《物业管理工作流程与工作标准》

第一篇：《物业管理工作流程与工作标准》

《物业管理工作流程与工作标准》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。

每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工具书。

编辑推荐

《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。

规范、细化的管理方案

简练、务实的工作指导

目录

第1章 物业管理概述

1.1 物业管理的概念及其特征、功能

1.2 我国物业管理的产生和发展

1.3 物业标准化管理的重要意义

第2章 物业公司招标、投标管理

2.1 物业公司招标、投标的组织机构

2.2 物业招标工作程序与工作标准

2.3 物业投标工作程序与工作标准

第3章 物业公司质量管理体系

3.1 建立质量管理体系的工作程序与工作标准

3.2 质量管理手册的编写程序与编写标准

3.3 质量管理评审控制程序与工作标准

3.4 物业质量记录的工作程序与工作标准

第4章 物业公司接管、验收管理

4.1 物业接管、验收工作程序与工作标准

4.2 居住小区接管、验收工作程序与工作标准

第5章 物业公司环境与绿化管理

5.1 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准

5.2 环境绿化管理工作程序与工作标准

5.3 清洁卫生管理工作程序与工作标准

5.4 消杀服务管理工作程序与工作标准

5.5 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准

第6章 物业公司设备维护与修缮管理

6.1 电梯运行管理工作程序与工作标准

6.2 设备保养管理工作程序与工作标准

6.3 房屋修理管理工作程序与工作标准

6.4 室内装修验收申请工作程序与工作标准

6.5 空调运行管理工作程序与工作标准

6.6 供排水管理工作程序与工作标准

第7章 物业公司物品采购、物品使用及报废管理

7.1 物品采购管理工作程序与工作标准

7.2 物品领用管理工作程序与工作标准

7.3 使用仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准

7.4 物品报废管理工作程序与工作标准

第8章 物业公司租赁业务管理

8.1 物业租赁业务管理工作程序与工作标准

8.2 物业房屋租赁合同签订程序与工作标准

第9章 物业公司安全服务管理

9.1 安全服务人员工作程序与工作标准

9.2 电梯困人处理工作程序与工作标准

9.3 办理出人证件工作程序与工作标准

9.4 社区车辆安全管理工作程序与工作标准

9.5 盘查可疑人员工作程序与工作标准

9.6 打架斗殴事件处理工作程序与工作标准

第10章 物业公司客户服务管理

10.1 业主入住、迁入工作程序与工作标准

10.2 业主迁出工作程序与工作标准

10.3 调节业主纠纷工作程序与工作标准

10.4 客户投诉管理工作程序与工作标准

10.5 客户回访管理工作程序与工作标准

10.6 各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准

第11章 物业公司人力资源管理

11.1 员工聘用管理工作程序与工作标准

11.2 签订劳动合同管理工作程序与工作标准

11.3 员工工资发放管理工作程序与工作标准

11.4 员工晋升管理工作程序与工作标准

11.5 员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准

第12章 物业公司财务管理

12.1 物业财务预算编制程序与工作标准

12.2 物业财务预算的控制程序与控制标准

12.3 固定资产管理工作程序与工作标准

12.4 成本管理工作程序与工作标准

12.5 维修费用管理工作程序与工作标准

第13章 物业公司综合事务管理

13.1 文件和资料的管理工作程序与工作标准

13.2 信件分发管理工作程序与工作标准

13.3 员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准

13.4 社区文化管理工作程序与工作标准

13.5 行政会议管理工作程序与工作标准

序言

随着市场经济的深入发展，随着城市建设的不断完善，随着房地产业的不断扩大，物业管理随之兴起。无论是由房管所转制的公司，还是新近崛起的物业管理公司，在物业管理方面都或多或少地存在着一定缺陷，因此严格管理、规范服务、统一标准、科学设计，成了推动我国物业管理行业健康、快速发展的动力与保障。

物业管理涉及的范围相当广泛，是一种融管理、经营和服务三方面于一体的专业化管理，也是一种与房地产综合开发、与现代化生产方式相配套的综合性管理。

由于物业管理在国内还是一个全新的行业，目前尚缺乏较为系统的管理规划和统一的行业标准，这在很大程度上影响了业主们的正常生活，也制约了物业公司管理水平的提升。基于这种需要，我们专门编写了这本实务操作指导类工具书。

本书以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。

本书采用“流程图+工作标准”的形式详细、准确地展现了物业公司各项工作规范化管理的制度、工作流程，体现了很强的操作性和实用性。

文摘

第1章 物业管理概述

1.1 物业管理的概念及其特征、功能

物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及配套设施、附属设备、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

物业根据用途可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型。

物业管理是一种融管理、经营和服务三位一体的专业化管理，也是一种与房地产综合开发、与现代化生产方式相配套的综合性管理。物业管理涉及面相当广泛。它既涉及物业的开发与建设期，也涉及物业的运行、使用期；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社会性。

1.社会化。

（1）社会化的两个基本含义：

①物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业。

②物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业管理的社会化摆脱了过去分散的管理体制，并由多个产权单位、产权人通过业主大会选聘一家物业管理企业。

（2）社会化的两个属性：

①物业管理的社会化属性。由于社会分工的细化，使物业管理不断呈社会化趋势。因此，物业管理公司要起到综合协调的作用，全面开展多方面的经营和服务业务。

②物业管理的契约化属性。由于物业管理的社会化，会导致物业管理组织与物业的业主（住户）、发展商、咨询服务机构、专业服务公司产生各种委托关系，所以，物业管理公约也将成为物业管理契约化的一个重要特征。

2.专业化。

物业管理形成了庞大的产业经济规模，物业管理的专业化发展将是行业发展的必然选择。由物业管理企业通过签订合同或契约，按照产权人和使用人的要求去实施专业化管理。

第二篇：小区物业管理工作流程及内容

小区物业管理工作流程及内容

（一）管理构架

1、组织机构图

2、各部门职能及各岗位职责

3、员工情况

1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员）

2）各部门骨干基本情况

（二）内部管理制度

1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？）

2、行政人事制度

1）员工培训制度（察看培训计划，了解公司培训重点）

2）员工考核、奖惩制度

3）员工档案的管理

3、档案管理

1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）

2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）

3）档案借阅制度

4）业主资料的管理（保密性）

5、财务制度

1）收费标准的制定、申报、审批

2）押金的处理

3）财务收支预算、决算、分析

4）日常财务帐务处理

5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况

6、采购及库存管理

1）采购内容的制定和审批

2）库存的有效控制及及时补充

3）库存的帐务处理

4）库房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外来文件管理

2）内部文件往来

3）收发登记

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）

2）签订合同

3）工程进度及质量检查及其记录

4）工程验收制度

5）整改制度

9、办公设备的管理

1）台帐

2）领用

3）报废

10、合同管理

11、形象识别系统的使用办法

12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设

（三）公众管理制度

1、业委会章程

2、管理维修公约

3、卫生公约

4、装修管理规定

5、停车场管理规定

6、治安管理规定

7、园林、绿化管理规定

第三篇：物业工作流程

物业工作

一、管家

1、每天早晨、中午、晚上对保洁外围卫生、车辆停放有一个整体巡查，发现的问题及时进行整改

2、每周各管家会抽查保洁员、保安分担区卫生，发现的问题会在每周晨会提出整改意见

3、接到业主的诉求，第一时间到达现场，了解诉求原因，能自主完成的及时处理，不能完成的上报解决，做好记录、跟进、回访，维修记录放在业主档案备份

二、保洁

1、保洁工作坚持常态化自主管理，严格执行区域分布一岗一责的管理模式，将保洁楼道签到作为遵守劳动管理的有效载体和自觉行为。

2、楼内：楼道卫生每天六扫六拖，（如果有特殊情况及时汇报，人性化管理），表箱、扶手每天必须擦拭

3、楼外：垃圾箱周围、硬质覆地面、绿化植被、绿化井、自行车棚、辖区车辆停放等，做到早、中午到岗检查；过程清理；中午、晚上离岗再次检查，确定无误离岗。

4、完成好管家安排的各项工作（车辆的登记、费用的追缴）

5、工作过程中协助保安维护小区治安秩序。

三、保安

1、严格按岗位责任制执行工作安排，立岗执勤要有精气神，遇到车辆出入要敬礼

2、对保安各岗卫生进行了明确的分工，严格检查

3、每天早晨进行队列训练，训练后列队到各岗进行交接班工作

4、车辆高峰期时，在车辆易堵塞的地方安排保安进行疏导，保证车辆行驶畅通。

5、园区内设有200多个高清红外摄像系统，可对园区进行24小时监控，另保安对园区进行24小时不间断巡逻，力求做好园区安全。

第四篇：物业工作流程

物业工作流程

为了更好的把物业工作做好，特制定本物业工作流程

一、安全工作

1、定期检查业户用电是否安全，建立检查记录

2、发现违反安全用电现象的及时下达整改通知

3、每个月2-3次对市场安全进行全面检查

二、未售房源租赁工作

1、做好市场现有门市房、车库的租赁工作

2、对到期的业户提前一个月通知续租，避免租赁不及时

3、建立本市场出租房及车库的租赁档案。

三、物业费的收缴工作

1、建立物业收费制度

2、按时下发物业收费通知，及时做好催交工作

3、对未交物业费的业户进行限电，在限电期间仍不交物业费的业户进行停电至交物业费方可用电。

四、水费收缴工作

1、建立抄表登记档案

2、每个季度末抄录水表并报财务计算水费，有物业进行下发收费通知单

3、由财务及时提供交费情况，对不按时交费的业户给予停止供水。

五、市场卫生工作

1、及时检查市场卫生清扫工作是否干净无死角

2、员工坚持每天上下午一个小时以上的清扫卫生工作

3、雨雪天气要及时清除市场积水积雪，以确保市场经营

第五篇：物业人员服务标准及流程

文章标题：物业人员服务标准及流程

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。

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