导游服务发展的主要特征

第一篇：导游服务发展的主要特征

导游服务发展的主要特征

导游服务的发展除了导游人员数量随着大众旅游活动的发展不断扩大外，就导游服务本身而言，还呈现出如下主要特征。

（１）从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业Ｊ胜。早在２０世纪７０年代，西方一些发达国家就把导游这一职业列入其社会职业分类词典之中，并将导游分为旅行导游、观光导游和机构访问向导三种。由我国劳动和社会保障部组织编写的《中国职业分类大典》，也将导游作为一种职业列在第四大类“商业与服务业”之中。

（２）从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。随着人们收人水平的提高、生活条件的改善，人们出游的目的不再满足于一般的漫游，而是为了开拓视野、增长知识或得到享受，因而对旅游服务提出了更多、更高的要求，要求在异国他乡的旅游活动既舒适安全，又能获取更多的知识。其次是旅行社提高经济效益的需要，旅行社为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需求，使导游人员逐渐将向导、讲解与生活照料或开车集于一身，这样可以大大提高劳动生产率。

（３）从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。最初，导游人员主要是依靠自身的身体条件，在交通极不发达的情况下凭借体力引导游客旅行。在现代大众旅游兴起之后，导游人员接待的游客越来越多，接待的频率在不断提高，完全依靠体能已不能适应蓬勃发展的旅游活动的需要，而且导游人员的体能也是有极限的。因此，以图文声像作为辅助手段进行导游服务已成为必需。现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学技术的进步。

（４）从导游服务的语种来说，现已从单一语种发展为多种语言。这种发展的基础是大众旅游已普及到世界各地。为了能向众多国家和地区的游客提供导游服务，导游人员队伍必须由会多种语言的人员组成。

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第二篇：导游服务

导游服务

首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。

导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。

1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；

2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；

3、导游员必须按合同的约定来提供服务；

4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。

导游服务的主要内容:

1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。

2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。

3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。

导游服务的中心地位和作用：

1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。

2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。

导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。

导游服务的特点有

一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）

二、脑体结合

三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）

四、关联度高

导游服务的原则：

一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）

二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）

三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）

我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。

上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。

随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”

等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。

总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

第三篇：关于导游服务

关于导游服务

摘要：导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。

根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：

1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

依据导游的基本职责来提供导游服务，在旅游活动过程中，作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出和制定能够带动服务质量全面好转的重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国事旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对进步旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

关键词：细微服务 服务标准 以人为本

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到热和。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的宝贝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.留意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是轻易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.留意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们以为没关系，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能以为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰正是这种想法出了题目，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金轻易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游业职工一颗为旅客布满着真挚，布满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期看。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微进手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、正确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了进步。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的留意力，就必须有

优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替换了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期看值的服务，给客人惊喜，让他们满足，培养景区的忠诚游客。没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满足度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满足度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲身参与游客满足度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

发挥员工主力军作用

员工是旅游景区经营治理活动的主体，是创造旅游景区游客满足的主力军。因此，实施游客满足度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满足状况，将直接影响游客满足度的高低。为此，旅游景区在实施游客满足度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力进步员工满足度和忠诚度。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，同等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的治理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。

2.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，让游客更加满意。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服务。

从这不断的带团中，使我了解了导游人员应该是一位导游演员.游客之友，游客顾问，而不应该是旅游带路人，应把游客当亲人，服务学会换位思考.急游客之所急，注重细节推理，想游客之所想，解游客之所难，使客人满意 而人性化服务是一种对细节的关注，也是服务最高境界的要求。

4.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就

是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题。

非常感谢谢老师在百忙中可以帮忙修改论文，希望在老师的帮助下可以尽早完成。

08T3王卫玲

第四篇：导游服务

一．全陪的主要职责（负有全责，在旅游活动中起主导作用）

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全，处理问题

（五）宣传 调研

二．地陪的主要职责（旅游接待计划的组织者和执行者）

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）导游讲解（工作重点）

（四）维护安全

（五）处理问题

三．海外领队的主要职责（是出境旅游团的领导者和代言人）

（一）介绍情况 全程陪同

（二）落实旅游合同

（三）组织和团结工作

（四）联络工作

1.旅游审美的对象非常广泛，总得来说可以分为自然美 生活美 和艺术美

2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火灾事故和食物中毒（误机不算 不能造成安全事故）

3.作为旅游者，其行为一般体现为放任行为和从众行为。

4.导游服务的理念：诚信待人 宽容理解 加以引导 服务意识 融为一体

5.导游服务的作用：@1纽带作用（承上启下 左右协调 连接内外）

@2宣传和反馈作用（传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息，促进服务改进）

@3实现经济效益

6.导游人员于=与西方旅游者交谈时应避免询问有关工资收入和婚姻状况的问题

第五篇：导游服务的产生与发展

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

教学目标：

1.了解中国及世界导游服务的发展历程，掌握中国关于导游服务方面的管理规定。

2.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；教学重点：

1.近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，2.我国导游业的发展

教学难点：

中国关于导游服务方面的管理规定。

教学方法：

1.讲解法

2.讨论交流法

3.提问法

教学课时： 2课时

教学过程：

一、导入新课

1、同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？

2、你知道导游服务究竟出现于何时吗？

二、讲授新课

导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节导游服务的产生与发展

一、古代：原始化导游服务

（一）自学讨论

1、导游服务的早期雏形是什么？

2、比较一下古代、近代和现代的导游服务

人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

二、近代：职业化导游服务

（一）17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

（二）由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。

1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。

1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。

新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；

1954年4月，中国国际旅行社成立；

1974年，中国旅行社成立；

1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。

三、现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。

为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如：

1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；

1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；

1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；

1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；

1995年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；

1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

1999年5月，国务院颁布了《导游人员管理条例》。

2002年1月,国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》,从而使我国对导游人员管理的政策法规日臻完善。

三、课堂小结这节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史。相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，已经有了一个初步的了解，从而为导游服务认识的理解打下基础。

四、课堂练习、作业

1、托马斯·库克对近代导游服务有何贡献？

2、为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门制定了导游服务管理行政法规，请举例说明。

3、中国的旅游业发展起步较晚请简要介绍我国早期旅游业发展的过程。