关于对辖内金融机构服务

第一篇：关于对辖内金融机构服务

关于对辖内金融机构服务“三农”情况进行调查的通知

各银行业金融机构：

为了解辖内金融机构服务“三农”特别是支持农民工返乡创业、送金融知识下乡的有关情况。请你们按照以下调研提纲，组织人员开展调查研究，并形成调研材料。调研材料（电子版）请务必于2011年9月28日前报送分局团委。联系人：张振峰，联系电话：8323102。

一、自身金融服务覆盖面情况，包括目前的涉农贷款余额、累计发放贷款等情况、支持农业企业和农民户数、服务覆盖的工业园、学校、乡镇等有关情况

二、送金融知识下乡活动开展情况：如累计发放金融知识宣传册多少份，深入乡村街道进行现场活动多少次，开展金融业务咨询活动的次数等。

三、支持青年创业工作取得的成效，包括但不限于：

1、每年扶持的青年创业项目；

2、扶持创业青年人数；

3、实际发放的小额贷款笔数、金额、不良贷款余额、取得的利息收入；

4、扶持青年创业典型案例（不少于3个）（每个案例不得少于500字）。

四、当前金融机构开展农村金融服务存在的问题和面临的困难。

五、对改进农村金融服务的有关意见和建议

二〇一一年九月二十一日

第二篇：关于开展辖内非银行金融机构信息科技风险自查整改工作的通知

关于开展辖内非银行金融机构信息科技

风险自查整改工作的通知

辖内各信托公司、企业集团财务公司、汽车金融公司、金融租赁公司、消费金融公司、货币经纪公司：

近年来，在我局的持续督导下，辖内非银行金融机构（以下简称非银机构）对信息科技的重视程度不断加强，信息科技资源不断完备，信息科技对业务发展和转型的支撑和引领作用日益显现。然而部分非银机构由于信息科技基础薄弱，在基础设施建设、开发测试、运行维护、信息安全、业务连续性、外包等重点领域仍存在不同程度的风险。为督促辖内非银机构完善信息科技治理架构，提升信息科技建设质效，提高信息科技风险管理水平，特组织开展非银机构信息科技风险自查整改工作，现将有关事项通知如下：

一、自查内容

各非银机构要认真对照《关于加强非银行金融机构信息科技建设和管理的指导意见》（银监办发〔2016〕188号）要求，明确主体责任，开展信息科技风险排查，重点针对以下方面进行自查：

（一）信息科技治理。一是董事会、高管层履职情况，信息科技管理委员会（或类似组织机构）及信息科技管理部门的设立情况，应明确划分信息科技管理职责。二是信息科技战略规划制定和执行跟踪情况。三是科技人员队伍配备及重点岗位的人员备份情况，科技队伍人员稳定性情况。四是信息科技风险管理岗位职责落实情况及相关制度制定情况。五是信息科技审计工作开展情况以及对审计发现问题的跟踪、整改情况。

（二）基础设施。一是数据中心（机房）地理位置、楼层等选取的合理性，应远离风险隐患并满足专用机房建设要求。二是数据中心（机房）基础设施运转情况及物理环境监控系统的有效性，包括设备性能、冗余、保护措施等。三是数据中心（机房）功能区域划分的有效性，如存在其他机构或外包商设备托管的情况应采取有效的物理隔离措施。四是数据中心（机房）管理责任落实情况，巡检、值班等制度的执行情况，机房门禁管理措施的有效性和机房及重要基础设施房间整洁度。

（三）开发测试。一是信息科技管理委员会/高级管理层参与重大项目（或重大变更）情况。二是相关制度和规范制定及修订情况。三是开发测试全生命周期管理情况。需求分析、系统设计阶段对非功能性需求的考虑情况，测试的全面性和有效性等。四是开发测试中的数据安全管理情况。开发、测试环境与生产环境应相互隔离，对开发、测试使用的数据应进行脱敏处理。

（四）运行维护。一是运维管理制度及技术文档的全面性与可操作性。二是运维管理队伍的规模与专业技能与本机构系统运维需求的匹配度。三是运维变更的规范性，事件管理、问题管理的有效性，容量管理与容量监控的合理性。四是生产设备巡检的开展情况，应保证关键设备备机、备件充足，及时修复监管机构、厂商发布的基础软硬件产品缺陷，及时更新升级老旧版本软硬件。五是重要信息系统的网络、系统、应用监控及预警的有效性。

（五）信息安全。一是安全管理制度制定情况，专职安全管理岗位的设置情况，关键岗位人员安全保密协议签署情况，相关人员安全意识教育、岗位技能和相关安全技术培训的开展情况。二是网络安全方面，网络安全域的划分情况，访问控制策略设置情况及网络安全技术防护措施有效性。三是系统及应用安全方面，系统及应用安全技术防护措施的有效性，重要信息系统定期应用安全检测与评估情况。四是数据安全方面，生产数据提取、使用、销毁等环节安全防护措施的有效性，重要数据存储保密性、传输保密性。五是终端安全方面，终端安全管理措施的有效性。

（六）业务连续性。一是业务连续性管理职责落实情况以及业务影响分析的开展情况。二是重要信息系统高可用技术运用情况，备份及恢复性测试工作开展情况。三是信息科技突发事件应急预案制定情况，近两年应急演练计划的制定和执行情况。对于无法通过手工替代方式开展业务或对系统交易实时性要求高的机构，还应排查灾备中心（机房）的设立情况。

（七）信息科技外包。一是信息科技外包管理制度的制定情况，关联外包、跨境外包、非驻场外包方面的管理要求全面性。二是信息科技外包管理职责落实情况。三是外包商尽职调查开展情况。四是外包服务合同内容要素的全面性。五是外包人员管理的有效性。六是重要外包服务提供商的定期评价和异常退出预案制定情况。

（八）重大突发事件及重大事项报告。重大突发事件报告及报备的及时性、合规性。

二、自查要求

（一）高度重视，压实责任。各非银机构要高度重视此次信息科技风险自查工作，结合自身信息科技风险管理情况制定详细的工作方案，明确任务分工。

（二）全面排查，以查促建。各非银机构要全面深入排查信息科技治理基础设施建设、开发测试、运行维护、信息安全、业务连续性、外包等领域存在的重大问题和风险隐患，真实反映信息科技风险状况。同时，各非银机构应以此次信息科技风险自查为契机，增强信息科技对业务发展的支撑能力，建设专业化的信息科技队伍，确保信息科技水平稳步提升。

（三）按时报送，认真整改。对于在自查中发现的问题和风险，要建立问题台账，制定具体的、可操作性强的整改方案和时间计划表，并层层跟踪落实。各非银机构应根据自查情况形成问题台账（模板见附件）和自查报告，其中自查报告内容应包含本机构信息科技整体情况、对照自查内容逐项排查情况、发现的主要问题、已采取的整改措施以及下一步整改计划等。各机构应于2021年6月31日前将自查报告（含问题台账）可编辑电子版和加盖公章的扫描件（pdf版）发送至我局联系人监管信息网邮箱，邮件标题规范命名为“机构规范简称+信息科技风险自查”。

我局将对各机构的自查工作进行评估，持续跟踪、督导问题整改情况并抽取部分机构开展快速巡查。对于自查不深入、整改不到位的机构将视情况采取进一步的监管措施。

联系人：毛中慧 58391737

潘红莉 58391961

北京银保监局

2021年5月18日

第三篇：金融机构服务情况调查报告

金融机构服务情况调查报告

【概要】

在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景下,金融服务的质量对我们的日常生活的影响越来越大,我们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着直接的或是间接地关系.此次调查,旨在了解当下咸阳地区消费者对本区域金融服务情况的看法和各方面的意见和建议.本次调查采取街头抽样调查，主要调查年龄在18-70岁之间，性别随机抽取。发放问卷100份，回收92份，其中男性占49人，女性为43人，被调查者大部分为城镇居民。以下为回收调查问卷的统计情况，在目前所选择的银行服务机构

结果统计中可以看出，被最多人选用的银行是中国工商银行，有38人，占到了26%。其次是中国建设银行，37人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择其他银行，目前在咸阳市设有分行的有，招商银行、兴业银行、中信银行、交通银行等，根据口头的调查，交通银行有较大的客户群。

消费者对其所选择的银行满意度

从结果统计图表可以看出，市民对银行所提供的服务满意度不高，大部分的人表示只能勉强认可银行的服务，34%的人明确表示不满意银行的服务，在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行，因此也可以看出，四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看，人们对国有银行的服务态度意见较大，银行员工的敬业度不高。

选择商业银行时考虑的主要因素

营业点

推荐

安全性

从雷达图的分布来看，较多的人会就近选择，服务和营业网点的数量也在很大程度上影响人的选择，有就少部分的人会从知名度、安全性等方面考虑。

是否考虑过选择其他的商业储蓄银行

是 59 64%

否 33 36%

64%的人未考虑过更换选择其他银行，36%表示想换。

消费者对股份制商业银行（非四大国有银行）的态度

已在使用

乐于尝试

不了解

未考虑

结果表明，人们对股份制商业银行的了解不够，只有14人已选择股份制商业银行为其提供金融服务。32表示有意向尝试这一新兴的银行服务机构，31对股份制商业银行不甚了解，还有15人还未考虑此事。

被访者的收入中用于储蓄的比重

从柱状图的分布情况来看，有46%的人将大部分的收入存入银行，三分之一的人将一半的收入交由银行保管，有17人只将收入的1/4放在银行，只有两人表示目前在银行没有存款。

被访者是否使用过或正在使用信用卡

否 81 88%

是 1112%

被访者中只有13人曾经或正在使用信用卡，只占到被访者的14%，而将近90%的人没有使用过信用卡。

被访者对信用卡使用的态度

从图表中明确可以看出，大约36%的人表示对信用卡还不甚了解，对其所起的作用不是很清楚，18人仍在考虑，有意向办理；19人觉得没必要，对其作用不大。13人认为信用卡很方便，能够解其一时之需，还有11人表示从未考虑过信用卡对其生活的影响。

被访者曾或现在参与的投资理财活动

股票

没有过

债券

其他基金

期货

可以看出，有将近一半的人参与过股票投资，也就是所谓的炒股，与此人数相近的被访者有过证券投资的经历，有不到25%的人从事过基金投资，只有两人参与过期货交易，30%的人还没有接触过以上的投资活动。

被访者对炒股的态度

70%认为可以适当的参与股市交易，10%的人身说应该积极参与股市的风云变幻，14表示风险大，敬而远之。4人未做考虑。

报告分析

经过以上图表的精确统计，以下作出详尽分析。

在对被访者其所接触银行机构的情况来看，在咸阳地区，四大银行占据着绝大比重的市场份额。究其原因，目前的咸阳地区，在街面所能见到的大多数为四大国有银行，咸阳在金融的开放方面，和市场对金融机构的吸引力欠缺。并且，大多数企事业单位与这些银行有业务关系，等等因素。这其中工行占据了最多市场份额，26%的人选择，建行、中行、农行分列其后，在调查中发现交行拥有不少的客户群，这得益于目前交行在咸阳的扩张，并以其优质的服务得到了广泛的好评。近些年来股份制商业银行逐渐的加大了对咸阳地区的扩张，消费拥有了更加多样的选择空间，有利于金融服务机构的合理竞争，提高本地区的金融服务质量。咸阳市政府应该加大对金融服务机构的招商引资，活跃本地区的金融市场，更好的服务于本地区的经济发展。

虽然四大银行的市场占有率极高，但被访者普遍的表示出对为其提供服务的银行的不满，这是银行系统在计划经济时代的遗留问题，银行服务人员的敬业程度急需提升，大银行的服务已经不再是他们在市场经济时代行业间竞争的优势，在当代，人们对此有着多种的选择，人们可以选择服务更人性化的银行。从反应的情况来看，消费者对银行的意见主要表现在以下两个方面：1.服务不够人性化，不周到，不够尊敬，没有耐心2.四大银行的各项费用较多，且较贵，使得消费者难以接受，影响到人们对网银等新兴事物的热情。

存在以上问题的银行应该做出切实可行的整改方案，提升服务的品质，使得消费对所选银行的忠诚度得以提升，银行间展开良性的竞争，实现双赢。

被访者在谈到选择银行时的考虑因素时，显得并不是非常的在意，可以看出，很多人处于方便的考虑，将钱存在离家较近的银行，分析得知，现阶段的咸阳人对金融服务机构的认识还不是很全面，消费者应该将其视为市场当中的普通服务公司，更多的了解金融服务机构，更好的利用其所提供的服务，使得我们的生活更加的便捷，提高时间的效率，提高生活的质量。人们对储蓄的安全性没有太多的顾虑，四大国有银行的体制背景，使得这一金融业的关键问题显得并不那么重要，随着改革开放的深入，金融市场的逐步开放，经济体制的优化，竞争机制的深化，各银行的信用会显得尤为重要。现如今的许多银行为提高其业务量，与许多的企事业单位合作，采用定点合作的方法来抢夺市场份额，此营销方案起到不小的作用。虽然银行目前的存在较多待改进地方，但人们打算更换银行的热情并不是很高，用户对其所选银行有着较高的忠诚度。这样并不利于银行之间的竞争，不能使得资源得到最优化的配置。消费者应该及时的转变原有的观念，紧跟时代的步伐，合理的争取自身利益的最大化，同时形成对银行的压力，迫使其不断地进步。

在谈到对股份制商业银行的态度时，人们的反应不一，有些人已经体会其带来的变革，有些人则对其不以为然，调查表明，大部分的人对其不甚了解，进而对其不会有过高的热情。但人们的好奇十分的强烈，这说明股份制银行在此还是有较为广阔的前景，但前期宣传、导入，将会是一个较漫长的过程，此类的金融机构应该加强长远的预知能力，克服眼前短暂的困难，创造美好的未来。

在提及存款占收入的比重时，将近50%的人表示其将大部分的收入存入银行，多一半的人有不到一半或是将近一半的存款。了解到，每个对存款的态度不尽相同，出于安全性、流动性、投资性的考虑，导致了不同存款比率。整体来看，本地区的人在消费方面较为保守，生活负担较重，人们多年来勤俭的生活习惯和现实的生活状况，致使存款的比重较大。

信用卡在本地区的使用率并不是很高，有将近90%的人表示没有使用过信用，这与本地区的经济现状和人们的观念有着极为重要的关系，很多人还不了解信用卡得作用和方便之处，济的发展、人们的思想观念先进，人们会逐渐的接受使用信用卡，促进本地区金融体制的完善。

在针对投资活动的调查中，和现状相符，将近一半的人都直接或间接地从事过股票的投资活动，炒股的门槛低，收益高，但存在很大的风险。对风险偏好小一些的人多投资与基金，试图得到较少而稳定回报。在投资的品种中，还有一个大类就是债券，相信有很多的人都有过债券投资的经历。债券可以视为无风险的投资，但其的收益较低。有少数从事过期货及其他种类的投资，这就要求投资者具有一定的专业知识，以防范风险。还有不少的人从未从事过投资活动，这部分人更偏好与收益稳定银行存款。

被访者对炒股的态度多为适当参与，他们较为理性的认识股市存在的意义，既不能脱离资本市场运作，又不能对风险不做必要的防范，适当合理参与，在实战中不断地总结经验，加强基础知识的积累，不断地优化心态。

总体来说目前咸阳市金融服务业还是很发达，存在着很多问题，但前景是不错的。股方面应该加强合作、沟通，在实践中不断地总结，在总结中不断地改进，在改进中努力的做到最好。

142701

孙晢钒

第四篇：金融机构服务情况调查报告

金融机构服务情况调查报告

目前我国的第三产业的发展还是很缓慢的。而银行是第三产业中的支柱，我认为我国第三产业要发展必须首先从金融服务也开始，特别是商业银行服务业的创新与发展。我们小组暑假通过对河北肥乡县农业银行的实地调查，以及调查问卷的方式对肥乡县的居民进行问卷调查，得出如下调查报告：

在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景下,金融服务的质量对我们的日常生活的影响越来越大,我们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着直接的或是间接地关系.随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战。

本次调查采取街头抽样调查，主要调查年龄在18-70岁之间，性别随机抽取。被调查者大部分为城镇居民。

以下为回收调查问卷的统计情况，一、银行服务基本调查

（一）在目前所选择的银行服务机构

结果统计中可以看出，被最多人选用的银行是中国工商银行，有38人，占到了26%。其次是中国建设银行，37人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择其他银行，目前在肥乡县设有分行的有，农业银行银行、工商银行、交通银行等，根据口头的调查，交通银行有较大的客户群。

（二）消费者对其所选择的银行满意度

从统计结果可以看出，市民对银行所提供的服务满意度不高，大部分的人表示只能勉强认可银行的服务，34%的人明确表示不满意银行的服务，在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行，因此也可以看出，四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看，人们对国有银行的服务态度意见较大，银行员工的敬业度不高。

（三）选择商业银行时考虑的主要因素

从调查问卷来看，较多的人会就近选择，服务和营业网点的数量也在很大程度上影响人的选择，有就少部分的人会从知名度、安全性等方面考虑。

（四）是否考虑过选择其他的商业储蓄银行

64%的人未考虑过更换选择其他银行，36%表示想换。

（五）消费者对股份制商业银行（非四大国有银行）的态度

结果表明，人们对股份制商业银行的了解不够，只有14人已选择股份制商业银行为其提供金融服务。32表示有意向尝试这一新兴的银行服务机构，31对股份制商业银行不甚了解，还有15人还未考虑此事。

（六）被访者的收入中用于储蓄的比重

从调查问卷情况来看，有46%的人将大部分的收入存入银行，三分之一的人将一半的收入交由银行保管，有17人只将收入的1/4放在银行，只有两人表示目前在银行没有存款。

（七）被访者是否使用过或正在使用信用卡

被访者中只有13人曾经或正在使用信用卡，只占到被访者的14%，而将近90%的人没有使用过信用卡。

（八）被访者对信用卡使用的态度

从图表中明确可以看出，大约36%的人表示对信用卡还不甚了解，对其所起的作用不是很清楚，18人仍在考虑，有意向办理；19人觉得没必要，对其作用不大。13人认为信用卡很方便，能够解其一时之需，还有11人表示从未考虑过信用卡对其生活的影响。

（九）被访者曾或现在参与的投资理财活动

可以看出，有将近一半的人参与过股票投资，也就是所谓的炒股，与此人数相近的被访者有过证券投资的经历，有不到25%的人从事过基金投资，只有两人参与过期货交易，30%的人还没有接触过以上的投资活动。

（十）被访者对炒股的态度

70%认为可以适当的参与股市交易，10%的人身说应该积极参与股市的风云变幻，14表示风险大，敬而远之。4人未做考虑。

二、经过以上图表的精确统计，提出问题并作出详尽分析

在对被访者其所接触银行机构的情况来看，四大银行占据着绝大比重的市场份额。究其原因，在街面所能见到的大多数为四大国有银行，并且，大多数企事业单位与这些银行有业务关系，等等因素。这其中工行占据了最多市场份额，26%的人选择，建行、中行、农行分列其后，在调查中发现交行拥有不少的客户群，这得益于目前交行在河北的扩张，并以其优质的服务得到了广泛的好评。近些年来股份制商业银行逐渐的加大了对河北地区的扩张，消费拥有了更加多样的选择空间，有利于金融服务机构的合理竞争，提高本地区的金融服务质量。肥乡县政府应该加大对金融服务机构的招商引资，活跃本地区的金融市场，更好的服务于本地区的经济发展。

虽然四大银行的市场占有率极高，但被访者普遍的表示出对为其提供服务的银行的不满，这是银行系统在计划经济时代的遗留问题，银行服务人员的敬业程度急需提升，大银行的服务已经不再是他们在市场经济时代行业间竞争的优势，在当代，人们对此有着多种的选择，人们可以选择服务更人性化的银行。从反应的情况来看，消费者对银行的意见主要表现在以下两个方面：1.服务不够人性化，不周到，不够尊敬，没有耐心。2.四大银行的各项费用较多，且较贵，使得消费者难以接受，影响到人们对网银等新兴事物的热情。

存在以上问题的银行应该做出切实可行的整改方案，提升服务的品质，使得消费对所选银行的忠诚度得以提升，银行间展开良性的竞争，实现双赢。

被访者在谈到选择银行时的考虑因素时，显得并不是非常的在意，可以看出，很多人处于方便的考虑，将钱存在离家较近的银行，分析得知，现阶段的北京人对金融服务机构的认识还不是很全面，消费者应该将其视为市场当中的普通服务公司，更多的了解金融服务机构，更好的利用其所提供的服务，使得我们的生活更加的便捷，提高时间的效率，提高生活的质量。人们对储蓄的安全性没有太多的顾虑，四大国有银行的体制背景，使得这一金融业的关键问题显得并不那么重要，随着改革开放的深入，金融市场的逐步开放，经济体制的优化，竞争机制的深化，各银行的信用会显得尤为重要。现如今的许多银行为提高其业务量，与许多的企事业单位合作，采用定点合作的方法来抢夺市场份额，此营销方案起到不小的作用。

虽然银行目前的存在较多待改进地方，但人们打算更换银行的热情并不是很高，用户对其所选银行有着较高的忠诚度。这样并不利于银行之间的竞争，不能使得资源得到最优化的配置。消费者应该及时的转变原有的观念，紧跟时代的步伐，合理的争取自身利益的最大化，同时形成对银行的压力，迫使其不断地进步。在谈到对股份制商业银行的态度时，人们的反应不一，有些人已经体会其带来的变革，有些人则对其不以为然，调查表明，大部分的人对其不甚了解，进而对其不会有过高的热情。但人们的好奇十分的强烈，这说明股份制银行在此还是有较为广阔的前景，但前期宣传、导入，将会是一个较漫长的过程，此类的金融

机构应该加强长远的预知能力，克服眼前短暂的困难，创造美好的未来。

在提及存款占收入的比重时，将近50%的人表示其将大部分的收入存入银行，多一半的人有不到一半或是将近一半的存款。了解到，每个对存款的态度不尽相同，出于安全性、流动性、投资性的考虑，导致了不同存款比率。整体来看，本地区的人在消费方面较为保守，生活负担较重，人们多年来勤俭的生活习惯和现实的生活状况，致使存款的比重较大。

信用卡在本地区的使用率并不是很高，有将近90%的人表示没有使用过信用，这与本地区的经济现状和人们的观念有着极为重要的关系，很多人还不了解信用卡得作用和方便之处，提前消费的观念还不能为广大的民众所认识和接受，人们对其的需要并不很强烈，伴随着经济的发展、人们的思想观念先进，人们会逐渐的接受使用信用卡，促进本地区金融体制的完善。

在针对投资活动的调查中，和现状相符，将近一半的人都直接或间接地从事过股票的投资活动，炒股的门槛低，收益高，但存在很大的风险。对风险偏好小一些的人多投资与基金，试图得到较少而稳定回报。在投资的品种中，还有一个大类就是债券，相信有很多的人都有过债券投资的经历。债券可以视为无风险的投资，但其的收益较低。有少数从事过期货及其他种类的投资，这就要求投资者具有一定的专业知识，以防范风险。还有不少的人从未从事过投资活动，这部分人更偏好与收益稳定银行存款。

被访者对炒股的态度多为适当参与，他们较为理性的认识股市存在的意义，既不能脱离资本市场运作，又不能对风险不做必要的防范，适当合理参与，在实战中不断地总结经验，加强基础知识的积累，不断地优化心态。

三、解决办法

调查中提出了许多可行的改进措施和办法，其中最重要的有几点：

（一）增加服务窗口，增设自助设备，加强引导服务

提高服务效率等具体措施，如交通银行、工商银行、中国银行、民生银行提出实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施；建设银行提出实行划分服务区、分层服务的措施以及提高每日自动取款限额等；农业银行将逐步推行延时服务，广场、柳南等7个营业网点将延时到晚上8时；工商银行所有营业网点延长服务时间30分钟，对业务流程实施现金业务和非现金业务高低柜分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。还有其他银行提出的通过提高服务效率来缩短办理业务时间等。

（二）加大对客户的收益风险意识的宣传

针对理财产品宣传，兴业银行、浦发银行、交通银行、光大银行都提出了要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。

（三）加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题

各个银行都提出了增加客服电话，强化咨询和受理工作，加强服务督察，积极配合消协处理用户投诉；如同浦发银行、招商银行还提出了首问负责制，争取一站式服务，不断提高客户满意度。

（四）开展各具特色的优质服务活动

如工商银行开展的“优质服务年”活动；中国银行开展的 “服务奥运年”活动；招商银行推出的“满意100，我最优秀”服务月比赛活动；挂星上岗活动；交通银行、农业银行增设的便民措施，体现了人文情感等等。这些活动对提升银行服务水平必将起到积极的推动作用。

四、调查体会

总体来说目前该地区金融服务业还是很发达，存在着很多问题，但前景是不错的。应该加强合作、沟通，在实践中不断地总结，在总结中不断地改进，在改进中努力的做到最好。

我认为，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量、服务效率关系到一家银行的生存与发展。这次主题调查活动，展现了不同银行不同的服务侧面，也许并不全面，却让我们发现，“你中意哪一家银行”得到的不会是一个简单的回答。当我们对银行的要求不断提高的时候，“中意的银行”意味着优质的服务产品、服务方式，意味着良好的服务设施、服务理念。一张信用卡、一个营业厅、一台ATM机都联系着大市场。

第五篇：银行支行辖内安全保卫工作指引

中国邮政储蓄银行**市支行辖内安全保卫工作指引

第一章 总 则

第一条 为认真贯彻落实监管部门、总行、省分行和市分行关于银行业金融机构安全保卫工作的要求，稳步推进全辖安全保卫工作迈向新台阶，为各项业务发展提供安全保障和支撑，根据市分行《中国邮政储蓄银行金华市分行辖内安全保卫工作指引》，结合我行安全保卫管理工作实际和要求，特制定本指引。

第二条 **市支行辖内的各部门和二级支行，必须按照本指引开展各项安全保卫管理活动。第二章 安保工作的计划与总结

第三条 安全保卫工作计划和总结是各级机构日常安保工作的重要内容之一。工作计划是对一定时期的安全保卫工作预先作出安排和规划，提出的思路和目标。定期制定安全保卫工作计划是建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。工作总结，是把一个时间段的安全保卫工作进行一次全面的回顾、检查、评价、分析，对已经做过的工作进行理性的思考。安保工作总结要以工作计划为依据，对计划实施情况进行总结。第四条 计划和总结的报送要求

各二级支行和直属营业部应当按、半、季度制定工作计划，对下一阶段的安全保卫工作作出规划，提出要求。

安全保卫计划和总结应当在规定期限内上报县市行安保部门。具体时限要求如下： 每年1月10日前报送上工作总结和本工作计划。每年7月10日前报送半工作总结和下半年工作计划。每年四月、十月报送季度工作总结和下季度工作计划。

第五条 县支行安保部门在月后3日内将安全保卫工作开展情况汇总表及附件上报市分行。

第二章 安保检查

第六条 安保检查的内容和方法

安保检查是识别和发现不安全因素，揭示和消除事故隐患，加强防护措施，预防各类案件和事故的重要手段。安全保卫检查实施的主体是各级安全保卫人员；客体是被检查的各级机构、相关岗位等。

安全防范教育的目标是牢固树立“安全第一”的思想，使员工熟悉并自觉遵守涉及安全的法规、规定，熟练掌握各类安全防范方法，具备准确分析安全与危险的判断能力，在紧急状况下的应急能力。

县支行要有计划地开展安全防范教育工作。每一制定全年安全防范教育计划，并在、半、季度安全保卫计划和总结中体现教育培训的内容。第十二条 安全防范教育培训工作的实施途径 1.举办各类安全保卫培训班对员工开展安全培训 2.下发各类安全保卫手册、宣传资料。3.播放视频资料开展案件警示教育。4.开展各类应急预案演练。

5.举办各类安全防范知识比赛、讲座、论坛。第五章 安全保卫台帐

第十三条 建立安全保卫工作台帐是安全保卫管理工作的一项重要内容，是检查一个单位安全管理工作是否到位的主要凭据，也是落实安全保卫责任的重要载体。第十四条 安全保卫台帐的内容及登记要求

各部门和二级支行要严格按照《中国邮政储蓄银行安全保卫工作台帐建设指导意见》的要求建立和使用各类安全保卫台帐。要通过建立统一、规范、科学的安全保卫管理台账，进一步规范有效的开展日常安全管理工作，确保安全保卫各项制度真正落到实处。

（一）营业网点安全保卫工作台账 1.台账项目及其内容（1）应急预案演练记录。主要记载内容包括应急预案演练的组织单位、参加人员、演练项目、演练时间、演练基本过程及演练效果评价等。

（2）安全学习会议记录。主要记载内容包括会议时间、地点、主持人、参加人、会议主题以及会议主要内容等。（3）营业场所出入登记簿。主要记载内容包括姓名、工作单位、证件、进入时间、离开时间、进入事由以及陪同人员等。

（4）网点日常安全检查记录。主要记载营业网点每日安全检查的情况，内容包括营业场所环境、实体防护是否安全、防尾随联动门能否正常使用、监控设备的录像、声音复合清晰度是否达标、报警装置（含

110、红外、声光报警）是否能正常运行等。2.台账填写要求

上述台帐采用纸质形式，由县支行统一印制下发。各部门和二级支行要按照表格内容规范填写，务必确保填写内容准确无误，并且做好存档备案工作。台账项目及其内容：（1）应急预案及演练记录。（2）安全学习会议记录。

（3）各网点基本情况登记表、人员基本情况登记表、安防设施登记表。主要记载内容为一级支行下辖的营业网点基本情况、网点人员基本情况和网点安防设施清单。第六章 外部案件和风险事件报送

第十五条 辖内各级机构发生盗窃、抢劫、诈骗等外部侵范案件和atm诈骗等风险事件，相关部门要及时上报县支行，县支行安保部门应在24小时内报送上级行安保部门，案件的处理要严格按照《中国邮政储蓄银行案件处置工作规程》和《中国邮政储蓄银行案件（风险）信息报送及登记办法》执行。

第十六条 县支行安保部门要按月填报《案件及风险事件统计表》，上报市分行安保部门。

第六章 安全保卫档案管理 第十七条 整理档案要求

安全保卫档案要封装成册，按存档。封装成册的档案要建立卷内材料目录，目录一律用统一格式打印。

第十八条 安全保卫档案的保管期限

（一）涉及案件的安保档案永久性保管；

（二）各类台帐、检查工作底稿、整改通知单、整改报告书等保管5年以上。

（三）保管期满的安全保卫档案，应填列销毁清单一式二份，列明内容、件数，经主管领导批准后销毁。

第七章 安全保卫工作的考评

第十九条 为促进各部门和二级支行提高安全保卫工作质量和管理水平，全面、客观评估安全保卫工作实际水平，县支行每年开展一次安全保卫工作考评。对各二线部门和营业网点安全保卫工作情况进行评比。

第八章 附则

第二十条 本指引自2012年1月1日起实施。第二十一条 本指引由**市支行制定并负责解释。