第一篇：城关镇窗口工作人员工作职责、守则和服务规范
困难帮扶窗口工作人员
工作职责、守则和服务规范
一、工作职责
（一）负责本窗口的日常帮扶救助工作。
（二）参加帮扶工作站召集的有关会议，并接受帮扶工作站的统一领导。
（三）负责保管窗口相关材料和物品。
（四）自觉遵守帮扶工作站制定的规章制度。
（五）完成帮扶工作站交办的其他事务。
二、工作守则
（一）遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。
（二）刻苦学习，熟悉业务，有求必应，解答疑难。
（三）勤奋敬业，恪尽职守，不徇私情，拒请拒礼。
（四）着装整洁，用语文明，热情服务，保证安全。
三、服务规范
（一）服务语言
应答群众问题，语言表达清晰、得当，不高声喧哗。提倡讲普通话，坚持文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。窗口工作人员不得以任何理由与办事群众争吵。
（二）服务态度
1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接待服务对象要主动起立、打招呼。
2、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、服务对象提出意见、建议时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，不能说不知道，要热情地将其介绍至办事窗口，不得推诿。
（三）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。
2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（四）服务纪律
1、窗口工作人员必须遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，有事请假，上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹。
2、不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的行为。
3、不得在办公时间收看电视、听音乐和打游戏。
第二篇：窗口工作人员工作职责
窗口工作人员工作职责
1、接听便民服务热线电话，对居民求助中信息与咨询、政务公开与办事指南类的服务及时给予解答。
2、对不能当场解答的问题，做好记录，及时移交给相关部门或服务机构。
3、对已结案的个案进行回访。
4、做好所有便民服务热线电话的记录和统计工作。
5、做好社区服务网信息库的信息录入工作。
6、做好晚间值班台的有关工作。
7、完成领导交办的其他工作。
窗口工作人员工作职责篇二
一、窗口工作负责人岗位职责
1、负责落实窗口管理规章制度、业务指导和政策把关。
2、负责窗口工作人员的思想政治工作和业务学习培训。
3、负责协调各职能股室，合理设置窗口岗位，规范办事流程，审查受理材料，检查督促办理事项。
4、定期向局领导汇报窗口工作和业务办理情况。
5、完成局领导交办的其他任务。
二、咨询导引工作人员岗位职责
1、热情接待群众，严格执行首问责任和一次性告知等制度。
2、为服务对象提供政策法规及有关业务咨询。
3、引领服务对象到相关窗口、部门办理业务。
三、业务受理工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度，统一受理窗口业务。
2、负责申请材料收件把关。
3、负责受理申请材料的收件登记、打印回执。
4、负责通知申请人补交材料和缴交税费等手续。
四、交易审查工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责土地使用权转让交易材料审查。
3、负责转让审批表填写打印。
4、负责法院查封、解封土地使用证登记。
五、发证审查工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责发证材料审查。
3、负责填写土地使用权登记申请书、审批表、登记卡等材料。
六、材料交接跟踪工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责材料移交相关部门审批办理。
3、负责办理情况跟踪和督促。
七、收费工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、按照物价部门核准的收费项目和标准，依法依规收费。
3、严格执行财务管理有关规定。
八、发证工作人员岗位职责
1、严格执行窗口管理各项规章制度。
2、负责开具登记发证收费通知单。
3、负责证本交接、保管和发放。
4、负责办结材料移交相关部门归档。
窗口工作人员工作职责篇三
1、在规定时限内完成办理事项。熟悉相关法律法规，熟练掌握相应专业知识及具体业务办理流程。
2、严格依法办事，严格遵守政务服务中心的各项规章制度，秉公审批和办理各类服务事项，不徇私情。
3、及时完成本岗位工作任务，每天下班前搞好当天业务统计，每月初将上月窗口工作动态、存在问题及典型经验以信息形式报送中心。
4、加强政治、理论、政策法规及业务知识学习，不断提高服务质量和服务水平。
5、积极参加政务服务中心组织的各项活动，认真完成领导交办的其他工作任务。
中心实行“AB角工作制”，窗口工作人员需分为A角和B角。当A角责任人因事不在岗，应及时通知B角责任人顶岗，避免出现无人在岗的情况。A角责任人离开岗位未通知B角造成工作缺位的，由A角承担责任;B角责任人在代行A角责任期间不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的由B角承担责任。
第三篇：1 XXX行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范
XXX行政服务中心
工作人员工作职责、守则和服务规范
第一章
总
则
第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，依据党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》等有关法律法规，结合我区实际，制定本办法。
第二条
“中心”工作人员归XXX行政服务中心管辖，具体负责组织执行本规定。监察审计局依照职能监督实施本规定。
第三条
“中心”工作人员遵循办事原则为：依法办理、服务便民、公开透明、廉洁奉公。
第四条
行政服务中心工作所需经费应纳入预安排，保证行政服务中心工作正常开展。
第二章
工作职责
第五条
负责本窗口或本职权范围内的日常工作。
第六条
依照授权审批申请办理事项，需联办事项，由联办事项牵头的窗口工作人员，负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作，并具体落实办结。第七条
负责协调与各个单位的工作关系。
第八条
参加“中心”召集的有关会议，并接受“中心”的统一领导。
第九条
负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。
第十条
自觉遵守“中心”制定的规章制度。第十一条
完成“中心”交办的其他事务。
第三章
工作守则
第十二条
“中心”工作人员应当严格遵守下列工作守则：
（一）遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事；
（二）刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；
（三）勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收；
（四）着装整洁、用语文明、热情服务、微笑服务；
（五）精神饱满、态度和蔼，举止得体、热情接待。
第四章
服务规范
第十二条
“中心”工作人员应当严格遵守下列服务规范：
（一）服务规范用语
1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话；
2、见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。请问您有什么事”；
3、接听电话时，铃响三声以内迅速接听，首先要讲：“您好，我是××服务窗口”；
4、遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”, 或者把服务对象引导到应去的窗口；
5、当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；
6、当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”；
7、在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”；
8、本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到××窗口办理”；
9、遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语；
10、办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！”“再见”。
（二）服务态度
1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接 待服务对象要主动用起立、打招呼；做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。接听电话时，要首先讲“您好，XX窗口为您服务”；
2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视；
3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
（三）服务仪表
1、窗口工作人员上岗必须衣冠整洁，佩带工作证，着法定职业制服或“中心”统一制作的工作服装；不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班；着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行；
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，不准在服务对象面前做任何不礼貌的举动；
3、发型端雅、发色符合常规，不准留与身份不符的发型、染颜色鲜艳的头发和留过长的指甲，不得披散发，不得涂浓指甲油；
4、男同志不准留胡须、戴墨镜；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体；
5、有特殊接待任务或活动时，按“中心”统一要求着装；
6、临时顶岗人员顶岗期间须着正装。
（四）窗口摆放规范
1、办公桌面摆放电脑显示屏、打印机、电话、水杯、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放要整齐，保持桌面整洁，不得摆放皮包等私人物品；
2、窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、示范文本、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品；
3、电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置；
4、因事外出或暂离工作岗位时，应当摆放告知服务对象稍候等指示牌；
5、离开窗口或下班时，应当将座椅推进办公桌下，将桌面、台面物品摆放整齐，更换的服装放入更衣柜内；
6、不准在政务大厅窗口区域晾挂衣物和放置杂物；
7、“中心”设立投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。
（五）服务质量
1、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，应热情将其介绍至办事窗口或指出办事窗口 所在位置，不得推诿；
2、应一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步办理的部门和程序；
3、资料、文件齐全并符合要求的，应马上给予办理；对条件不具备、手续不完善的，要热情、耐心告知完善办法。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业、群众和其它组织；
4、严格遵守印信使用规定和文件、资料、档案管理规定，按要求做好归档立卷工作。
（六）服务纪律
1、必须严格遵守“中心”制定的各项规章制度；
2、必须严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位；
3、必须依法实施审批服务，严格按照承诺时限和办事程序办理行政审批服务事项；
4、工作时间不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他事情；
5、工作时间不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的书籍、杂志等；
6、不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；
7、不准擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及硬件配置；
8、不准发生在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰及乱丢乱扔等行为；
9、不准在前台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）；
10、必须做到廉洁勤政、秉公办事，不准损坏“中心”信誉和政府形象。
第五章
监督与奖惩
第十三条 “中心”将采用定点监测、平时检查、定期抽查、暗访“四结合”的方式对本“中心”工作人员进行督查。
第十四条 “中心”从本制度自发布之日起，将工作人员工作职责、守则和服务规范工作纳入考核。每年评选部分先进单位和个人进行表彰，对表现欠佳的单位和个人进行通报批评。
第六章
附 则
第十五条 本暂行规范由行政服务中心负责解释。第十六条 本暂行规范自发布之日起施行。
第四篇：前台文员工作职责和服务规范
东莞市大岭山众达五金厂
前台文员工作职责和服务规范
工作职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责按各部门管理人员的要求拨打外线电话,并记录.3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行工厂的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
4.接待来访人员,通知被访人前来接待,并为客人倒上茶水；
5.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经理办公室；
6.负责工厂前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 7.负责收,发传真件,对收发的传真要按部门登记,对发出的传真件也须记录.8.负责文件复印的登记；
9.负责办公室大厅内所有用电器的管制.10.接受行政部经理工作安排并协助人事作好行政部其他工作； 11.完成上级交付的其他工作.服务规范、程序、标准：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到众达五金。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “x先生好！” “x小姐好！” 对已是第二次或二次以上来工厂的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标
准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们工厂，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上工厂营销宣传资料； b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进,进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
2.当值前台为女性，着职业套装，打领结，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
3.电话听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报工厂名。标准语如下： “您好，众达公司！”或 “您好，这里是众达公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
行政部
2007-5-5篇二：前台文员职责与服务规范及礼仪常识
前台文员职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务
前台文员服务规范
前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到xx公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！” “二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“x先生好！”
“x小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，xx公司！”或
“您好，这里是xx公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
前台接待人员必修礼仪常识
作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
电话接听
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
接待来客
做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区
文明办公公约：
一、遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位，不干与工作无关的事。
二、工作认真负责，积极主动，不推不拖，当日事情当日完成。
三、服务态度端正，热情周到，谦虚礼让，办理及时。
四、搞好卫生，保持整洁优美的办公环境。
五、遵守工作秩序，保持机关安静，不串岗，不喧哗，不闲谈。
六、实行挂牌办公制度，自觉接受群众监督。篇三：xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范
xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范
（一）岗位职责
1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。
3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊
杂志。
5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。
6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。
7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。
8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。
9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并
追究刑事责任。
10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。
11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将
不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。
12、(转载于:前台文员工作职责和服务规范)遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。
13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作
期间不允许接打私人电话。
14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相
关责任人相应处罚。
15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必
须做到每客有登记、每事有记录。
14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。
15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。
16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。
17、按规定及时做好饮品的准备工作。
18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。
19、完成上级主管领导交给的临时性工作。
（二）前台文员接待规范
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。标准语如下：
您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？
2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。
3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。
4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。
5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。
6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
（三）前台文员接听电话规范
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员x老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）
（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
3、通话简明扼要，不应长时间占线。
4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。
6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
第五篇：前台文员工作职责和服务规范
前台文员职责：
1．负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2．负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3．对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4．负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5．接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
前台文员服务规范：
造访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到“秘书工作”公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“x先生好！”
“x小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，“秘书工作”公司！”或“您好，这里是“秘书工作”公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。)
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
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