第一篇：电信运营工作的9年
电信运营工作的9年
通信三大主宰品牌公司，移动、联通和电信，而我就在其中一家。截至今年，我在某地的主导电信运营商已经工作了9年。
曾经有个在思科工作的人出了一本书，名字叫《思科9年》。他的9年有很多值得回忆的东西，而我的9年呢，我不知道能拿的出手的有什么。
我家属于那种整个家族都为电信奉献的，从我外祖父开始，他就是电话局里的技术骨 干，旧式电话交换机的问题，他听设备发出的声音就能判断出故障的位置。纵使他有一手的好技术，也没为自己和家人谋求过什么好处，性情使然啊，所以到他退休 也依然是个技术人员。我的父母也在这里工作，他们都是机关里的普通工作人员。我上学的时候，觉得自己怎么也不会来这里工作，因为我从小就在父母工作的地方 玩耍，对这里太熟悉了，没有任何新鲜感。可没想到，毕业时的严酷现实让我还是乖乖来这里上班了。
从大学毕业直接参加工作，我进的是电信公司。不到一年，电信公司改名为通信公司，又过了几年年更名为网通公司，到了2008年，得知我所在的公司又变为了联通公司。我自己的工作基本上没什么变化，可公司却变来变去，我的劳动合同都签了好几次，没有一次是因为合同到期，全都是因为公司名称变更。一个公司名称的频繁更替，有什么好？！业务方面让用户迷惑，企业文化方面让好不容易在奥运保障期间积攒起来的员工凝聚力消散一空。我是搞技术的。
在我所负责的通信网络领域里，我可能也算是骨干了吧。
我刚工作一年的时间，就开始负责一项刚刚起步的业务网络，伴随着业务和网络的逐渐发展，成为现在的联通公司的支柱产品之一。我可以说，我把我自己的青春奉献给了它，奉献给了这家公司。记得刚刚开始，我曾为深夜处理故障而兴奋异常，我曾为领导 的一句夸奖而热血沸腾；闹非典的时候，我一个人干两个人的活，连续加班了近2周时间，都没教过苦叫过累。然而，好几年过去了，我经验和能力方面的增长并没 有与我的收入或其它方面对应地同步提高，同时，慢慢地，我接触的人和事情多了，见到了不同单位之间的利益争夺、部门间的责任推脱，这些让我清醒了过来，我 的热血慢慢地也凉了下来。我开始明白了工作不只是去做，还有要去说、要去争、要去推、要去经营圈子、要去做一些工作以外的事情。应该说，这份工作让我成长 了起来。虽然，我所在部门里周围的同事为人大多还是不错，然而，大的环境使然，我开始觉得自己并不能长期在这样的地方下生存。于是，我开始把眼光投向了外 面。我曾将简历投过国外的运营商、移动公司还有设备商以及事业单位。
比较讽刺的是，当我在一段时间内，集中精力去其它公司寻求新的发展的时候，我在公司内部的境遇却开始有了一点点改善。
我开始调换了部门，新的部门领导开始更加器重我，把我从小兵提成了组长。过了几年，当我再次为自己的前途动心思时，我又得到了工资岗 位提升的机会。其实，在这里，升岗不过每月多给不超过五百块钱，而当时我在移动的面试和考试已经相当成功了，我竟然又让自己在最后还是暂时打消了跳槽的念 头。我知道，我有性格上的弱点，这让我像一只青蛙在运营商这锅呜嘟温水里满满地煮着，煮没我的青春，煮掉我的激情。然而，我那不甘寂寞、不甘平庸的心又在 时时刻刻冲击着我的意识。
我真的不想永远当一只温水中的青蛙！
第二篇：移动运营及电信增值要点
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2014-2018年移动运营及电信增值行业市场运行现状及投资前景预测分析报告 2014-2018年移动运营及电信增值行业市场调研及发展潜力预测分析报告
第一部分 行业发展现状
第一章 国外移动运营及电信增值行业发展分析 第一节 国际移动运营及电信增值行业发展轨迹综述
一、国际移动运营及电信增值行业发展历程
二、国际移动运营及电信增值行业发展面临的问题
三、国际移动运营及电信增值行业技术发展现状及趋势 第二节 全球移动市场发展现状
一、全球移动用户地区分布概况
二、全球移动运营及电信增值行业发展分析 第三节 部分国家移动市场发展分析
一、美国移动市场分析
二、日本移动市场分析
三、韩国移动市场分析
四、德国移动市场分析
第四节 国际运营商发展动向分析
一、沃达丰发展动向
二、DoCoMo 发展动向
三、英国电信发展动向
四、德国电信发展动向
五、A T&T发展动向 第二章 中国移动通信市场分析
第一节 中国移动通信市场发展分析预测
一、全国通信业发展现状
二、国内移动运营业发展分析
三、中国通信市场发展走势预测 第二节 移动运营商的业务发展情况
一、中国移动业务发展状况
二、中国移动国际化转型
三、中国移动固定资产投资策略评估与分析
四、中国联通业务发展状况 第三节 中国移动运营商发展策略
一、运营商品牌经营探讨
二、中国移动通信市场竞争分析
三、电信运营商 3G 发展策略建议
四、移动运营商品牌细分策略建议
第四节 中国 SP 发展分析
二、中国 SP 发展分析
第三章 中国移动增值业务发展分析 第一节 中外移动增值业务发展对比
一、移动增值市场发展概况
二、V odafone 移动数据业务发展分析 第二节 市场环境及发展策略
一、移动增值业务概述
二、增值业务市场分析
三、移动增值业务发展策略
四、移动增值业务渠道功能的转变 第三节 移动增值业务发展趋势及探讨
一、移动增值业务系统发展趋势分析
二、移动博客市场分析及盈利模式探讨
三、行业用户对移动数据业务的需求
四、移动数据新业务 USSD 第四章 中国移动运营及电信增值市场消费分析 第一节移动用户研究分析
一、用户特征概括
二、用户特征研究
三、用户上网行为研究
四、主流品牌用户特征研究
第二节 中国移动运营及电信增值市场分析
一、市场概述
二、移动运营及电信增值整体市场分析
三、市场关注度分析
四、市场发展趋势分析
五、行业发展策略
第三节 中国移动运营及电信增值市场季度分析
第五章 中国移动运营及电信增值细分市场分析 第一节 短信彩信彩铃业务分析
一、短信业务发展概述
二、中国彩信业务发展现状
三、中国彩信业务发展分析
四、中国彩铃业务发展分析
五、彩信市场调查与研究
六、彩铃市场调查与研究
七、短信彩信彩铃业务发展趋势 第二节 W AP 业务分析
一、W AP 业务概述
二、W AP 业务发展状况
四、中国 W AP 业务发展分析
五、W AP 市场调查与研究
六、2014-2018年 WAP 市场规模预测
七、2014-2018年 WAP 业务发展趋势 第三节 IVR 业务分析
一、IVR 业务概述
二、国内 IVR 市场发展现状
三、IVR 语音增值业务研究
四、中国 IVR 业务发展分析
五、IVR 市场调查与研究
六、2014-2018年 IVR 市场规模预测
七、2014-2018年 IVR 业务发展趋势 第四节 3G 业务分析
一、3G 业务概述
二、3G 业务发展分析
三、3G 时代的增值服务市场分析
四、中国 3G 业务发展分析
五、3G 市场调查与研究
六、2014-2018年 3G 市场规模预测
七、2014-2018年 3G 业务发展趋势 第五节 移动位置服务(LBS 分析
一、移动位置服务概述
二、移动定位业务发展概况
三、移动位置服务发展现状
四、中国移动位置服务业务发展分析
五、移动位置服务市场调查与研究
六、2014-2018年移动位置服务市场规模预测
七、2014-2018年移动位置服务业务发展趋势 第六节 手机游戏业务分析
一、手机游戏业务概述
二、手机游戏的类型
三、手机游戏产业链及收费模式
四、中国手机游戏业务发展分析
五、手机游戏市场调查与研究
六、2014-2018年手机游戏市场规模预测
七、2014-2018年手机游戏业务发展趋势 第七节 手机电视业务分析
一、手机电视业务发展概述
二、手机电视的发展现状与思考
三、手机电视前景分析
四、中国手机电视业务发展分析
五、手机电视市场调查与研究
六、2014-2018年手机电视市场规模预测
七、2014-2018年手机电视业务发展趋势 第二部分 行业竞争格局
第六章 移动运营及电信增值行业竞争格局分析 第一节 中国移动运营及电信增值行业结构分析
一、行业的省份分布概况
二、行业销售集中度分析
三、行业利润集中度分析
四、行业规模集中度分析
第二节 我国移动运营及电信增值竞争分析
一、我国移动运营及电信增值品牌竞争分析
二、国内外移动运营及电信增值竞争分析
三、我国移动运营及电信增值市场竞争分析
四、我国移动运营及电信增值市场集中度分析
五、国内主要移动运营及电信增值企业动向
六、国内移动运营及电信增值拟在建项目分析
第七章 移动运营及电信增值企业竞争策略分析 第一节 移动运营及电信增值市场竞争策略分析
一、移动运营及电信增值市场增长潜力分析
二、移动运营及电信增值主要潜力品种分析
三、现有移动运营及电信增值产品竞争策略分析
四、潜力移动运营及电信增值品种竞争策略选择
五、典型企业产品竞争策略分析
第二节 移动运营及电信增值企业竞争策略分析
一、金融危机对移动运营及电信增值行业竞争格局的影响
二、金融危机后移动运营及电信增值行业竞争格局的变化
三、2014-2018年我国移动运营及电信增值市场竞争趋势
四、2014-2018年移动运营及电信增值行业竞争格局展望
五、2014-2018年移动运营及电信增值行业竞争策略分析
六、2014-2018年移动运营及电信增值企业竞争策略分析 第八章 移动运营及电信增值重点企业竞争分析 第一节 企业一
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第二节 企业二
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第三节 企业三
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第四节 企业四
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第五节 企业五
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第六节 企业六
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第七节 企业七
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第八节 企业八
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第九节 企业九
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略 第十节 企业十
一、企业概况
二、竞争优势分析
三、经营状况
四、发展战略
第三部分 行业前景预测
第九章 移动运营及电信增值行业发展趋势分析 第一节 移动运营及电信增值研发趋势分析
一、移动运营及电信增值研究开发新趋势
二、移动运营及电信增值主要品种发展趋势 第二节 移动运营及电信增值行业发展趋势
一、全球移动运营及电信增值产业前景分析
二、移动运营及电信增值行业前景预测
三、无线产业发展趋势
四、中国移动运营及电信增值市场增长预测 第十章 未来移动运营及电信增值行业发展预测 第一节 2014-2018 年国际移动运营及电信增值市场预测
一、2014-2018 年全球移动运营及电信增值行业产值预测
二、2014-2018 年全球移动运营及电信增值市场需求前景
三、2014-2018 年全球移动运营及电信增值市场价格预测 第二节 2014-2018 年国内移动运营及电信增值市场预测
一、2014-2018 年国内移动运营及电信增值行业产能预测
二、2014-2018 年国内移动运营及电信增值行业产量预测
三、2014-2018 年国内移动运营及电信增值市场需求前景
四、2014-2018 年国内移动运营及电信增值市场价格预测
五、2014-2018 年国内移动运营及电信增值行业集中度预测 第四部分 投资战略研究 第十一章 移动运营及电信增值行业投资现状分析 第一节 移动运营及电信增值行业投资情况分析
一、总体投资及结构
二、投资规模情况
三、投资增速情况
四、分行业投资分析
五、分地区投资分析
六、外商投资情况 第二节 移动运营及电信增值行业投资情况分析
一、总体投资及结构
二、投资规模情况
三、投资增速情况
四、分行业投资分析
五、分地区投资分析
六、外商投资情况 第十二章 移动运营及电信增值行业投资环境分析 第一节 经济发展环境分析
一、我国宏观经济运行情况
二、2014-2018 年我国宏观经济形势分析
三、2014-2018 年投资趋势及其影响预测 第二节 政策法规环境分析
一、移动运营及电信增值行业政策环境
二、国内宏观政策对其影响
三、行业产业政策对其影响 第三节 社会发展环境分析
一、国内社会环境发展现状
二、社会环境发展分析
三、2014-2018 年社会环境对行业的影响分析 第四节 电子产业振兴规划
一、电子产业振兴规划概述
二、电子产业振兴规划细则
三、电子产业振兴规划三大任务
四、电子产业振兴规划六大工程
五、电子产业振兴规划十项措施
六、电子产业振兴规划的意义与作用
七、电子产业振兴规划对移动运营及电信增值行业的影响 第十三章 移动运营及电信增值行业投资机会与风险 第一节 移动运营及电信增值行业投资效益分析
一、移动运营及电信增值行业投资状况分析
二、移动运营及电信增值行业投资效益分析
三、移动运营及电信增值行业投资趋势预测
四、移动运营及电信增值行业的投资方向
五、移动运营及电信增值行业投资的建议
六、新进入者应注意的障碍因素分析 第二节 影响移动运营及电信增值行业发展的主要因素
一、影响移动运营及电信增值行业运行的有利因素分析
二、影响移动运营及电信增值行业运行的稳定因素分析
三、影响移动运营及电信增值行业运行的不利因素分析
四、我国移动运营及电信增值行业发展面临的挑战分析
五、我国移动运营及电信增值行业发展面临的机遇分析 第三节 移动运营及电信增值行业投资风险及控制策略分析
一、移动运营及电信增值行业市场风险及控制策略
二、移动运营及电信增值行业政策风险及控制策略
三、移动运营及电信增值行业经营风险及控制策略
四、移动运营及电信增值行业技术风险及控制策略
五、移动运营及电信增值同业竞争风险及控制策略
六、移动运营及电信增值行业其他风险及控制策略 第十四章 移动运营及电信增值行业投资战略研究 第一节 移动运营及电信增值行业发展战略研究
一、战略综合规划
二、技术开发战略
三、业务组合战略
四、区域战略规划
五、产业战略规划
六、营销品牌战略
七、竞争战略规划 第二节 对我国移动运营及电信增值品牌的战略思考
一、企业品牌的重要性
二、移动运营及电信增值实施品牌战略的意义
三、移动运营及电信增值企业品牌的现状分析
四、我国移动运营及电信增值企业的品牌战略
五、移动运营及电信增值品牌战略管理的策略 第三节 移动运营及电信增值行业投资战略研究
一、通讯产业行业投资战略
二、我国移动运营及电信增值行业投资战略
三、2014-2018 年移动运营及电信增值行业投资战略 图表目录 图表：2010-2013 年全球移动运营及电信增值市场销量及增长情况 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值市场销售量及增长率 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值市场销售额及增长率 图表：2010-2013 年各月电信业务总量、业务收入同比增长率 图表：2010-2013 年电信业务收入构成 图表：2010-2013 年各月电话用户增长情况比较 图表：2002-2010-2013 年我国电信业投资收入比 图表：2010-2013 年各区域主要指标发展情况比较 图表：2010-2013 年电信业务收入前十名的省份 图表：2010-2013 年固定电话用户总数前十名的省份 图表：2010-2013 年移动电话用户总数前十名的省份 图表：2010-2013 年电信固定资产投资前十名的省份 图表：截至 2013 年 1 月 31 日中国移动用户数 图表：移动增值业务渠道功能 图表：IMS 的业务系统总体框架 图表：JAIN 的业务系统总体框架 图表：ParlayAPI 的体系框架 图表：网络中的 Parlay/OSA 图表：2010-2013 年中国个人用户移动应用现状 图表：2010-2013 年中国移动 IM 用户规模 图表：用户对移动即时通讯工具的使用比例情况 图表：2010-2013 年移动电话机产量全国统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量北京市统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量天津市统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量内蒙古区统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量辽宁省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量吉林省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量上海市统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量江苏省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量浙江省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量福建省统计
图表：2010-2013 年移动电话机产量江西省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量山东省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量湖北省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量广东省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量广西区统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量重庆市统计 图表：2010-2013 年移动电话机
产量四川省统计 图表：2010-2013 年移动电话机产量贵州省统计 图表：调查样本的性别分布 图表：调查样本的年龄分布 图表：调查样本的受教育程度分布 图表：调查样本的职业分布 图表：调查样本的收入分布 图表：消费者接受的服务内容分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户性别分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户年龄分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户所在区域分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户城乡分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户婚姻状况分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户个人月收入分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户家庭月收入分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户受教育程度分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户所在行业分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户所在单位人员规模分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户所在单位年产值规模分布 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——音乐 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——电影 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——电视 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——游戏 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——阅读 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——艺术 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——体育 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——购物 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——旅游出行 图表：2010-2013 年中国移动运营及电信增值用户兴趣爱好分布——线路信息 略…… NO:14-S886
第三篇：电信组织与运营管理
通信组织与营运管理
课程论文
题 目：我国某电信运营商客户满意度研究
班 级：03131201
我国某电信运营商客户满意度研究
摘 要
随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客服满意度的关系。最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信业务提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词：电信业务，客服满意度，对应策略
目 录
第一章 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.1 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.2 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.3 客户满意度研究背景和意义„„„„„„„„„„„„„ 1.3.1客户满意度研究背景„„„„„„„„„„„„„ 1.3.2客户满意度研究目的及意义„„„„„„„„„„ 第二章 客户满意度理论„„„„„„„„„„„„„„„„„
2.1 客户满意度基本概念„„„„„„„„„„„„„„„ 2.2 客户满意度理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 中国电信业务客户满意度现状说明„„„„„„„„„ 3.1 中国电信业务客户满意度背景分析„„„„„„„„„ 3.2 中国电信业务客户满意度现状分析„„„„„„„„„ 第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议„„„„„„„„„ 4.1 影响中国电信业务满意度的因素„„„„„„„„„„„ 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议„„„„„„„„„„„.第五章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
第一章 绪论
1.1 引言
提高客户的满意度进而建立客户忠诚，有利于实现长期 稳定的客户重复购买，从而吸引并留住客户。然而，国内现有的相关研究着重于客户满意度评价指标体系的构建和客户满意测评模型的建立，针对具体行业或企业客户满意度影响因素的实证分析却相对缺乏。
本研究从实证分析的角度深入分析了影响电信企业客户满意度的主要因素并提出了相应的营销策略建议。之所以选择电信企业，一方面，是因为电信行业是一个纯服务性行业，因而电信企业更应该提高客户满意度来吸引并留住有经济价值的客户；其次，随着电信技术的不断进步以及客户对电信产品要求的逐渐提高，电信行业的竞争日益激烈，吸引并留住有价值的客户成为了关系电信企业生存和发展的首要问题。因此，本文的研究主题具有比较高的现实意义。
1.2 前言
顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。
1.3客户满意度研究背景和意义
1.3.1 客户满意度研究的背景
随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。客户满意度测评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成为服务营销成败的关键所在。1.3．2 客户满意度研究目的及意义
电信行业营业厅服务人员是为消费者提供服务并与之高度接触的人员，其在服务过程中的表现直接影响到顾客的感受和行为，而国内外学者关于服务质量对顾客满意、顾客忠诚的影响的研究多数都集中在典型的服务业，因此笔者想通过选取电信业为研究领域，拟解决以下问题：(1)服务质量的五个方面对服务质量地影响大小有何不同？(2)服务质量对顾客满意和顾客忠诚有什么影响?影响的程度有何不同？(3)通过分析实证调查结果，企业应该制定怎样的服务质量管理措施，以及怎样实施基于顾客忠诚的服务质量管理。通过本文的论述，可以清楚地了解电信业大厅服务人员所具有的哪些素质和能力对保留顾客起重要的作用，这对于企业制定服务质量管理措施及设计员工培训方案具有指导作用，同时对制造企业提高核心竞争力具有一定的理论意义和现实意义。
第二章 客户满意度
2.1 客户满意度基本概念
从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来，已有大量的沦文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测}平模型。IS09000族标准2000版中客户满意的概念是“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定义客户满意为“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”，他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度，当产品或服务满足客户期望时，客户就会产生满意，反之可能产生不满意。Kotler(1997)认为客户满意是客户所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。
综合以上的观点，可以看出客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。2.2 客户满意度理论基础
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义 是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满 意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．
第三章 中国电信业务客户满意度现状说明
3.1 中国电信业务客户满意度背景分析
中国加入世界贸易组织(WTO)后，中国电信行业的内外市场环境也发生了根本性的变化，逐渐形成了电信市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组，国内电信运营面临的市场环境不断变化，面临的竞争日趋激烈。在中国电信业改革与发展的十年历程中，个电信运营商已经走过了以厂商和商品为中心的时代，进入以服务为中心的更高层次的竞争时代。特别是近几年，“竞争服务”唤醒了电信运营企业的“忧患”意识，“客户至上、服务为先”的精神理念推动着中国通信行业的快速发展。“服务”已经成为产业发展的主旋律，电信运营商所面临的竞争，都将归结于客户服务的竞争。他们住不认识到了客户满意度调查研究的重要性，积极地在业务范围为开展客户满意度研究，并在实践中取得了良好的效果，为企业竞争赢得了一定的优势。3.2 中国电信业务客户满意度现状分析
近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上进行了一系列的有力措施，取得了很大的发展。但与国外一些大企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。
（1）、中国通信运营商用户数量调查
工信部数据显示，2012年1～2月份，全国移动电话用户累计净增2066.9万户，突破10亿户大关，达到100692.3万户。其中中国电信手机用户为1.323亿户，这已是中国电信刚刚接手C网时的4.7倍；另外，天翼3G用户达到4115万，在中国3G用户中的占比升至28%。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下3G用户将超过2G用户数量。3年前，由于历史原因，CDMA终端产业链缺乏活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，CDMA终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年来，为争夺3G用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引入了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高忠诚度来提升未来的盈利能力。
（2）、中国电信用户数据分析
从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定电话业务，在九个月的时间里就减少了一千多万的用户，而长途电话业务收入和固定电话业务收入正在不断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌37%。在其他运营商用户数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少7.8%和13.4%，中国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反应出了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接反应了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。（3）、中国电信用户忠诚度数据分析
根据工信部2011年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在36.2%左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满意率还不到40%，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降价幅度以及对新顾客提供的增值服务的满意率仅为29.3%。以上指标直接反应了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及顾客对产品质量事故的承受能力较低，也从侧面反应出了中国电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水平有待提高。3.3 中国电信业务客户满意度方面存在的问题
近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。（1）、仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。(2)、缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。
（3）、客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议
4.1 影响中国电信业务满意度的因素
（1）、服务质量是影响客户满意度的重要因素
（2）、客户群差异化营销设计服务策略单一
（3）、服务质量和产品质量应成为宣传的重点
（4）、投诉故障处理是优先改进的短板
（5）、高端客户市场，没有提供灵活的资费策略
（6）、建设优质的通信网络是首要问题 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议
（1）、提升客服满意度的策略
1）、完善客户信息管理平台
健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。
然后，进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。
再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。
2）、以人为本，提供个性化、差异化的服务 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要 的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。
3）、提升电信大客户满意水平
保障和巩固大客户的忠诚度和满意度，必须建立大客户服务的“绿色通道”，使公司各个相关部门在发展大客户和服务大客户的整个流程运行在“绿色通道”的闭环内。从提高大客户“满意度”和“忠诚度”的目标出发，建立大客户档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务。
绿色通道是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供“三优”、“三勤”、“三超前”服务。在业务、工程、服务方面给予优先处理；急用户所急、想用户所想，不断创新服务方式和服务手段，不断推出品牌工程、形象工程；构建大客户服务网络，完善大客户服务流程，提高大客户服务质量，充分认识20%的大客户为企业带来80%收入的重要性，展开情感营销、个性化服务，“一站式”服务。
（2）、提升客服满意度的整改建议
1）、网络质量的改进。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设 提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理，建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序 处理流程；三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地 区交叉漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现 的不利影响。五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑，以免造成今后频繁搬迁现象的发生。
2)、增值服务的改进。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户 对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底 解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。话费信息的改进。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求，在确保话费信息准确性的基础 上，进一步优化改进信息提供方式。3）、信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户 信息收集的改进 信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据 客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。
第五章 结论 在竞争日益激励的市场上，客户就是企业的上帝。如何 通过提高客户的满意度以吸引并留住有经济价值的客户成为了企业获得持续竞争优势的关键问题。本文在回顾现有相关文献的基础上提出了影响客户服务质量感知及其满意度的四因子理论模型，进而选取电信行业这一具有代表性的服务性行业为调研对象，通过设计问卷并实地调研获取了一手数据，最后运用结构方程模型方法深入分析了客户服务质量感知因子与客户满意度的经验关系。实证研究的结果表明，客户服务质量感知的满意度与客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性等四个因子都显著正相关。因此，电信企业可以通过提高客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性来提高客户的满意度，并最终吸引并留住有经济价值的客户。最后，根据目前电信企业客户对服务质量四大因子满意度和重要度平均得分的两维矩阵分析，我们研究指出，在资源有限的情况下，电信企业目前的营销资源配置顺序依次是移情性、可靠性、保证性、有形性。
参考文献
①赵宏波.电信企业客户关系管理.北京：人民邮电出版社.2003.②孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析.企业活力,2011,(5)③代俊敏.电子商务下电信行业客户关系管理研究.商场现代化,2010,(7)④提高电信大客户满意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客户为中心的服务与管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18
第四篇：运营相关工作
运营工作上半年工作总结：
顺序：
展会---培训、拓展—大区人员配备，岗位梳理、仓库管理梳理、队委的成立、图书室的成立—培训计划的完成—活动举办。
1.持续严格执行总公司规范化管理要求
2.系统化管理工具的使用实施
3.各区域梯队式责任管理制(主管、主任脱产担
当管理责任)
4.绩效考核分季度重点实施方法(计划、实施、评
估、改进）
5.严格控制费用支出 力争打造高效益、低成本的优秀销售大区
6.各区域财务人员加强督、管意识及方法
7.团队的执行力
规范化：充分把握此次大华北区作为国内销售大区规范化管理试点的机会，把岗位工作目标化，把目标的实现流程化，把流程的运用格式（模板）化，把格式的工作固定化。真正实现从规范化到精细化管理的过渡。
信息化：
ERP
CRM
HR
OA
育人：
充分利用北京区新产品销售相对成熟的优势，计划对大华北各区从事新产品销售的销售代表进行代培，待具备一定的能力后再派回区域，从而提高人员的战斗力和稳定性。
管控：
把控制运营费用，降低销售成本，提高效率作为营销管理和运营管理的目标，发挥各区域运营主管和区域财务的监督和管控作用。
按月做好和客户的账目核对工作，制定相关的流程，降低应收款的同时，控制过程中的风险。
费用：预算制。
运营管理：
一：运营管理——人事行政管理
1、运营管理——人事行政管理
大区团队—人员情况
2、培训与绩效管理
分设专人，做了最基础的工作，通过各月的工作，进行了持续改善
借助公司绩效稽查，进行绩效管理反省与指标的再次修订
培训多，但缺乏对培训师资及内容的把握，导致整体效果不够好
内部讲师培训项目、编制岗位学习地图、搭建内部培训体系
3、内勤管理
完善岗位设置
大区跟单组，尤其跟单主管对各区域给予了有效的指导
2010年完成各区跟单员的培训与分配
但因人员变动频繁及区域缺乏长期的培训机制，致问题仍存在4、制度及流程执行、完善与优化工作
因流程不清晰导致反复工作
因工作方法不标准不固化，因人员更换导致出错多
因岗位职责不清晰导致责任不清也影响大家的工作情绪
主要借助规范管理项目系统实施大区规范化工作
通过多次讨论不断修正及完善现有的流程与作业方法
通过项目实施及讨论增加了对规范的认识与理解
梳理流程，定职定岗，作业标准化
二：运营管理——销售支持管理
1、订单管理：
a.全年订单份数、样品单份数
b.退换货份数及金额
c.订单更改及退换货原因分析
2、物流协调
发货周期长
物流单据影响客户清关造成客户投诉
报关文件提供不规范、不及时影响内部报关与核销
影响了客户的满意度
多次和物流组沟通，在物流组的帮助与支持下，有所改善
3、技术支持
技术员11人
外派技术现场指导7次
海外市场，技术服务工程师担负的不应仅仅是技术服务工作,更多的应是从专业的角度了解市场及客户需求并协助将这种需求转换成生产力.三、运营管理——财务
控制应收账款，降低风险
合理降低销售成本
完善新的费用管理办法
加强对基础财务数据的管理，为财务管理从粗放 到精细化提供依据
对重点超高费用重点控制
落实对区域的核算
四、市场管理
展会、讲座
五：计划：
巩固规范管理项目成果、持续完善、ISO9000的推进
加强执行及对执行的监督（内部稽查）工作
不断完善区域运营管理类岗位的职责，强化区域的运营管理职能
结合岗位学习地图，为内部讲师提供更多开发课件与授课的机会，培训与实际工作更好的结合CRM的转换工作，共享公司的信息化平台
1、无条件支持大区行政工作，加快对区域仓库建设的步伐（计划上半年完成。。）
2、继续提高，预防经济风险的和客户对账管理意识（杜绝私自送货、挪用货款的情况发生。。）
3、监督执行，公司信息化管理工作的开展情况(ERP CRM)
4、建设、稳定管理团队（激励、鼓励员工的工作热情）
第五篇：电信运营企业专利申请策略及实践探讨
电信运营企业专利申请策略及实践探讨
冯 明 中国电信集团公司技术部、教授级高级工程师 邓佳佳 中国电信股份有限公司上海研究院、产品开发工程师 熊小荣 中国电信股份有限公司上海研究院、知识产权经理
近些年，随着市场竞争格局的快速转变和企业转型的不断深入，电信运营企业在关注语音、宽带等传统通信业务的同时，也开始更加重视综合信息服务业务的提供。由此也引发了电信运营企业内部技术研发和产品创新的变革。专利作为企业创新成果最直接的体现形式，是检验一个企业技术创新和发展程度的重要指标之一。
国内外电信运营企业近几年在新兴技术和业务上的创新呈现快速增长的态势，在诸如智慧城市、云计算、物联网、移动互联网等新兴领域都申请了大量专利。随着时间的推移，各种新技术、新业务会不断的涌现，电信运营企业技术研发的方向会越来越广，其申请的专利也必然越来越多，如何确定专利申请的方向，如何提高专利保护的质量，如何保证专利与企业发展诉求的一致性，值得去研究和探讨。本文从电信运营企业专利保护的基本特征出发，分析电信运营企业专利申请的主要类型及不同专利申请角度的相应策略，并探讨其典型的实践案例，为电信运营企业乃至信息服务相关行业的企业，在研究制定企业专利申请策略时提供借鉴。
一、电信运营企业专利保护的基本特征
在分析电信运营企业专利保护基本特征之前，首先需要明确电信运营企业在整个信息服务产业链中的定位及研发的方向。电信运营企业直接面对的客户是最终用户，其为最终用户提供的产品是全方位的信息化解决方案和服务。在整个产业链结构中，电信运营企业并不是孤立存在的，它还需要终端设备商、应用软件商、内容提供商、第三方系统集成商等不同机构的相互配合，才能为最终用户提供优质的服务。所以，电信运营企业的科研创新，不仅要发挥自身的技术优势，还要借助于整个产业链优秀的研发成果，更重要的是，要从用户的角度出发，研发出满足客户需求的信息服务产品。因此，电信运营企业的专利保护要与企业的定位和研发的方向保持统一。
电信运营企业专利保护呈现以下几个特征：
1、专利保护以防御为主。由于行业的特点，电信运营企业对产业链的依赖性比较强，很多新业务、新产品的研发往往需要借助产业链各方的通力合作才能完成。电信运营企业一般采取防御性保护策略，通过对产品进行全方位的保护，避免在市场竞争过程中受到侵权的威胁。
2、注重集成创新。电信运营企业在做产品创新时，应着重关注用户的信息化需求，努力提高用户的服务体验，为用户提供成熟高效的信息化解决方案。因此，电信运营企业在进行专利保护时，不一定要非常关注最基础的原始创新，而更多的是要去关注如何利用好各种现有的技术，在它们的基础上进一步优化改进，去解决用户在实际应用过程中碰到的问题，从而达到一定的效果。这个过程，不是对现有技术简单的叠加，而是要进行系统的创新和协同。
3、关注专利的实用性。电信运营企业的行业定位，决定着其所研究的技术及产生的专利成果必须能够应用到实际场景中去。如果企业所申请的专利缺乏一个良好的应用前景，不能和企业相关业务进行关联，那么这项技术最终会被束之高阁。同时，电信行业技术和产品的更新变革速度非常快，如果一项专利技术不具有良好的实用性，那么它也会很快地被淘汰，从而造成企业研发资源的浪费。
二、电信运营企业主要关注的专利类型
对电信运营企业来说，保护价值最高且申请数量最多的无疑是发明专利。由于电信运营企业特殊的行业特征，一方面要对技术和产品创新进行全方位地专利保护，以发挥专利防御的作用；另一方面，该行业相关技术积累的过程一般都比较漫长，且涉及大量的业务创新和系统集成，所以真正首创性的基础发明专利相对较少，一般以技术改进、集成创新，以及应用创新为主。电信运营企业主要的专利申请类型一般包括以下三种类型：改进型发明、组合型发明、应用型发明。下文分别对这三种类型的发明专利进行介绍。
1、改进型发明
电信运营企业申请的发明专利大部分属于改进型发明，这类专利主要依托现有技术，在其基础上，通过技术优化，改善其基本性能，使之产生新的改进效果。比如，“一种移动终端数据传输优化的方法和移动终端（C N200910223564.0）”、“ 移动终端与服务器通信优化方法及系统（CN201010264334.1）”等专利，都是基于既有的数据传输或通信的机制基础上，进行局部的方法优化，产生明显的改进效果。
2、组合型发明
组合型发明也是电信运营企业中经常申请的一类专利，这类专利是将现有的几种相关技术进行融合创新，使之成为一个新的解决方法，解决过去单个技术无法解决的问题。电信行业涉及大量的技术和应用，不同的技术和产品很难孤立开来，将不同的技术和产品重新巧妙地组合起来，往往能够产生意想不到的效果。比如，“一种基于安防告警和视频监控的联动控制方法与系统（CN201010251791.7）”、“一种通过移动通信网络P S 域发送短信的方法和系统（CN200710140993.2）”等专利，都是巧妙的将几个相对成熟但又相对独立的技术融合在一起，演变成为一个新的方法和系统。
3、应用型发明
应用型发明也是电信运营企业非常关注的一类专利，这类专利离产品化最为接近，它是将某个传统领域里的关键技术，应用到一个新的领域而产生的一种别样的新效果，表现出明显的创造性。比如，“应用于移动视频监控的云镜控制方法、系统和设备（CN200810182430.4）”、“应用于云存储的快速文件更新方法及系统（201110415882.4）”等专利，都是将某个传统的技术应用到一个新的领域，产生新的显著效果，具有非常重要的实用价值。
三、电信运营企业专利申请角度及相应策略
上文对电信运营企业主要专利申请类型进行了梳理分析，从总体上可以确定电信运营企业在专利申请和技术创新过程所需要重点关注的方向。而更具体地，电信运营企业在对技术和业务研发过程产生的优化改进、集成创新、应用创新等成果进行专利申请保护时，主要的专利申请角度和相应的申请策略，可以从以下几个方面进行分析。
1、从系统角度进行专利申请保护 电信运营企业在技术和产品创新中，经常会涉及到研发一个全新的产品或系统。如果这个新的产品或者系统，具有系统层面的创新，那么就可以从系统角度进行专利保护。这类专利可以是一个全新的新系统，也可以是对原有系统的改进，还可以是结合不同系统优势进行融合的创新。比如，在网络系统，通过增加新的网元和新的交互手段达到显著的改进效果；在应用系统中，提出一种新的系统架构，实现创新的业务模式等等，都可以从系统角度进行专利保护。
系统角度申请的专利一般范围较大，专利权利的要求多集中在对整个系统架构的描述上。由于电信行业所涉及的各类软件系统、硬件系统、网络系统都经历了相当长时间的发展，一般已经具备了相当的成熟度。因此，如果从系统角度进行专利保护，一定要保证该系统确实具备较好的创造性和新颖性。
从系统角度出发申请的典型案例是“运营级网络视频监控系统（C N200510110364.6）”，该专利提出了一种新型的网络视频监控系统，实现了新的可运营的视频监控业务模式，具有一定的创新性。该专利出现在国内网络视频监控系统大规模发展以及电信运营企业大规模运营网络视频监控业务的早期阶段。在当时的技术背景下，具有较强的创造性，因此从系统层面保护获得成功。但需要注意的是，除非较早的涉足某个新的技术或业务领域，对电信行业一些相对成熟的技术，单独从系统角度申请发明专利其实是比较困难的，该类专利申请的成功率相对会比较低。在系统设计角度有创新性的技术，可以将其中若干个创新技术点拆分开来，每个专利聚焦某一个关键技术点，结合方法或装置等角度进行申请，围绕该系统形成若干个专利组成的专利群。
2、从方法角度进行专利申请保护
从方法角度进行专利保护，是比较主要的专利申请保护的角度。一般情况下，电信运营企业的大部分专利都是从这个角度提出申请的。这类专利一般是方法层面的创新，可以是为制造某个产品或者解决某个技术问题而创造的新的操作方法和技术过程。比如，通信方法、图像处理方法、加解密方法、控制方法等，这类专利通过提出新的方法或对现有方法改进，可以达到明显的效果。
方法类的专利的权利要求一般会表现在该方法的创新流程上，而有些方法流程的专利可能来源于某个软件或算法，在申请的时候就需要注意从描述方法的角度来描述，尽量避免进行软件实现层面的描述，例如涉及到的某个具体函数设计方式、代码等都不适合申请发明专利。
从方法角度出发申请的典型案例是“实现语音导航的方法（CN200610129109.0）”，该专利是一篇典型的改进型专利，它提出了一种通过电话或互联网实现交互式语音应答的方法，实现了更优化的语音导航功能，具有一定的创新性。该专利的价值在于其利用了现有的通信技术，在其基础上结合电信用户的切实需求进行了技术改进，解决了传统语音导航设置不灵活，无法根据用户需求自定制导航目录且移植困难等问题，具有创新的应用效果。在申请这类方法角度创新专利的时候需要注意，专利方法类专利势必会包含有一些实现的流程，但是不能仅仅以一个新的流程就作为创新的依据，应当突出表现解决的某个技术问题，采用的某个新的技术手段，且产生了一定技术效果。同时，也应该注意，电信行业涉及大量的智力活动规则，诸如协议、规则等不能作为新的方法申请专利。
3、从装置角度进行专利申请保护 电信运营企业在提供综合信息服务的过程中，离不开终端设备作为信息的载体。因此，电信运营企业的技术创新，必然有相当一部分来自于装置的创新。从装置角度进行保护的专利一般是装置设备层面产生了组成结构、内部单元、设备交互控制等方面的创新。比如，可以对某个产品所涉及的硬件结构、软件模块、终端交互方法等方面进行创新，达到优化改进的目的。
装置型的专利在申请的时候需要注意描述清楚装置具体的技术创新点，仅仅描述装置的功能和使用方式是不够的，需要进一步写明该装置实现的技术细节，例如装置软、硬件组件的创新逻辑等。
从装置角度出发申请的典型案例是“通信装置和CDMA终端（CN200910249745.0）”，这篇专利提出了一种新的通信装置，结合现有的终端技术和中间件技术，实现通信装置与M2M系统平台的互连互通，且具备更灵活的开发配置和接入能力。该专利对现有技术进行组合优化，产生明显的改进效果。在信息服务行业，各类新型设备/装置相关的技术创新，很多利用到了技术的组合。这类专利往往具有一定的新颖性，但也有一部分被认为创造性不足而被驳回。这些专利被驳回的主要原因是这些新的装置是传统技术或装置的简单、常规、可预见的组合。所以申请时需要注意，新装置的构成组件不能是简单的叠加，在功能上要相互支持，最后具有突出的实质性特点和显著的进步，才能为一件优秀的发明专利。
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