利益相关者分析及管理策略

第一篇：利益相关者分析及管理策略

利益相关者分析及管理策略

东方房地产公司总经理郭成：东方建筑设计院高层领导。负责监督，审核整个系统的建设成果。

影响程度：决定该项目是否顺利通过的关键人物

特征：为人处世稳重，注重工作效率，对工作要求高

管理方法：争取按照合约规定的时间内完成其工作要求，注重工作效率的提高。档案管理主任：主要负责提出管理系统的需求，协助系统分析员的工作。特征：事无巨细，关注细节。性格偏内向，最近喜得贵子。

影响程度：影响到该系统是否全面满足顾客和用户的需求。

管理方法：多和其沟通，找到他喜欢的话题，如：幼儿的养育，让其打开心扉，使我们的业务沟通更彻底和清晰。

系统分析员***：负责系统的需求分析，需要沟通好用户和程序员的工作。需要提交需求分析说明书。

特征：性格活泼，交际能力强，沟通能力强。持续工作能力较差

影响程度：其工作是否到位影响到系统是否全面掌握客户要求及后续的使用 管理方法：自由支配工作时间，只要工作能有质量的完成程序员***：负责整个系统建设的编程工作，工作量大。

特征：性格古怪，酷爱计算机编程，在安静的环境中工作效率高

影响程度：关系到整个系统是否能够真正代替手工工作

管理方法：为其提供良好的工作环境

测试员***：运用一定的测试工具对软件进行专业测试，验证软件能否达到预期功能的。需要提交测试报告

特征：编程知识较丰富，有丰富的软件测试经验。非常有自信，接受和吸收新知识的能力强，有耐心，细心。

影响程度：测试是否准确直接影响该系统是否运行良好，是否收尾。

管理方法：为其提供软件测试等相关的培训，掌握新知识后运用到此次项目工作中。项目管理专家***：向东方建筑院提供项目管理咨询

特征：资深项目管理专家，对项目管理研究颇深。

影响程度：其看法，观点和评价对我们的项目进行有重要的作用。

管理方法：和其沟通，获取相关信息，服务此次项目。

第二篇：会展利益最大化策略分析

会展场馆服务及场馆利益最大化策略分析

广义的会展服务概念是指会展企业和与会展活动相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务。而狭义的会展服务概念是指在会展过程中，由主办者、承办者向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各类服务。在这两个概念中，其主要的区别是服务的主体和形式不同。从主体上看，广义的会展服务主体是会展活动的外部机构，如会展场馆、广告公司、工程搭建公司等；而狭义的会展服务主体是会展活动的主办方或承办方，是会展活动的内部机构。从形式上看，广义的会展服务主体是提供直接的服务项目，如宣传物品印刷、展台搭建、展品运输等等；而狭义的会展服务主要是提供咨询、推介和沟通等间接的服务，会展活动的举办方或承办方一般都是委托相关的公司或部门，如会展场馆或其他公司，提供具体的服务内容和项目，或者会展活动的举办方或承办方提供一些比较简单的直接服务，如贵宾的接待服务等。

如果按照以上的划分原则，当会展场馆作为某个会展活动的租赁场地，场馆的会展服务属于广义的会展服务；当会展场馆自办展会，这时的场馆会展服务可以看成是狭义的会展服务。无论是属于广义的会展服务或是狭义的会展服务的范畴，场馆会展服务的内容一般可以分为以下几类：

(1)秘书礼仪类服务。指在会议和展览期间提供会议记录、资料整理、签到引导、现场咨询、会展调研等内容的服务。

(2)安全保卫类服务。为保证会展活动正常开展，防止出现人员或物质安全事故所做的工作称之为安全保卫类服务。

(3)设计安装类服务。指对会展活动现场展位展台、开幕式现场等进行设计和施工安装的服务。

(4)物品租赁类服务。指为参展商或与会者提供展柜、衣架、桌椅、电脑、电视、花木等各种设备或物品租赁的服务。

(5)运输仓储类服务。指为参展商提供展品场内运输以及展品包装物品储存的仓储服务。

(6)广告宣传类服务。指为会展活动的参展商提供企业或产品宣传，扩大活动期间企业或产品知名度的服务。

(7)后勤保障类服务。为保证活动正常进行所需的服务，如紧急医务救治服务、餐饮服务、保管箱服务、电信服务、银行汇兑服务等。

1.目前国内会展场馆的主要盈利模式

会展场馆的盈利模式是指会展场馆通过投入相关经济要素后获取经济收入的方式以及获取其他物质利益手段的模式。目前国内会展场馆的主要盈利模式有如下几种。

（1）会展场馆租赁盈利模式

基于会展场馆租赁的盈利模式是指会展场馆的所有者通过合同的方式租赁场馆的使用权来获得盈利的模式。这种使用权和所有权分离的盈利模式是目前国内外会展场馆使用最广泛的盈利模式，特别适用于缺乏管理人才和独立商业运作条件的场馆拥有者。目前，厦门国际会展中心、北京展览馆和北京农业展览馆等均采用这种盈利模式。

（2）多元化产品和增值服务盈利模式

会展场馆的一项主要功能是为会展活动提供服务和产品。基于多元化产品和增值服务的盈利模式是指场馆所有者可以在提供基本的会展产品和服务的基础上，进一步开发与会展活动相关的广告、餐饮、住宿、休闲、购物等衍生产品和服务，以便提高会展场馆的资源利用率，并更好地满足客户的各种需要。尽管这种盈利模式所带来的利润通常有限，但是其对于提高会展场馆的核心竞争力并拓展其营销渠道有很大帮助。因此，随着会展业走向成熟，这种盈利模式日趋得到广泛的认同。武汉国际会展中心是采用这种盈利模式的成功案例，目前该中心通过提供广告、商务接待等附加产品和服务获得了上千万元的利润。

（3）品牌化盈利模式

作为一项重要的无形资产，会展场馆的品牌是一个场馆与其他场馆相区别的重要标志。品牌场馆具有较高的知名度，较大的影响力，较丰富的功能，以及较好的规模成效，可以为会展活动提供较规范的服务。基于品牌化的会展场馆盈利模式是指会展场馆所有者建立、维护和管理一个品牌，从而提高场馆的知名度，以及客户满意度和忠诚度，并扩张市场份额和盈利空间的模式。与一般场馆相比，品牌化场馆不但可以赢得更多的客户，而且可以提高其所提供服务的附加值。此外，品牌展馆还可以吸引到更多的政府和私人投资，用以进行场馆和周边基础设施的建设，而完备的设施会提升场馆及周边地区的地产价格，从而进一步扩大会展场馆的盈利空间。

（4）投资于相关产业盈利模式

采用这种模式的会展场馆所有者通过既租赁会展场馆，又投资展览行业相关产业实现盈利。例如，场馆所有者可以投资成立自己的展览搭建公司，入股展览场馆附近的星级酒店，或者直接举办会展活动。这种盈利模式的优点是可以通过发挥会展场馆所有者的场地、服务等比较优势，拓宽会展场馆的盈利渠道，并提高会展活动淡季的场馆使用率。德国的许多私有会展场馆，以及一部分美国和意大利的场馆多采用这种盈利模式。国内采用这种盈利模式的展馆有上海国展中心、广东现代国际展览中心、以及东莞国际展览中心等。

（5）房地产增值盈利模式

会展活动的举办可以在一定时期内加快会展场馆所在地的人流、物流和信息流的循环，并带动场馆周边地区相关产业的发展以及交通和基础设施的完善。因为会展场馆的价值在很大程度上取决于周围的基础配套设施，所以便利的交通网络和完备的基础设施会使场馆周边地区的土地和地产升值。基于房地产增值的盈利模式是指会展场馆所有者直接投资会展场馆及周边基础设施和配套设施的建设，或通过经营会展活动并提供增值服务等吸引政府或其他投资进行基础设施和配套设施等建设，从而使会展场馆及周围地产升值，并从中获利的盈利模式。地产的升值不仅使会展场馆的租金上升，同时也拓展了会展场馆所提供的增值服务的盈利空间。

（6）资本运作盈利模式

基于资本运作的盈利模式是指会展场馆的所有者利用市场法则，通过资本本身的技巧性运作或资本的科学运动，实现会展场馆的价值增值以及盈利的增长。会展场馆投资大，投资周期长，私人资本一般不愿承担如此大的投资风险，因此一些大型展馆设施的改建和扩建通常由政府来完成。但是由政府出资兴建的展馆不可避免的具有“公共物品”的性质，其经营管理目标是通常以追求社会效益为主，较难实现有效的盈利。为了提高经济效益并规避投资风险，会展场馆的所有者可以利用资本市场，通过发行股票、债券、以及银行贷款等形式筹集资金，并实现资源的有效整合和资本的增值。目前会展企业的资本运作集中表现为三种主要形式，即投资兴建展馆、收购展会与联合办展。目前较成功的国际资本运作案例是德国的汉诺威展览公司。该公司不但与慕尼黑国际博览集团和杜塞而多夫展览公司联合在浦东兴建了上海新国际博览中心，而且直接收购了上海一个较有名气的地面装饰展览会。

2.阻碍会展场馆实现盈利的主要因素

会展场馆可以沿用一种或多元化的盈利模式实现经济效益。但是目前国内会展场馆在经营管理上普遍缺乏对场馆建设前期规划和后续开发的重视，从而大幅度增加了会展场馆的建设和运营成本，阻碍了场馆的长期发展，并削弱了其盈利能力。

（1）会展场馆的建设缺乏有效的前期规划

会展场馆能否实现盈利，在很大程度上取决于会展场馆建设之初的选址。这是因为除了具备完善的内部设施和服务机制，周边环境对场馆的经营和发展至关重要。因此，会展场馆建设前期规划的一项主要任务是选择合适的地址，并将场馆的选址整合到场馆所在地的城市规划中。这样可以在前期阶段最大限度地消除交通、基础设施配套等问题对场馆实现盈利的负面影响。需要注意的是如果没有将会展场馆的选址与城市功能布局相统一，在选址时未能充分考虑到伴随着会展业的发展而出现的场馆扩建要求，没有在初期为今后的扩建预留下土地，会直接影响会展场馆的发展，造成盈利损失。

由于缺乏对交通问题的有效规划，一些会展场馆被建在城市中心的繁华地带，离居民区和其他行政机构服务区域非常近。以至于在场馆的建造和建成后举办会展活动期间往往造成交通阻塞，影响场馆经营管理及会展活动的正常进行。此外，由于离居民区和其他行政机构服务区域较近，会展场馆的建设和会展活动的举行常常会给附近居民带来困扰并妨碍其他公共事务的进行。而另一些新建的会展场馆周围缺乏配套的公路、车站等基础交通设施，以至于影响会展活动的正常进行。可见，选址不当会增加场馆建设和经营的经济和社会成本，影响场馆的形象，并进一步阻碍场馆的盈利。

此外，由于缺乏市场调研和准确的规模定位，一些地方政府将会展场馆作为形象工程和地方性的标志性建筑来建造。因此不少会展场馆被建在地价较高的繁华地带，这样会大幅度地增加会展场馆的建设成本，影响场馆的盈利。而作为标志性建筑，这些场馆多数外表高大、内部装饰豪华，缺乏实用性。此外，将会展场馆建在市中心繁华地带的另一弊端是土地的使用受到很大限制，会展场馆只能向高层扩展。这样会带来参展物品的运输、展馆层面的承重问题、预留发展空间、绿化问题等一系列问题，阻碍场馆的持续性发展。

在决定建设会展场馆时缺乏对项目的可行性及所建场馆规模的市场调研和科学的论证，从而盲目规划、仓促上阵，不考虑当地和周边城市会展市场的需求。这样所建成的会展场馆要么规模过大，展馆空置率很高；要么规模太小，用不了几年就得扩建和改造。此外，盲目重复建设也是国内会展场馆建设缺乏规划的一个主要表现。很多地方政府，从带动地方政府经济发展的角度出发，纷纷开始兴建新的会展场馆，造成区域性重复建设的现象。而一个地方建成的会展场馆一旦超出了当地和周边地区会展市场的需要，就会导致各场馆之间由于恶性削价竞争，严重影响场馆的盈利，甚至导致亏损。

（2）大型会展活动场馆的后续开发问题突出

大型会展活动场馆通常是举办城市在奥运会、世博会等大型的会展活动申办成功后投入巨大的资金和人力新建或对现有城市基础设施进行改造而成的。虽然大型会展活动的影响力和规模巨大，在会展活动举办期间给举办地带来可观的经济和社会效益，但是其举办城市通常不固定。此外，大型会展活动持续时间较短，通常不超过半年。在会展活动过后，许多场馆面临着严重的经营问题。例如，昆明的世博园在世博会结束后由于参展商的撤离，只能靠卖门票来获得微薄的利润。然而其每年的经营成本就高达8000多万元，仅靠门票收入很难维持收支平衡。

事实上，在历史上曾经举办的19届世博会中，18届都存在不同程度的亏损。而世博会场馆的主要盈利是通过游客购买门票和在场馆内购物消费来实现的。一但不能吸引到足够的人流，场馆的建设成本都很难回收，更谈不上盈利。此外，会展场馆及其基础设施的后续开发利用状况不佳也是其亏损的一个重要原因。目前，大型会展场馆的后续开发利用是全球很多举办大型会展活动所面临的严峻挑战。

引起大型会展场馆的后续开发利用问题的一个主要原因是在兴建大型会展场馆之前忽略了对于场馆的后续开发利用加以考虑和规划，并且缺乏进行场馆后续开发利用方案的可行性论证。例如，昆明世博会在会展期间才开始考虑世博园未来的开发利用问题，从而直接导致在世博会结束后的盈利危机。而日本大阪世博会场馆后续开发利用失败的主要原因是场馆建设者在场馆的建筑设计上过于强调新奇设计，对永久性建筑和临时建筑的区别认识不足。场馆只是为世博会当时使用而设计和建造，没有后续利用的价值。因此，世博会结束之后，举办方力图通过拍卖和迁移当时精心设计和建造的场馆解决场馆后续利用的努力遭到了失败。

第三篇：分析高尔夫产业中的利益相关者

分析高尔夫产业中的利益相关者

1、高尔夫球手与其他利益相关者的关系

1）球手与球会经营者

球会的目标客户就是球手，球会经营者必须想方设法吸引球手，从而增加球会的受益。球手对球会的评价同时也将影响球会的知名度和声誉。球会经营者必须针对球手的需要来进行运营球会，从服务以及各类硬件设施上使球手满意。就高尔夫赛事而言，对于高尔夫球手，高尔夫球会的工作人员看似并不关心参赛的人员，但是一旦有明星球员加入比赛，他们则会热情的关注和追捧。

2）球手与投资者

投资高尔夫产业的人大多都看中了高尔夫产业的发展潜力。球手是高尔夫产业的目标消费群体，整个行业的发展都需要靠球手的需求来拉动。无论是高尔夫球具、高尔夫服装，还是高尔夫球会，到高尔夫赛事，球员都是消费的主体，球员的高品质要求和不断的提升球技要求整个行业的进一步提升，投资者投资时需要研究球员的发展情况才能收到很好的效果。

就高尔夫赛事而言，对于赛事举办的球会亦即球场也是高尔夫球员选择是否参加比赛的重要原因，因为通常球员参加比赛的交通、住宿等费用都是需要自理的，而球会所处的地理位置直接影响了球手参赛的成本，所以，大部分球手认为球会的地理位置是他们需要考虑的重要因素之一。

3）球手与赛事组织者

高尔夫运动的参与者即高尔夫球手是给赛事注入活力的中坚力量，竞技的精彩程度完全取决于球手的水平及其发挥，能否满足球手的要求，能否吸引与赛事定位相匹配的球手参与是赛事运作组织亟需解决的问题。作为球手特别是职业高尔夫球手，他们要实现人生的价值、事业的飞跃，也必须参与到高水平的赛事中来，也因此，他们对赛事的运作显得格外关心。与其他利益相关者不同，他们除了对赛事的规模、比赛宗旨、赛事品牌比较关注以为，对赛制、奖金数额、奖项设计等还给予了特别的关注。

4）球手与赞助商

对于赞助商，球手除了十分关注赞助企业的品牌外，他们还集中关注赞助企业的信誉。而赞助商则侧重于球手的潜力及影响力。赞助商需要知名职业球手为其宣传产品，扩大影响力，球手同时也乐意有赞助商为提供金钱或者物资方面的赞助，从而提升自我价值。

5）球手与媒体

球手是新闻的主角，媒体们关心的球手的各种情况，特别是利用花边新闻来制造卖点。可以说球手媒体的“衣食父母”，但是媒体如果对球手进行负面报道，也会对球会产生一系列不利的影响。

6）球手与职业球手经纪人

职业球手经纪人为球手联系各种比赛、处理各种经济以及对外关系。经纪人的存在使显得球手更职业化，通过经纪人球手才可以专心于打球，也可以同时得到更多利益。经纪人通过在球手和商业投资者之间牵线搭桥来获取利益。

2、球会经营者与其他利益相关者的关系

1）球会经营者与投资者

投资者最终的目的就是获得盈利，因此需要有能力的经营者来管理球会。球会经营者便需要最大化的运用自己的才能来赚取利润。

2）球会经营者与赛事组织者

高尔夫赛事的举办必须依赖实体的球场，除了高尔夫俱乐部自己举办的赛事外，大多数赛事运营组织是不拥有实体球场的，因此，和球场的合作是赛事组织机构不可缺少的部分，而高尔夫球会的利益要求也是赛事组织机构不可忽视的。大部分底层球会工作人员并不太关注赛事运作的细节，不能从较高的高度来看待球会与赛事运作组织的合作。球会工作人员应关注举办赛事过程中的服务以及承办赛事球会的服务水平，因为这与他们从事的服务工作有密切的关系。

3）球会经营者与赞助商

球会经营者希望有强有力的赞助商赞助物资来节省球会的日常开销，赞助商也希望通过球会这个平台宣传自己的产品，提升品牌。

4）球会经营者与媒体

媒体是宣传球场的平台，媒体的宣传和报道能让更多的人了解球场，所以球会经营者会懂得搞好与媒体的关系。

3、投资者与其他利益相关者的关系

1）投资者与赛事组织者

投资赛事的商人多数是看中赛事的影响力，有影响力的赛事才可以赚钱，赛事组织者能力的高低决定了赛事是否能顺利进行，并且保证赛事的影响力，好的赛事组织者才能保证赛事的盈利。

2）投资者与赞助商

作为赞助商，高尔夫赛事的成功举办也是他们宣传其产品、品牌，扩大其社会影响力的绝好机会，同时，赞助作为企业的一种资本投入形式，他们也希望得到良好的回报。因此，相对于其他利益相关者来说，赞助商更关注于高尔夫赛事本身的运作。非常明显，赞助商对高尔夫赛事的规模、高尔夫比赛举办的宗旨以及高尔夫比赛的规模格外关注，这些都是吸引赞助商赞助一个赛事的关键因素。

3）投资者与媒体

投资者需要支付一定费用请媒体报道，通过媒体曝光度，增加其未来的潜在价值。

4、赛事组织者与其他利益相关者的关系

1）赛事组织者与赞助商

赞助商特别关注球手，关注他们的动态，关注他们的发展。赞助商除了和赛事组织有密切的合作关系外，许多知名的赞助商和球手还有单独的合作，往往以企业单独赞助某位球手或者邀请球手做形象代言人等形式表现。在高尔夫比赛中，赞助商还很关注整体参赛的人员、赛事的定位，因为这影响到他们提供赞助物及分配赞助物。

2）赛事组织者与媒体

赛事组织一般都与新闻界保持密切的联系,尽量方便新闻采访,定期召开新闻发布会,公布组织及其赛事的新闻。例如比赛现场的直播、比赛结束后的新闻发布会等,都对赛事运作组织及其赛事的宣传沟通具有重要的价值。赛事运作组织还可以突出重点，报道赛事本身的亮点，例如制作专题报道参加比赛的明星球员；重点介绍比赛的高额奖金、比赛的标志或徽章等。另外，还可以通过媒体报道具有悬念的新闻来吸引社会关注，比如竞赛组织的人事变动、事件处理、球员分析等]。赛事运作组织在进行宣传时，除了要对赛事组织及其赛事进行宣传外，还要在不同的场合对赞助商和承办球会充分进行宣传,对赞助商和承办者的地位给予充分的肯定，以满足他们扩大社会知名度和影响力的利益要求。

3）赛事组织者与职业球手经纪人

职业赛事会邀请职业球手参加，这个过程会与球手的经纪人联系。

5、赞助商与其他利益相关者的关系

1）赞助商与媒体

赞助商赞助可以通过媒体增加曝光度，塑造良好的品牌形象。同时赞助商的高额赞助可以吸引更多的媒体，增大宣传的效果，同时媒体也能通过这个卖点获益。

2）赞助商与职业球手经理人

赞助商会赞助知名职业球手的打球所需的各种物资，包括服装、球杆、交通工具等等，这些商业活动都要经过球手的经纪人来处理。经纪人同时希望档次高的赞助，可以令球手和他自己收到更多的利益。

6、媒体与其他利益相关者的关系

媒体与职业球手经理人

职业球手经纪人处理球手与媒体之间的联系，通过媒体提高球手的知名度和影响力，而媒体则先通过与职业球手经纪人联系，进而才会通过转播比赛和球手打球获得收视率或卖点，吸引更多的广告，从中获取利润。

第四篇：利益相关者理论研究论文

论文关键词：“利益相关者”理论；股东至上；公司治理

论文摘要：20世纪90年代以来，利益相关者理论对公司治理结构和企业战略管理产生了重大影响，使传统的“股东至上”理论受到了挑战。本文在分析利益相关者理论的形成和涵义的基础上，阐述了利益相关者理论的理论进步性和存在的局限性。本文认为公司治理应以利益相关者理论为基础。

传统的企业理论认为，企业目标是追求股东利益的最大化，企业治理结构是“资本雇佣劳动”型的单边治理结构，企业的剩余索取权和控制权全部归股东所有。这就是所谓的“股东至上”理论。然而，在现代社会，特别是在知识经济初露端倪的时代里，随着物质资本社会化及证券化程度的不断提高、人力资本的专用性和团队性的不断增强以及企业之间战略伙伴关系的不断发展和人们对企业社会责任的日益关注，致使“股东至上”理论受到了越来越强烈的挑战。利益相关者理论便应运而生，受到了人们越来越普遍的关注。

一、利益相关者理论的基本内容

（一）利益相关者理论的形成过程。利益相关者理论的思想由来已久。20世纪中叶以来，知识经济引领社会发生巨大变革，对公司治理理论形成了巨大的冲击，直接促成了利益相关者理论的产生。1929年，美国通用电气公司的一位经理曾在一次演讲中提到，不仅股东，而且雇员、顾客和广大公众都在公司中有一种利益，因此公司的经理人员有义务保护他们的利益。1932年，伯利和米因斯等也发表了相关论述，表明在“股东至上”理论盛行的同时，少数学者“已有了不同的声音”。

20世纪70年代以来，特别是美国经济学家Freeman的《战略性管理：一种利益相关者方法》这部具有里程碑意义的著作问世后，学术界出现了讨论利益相关者概念的热潮。但是，真正使利益相关者理论成为当今企业和社会至少某一个重要方面主旋律的事实，则是20世纪90年代以来，各国和国际组织对各利益相关者利益的普遍重视。1990年，美国商业圈桌会议发布的《公司治理声明》指出，对公司而言，善待员工、优质服务于消费者、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在……事实上，美国一些州已经颁布法令以特别授权董事会要考虑股东及其他相关者的利益，还有少数州通过立法来要求企业要考虑各利益相关者的利益。此后，英国、韩国、日本、德国、英联邦等国家的公司治理原则也对各利益相关者利益有着不同程度的关注，“股东至上”理论受到了极大的挑战，利益相关者理论对“股东至上”理论的批判开始正式化了。

（二）利益相关者的涵义。自1963年美国斯坦福大学一个研究小组首次定义利益相关者以来，迄今经济学家已提出了近30种定义。米切尔（Mitchell，1997）归纳了其中的27种，可以分为以下三类：第一类是最宽泛的定义，即凡是能影响企业活动或被企业活动所影响的人或团体都是利益相关者，包括股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等。第二类是稍窄的定义，即凡是与企业有直接关系的人或团体才是企业的利益相关者，排除了政府部分、社会组织以及社会团体、社会成员等。第三类的定义最窄，认为只有在企业中下了“*注”的人或团体才是利益相关者。这个定义直接与主流经济学中的“资产专用性”概念相通，即凡是在企业中投入了专用性资产（如专用设备等，一旦挪为他用，便可能一文不值）的人或团体才是利益相关者。[1]

可以用潜在的利益相关者和真实的利益相关者两分法把三种定义协调起来，凡是符合第一类定义的都是潜在的利益相关者，只有当潜在的利益相关者向企业投入专用性资产时，才转化为真实的利益相关者。我们认为，作为企业的利益相关者一般应符合如下四个标准：第一，向企业投入了专用性资产，如资本、劳动或服务等；第二，必须分享企业的收益，即从企业获得工资、奖金、股利等各种报酬；第三，必须承担企业的风险，当企业经营不善失败时会蒙受一定的损失。第四，分享企业的控制权。符合这四条标准的利益相关者就是目前主要经济学所关注的“真实的利益相关者”，包括股东、债权人、职工等。这些利益相关者对企业生存和发展有着决定性的影响作用，如果没有他们投入的专用性资产，构成企业经营的物质基础，企业就不可能作为一个经营主体而存在。[2]

二、利益相关者理论的进步性

一些学者认为：如果仅仅强调经理人对股东负责，那么势必导致经理人为了股东的利益而侵害其他利益相关者的利益。由于公司的经营决策影响到所有利益相关者的利益，经理人就应该对所有利益相关者负责，公司决策应该是平衡所有利益相关者的利益，而不是仅仅最大化股东的利益。

近几年来，国内的一些学者也提出了与利益相关者理论类似的观点。他们认为，随着企业关系复杂程度的加深，利益关系的多元化，一个企业的经理人也应该对其他利益相关者负责。现代社会几乎成了“公司社会”，大量处于统治地位的公司（包括有限责任公司和股份有限公司）是偏离“股权至上”逻辑的，是新经济环境下公司治理理论的必然选择，他们的具体理由如下：

（一）从理论上说，出资者购买股票，成为公司的股东，其资本所有权就转变为股权。股权是公司赋予股东的权利，无论适用范围还是自由度都大大弱于原先的资本所有权。这意味着所谓股东对公司的绝对权威是不存在的，因为股权的运用受到其他利益相关者的制约。再者，出资者投资形成的资产与债权人的债权，以及公司运营过程中的财产增值和无形资产共同组成公司的法人财产，公司凭借法人财产获得相对独立的法人财产权，由此得以成为人格化的永续的独立法人实体。显然，公司行为的物质基础是法人财产，而不是股东的资产，其权利基础是法人财产权，而不是股权。公司的目标是确保法人财产的保值与增值，那么不仅仅是股东，债权人、经营者、工人等等都为法人财产的保值和增值做出了贡献。因此，公司应归利益相关者共同所有，他们通过剩余索取权的合理分配来实现自身的权益，通过控制权的分配来相互牵制、约束，从而达到长期稳定合作的目的，而这种双边或多边的合作模式称为“共同治理”。

（二）从现实中来看，20世纪70年代左右，出现了企业伦理问题、企业社会责任问题和环境管理问题等一系列现实问题，这些问题都与企业经营时是否要考虑利益相关者的利益密切相关。再次，其他利益相关者专业化程度不断提高，使他们承担了比以往更大的风险和责任。股东作为物质资本的所有者拥有企业的控制权，这一点毋庸置疑，但是实际上，股东只承担了有限责任，随着现代资本市场的发展，股东所承担的风险可以通过投资的多样化来分解，同时股票的自由转让也降低了股东的风险，一旦企业发生危机状况，出资人往往可能一逃了之，而不是考虑怎样挽救企业于危难之中。相比之下，其他利益相关者承担的责任风险越来越大，成为真正为企业生存和发展的操心者。[3]所以应该设计一定的契约安排和治理制度来分配给所有的利益相关者一定的企业控制权，即所有的利益相关者都应参与公司治理。

（三）利益相关者理论强调对其他利益相关者利益的保护。我们把企业看作是利益相关者之间的合约，仅仅对股东的利益进行保护是远远不够的，对其他利益相关者利益的保护也是不容忽视的，而利益相关者理论所倡导的就是这种理念。

1．对雇员利益的保护。人力资本的兴起，使以人力资本所有者为代表的利益相关者（如企业的雇员）的作用和重要性逐渐超越股东。企业的所有参与者中，股东投入的是物质资本，企业雇员投入的是人力资本。人力资本的专用性表明其需要其承担公司的剩余风险。[4]在过去的工业经济时代，物质资本相对短缺，企业对物质资本高度依赖，在企业资源中物质资本最具有重要性，企业属于物质资本所有者天经地义。然而随着只是经济时代的来临，占有知识的人力资本在企业活动中的作用日益凸显，正在成为财富创造的核心动力。按照“拥有企业最有价值资源的所有者是企业真正的控制者、所有者”这个原则，人力资本的拥有者当然有权利参与公司的治理。

2．对债权人利益的保护。从企业筹资的角度来看，企业的资金一般都是由权益性资金和债权性资金构成，只是构成比例不一样。在市场经济条件下，扩大再生产的内在要求与竞争规律的客观作用，必然导致企业内部的积累额不能满足内外投资的需要，从而外部筹资成为一种客观的必然要求。债权人作为企业资金的主要提供者，其地位和作用不容忽视。[5]因此，与贷款人建立稳定的信誉关系，让债权人参与公司的治理是十分必要的。首先，有利于对经营者形成有效的监督约束机制，有利于降低“代理成本”。其次，有利于保护其合法权益，激励他们为公司长远绩效的提高而努力。对公司而言，在治理中鼓励债权人进行专用性资产的投资是极为必要的。

三、利益相关者理论的局限性

尽管持有以上观点的学者的论述有一定的道理，也有实践表明，与利益相关者理论相适应的公司管理有利于降低交易成本，的确能给公司带来更理想的传统意义上的业绩指标，但利益相关者模式所面临的问题决定了其最终无法成为公司治理的效率标准。

（一）利益相关者理论无法解决各个利益相关者利益的加总问题，也就是说企业在决策时，无法明确知道以什么样的目标为决策目标。作为多个人的集合，企业的决策必须以一定的目标为前提，目标越单一可量化，决策就越有效。按照利益相关者理论，所有利益相关者都是企业的委托人，经理人必须在不同委托人的利益之间进行平衡，但是我们不禁要问：管理层真的能做到吗？这显然有相当大的难度，不仅不同利益相关者之间的偏好和目标差异很大，甚至截然相反。例如股东偏好投资的收益；债权人偏好债权的安全和可回收性；员工偏好高工资和就业稳定；客户偏好物美价廉；当地居民偏好优美的环境和就业机会；政府偏好稳定增加的税收。因此，管理层在偏好差异很大的利益相关者的利益之间进行加总是十分困难的。但是尽管不同的股东之间的偏好不完全一样，但股东相对于其他利益相关者而言，他们的利益更加容易加总。股票的价值是企业未来利润的贴现值，不论股东持有的股票数量多少，股票的价值与企业的总价值是成比例变化的，股东们都乐于看到未来企业步入良性循环和股票价格持续上涨。但是，对于其他利益相关者来说，内部的偏好不一致程度要大得多，比如，同为企业的员工，新员工渴望企业能够扩大规模，以提供更多的个人发展空间，老员工则希望把扩大规模的资金用来提高退休工人的福利等。[6]因此，股东利益的相对容易加总使利益相关者理论的这个缺陷表现得更为明显。

（二）利益相关者理论的另外一个局限性就是相关者利益本身具有相互竞争性。一方利益的实现必然是以牺牲另一方的利益为代价。比如员工希望获得更高的工资，而在企业利润率一定的前提下，高工资必然会影响到所有者的利益，而如果要同时保障所有者的利益和员工的高工资，企业必然要提高价格，这时，消费者的利益又会受损，但如果考虑消费者的利益，则企业的利润必然会有相应的下降，此时，国家的税收就会随之减少。[7]由此可见，在相关者的利益存在竞争性的情况下，要同时兼顾他们的利益是不现实的。

（三）相关利益人的价值具有不可计量性，虽然目前有学者用“顾客满意度”、“平衡积分卡”等理论来测量利益相关人的价值，但这只是局限于定性分析，很难量化。至于建立决策理论模型也是十分困难的。

（四）利益相关者理论所主张的对所有的利益相关者负责，使经理人的责任归属问题难以衡量。利益相关者利益目标的各异性导致企业管理的不确定性。一方面，如果公司采用利益相关者理论提供的多重目标，那么，决策者也就是经理人不可能做出理性的选择和科学的理财行为。可以说，让经理人对所有人负责就是对所有人不负责。不同的利益相关者之间存在着冲突，在这些冲突当中，一部分需要并且可能由经理人通过自身的努力来协调，而另外一部分冲突，则非单凭经理人的努力所能企及。要求企业同时实现短期利润、市场份额、利润增长率最大化，这只会让经理人不知所措，无从下手。同样，如果让他们同时对工人、客户、消费者、地方政府等所有利益相关者负责，而每一方的利益又不一样，这样，经理人就很容易逃避责任。

（五）利益相关者理论对传统的企业理论不是替代，而只是一种补充，最大贡献就在于提醒公司应该更多地关注股东以外地其他利益主体的利益，以确保实现公司价值长期的最大化。但是，在董事或董事会代表谁的利益这个问题上仍然有着较大的争议。在传统的理论中，董事的角色被定义为所有者的“自己人”，与股东之间在利益关系上高度一致。董事及董事会至高无上的权力源自股东的绝对信任，因此他们首先必须忠于所有者，而不是雇员、经理、消费者或政府部门等其他主体。利益相关者理论认为董事以及董事会应该代表所有利益相关者的利益，因而应该由所有的利益相关者团体任命和选举自己的代言人进入董事会。也就是说只要属于利益相关者，就可以有自己的代言人进入董事会，参与决策过程。利益相关者理论认为董事会必须以某种方式平衡股东和其他利益相关者之间的利益，这误解了董事会的职责，也是不合理不实际的。如果潜在的投资者知道自己用来增加利润、承担市场风险的资本将会被董事会用来协调其他主体的利益，那么作为一个理性人，他是不会向这样的公司投资的。

（六）正如亚里士多德所说的，对于任何一个机构而言，最重要的事情是首先弄清楚它存在的目的是什么。要建立一个良好的公司治理机制，同样要解决一个最基本的问题，那就是企业经营存在的目标是什么。按照传统的企业理论，追求利润是企业得以与其他非盈利组织相区别的一个最大特征，企业是因为投资者的投资而存在，实现价值增值是企业的动力源泉。利益相关者理论主张公司的目标是协调所有利益相关者的利益，即使不能做到多赢，也应采取中立的解决方案。在这种情况下，公司运作的目的将有可能会把保证就业、保护环境甚至保护人权等政治性的责任放在股东价值最大化同等重要的地位，从而迷失方向。

（七）在理论与实践的联系方面，体现在利益相关者治理与企业绩效的关系上，还没有确定的实证依据。利益相关者理论认为，利益相关者治理有助于企业绩效的提高，与客户和供应商之间形成长期稳定的合作关系，促进企业发展。而这些是所有企业为了在商业竞争中生存所必须考虑的，不能作为利益相关者共同治理与企业业绩之间呈正相关的依据。事实上，由于利益相关者的制约，企业会缺乏高效决策和适应性，有可能丧失必须的效率和竞争力。

利益相关者理论的局限性表明，一旦企业失去股东价值最大化的商业性目标，就会变成企业不像企业的奇怪结局，在实施的实际效果上，可能对每一个利益相关者的利益都无法做到有效保护，从而导致所有利益相关者被“锁死”。

以上的原因表明，与利益相关者模式相比，选择股东主导模式对所有利益相关者而言是一种帕累托改进。如果一个利益相关者担心自己的利益受到损害，在股东主导模式下，他完全可以通过成为股东而使自己的利益得到保护。股东价值最大化对于不同的利益相关者而言，不仅满足了他们的个人参与理性，而且是激励相容的。

四、结束语

本文并没有对利益相关者理论或“股东至上”理论孰好孰坏做出定论，但是通过以上的分析看出，利益相关者理论的主要思想实际上是经济理论中早已论述的东西。因为对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并培育良好的社会剩余都是股东长期利益之所在。其他利益相关者的利益是以公司为载体的，只有确保公司持续、健康运营，这些利益才能兑现，而股东以及潜在投资者对公司的投资是这一逻辑过程的必备前提。从长期来看，股东利益最大化与协调其他利益相关者的利益，并不一定存在冲突。为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益，但日常指导经理人决策的最高准则必须是股东价值的最大化。所以，笔者认为只要企业在实现股东价值最大化的同时，更多地考虑其他利益相关者的价值，就能使企业进入以下的良性循环：设定股东价值最大化，企业进行健康的经营，从而实现企业股东价值最大化，利益相关者合理的价值分配，然后企业声誉不断提高，创造更高的企业价值。

参考文献：

[1]杨瑞龙,周业安.企业的利益相关者理论及其应用[M].北京：经济科学出版社,2000.[2]张兆国.中国上市公司资本结构治理效应研究[M].北京：中国财政经济出版社,2004.[3]姜涛.利益相关者共同治理的必然性分析[J].商场现代化,2006，(11).[4]黄少安,宫明波.共同治理理论评析[J].经济学动态,2002，(4).[5]陆庆平.以企业价值最大化为导向的企业绩效评价体系——基于利益相关者理论[J].会计研究,2006，(3).[6]张维迎.产权、激励与公司治理[M].北京：经济科学出版社,2005.[7]宋其美.正确审视利益相关者价值最大化[J].管理科学文摘,2006，(12).

第五篇：危机管理：要围绕利益相关者展开

危机管理：要围绕利益相关者展开

无论面临的是什么类型的危机，当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机？给公众一个“未来预期”至关重要。

从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。

无论面临的是什么类型的危机，当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机？给公众一个“未来预期”至关重要。

从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。

案例： 顺丰：危机处理并非速度一个选项

在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的隐行冠军。

他在武汉的事业也风生水起。由于很早就立足武汉，速度快，网点全，还送货上门，得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货运公司之一。

然而，一场危机考验，在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。

2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。起火时库存有2千多单快件，其中80%烧毁，损失数额非常巨大。

启动应急机制，以保证公司的正常运转

得益于事前建立的良好应急机制，顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。并迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。

为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监，于事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北。

接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。

此时，距离消防队扑灭火灾才过去不到半小时。

说明事实真相掌握话语权，避免误解信息流传

考虑到客户作息时间的问题，顺丰在14日当天上午8点就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。为了避免客户延误重要事情，顺丰还在电话中通知客户。愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。

14日下午，总部应急小组到达后，顺丰再次向公安、邮政相关主管部门汇报了详细情况。在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定，要求顺丰尽最大的努力，保护客户的利益，照顾客户情绪，避免造成群体性的事件。省邮政局还专门成立了相应的应急小组，协助顺丰处理善后事宜。

预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。

这次的事故波及到了顺丰全国的客户，为此，各地区呼叫中心也成立了专门小组，负责应对本次重大事故的专项客户服务工作；

湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理对客户进行交流和详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。

为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。

为了缓解广大客户的疑虑，17日顺丰向权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。

不诿过事故源头方，提出数倍于国家标准的赔偿方案

同时，顺丰也通过媒体表达了在相关部门的具体调查结果未出台前，公司本着做最值得信赖和尊敬的中国速运公司的愿景，为及时维护顺丰客户的权益，顺丰不会把这次火灾事故的损失转嫁到客户。

由于事故尚在调查之中，相关部门封锁了火灾现场，因损失鉴定难度较大，考虑到客户的心情，顺丰在参考2008年1月1日实施的《快递服务行业标准》的基础上，简化理赔程序，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。

面对情绪低落的湖北公司员工，总裁王卫发布了《致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书》。在书中，王卫向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将当月薪酬的30％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，顺丰完全有信心和实力度过此次难关。

目前，因对危机及时，妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，顺丰湖北的业务未受到影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也纷纷表示理解顺丰的处境，愿意耐心等待，相信顺丰是一家有社会责任感的公司。