12秋旅《业务》试卷第三章《导游服务》10月29日

第一篇：12秋旅《业务》试卷第三章《导游服务》10月29日

《导游业务》第三章《导游服务》

用卷：12秋导游出卷：周星宇

题型：填空题（100空，每空1分，合计100分）

姓名__________得分__________优秀率__________及格率__________

1.____________________是世界上规模最大的产业。旅游活动是世界上规模最大的社会活动、民间外交活动。

2.旅游产品是指：旅游经营者凭借着__________的、__________的劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部__________和__________的总和。

3.旅游产品分为__________旅游产品和__________旅游产品。__________旅游产品是指：经过旅游经营者将各企业和部门的服务产品，编排组合而成的满足旅游者旅游活动需求的综合服务产品，通常称为____________________。__________旅游产品是指：构成整体旅游产品的各项旅游服务产品，如导游服务、饭店服务产品、交通运输服务产品、游览点服务产品等。

4.导游服务是指：导游人员代表委派Ta的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向旅游者提供的____________________服务。导游服务是旅行社提供的诸多服务中最__________、最__________的服务，是旅行社业务工作的重点。

5.在旅游活动中，导游处于__________地位，起着__________的作用。其重要性表现在：（之于旅行社）导游服务是旅游各项服务中最重要的服务；（之于旅游者）导游服务是旅游服务__________高低最__________的标志；（之于相关方）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；（之于旅游业）导游的工作质量影响东道国旅游产品的销售。

6.导游服务的性质：__________性、__________性、__________性、__________性、__________性、__________性。其中__________性为个性，其他为共性。

7.导游服务的特点：1）__________性强。导游带团外出要独当一面，独立的宣传、执行国家政策，独立的组织旅游活动，独立的处理问题，导游讲解也具有相对的独立性。2）__________高度结合。导游在进行景观讲解、解答问题时，都需要运用知识和智慧，是一种艰苦而复杂的脑力劳动。3）跨__________性。各国、各地区之间的文化传统、民俗风情、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，决定了导游服务的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中，甚至碰撞中工作，应尽可能多的了解中外文化差异，完成传播文化的重任。4）____________________。表现在服务对象复杂，旅游者需求多样，人际关系复杂（接触人多），要面对各种物质诱惑和精神污染（导游要有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的政治警惕性、始终保持头脑清醒，自觉抵制精神污染）。

8.导游服务工作分为：____________________导游（亦称物化导游）、____________________导游（亦称讲解导游）。

9.____________________导游方式将一直处于主要地位，永远不会被取代。因为：1）在影响旅游者印象和旅游活动质量的诸多因素中，__________的因素是第一位的（重要性）；2）导游讲解贵在__________，妙在__________（可能性）：3）导游与旅游者之间正常的__________关系是保证旅游服务质量的重要因素，增进相互了解和友谊、维护和促进世界和平是发展旅游业的重要目的之一（必要性）。

10.导游服务工作的范围包括：____________________服务和____________________服务。其中导游讲解服务包括：沿途讲解服务；参观游览现场的导游讲解；座谈、访问的口译服务、某些参观景点的口译服务。旅行生活服务包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服务；上下站联络。

11.导游服务的原则有：__________至上；__________第一；维护____________________；____________________相结合。

12.规范化服务又称标准化服务，目前已经发布了__________个标准。一是__________年__________月发布，__________年__________月__________日实施的《______________________________》这一国家标准；一是__________年__________月__________日发布，__________年__________月__________日实施的《______________________________》这一行业标准。

13.旅游团队的导游服务集体，由__________、__________、__________三种角色构成，他们的主要任务是按预定行程计划保证旅游团队吃住行游购娱等各方面服务。

14.__________与__________、__________搞好关系，得到他们的理解、合作、支持是带好团的重要方面。这是因为：第一，__________与领队、全陪的关系实质上是__________与__________之间执行合同的关系。第二，__________、__________在旅游团中是__________的代言人。

15.地陪要搞好与领队、全陪的关系，要做好以下工作：1）__________领队和全陪。尊重人是人际关系的基本准则之一。要尊重他们的__________，尊重他们的__________，尊重他们的__________和__________，适当发挥他们的__________，注意给他们__________，最重要方面是____________________。2）__________领队和全陪的工作。他们提出意见和建议时，要足够重视；他们遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷，领队、全陪与旅游者产生矛盾时，一般__________，但必要时可____________________。3）避免____________________。总之，与领队、全陪搞好关系，__________地陪要力戒骄气，消除与之争高低的念头；__________地陪要消除胆怯心理，树立协作共事的信心。

16.虽然全陪、地陪、领队由不同旅行社委派，代表不同利益，各有工作职责，但仍有合作共事的基础：共同的____________________——旅游团；共同的____________________——实行和落实旅游计划；共同的____________________——组织好旅游活动，为旅游团提供满意的服务；处理问题的准绳——__________、__________、__________。

17.导游服务集体的良好关系，是保证旅游活动顺利进行的关键。建立良好关系的前提是：____________________、____________________、____________________、共同为该团提供优质服务。

18.导游服务集体协作共事的原则：1）主动争取各方配合。反对__________行为、__________主义。2）尊重各方__________和__________。各方之间关系是平等的，配合是互补、互利的。3）建立__________。统一工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系），建立友情，同时要把握好__________和__________，尊重隐私权。4）____________________、____________________、____________________。遇事，应大局出发，分析原因，分清责任，勇于承担，切忌指责和推诿。

第二篇：12秋旅《业务》试卷第四章《导游服务程序》12月3日

《导游业务》第四章《导游服务程序》

用卷：12秋导游出卷：周星宇

题型：填空题60空，每空1分；多选题10题，每空4分

姓名__________得分__________优秀率__________及格率__________

1.出境领队的服务程序包括：____________________、____________________、办理出境手续、办理入境手续、落实境外旅游接待、办理境外离境手续、办理回国入境手续、__________、其他。

2.出境领队的准备工作，包括1）出行前__________准备。2）出境前__________准备。包括：习俗、禁忌；交通规则；电压、安全、物价。3）__________准备。包括：有关证件、机票、文件等。

3.出境前说明会上，出境领队要：____________________；说明____________________；介绍____________________；提醒旅游者提前__________小时到指定地点集合出发。

4.2005年7月1日起，所有乘飞机进出境的旅客须填写《进出境申报单》，出境申报单为__________色，入境申报单为__________色。出境需要申报的物品有：1）所带并需要带回来的单价超过__________元人民币的自用物品；2）超过__________元人民币现钞、超过折合__________美元的外币现钞、金银等贵重金属、____________________、____________________。入境需要申报的物品有：1）境外获取的总值超过__________元人民币的物品；2）超过__________支香烟、__________支雪茄、__________克烟丝；3）超过__________毫升的__________度以上酒精饮料；4）分离运输行李。

5.出境时，过卫生检疫需出示黄皮书，其正式名称是《______________________________》，它是本人__________情况的证明。

6.过出境边检时，出境领队将《名单表》交边检留存__________份，另__________份加盖边检章后保存，用于回国入境时交边检官审验盖章。

7.办理境外入境手续，通常称作“过三关”，即____________________、____________________、____________________。

8.__________，应自始至终参与全程活动，负责旅游团活动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人的关系。

9.全陪的服务程序：____________________；地陪的服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）各站服务7）离站服务8）途中服务9）抵达服务10）送站11）参观游览12）组织文娱活动13）购物服务14）餐饮服务15）后续工作。

10.全陪的服务准备：____________________；地陪的服务准备：____________________

1）熟悉接待计划2）落实接待计划3）物质准备4）知识准备5）形象准备6）心理准备7）了解情

况8）联系下站

16.无论全陪还是地陪，都应在接团前阅读接待计划和其他相关资料。接待计划是组团社委托各地接社组织、落实旅游团活动的契约性安排，是导游了解旅游团基本情况、安排活动日程的主要依据。通过阅读接待计划，全陪应了解和掌握：____________________；地陪应了解和掌握：____________________

1）旅游团的情况2）旅游团成员的情况3）旅游线路和交通工具4）各站的抵离时间5）交通票据情况6）掌握各有关单位和人员的联系方式7）与计调、外联联络8）了解天气，并提醒旅游者9）该团的特殊要求和禁忌

17.全陪的物质准备包括：____________________；地陪的物质准备包括：____________________

1）证件2）导游旗（10人以上团）3）费用4）掌握有关单位和人员的联系方式5）首站交通票据6）门票7）旅游宣传品

18.全陪的知识准备包括：____________________；地陪的知识准备包括：____________________

1）城市、地区概况2）主要景点概况3）外语4）专业知识、词汇5）新闻、话题

19.作为导游与旅游者第一次接触的接团服务，全陪应让旅游者有宾至如归的感觉，地陪应给旅游者留下热情友好、办事干练的第一印象。通常，接团应提前半小时到达接团站点。

20.入店时，作为地陪，应协助领队、全陪办理登记手续，并请领队、全陪分发房卡；作为全陪，应协助__________办理登记手续，并请__________分发房卡。__________引旅游者入房间，__________巡查楼层；__________引旅游者入餐厅用第一餐，并将领队介绍给餐厅经理或主管。__________向旅游者介绍饭店设置和注意事项，__________将饭店卡片发给旅游者。__________安排叫早服务。

21.景点景区导游包括：__________区、__________区、__________馆、__________馆、__________居等地的导游服务。

22.讲解员的服务程序：1）__________（熟悉情况、物质准备）；2）__________（欢迎辞、导游讲解）；

3）__________（欢送辞）。

23.随着____________________日趋强盛，____________________大大提高，及____________________的产生，使散客旅游走俏。

24.散客服务类型分为：____________________服务，____________________服务（含__________咨询、__________咨询、__________咨询3种），____________________旅游服务。

25.散客之所以单独外出旅游，一是希望去____________________的地方，二是可选择____________________的地方，从而得到__________感受。但是，散客旅游也有其劣势：一是成本高，二是因旅游者来源、语言不同而导游__________困难。

26.散客服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）送站服务7）参观游览8）组织文娱活动9）购物服务10）餐饮服务11）后续工作。

第三篇：导游业务试卷

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共50题）

11、一名合格导游人员的首要条件是（）

A、热情导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新

12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）

A、落实旅游合同B、维护安全C、景点讲解D、联络工作

13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）

A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队

14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

Ａ、热情友好、宾客至上Ｂ、诚实守信、办事公道

Ｃ、文明礼貌、优质服务Ｄ、爱岗敬业、忠于职守

15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。

Ａ、导游专业知识Ｂ、语言知识

Ｃ、导游文化基础知识Ｄ、政策法规知识

16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道

17、在人际交往中，以下握手顺序不正确（）

A、上级先伸手，下级后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年长的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（）

A、朝向门口B、在主宾的右侧C、在主宾对面D、主宾不远的地方

19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（）

A、让女士先行B、为女士开道并提供必要的帮助

C、自己先行D、引导女士、跟其同行

20、在部分东南亚佛教国家，通常盛行()。

A、接吻礼B、鞠躬礼C、合掌礼D、握手礼

21、导游服务中（）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。

A、关联度高B、独立性强C、复杂多变D、脑体高度结合22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。

A、讲得越多越好

B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C、观光团多讲，专业团少讲

D、导游员随意

23、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与()项职业道德规范不符。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结服务、顾全大局

24、导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（）。Ａ、时间Ｂ、场合Ｃ、身份Ｄ、地点

25、礼节、礼貌的核心是（）。B

Ａ、热情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、宽容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游产品更多样化

Ｃ、个性化需求增强Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高

27、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（）。

Ａ、首次效应Ｂ、新近效应Ｃ、晕轮效应Ｄ、经验效应

28、性情活泼、热情、反应敏捷、有较高的活动效率的客人属于（）类型的人。Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

29、安静、稳重、反应迟缓、善于忍耐的客人属于（）类型的人。

Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

30、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。

A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C、及时交流信息，主动沟通配合D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

41、北京时间为零点时，当地时间为16：00的城市是()。

A、伦敦B、纽约C、汉城D、巴黎

42、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。

A、若推迟时间不长，坚持在机场等候

B、推迟时问较长，重新落实接团事宜

C、尽量与该团全陪取得联系

D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

43、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和

()。

A、《尸体解剖报告》B、《死亡诊断证明》

C、《死亡公证书》D、《因病死亡证明》

44、下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是()。

A、整洁B、端庄C、华丽D、稳重

45、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。

A、请领队调解B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理D、请全陪调解尽量内部调配

46、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局

47、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。

A、婉言拒绝B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报

48、()不是导游服务的三要素之一。

A、相貌身材B、知识C、服务技能D、语言

49、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是()。

A、德诚于中、礼形于外B、以我为主、尊重他人

C、全心全意为旅游者服务D、以上都不是

50、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。

A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务

51、临时导游证的有效期最长不超过()。

A、1个月B、3个月C、6个月D、1年

52、客人丢失了进关时登记了、并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主（）。

A、向公安部门和保险公司报案B、协助有关人员查找线索

C、分析物品丢失的时间和地点并帮助查找

D、持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔

53、按照导游人员计分管理制度的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，将被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是()。

A、国家旅游局

B、省、自治区、直辖市旅游局

C、国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局

D、国务院

55、依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为()。

A、中文导游证和外语导游证B、国际旅行社导游证书和国内旅行社导游证

C、正式导游证和临时导游证D、胸卡导游证和证书式导游证

56、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先()。

A、报告有关部门B、安定旅游者

C、处理善后事宜D、保护旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残。经济损失在()者。

A、1万元人民币以下B、1万元至10万(含1万元人民币)

C、10万元至100万(含100万)元人民币D、100万元人民币以上

58、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。

A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用

59、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。

A、答应转递B、委婉拒绝

C、请示领导D、设法让客人亲自面交

60、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。

A、提出警告B、顺其自然C、设法引导D、让领队处理

81、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是()

A、已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C、地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D、旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退

82、领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应()。

A、告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用

B、拒绝，并说明此团不参加任何自费项目

C、报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调

D、告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则

83、按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是()。

A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好

C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价

85、领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应()。

A、由组团社承担B、由国内保险公司承担

C、凭收据向当地机场报销D、由游客自理

86、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为()。

A、错接B、误接C、漏接D、空接

87、作为地陪，在确定叫早时间时应与()商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪

88、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。

A、对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决

B、对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C、设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找

D、为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理

89、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的()。

A、历史沿革，名人轶事B、建筑布局，功能用处

C、结构风格，名人轶事D、神话故事，民间传说

90、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求

B、完全满足每个旅游者合理而可能的要求

C、不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者

D、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议

第四篇：导游业务 散客旅游说课

《导游业务》说课稿

——散客旅游的工作程序

教高[2006]16号 “新九条”明确提出：“高等职业院校要坚持育人为本，德育为先，把社会主义核心价值体系融入到高等职业教育人才培养的全过程。”“要高度重视学生的职业道德教育和法制教育，重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，培养出一批高素质的技能性人才。” 因此,《导游业务》作为培养旅游专业人才的专业核心课程.学完该课程后，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关专业工作及学好后续专业课程打好基础。

一、说教材

1、教材的地位及作用

《导游业务》是高等职业院校旅游管理专业的一门核心课程。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。

本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。此次课我们主要讲述散客的工作程序和要求，散客旅游已经成为我们旅游业的一个发展趋势，而散客更是一个潜在的打的客源市场，所以对于如何吸引散客更多的参与旅游是很重要的。对于散客的带团技能和程序久必须认真的学习和领会，所以本节课既是新课也是对前面内容的复习。可以说本节课在本教材中的地位还是至关重要的。

针对本章节的内容，制定的教学目标如下：

2．教学目标：

知识目标：

第一，了解散客的工作程序和标准

第二，掌握到游人员带散客的要领和技巧

第三，熟悉散客旅游迅速发展的原因

感情目标：培养学生热爱导游工作的情感.3、确立教学目标的依据：

根据导游业务教学大纲的规定，通过本次课学习，使学生了解散客导游的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。为以后的导游工作打下良好的基础。

4、重点与难点：

教学重点：散客导游的工作程序和工作细则

教学难点：散客导游服务程序

关键概念：散客导游

二、说教法

本章是全书的重点和难点。结合本单元的主要教学任务，和高职学生的实际情况，让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，我认为可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

四、在教学时要理论联系实际，采用案例分析法、讨论法、示范法等教学方法引导学生 教学提示：

本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

三、说学法

（一）学生现状分析

学生是学习的主体。《导游业务》课程面向的是旅游管理专业大专二年级的学生，在上这门课之前已在大学一年级进行了旅游景区、景点的认知实习，对河南各景区、景点有了大致的了解，通过网络已查阅了相关的资料信息。同时在开设这门课程之前学生已学习了《全国导游基础知识》、《旅游学概论》等专业课程，学生也相应具有了一定的专业知识。但作为高职院校文理兼收、普高和单招兼有的学生，他们的认知能力、表达能力、自主学习的主动性都参差不齐。所以我们在教学中突出学生在教学中的主体地位，体现课堂与实用相结合，强调在实践与应用中学、在探索与发现中学、在合作与交往中学的思想，着力解决这些实际问

题。

（二）学法分析

1、角色扮演法

在角色扮演中，参与表演学生，作为观众的学生要求仔细观察回答问题。使学生通过观察，回答老师提出问题，从而掌握知识点。学生也掌握了观察学习方法。表演的学生不但要模拟旅游带团过程中应变技能、技巧的场景，还要思考回答自己的观点。通过表演行动思考判断掌握知识点。

2、咨询交流合作法

常言道，三人行，必有我师。学生通过小组讨论，说出自己的想法，倾听别人的看法，通过交流互动，可促进学生的相互学习。同时，讨论出现问题时，比如在认知实习过程中意见不统一，可通过咨询老师，通过老师的引导讲解获取知识。俗语说的好：三个猪皮匠，顶个诸葛亮，使学生在相互的合作过程中，解决问题。也能锻炼与人交往的能力。

四、教学过程（90分钟）

1、新课导入10分钟

为了激发学生的学习兴趣，引起学生的注意，首先向学生讲解一个散客带团的案例（导游员小王带领两位老人游览故宫的案例），让学生了解带散客团和旅游团队的区别。并且根据案例问学生几个问题，如：你认为是甚么原因让这个导游北投诉？带老人团需要哪些注意事项?等等。激发学生的学习兴趣，为本节课的学习打下了思想基础，然后导入正课。

2、新课的讲解

本课主要通过案例教学的方式，先从散客旅游案例入手引出散客旅游的概念和特点，并对散客旅游产品的分类和产生的原因进行了详细的解释。然后循序渐进讲授散客旅游的导游服务程序、散客导游服务注意的问题。本节课除去运用刚才引入课题所说过的案例以外，还运用了其他的案例向学生穿插讲授本节课内容。从而让学生达到前面所说的教学目标。课堂小结，突出重点和难点内容，用多媒体显示本节知识框架，让学生在头脑中形成一个体系，从而全面把握教材内容。

第一部分：散客旅游的概念和特点(10分钟)

第二部分：散客旅游产品的类型（10分钟）

第三部分：散客旅游的导游服务程序（20分钟）

第四部分：散客导游服务注意的问题（10分钟）

第五部分：案例分析（20分钟）

第六部分：单元小结（10分钟）

思考与联系：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？

2、什么是散客旅游？散客旅游有何特点？

五、教学资源与工具

本课程利用现代教学技术手段，全程采用多媒体教学。利用多媒体方便、快捷、直观的优点，制作了大量的图文并茂的课件，让学生对本课程有更深刻的了解。同时，我们也购买了大量的旅游景点VCD，并自制导游讲解录像教材，通过多媒体让学生观摩，在教学中理论与实践并重，通过这个过程，学生对《导游业务》这门课程的把握上了一个新台阶。另外，我们还积极开发和运用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。

六、教学效果

本次课主要介绍了散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。通过本次课使学生认识到散客旅游的重要性，在以后的带团过程中要重视散客旅游，不能因为散客的人数少而在带团中不认真。散客旅游是一个发展趋势，将会在以后的旅游中逐渐占据重要地位。

第五篇：《导游业务》试卷(七)

《导游业务》试卷

（七）一、填空: 1．1927年，上海商业储备银行旅游部从银行独立出来，成立了“-------------”。其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。

2．导游服务范围主要包括导游讲解服务和-------------------。

3．世界各国对导游工作具有------------、-------------、服务性和涉外性的认识基本上是相同的。4。按等级划分，导游可分为------个等级。其中，晋升中级导游员的申报者首先应以获得初级导游员资格-------年以上。

5．----------现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行接待中处于第一线的关键角色则是-----------。

6．导游工作集体通常指-----------、---------------和---------------。

7．在商定日程时，旅游团可能会提出修改意见或增加新的游览项目，导游要在“--------”的情况下尽量满足其要求。

8．世界上第一次商业性旅游活动是于1841年由有-----国人----------组织的。9．导游员的职责在60年代被形象地概括为当好“五大员”，即导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、-----------------。

10．若旅游者要求转递重要资料和信件，导游员最好-------------处理。

11． 1949年10月1日中华人民共和国成立后，我国相继成立的三大旅行社有中国旅行社、中国国际旅行社和------------。

12．导游服务的发展趋势主要有三种，即导游内容的--------、导游手段的科技化和导游方法的多样化。

13．导游员的职责在60年代被形象地概括为做“五大员”，即宣传员、调研员、服务员、讲解员、-----------------。

14．全程导游员的具体职责是-----------------、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题以及宣传和调研工作。

15.地方导游员的主要职责是----------------、做好接待工作、导游讲解、维护安全以及处理各类相关问题。

16．导游人员的培训内容主要包括：-------------------、专业基础知识培训、语言素质的培训和能力素质的培训。

17．导游人员的考核主要通过年审进行，其主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况以及--------------等。

18.地陪在带团前应做好的准备工作包括----------------、落实接待事宜即车辆与住房等、做好物质准备、知识准备、形象准备、心理准备、以及联络畅通准备。19.一段好的欢迎词一般应包括问候语、欢迎语、介绍语、------------这些内容。20.地陪带团的规范工作程序包括准备工作、接站服务、饭店内服务、核对商定日程、参观游览服务、---------------、送站服务和善后服务。

(参考答案：

1．中国旅行社;2.旅行生活服务;3.社会性/文化性； 4.4、2 ； 5。旅行社/导游员 6.领队/全陪/地陪;7.合理而可能；8.英/托马斯·库克 9.安全保卫员和情况调查员 10.让其自行）；11.中国青年旅行社；12.高知识化;13.安全员和翻译员；14.实施旅游接待计划;15.安排旅游活动;16.理念或价值观的培训;17.学习与进修情况;18.熟悉接待计划;19.希望语和祝愿语;20.食、购、娱等服务。）

二、单项选择：

1．旅游生活服务的项目很多,如上下站联络、安全服务、委托服务、生活照料、(等。

A．入出境迎接

2．旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。A.10 B.15

3．很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（A．Action

4．发生交通事故时，导游员首先应 A．保持现场

5．当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（A．类比法

6.散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，）。A.一样

7.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日程安排。B.相对的贵一些

C.相对的便宜一些）。

C．触景生情法 B．抢救伤员）。B．Attention

C．Attitude）。C.16 B．口译服务

C．沿途导游)

C．迅速汇报

B．问答法 A.散客

B.全陪

C.领队

8．中国国际航空公司的代码为（）。A.MU

9．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前（A.120

10.乘坐常见和沿海客轮,每一成人游客可随身携带免费行李（A.15

11.北京时间为 18时，六月时间为（A.1

12．夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（A.118

13.护照是一国主管机关发给本公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。世界各国护照一般分为三种：（）。

B.外交护照、公务护照和普通护照。

D.外交护照、公务护照和私人护照。B.111

C.104

D.92）度。B.5

C.18）时。

D.24

B.20

C.30

D.35）公斤。B.90

C.60

D.45）分钟到达机场。

B.CA

C.CZ

D.SZ A.外交护照、因公护照和普通护照。C.特殊护照、公务护照和普通护照。

14.在实施双通道制的海关现场，旅客携带有须向海关申报的物品时，应选择（道。A.红色

15．我国卫生检疫机关对出入境人员进行的卫生检疫内容中包括： 阻止（国人入境。

A.心脏病、性病、麻风病、精神病、开放型肺结核

B.艾滋病、心脏病、麻风病、精神病、开放型肺结核 C.艾滋病、性病、心脏病、精神病、开放型肺结核

D.艾滋病、性病、麻风兵、精神病、开放型肺结核

16.民航的运输飞机主要有三种形式，即

（）

B.黄色

C.蓝色

D.绿色）通）外A.班期飞行、加班飞行和包机飞行。B.班期飞行、不定期飞行和包机飞行。C.班期飞行、加班飞行和不定期飞行。D.班期飞行、国际飞行和国内飞行。

17.在国际航空运输中，通常用英文字母（A.F

18.根据我国国内航空运输中规定，一名3周岁的儿童随其父母乘飞机旅行时应()。A.付成人全票价的10% C.付成人全票的30%

19.在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是 A.笔、墨、纸、砚。

（）

B.付成人全票价的50% D.免费

B.Y

C.C

D.B）表示公务舱。

B.琴、棋、诗、画。

D.药、伞、鞋、琴。C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。

20.某外国旅游团队中的一游客在购物时想买8英尺的布，这时，导游员应告诉售货员，这位游客想买（A.2.44

(参考答案：

1．A；2．A；3．C；4．B;5．C;6.B;7.A;8.B;9.B;10.C;11.A;12.C;13.B;14.A;15.D;16.A;17.C;18.B;19.C;20.A.）

三、多项选择：

1.我国目前受理的外国信用卡包括（A.维萨卡

2.急躁型游客包含有（A.乐于助人

3．忧郁型游客包含有（A.身体弱、易失眠）等个性特征。

C.稳重

D.易于交往 B.性急）等个性特征。C.争强好胜

D.情绪不稳定 B.大莱卡）等。

D百万卡）米的布。

C.3.12

D.3.5 B.2.73

C.JCB卡

B.忧郁孤独、少言语但重感情

4.激发游客的游兴，可以（A.通过直观形象激发游客的游兴）。

B.运用语言艺术激发游客的游兴

C.通过组织文娱活动激发游客的游兴

5.对高年游客的接待，应注意（A.做好提醒工作

6.姿态语是通过（A.端坐

D.使用声像导游手段激发游客的游兴）

D.日程安排紧凑 B.耐心解答问题 C.预防游客走失）的姿态来传递信息的一种态势语。C.站立

D.行走

B.弹跳

7．漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如：（）等。

D.导游人员举牌接站A.由于工作不细致 的地方选择不当

B.司机迟到

C.没看变更记录

8.人际交往中，在作介绍时，一般（A．晚辈、长辈）要等（）先伸手后才能握手。

D.主人、客人 B．男方、女方

C．下级、上级

9.为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游员应熟悉饭店的（A.电梯

10.经常由游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：（应采取相应的处理措施。

A.晕车

B.发烧

B.转移线路

C.安全楼梯

D.安全出口））等，这是，导游

C.感冒

D.腹泻

11.若一外国游客突然患重病，需要住院治疗，但如患者没钱看病，应请领队或组团社与（）联系解决其费用问题。

B.境外旅行社

A.当地政府

C.患者家人

D.保险公司

12.导游员在请市领导后，一旦接受了游客的代办托运委托，应在领导指示下认真办理委托事宜：（）

B.将发票、托运单及托运费收据寄给委托人

D.余额在事后由旅行社保存 A.收取足够的钱款

C.让旅行社保存复印件以备查验

13.下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（A.游客提前回国办理有关手续服务

C.游客重病急救服务

14.导游服务的内涵包括以下几层含义： A.导游人员是旅行社委派的

（））

B.协助游客在景点地摊购置古玩服务

D.协助游客转递物品给亲友的服务

B.导游人员只能是专职的

服务

D.对于团体游客必须按合同的规定C.导游人员的主要业务是从事游客的接待

和导游服务质量标准实事、对于散客必须按事前约定的内容和标准实施

15.高级导游人员要求：（）

B.有高水平的科研成果 A.取得中级导游人员资格四年以上并考核合格

C.在国内外同行和旅行商中有较大的影响

D.经考试合格

16．在接团准备工作中，地方导游员在落实旅游车辆时应做到（）

A.与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话

B.接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记 C.调查司机的政治表现、工作业绩和兴趣爱好 D.确定与司机接头的地点并告知活动日程和具体时间

17.湖北省旅游局严格规定导游人员上团必须（）A.带手机 B.佩带导游胸牌 C.携带导游资格证及计划书 D.举本旅行社导游旗

18．导游员在带团用自助餐时，要强调用自助餐的要求，告戒游客（）A.以吃饱为标准 B.以吃好为标准 C.注意节约、卫生 D.可以打包带走

19．导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（）A.遇事与领队多磋商 B.支持领队的工作 C.领队不对时要敢于正面批评 D.调动领队的积极性

20．某外国旅游团的领队不慎丢失了团队签证，应持（）等证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

A.接待社开具的遗失公函 B.原团体签证复印件（副本）C.该团全体游客的护照 D.该国驻华使、领馆的担保函

(参考答案：

1． ABCD;2.BCD;3.AB;4.ABCD;5.ABC;6.ACD;7.ACD;8.ABC;9.BCD;10.ABCD;11.BCD;12.ABC;13.ACD;14.ACD;15.ABC;16.ABD;17.BCD;18.AC;19.ABD;20.ABC)

四、案例分析：

1． 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话：

“女士们、先生们，早上好！

我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

(参考答案： 分析：

1．（送团当天）导游员吴先生迟到；

2．离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李； 3．没提醒游客结账，交房间钥匙；

4．离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件； 5．没征求游客的意见和建议； 6．欢送词中没有回顾旅游活动；

7．下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。）

2． 澳大利亚某旅游团一行15人按计划9月25日由W市飞往S市，9月28日离境。在从W市飞往S市的途中，旅游团里的一位老人心脏病复发，其夫人不知所措······该团抵达S市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人病愈、返澳。请分析：1）老人在途中心脏病复发，全陪应采取哪些措施？2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？

（参考答案： 分析：

1． 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施： 1）让老人平躺，头略高；

2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； 3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； 4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系； 2． 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下： 1）请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场；

2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考； 3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；

4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

3． 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：

1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； 2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； 3）出院时帮其办理出院手续； 4）帮助老人夫妇重订航班、机座；

5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。）

3． 由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。

（参考答案： 分析：

根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥： 1． 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续； 2． 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3． 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4． 没有照顾游客行李进房间；

5． 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6． 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7． 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是： 1． 了解具体情况；

2． 向旅行社汇报，讲清详情；

3． 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 4． 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意；

5． 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用；

6． 办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务； 7． 不办理入团手续、不交费者不准随团活动。)