客房部的质量检查与管理

第一篇：客房部的质量检查与管理

客房部的质量检查与管理

旅游饭店，作为旅游业的龙头，体现其生命力的服务质量和经营盈亏成败中起着主导作用，客房部作为饭店创利的重要部门，其服务质量的优秀更有着举足轻重的地位，由此成立质检小组，监督提高服务质量，已是一种趋势，一种必然。质检小组的工作重心着眼于加强员工服务意识和服务技巧，日趋完美酒店和部门形象。

一、服务质量检查小组的工作要求：

1、树立“宾客至上，服务第一”的思想，懂得服务质量的科学管理方法。

2、质检小组要处处以身作则，对质量严格把关，教育并帮助树立、提高质量意识和服务观念。

3、熟悉，掌握本部的业务知识，做到技术上的真正过硬。

4、定期对部门所辖区域进行巡回检查（每星期不少于一次）

5、检查中，思想端正，实事求是指出各区域存在的质量问题，以利于改进和提高。

6、对于服务质量的问题，采取提醒，整改、|扣分相结合的原则，对每次检查中存在的问题及时以这个整改通知书的形式发至各区域，各区域主管组织讨论研究。限期三天之内处理，并以整改内容作为下次复查之重点。

7、作为质量信息统计工作，定期（一个月）进行质量分析汇报，并提出积极|、合理化建议

8、积极向部门提供培训计划，策划培训内容，提高员工素质及服务意识。

二、服务质量考核制度

服务作为一种商品出售，同样要求达到“价廉物美”的完美结合，“物美”即质量，它通过一定的形式表现出来，而这种形式又是各个服务流程和环节相串联的综合表现，因此“认真抓好每一次每一个服务过程，一丝不苟、兢兢业业做好每一项具体服务工作” 是质检工作的核心和指导思想。

1、考核依据

考核以《员工手册》，《服务质量细则》，《客房部各岗位职责和服务规程》等有关条例为依据。

2、考核内容

考核具体分劳动纪律，举止容貌，应接服务，清洁卫生，消防安全，设备设施保养以及特别奖励等六个方面。

3、考核方法

以三级阶梯式进行考核，主管由经理考核，领班由主管考核，服务员由领班考核。考核以百分制形式，实行“奖分不封顶，扣分不包底，奖扣有据，赏罚分别落实个人，管理人员连带责任”的考核原则，互相监督，共同提高。

（一）考核纪律

1、上班不提前15分钟或上班迟到、早退10分钟之内。扣1分

2、上班迟到、早退10——30分钟。扣4分

3、上班迟到、早退30分钟以上。扣6分

4、上岗前不作好充分准备，如更衣、着装、化妆等。扣2分

5、不准时参加例会或例会时大声讲话，不尊重管理着。扣2分

6、上班时间互相串岗。扣2分

7、有事离开岗位没有向上级管理着请假5——10分钟扣除轻微过失外，10分钟以上扣除较重过失外。扣4分

8、不遵守管理着就餐的安排或提前用餐。扣2分

9、未经管理着同意，随意更换班次。扣5分

（二）举止容貌

1、上岗化妆不符合要求。扣1分

2、上岗不穿配套的工作服或工作服不洁。扣1分

3、上班时间不挂牌服务。扣2分

4、站力服务位置不当，姿势不佳。扣4分

5、在岗位上与他人（包括本部门和其他部门）闲聊、嬉笑、逗乐。扣2分

6、上班时间哼歌曲，不严肃、端正。扣2分

7、上班时间在公共场所将手插在袋子或随意玩弄手中物品。扣1分

8、在工作场所化妆梳头。扣1分

（三）应接服务

1、接听电话未按规程要求进行。扣1分

2、服务过程中不使用普通话或礼节性语言。扣1分

3、宾客到总台或初到楼层，不作规范礼貌应接。扣2分

4、宾客交办事项未进行记录，交班不认真。扣2分

5、宾客离店，未按规范送别。扣2分

6、弄错宾客的帐单、洗衣、电话等费用，造成宾客不满。扣2分

7、对“礼貌”和“宾客意见表”弄虚作假，除扣轻微过失外。扣1分 楼层：

1、宾客有较多行李，不及时主动提供服务。扣1分

2、进房未敲门直接打开。扣1分

3、不按规定做夜床，搞小整服务。扣2分

4、整房代班时间没充分理由不坚守岗位。扣1分

5、会议服务后不及时清理会场。扣1分

（四）楼层卫生工作

1、服务员未按要求整理管辖场所（公共洗手间、值班室、电梯门、落地烟缸等）。扣1分

2、在公共场所行走不主动拾掉烟蒂、纸屑等杂物。扣0.5分

3、服务台桌面物品摆放零乱不整齐。扣0.5分

4、工作间内物品摆放零乱不整齐。扣0.5分

5、储藏室内消耗品、棉织品乱堆放，不整齐。扣0.5分

6、整房员坐厕刷与浴缸刷没分开摆放。扣0.5分

7、整房员擦抹房间未做到抹布干湿、上下分开。扣0.5分

8、整房之前未关闭该关的电器设备。扣1分

9、进房搞卫生未开窗通风。扣0.5分

10、进房搞卫生未将卫生垫摆放在卫生间门口。扣0.5分

11、工作不仔细，吸尘不到位，明显部位留有果壳、烟灰、纸屑等杂物。扣1分

12、房中垃圾筒表面不及时清洗，污渍较多。扣0.5分

13、玻璃窗较脏，不及时擦抹。扣1分

14、房内擦抹不仔细、门框挡积灰较厚。

15、房内镜面、金属器件擦抹不净、不亮。

16、卫生间四壁，洗脸台较油腻，有白灰。

17、不及时清除冰箱中污迹和冰霜。扣0.5分 扣0.5分 扣0.5分 扣0.5分

18、卫生洁具中的黄渍不及时清除。扣0.5分

19、浴巾、毛巾、方巾等叠放不整齐、不规范。扣0.5分

20、消耗品摆放数量、品种、规格不符合要求。扣0.5分

21、漏放消耗品。扣1分

22、工作不慎将宾客遗留品倒掉。扣2分

23、卫生洁具、浴帘、地面明显处或枕头、床单上留有发丝。扣0.5分

24、衣柜、抽屉内、垫内、垫子下面，宾客遗弃物品没有清理出来。扣2分

25、清洁工具凌乱不加清理，有污渍未注意清洗。扣0.5分

26、清洁工具未按规定位置摆放，挡道。扣0.5分

27、撤换下来的棉织品乱摆放。扣0.5分

28、整房所剩的消耗品不加清点外流浪费（扣除轻微过失外）扣0.5分

29、整房员未清扫规定的公共场所。扣1分

四、服务员礼貌行为规范

1、礼貌与态度

（1）遇见宾客时应打招呼，并行时主动避让，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。

（2）除非宾客先伸手，不得先伸手主动和宾客握手，态度应端庄大方。手勿插腰，插入口袋或指手画脚。

（3）站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以饱满的精神、微笑的面容为宾客服务，对宾客应一视同仁。

2、行走

（1）不得将手插入口袋或背手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨、唱歌、吃食物，勾肩搭背两人并行等。

（2）不得以任何借口在工作场所跑动，转弯时应注意放慢脚步，做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快。

（3）注意行走路线上的设备、器材有否损坏（及时报修）、地上有否纸屑、积水、杂物等（及时捡起）。

（4）在楼面应靠右边行走，输送服务和等候工作时，如遇宾客迎面而来的，应放慢行走速度，在距离宾客二、三米远时，自动停止行走，站立一边向宾客微笑问好。

3、进房

（1）进房必须了解房态。

（2）住房和空房没有工作指令不得进入。

（3）进房前应先敲三次门。每次连续敲击三下，每次应有2到3秒钟的间隔，然后将门缓缓推开，同时报称“housekeeping”（外宾房）或“客房服务”。

（4）除总经理（副总经理、公关部经理）外，未经准许，不得接待外来人员进入客房，酒店的免费房（或者重要宾客客房）需由引领上来的负责人事后办好各种入住手续。

4、服务输送

（1）携清洁用具（拖把、抹布、球形刷）进入工作场所，应放进规定的桶内（上下分

开）不得随手提携或乱放。

（2）宾客需要的任何物品（包括水果刀、纸笔、茶叶等）都必须用托盘垫方巾送入。

（3）重要来访宾客以及酒店有关领导进入房间，应送茶水和小方巾做重点接待。

（4）输送服务进房间时，不准以任何借口和宾客闲聊。（更不能坐下来）

（5）礼貌的提醒宾客要保持楼面的清静、安全。

五、楼层安全方面。

1、违反凭房卡开门制度，访客登记制度。扣2-5分

2、擦玻璃窗不带保险带。扣2分

3、由于工作疏忽，没做好安全消防工作（除扣轻微过失外）扣1分

4、下班后应关的门窗、灯、自来水等未关。扣1分

5、不随身带钥匙或将钥匙带出工作区域。扣1分

6、会客登记记录不全并在上乱涂改。扣1分

7、泄露宾客机密和宾客情况。扣1分

8、对楼面出现的陌生宾客不加盘问造成重大事件，根据情节严重不同过失处理。

扣2-5分

9、烟杆报警，误报未及时登记汇报。崩离析扣2分

10、宾客吸烟进电梯不做礼貌性劝阻。扣1分

11、未及时作跟房检查。扣1分

12、明知宾客有枪支、易燃、易爆等违禁物品带入楼面，未加提醒汇报（除扣轻微过失）扣1分

六、楼层设施设备维修

1、设施设备损坏未及时报修。扣1分

2、对设施中的一些小毛病（窗帘脱落、墙纸撕裂等），有大维修却置之不管。

扣0.5分

3、整房员在操作过程中未及时将损坏的设施设备报给领班。（服务员）扣0.5分

4、维修工进房修理不进行陪同或修好后不进房清理。扣1分

5、将酒店客用设施挪作私人之用。（除扣轻微过失外）扣1分

6、需报修的设施保管不当，乱扔乱丢。扣2分

7、未经允许擅自动用客用设施（除扣轻微过失外）扣1分

（八）特别奖

1、服务热情周到、微笑得体、受到宾客意见表扬奖。奖1-3分

2、收到会议单位联名表扬及赠送的锦旗等。（记部门奖励）奖2-5分

3、用积极的态度处理宾客投诉，并取得宾客谅解和满意者。（记部门奖励）

奖2-5分

4、积极参加宾客、部门、班组的各项活动，在宾客组织的竞赛中获得较好的名次。（记部门奖励）奖2分

5、在日常工作中，踏实肯干，服从指挥，敢挑重担，肯加班加点，不计个人得失，乐于助人。奖2-5分

6、在工作中关心集体，办事大胆并动脑，并积极向部门提出合理化建议，并被部门接受（记部门奖励）。奖5-10分

7、在饭店重大接待任务中表现突出（记部门奖励）。奖2-5分

8、对楼层或小组中发生重大事件能勇敢站出来并协助有关部门部门调查（或在服务过程中遭受屈辱的）。奖2-5分

9、协助公安机关进行通缉缉查工作，表现突出。奖2-5分

10、工作仔细认真，及时发现电脑帐务出入，使宾馆经济免遭损失（记部门奖励）

奖2-5分

六、客房楼层安全工作规范

为防患于未然，确保宾客及整个大楼的安全，特制定以下客房安全工作规范。

1、熟悉酒店和本区域情况，熟练使用并保管好各种消防器材。

2、掌握楼层的住宿情况，严格执行入住登记手续制度，确实做好放火、防盗工作。

3、楼层服务员严格执行凭有效房卡（开门单）开门制度，楼层房态表及宾客信息

单应放入抽屉内妥善保存，不能交给无关人员查阅。

4、服务员工作其间不准会客，不准将朋友或其他部门员工带入楼层，更不准私自

带入客房内。

5、做好客房的钥匙保管工作，领用钥匙要办领用手续，不准将房间钥匙带出楼层。

钥匙由客房中心统一保管，不熟悉的宾客取钥匙时，总台和楼层一定要问清宾

客的姓名，核对清楚后才能交给客人。

6、宾客入住时要提醒宾客贵重物品在总台寄存。

7、宾客外出一次，进房检查整理一次，并做好宾客外出时间的跟房登记工作。跟

房时首先检查电器，烟头等情况。

8、走房检查要及时仔细致，有遗留物品应设法及时交还客人，无法交还应做好遗

留、遗弃物品的登记和保管工作。

9、宾客离房时服务员必须检查房间是否锁上，以确保安全。

第二篇：客房部管理计划

客房部管理计划

客房部对于我们武当山旅游景点来说是一个非常重要的环节，客房部管理的质量直接影响我们旅游景点的运营情况，简单的说，客房部是一个家，劳累了一天的游客最最希望的是有一个舒适美好的房间来放松身心，如果我们的客房部服务好了游客，那么就为游客的本次旅游画了一个完美的句号，并且回家以后依旧回味无穷，接着迎来了游客的再次光临，那么只有这样才能使我们的武当山景点越来越兴旺，为此，我对客房部的管理作出以下规划：

一、持积极的态度是首要

不管客房是否在营业阶段，客房部的所有员工，应当凡事保持积极的心态。作为经理遇事不应该指责下属,而应该多对下面的员工进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决，积极的人应该在问题的背后找答案，而不是在答案的背后找问题，远离推卸责任，埋怨，谩骂，等负面的行为。

二、部门支出成本应当严格控制

1、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；

2、“水、电”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯调低一个档次，进一步降低房间内的用电量

三、部门培训工作必不可少

培训是一个企业，小至一个部门必不可少的环节，只有培训做到位，员工才能不断提高，各司其职，工作才能顺利甚至超额完成，所以客房部要在2013年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

五、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

六、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

七、确保提供足够的、合格的客房

客房部领班要根据前厅的要求及客房现状，主动准备好所需的客房。客房常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

八、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

九、客房部严格的规章制度

标准：保证员工工作环境及为客提供所有的用品的干净整洁。

程序：（1）、严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放私人物品等活动。（2）、各类物品分类分区摆放，并有明显的区分标识，地面、柜内、柜顶不准堆放的杂乱无章，保持工作间干净整齐。（3）、工作间内的柜子必须严格区分用途：布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。（4）、放布草的区域不得存放其他杂物，送回的干净布草必须及时放入布草柜内，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下来的脏布草必须放进布草回收桶内，不得堆放在地面。（6）、消毒间内只允许存放与消毒杯具有关的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的脏杯具必须放在消毒间洗涤池内，不得堆放在消毒间地面或其他区域。（8）、收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内，以免产生细菌及蚊蝇。（9）、节约水电等能源，随手关灯、关门。（10）、禁止无关人员进入工作间或逗留。（11）、保管好工作间的财物，定期对工作间物品进行盘点，不得无故损坏或遗失。

十、客房部服务员职责（包括前台收银员）收银人员职责：

1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。

2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。

3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。

4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。

5、熟悉方山主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本旅游景点所电话号码。

6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。

7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品。

8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。

9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。

10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。

11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：

1、每天打扫客房前，须检查补给品。

2、按照客房部所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。

3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。

4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。

5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。

6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。

7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。

8、完成经理、领班交给的其他工作，听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。

十一、做床实践

整理内务全部使用军事化实操，（根据客房部的被子，枕头等具体调整），每月进行考核一次，并且开始的实操训练由客房经理，也就是我担任，以后将根据实际情况交付于优秀的服务员。

第三篇：客房部安全管理

客房部安全管理

第一节火灾的预防及处理

一、火灾发生的原因

(一)直接原因

1、吸烟不慎引起火灾。

2、宾客将易燃易爆物品带进

客房，引起火灾。

（二）间接原因

1、电气线路引起的火灾。

2、用电设备引起火灾。

3、员工不按安全操作规程作业。

4、防火安全系统不健全、消防设备不完备。

二、火灾的预防及消防设备配备

（一）火灾的预防

1、酒店客房部必须要完善部门职责。

（1）客房内配置完整的防火设施设备。（2）及时清理楼道内垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。（3）定期检查电器是否处于正常使用范围，是否有超负荷用电。（4）房间禁止吸烟。

2、加强对宾客的安全宣传。

3、加强对客房部员工的培训。

（1）熟悉各种消防设备和设施的存放地点。（2）定期打扫隐蔽区域，杜绝隐患的存在。（3）发现火情时，应马上报告消防中心。（4）定期开展防火演习，制定火警时的紧急疏散措施。

（二）客房消防设备配备

1、电视监控系统。

2、自动报警系统。

3、消防监控系统。（由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成）

4、通讯系统。（配有专用电话、传呼系统及对讲机）

三、火灾事故的处理

（一）发现火情时的处理。

1、立即使用最近的报警装置，发出警报。

2、及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。

3、使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。

4、关闭所有电器开关。

5、关闭通风、排风设备。

6、如果火势已不能控制，则应立即离开火场。

（二）听到警报信号时的处理

1、服务人员要能辨别火警信号和疏散指令信号。

2、听到火警信号后，查看火警是否发生在本区域。

3、按指定火警时的紧急疏散措施预案行动。

（三）听到疏散信号时的处理

1、迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有步骤地疏散客人。

2、组织客人疏散时，一定不能乘坐电梯。

3、要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做上记号。

4、各楼梯口、路口都要有人把守，以便为客人引路。

5、待人员撤离至指定地点后，一起查点宾客。

6、如有下落不明或还未撤离的人员，立即通知消防队员。

第二节失窃的预防及处理

一、客房失窃的原因

1、员工内盗。

2、宾客盗窃。

3、外来人员盗窃。

二、客房失窃的预防及防盗设备的配备

（一）1、防止员工盗窃。

2、防止宾客盗窃。

3、防止外来人员盗窃。

（1）加强巡视，控制进出。（2）加强安全措施。（3）注意来往人员，尤其可疑人员。

（二）客房防盗设备的配备

1、门锁。

2、窥镜。

3、防盗扣。

4、保险箱。

5、电视监控系统。

三、失窃事故的处理

1、接到酒店范围内失窃之事，通知值班经理、保安部、房务部。

2、值班经理与保安部经理同时前往现场。

3、如有需要，对现场环境进行拍摄记录。

4、向客人礼节情况，征得客人同意后，与客人一起搜索房间，寻找失物或线索。

5、如无法寻回失物，应协助客人填报一份失物报告表，存案备查。

6、调出监控录像，便于进一步调查。

7、应树立客人将贵重物品寄存的正确观念，是预防盗窃的措施。

8、将事情经过记录在案，继续内部调查，向总经理汇报。

9、如客人需要，陪失主前往公安局。

10、对于此类盗窃意外，除有关人员外，一律不得公开宣布。

第四篇：2016客房部管理规章制度

客房部规章制度

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

3、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

8、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

13、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

14、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

15、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

16、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

17、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

19、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

20、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

23、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

24、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

26、客房服务员不得将布草当抹布使用。

27、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

28、不得接听，拨打住客房内的电话。

29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

30、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

32、严谨向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

第五篇：客房部管理计划

客房部管理计划

前言

客房部是酒店的一个非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。鉴于客房部在酒店管理中的重要作用，应做好以下工作：

一、认真了解酒店状况，便于执行管理层的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前厅部、洗衣房的对接工作。以便于客房部很好的执行。

了解管理层的管理模式。客房部应定期向酒店管理层汇报客房部的工作；可通过书面或口头的形式。如：客房部卫生等情况、员工辞职、招聘等。

二、了解客房部情况、便于对客房部的管理

了解酒店客房状况，如房间数量、位置、客房物品是否完好。并做记录。了解客房部员工的具体情况，如哪些以前曾经从事过客房部工作。哪些是从未接触过的新员工，以便在以后的客房部员工培训过程中有针对性。

1、新员工入职培训：对于新入职的员工，需向新员工全面详细介绍酒店状况、公司制度及客房部制度。并且必须进行技能和素质培训，培训原则是：主管带头、以老带新。且培训后，需对培训内容进行逐一检查，对于不达标的员工应在主管的督促下进一步强化培训，直到达标为止。对于始终不达标的员工，客房部有解聘的权力。

在职员工培训：客房部应定期组织在职员工进行培训（培训频率大概1到2周一次），培训之后也需要对培训内容进行抽查。另外，为了提高客房部员工的整体素质，客房部还可以举行技能竞赛等活动，以提高员工的热情和积极性。

2、应做好月、周、日工作计划。如客房部员工排班情况、休息情况等。细化到日，需要每天举行晨会，由主管或领班主持，主管需了解迟到、到会员工数量等。客房部员工需向领班或主管汇报工作情况，以及工作中遇到的问题。晨会结束后，主管或领班根据客房入住情况及上班员工数量，合理安排清扫任务，应

做到公平、公正、高效。对于客房部员工，在清扫过程中如遇到特殊情况，应及时向领班或主管进行汇报，不得隐瞒。清扫结束后，须由领班或主管对清扫房间进行检查，检查合格方为空净房。楼层服务人员应将每天清扫情况记录，交由领班或主管进行核查。以便于领班或主管核查当天发生的特殊情况。

3、应制定公平、公正、合理的的奖惩制度。对于做的好的员工，将给与奖励，如休息奖励、口头嘉奖等。对于不能很好完成工作的员工。应给与口头警告、扣工资等惩罚。另外，对于房间卫生不干净、客人投诉、迟到早退等员工，主管应采取相应的措施。

三、参与制定客房部管理规范及制度

参与制定客房部管理规范，如上下班时间、员工工作流程、员工奖惩制度、员工培训制度等。

四、了解前厅部与客房中心的工作对接情况，以便和前厅部更好的配合工作——如对接流程、对接方式等。

当客人入住时，当客房中心接到总台入住电话，客房中心需做好迎接客人的准备，直到将客人领到房间位置。在客人入住过程中，客房中心人员须礼貌、耐心的解决客人遇到的问题，不得与客人争吵。客人退房时，总台通知客房中心查房，客房人员需仔细、全面的检查房间消费情况、物品损坏情况等。及时、全面、仔细的向总台汇报。另外，客房部应该的注意事项：如不能在客人不经过同意的情况下进入客人房间、不得在客房中心大声喧哗等等。

五、了解客房部与洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及时性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的时间等。

与洗衣房的对接中，客房部应在每天固定的时间，向洗衣房沟通大概退房的房间数量、需要清洗的被单、布草情况，以便于洗衣房能够很好的安排工作。

六、了解客房部与仓库的物品领取情况，以便更好的规划客房用品情况。如领取流程等。

应了解客房部向仓库领取客房用品的流程、时间以及向仓库提交客房用品使用情况。对于客房部急需使用的物品，客房部应如何及时向仓库报备。

具体时间安排： 三、四，大概需要一周左右的时间。其余部分大概需要两到三天左右时间。

对于以上工作安排，可同时进行，且需在不影响客房部正常工作的情况下执行。

以上工作之后，将重点放到客房部的管理上面。当制定好工作规范、工作排班表之后，报管理层批准，将严格按照以上内容开展工作。并定期向管理层汇报客房部工作情况。