质检工作分析

第一篇：质检工作分析

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质检工作分析

质检评分三原则：抓大放小、循序渐进、公平公开

质检辅导三原则：激发潜能、鼓励为主、开放式培训

质检工作分为2个主要的部分：监控、辅导。前者约占30%工作时间。后者约占70%的工作时间。

监控包括录音监听、实时质检、现场旁听、现场巡检。其中录音监听又可分为日常监听、超长录音、专人质检、专题质检、新员工质检。

辅导包括数据分析、案例分析、个别交流、小组讨论、集体培训。

质检的工作量：若工作为监听+接听电话，则每日分别为40通和2小时。若工作为监听+辅导，则每日监听数量为20通。

监控的重点时段：交接班、用餐时段、来话高峰期、早班8点前或者晚班9点以后。这是特别容易出现问题的时间段。

质检注意的侧重点是座席的服务态度和技巧，业务为次重点。因此首先要熟悉每一个被监听座席的资料和状态。辅导时应该从座席的心态入手，了解其情绪变化及实际业务的掌握情况，以发现问题产生的根本原因。

呼叫中心对质检的要求一般是：能发现座席工作中出现的问题，通过辅导或者培训加以改正或提升，以达到提高整体服务水平的目的。

在录音监听中，评分和评语要相对应。有怎样的评语就应该有相应的评分，反之亦然。注重抓大放小，对主要问题列为改进项，对次要问题可暂时放一放。若某座席有多个问题，则按照严重程度先解决一个，等巩固之后再解决其次的。

发现座席存在的问题之后，要分析该问题产生的原因。是偶然的，还是经常出现的。是确实不知道，还是明知故犯。是因为个人的原因，还是因为环境或者培训的原因。一般这要通过与当事人的交谈才能知道准确的原因。

不能指望一次交谈或者培训就能解决所有的问题。大多数时候甚至连一个问题都无法彻底解决，而需要长期的跟进。因为人的习惯是很难改变的。

如何发掘座席内心的积极向上的欲望是质检工作最需要注意的。这其实已经涉及到管理的基本常识。因为一个人对于外来的压力有天生的抗拒，只有让他内心里真正意识到为什么这样做，并且积极思考怎么样做得更好，才能够较好的达到辅导的目的。

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因此只是表面上告知什么是可以做的，什么是不可以做的，这样的效果很小，而且往往不能持久。最好是除了告诉“怎么做”之外，还要告知“为什么这么做”，并且鼓励其思考“怎么样做得更好”。目的是每一个被辅导的座席都要像质检一样做得好。而最终的目的是建立自我学习、互相辅导的氛围。

在小组讨论或者集体培训时，不应该采用灌输的方法，而应该采用引导座席思考和讨论的方法，质检只在关键处加以引导即可。一方面可以消除培训的疲劳感，另一方面也可以激发座席主动参与的积极性。

主要的培训课程和辅导内容：投诉处理技巧、客户服务意识、客户心理分析、语音语调、主动服务意识、心态调整和减压、聆听和表达、电话控制、自我开发

速递公司质检管理的目标

和一般的呼叫中心相同的工作：解决客户问题、给客户良好感受。具体地说：快速下单、快件监控、到达时间、常见咨询、投诉处理。质检对这些环节进行跟进监控，发现薄弱点，提出改进意见并实施，反馈、巩固。

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Who人和人是不一样的。有的可以直接指出问题，有的要委婉些

When从何时开始，何时改正

Where交流的场所

What 交流的内容

How通过什么方法交流

座席员属性

普通型、自发型、思考型、冲动型、管理型

看报表听诊法

通过报表数据，分析接通率、平均通话时长、超长电话、工作效率，以及变化量。可以看出座席的工作态度和工作效率

辅导反馈原则与技巧

鼓励为主。关注每一个人。重点辅导薄弱点。先重要后次要。及时反馈。让座席多听自己和他人的录音。可以每个月专门安排一天的时间，让座席听录音。有条件的话尽量采用小组讨论的形式。多说“这么样会不会更好？”或者“你认为怎样会更好？”

声音运用与表达能力技巧

声音中有关心或者抱歉的语气。凡是客户的目的没有达到的时候，无论该目的是否正确，也无论是否公司的原因，都要有道歉的语气。其余的时候都要饱含关心的语气，表现出对客户的关心。表达时避开敏感问题。多用积极的语言，避免消极语言。

培训与教育训练

辅导时要耐心，不应该发脾气。引导为主。让座席充分表达自己的想法。交换立场，从客户的感受角度来分析问题。培训的及时性和有效性。所有的培训和交流都要指出对座席的好处，以建立信心和激发自然的趋向性。培训的目的不仅是让座席良好的参与，更重要的是把训导师所讲的内容变成座席自己的发自内心的自然的想法。充分的讨论之后才可以亮出训导师的观点。

客服意识和主动营销意识

主动服务不仅仅对客户有好处，“多说一句话”可以争得控制电话的主动权。客服不但要有服务意识，也要有销售意识。服务是指给客户解决问题和良好的感受。解决问题分为当场解决和给出解决途径。良好感受是指快速、重视、友善。

很多呼叫中心的质检身兼监控和辅导双重职能，结果就是两边都无法兼顾。因此，应该将监控和辅导这两种职能分开来，分别设立质检和训导师。前者注重对座席服务质量的监控和评价，后者负责提升辅导。前者负责监听、评分、简单问题的指导。后者负责座席的持续提升和整体的培训。因此质检可以轮流负责不同的团队，而训导师相对固定。

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第二篇：质检工作

质检工作有以下几点需网点配合完成1、质检条例行为规范的培训

将培训记录与培训照片，周五上午10点之前发集团邮箱（未完成上周仪容仪表培训的网点请与行为规范一起培训。）

2、质检日报

每日上午10点前将质检日报发集团邮箱，并要求网点留有电子档案、文字档案。

3、质检汇总表

周五上午10点前将质检汇总表发集团邮箱，并要求汇总表与质检日报内容相符。

4、周菜谱

周五上午10点前将周菜谱发集团邮箱，并要求网点留有电子档案、文字档案，周菜谱与每日供餐一致。

5、周报表

周五下午3点前将周报表发集团邮箱；

6、防蝇计划

周五下午3点之前将防蝇计划发集团邮箱。

以上检查要求晚报、虚报、未报严格按照质检条例不少于50元处罚执行。

第三篇：2014.4月质检分析

数学

试卷基本结构不变，难易度较往年中考有一点提升，与一检题型安排区别较大，本次质检更加贴近中考形式。试题贴近教材，试题中各类题型难度基本保持从低到高的层次出现，没有出现偏题、怪题，每个题目的解题思路都比较清晰。

选择题：知识点的安排基本不变，1-7属于“送分题”，8、9属于中等难度的易错题，10题属于难度稍大的压轴题，但是第10题的难度比以往还是略有下降，主要表现为思路清晰，切入点明确。

填空题：11-14属于“送分题”，,15题属于难度稍大的压轴题，可以按找规律的思路进行解答。

解答题：16-18知识点的安排基本不变，属于“送分题”,要求学生计算准确，细心完成。

19题难度稍有增加，侧重细节的考察，如分式方程的检验，二次函数自变量的取值范围，得满分不容易。

20题难度明显增加，导致学生心态在此时发生严重变化，很多学生受此影响，耽误了最后两题的发挥，第1问得分率叫高，2、3两问得分率很低。

21、22延续以往的考试风格，从题型到难度基本不变，但是解题思路比较明显，所以对于冲刺压轴题的学生来讲，得分比较容易。

本次质检比较明显的变化：原来只有21、22压轴，这次是20、21、22三题压轴，所以考试时间上比较紧张，19题对于中等程度的学生也表现出得分不易的现象，所以学生考试后表示“考卷很难”！在余下的学习里，我们要按本次质检的“新难度”安排教学。本次考试成绩波动较大的是原来120-130分程度的学生，本次普遍降低10分左右，原因出在20题变难，没得满分，又影响到最后两题的发挥。

第四篇：2013厦门市质检作文分析（范文）

20130319市质检作文分析

阅读下面的文字，按要求作文。

有人说：真正成功的人，本质上流着叛逆的血，摆脱一切限制。也有人说：一支笔，可以画，可以写，但必须让一只手握住。

要求：(1)写议论文或记叙文。(2)不少于800字。(3)不得透露个人相关信息。(4)不得抄袭，不得套作。

一、试题分析

该题目属于组合型材料作文，注重对考生思维品质和思辨能力的考查。与1月份市质检的材料作文不同的是，这次的材料不再是具体的事，而是两句简单又含有深意的话。说其简单，是指两句话的意思含义明确，不会形成审题障碍；说其有深意，是指它们能让人产生许多联想和思考，小至个人生活，大到国家、民族，或是自然、社会。而且这两句话虽然字面意思相反，其实质所指却不是一个层面上的问题，同时两者又有着内在的联系。因此这个材料的思辨性更强，写作的范围更广，无论是纵向挖掘还是横向开拓，都给考生留下了或深或宽的发挥空间。

随着材料作文在最近几年的使用，这个题型的功能也越发成熟，在各分省命题的材料作文中，有所体现。

例如2012年江西卷作文题目：

阅读下面的文字，按要求作文。

有人说，不要老想着你没有什么，要想到你拥有什么；也有人说，不要老想着你拥有什么，要想到你没有什么。

对上述说法，你有何感悟和思考？请自选角度，自拟题目，写一篇文章。

要求：（1）必须写议论文。（2）不少于700字。（3）不得透露个人相关信息。（4）不得抄袭，不得套作。

依据材料的引导，考生可以从第一个“有人说”立意：在物质需求方面要“知足常乐”，批判被物欲扭曲种种现象，谈“珍惜拥有，珍惜现在”“知足常乐，快乐之源”；

也可以从第二个“有人说”立意：在精神需求方面要“永不知足”，树立积极探求、学习上进的人生态度，谈“人生重在拓荒”“忘记过去，放眼未来”。

也可综合二者来构思立意。

实际上，命题人是想通过这样的题目来引导考生思考如何对待物质追求和精神追求等方面的问题，树立正确的人生观、价值观和世界观。

再例如2011年上海卷作文题目：

阅读下面的文字，按要求作文。

犹太王大卫在戒指上刻有一句铭文：一切都会过去。

契柯夫小说中的一个人物在戒指上也有一句铭文：一切都不会过去。

这两句寓有深意的铭文，引起了你怎样的思考？自选角度，自拟题目，写一篇文章，要求：(1)不少于800字，(2)不要写成诗歌，(3)不得透露相关个人信息

该题目所给材料是两个相反命题，既富有浓郁的哲学元素，又蕴含着一定的寓意与内涵，同时还具有淡淡的诗意。题目着重考查学生的辩证思维，分析、思辨“一切”中哪些都会“过去”，哪些“不会过去”，论述其给我们的启示意义。

教师可以引导学生注意辨析以上两题在审题、立意方面的异同点。

二、立意分析

角度一：叛逆

【立意关键】

考生需从第一句准确把握“作为成功者素质”的“叛逆”的内涵。它是指在对自身有充分、清醒认识的前提下，大胆尝试，勇于创新，积极进取，寻求突破。它是有进取心、有自信心、有智慧的表现。反面是保守、封闭、故步自封、不思进取。

【典型立意】

1、冲破羁绊，迈向成功

2、挣脱教条，活出自我3、创新求变是进步的源泉

4、培养创新思维

5、追寻自我，创造精彩

6、打破习惯的桎梏

7、质疑是通向真理的台阶

8、人生需要突围，突围创造精彩

9、成功就是一个不断突围的过程

【立意误区】

1、无视“真正成功者”的提示，空谈自由，把作为“成功者素质的叛逆”理解为“标新立异、随心所欲、与众不同、违背常规常理的的思想行为”。例如芙蓉姐姐、以自我为中心的叛逆青年。

2、把叛逆=改变、变通。如 “幸福在于变更心境”“换个角度看世界”等。

3、无视语料的整体性，抓住“成功”，天马行空，无边无际地乱扯。

角度二：约束

【立意关键】

考生需正确理解第二句“这只手”在句中的含义，它既是“约束”也是“人生有所成就”的保证，是“有益的”，它可以是：道德伦理、法律、纪律、理性、良知、自然规律、监督机构、人民、监护人、知识等等。

【典型立意】

1、宽容不等于放纵

2、传统：是束缚也是台阶

3、契约社会以诚信（某种道德，律法）为本

4、莫让情感冲决理性的堤坝

5、没有绝对的自由

6、让良知和正义常存于心

7、有规矩才能成方圆

8、遵守规则

【立意误区】

无视语料的整体性，没能理解“笔”与“手”的关系，仅仅抓住“手”，把“手”理解为帮助、机遇等等。写“学会借助外力”“双赢的智慧”“呼唤伯乐”“学会放弃”“珍惜时间”“掌握命运”之类的立意。

角度三：综合两者

【立意关键】

此题考生可赞同其中的一句来立意；也可在辨证统一的基础上，谈论在哪方面要力行约束，哪方面要敢于突破，如何做到两者的协同作用，各尽其效。

【典型立意】

1、戴着镣铐跳舞

2、在改变与坚守中行走

【立意误区】

1、把“叛逆”与“约束”机械拼装在文章中，找不到二者的共同点：“叛逆”的目的是为了个体的自由发展，本质是反叛一切反人性、反进步的桎梏；“约束”的本质是促进人的发展，是人性的、进步的。

2、写成在各种约束下游刃有余的圆滑与世故，脱离“叛逆”与“约束”的范畴。

二、复习建议

审题指导和文体指导仍是作文指导的重点。

1．审题指导。

材料作文应准确把握说给材料的中心，领会其思想的核心和命题的指向，而不是截取材料的只言片语，一叶障目而不见泰山。

要强化作文的审题训练。材料作文的审题，要指导学生如何读懂材料，抓住材料的思想的核心和命题的指向。也可以和时评材料的阅读理解结合起来，通过训练，准确地把握要议论的核心内容。

2．议论文指导

从考场作文中反映出来的议论文写作的薄弱之处在于：①缺乏说理意识，不能展开事理论证；②“以例代议”，或者堆砌事例材料，或者在议论文中讲故事；③事实材料和引用名言陈旧；④思想不成熟，认知不深刻。

文体指导的关键在于论证的展开与深入，着重提高学生的思维逻辑，即：在论述中，不能止于“事例”，能展开“论证”，不停留于“怎么样”，能深入阐述“为什么”，辩证地分析，“论如析薪，贵能破理”。论证“合理”，论证方法运用得当，推理合乎逻辑。

在议论文中，“说理才是硬道理”，纠正“以例代议”的现象，善于对事例素材作恰当地概括、剪裁、转述，加工为议论文所需的点例或繁例。

要经常性的为学生提供有思想魅力和文气充沛的社会、时政评论和优秀的议论文范文，引导和组织学生阅读收集新鲜的事例素材和有思想深度的名言。

3．记叙文指导

记叙文没有见到优作。记叙文中反映出来的问题是：①平铺直叙，泛泛而谈，流水帐式；②缺乏想象力和艺术追求，即使是小说类的创作，也缺乏生动的情节和有血有肉的人物形象。

明确哪些同学可以去写记叙文？平时写记叙文写的很好的，善于根据考场记叙文的特点来写作，这类在考场上议论文几乎“一统天下”的情况下容易脱颖而出。至于写作水平一般、甚至差的，写记叙文和写议论文成绩都差不多的学生，写议论文可能比较有利，因为议论文的基本模式和套路经过短时间的强化训练还是可以提高的，而记叙文则较难。

4．卷面指导

书写的规范工整，卷面不涂改，对阅卷教师的印象很重要。需要删改时，有的学生还是乱涂一气，既不美观。建议平时指导时要强调这一点，学习运用“修改符号”。平时考试对卷面整洁的赋分可以相对高一些，要求严格一些。这样才能触动学生。

第五篇：质检工作心得体会

质检工作就是装门检查产品质量的工作，他的最终目的是让客户满意。质检部门是厂家针对质量所设的一个部门，他的职责是检查产品质量，最终让客户满意。

质检部一般分为三个部分：IQC,pQC ,QA即来料检验，巡检，出货检验。这三个部分都很重要，特别是来料检验，来料质量的好坏最终决定产品的质量，巡检也很重要，在制造产品过程中的质量跟踪必须到位，不然来料再好，制作的产品不达标，也会影响工厂的效益，出货检验相当重要，严格按照客户的要求从外观，规格，测试，包装，各个方面检查是否到位。只有这几个方面达标，才允许出货。客户一般在收货时都会看有没QA的印章，所以要明白这枚 印章的重要性。

质检部的检查也分产品而定，有的产品要全检，比如耐用消耗品，电器方面的，机械方面的等，有的只需要抽检，比如轻工业产品，服装，鞋类，日用消费品等，抽捡应用一定的规则，这个看工厂的情况而定。

检查质量都是按工厂质量达标书来检查，只要严格按要求来检查，每个步骤都到位，质量应该可以得到保证，当然这些检查最终目的就是要让客户满意。只有客户满意了，自然给工厂的效益就不必说了。