可以起到轰动效应，却并不能形成常态，对其他导游也没有效仿价值；同样，对优秀导游的评选没有长期计划，缺乏连续性，也很难对全体导游起到激励作用。

激励原则的重要前提是科学性和有序性。一是要建立优秀导游奖励基金，确定奖励标准，每年定期评定。基金由旅游主管部门拨款、旅行社提交和社会资金三部分构成。对不法旅行社和导游的处罚款项也可补充奖励基金。奖励的标准应当根据导游职业的收入和对社会的贡献程度合理确定。二是出台规定，鼓励旅行社优先使用优秀导游，让优秀导游实至名归。特别是要建立起游客自主选择导游的机制，倡导全社会更多地选择优秀导游。三是对连续被评为优秀导游者实行免试晋升等级。总之，通过积极的、常态化的激励手段，培育导游健康向上的行业风气。

3.尽快培育有利于导游成长的社会认可机制。社会认可是导游整体形象再造的关键。在改革开放初期，导游职业在社会上认可度很高，随着旅游业的长足发展，导游声誉不升反降，令人深思。导游应当成为游客的朋友。

导游职业社会化程度很高，抓行风建设必须得到全社会的配合。离开了社会的参与，难以真正确立起导游的正面形象。要帮助社会建立起对导游职业的正确认知。旅游行业要加大对导游的正面宣传，使导游职业变成人们心目中的高尚职业。在所有的旅游宣传品和行程表中都要有带团导游的详细介绍，使游客在第一时间了解导游，形成良好的第一印象。要建立导游宣传平台，设立专门的旅游栏目，宣传导游事迹。还可以通过网站海选优秀导游，增加人们对导游职业的理解，扩大导游的影响。

4．培育学者型导游群体。导游职业的终极目标应当是走学者型之路。随着网络的飞速发展，“机+酒”（即机票加酒店）式的自助旅游越来越受到游客的欢迎。将来人们参团旅游，可能更看重导游在组团旅游中的独特作用，这种重视内涵的旅游势必对导游职业提出更高要求。国家旅游局新近推出的“名导进课堂”工程，这些名导的最显著特征就是学者型导游，他们有的上过央视“百家讲坛”，有的是某一学术领域的专家，他们的学识让人们尊重，他们的导游服务获得广泛的好评，成为游客的良师益友。

在未来的导游队伍建设中，旅游主管部门应当把培养学者型导游群体作为一项重要工作。一是要加大高级和特级导游员的培养。目前，这项工作相对滞后，考评工作基本没有展开，在不少省市，高等级的导游人数十分有限。应当尽快开展高等级导游的考评工作，以满足社会对这一导游群体的需求。二是要把学识水平作为考评高等级导游的重要标准。如果说初中级导游主要是提高带团能力，那么，高等级导游则应把他们的专门知识作为考评重点，只要在某一方面学有专攻，就应及时晋升。三是鼓励高等级学校的旅游专业聘请学者型导游执教，对知识结构较好的高等级导游，可以破格调入学校任教，并在导游等级和职称之间实现互通，进而为院校培养更好的后备人才。

第二篇：关于加强烟草专卖队伍管理的几点思考

关于加强烟草专卖队伍管理的几点思考

颜昌贵

泸县烟草专卖局稽查大队

摘要

烟草专卖队伍建设作为烟草专卖事业发展的“根本”，关系到烟草专卖事业的未来。近年来，为适应新形势的要求，烟草行业进行了一系列制度改革，（人事制度改革、工资制度改革等）这些改革措施，使得烟草专卖队伍在人员素质、文化水平、工资结构等方面更加合理，增强了烟草专卖队伍的生机和活力。从总的方面来说，当前烟草专卖 队伍的主流是好的，总体上基本能够适应烟草专卖工作的要求，但以建设一支现代化的烟草专卖队伍的标准来衡量和要求，还存在着不少与新形势下的烟草专卖工作不相适应的地方。

关键词：

专卖 管理

一、目前烟草专卖队伍建设存在的主要问题和不足

（一）人员结构不尽合理。近年来，进入烟草系统的年轻人数量较少，且大多为本系统内职工子女，这当中又有很大一部分为退伍军人。文化水平局限于高中或者职高，文化水平和个人素质有限。而前几年实行的30年工龄提前退休制度，又使得许多有经验的老同志过早地离开了工作岗位，在诸多因素的影响下，导致烟草专卖队伍结构不够合理，基层专卖人员数量偏小，素质偏低。“新鲜血液”供给不足，精通业务的人员更是为数不多，部分稽查人员仅适合简单的日常检查工作，离烟草专卖的信息化、法制化、科学化管理要求差距很大。仅从泸县烟草专卖局人员结构来看，目前共有烟草专卖管理人员27人，其中机关19人（含局长、副局长各一人），基层中队中队长5人，真正落实到基层的稽查员只有13人，平均每个中队不到3人，且大多数为职工子女和退伍军人，文化素质偏低，而泸县是一个有着1532平方公里，19个乡镇，人口超过百万的大县，以这么少的人员和素质要管理这么大的一片区域，难度之大，可想而知。因此，人员结构不合理是制约烟草系统发展的关键。

（二）专卖管理人员的考评和管理体系有待健全。一方面，由于基层工作任务繁复，机关管理部门多，往往一个基层中队要面对机关几个科室的管理，（稽查大队、专卖科、法规科、内管科等），还要面对上级领导安排的临时工作，时间和精力大多都用在了应付上级主管部门上了。真正用到实际工作中的时间屈指可数。工作压力大，许多稽查员长期超负荷工作，极大地影响到日常工作质量。另一方面，一些，有经验、懂方法，年龄偏大的同志认为自己参加工作时间早，为烟草行业做出的贡献多，到头来也没得到什么好处，思想上产生了“当一天和尚撞一天钟”的想法。上班拖拖踏踏、怨声载道，摆出一副“能奈我何”的架势。年轻一点的同志，缺乏市场管理经验，又缺少刻苦钻研、勤奋好学的精神，想干工作又干不好，只好得过且过，应付了事，虽工作多年，但在理论和实践上毫无长进，如果这种现象得不得改进，长此以往，周而复始，势必形成一种“恶意循环”。因此建立健全切合实际的考核激励制度，以及有效地贯彻执行现有的规章制度，是解决这一重大难题的关键所在。同时，我认为，适当调整、优化管理机构，是减轻基层工作压力，释放基层工作热情、提高工作能动性、完善自身知识结构的有效办法。使基层员工各方面素质得到有效提高。

（三）基层员工缺乏工作主动性、责任心。造成这种现象的原因有两方面。一方面，由于体制的原因，行业内存在有老员工和新员工之分，二者之间收入有一定的差距，导致部分新员工心里不平衡，认为多拿钱就应该多干活。导致对待工作无动于衷、消极接受，工作状态不佳。而老员工却认为自己对行业的贡献大，工作理应由年轻人多干点。加之老员工年龄已经偏大，不及年轻人有活力，从而造成工作失去兴趣，参与的积极性不高，直接影响了工作的质量和效率。另一方面，由于目前的工作激励机制不完善，一定程度上加剧了烟草专卖队伍的思想滑坡。特别是那些工作扎实、埋头苦干的老同志，如果没有得到及时的肯定和鼓励，势必会影响他们的工作热情和积极性。

（四）干部的价值观需要改变。一是由于干部和职工之间收入差距过大，导致少数干部过分追求物质利益，崇拜金钱至上，价值观念发生错位。在拜金主义的支配下，竞争上岗的首要目的就是为了金钱，把权力和金钱放在一起，把当官作为谋取个人利益的工具。忘记了职业道德和思想道德。二是道德评判出现偏差。由于少数干部的所作所为，使得部分员工评判是非的标准模糊，对那些靠不正当获取权利和利益的人，不仅不进行谴责，甚至佩服得五体投地，认为“脑子活，转得开”，因而导致职业道德评判标准上的是非不分。三是利益分配上心理失衡。部分员工认为不管自己怎么努力，拿得不比别人多，干多干少一个样，干好干坏一个样，工作再卖力，好处总是领导先拿，还谈什么“奉献”，谈什么“国家利益”、“消费者利益”于是丧失了奉献意识，淡薄了敬业精神。四是存在官僚主义。少数领导干部 “以我为主”的旧思想依然根深蒂固，认为自己好不容易走到了这个位置，现在终于可以高枕无忧，因此，大搞“一言堂”，听不进反对意见，淡薄了服务意识，官僚作风严重，工作严重脱离群众、脱离实际。对别人马列主义、对自己自由主义，严于律人、宽于律己。工作不细致，不认真，推诿，责任心不强，工作能力和个人品质与基层员工的需求和期望存在很大的差距，直接损害了员工的感情和烟草行业的形象。

（五）有效地激励、竞争机制还没有真正建立。在用人上，由于良好的选拔人才的渠道还不够畅通，方式方法还不尽合理，不能做到人尽其才，才尽其用，一方面人才缺乏，一些相对重要、特殊的岗位后继无人，另一方面用人靠关系、靠拉帮结派。在利益分配上，由于公平、公开、公正的绩效考核机制还不尽完善，长效机制尚未完全建立，领导与职工之间的收入差距过大，导致利益分配关系失衡，挫伤了基层员工的工作积极性。

二、进一步加强烟草专卖队伍建设的对策和建议

（一）进一步优化人员结构，改革用人方式。一支队伍的人员结构的好坏，直接关系到这支队伍的战斗力。人员结构又分为年龄结构、人员素质、文化素质等。拥有一支结构合理的专卖队伍，就能充分激发每个干部职工的自觉性，建立起一支良好的专卖队伍，就会成为烟草专卖队伍建设长足发展的动力源泉。

一是精简机构设置，充实基层队伍。将机关科室按职能分工进行精简、优化，将多出的人员，充实到基层中队中，使基层中队人员短缺的现象得到根本的改善。

二是适当增加面向社会招聘比例，增强队伍素质。不是说招聘职工子女的方式不好，但这种方式毕竟有一定的局限性，适当增加社会招聘的比例，让社会人才有一个公平竞争的机会，使社会上的优秀人才能够进入烟草系统，进而使烟草专卖队伍素质有一个质的提高。

三是调整人员结构，使基层中队人员结构更加合理。将现有的业务素质高、工作责任心强的同志进行调整，充分发挥他们在工作中的能力，确保每个中队至少有一至两名业务能手，带动中队整体提升。充分利用老员工工作经验足、原则性强的优点，把老员工和新员工进行合理搭配，使基层中队人员结构更加合理。

（二）建立健全管理、考评制度。积极探索建立健全有效的干部管理机制，大力营造积极进取、奋发向上的氛围。

一是进一步优化机构设置。根据上级对烟草专卖管理的总体要求，完善各部门的设置和岗位设置。根据工作的需要，科学合理地进行机构设置。同时对各部门的工作职责、工作流程进行明确，增加可操作性。

二是进一步理顺人员配备。通过公开竞聘、民主推荐、内部交流等方式，将合适的人配备到相应的岗位上。

三是明确专卖队伍建设的层次性。有意识地培养后备人才，完善中层干部选拔使用机制。四是要完善干部竞争机制，促进人才脱颖而出。要改进干部考察工作，提高识人用人水平。在选拔领导干部时，进一步完善民主推荐、民主测评，增加考察报告制度，拓宽考察面，从定期向平时延伸，把考察与考核相结合，更加全面、准确地评价干部。五是要健全干部考评体系。激励员工自我奉献，建立干部能力评价体系，把日常工作作为评价干部最基本的标尺。

（三）建立能力提升机制。专卖人员的能力建设，是加强行业自身建设的根本所在。烟草专卖人员能力的要求是多方面的，归纳起来最主要的有理解能力、执行能力、组织协调能力、总结归纳能力、学习能力和创新能力。提高烟草专卖管理人员能力主要可从一下几方面入手：

一是建立专卖人员培训机制。能力来源于素质，素质来源于知识，知识来源于学习。首先，培养专卖人员牢固树立终身学习的意识，以谦逊的态度、顽强的毅力抓好学习、养成习惯。

其次，进一步完善专卖人员培训计划，建立培训档案，有针对性地组织干部职工参加各类专业培训、技能培训和法律、法规培训；

第三，利用内部业务能力强的人员，搞好传、帮、带，带动全局提高整体业务水平； 第四，针对当前烟草专卖管理人员文化水平普遍偏低的实际情况，适当增加文化知识的培训力度，特别是增加公文写作方面的培训力度。

第五，把烟草专卖管理人员的学习考试成绩和技能水平作为上岗、提拔、评先、考核、奖惩的重要依据。全方位多管齐下，创造条件，加大投入，把干部职工的学习培训工作当作一项重要任务抓实抓好，促进专卖队伍综合素质整体推进。二是建立干部能上能下制度。干得好就上、干不好就下，让那些想干事，会干事，能干事，干成事，不出事的优秀人才得到提升重用的机会，从而营造一个人人有追求，人人有目标，奋发上进的良好氛围。三是创新专卖人员培训方式。实践证明，坚持教育的制度化、系统化，不断创新教育培训的方式、方法，是我们全面提升专卖人员理论水平、业务能力和管理能力的最好方式。

（四）加强机关作风建设。加强烟草专卖队伍的作风建设，确保烟草专卖队伍的战斗力和凝聚力，直接关系到烟草行业的生死存亡。首先，要从转变机关作风做起，转变观念，在机关干部中开展正确的思维方式的教育，树立机关是为基层服务的正确思想。转变以往高高在上、发号施令的错误思维方式。其次，要树立正确的人生观、价值观。有的机关干部，主要心思没有用在工作上，而是用在如何巴结领导，如何拉帮结派、如何保住自己的位置上。要深刻剖析这种错误思的巨大危害，提高思想改造的自觉性，把主要精力放在工作上来。工作做不好，从根本上说，多数情况下不是能力的问题，而是态度问题。要结合当前形势和专卖工作实际，大力开展形势教育，引导干部职工进行系统内外的纵向、横向比较，找出差距，使干部职工认识到我们不是有落伍的危险，而是已经落伍了，从而自我加压，增强紧迫感和危机感。要在机关干部中形成求真务实、埋头苦干、吃苦在前、享受在后的价值追求和敢想敢干、勇于创新、锐意进取的精神氛围。

（五）注重干部职工意识形态的培养

一是培养干部职工团队意识，推动烟草专卖管理工作。对于烟草专卖管理人员而言，就是要找准自己的位置，尽自己的职责与本分。一个有凝聚力的团队，领导注重情感管理，理解群众的困难与愿望。群众理解领导的责任与压力，自觉服从组织，尽心尽责。上下级之间相互支持，通力协作。各部门之间的协调配合，既有分工，又有合作，既有制约，又有协调，心往一处想，劲往一处使，就会形成较强的工作合力。全体干部职工是烟草专卖管理的主体,一个单位，一个部门的凝聚力决定整个烟草行业的精神风貌和道德修养。要坚持把个人工作同整个单位的总体目标联系起来,相互尊重,分工协作,诚实守信,做到“1+1>2”,充分发挥集体的协同作用,积极营造团结、和谐的良好氛围。视团结为生命，做到心胸坦荡、注重事业、彼此尊重，既讲规章、原则，也讲感情。领导与职工既是同事，又是知己，工作上密切配合，生活上互相关心，共同推进以烟草专卖管理为中心的各项工作健康、有序的开展。

二是增强服务意识，树立良好的行业形象。当前，有部分零售户对烟草专卖管理机关存在有较大的抵触情绪，对烟草专卖管理工作不理解、不支持。在这种情况下，我们要自觉改变居高临下的管理模式，树立真诚服务的平等观念，改变以往在日常工作中存在的不良习惯。坚持做到文明执法、以理服人。

三是培养创新意识，推进现代化科学管理。创新是一个单位的灵魂，只有不断创新，才能有所发展。烟草专卖管理人员要始终保持与时俱进的精神状态，结合工作实际，努力学习新的业务知识，掌握新本领，摸索新方法，努力推进烟草专卖科学化、精细化管理。坚持从实际需要出发，力求在证件管理、市场监管、日常检查、大要案件侦破等方面全方位多角度创新模式，改革办法，使操作更加便捷，效率更加突出，为推动烟草行业的发展摸索出一条新的模式。

四是追求卓越意识，重视细节培养。培养严谨细致的工作理念,促使烟草专卖管理人员工作认真负责，教育干部职工充分认识到“细节决定成败”。重视细节，体现着认真负责的态度。有强烈的责任感，才能以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力；重视细节，彰显着严谨细致的作风。工作不当“马大哈”，不搞“想当然”，要让职工明白我们所从事的工作的重要性，来不得半点疏忽。把高度重视细节的理念融入到烟草专卖管理工作中，大力实施科学化、精细化管理，按照精确、细致、深入的要求，抓住当前烟草专卖管理的薄弱环节，有针对性地采取措施，抓紧、抓细、抓实，不断提高管理效能。

第三篇：队伍管理

浅谈当前消防部队队伍管理中存在的薄弱环节及对策措施

消防部队担负着防火、灭火、抢险救援等任务，保持部队稳定才能有战斗力，才能打胜仗。近年来，随着新势的不断发展变化和兵役制度的改革，部队管理出现许多新的情况，新的问题，对提高战斗能力产生极大影响，加强部队的管理工作，全面加强部队正规化建设，是摆在当前部队管理教育中的一件大事，必须抓紧抓好。当前，全省消防部队正在加强部队管理，严格落实“五条禁令”，将为解决部队管理中存在的突出问题，促进部队正规化建设起到有十分重要的作用。

一、当前部队管理教育存在的薄弱环节

一是管理工作时紧时松，效果时好时差。有些单位抓部队管理象在拉橡皮筋，在上级强调或要求时，就把部队管理教育工作摆到议事日程，抓住不放，上级不要求，不强调时，就把管理工作放在边，或者就放松管理，长此以住，一些官兵摸清了部队管理的规律，钻管理的空子，使部队出现这样或那样的问题。如不假外出、逾假不归、酒后驾车、拖哨误哨与地方群众发生纠纷等。

二是部队管理基础不牢，经常性工作成效不明显。“基础不牢，地动山摇”。部队的管理工作贵在经常，也难在经常，管理的规律性是在平时管理教育的实践中总结摸索出来的，但有些单位的领导对部队管理不是靠平时打牢固基础，而是突击抓。出了事就抓一阵子，不出事就放松下来。“头痛医头，脚痛医脚”，有些单位抓部队管理，作风不实，图的是形式，上级检查突然发现问题时，就抓紧一阵，时间一长，干起别的工作来，又放到一边，致使部队管理松懈、纪律松弛、作风松散，严重影响部队的战斗力。突击抓，对一些平时懒散的战士来说，肯定受不了，有时可能造成官兵矛盾，部队管理的效果不会太明显。

三是管理工作没有真正被重视，没有经常抓的思想。有些单位领导口头上说的对部队管理抓的紧，抓的实，可部队还是不断出事，领导批评他们，还感到委屈。实际上，出事就说明管理教育工作没有抓好，至少说没有抓到位。特别是受市场经济的影响，一些单位为了官兵的福利，为了部队的硬件建设，投入大部分官兵从事防火业务，进行创收，一心想钱，而忽视对部队的管理。

四是兵兵关系紧张。随着兵役制度的改革，目前的兵员结构发生了较大变化，有士官，有上等兵，有列兵，而且士官的比例越来越大。老兵欺压新兵的情况一直存在，有时矛盾还会进一步激化，引发打架斗殴事件的发生。

二、当前部队管理教育存在的薄弱环节的原因

一是对管理工作的重视程度不够，“经常抓，抓经常”认识不清，意识不强。机关指挥基层，基层处在执勤备战的最前线，如果机关抓部队管理的作风不实，势必影响到基层抓部队管理的能力。消防部队的机关都处在比基层中队较繁华的城市中，机关不给基层作表率，基层中队官兵就会仿效。机关应付的事情多，加上消防部队与地方接触多，没有正规部队那样要求严格，在一些领导干部和基层指挥员身上不同程度地存在这种思想。现在一些机关对防火工作比较重视，对部队的管理教育放松，两者反差较大，有的领导在抓部队管理上，没有一盘棋思想，想起什么抓什么、看到什么干什么。有的单位把“教育整顿”当作能医百病的灵丹妙药，部队没发生问题，就把管理工作高高挂起，一旦发生了问题，就来一次教育整顿，希望一蹴而就，立竿见影，致使管理工作缺乏自觉性和经常性。

二是部分干部的管理素质跟不上部队建设发展的要求，直接影响着管理工作的实效。当前，部分管理干部不想管、不敢管、不善管的问题仍未得到有效解决。有些基层干部，没有把心思用在部队常性管理工作上，而是考虑个人问题多，关心部队建设少，缺乏事业心和

责任感。把不发生问题当做唯一目标，该管的不管，该抓的不抓，只求过得去，不求过得硬，得过且过，满足于把条令和制度贴在墙上，喊在嘴上。有的作风不深入，工作不具体，管理不经常，不愿意接触下属，高高在上，不发生问题不做工作，不找上门来，不去过问，成了身在兵中不知兵的“离兵”干部。有些刚毕业的基层年轻干部，缺乏管理部队实践经验，不会做思想工作，遇到问题，不知该如何处理，常常管不到点子上去，靠感情管理。有的以“罚”代管，动辄处分或变相体罚。管理不严，制度不落实，导致严重违纪和重大事故时有发生，打骂体罚战士，侵占战士利益的现象屡禁不止，这些问题虽然发生在少数单位和个别人身上，危害很大，影响部队建设和战斗力生成。

三是学习贯彻条令和“五条禁令”不坚决，不彻底。学习条令条例的目的就是运用条例条令来规范官兵的行为，来塑造部队的形象，但在现实的部队管理中，不执行条令条例，不按照条令条例办事，超越条令条例办事的现象在一些地方，单位还时常存在。有些单位在条令条例的学习上搞一阵风，在上级部署和检查时，突击学，突击考或者只看考试成绩，不管实效，使之流于形式；有的单位不善于把贯彻落实条令同抓部队管理统一起来，不能把条令的具体要求渗透到管理工作中去，致使管理工作随意性大，标准不高。

四是兵兵关系紧张的主要原因还是干部在引导和思想工作做得不深不细，没有充分发挥战士的兴趣和特长，加上有的父母是怕孩子在地方学坏，强制性送到部队上“保险”。上等兵上面有士官，许多事情班长安排下来后，他们转手安排给列兵，并附加了一些苛刻条件，以促进此项工作的落实，孰知，适得其反。有些中队，列兵经常受上等兵欺侮，年复一年，歪风盛行。有些上等兵，平时不注意、检点，工作上常常以班长自居，生活上经常侵占列兵利益，列兵非常怨恨但毫无办法。另外，列兵的服从意识差，能吃苦耐劳的列兵在逐年减少。有些新兵从穿军装起，就受到了来自各方面的关怀，优越感极强，对班长、老兵的批评和建议当作耳边风，服从意识差，工作、训练拈轻怕重。由于怕出事故，怕跑兵，列兵在新训期间就疏于严格管理，甚至连紧急集合都不敢多搞，助长了新兵的娇气。下队后，面对各业务和技能训练，列兵有畏难怀绪或逃避心理，成绩上不去，老兵对其看不惯，导致关系紧张。

三、当前部队管理存在的薄弱环节的对策与措施

一是提高对加强管理教育工作的认识。随着社会主义市场经济的建立，社会环境，兵员成份以及官兵的思想观念，价值取向，行为方式，发生着深刻的变化。各级领导必须对部队管理引起高度重视，切实树立一手抓业务建设，一手部队管理，“两手抓，两手都要硬”的思想，只有部队稳定了，战斗力提高了，才抓住了根本。

管理工作贯穿于消防部队防火、灭火救援、正规化建设的各个方面，涉及到所有单位和成员，是消防部队建设中一项打基础、管长远的工作。各级领导和基层干部必须牢固树立“经

常意识”，对管理工作要经常抓、抓经常，反复抓，抓反复，一刻也不能放松，不能间断。二是提高干部抓部队管理工作的能力。各级领导干部尤其是基层干部，既是部队管理工作的组织者、领导者，又是实施者和督促者，其管理素质的高低，管理能力的强弱，直接关系到部队管理的水平。因此，要通过加强思想教育，优化政治素质，使之坚定理想信念和“为官一队、振兴一队”的雄心壮志，增强革命事业和责任心。上级机关领导要时刻关心他们的成长进步和家庭困难，特别是对交流干部，一定要主动帮助其解决实际问题，使之无后顾之忧，全身投入到部队建设中来。要通过在职轮训、经常培训和实际锻炼，帮助他们提高管理素质。使其成为精通条令、贯彻落实条令和禁令的带头人；组织指挥的能手，科学管理的标兵，真正建立起一支想管、敢管、善管，素质高、形象好、作风硬的干部骨干队伍。三是严抓细抠条令条例。条令条例是部队管理的法宝，是全军建设部队的准则，是实施管理的核心问题。近年来，部队每年都在部队开展条例教育，但效果不好，在偏远的基层单位表现的尤为明显。这主要是没有掌握条令，贯彻条令，学习条令不实造成的。学习贯彻条令条例 是一个长期的过程，各级管理者，要严格执行条令条例，做官兵的模范，坚决废除

“土政策”； 要从点滴入手，在抓养成上下功夫，严抠细抓，使部队养成自觉按条令条例行动的良好习惯。

四是加强工作指导，狠抓管理落实。部队管理工作是一种动态管理，现阶段，部队的管理工作会出现许多新情况、新问题，对管理工作产生极大的影响。各级领导和机关要深入基层调查研究，掌握部队的真实情况，有针对性地搞好指导。同时加强对经常性管理的研究，对抓机关与抓基层、抓思想工作与抓管理工作，抓教育与抓养成、抓八小时以内与抓八小时以外、抓日常管理与抓灭火救援现场管理、抓执勤中队与抓防火科（大队）等问题，认真研究探讨，找出部队管理的规律，并运用到部队管理中去，提高管理部队的能力，促进部队全面建设。

五是正确处理兵与兵之间的矛盾。在部队内部，兵与兵之间是不可避免地在在各种各样的矛盾，正确处理这些矛盾，是实现我军内部紧密团结的重要环节，解决兵兵关系中的矛盾，关键在于我们的管理干部如何正确引导和对待他们之间的矛盾，就其性质而言，是非对抗的，多是因思想认识上的原因造成的，也有一些是因管理上的方式方法上的原因产生的。因此，要针对产生矛盾的原因，采取正确的方式引导他们去解决，我们的干部对个别战士思想上的认识问题，要用讨论的方法，说理的方法，批评和自我批评的方法来引导他们解决，首先，干部在平时的管理教育中引导他们要本着”与人为善“的态度，从讲团结的原望出发。以成相见，推心置腹地交换意见，从而增进理解，达成共识，其次，干部在管理与教育疏导的同时，应采取摆事实、讲道理、分清是非、以理服人的方法引导班长和二年兵，把他们认识与立场区分开来，把心理障碍与思想问题区分开来，把合理要求与无理取闹区分开来，着眼解决思想和世界观的问题，不在枝节上事上纠缠不休。第三人们头脑中的正确与错误、先进与落后的思想斗争，是普遍的、经常的，要想彻底纠正这些不正确的思想，不是简单地谈几次话就能解决的，我们的干部要用热心和耐心，始终如一地做好转化工作。

六是干部要学会综合运用管理教育的方法，关键在于观察和认识问题时克服片面性和表面性。毛泽东在《矛盾论》一文中指出：“所谓片面性，就是不知道全面地看问题，不了解矛盾各方面的特点。或者叫做只看见局部，不看见全体，只看见树木，不看见森林，这样，是不能找出解决矛盾的方法的。因此，必须在思想上克服片面性和表面性，学会全面地观察问题和深刻地分析问题，弄清问题的表现和实质，结果和原因，依此采用各种不同的方法，以求解决问题的最佳效果。

第四篇：我国导游队伍现状研究

我国导游队伍现状研究

目录

摘要................................................................1 1.研究背景与意义..................................................1 2.我国导游队伍现状.................................................1 3.我国导游队伍存在的问题...........................................1

3.1 导游队伍整体素质偏低........................................1 3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺.................................2 3.3 导游队伍管理体制不健全......................................2 3.4 导游人员薪金制度不合理......................................2 4 解决导游队伍中所存在问题的策略....................................3

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度.......................3 4.2 加强导游队伍结构的调整和完善................................3 4.3 完善导游从业的管理服务体系..................................3 5 总结..............................................................3 参考文献............................................................5

摘要

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了巨大的发展，成为国民经济新的增长点，并开始呈现出一系列新的特点。同时，我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近，这些变化对我国的导游人员提出了新的要求。导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。导游人员整体素质的偏低，无法适应现代游客对旅游的需求，严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。

关键字： 导游队伍 现状 对策

1.研究背景与意义

随着经济的发展，收入水平的提高和国民消费观念的转变,旅游业作为我国国民经济的支柱产业之一得到了迅猛的发展。在此发展过程中,旅游企业规模不断发展壮大,导游人数与日俱增。导游员作为旅游产品的最终实现者，被称为 “旅游业的灵魂”。导游服务在所有旅游服务中处于主导地位，是旅游服务的核心。长期以来，在旅游教育和旅游研究中，人们更多地关注对旅游资源、风景区、旅游市场及旅游饭店的研究，而忽略了旅游业发展中一个重要的因素———导游服务。一个地方导游服务质量的高低和导游员素质、能力、水平的高低，将直接影响区域旅游业的可持续发展。对于我国导游队伍现状的研究，可以让我们更全面的认识导游这个职业，可以稳定导游队伍促进旅游事业健康，快速发展的问题。

2.我国导游队伍现状

自改革开放以来, 导游队伍迅猛扩张, 至2010年底, 我国职业导游(已取得导游证)有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体, 他们的工作既被人重视, 又被人忽视, 即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用, 同时又忽视了导游全方位的劳动付出, 缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足, 致使我国导游队伍的整体素质在下滑, 诸如“宰客”,“服务质量差”等服务问题层出不穷。导游工作强度很高、责任较大，收入不稳定且无保障性，社会认可度低导致很多人不愿将此职业作为事业去追求。据相关单位统计数据显示，导游队伍呈现出男导游少，女导游多 ；初级导游多、高级导游少，特级导游极少；普通话导游多，外语导游少，小语种导游奇缺；低学历导游多，高学历导游少，导游队伍整体文化素质偏低，且人才流失严重。很多城市依托本土资源积极推动旅游业发展，而对导游的培训、服务建设及保障机制则明显滞后。

3.我国导游队伍存在的问题

3.1 导游队伍整体素质偏低

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中 80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。导游人员素质参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺

近年来,导游的人数、规模不断扩大,但质量的增长明显滞后于数量的增长。新一代的导游员在思想道德、业务素质、外语水平等方面都不比从前。许多导游员急功近利,只注重经济利益的索取,不注重自身素质的提高,满足于现状,不思进取。因此,虽然我国导游数量不断增加,但高素质的导游人才依旧匮乏。

在我国导游队伍中低等级（资格和初级）导游人员占绝大多数，约为90以上；中、高、特级导游人员人数尚不到10%。这说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加。这样一个比例形态显现的是一个不成熟、低层次运转的导游队伍现状。旅游市场中众多的初级导游员,既与导游市场的真实形态存在偏差,也与市场需求不相符合。因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。

3.3 导游队伍管理体制不健全

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

3.4 导游人员薪金制度不合理

在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。4 解决导游队伍中所存在问题的策略

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在参考人员报名之时就进行面试,了解考生的外貌形象、口语表达能力、应变能力、从业态度、身体健康状况等基本素质,对不合格的人员进行第一轮淘汰,杜绝滥竽充数现象出现。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

4.2 加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

4.3 完善导游从业的管理服务体系

首先，围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。其次，国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。再次，按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。总结

通过研究可以发现，当前我国导游队伍中还存在许多问题，严重影响了我国旅游业的快速发展。也影响了相关领域的经济效益。提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。旅游业是一个新兴的行业，需要更多的人才。不断完善旅行社制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才 能促进旅游业的快速发展。旅游业还需要从服务型企业转向科技服务型企业，通过高科技手段完善旅游服务和改善旅游配套设施，通过开发新的旅游产品来确保旅游行业长盛不衰的市场格局等。只有从产品质量、服务规范、制度、环境和行业约束等方面进行综合管理，我国旅游行业的市场营销才能收到良好的成效。

参考文献

[1].杜炜 张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4 [2].涂远芬 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策.[J] 《商场现代化》2005-11 [3].王淑娟。导游队伍可持续发展的路径.[J].产业研究。2010 [4].文红.浅谈导游队伍建设.[J].职业圈.2007 [5].李平.新时期导游人才培养策略研究[J].青岛职业技术学院学报.2004

第五篇：国内导游队伍现状及解析

国内导游现状及解析

温州职业技术学院

温州职业技术学院

毕业综合实践

课题名称：

论国内导游现状及解析

作 者：

曾夏梦 学 号：

系 别：

工 商 管 理 系

专 业：

旅 游 管 理

指导老师：刘小芳 专业技术职务 讲师

20010 年5月 浙江温州

评 语

课题：国内导游队伍现状及解析

课题摘要 ：导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。

关键词： 导游队伍 现状 对策

引言

进入新世纪以来中国旅游业全面繁荣，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，中国旅游业所面临的国际、国内竞争也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争。而导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象。因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。

目录：

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1 ．我国导游队伍建设现状及问题分析„„„„„„„„„„„„„„3 1.2导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高„„„„„„„„4 1.3 外语导游不足、语种结构不合理„„„„„„„„„„„„4 1.4管理体制滞后, 不适应导游队伍发展„„„„„„„„„„4 2.加强导游队伍建设的对策建议„„„„„„„„„„„„„„„5

2.1加强对资格考试和岗前培训制度的完善„„„„„„„„5 2.2加强和改善导游培养和在岗培训„„„„„„„„„„„„„„5 2.3 加强导游队伍结构的调整和完善„„„„„„„„„„„„„„6 2.4 建立导游从业的激励保障机制„„„„„„„„„„„„„„„6

2.4.1 建立公平透明的导游薪酬制度„„„„„„„„„„„6 2.4.2 建立科学合理的导游执业激励机制„„„„„„„„„6 2.4.3 建立导游执业的基本保障制度„„„„„„„„„„„6 2.5 完善导游从业的管理服务体系„„„„„„„„„„„„„„„7

2.5.1 突出加强导游执业的规制建设„„„„„„„„„„„7 2.5.2 健全和完善导游管理服务体系„„„„„„„„„„„7 2.5.3 探索和改进导游管理服务手段„„„„„„„„„„„„„„ 7 结语、致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 ．我国导游队伍建设现状及问题分析

1.1导游队伍急剧扩张，导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3％。至2006年９月全国拥有导游资格证人数达47.27 万人。[2]其中执业导游32.05 万人，比1991 年增加了近30 万人，即扩大了近15 倍之多，年递增约 26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。

1.2导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。[2]导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。

1.3 外语导游不足、语种结构不合理

虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005 年下降到10％。[2]其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

1.4管理体制滞后, 不适应导游队伍发展

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。[3]与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

2.加强导游队伍建设的对策建议

2.1加强对资格考试和岗前培训制度的完善

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。[4]另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

2.2加强和改善导游培养和在岗培训

导游人才绝大多数来源于旅游院校，对于旅游院校而言，应创新教学方法。许多旅游院校“一枝粉笔，一块黑板，一张嘴”的授课方式，在当今导游业发展十分迅猛的情况下，显然没能与时俱进。导游专业教学应该建立实践理论实践循环教学的模式，学生在理论学习一段时间以后，进行实践环节，接着又是理论。

旅行社和导游服务管理中心等依托机构是组织保障导游在岗培训的主体，必须切实负起责任，把在岗培训贯穿于日常业务和管理中；城市和基层旅游部门要根据旅游市场需求，抓好对各语种导游、景区点导游、文博科教场馆讲解员的业务培训，不断提高导游技能和专业知识，努力形成导游队伍开放型的发展结构；国家和省级旅游部门重点要抓好在岗培训的制度建设和检查督导工作，继续坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中。根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，拓宽思路、更新观念、改革内容、改进手段，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提高。同时要积极探索和尝试课堂培训以外的知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范等在岗培训的新形式、新方法，不断提高在岗培训的实际效果。

2.3 加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

2.4 建立导游从业的激励保障机制

2.4.1 建立公平透明的导游薪酬制度

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，建立以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，使导游收入“有法可依”。

2.4.2 建立科学合理的导游执业激励机制

建立反映和体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业晋升机制；建立符合旅游经济规律和旅游发展实际的导游从业评价体系；按照导游职级与经济收入挂钩的原则，建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制；逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，推动形成积极向上的导游职级晋升机制。营造良好培育优秀导游人才的环境和氛围，促进导游人才的培养和导游队伍的建设，树立和凸显优秀导游形象。

2.4.3 建立导游执业的基本保障制度

旅行社、社会导游服务管理机构要按照国家有关规定，与导游人员签订合法的劳动合同，办理必要的社会保险和人身意外伤害保险，帮助解决工作和生活中的实际困难，确保其基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。具体来说，旅行社与专职导游人员签订劳动合同后，应按月给予不低于当地劳动部门公布的最低月工资标准的保底工资，并由旅行社办理养老、失业、医疗、意外伤害等“三金一保”；对于兼职导游，聘用旅行社在支付给兼职导游员的劳动报酬中，除每天不得低于所在地上年社会平均工资水平外，还必须按比例支付给兼职导游员交纳“三金一保”的费用；不管是专职导游还是兼职导游，都必须实行“一团一保”制(导游每接一个团，组团社必须为带团导游上一份意外伤害保险)，切实维护和保障导游人员的人身安全。

2.5 完善导游从业的管理服务体系

2.5.1 突出加强导游执业的规制建设

围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。国家和省级旅游部门重点推动导游执业的法律法规建设，加快修订实施《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，鼓励有条件的省区市制定有关导游的地方立法和地方性技术标准；城市和基层旅游部门、行业自律组织、旅游企业也要积极探索有关规制的建设。

2.5.2 健全和完善导游管理服务体系

国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。有条件的地方要审慎而积极地探索建立导游协会、导游之家等行业自治性机构，促进导游队伍的自我规范管理和行业自律。加强对导游服务中心的规范管理，进一步建立健全和完善对导游服务中心的监管，提高导游社会化管理的程度和水平。

2.5.3 探索和改进导游管理服务手段

按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。积极推进导游服务标准化体系建立，不断完善和强化实施《导游服务规范》。努力营造导游队伍建设的良好氛围。要通过星级导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，通过正确的引导和舆论的监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面

结语、致谢：

一开始写论文，我并没有什么信心可以完成它。随着时间逐渐的迫近，我才慢慢的开始一点一点的写起来，积沙成塔慢慢的思路猪圈清晰起来，那一本本的书籍也渐渐的熟悉起来，辗转腾挪间遂成这一篇论文。在这里我要感谢我的指导老师——刘小方，他为人热情大方，治学严谨，在学习上他努力教导我们，在生活上他跟我们如同朋友一样，刘老师从头到尾始终认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我在学习上开拓研究思路。正是刘老师的帮助与鼓励还有激励，我的毕业论文才能够得以顺利完成。在这里我要对刘小方老师说声（谢谢你），还要感谢全体旅游管理0801的同学，正因为有你们的意见，我才能让这篇论文愈发完整！也同样谢谢你们！

此致

敬礼

曾夏梦

参考文献：

杜炜 张建梅.导游业务[M].高等教育出版社，2002-4

中国旅游年鉴编委会.中国旅游年鉴[M].北京:中国旅游出版社,1991-2006

王运.论我国导游队伍的现状及培训策略 [J].河南职业技术师范学院学报(职业教育版)2005-3

涂远芬 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策.[J] 《商场现代化》2005-11

赵士德，胡善风，蒋冰晶.我国旅游企业人才需求状况调研分析及对策[J].特区经济，2006