论弟子规在班主任管理中的应用

第一篇：论弟子规在班主任管理中的应用

论《弟子规》在小学班级管理中的应用

专业：09级小学教育

姓名：刘静

学号：200912130

31论《弟子规》在小学班级管理中的应用

【摘要】近年来，随着国学热的潮流，小学普遍都开展了蒙学经典诵读的课程。如果能运用学生们耳熟能详的《弟子规》来教育和管理学生，相信会对小学生起到意想不到的教育效果。下面本文就将从为什么要将《弟子规》融入在小学班主任管理中和怎样运用《弟子规》管理班级两方面来论述这个问题。

【关键词】《弟子规》班主任管理

说到小学的班级管理，很多人可能会不屑一顾，甚至将小学班级管理等同于看孩子。而事实上却远没有那么简单，学校班集体绝对不是几十个同坐在一间教室的简单组合，也不是班委、班级、小组管理、领导的一队人，而是应该在教师的主导下，在学生的学习、生活过程中，逐渐形成的一个精神共同体，是一个具有共同目标、共同荣誉感且富含内聚力的群体。那么怎样才能打造一个有凝聚力的班集体呢？《弟子规》这本浅显的读物就给我们提出了班级中许多问题的解决之道。下面我就将具体阐述为什么要将《弟子规》应用在小学班级管理。

一、将《弟子规》应用在小学班主任管理中的必要性

（一）小学生自身特点决定他们需要《弟子规》来约束

1、小学生判断力较差，《弟子规》可以促进其正确价值观的形成 小学生思想活跃，敢想敢做，但是缺乏社会经验，还没有形成一个清晰的是非判断观念，因此容易受到不良思想意识的影响。很多时候，他们犯错并非故意为之，而是不懂得什么该做什么不该做。另一方面，现在少年儿童通过电视、网络书籍等渠道获得的信息多而快，他们看的多、听的多、想的多、知识丰富、思想开阔、模仿力强，很容易被新奇的刺激所吸引，不健康的东西也容易乘机而入。

在儒家文化的经典当中，《弟子规》是儒学教育的基础。《弟子规》根据《论语·学而》篇中弟子“入则孝、出则悌、谨而信、泛爱众、而亲仁、余力学文”为中心编写而成。虽然它只有千余字，但它是用儒家文化提炼出来的做人规范．是儒家文化在人们生活中的具体体现．是儒家文化的精髓。用它来影响小学生的价值观的形成，实在是再恰当不过了。

2、小学生自我控制力差，《弟子规》可以帮助其做到自我约束 有些小学生虽然明知道某些行为是不对的，可他为什么还要去做呢？答案就在于他没有一个良好的自制力。在这种情况下，我们就需要给他一个外部的约束。换言之，我们要想打造一个和谐的班级，就应该有一个要求群体每个成员都必须遵守的思想和言行的标准。通过这种外部约束使小学生逐步做到自我约束，最终养成有利于自身成长和发展的良好习惯，而《弟子规》作为蒙学中的经典教材，恰好可以起到这方面的作用。

（二）《弟子规》自身特点决定其可作为小学班级管理的工具

1、浅显易懂，小学生容易理解

《弟子规》三字一句，押韵顺口，言简意赅，此书以浅近通俗的文字形式阐述了学习和生活中的各种礼仪标准，内容贴近学生生活，非常符合小学生的认知特点，学生读得懂，也爱读，是值得小学生反复诵读理解的经典材料。

2、包容性强，涵盖了小学班级生活的各个方面

《弟子规》不仅继承和发扬了古圣先贤的智慧和美德，而且还把“孝敬父母、尊敬师长、文明礼貌、尊重他人、诚实守信”等日常行为规范具体化、生活化，包含了大量思想修养、待人接物、饮食起居、生活礼规等做人的基本准则，①。《弟 子规》所独具特色的伦理道德、童蒙养成的教育思想，对于我们今天的《小学生日常行为规范》的制定具有重要的指导意义

3、降低说教色彩，易于让小学生接受

在日常的班级管理中，很多教师都会不自觉地采用禁令似的、模糊不定的，恐吓似的语言教育学生，这种做法不仅不能让学生认识到自己的错误，反而很容易让学生产生一种心理压抑感以及操作的模糊性。而《弟子规》则在“良好行为”和“常见陋习”两方面给出了很好的示范。使得小学生可以在其中很好地获得行为的参照。

记的有篇文章曾记述了这样一件事。一位同学丢了一支粉色的钢笔, 刚好后桌的一位同学也有同样的笔, 为此两人还吵了起来。老师于是用《弟子规》

第二篇：论ERP在采购管理中的应用

论ERP在采购管理中的应用

摘要

通过分析传统采购系统采购三大弊端，分析了ERP在现代采购管理中的优势所在。通过ERP系统的实施，如何发现采购管理环节中的问题，集中力量解决急需解决的核心问题，并通过系统运行为采购管理带来持续改进的效果。针对传统采购模式在采购管理中的弊端，探讨通过企业资源计划系统（ERP）对物资采购流程再造，从职能设置、信息共享、采购控制等方面提高企业物资采购管理水平的方法。采购管理与ERP集成的一体化思想 ERP系统面向企业的整个业务流程，其核心思想是将企业的业务流程看作是一条紧密连接的供应链，它将企业管理从企业内部延伸到企业外部，对企业供应链的所有环节进行管理和集成。现代企业成功的采购管理越来越离不开田ERP的成功实施．ERP已经成为现代化采购管理的重要工具。本文研究和分析了基于田ERP的采购管理信息系统。根据管理信息系统的开发方法．本文对ERP下的采购管理信息系统进行了设计，提炼出ERP下采购管理信息系统的框架结构。

关键词：企业采购管理 ERP 管理信息系统 企业供应链 采购管理

前 言

20世纪60年代，企业开始了管理信息化的应用，从MRP到ERP，逐步实现了对采购、库存、生产、销售、财务和人力资源等业务的管理，使内部业务流程和处理实现了自动化，为企业内部纵向一体化管理奠定了基础。现代企业成功的采购管理，越来越离不开ERP系统的成功实施，ERP已经成为现代化采购管理的重要工具。

在经济发达国家，ERP的应用几乎已涉及到所有行业，特别是第三产业中的金融业、零售业、通信业、高科技产业等。ERP已不再局限于企业内部供应链的管理，而是拓展到整个行业的原材料供应、生产加工、配送环节、流通环节以及最终消费者，即整个供应链的管理。

我国在流通领域中的ERP管理尚很欠缺，为数不多的一些ERP管理也仅仅局限于生产制造环节的企业内部，这就限制了企业，特别是流通环节上的企业更好地利用全行业中的资源来实现优化经营和管理。

第一章 传统采购三大弊端

在谈如何通过ERP系统实施提升采购管理水平之前，先看一下传统模式中采购管理的特点和有哪些缺点： 1.1物料采购与物料管理为一体

目前决大多数企业行使采购管理的职能部门为供应部（科），也有企业将销售职能与采购职能并在一起，称为供销科。在这种模式下，其管理流程是：

需求部门提出采购要求--指定采购计划/定单--询价/处理报价--下发运通知--检验入库--通知财务付款。

上述是一个完整的采购业务流程，在实际操作中有些流程如询价/报价在很多企业中不是每次都进行的，该流程主要缺点是：物料管理、采购管理、供应商管理由一个职能部门来完成，缺乏必要的监督和控制机制；同时在这种模式下，供应部（科）担负着维系生产用原材料供给的重任，为保证原材料的正常供应，必然会加大采购量, 尤其是在原料涨价时，这样容易带来不必要的库存积压和增加大量的应付帐款。1.2业务信息共享程度弱

由于大部分的采购操作和与供应商的谈判是通过电话来完成，没有必要的文字记录，采购信息和供应商信息基本上由每个业务人员自己掌握，信息没有共享。其带来的影响是：业务的可追溯性弱，一旦出了问题，难以调查；同时采购任务的执行优劣在相当程度上取决于人，人员的岗位变动对业务的影响大； 1.3采购控制通常是事后控制

其实不仅是采购环节，许多企业对大部分业务环节基本上都是事后控制，无法在事前进行监控。虽然我们承认事后控制也能带来一定的效果，但是事前控制毕竟能够为企业减少许多不必要的损失，尤其是如果一个企业横跨多个区域，其事前控制的意义将更为明显。

第二章 ERP系统的实施为采购管理带来持续改进的效果

通过ERP系统的实施，如何发现采购管理环节中的问题，集中力量解决急需解决的核心问题，并通过系统运行为采购管理带来持续改进的效果呢？ 2.1以职责为核心

在传统的管理模式下，其贯穿的管理思路是基于部门的管理，其层次首先是部门，其然后是部门对应的工作范围，如我们在企业组织机构图中能够找到供应部（科），之后我们进一步去了解供应部负责的具体工作。而在ERP系统中，尤其是国外大型ERP系统，每 名员工首先是对应各个职责，这些职责既可以是系统预先设定的，也可以灵活进行定义。如下表的采购流程在ERP系统中将包含如下职责：

上表中可以清楚的看到，系统将部分工作从采购模块中全部或部分剥离出来，如提出采购请求、检验入库、通知财务付款、供应商管理这几个工作等。系统的这种设计方法是将所要完成的工作分解成相关的职责，并对应到模块中，在ERP实施中，最好将属于一个模块的职责进行组合成一个工作组或业务部门，这样做的益处在于：

企业将同一类业务进行集中处理，体现集中管理的思想。如某企业在实施中通过职责分析，发现同一个采购定单职责由多个业务部门所拥有，在咨询顾问的建议下，将其收归为一个部门，减少了大量采购资金。实行集中管理还减少了许多协调工作，因为企业的跨部门协调是一项费时费力的工作，减少了这些工作，无疑极大地提高了办事效率；

将属于库存的职责从原有的职能部门分离出去，有利于加强业务监督，因为从库存管理角度讲，希望存货的资金占用最少，存货的数量越少管理也越容易，而采购部门希望存货的数量“多”些以保证生产要求，这样的一对矛盾使得库存管理部门尽可能的结合生产消耗来制定相关的库存补充计划，包括最大-最小计划、物料调配计划等，而采购部门通过对存货的定期检查来避免缺货。经过一段时间的运行，其存货必然会调整到一个相对合理的水平。

物流管理和资金流管理分离，即将通知财务付款职能放到财务部门，体现资金流随物流而动的管理思路，避免了对供应商付款中的很多人为因素，同时对盲目采购也起了相当的限制作用，因为付款的权利不在物流部门。

2.2基础信息高度共享

虽然许多企业在实施ERP时都将减少日常工作量作为成功标准之一，但在使用ERP系统后，有些岗位的工作量是会增加的，尤其是提供基础信息的岗位。具体到采购管理中，采购员、询价/报价管理员的工作会增加，因为以往这些工作都是通过电话来完成，而ERP系统要求所有的采购单据都要在系统中进行记录，这样做对采购管理会带来如下变革：

1、业务的可追溯性强 ERP系统可随时查询任何时候与任何供应商发生的采购业务，并可以查出该笔业务进行的状态，包括库存接收的数量、采购退货的数量、发票数量等；

2、减少业务操作中的人为因素

对供应商的管理在采购管理中是一个中心环节，传统的供应商管理存在大量人为因素。使用ERP系统后，系统将按照设定的指标对供应商的状态进行分析，包括供应商供货质量分析、数量分析等，并从中总结规律制定相应的供应商管理策略，如设定相应的配额和询价优先级等。这样将业务人员的调动对工作的影响尽可能的减少，新来的业务人员可以通过系统方便的查询某一类供应商的名单、联系方式、历史供货记录，并按照设定的供应策略进行采购业务。2.3控制体系完备

“事前控制、事中监督、事后分析”这一管理理念在ERP系统中的具体运用，是ERP系统与传统信息系统最明显的区别：

1、流程有序

在ERP系统中可以设定哪些物料必须经过采购申请，哪些物料必须首先制定总的采购计划等来对采购工作流程进行控制，来细化采购部门的日常管理，加大管理幅度；

2、审批严格

虽然在传统模式下，我们也强调采购管理要按照一定的层次进行控制，但是在实际操作中，尤其是跨地区的公司要这点非常难。通过ERP系统建立采购单据的审批控制流程，可以控制不同职责的员工可以采购哪种物料，其采购金额上限是多少，超过一定的金额必需经主管领导审批，否则ERP系统中将无法继续处理该单据，包括接收相应的货物、进行付款等。如果一个公司采取集中财务模式，那么配合采购流程的控制，其效果将更明显；

3、监督有方

在采购业务处理过程中，监督人员（不仅指采购部门领导）若通过查询发现业务处理有问题，则可以终止或暂停业务处理，直到问题解决为止。如若发现某定单属于重复定单，可以将其暂停，查明原因，或取消该定单；

区别于传统管理模式，ERP系统还可以随时运行需要的报表，来反映某一时期采购业务的执行情况，包括趋势分析等，为下一阶段工作改善提供及时的信息；

ERP系统实施对采购管理的改善不仅局限于上述3个方面，更重要的是它为业务人员带来了一种体验，让业务人员认识到信息技术是如何改变和优化业务流程的。第三章 采购管理与ERP集成的一体化思想

ERP系统面向企业的整个业务流程，其核心思想是将企业的业务流程看作是一条紧密连接的供应链，它将企业管理从企业内部延伸到企业外部，对企业供应链的所有环节进行管理和集成。

3．1在企业内部的集成方面

在企业内部，ERP系统将整个企业的相关部门通过信息共享有机地集成一个整体。而采购管理作为企业内部信息流、物流、资金流的源头，实现基于ERP的采购管理系统的集成对于整个企业ERP系统集成具有重要意义。ERP系统重视对入们已习惯的原有工作方式与工作流程进行重新改造和设计，改造范围越广，新系统的潜能越能充分发挥。企业所得的收益也应越大。在采购管理中不断追求高效的流程，先进的软件系统与业务流程结合在——起考虑，不断优化、磨合。这种在企业内部进行的ERP的有效集成，将提高采购管理的效率，实现企业资源最大限度的发挥作用。

ERP是以计算机技术为支撑的资源的管理，计划、运用都是以数据的形式体现的。确保采购管理中数据的准确性，建立完善的数据收集机制。在管理活动中以数据说话，以合乎事实的数据为决策依据，这才能实现ERP系统在企业内部的有效集成。3．2在企业外部供应链上的集成方面

ERP与供应链系统的有效集成，是企业从整个市场竞争与社会需求出发，整合、优化供应链上的企业内部各个部门、材料供应商等各种资源，这样实现了社会资源的优化、重组，大大捉高了企业采购活动中物流、资金流与信息流的运转效率，消除了众多的中间冗余的环节。从而减少流通成本。并提高企业应变能力。

这种ERP与供应链系统的有效集成把企业与供应商良好地连接宋，并通过信息网络融为一体，目的是在激烈的市场竞争环境中求生存和发展，大大提高了企业采购管理的效率，给企业带来了显着的利益。企业采购管理中实现ERP的有效集成，消除了采购的许多冗余的中间环节，减少了浪费，避免了延误，具有良好的社会效应。

综上所述，一方面采购管理通过ERP系统在企业内部的有效集成，实现了企业物流、资金流以及信息流的有机集成提高采购管理效率的目的。另一方面。企业通过ERP系统在企业外部供应链上的有效集成，达到与供应商建立长期牢固的合作关系，优化了企业的采购管理。总之，通过ERP系统在企业内外两方面的集成，提高了企业采购管理的应用效率，集中体现了采购管理与ERP集成的一体化思想。

第四章 ERP采购管理信息系统的设计与运作 企业的采购工作相当重要并且也非常繁杂，相当多的企业采购从中央到地方经常因采购工作中的一些琐事而影响了采购工作的效率，对采购工作的主要控制要素：物料供应的数量、价格以及供应时间反而只是勉强应付，几乎没有时间与精力去研究采购市场与开发供应商，更谈不上建立企业的稳固、高效和低成本的供应链条。ERP的出现为采购工作注入了强大的活力，提供了管理和技术并举的解决方案。应该说在诸多业务部门的ERP推广与应用中，采购部门是见效最快的部门之一。企业在实施基于ERP的采购管理信息系统时可以根据一定的业务顺序进行：

1、建立供应商资源

运行ERP下的采购管理系统时首先是建立供应商档案，同时对首选、次选等供应商加以分类，并建立供应商的供应货物明细(品种、价格、供应期、运输方式等)，资料必须进行最终确认才有效。系统在执行采购订单下达时，要读入相应的供应商资料，并且初始化供应商的有关账务资料。初始化完成之后才能处理采购业务。供应商资料是采购子系统的基本资料。

2、生成采购申请

根据ERP的物料需求计划生成的采购申请，同时综合考虑物料的订货批量、采购提前期、库存量、运输方式以及计划外的物料申请，进行系统自动物料合并，也可以人工干预和修改。另外，有些原材料的采购提前期很长(有的进口件要半年以上的采购周期)，因此有可能超过主生产计划制定周期。这类采购的采购计划应经过销售、财务与计划等部门的综合讨论与评估来确定所需的数量和时间，然后制定物料的中期或长期采购申请。

3、确定优选供应商

该过程是落实采购供应商。采购业务人员根据系统中的供应商资源，综合考查有关供货价格、交货数量、交货期、质量要求与技术要求，进行供应商选优评价，落实每种物料的优选供应商。对新开发的供应商资源还要进行供应商的认证过程，经过相应的评审并合格后才能作为许可采购的供应商。

4、生成用款计划

生成采购计划后，系统自动生成用款计划，并根据询价结果进行维护。由财务对用款计划进行确认之后反馈意见给采购部。

5、下达订单

根据订货批量、采购提前期、库存量、运输方式、用款计划以及计划外的物料申请进行物料合并，生成采购订单。并经过确认后即可进行订单输出，最后下达给供应商。也可 以网上发布订单。对于临时追加的采购任务，可以通过与供应商协商直接下达采购订单。

6、采购订单跟催

采购业务人员对下达的采购订单按计划进行跟踪，系统可以设置跟踪的时间周期，形成订单跟催计划。在跟催过程中，要了解供应商的生产进度及质量情况，并及时对供应商给予支持。

7、货物验收

由采购业务员对供应商所供货物按订单与进行验收，并录人收货单。也可以根据系统集成的特点与企业的实际流程直接由货物管理员对货物按订单验收，并对不按计划交货的供应商进行管理控制(拖期、提前)。

8、结账与费用核算D结账付款工作

应由采购部门配合财务部门来完成，并根据物料的采购结算单据和对采购各种费用的分摊。计算出物料的采购成本。

9、采购订单结清

在采购订单交货、收货、入库、付款和考核后，要及时结清采购订单。系统可提供自动结清功能，可选择交货、收货、入库、付款、考核等结清方式。一般系统按付款结清的方式处理。也可以进行强制结清。

10、系统基础数据维护

采购子系统的基本数据有采购员资料、供应商资料、采购提前期以及业务流程设置。对这些数据应及时加以维护。

11、采购子系统运作带来的效益

采购子系统的实施可以给企业采购部门的管理工作带来显着的变化与改善，主要表现在以下几个方面：

(1)提高采购工作效率。例如。催促已下订单的时间可以从实施前占总时间的50%，下降到12%。日常查询库存的时间也可以大大减少等。

(2)流程变革带来的效益。例如：通过采购订单，可以直接完成验收货物、发票录入等工作，并且简化了所有数据的查询。这些都会带来流程效益。

(3)较少文件流转。提高处理信息的效率。

(4)提高业务人员素质。有统计表明，实施ERP后，采购业务人员的工作时间分配会发生较大的变化。业务人员研究工作来寻求降低成本的时间从28%增加到36%，而总的采购成本可以下降5%。这就说明实施ERP系统会提高采购人员的工作效率和素质。(5)提高基础管理工作水平。采购业务的规范性将得到加强。采购部门管理人员将有更多的时间抓业务培训、供应商开发等基础管理工作。

第五章 ERP在采购管理中的优势

ERP系统运行后，ERP项目并没有结束，相反是进入了一个新的阶段即管理持续改善的开端：对采购管理而言，ERP系统运行后，企业人员职责明确，便于考核和管理； 为电子商务、SCM、CRM等相关系统的实施打下了坚实的基础；影响企业相关的业务流程（如采购等）。

实践证明，这种采购管理可降低整体物流成本和费用水平，加快资金周转率和信息传递，使供应链上的各项资源得到最大化的合理利用。因此全行业的供应链管理是适应国际经济发展潮流、提高科学管理水平的最佳选择。

当前市场经济趋向国际化，地域经济趋向全球化，生产环境更加复杂多变，消费者的需求瞬息万变，多样化趋势更加强烈，企业为了适应这种需求，纷纷求助ERP管理。据美国先进制造研究报告，1996年全球企业资源计划和供应链管理软件的年销售额超过了50亿美元，而且将持续以每年30％以上的速度增长。国外的应用结果表明，企业采用ERP管理后，提高了服务质量，降低了成本。

我国随着市场经济的发展，宏观经济调控逐步到位，已从短缺经济初步转向剩余经济、卖方市场转为买方市场、资源约束转为需求约束，消费者的需求多样化也逐渐成为明显的趋势。培育消费者的新需求、适应其多样化的发展已成为经济发展、企业解困的强大推动力。在管理上实行全行业、跨地区的供应链ERP管理，可以最大限度地为产品市场提供完整的产品组合，大大缩短产品生产和流通的周期，使产品供应环节进一步向流通环节靠拢，极大地缩短供给市场与需求市场的距离，从而有效地提高我国企业在世界市场中的竞争力。

结束语

ERP是在市场竞争的动力下发展起来的，企业为了在市场中求生存与发展。不断地整合、优化与扩大企业的自身资源。ERP经过近十年来的发展，其功能模块及内部各个分系统的性能不断增强。功能也在不断扩展和完善，涉及企业的领域越来越广。但随着ERP的发展，它应用的局限性也越来越明显地表现出来。因此，随着信息技术以及电子商务的出现和发展，ERP必然要谋求与其他信息系统的集成，实现其功能不断扩展和增强。以便更好地适应企业发展的需要。

我国虽有一部分企业内部的采购管理中实现了ERP管理，也取得了较好成效。但尚未在任何行业中形成上下游集成的采购管理实现ERP管理。我国的产品转移成本和流通成本较高、流通环节过多、市场信息的传递滞后和不透明，造成产品供给落后于市场和消费的需求，导致了产品大量积压。进一步扩大和提高采购上ERP管理的范围和水平，实现全行业跨地区的采购管理已不失为企业摆脱困境、增强实力的一种良策。

将ERP管理整合在采购管理中是中国企业的必由之路，作为现代企业应抓住机遇，认识到其重要性。市场给我国企业的时间并不多，企业应首先从分析自身的现状入手，逐步开展和应用ERP和采购管理相结合的方法，总体规则、分步实施，为应对国际化的竞争和需求打下坚实基础。

参考文献

1．罗文丽.演绎数字神话——访全国物流行业劳动模范、广东南粤物流股份有限公司董事长鲁茂好.《中国物流与采购》.2007(23): 24-26 2．伍晓锋.物资集团积极探索发展现代物流.《中国物流与采购》2002(14): 11-13.3．潘群：信息技术在现代物流中运用的探讨[J];内蒙古电大学刊.2004年02期 4．雷维才.《企业的物流管理》.2006,(01)5．田雷娜,孙广然.《直销型企业物流管理(一)》——案例三则 中外物流, 2006,(08)6．梅震.《三权分立在采购物流管理中的应用》 科学咨询(决策管理), 2008,(02).

第三篇：论人本管理在饭店管理中的应用

论人本管理在饭店管理中的应用与实现途径 摘要：人本管理是饭店管理的灵魂。以人为本的管理思路，其核心就是调动广大员工的积极性，与经营者同心同德去奋斗。这就需要饭店管理者始终把握以人为本的管理思想。造就以人为本的核心文化，促进员工、顾客与饭店的和谐发展。

关键词：人本管理，饭店管理，应用, 实现途径

二战后，科学技术的进步，新兴工业的出现以及竞争的加剧，形成了以广泛运用数学方法和计算机为特征的现代管理理论，出现了许多新的管理技术，推进了管理方法的现代化。现代化的科学技术与管理技术极大地提高了管理的精确度和管理效率。行之有效的新技术使新阶段的管理活动更加升华了对人的认识，提出了人是企业中最重要的资源即人本管理。人本管理思想贯穿管理模式发展的全历程。“人本管理”也越来越受到饭店业的重视与运用。人本管理是建立在“社会人”基础之上的，它要求理解人、尊重人、满足人，充分发挥人的主动性、积极性和创造性。

一、人本管理的含义

人本管理是企业近些年来兴起的一种新的管理理念，是以专心致力于工作并能为企业创造效益的人为管理的主要对象.通过创造特定的环境与条件实现人的自由全面的发展，以不断提高其满意度的管理活动过程。它在本质上是以促进人自身的自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式。著名管理学家陈怡安教授把人本管理提炼为三句话:点亮人性的光辉:回归生命的价值共创繁荣和幸福，这也是对人本管理的最精辟的解释。

二、人本管理的基本要素

（一）人。在企业的经营管理活动中人是管理活动的主体.也是管理活动的客体。作为管理主体来说人必须具有管理的能力必须懂管理、善管理、会管理对企业存在的问题要学会观察，分析、判断和决策，运用自己的权威和手中的权力进行管理。作为管理客体.要充分发挥自己的能动性，为企业的发展尽职尽力。要按照企业发展的要求自觉的学习.接受公司的培训。要主动的接受管理主体的要求协助管理人员进行管理工作，促进企业的和谐发展。

（二）环境。主要包括物质环境和人文环境两种。物质环境是指企业的厂房工资制度、办公环境、文娱体育活动等这些是影响员工工作积极性的基本因素。人文环境.主要是指管理环境或者说人际关系环境。这关系着员工的向心力昭示着企业发展的动力是影响员工工作

1积极性和企业长远、持久发展的最根本的因素。

（三）文化。主要包括四个层次的文化。表层的物质文化.即由企业的员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化浅层的行为文化，即企业员工在生产经营“学习娱乐、人际交往活动中的文化”中层的制度文化即企业精神、企业价值观等意识形态并与此相适应的制度、规章、组织机构等深层的精神文化即企业在生产经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念。文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射的功能它使企业具有人文价值、科学价值和可持续发展价值。

（四）价值观。它是指企业在追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和奉行的行为准则。价值观的一致性和相容性是保证企业实施管理、顺利实现企业目标的前提和保障条件企业应努力营造适合本企业发展目标的价值观体系.使其发挥相应的作用。

三、人本管理的主要内容

（一）人同此心--建立和谐的人际关系。良好的人际关系是实施人本管理的基础。和谐的人际关系不仅包括企业内部人与人、人与工作的和谐，而且包括企业与市场、企业与社会、企业与政府部门关系的和谐。

（二）人尽其才--以激励为主积极开发人力资源。人本管理.最重视的就是人在企业中的作用因此，我们应该想办法调动员工的积极性开发企业的人力资源。激励就是要激发人的动机使人产生一种内在动力朝着所期望的目标前进的活动过程。

（三）人人管理--使员工从„‟被管理者“向”“管理者”转变同时接受消费者的“管理”。这里的管理者包涵两个层面的意思。首先是传统意义上的管理者即管理别人。另一个层面是从地位上来说的，也就是说要尊重每个员工的主体地位.尊重他们的尊严和权利事事尊重人、关心人，爱护人。同时，企业还要尊重每一个消费者使消费者接受产品承认企业的地位。

四、人本管理在现代饭店中的运用

自20世纪后半叶起，饭店业就已经意识到了顾客价值、员工价值对于实现饭店企业价值的重要性。“顾客第一”、“员工第一”、“顾客满意”、“员工满意”，成为饭店业广泛采用的经营理念。从饭店经营来讲，顾客第一、顾客满意是首要的；从饭店内部管理来讲，员工第一、员工满意也是非常重要的因素。顾客满意和员工满意成为顾客价值、员工价值的直接体现，也是现在饭店经营管理所必须直面的第一要素。因此，饭店业的人本管理主要体现在两个方面：“以顾客为本”和“以员工为本”。现代饭店的“人本”策略——CS(CustomerSatisfaction

顾客满意)策略和Es(EmployeeSatisfaction员工满意)策略则应运而生。

（一）人本管理——顾客满意策略在饭店管理中的运用

顾客满意策略指企业以顾客为本，在考虑顾客需求的基础上结合饭店自身特点来确定饭店的经营理念、经营方针，并以恰当的沟通方式与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为导向的运营策略。客是饭店赖以生存的源泉，使顾客满意是饭店获取利润的根本途径。顾客满意策略在现代饭店中的运用主要体现在以下几个方面：

1．建立“顾客至上”的服务理念

“顾客是上帝”、“顾客总是对的”是饭店业自始以来亘古不变的服务理念。饭店业实行彻底的以顾客为中心的导向策略，把顾客满意置于所有目标之上，把顾客满意作为处理顾客与饭店、员工之间关系的准则，使顾客利益凌驾于其它利益之上，形成了饭店业独特的“顾客至上”的服务理念。

2．注重顾客的质量反馈分析。

形成以提高顾客满意度为目标的质量管理体系，饭店服务质量是饭店产品所能满足顾客物质、精神需求的程度。在“顾客至上”的服务体系中，服务质量的高低由顾客满意度来衡量。通过对顾客满意度的测量分析不断改进服务，提高顾客满意度。

3．建立客史档案

顾客是饭店的宝贵财富，掌握数量可观的客户资源可以引导企业占据有利的竞争地位。饭店业的普遍做法是建立常客项目或客史档案，追踪客人偏好，满足客人的个，性化需求，并使之标准化，提供人情味、个性化的服务，从而提高服务质量，留住客人。

（二）人本管理——员工满意策略在饭店管理中的运用

员工满意策略则是指企业以员工为本，在考虑员工需求的基础上结合饭店自身特点来确定管理理念、管理方针，并以恰当的沟通方式与员工达成良好的认同，使员工满意，进而形成顾客满意。员工满意策略在现代饭店中的运用主要体现在以下几个方面：

1．关心员工

企业由许多员工构成，他们分别扮演着不同的角色，每个角色不论大小都是必不可少的。“饭店是客人的家外之家”，同时这个“家”也是员工的。在这个大家庭里，企业尊重每一位员

工，关心员工的生活、理解员工，为员工排忧解难，并为每一位员工精心选择能发挥其专长的岗位，人尽其才，各得其所。营造出温暖的氛围，使员工产生向心力和依附感，团结一致地为实现企业目标而奋斗。

2．满足员工的需求

美国心理学家马斯洛的需求层次理论认为：人是有需求的，需求会产生动机和行为。饭店员工的需求是影响其行为的根本原因。现代饭店建立了合理的分配机制，通过工资奖金的发放，不但满足了员工基本的生活需求，而且采用报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩等方式，打破平均主义，合理拉开收入差距，使员工利益与企业利益联系起来，极大地提高了员工工作的积极性。此外，饭店为每一位员工都提供了成长、发展的机会，满足了员工的高层次需求。

3．发展和赏识员工

现代饭店赏识每一位员工，致力于开发员工的潜力，并为每一位员工设计发展的路径。培训和激励是两条重要的途径。培训教会了员工知识、技能，再次深化了员工对饭店理念的认识，提高了员工的自信和自尊，并为员工提供了晋升的机会。激励激发了员工积极的精神状态和工作态度，调动了员工的积极性。无论是物质激励，还是精神激励都是对员工的肯定和赏识，能够最大限度地发挥员工的能动性和创造性，为实现组织目标而努力奋斗。

五、人本管理在饭店业中的实现途径

以人为本不是一句空洞的口号，饭店不仅要尊重每一名员工，发挥每一位员工的积极性和创造性还要想着每一位消费者和每一位客户，这是实施人本管理的必然要求。总的来说实施人本管理就要更新观念，做到尊重人、依靠人、发展人，凝聚人、。

1、尊重人。没有一个人，不论是领导还是普通员工都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人应有的权利理应受到尊重。要把人的价值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首创。

2、依靠人。现在多数管理者已经认识到决定一个企业、一个社会发展能力的主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体是一切资源中最重要的资源。归根到底一切经济行为都是由人来进行的人没有活力企业就没有活力和竞争力。

3、发展人。人们通常都潜藏着大量的才智和能力如何最大限度地调动员工的积极性释放其潜藏的能量是企业管理者的主要任务。

4、凝聚人。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子。所以，管理不仅要研究每一个成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力形成整体的强大合力。

5、更新观念

人本管理是管理理念、管理制度、管理技术、管理方式的一次彻底转变和提升。人本管理能够在饭店里得到彻底的实施，关键就在于管理者要更新观念，革新管理方式，真正意识到人的重要性，实施人本管理的必然性。不把人本管理当作一个响亮的口号，而作为一种实在的管理方式，促进员工、顾客与饭店业的和谐发展。

总结

现代饭店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是企业文明经营的需要，更是企业可持续发展的需要。饭店的企业文化就是人的文化，饭店管理就是人的管理，一个成功的饭店必须有刚性的制度和柔性的亲情管理，饭店管理者要充分重视人际关系的调整，以尊重员工来赢得员工的尊重。饭店的管理控制经验就是应将严格标准与情感投资相结合。才能发挥员工最大潜能。有效地进行人本管理，关键在于建立一整套完善的管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态，激励员工奋发向上、励精图治的精神。饭店最高领导应以其思想性格和管理作风造就以人为本的核心文化；以其敏锐的眼光和刚柔相济的开放式管理方式和令人奋进的激励手段，营造饭店的企业文化。参考文献

[1].郑向敏.现代饭店管理学.南开大学出版社 2004

[2].锁红军.如何进行人本管理.北京大学出版社2004

[3].赵昌峰.人本管理在饭店管理中的实际应用 [N];华东旅游报;2001年

[4].张红云.强化服务管理 增强竞争意识——旅游饭店管理浅议 [J];科技信息;2007年

[5].凌军平;浅谈公共关系在饭店管理中的重要作用 [J];科技情报开发与经济;2005年

[6].周运瑜;中国旅游饭店管理模式研究 [D];广西师范大学;2003年

[7].李勤.试析人本管理在现代饭店的应用《武汉交通职业学院学报》 2005年02期

[8].周运瑜;中国旅游饭店管理模式研究[D];广西师范大学;2003年

[9].杜珂;现代饭店的细节管理研究[D];四川大学;2006年

[10].秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究《中南财经政法大学》 2007年

第四篇：论管理心理学在学校管理中的应用

四川职业技术学院

论管理心理学在学校管理中的应用

王心

（四川职业技术学院管理系09初等教育1班四川遂宁629000）

摘要：学校管理是一门科学，也是一门艺术。它是建立在一定知识和经验基础上，随机应变处理问题的技能；是在原则的基础上，展示的一种灵活美；是管理方法的巧妙而卓越的运用。作为学校的管理者，就需要不断学习管理理论，总结管理经验，探索管理艺术以提高自己的管理水平。学校管理涉及的面很广，但归根结底是对人的管理，是人际关系的管理，是为最大限度调动人的积极性。所以管理心理学在学校管理中的运用主要是与“人的管理” 有直接关系的方面，即领导与激励。

关键词：学校管理、教师、管理者、管理心理学

一、目前学校管理存在的问题及存在的根源

（一）学校制度的“形式化”

俗话说“不以规矩，难成方圆”。要办好一所学校，必须有章可循，有规可循。学校的各项规章制度是学校目标得以顺利实现的有力保证。在现实的学校管理中，大部分学校虽然制订了目标清晰，职责分明的各项制度，而在真正实施过程中，往往是形式主义、纸上谈兵。出了问题，不及时纠正甚至找出种种理由推卸责任。有些学校在制订制度时，生搬硬套，不切实际。墙上一套，墙下一套，制度便成了应付上级检查的“幌子”。

（二)教师考核的“数字化”

现在的学校管理普通采用量化管理。教师考核管理从早晨的签到到每周的听课节数，学生作业批改次数，差生的辅导记录，教师的备课节次等等。这种考核明显向“数字化”转变，让教师拼命地完成数量，而没有充足的时间考虑质量。在对教师成绩考核时还引入了“学科权重系数”，“工作量计算公式”等，以体现工作量化的科学性。而量表中的权重如何确定，能反映教师在教学上的心血吗？没有人能进一步去分析。学生的差异，城乡的差别本身就无法用同一标准去衡量不同学校之间的成绩。何况这样的评比结果只能给教师压力，使其心理不平衡。不仅无法调动教师工作的积级性，反而使教师工作越来越消极，一切工作围绕考核分数运转。使本来富有创造性的工作，转化成机械性运动。

（三)管理者行为的“专权化”

在现行制度下，校长是学校的最高管理者。而正是这种“管理权力”的集中，使得部分校长不是用科学的管理方法来调动教师的工作积极性；不是通过民主决策来管理学校的一切。不但听不进教师的意见，搞“一言堂”；甚至以势压人，唯我独尊。出现问题，推卸责任；对别人马列主义，对自己自由主义；居功自傲，放弃原则；不能平等的对待每一位教师。完全缺乏管理者所具有的“一碗水端平”领导观；关心教师疾苦的群众观；吃苦在前，享受在后的苦乐观；以身作则，为人师表的工作观；领导者之间平等决策的民主观；虚心好学，不断提高专业水平和领导能力的进取观。而是独断专行，我行我素。

（四）追求学生素质的“片面化”

借故于上级考核机制，绝大部分学校管理者并没有因为素质教育的实施去抓好学生素质的全面发展，而是继续以语、数等基本学科的成绩来作为考核教师的唯一标准，让教师每天为分数打转。学生更是成了考试的机器，每天有做不完的练习，严重违背了教育的发展规律，束缚了学生的思维发展，影响了学生的身心健康发展。

以上种种带给教师的只有疲惫、埋怨、愤怒。教师无法在实际工作中享受工作的快乐，更多的是如何来应付上级的检查、考核，教师的潜力发挥不出，挖掘学生的潜力也就可想而知，全面提高教育质量更是一句空话。为此，作为学校管理者，在管理过程中，必须充分体现”人性化”管理，以教师为本，以学生为主体，让教师们感觉到当教师的光荣，做教师的快乐；让学生真正从学校中体验学习的快乐，让其创造性自由发挥。

二、如何运用管理心理学来解决学校管理中的问题

学校是培养人才的场所，是对有思维、有灵性的人的管理。学校要实现教育目标，只有依靠全体教师的共同努力。尊重教师的劳动成果，肯定教师的工作业绩，调动教师的积极性，使教师真正成为共同管理学校的主体。

（一）管理要充分体现人性化

作为管理者在管理过程中应充分体现“人性化”，既要善于了解教师的需求，理解和尊重教师的劳动；也要尊重学生的个性发展；充分发觉他们在学校各项工作中的主体地位。晓之以理，动之以情，充分调动他们工作、学习的积极性和创造性。

1．坚持以人为本

师资是教育的脊梁，师资队伍建设是办学永恒的主题。学校应该成为师资队伍成长提高的基地，校长最大的贡献就是带出一支好的教师队伍。对此，针对不同年龄，提出分层要求。如备课，对新参加工作的教师，要求备课重在规范，对中年教师则要求有新意，在教学改革上下功夫，对有经验的教师则重在总结经验，整理形成教学理论。一是通过建立全方位的带教网络，层层带教，使青年教师干有方向、学有榜样。二是千方百计创造机会，搭建大、中、小各种舞台，让青年教师有展示自己才华的机会。组织全体教师进行教学大比武、举行公开课、优质课评比等教学活动。三是努力营造良好的校园风气，合适的校园土壤，丰富的校园养分，让青年教师在优化的环境里迅速成长。

2．尊重教师人格，给教师工作环境和心理空间上一定的“自由度”

教师工作时间和空间的非限制性，决定了教师工作环境的非限制性。家访、学习提高、搜集资料等都无法在办公室完成。所以现在的教师坐班制、签名制，犹如给教师套上了”紧箍咒”。不仅不利于教师身心舒畅，放开手脚工作，更无法提高教师的业务水平和教科研能力。当然建立制度，工作规则是必要的，但要严慈有度，要合情合理，为教师提供一定的自由度；要能使教师积极性和创造性得到恰如其分的发挥。

3．要一视同仁，平等地对待每一位教师

不管学历高低，地位高低，年龄老幼，性格各异，在人格上是平等的。管理者要一视同仁，将心比心。在评价时，要避免绝对评价，更不能为牺牲一部分人的工作积极性来换取另一部分人的工作积极性。要调动广大教师的积极性，并注意保持积极性的稳定和发展，对学校工作的管理即要看结果，更要重过程，及时肯定教师在过程中点滴成绩，促使工作落到实处，满足教师心理的需要，坚决杜绝人情管理。

4．加强沟通，树立新的服务理念，营造一种舒畅的工作环境

教育就是服务。管理者应时刻为教师服务，做到每天服务于教师，时刻关心教师工作、生活，帮助教师解决工作、生活的实际困难。正确处理学校包括领导与教师、教师与教师、教师与学生之间关系。经常深入教师、关心教师，充分体现教师当家作主的地位，增进彼此的尊重和理解。始终保持一种服务意识，宽广的胸怀。急教师所急，想教师所想，给教师当助手，为教师解难题，尊重教师的个性发展。消除官本位思想，俯下身来与教师和谐相处，营造一个严肃活泼、民主平等的管理气氛。

（二）学会运用激励艺术

管理心理学的研究表明，个体行为积极性的产生、发展和变化，受着人的内部心理因素和外部环境因素的影响。内部要素，主要有人的需要、动机、主观上的行为目标等。外部因素，主要是客观环境因素，包括政策与管理的好坏、规章与考核评估方法是否合理、工作环境及人际关系好坏等。影响个体行为积极性的内外因素是紧密联系、相互影响的，激励就是研究与开发这些因素，以最大限度地调动个体的积极性。

从激励理论出发，学校管理工作应该以激发教职工的工作动机为核心，从满足教职工的不同需要出发，设立科学合理的奋斗目标，对教职工的工作进行严格的规范与修正，即通过管理，给教职工以动力、吸引力、压力，这样学校的管理才富有成效。作为一名领导者应加强这种艺术修养，在对人的管理中，充分运用动机激发原理，最大限度地发挥教职工的积极性、主动性和创造性。校长应掌握激励的一些方法。激励的方法具有灵活性与多样性，根据激励具体情况，不同要求，可采取不同的方法。

1．角色激励

角色激励又称责任激励。同样是人，因为对自己在世界上所扮演的角色的认识不同，所以各人为自己在世界上的定位就有所不同。因此，其行为和思考方式也就各不相同。角色激励是要让被激励者换一种“应有”的想法。人是活的因素，学校一切工作和活动都是由人参加去做的。人是有思想的，思想上的“灰尘”和 “疙瘩”会影响人的积极性。因此，在学校管理中重视思想工作是非常必要的。教职工思想工作的任务，就是要提高他们的思想觉悟，增强他们的责任感。

2．榜样激励

古人云：“学者必有师”，就是说，学习必须得有榜样，榜样的力量是无穷的。不管学习什么，过程大致相同，经历从模仿到内化、从模仿到创新的过程。为什么说榜样力量无穷呢? 因为人是有盲点的动物。人们对自己的认识和评价要依赖 “镜子”，衡量、判断自身的“长短”需要“尺子”。别人如果在某方面的表现比自己强，就会有一种“见贤思齐”的动机。在学校管理中，树榜样是为了使人见贤思齐，是要把人们的注意力转移到所提倡的方向上来。因为榜样具有代表性，通过榜样可以激励一般，可以启迪大家的思路，鼓励大家积极上进。坚持榜样激励，确能收到事半功倍的效果。

3．氛围激励

健康和谐的人际关系不仅是一所学校良好风气的重要体现，更是教师心情舒畅，全身心投入工作的激励因素。由于自我实现的心理需要，不但希望受到学生、同事一级学校领导的尊重信任、关心和理解，更迫切地希望有适合他们充分发挥才干的氛围，以实现自己的理想和目标。实行氛围激励，一方面就要求学校必须树正气、刹歪风，形成团结互助、平等友爱的人际关系，营造出团结、互助、和

谐、温馨的氛围。另一方面，以较多的时间和较大的精力去满足教师的高层次的需要——自我实现的需要，努力创造条件让教师充分施展才能和实现自身的社会价值，满足他们强烈的精神需求，他们才会全身心地投入到教书育人的事业中来。

4．情感激励

情感激励是通过关心人民群众的痛痒，热情帮助他们克服困难，努力为他们排忧解难，使他们感到集体的温暖，从而激发起他们高度的责任感和工作主动性。在管理工作中，大量的工作需要情感激励，如对人的某种思想行为给予关心、赞许、鼓励，就会产生坚持下去的激情；对犯错误者关心爱护就会使其增强改正错误的决心和信心等。

学校管理工作也不例外，具体做法是：深入群众，及时捕捉教职工思考和议论的热点，及时做好思想工作；知人善任，扬长避短，使每一个人在学校工作中都能发挥特长，有用武之地；满足教职工成才的需要，关心他们的业务进步，激励教职工的开拓进取的精神及接受继续教育；尊重教职工的成绩，及时推广他们的教育教学经验和成果，让他们的成绩得到同行与上级的承认；关心教职工的身体健康；关心教职工的权利，在评职称、评工资、评先进等方面要增加透明度，做到公正、公开；尊重教职工，增强教职工的主体意识，引导教职工积极参与管理，民主决策，增强教职工的主人翁责任意识；搞好教职工的福利，为教师多办实事，对困难者要及时帮助解决。

5．期望激励

期望激励是指领导对下属报以期望的态度，相信每个人的工作都会取得进步并成功，并把这种信息传递给下属，从而达到调动下属积极性的目的。其功能在于改善领导者与下属的关系，它可以化敌对为友善，化冷淡为热情，化畏惧为和平，化疏远为亲近。学校管理中，领导者与教职工的关系融洽协调，必然会带来教职工的认识过程的积极化，提高工作的积极性。

三、结论

现代管理心理学和行为科学的研究结果表明，人都是需要激励的，离开了激励，人就会失去追求为实现目标的动力，就会停止不前。西方管理学家和组织行为学家提出了人的需要理论，指出人有生理需要、友爱和归属的需要、求知的需要、求美的需要、实现自我价值的需要等等。提出懂得人的多种需要，目的在于通过满足人的需要而形成对人的最优化的组织管理。人具有主观能动性，他不仅管理别人和接受别人的管理，而且能自己管理自己。正是由于人的需要和能动，现代管理学十分重视激励在以人为中心的管理中的地位和作用。根据人的需要，进而激发人去实现这种需要的欲望，使产生内在动力，朝着所期望的目标努力奋斗与前进。

总的来说，学校管理必须体现“人性化”。管理者要根据教师的职业性质和工作特点，结合学校、教师的实际情况，从点滴入手抓实工作，从细节着手关爱教师，尊重教师，给教师思想上解放，生活上关心，精神上的鼓励；全面和细致地考虑到教师的方方面面；结合教师的特长、能力进行合理分配各项，理性地调动教师工作的积极性，让管理真正见实效。学校只有坚持以人为本，从关心人、理解人、帮助人、激励人的角度出发，才能真正达到激励教职工的目的。

参考文献：

第五篇：论客户关系管理在物流企业中的应用

论客户关系管理在物流企业中的应用

摘要：近年来，客户关系管理（CRM）逐渐成为物流企业活动过程的重要内容。本文从客户关系管理的内涵、客户关系管理系统的构架及其实施步骤，为物流企业客户关系管理的实施提供了理论支持，介绍了客户关系管理在我国物流企业中的应用现状及存在的一些不足，并提出了一些客户关系管理的创新方法。

关键词：客户关系管理

物流企业

应用创新

构架

实施 1 客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义

客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是一种新的管理理念。从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务节能型改进的提高以满足顾客的需求的连续的过程。它的核心思想是以客户为中心。1.2客户关系管理内涵

当今的营销有两个基本特点，一是绝大部分产品供过于求，买方市场已经形成；二是产品同质化程度较高，差异化程度逐渐降低。因此光靠传统的差异化营销或降价打折等老套的做法已无多大作用。企业间竞争更明显表现在对顾客资源的争夺与占有，追求顾客忠诚度成为商业中最重要的原则。而提高顾客的忠诚度正是客户关系管理带给企业的最大价值。

客户关系管理的实质是客户战略，即以客户为中心。利用 CRM，企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，根据不同的要求，为他们量体定做产品，并把客户想要的产品和服务及时地送到他们的手中。在客户关系管理中，企业把任何产品的销售都建立在良好的客户

关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。而在网络时代的客户关系管理，应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。2 物流企业CRM系统的构架

物流企业CRM系统可以分为接触层、功能层和支持层。2.1接触层

接触层是客户与企业接触的层面，主要有Web信息门户和呼叫中心两个渠道，用于实现客户接触点的完整管理及客户信息的获取、传递、共享和应用。

Web本信息门户利用Web技术，为企业内部员工、合作伙伴及最终客户提供多个服务和信息自愿的单一入口，吧分散于各个系统模块的信息有组织的、个性化的集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，加快信息的传递速度，达到提高用花工作效率的目的。而其中的伙伴信息门户通过与企业合作伙伴系统的对接，是组建虚拟企业、实现规模化经营的重要手段。

呼叫中心则通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，实现与客户的实时在线交流，给客户提供人性化的服务，是客户能以自己的方式，一遍在时间获得他所需要的信息，形成更好的客户体验。2.2功能层

功能层主要包括销售管理、市场营销、客户服务3大模块，并通过过程管理模块的支持，实现物流上午活动的绣花和自动化。销售管理模块通过对各种销售渠道和销售环节的有机组合，帮助企业达到提升销售水平和实现销售自动化的目的。随着销售自动化的逐步实现，销售人员将由更多的时间个客户进行面对面的销售活动。同时，它通过提供企业最新的信息，使销售人员更有效地与客户面对面交流，提高销售成功率。

世行营销模块铜鼓偶对客户和市场信息的全面分析，对物流市场进行细分，从而产生高质量的市场营销活动。对客户信息的分析还能得到客户西拥堵、客户价值等重要的客户信息，从而实现企业资源的合理分配。同事，引入“一对一市场营销”理念，为不同客户提供个性化和专业化的服务，提高客户满意度。

客户服务模块是CRM系统的重要组成部分。针对不同的客户采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前高度客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现对客户的关怀。同事，支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点吧货物送到目的地。2.3支持层

支持层主要包括决策分析模块和西西数据库两大部分。信息数据库储存了与客户关系管理相关的多有信息数据，包括客户数据集市、服务数据集市以及客户互动数据集市等，它是整个CRM系统运行的基础。

决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对个中国信息进行分析、提取、转换和集成，得到集成的、面向主体的统一数据，供相关部门及整个系统使用，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。3 物流企业CRM系统的实施步骤 3.1目的准备阶段

在准备阶段，需要企业领导层对CRM支持，并将其理念灌输给各级员工。

首先，领导者的创新观念及市场反应能力、分析研究十五发展趋势的能力对于企业的发展都极其重要。只有高层领导者所具有的权利和高度才能确定CRM的战略方向，保证CRM的正常推动，并与员工进行有效的沟通。

其次，员工是否具备CRM素质对CRM的实施至关重要。在对员工的CRM素质进行评估和测试后，企业领导者应当坚持“以客户为中心”的经营理念，力争在企业内部形成一种企业文化，将此管理和经营理念灌输到企业的每一位员工之中。3.2项目启动阶段

在启动阶段，需要制定项目目标并惊醒软件的选型。

首先，项目目标的制定是一个从上到下、层层分解的过程，总体项目计划的制定包括时间进度表、成本支出表和培训计划表。时间精度表说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系；陈本支出应当在项目预算中加以说明，由于这时的成本支出表是估计未来的成本支出，所以考虑到可预见的未来成本同时也应考虑到不可预见的未来成本；培训在CRM系统实施过程中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段，培训计划可以根据企业最终选定的CRM系统，针对不同的对象，安排在不同的时间和地点。其次，企业进行产品选型有一个基本原则，就是根据管理需要来选择功能，而不是让软件系统的功能来制约企业的管理。企业可以个恩局自身对CRM市场的了解，选择几家合适的供应商进行在选择，但这种选择容易受到企业的视野和固有社会关系的限制。所以，根据企业对自身的需求，进行软件产品的招标，是企业进行软件选型的一个比较理想的选择。3.3项目的正式实施阶段

在实施阶段的工作可以分为以下几个部分：一是组建项目建设团队，制定项目集体实施计划。二是系统配置于客户化定制。三是原型、兼容测试和系统重复模拟运行。四是主导系统和质量保证测试。五是项目验收与最后实施和推广。六是系统的持续改进。4 物流企业应用客户关系管理的战略意义 4.1物流企业的特殊性

物流企业是指至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

物流企业是一种介于供方和需方中间、为双方提供专业物流的特殊企业。客户关系管理作为一种先进的管理理念和经营策略，对于提升物流企业的核心竞争力、提高物流服务水平、提高资源管理的效率具有重要的作用。

4.2客户关系管理的应用对物流企业的意义

1、有利于增强其核心竞争力

2、有利于提高物流服务水平

3、提高资源管理的效率 4.3客户关系管理对物流企业的重要性

物流企业要提升自身的实力，在竞争中立于不败之地，拥有稳定、可靠的客户是重中之重。客户是物流企业生存和发展的根本，对客户自愿的不重视必将成为制约物流企业发展的瓶颈。因此，在竞争日趋激励的市场状况下，物流企业应该充分利用CRM系统，与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，从而制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的服务，扩大视察过份额，获得最大利润。5 客户关系管理在物流企业中的应用现状

目前在我国物流领域，完善的客户关系管理还很匮乏。尽管一些物流企业认识到了客户关系管理的意义，并已付诸实践，但由于传统理念的缚束、企业战略的不合理，其效果不尽人意。纵观我国物流企业的整体状况，在客户关系管理方面的不足主要体现在以下几个方面：

1、客户关系管理观念存在误区

2、物流企业提供的服务过于单一化

3、实施过程中缺乏沟通

4、流程重组混乱 物流企业的客户关系管理创新 6.1调整企业经营管理理念

调整企业经营管理理念，树立供应链管理理念，形成适合 CRM 实施的企业文化体系。这需要企业上下各级人员首先学习这一理念，形成一种以客户为中心，重视客户利益、关注客户个性需求的企业文化特征，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。并加强企业间的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。6.2提供差异化服务

客户是有差异的。顾客本身的条件各不相同，对满意的期望自然也各不相同。想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。不同的客户对企业的重要程度取决于他们对企业利润的贡献大小。因而那些对企业利润贡献越大的客户，他们的重要性越高，自然他们要求企业提供的服务水平也就要高。

6.3实施客户关系管理时加强管理层面建设

为了客户关系管理的良好实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识，理解理论，了解到实施给企业带来的好处，进而充分支持、推动的实施，甚至亲自领导工作的开展。同时应对物流企业的业务运作流程展开调查分析，综合决策层提出总体实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作扩充信息中心人员等。

在设置岗位时，要体现以客户为中心的思想。能提高客户满意度的职位，都要设立。例如，在物流生产部门运输部、库房管理部、物流加工部等常设了解客户需求的物流销售营销人员，从事市场状况反馈及监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。6.4调整组织架构，规范企业内部流程。

建立有效的系统，就不能对原有的组织进行肤浅地调整修补，必须动大手术，标本兼治，抛弃现有的组织结构和业务流程中的糟粕，建立一个全新的组织结构和业务流程。

物流企业在进行客户关系管理时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是 CRM实施的基础。企业要真正地以客户为中心，必须采用一个以了解客户服务客户为目标的组织形态。同时，建立完善的数据仓库。7 结束语

从物流行业发展的历程来看，目前其客户关系管理正处于成长和发展阶段，行业规范也不是很完善。有很多物流企业会在这个阶段抓住机遇，在应用客户关系管理中大胆创新，从而提升自身的客户服务质量，以扩大自己的总体实力。本文只是在物流企业客户关系管理的特点之上，分析了其应用中存在的的一些不足之处，最后提出了自己的几点创新性意见，希望物流企业能够对这些建议和意见进行分析，找出合理之处并予以采纳，也希望企业经过采取适当的措施来提高市场竞争力和占有率。

对于物流企业客户关系管理的研究是一个长期的过程。事实上，客户关系管理也正是制约物流企业进一步发展的重要问题之一。通过分析后笔者认为，研究物流企业客户关系管理的应用创新，并实施相应的有针对性的创新策略可以对其营销竞争力起到提升作用。