将服务质量工作落到实处,稳定中求发展

第一篇：将服务质量工作落到实处,稳定中求发展

文章标题：将服务质量工作落到实处,稳定中求发展

将工作落到实处，稳定中求发展

在服务行业中，服务质量中很重要一点是——将工作落到实处，在稳定中求发展。

目前我部就服务质量而言，在各区间主管，班长的带领与指导下，成绩不错。但如果我们要争创世界一流的服务企业，就要从客户满意着手，将客户满意落到实处；从员工着手，为员工提供良好的工作环境，有力支撑与提升指导；同时尽力完成各项指标，落实工作同时创可见性工作业绩。

一名**员，需要了解目前各部服务质量工作的情况，服务质量指标完成的情况，员工工作时遇到的问题。通过一系列第一手资料，需要分析问题出在何处，是员工的业务能力、沟通技巧、情绪管理不佳？还是各项提升计划班长或其它层面未认真予以落实，又或者是受到了其它因素影的影响？以下浅谈一些对服务工作的看法。

1、业务能力提升。优秀的老员工养成了良好的学习习惯，配合每月区内培训与班组培训，业务能力都能保持在较高的水平。强化新员工与后进员工业务基石、熟练掌握系统操作、不断提升沟通技巧是整体业务提升的重点。做为我公司的新鲜血液，新员工的工作热情是勿庸质疑的，通过专业讲师团队的入职培训后，跟班期间非常重要。这是新员工真正接触话务工作的开始，看师傅们如何处理客户问题，如何对待客户。这如同在一张白纸上渲染客服工作形象，师傅说客服工作“前途光明”新员工会觉得前途就能一片光明，师傅说“无趣”“混时间”，新员工就有可能有样学样，如是开展客服工作。因而新员工跟班师傅的选择十分重要，成为“师傅”的员工，一定要有娴熟的业务基础和良好的工作作风，这样才是一个好的榜样。需要在入职后将新员工业务能力管理与后进员工业务能力培养都执行下去，直到养成良好的学习习惯。基层管理人员要不以考核为手段，多做一些实时提醒的工作，多肩负一些业务告知的责任，因业务流程不熟悉引起的服务质量差错就会少一些。

2、员工情绪的管理。员工情绪管理有一个较大的点是老员工。老员工因日复一日单调的工作，从心理上觉得疲惫，个人情绪掌控能力较差的员工会有抱怨、泄气的现象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心态，在工作的过程中情绪也易受客户、周围其它员工的影响，导致的后果是服务态度差或态度平淡。我们常说平淡可贵，但此平淡所指为平和的心态、无欲知足的人生态度。一但成为职业人，工作面前，最可贵的是饱满的热情、踏实的工作作风，严谨的工作态度。目前的社会形式，还需具备良好的职业道德与职业操守，沉稳耐心与感恩。公司多次、长期开展***、***活动，不仅仅需要被辅导人在业务上提升，同时也希望在系统操作、服务态度、对工作的认识与对团队的责任感上得到提升。因为工时有限、个人精力有限，所以我们需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。个人业务能力是老员工的优势，因此老员工参与了不少的的互帮互助活动，如果老员工能真正与企业、团队文化融合起来，在做好自身的同时，从思想上为新员工起到领头羊的作用，同样的***、***活动取得的效果将更好。这一点也可以在今后的工作中做起来，从主管到班长，从班长到员工，文化氛围的融合就是最好的工作环境，是遇到突发困难时坚实的砥柱，员工站在理解的角度团结一心，加上领导的关心与体恤，相信任何因难都能安然度过。这是在服务质量管理中最重要的是方式之一。

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第二篇：将服务质量工作落到实处,稳定中求发展心得

在服务行业中，服务质量中很重要一点是——将工作落到实处，在稳定中求发展。

目前我部就服务质量而言，在各区间主管，班长的带领与指导下，成绩不错。但如果我们要争创世界一流的服务企业，就要从客户满意着手，将客户满意落

到实处；从员工着手，为员工提供良好的工作环境，有力支撑与提升指导；同时尽力完成各项指标，落实工作同时创可见性工作业绩。

一名**员，需要了解目前各部服务质量工作的情况，服务质量指标完成的情况，员工工作时遇到的问题。通过一系列第一手资料，需要分析问题出在何处，是员工的业务能力、沟通技巧、情绪管理不佳？还是各项提升计划班长或其它层面未认真予以落实，又或者是受到了其它因素影的影响？以下浅谈一些对服务工作的看法。

1、业务能力提升。优秀的老员工养成了良好的学习习惯，配合每月区内培训与班组培训，业务能力都能保持在较高的水平。强化新员工与后进员工业务基石、熟练掌握系统操作、不断提升沟通技巧是整体业务提升的重点。做为我公司的新鲜血液，新员工的工作热情是勿庸质疑的，通过专业讲师团队的入职培训后，跟班期间非常重要。这是新员工真正接触话务工作的开始，看师傅们如何处理客户问题，如何对待客户。这如同在一张白纸上渲染客服工作形象，师傅说客服工作“前途光明”新员工会觉得前途就能一片光明，师傅说“无趣”“混时间”，新员工就有可能有样学样，如是开展客服工作。因而新员工跟班师傅的选择十分重要，成为“师傅”的员工，一定要有娴熟的业务基础和良好的工作作风，这样才是一个好的榜样。需要在入职后将新员工业务能力管理与后进员工业务能力培养都执行下去，直到养成良好的学习习惯。基层管理人员要不以考核为手段，多做一些实时提醒的工作，多肩负一些业务告知的责任，因业务流程不熟悉引起的服务质量差错就会少一些。

2、员工情绪的管理。员工情绪管理有一个较大的点是老员工。老员工因日复一日单调的工作，从心理上觉得疲惫，个人情绪掌控能力较差的员工会有抱怨、泄气的现象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心态，在工作的过程中情绪也易受客户、周围其它员工的影响，导致的后果是服务态度差或态度平淡。我们常说平淡可贵，但此平淡所指为平和的心态、无欲知足的人生态度。一但成为职业人，工作面前，最可贵的是饱满的热情、踏实的工作作风，严谨的工作态度。目前的社会形式，还需具备良好的职业道德与职业操守，沉稳耐心与感恩。公司多次、长期开展***、***活动，不仅仅需要被辅导人在业务上提升，同时也希望在系统操作、服务态度、对工作的认识与对团队的责任感上得到提升。因为工时有限、个人精力有限，所以我们需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。个人业务能力是老员工的优势，因此老员工参与了不少的的互帮互助活动，如果老员工能真正与企业、团队文化融合起来，在做好自身的同时，从思想上为新员工起到领头羊的作用，同样的***、***活动取得的效果将更好。这一点也可以在今后的工作中做起来，从主管到班长，从班长到员工，文化氛围的融合就是最好的工作环境，是遇到突发困难时坚实的砥柱，员工站在理解的角度团结一心，加上领导的关心与体恤，相信任何因难都能安然度过。这是在服务质量管理中最重要的是方式之一。

第三篇：将党建工作落到实处

将党建工作落到实处

——瑞安市进修学校党总支2012年党建工作总结

今年以来，瑞安市教师进修学校党总支在学校党建工作中，紧紧围绕“基层组织建设年”活动主题和工作要求，结合学校的实际，紧扣教师教育的中心任务，着眼于学校的稳定与发展工作，着力抓好创建学习型党组织建设，深化了党员教师的党性教育；突出拓展“创先争优”特色，发挥了党员干部的先锋模范作用；着力规范党建工作，使学校整体工作得到有效的落实，取得了一定的成效。

一、党总支基本情况

学校党总支现有两个支部，党员31人。其中，男性党员24人，女性7人；高级职称17人，中级职称14人；均是大专及以上学历。在在职支部22名党员中，担任现任学校党、政、工领导10人，教师教育骨干9人，这些人占了教师党员的87﹪，党员真正成为学校的领头人和教学带头人。

二、基层组织建设年活动

学校党总支年初制订了《中共瑞安市教师进修学校总支关于开展基层组织建设年活动的实施方案》。一年来，学校党总支紧

1紧围绕“强组织、增活力，创先争优迎十八大”这一主题，按照“抓落实、全覆盖、求实效、受欢迎”的工作要求，着力做好学校党组织的思想建设、制度建设、队伍建设以及群团工作。广泛宣传，及时部署，把党建工作纳入到学校的总体工作上来。规范党员发展程序，一年来，新发展一名党员，有两名积极分子在培养中。积极筹备学校党组织的换届选举工作，积极进行学习型党组织的建设。开展“我们的价值观”大讨论活动，提炼出瑞安市教师进修学校“我们的价值观”核心词：“求真、尚德、尽责、致和”。

三、“创先争优”活动

根据“创先争优”活动的总体要求，学校党总支围绕学校中心工作制定了《瑞安市教师进修学校党总支“创先争优”活动方案》和《瑞安市教师进修学校创先争优“对标创标”实施方案》，真抓实干，注重实效，在校内外营造了浓烈的气氛。党总支、党员都根据自己工作作了相关“承诺”，学校党总支结合学校党员的各自岗位实际开展了“党员示范岗”活动，亮明党员身份，主动接受监督，进一步提升了党员的服务意识和服务的水平，在教师教育工作中践行承诺。班子成员带头坚持坐班制度和值日制度，不斤斤计较，长年累月，持之以恒。从实际出发，以主题活动为载体，活动丰富多彩，措施得力，不搞空洞说教，把“创先争优”与学校的工作紧密地结合起来，有力促进学校的工作，真正做到“办人民满意的教育”。工作扎实有效，注重痕迹档案。特别是学习型党组织的建设和主题活动的开展，把创先争优活动融入到学校具体的工作中，注重工作的实

效性。对开展的活动及时进行宣传报道，至今共计编发《瑞安市教师进修学校深入开展创先争优活动简报》24期。

四、红七月服务月活动

为隆重庆祝建党91周年，充分发挥党组织和党员同志的先锋模范作用，学校专门制订了《关于深入开展“红七月、服务月”的活动方案》，开展党组织集中服务活动和党员教师志愿服务活动。学校党总支组织全校党员赴龙湖镇小开展“帮扶结对”活动，给山区学生带去尽可能的帮助和支持。学校工会也组织开展了义务献血活动和其它一些运动健身等文体活动，受到群众的一致好评。今年暑期，许多党员教师放弃休息，积极投身中小学教师90学时集中培训，不计较个人得失，勤勤恳恳，做好服务，以教师教育质量为生命线，全面提升教师培训的精细化管理水平，从而实现教学质量的新跨越，把党员的先锋模范作用转化为引领教师教育科学发展的旗帜。

五、学习型党组织的创建工作

以学校理论中心组学习为突破口，认真做好学校宣传教育“五个平台”的建设。理论中心组学习由班子成员轮流做庄，按计划分主题有步骤开展学习研讨，采取领导领学、专家讲学、讨论促学等行之有效的学习方式，创新学习载体，拓展学习内容，强化了学习制度的建设。平时狠抓学习制度的落实，扎实开展党员教师的理论学习活动。开设“进修论坛”，建立学校党建工作室，通过网络组织党员教师学习最牛校长叶志平的先进事迹等有关

内容。通过学习，党总支战斗堡垒作用和党员的政治素质、遵纪守法意识进一步增强，服务意识、大局意识得到提升，先锋模范作用充分发挥，有力地促进了学校教师教育工作。

六、下阶段的工作打算

虽然我校在今年的党建工作中，做了积极的探索，取得了一些成绩，但与上级党组织的要求相比尚有差距。我们将在做好规范办学行为、加强队伍建设、提高培训质量的基础上，突出工作重点，切实做好以下三方面工作，使学校的党建工作进一步深入下去。

一是深入开展“创先争优”活动，增强责任感和使命感。进一步有计划、有节奏地推进“创先争优”活动，增强党总支的凝聚力、战斗力和创造力。创新活动载体和工作方法，深入开展“立足岗位，践行承诺”活动，大力创建“一名党员一面旗帜”党员示范岗，不断激发党员的工作热情和创造活力，全面深化“创先争优”活动，不断提高“办人民满意学校”的水平。

二是切实加强领导和监督，扎实推进组织建设年工作。建立健全工作机制，进一步抓好党组织的思想建设、制度建设和队伍建设，充分发挥学校工会等群团组织的作用。积极稳妥做好学校党组织以及工会的换届选举工作。

三是继续做好党员教师理论学习“五个平台”的建设，努力形成在创先争优活动中健全理论武装和思想教育的长效机制。紧紧抓住理论中心组学习这个“龙头”，重点开展保持党的纯洁性教育

和十八大精神的学习。充分利用网络、校园宣传栏等，对学校党建活动中开展的一些特色鲜明的主题活动、形成的一些好的做法和经验、涌现出的先进典型人物的事迹进行宣传报道。

一年来，我校的党建工作扎实推进，党员、教师的精神风貌、工作作风，都有了进一步转变，学校各项工作取得了一些成绩。但是我们深知，我们所做出的点滴成绩，距离上级的要求和人民的期望还有一定差距。今后，我们将继续采取有力措施，推动学校教师教育工作的科学发展，真正办好人民满意的教育，为“打造品质之城，建设幸福瑞安”做出新的更大的贡献！

中共瑞安市教师进修学校总支

2012-10-23

第四篇：解放思想、查找瓶颈、稳定中求发展心得体会

解放思想、查找瓶颈、稳定中求发展

通过认真学习山东黄金矿业股份有限公司关于“进一步解放思想、进一步加快发展、进一步富裕员工”的通知，认识到摆在山东黄金面前又有了新的历史使命和目标，要站在新起点上，以十二五规划的为指导，解放思想，查找发展中的瓶颈，积极、率先改革、不断加快发展速度，为实现“黄金做强争第一”的战略目标，加速推动山东黄金国际化发展进程，做出新的更大的贡献。

山东黄金集团始终坚持“以人为本”的理念，确定了以“让劳动者富裕起来”的目标，这是山东黄金在历史上的有一个推动与前进，只有让劳动者真正的富裕起来，才能真正的体现出山东黄金的核心价值观与终极目标。为使“让劳动者富裕起来”的目标，就要以黄金速度，加快发展的步伐，正值黄金价格飞速上涨的同时，加快发展已经成为市场经济下摆在集团面前下的最佳途径，当然发展要在稳定中踏实的前进，要始终不忘历史的教训，不能违背科学发展观的要求，始终要实事求是，认真分析当前形势，解放思想意识，以清醒的头脑，去查找、发现阻碍我们发展步伐的困难与险阻，积极的想办法、找路子，以改革创新的方式，推动发展的步伐，在稳定中求发展。目前正值山东黄金矿业1200 t/d金精矿综合回收利用工程项目施工进展的火热阶段，土建施工、设备安装正在有条不紊、紧张有序的进行着。公司厂部已经确定2011年09月30日之前达到项目试车要求为今年的重要指标，给项目部全体员工带来的是一种无形的压力与和巨大的挑战。公司项目部全体工作人员以新的思想理念，积极的工作态度，为项目的发展默默无闻的付出着辛勤的汗水。国内外形式的不断发展变化，黄金价格的不断上涨，种种因素要求公司要加快建设的速度，尽快试车、投产，加大金精矿的处理量，以满足山东黄金发展的需要。

项目建设需要时间与付出，短期内完成项目建设似乎也有点脱离实际，摆在我们面前有许多困难，要想加快发展速度，就要认清当前形式，查找处建设中瓶颈，努力去克服、解决，杜绝说空话、说大话，以新的思路，改革创新以求项目早日竣工。

实事求是来讲，目前我也不能站在战略高度来谈项目发展，只能从自身出发，来谈谈对项目建设发展的认识与发展措施。我在项目部负责电气自动化专业管理，作为刚刚毕业的大学生能参与到大项目建设中是一个很难得机会，所以我们很珍惜这个机会，不怕吃苦、努力拼搏，以一种积极的态度投入到管理工作中去，当然我们在思想上有包袱，刚毕业，经验不足，技术不过硬，讲话没有分量，怕别人笑话，怕犯错误，这种思想认识始终妨碍这工作的有序进行，这就是自身问题，就是一个思想包袱的问题。只有解放思想，放下包袱，虚心向老前辈请教，踏实努力的干工作，一步一个脚印，这才是做好本职工作的前提保证。

电气专业作为工艺的辅助专业，也在施工中体现出不可或缺的重要地位，当然对外联系业务很多，仔细观察会出现不少问题，好多问题都是阻碍施工的绊脚石，也就是电气施工进展中的“瓶颈“。比如说有的地方设计院设计的图纸在理论上行的通，但再实际中不便于施工与日后维护，怎么解决呢？换个思想，从大的方面叫做改革，从小的方面就叫换个路子走，我们专业从现场实际出发，根据日常生产需求，提出我们自己的观点，摆脱理论设计的束缚，经过与施工单位的探讨，独辟蹊径，进行部分变更，为日后投产减少了维护量。小小的变更也是我们加快发展的体现。项目建设中电气施工稍微晚于其他专业，但是电气自动化设计、对外联系一定会与其他专业并行，及时完成各动力中心配电柜招标、完成自动化招标已经成为我们目前的最大目标，为保障顺利完成招标，不耽误电气施工、设备调试，在各级领导的指导下，提前与北京矿冶研究院进行电气自动化对接、沟通，保证了电气自动化设计的及时完成，这也就是说任何工作一定要提前做在前面，这样才能为项目建设缩短更多的时间，建设速度也自然加快了。

项目试车的目标实实在在的摆在面前，肩上担子与压力大这也是事实，我们唯一能做的就是解放思想、在稳定中求发展，加大建设速度，为项目建设加快发展速度出谋划策、添砖加瓦，希望项目早日竣工！

第五篇：绩效管理循环：将绩效管理落到实处

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绩效管理循环：将绩效管理落到实处

绩效管理体系一般包括两个循环：团队绩效管理循环和个人绩效管理循环。团队绩效管理循环是针对部门团队的绩效管理活动，可以使公司整体，分公司、事业部、职能部门、业务部门、项目部和生产厂等。个人绩效管理循环是针对个人的绩效管理提升活动，可以使总经理、副总经理、部门经理、部门主管及部门员工。

一、团队绩效管理循环

团队绩效管理循环由绩效契约签订、环境资源分析、绩效评估和绩效结果应用四个环节组成。绩效评估是绩效管理的核心环节，公司目标管理、预算核算等基础管理水平对团队的绩效管理有非常重要的影响。

1、绩效契约的签订

绩效契约的签订时团队绩效的管理循环的重要环节，做个这个环节的工作对团队绩效管理的成功具有非常重要的意义。人们坚持某种认知和行为的程度以及改变这种认知和行为的可能性主要取决于两个因素：

一是在形成这种认知和行为决定时的卷入程度，即是否参与或主导了认知形成和行为决定的过程；

二是是否为此进行了公开表态，即作出了正式承诺。

对参与或主导认知形成和行为决定并已作出公开承诺的个体来说，他会更加坚信这种认知，会更加坚持这种行为。

在制定绩效计划时，一定要让被考核者充分发表自己的意见和建议，参与整个绩效计划的制定，以使绩效计划更加符合实际；同时被考核者应该对自己参与制定的绩效计划进行表态，明确承诺绩效计划的完成。

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绩效契约一般包括目标责任和阶段关键业绩绩效计划两种形式，考核注重结果，阶段考核坚持结果和过程控制相结合，只有目标责任考核及关键业绩考核并重，才能实现绩效管理，切实提高绩效的目的。

2、环境资源分析

在绩效契约签订后，管理者应密切关注外部环境和内部条件的变化，以及时协调内部资源，给予部门团队足够支持，以保证目标的达成。

如果由于内部条件、外部环境变化导致目标实现难度增大，应及时进行目标资源匹配分析，对有关责任团队及时增加资源支持；若由于内部条件或外部资源变化导致目标过高或过低，那么就要根据实际情况，实事求是地对原目标进行调整，制定新的目标。

3、绩效评估

绩效评估是团队绩效管理循环中最重要的环节，这个环节决定着绩效管理工作的成败。绩效评估包括目标责任考核及阶段关键业绩考核两个方面。由于目标责任周期一般比较长，是或项目周期，因此在此期间进行阶段关键业绩考核时非常必要的。

4、绩效结果应用

根据阶段绩效考核结果发放员工绩效工资，实现过程激励约束；根据目标责任实现情况，对有关人员进行奖惩。

二、个人绩效管理循环

个人绩效管理循环由绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价和绩效结果应用等环节构成。绩效辅导沟通时历时最长的环节，公司各级领导和员工对绩效管理工具的理解与掌握是绩效管理成功的关键。个人绩效计划中绩效目标主要是关键业绩指标（比如常见的KPI），也可以加入能力素质指标（KCI）。

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1、绩效计划制定

作为名词，绩效计划是指考核周期内关于工作目标和标准的契约；作为动词，绩效计划是指领导和下属就考核期内应该完成哪些工作以及达到什么样的标准进行充分讨论，形成契约的过程。

绩效计划按时间分可分为：绩效计划、季度绩效计划、月度绩效计划和周度绩效计划等。一般可以由大往小分解。完整的绩效计划一般包括如下几个方面的内容：

关键业绩指标(KPI)及权重

绩效目标和绩效标准，对定量指标须有明确绩效目标及评价标准，对于定性指标要有明确绩效标准

评价标准，应有详细的绩效考核评价标准。

在绩效考核周期开始阶段，主管和下属要对绩效计划的有关方面做详细的沟通，主管应该正式对下属下达绩效计划，以使下属非常清楚本考核期的工作重点及工作目标。

2、绩效辅导沟通

组织和个人的绩效目标制定后，在绩效计划的执行过程中，仍不可能一帆风顺。一方面外部环境的变化和制约，另一方面人在受到挫折和打击后会意志消沉。这种情况下，上下级之间及时、顺畅的沟通将会起到非常积极的作用。

在沟通过程中，上级应及时掌握下属阶段目标完成情况：

如果是外部环境发生了变化，那么上级领导应及时对绩效计划进行调整；如果是因为公司提供的资源无法支持，那么上级领导应尽快协调，给予人、财、物、信息等方面的支持，推进绩效计划的完成。

如果是因为组织和个人在能力素质、工作方法上出现问题，上级则应帮助下属减轻思想

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上的包袱，提高能力，转变工作方法，以尽快提高绩效。

绩效辅导沟通的重要性还体现在：

通过上级阶段性的评价，使下属对自己工作有清楚的认识。

受到表扬、激励的员工会因为得到上级的认可而更加努力提升绩效，受到较低评价的员工会感受到压力，努力寻求改善绩效的办法。

3、绩效考核评价

绩效考核评价是绩效管理循环中最核心的环节。评价员工的绩效，上级将绩效评估结果和员工讨论面谈，肯定成绩，找出不足，协助员工制定绩效改进计划，是这个环节的主要内容。员工乐于接受绩效考核结果，对于绩效管理的成功十分关键，因而在绩效考核评价环节，充分进行反馈、沟通是非常必要的。

很多企业在绩效管理实践中，往往忽视绩效反馈面谈这个环节，管理者凭印象给员工打分，打分结果也没和员工进行沟通，认为填完表格，算出分数，发出绩效工资，绩效管理就结束了。事实上，这样是不能完全达到提升绩效的目的的。

管理者和下属应该对绩效考核不一致的地方达成共识，消除下属的抵触心理。绩效反馈面谈时，主管还应该协助下属制定个人发展计划（IDP）,个人发展计划是指员工的工作能力与工作绩效在一定时期内得到改进和提高的系统计划

4、绩效结果应用

绩效考核结果应该和绩效工资、奖金的计算发放联系起来，同时绩效考核结果还可以用于岗位晋升、工资晋级、培训教育及个人发展计划制定等。马云曾说过：为结果买单，为努力喝彩！可见结果的重要性。绩效的结果体现了员工为企业创造的各方面价值，它为其他的组织和人力资源其他维度的开发提供了基础依据！