常见客户问题应对（写写帮推荐）

第一篇：常见客户问题应对（写写帮推荐）

常见投诉处理话诉

一、客户拒访的情况

1、‚我很忙，在开会/在开车‛

‚是的，很抱歉打扰您了，我只是想了解一下您好我们经销店是否享受到满意的服务，只需要两分钟的时间，可以吗?”

客户仍然是不接受‚不好意思，打搅了，既然你现在很忙，您看什么时候比较方便，我再打给您？‛

2、‚我很忙，请你们以后都不要再打过来了‛（然后挂电话）

以短信的方式继续维系此客户。

二、抱怨应对话诉

1、①、‚你们的服务是好的，但价格太高了‛

‚是的，我们正规4S店的收费是要比路边小店收费高的，因为我们用的都是正规的丰田零件以及机油等产品。而且，您还可以免费享受客户休息室服务，这可是超值的服务啊。‛ ②、配件价格比较高。

‚哦，这样啊！您是说的什么配件价格高呢？跟什么比会高呢？（其他车型配件比）您看这配件是一分钱一分货，每种车型配件所用的材料和制作工艺都不一样，性能也不一样，价格是没有办法单纯比较的。

（和市面上配件比）我们的配件都是广州本田提供的正厂件，有一年的保证期的，比市面上的副厂价肯定高啦。但是如果您用了副厂件是有可能给您的爱车带来伤害的哦。（装潢精品）您看我们的产品和服务都是有保障的，收费可能比外面来的高一些。您指的是跟哪一家的价格比呢？我们也可以跟领导反映下，会去考察下讨论下我们的定价。希望能给您带来更多的实惠。谢谢您的建议！‛

③、工时太贵。

‚哦？会贵吗？您看我们投资这么大，设备环境都是一流的，我们的技师也都是经过丰田的严格培训考核的，我们的工时应该不算贵了。在中山市各家4S店中，我们的价格也是非常适中的。您不妨比较看看其他的几家，我们公司如果有举办各类优惠活动的话，我们也会专门给您去电通知您的，好吗？谢谢您给我们提的建议。‛

2、‚买车都没有优惠，而同时其它客户从另一家店买一摸一样的车买便宜两千，你们公司太宰人了！‛

‚你看这车有时候就像是手机等电子机械产品一样，降价是会有的，我们是早买早享受。和别的车比起来我们的降价幅度算小了。‛

“如果你觉得销售价格不合适，我们会宰售后服务上给您补偿。比如，我们的预约服务，只要您提前打电话给我，我会让车间给您留出专门的车位，您都不用排队等候的，您看可以吗？‛

3、购车前人员态度热情，购车后态度冷淡。

‚非常抱歉，这是我们的工作没有做到位。您有什么问题我们可以帮到您吗？我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管，他们会及时跟您联系的。如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系，以后我们会经常跟您保持联系的。谢谢您给我们的意见！‛

2、维修时间太久，客户等待时间长。

①、有预约的客户看维修项目区别对待

‚很抱歉让您久等了。您这次是来维修XX项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！‛ ②、有预约的客户看维修项目区别对待

‚很抱歉让您久等了。您这次是来维修XX项目的吧？这个项目需要技师认真仔细的完成，需要拆卸的部件比较多，比较费时间，所谓‘慢工出细活’嘛。真是抱歉让您久等了！‛ ③、无预约客户

‚真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等

待的时间了。我们的预约电话是22838001或22838002‛

3、刚买的车子有异响。

‚ 哦？这样子吗？车子异响有很多原因，有些没有什么大碍的。您可以判断是哪些部位发出异响吗？（关键部位响）那您需要即使过来检查下。我帮您预约吧，您什么时间方便过来呢？‛

‚（非关键部位响）这可能问题不大，您有空的时候过来检查吧，来之前提前给我们打电话预约下，我们会为您专门安排妥的。‛

4、报牌时间拖太久。

‚我们公司报牌的时间太久是吧？您当时提车时销售顾问是否告诉您报牌所需的时间呢？最后车子是按承诺给您的吗？（未按时）那这其中什么原因我们会请销售部负责人给您答复的，很抱歉在报牌上耽误了您的宝贵时间。‛

‚（按时）因为您也知道报牌的手续比较繁琐，我们公司的报牌人员只有一个，所以可能耽误了您的时间，很抱歉！‛

6、购保险没有详尽解释清楚。

‚非常抱歉我们的保险业务代表没有跟您详尽的解释下条款，那您现在还有什么问题不

清楚的吗？我可以帮助您解释一下，或者可以再请保险人员给您做给详尽的解释，好吗？‛

7、保险理赔时间太慢。

‚很抱歉，保险理陪耽搁了您的时间。您是在我司代办的投保吧？（是）是这样的，保险公司理陪的手续是相当繁琐的，很费时间。我们也在跟保险公司联系，抓紧时间尽快办妥一切手续。‛

‚（不是）您在其他地方投保的，理赔起来会有点困难的，我们公司也尽力帮您抓紧时间了。如果是在我们合作的保险公司办理理赔就非常快的。而且3000元以下单方事故您只要报案后就可以直接到我们公司来，我们会代办一切手续的。‛

8、没解释清楚收费项目。

‚非常抱歉！这是我们服务专员工作没有做到位。您现在有什么疑问，我现在可以让前台接车人员重新给您解释。我们是要求所有的收费项目都要向客户解释清楚的，我会向他们的主管报告的，请他们再向您详细解释下收费项目。谢谢您向我们反映这个情况，您的建议是我们进步的动力。非常感谢！‛

9、维修技术水平不够高。

‚是这样吗？您说的技术水平不高是指什么？（是没给您一次修好吗？）我们的技师都经过一汽丰田的严格培训和考核，但汽车维修也是一项很复杂的工作，像您这个故障有很多原因需要排除，所以没办法一次修好！‛

‚（是不是技师工作不认真，没给您做好！）非常抱歉！我们会向车间主管报告要加强技师的培训和管理。那现在您的问题都解决了吗？要不要我帮你预约下，请我们的车间主管再帮您仔细检查下，好吗？‛

10、配件定货时间久。

‚哦，是这样。您等了多长时间啦？那我会向配件部门反映下，今后合理制定配件库存，以减少定货。很抱歉让您久等了。谢谢您的支持！‛

11、配件缺货。

‚真是很抱歉！最近维修保养量比较大，您要的这个配件刚刚用完的。您看汽车的配件有成千上万种，我们不可能把它配齐啦。当然我们会尽量争取加大库存量，合理库存比例。也希望您能够理解。谢谢您的支持！‛

12、回访电话太多，浪费电话费，烦，实际作用不大。

‚很抱歉，这是我的工作没做好！让您觉得烦啦，非常抱歉。丰田是一家非常注重客户服务的公司，您每一次来厂我们都希望了解下您的感觉如何，是否对我们的服务感到非常满意，这样也可以促进我们改善服务。而且我们也想了解下您的车子现在使用起来怎么样，是否有什么问题需要我们帮助。如果没有帮到您，我感到非常遗憾。以后我会努力学习的，改进工作，让您感到非常满意的。感谢您在百忙之中接听我们的电话，非常感

谢！祝您驾车愉快！‛

13、车辆同一问题难以解决。

‚这个问题我们会做相关报告反馈到我们总公司去，一有回复我们会马上跟您联系的好吗？‛

14、服务前台没有对客户谈及一些下次保养的内容。

‚真是非常抱歉！这是我们服务专员的工作没有做好！我会向服务主管反映的，请他们加强对专员的培训和管理。您现在是XX公里了吧？那让我们的接车人员来告诉您下次保养需要做的内容吧。我们服务前台也有图表介绍保养内容，您来厂时不妨看看，谢谢您！‛

15、洗车洗不干净。

‚对不起，虽然我们是免费洗车，但是洗不干净是不应该的。您如果有时间我们再帮您预约下次洗车好吗？‛

16、刚贴了防暴膜为什么会有气泡呢？

‚因为在贴膜的过程中，我们首先会帮您把玻璃清洗干净，有水份在的情况下贴膜就会产生一点气泡的，不过您不用太担心，只要等水份干了，气泡自然就会消失。‛

17、为什么要做保养

‚因为在行驶过程中发动机是在高温，高压，和高速运转的状态下工作从而就会容易磨损和老化，而机油就是它们的润滑剂，所以要经常检查和更换机油‛

三、客户骚扰

1、有不满时，不听解释，不接受道歉甚至恶言以对

‚X先生/女士，作为客户服务中心，我的职责就是为你解决问题的，让你这么生气，一定是我们的员工做的不好，谢谢您的建议和意见，我一定会向我的主管反映这个问题，还希望今后仍然得到您的支持。‛

2、‚你的电话号码是多少，周末一起出去玩？‛

‚感谢您的邀请！看的出您也是和喜欢交朋友的人，我们公司也有很多活动的比如说XXX，就在周末，对了，我有几个问题麻烦您回答….谢谢您！记得周末来参加我们的活动哦…”

第二篇：客户最常见的问题1

陕西鑫实建筑工程有限公司客户来电对答方式及常见问题 来电。

答:您好，陕西鑫实建筑工程有限公司，请问有什么可以帮到您的？

1.你们公司的位置：

本公司位于咸阳市人民中路20号华瑞城市境界4层。（如客户要来访公司问具体位置：团结路北口与人民路交汇处，汉唐书城4层。人民路一侧苹果专卖店东侧电动门进入，院内西南角双开木门处上4层）。

2.公司具体的业务范围：

本公司可承接大型的工装工程（酒店装修、办公楼装修、KTV会所装修）、钢结构工程、玻璃幕墙工程等。

3.公司具有的资质及人员配备情况：

本公是陕西省室内装饰协会的理事单位，具有室内装修和设计双乙级资质，可承接1500万元以内的工程，钢结构具有承包三级的资质。人员方面：公司具有完整的施工人员配置，施工员、预算员、安全员、质量员、项目经理一应俱全，都是耳熟能详的业界精英，更有多名二级建造师，实力雄厚。

4.公司都有哪些优秀案例：

咸阳天宏多晶硅厂房钢结构工程及装修、咸阳北上召东风雪铁龙，广汽传祺，长城汽车4S店钢结构及室内外装修、咸阳实验中学新校址学校门头，艺术楼钢结构工程及装修、咸阳世纪大道天然气加气站办公楼室内外装修等等。

5.工程效果图及施工图谁来提供

1）可由发包方找相应的设计单位或设计院来提供

2）本公司也可承接施工效果图和施工图，具体费用按工程量大小来核算。

6.工程预算方面的依据是什么：

工程预算严格按照工程施工图来制作，并应用国家承认的广联达预算软件制作，费用按照国家定额来核算。

7.假如工程完工后与原有效果图有不一样的地方怎么办：

所有的工程完工后设计效果都不可能与效果图完全一致，效果图是前期为了表达工程效果的一个参考资料，一切按照工程施工图为准。

8.如果施工过程中甲方想改变原有的施工内容怎么办：

这个在施工中是经常会碰到的，施工过程中甲乙双方应该积极沟通，最后按照实际工程量来核算。

9.你们公司比别的公司有什么优势

我们公司于2009年成立，至今已有5年多时间，在此期间内，我公司承接了30余（27）个建筑装修项目，由着良好的业内口碑以及行业水准。所以，我们公司不仅在设计上还是工程质量上都是非常好的。公司本着质量为本，客户至上的理念期待着与每一位客户的合作。

10.工程付款方式是什么？工程完成后，如果出现问题怎么办？质保期为多久？如果超出原

定施工期怎么办等等：

这些问题都会在施工合同中有明确的体现，一切按照施工合同为准，施工合同具有法律效应。

客户打入前台所需要做的记录：客户的姓名、电话、以及具体的来电意向。

第三篇：中职生常见心理问题及应对策略

中职生常见心理问题及应对策略

成都石化工业学校 闵秀

[摘要]中等职业学校学生正处于身心发展的关键时期,社会的变化使他们心理上的动荡进一步加剧,所面临的心理行为适应问题是前所未有的,而这些心理行为问题只依靠传统的说教式、单一化和公式化的德育是解决不了的,只有开展多种形式的心理健康教育,才能很好地解决学生存在的种种心理行为问题,达到春风化雨、润物无声的既治标又治本的独特作用,促进中职学生更好地适应学校、社会生活,健康快乐地成长。

[关键词]中职生

心理问题

应对策略

职业教育作为教育事业的重要组成部分，在国民经济建设和社会发展中始终发挥着重要的作用。但目前中职生生源整体素质日益下滑，在学习、生活、成长中难免产生各种各样的心理问题，这些心理问题严重地影响了学生的身心健康和健全人格的形成。

一、中职学生心理发展存在的问题

1.自卑、缺乏自信心

目前，我国中职生大都是因升学考试失败或家庭经济条件较差的学生，由于社会上存在的对中职生的偏见与歧视，往往使中职生在理想与现实发生矛盾时，不能正确地认识自我，在学生群体中自惭形秽，对自身能力缺乏信心，从而丧失努力学习的动力，加之他们原有的知识基础薄弱、学习能力较差，面对陌生的专业理论与技能训练难免感到束手无策，困难重重，久而久之，便产生自卑心理。

2.逆反、情绪控制能力较低

在中等职业学校，部分学生由于受家庭、社会、亲友的影响，过多或过早目睹社会阴暗面，内心深处不自觉地形成一种心理定势，对学习与班规校纪抱有严重的逆反消极心理，对教师的批评教育置若罔闻，我行我素，生活上自暴自弃，得过且过。

3.人际交往缺陷

青春期的中职生社会交往更加突出，他们面对的是一个相对开放的、全新的环境，内心迫切渴望与人交往、宣泄情感，但主动性不强，且缺乏基本的交往知识和技巧，因此他们往往会排斥他人的价值观念而树立自己的自我认同，以自己的价值观和是非观念去要求他人的情况，对他人的优点难以认同，对他人的缺点又难以容忍，往往容易引发人际冲突，在人际交往上往往会出现困惑，甚至有的学生会出现交往障碍。

4.盲目追求个性发展

少部分中职生属于这种类型。这部分中职生由于对学习无兴趣、无目标、无动力，对所学专业冷淡，精神无所寄托，其行为由紧张、压抑转向标新立异，盲目追求个性发展，主要表现在奇装异服，嘴叼香烟，寻求刺激，蛮横任性，目空一切，争强好斗。

二、如何对中职学生进行心理健康教育

1.树立心理健康意识，掌握心理调适的方法

“生活就像一面镜子，你笑它也笑，你哭它也哭。”生活中每一天都有不愉快的事情发生。如果不能很好地解决这些“不愉快”，可能会严重影响自己的心理健康乃至自己的成长与发展。指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力，引导学生正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高学生的心理健康水平和职业心理素质。

2.加强思想教育特别是理想教育

理想教育应从社会现状分析入手，让学生清楚社会和个人现实的差异，理想和现实之间的差异，从而尽量避免心理障碍;让学生明确美好的未来对每个人的努力都是公正而均等的。教育学生只有具备扎实的知识功底和能力基础，才能为实现个人的既定目标奠定坚实的基础;使学生能以正常的心态对待学习和挫折，同时，具备心理健康的素质。

3.正确认识自我，培养自信心

因中考的受挫，不少中职生几乎完全否定了自我，给自己贴上了“我不行，我很笨”的标签。而“我不行”的罪魁祸首就是对自己不正确、不客观的评价。要教育学生通过学会与他人比较、与自己比较、自我反省等途径，学会对自我的正确评价和认识，逐步培养自信心;使学生懂得他人的评价就象一面镜子，有积极的也有消极的，积极的要肯定，消极的要积极寻找原因。因此，要经常提醒学生经常思考:我是个什么样的人、我的理想是什么、打算怎样度过职校三年的学习生活、我的优势和不足在哪里等问题。通过自我反省，要深刻的认识自己，对心灵真正有所触动，同时不断形成自己一套正确的自我评价标准，从而更好地在认识自我的基础上塑造自我，形成并具有自信心。

4.注重学生乐观向上性格的培养

印度有句古谚:“播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格，播种性格，收获命运。”性格对一个人成长和发展的意义从中可见一斑。青少年时期是性格形成、发展和逐渐成熟的重要时期，著名的心理学家奥苏贝尔把青少年时期称为人

格的再造期。要教育中职生努力学习文化知识和提高综合职业能力，用智慧点亮人格发展的道路。著名心理学家容格有句名言:“文化的最后成果就是人格。”不少学生自卑、抑郁、嫉妒大多是由于对自身缺乏自信，而支撑自信最有力的基础则是知识和能力。所以加强中职生学习科学文化知识的教育、加强技能训练的过程至少是健全人格、优化人格的一个重要渠道，从而逐渐培养中职生积极自信地面对生活和乐观向上的性格。

5.让学生学会调节自己的情绪，做情绪的主人

有一位心理学家说过:“情绪是一把双刃剑。”即情绪既可以建立个体与环境的和谐关系，也可以破坏或中断这种关系，而其中的关键是个体能否有效而积极地调节自己的情绪。相对来说，正处在青少年期的中职生，情绪内容丰富，情感体验也较深刻，反应强度大，更易冲动和走极端，情绪的自我调节能力和控制能力相对较弱，往往因不懂得控制自己的情绪而给自己和他人带来伤害。因此，中职教师在教学中要注意培养中职生的积极情绪和高级情感，在与中职生交流时注意他们的情绪状态，尽量避免与他们发生直接矛盾和冲突。通过分析情绪产生的过程，帮助学生有意识的选择有效的情绪调节策略，即认知重评策略和表情调节策略，使学生努力保持稳定积极的情绪，做情绪的主人。

6.正确引导学生的恋爱观,树立正确的两性观念

教育的本质在于帮助人成为一个真正的人，而没有性则没有人，不懂性也无法成为人。上海市经济管理学院袁晖江老师说：“过早地接触性行为以及不健全的性观念，很多都是因为性教育的缺失造成的。”可以说，性教育应该是整个教育不可缺少的组成部分。但是，在中技生的成长过程中，却很少能通过正规的教育渠道接触到两性的秘密，因此，到了青春期，对异性的渴望就格外强烈，越是神秘和朦胧，就越容易激发窥知欲和好奇心，从而在这种好奇心的驱使下与异性亲密接触。笔者认为，开展青春期性教育是让学生了解自己、认识自己、管理自己的有效途径，学校和教师可聘请相关专家开展专题讲座，也可采取光盘分批播放，将分层次（男、女分开）集中教育与个别辅导有机结合起来。让学生明了自己身心发展的规律和特点，消除他们对异性的好奇心和神秘感，减少他们盲从无知的行为，使学生对性知识有必要的了解，对“性”有较为科学冷静的态度。同时，通过剖析异性交往过密带来的危害，引导他们正确对待异性交往中的道德规范和行为准则，培养良好的性道德观念。让他们一时到在自己还没能力承担的时候，不应与异性过分亲密；做事要三思而后行。

除了让学生懂得一些青春期生理的相关知识外，还可以通过引导和鼓励学生积极参加校内组织的书画、歌咏、体育等一系列的比赛活动进行迁移，使学生的异性情感融于知识的荟萃、情操的陶冶和集体氛围的情趣之中。从而逐步培养健

康的情感思想，促使学生心理健康地发展。

总之，中职学生存在的心理问题不能回避和忽视，应拿出切实可行的良策，帮他们迅速摆脱不良心理的羁绊，在人生的道路上平稳健康地走下去。

参考文献: [1]俞国良.心理健康教育学生用书.高等教育出版社.[2]王浩.简析中职生心理特征.教师,2011,(35).[3]程玲玲.中职生恋爱问题分析及对策.卫生职业教育,2012,(09)

第四篇：常见心理问题与危机应对练习题

常见心理问题与危机应对练习题

一、问答题

1、心理健康的表现是什么？

答：心理健康的表现是：有良好的自我意识；有良好的社会功能；有良好的人际关系；有积极的劳动实践。

2、心理危机典型的个人心态特点是什么？ 答：心理危机典型的个人心态特点是： 遭遇重大心理压力的生活事件；

患者出现一些不适，但都构不成精神病的程度，不符合任何精神病的诊断；

依靠个人的能力无法应付或适应； 产生极大的心理痛苦。

3、心理健康状态到心理疾病状态的等级划分？

答：心理健康状态到心理疾病状态的等级划分是：健康状态；不良状态；心理障碍；心理疾病。

4、心理疾病的特点是什么？

答：心理疾病的特点是：强烈的心理反应;明显的躯体不适感;社会功能损害大;需要心理医生的治疗。

5、心理和谐的表现是什么? 答：心理和谐的表现是：

它表现为个体内部心理成分（认知、情感、意志、个性等）的协调统一； 表现为人在处理事情时的冷静、适度和乐观，善于“息事”； 人与人交流上的默契和融洽，善于“宁人”。

6、什么是幸福？、答：什么是幸福：在心理学中，用主观幸福感来表示人的幸福程度和生活质量，它是个人对生活质量的整体评估。

主观幸福感是人的主观感受和评价，在物质条件很优越的时候可能有主观幸福感，在物质条件一般甚至很差的时候仍可能有主观幸福感。

二、简答题

1、如何保持心理健康？

答：（1）加强修养，遇事泰然处之；（2）合理安排生活，培养多种兴趣；

（3）尽力寻找情绪体验的机会；（4）保持心理宁静；（5）适当变换环境；（6）正确认识自己与社会的关系。

2、青少心理保健包括什么？

答：科学认识性心理保健；学习人际交往；融洽与父母师长的关系；处理好异性关系；正视理想和现实的矛盾；丰富业余生活。

3、如何预防青春期综合征？

答：科学用脑，劳逸结合；睡前练习“静养”，放松身心，帮助睡眠；注重课间活动；努力控制自己的消极情绪；有意识地扩大人际交往的范围。

4、如何应对心理危机? 答：(1)能不能克服心理危机,取决于个人的自信心。（2）在个人无法应对的时候，要积极地寻求帮助。

（3）危机干预可以帮助人们进行“人格塑造”，恢复自信，从而利用个人的能源—智力、智慧和信心，来改造心理缺陷，发挥自己的潜能。

（4）家庭、社会也要给予关心和帮助。

5、青春期沉迷网络的原因？

答：（1）逃避现实。成人意识变强，现实生活中无法解决实际问题，情绪不稳定，寻找网络逃避现实。

（2）青少年与父母无法很好地沟通。很多父母习惯于“家长命令式”的教育方法，忽视了青少年的叛逆心理，造成了青少年偏要和父母对着干的局面。

（3）自控能力差，冲动性强。一旦陷入网络游戏，明知会影响学业，也不能自拔了。

6、中年人心理健康的标准是什么？

答：感觉、知觉良好；记忆良好；思维敏捷；有比较丰富的想象力；情感反应有度；人际关系和谐；学习能力始终不衰；有自知自明。

7、怎样进行心理咨询？

答：(1)能不能克服心理危机,取决于个人的自信心。（2）在个人无法应对的时候，要积极地寻求帮助。

（3）危机干预可以帮助人们进行“人格塑造”，恢复自信，从而利用个人的能源—智力、智慧和信心，来改造心理缺陷，发挥自己的潜 能。

（4）家庭、社会也要给予关心和帮助。

三、简述题

1、常见的心理治疗方法。

答：精神分析、疏导疗法、认知疗法、暗示疗法、行为疗法、家庭治疗、以当人为中心治疗、理性情绪疗法、森田疗法、游戏治疗。

2、青少年常见的心理问题。

答：（1）性心理问题，主要是手淫、早恋、失恋、性过错等；（2）恋爱心理：早恋、单恋和失恋。

（3）嫉妒心理：主要表现为学习、工作优秀者、对外貌俊美者嫉妒、怨恨，甚至刻意拆台或报复，以达心理平衡。

（4）自卑心理：主要为交往中的自卑心理，生理缺陷或不足引起的消极和自我暗示，对自我智力估计和对性格气质自我评价过低带来的消极暗示。

（5）孤独心理：主要为性格孤独、害怕交往或顾影自怜，无病呻吟。（6）逆反心理：青少年中出现“不受教、不听话、顶牛、对着干”者，就是有逆反心理的表现。

（7）神经症：青少年中常见的为青春期焦虑症、癔症、神经衰弱，社交恐惧症。

（8）吸烟饮酒行为：是我国青少年中较严重的行为问题，是导致犯罪的重要原因。

3、中老年常见的心理问题。答：婚姻问题（一夜情、再婚、婚外恋）

职业问题（职业适应与失业综合症、职业压力、工作狂、职业倦怠等）社会压力（挫折、慢性疲劳）中年“灰色心理综合症

4、如何建立良好的咨询与治疗关系。

答：（1）尊重 完整地接纳一个人，彼此平等，以礼待人，信任对方，保护隐私，以真诚为基础。

（2）温暖 热情、耐心、认真、周到、不厌期烦，让求助者感到最友好的相待。

（3）真诚 第一，真诚不等于说实话；第二，真诚不等于自我发泄；第三，真诚应实事求是；第四，真诚应适度。

（4）通情达理 设身处地地理解求助者；接纳和理解求助者；促进其自我表达，自我探索，达到深入沟通的助人效果。

5、克服社交焦虑的心理分析与心理指导。

答：在社交场合感到紧张不安称为社交焦虑。多见于青少年时期，既有心理因素，又有生理因素参与。人的认知功能和社会环境也起着重要的作用。

（1）自卑心理。社交焦虑者及亲属一般多具有焦虑性格，即易焦虑激怒，胆小怕事，谨小慎微，情绪不稳，不安全感，自信心不足。（2）自我评价过低。以为做不好事情都是自己的责任，自己太苯，认为努力与回报不平衡，便埋怨社会不公平；认为自己的表现不够出色，被别人“比了下去”丢面子，于是自责，自惭形秽，产生羞耻感。（3）忽视了自己的优势和独特性。绝大多数的人和事物都是多侧面的特征各具特色，人群本身就是极其多样化和多元化，每个人的个性能力、社会作用都是他人不可替代的。

第五篇：家装常见的问题及应对

家装项目常见的问题及应对

了解家装过程中常见的问题，事先有了应对的准备，就可预先防范，避免事发时，慌了阵脚，乱了方寸，或束手无策，影响装修工作的顺利进行，更可能增加无谓的预算开支，不但烦心又劳力。

一、针对家装项目四个工作阶段中，常见的问题

（一）准备阶段

◆ 盲目相信品牌，而疏忽了各公司存在的个别差异。

◆ 轻信装饰公司的广告。

◆ 轻信样板间，实际装修的效果与样板间差距很大。

◆ 选择报价便宜的装饰公司，结果实际费用支出远超过当初报价。

（二）设计阶段

◆ 初期没有与设计师作良好的沟通，没有完整的告知你的初步设想，导致设计时间拉长，无法很快的符合你的需求。

◆ 碍于情面，没有具体的告知你的装修预算，导致设计师做过多的设计。

◆ 设计师装修观念陈旧，选择过于复杂繁琐的方案，在设计上盲目追求豪华和奢侈。◆ 设计师缺乏节约意识，追求华而不实，忽视实用性的设计。

◆ 设计师没有时代感，没有创造力，无法营造出品味及质感空间。

◆ 设计师没有掌握整体感，导致风格凌乱，没有统一性。

◆ 设计师对设计细节及现场施作，了解不够透彻，导致施工时拆除返工，既费时又花钱。

◆ 设计师没有细部设计的能力，导致只能远观不能近看的结果。

◆ 设计师没有从人性、人文观点着手，无谓的追求繁琐的装饰。

◆ 设计不够详尽，预算报价不够细致，导致后期工程追加项目多，超出预算。◆ 设计方提供的进度安排审查不够细致，导致项目工期拖延。

◆ 草率签订装修合同，造成日后的纠纷，利益得不到保障，更可能影响工程顺利进行。

◆ 家装工作清单制作不完整，导致无法完整具体的掌握工序时间，而延误工期。◆ 家装预算不够详尽、正确，而一再追加。

◆ 合同中无详尽的材料说明，导致质量与预期不符。

◆ 设计师对家具、装饰没有一体化规划、建议，导致装修风格无法统一。

（三）施工阶段

◆ 施工方案和不够完整详尽，导致施工过程中产生过多的变更。

◆ 材料采购时间及进场时间，没能配合工地施工时间，导致工期拖延。

◆ 各项装修项目间的先后顺序没有很好安排，造成各工种协调不良，装修期限延长。◆ 采购的材料质量差，或采购数量不足，造成重新采购或返工。

◆ 由于对家装产品的不熟悉，采购所花费的实际时间要比预计的长。

◆ 设计师与工地沟通差，导致施工缺乏细部处理而粗糙。

◆ 设计师工地经验差，设计图面无法施工，而需变更设计。

□ 施工质量管理

◆ 施工工艺或施工标准不严格，造成施工质量差，返工而拖延工期。

◆ 施工方人手不够或新手太多，导致工期拖延、质量不佳。

◆ 工地负责人管理效率差，导致工程进度慢。

◆ 工地施工，没有明确的项目负责人。

◆ 对装修过程中，施工人员提出的问题，澄清或回复的比较慢。

◆ 对施工方提供的材料进场检查不细，造成不合格材料被使用而返工。

◆ 工地安全维护管理不良，产生工地危害，或人员安全。

◆ 施工过程中未能在关键时刻进行细致检查，产生许多质量问题，日后返工拖延工

期。

◆ 对施工过程中的变更，没有书面记录，造成最后验收和结算时的分歧。□ 家装材料的采购

◆ 设计师未提供正确的材料数量及选购建议。

◆ 由于对产品知识了解少，造成采购费时，或采购不合宜而误时。

◆ 材料选购，质量不佳，需退货而拖延工时。

◆ 未能配合工序时间供货，而拖延工期。

□ 工地施工需避免事项

◆ 拆除承重墙或在承重墙上凿门、窗洞口，破坏房屋结构。

◆ 拆除阳台或室内墙体以及在阳台砌墙，破坏房屋结构。

◆ 在预制楼板上钻孔，甚至将楼板钻穿，破坏楼板的受力。

◆ 打凿厨房、卫生间的原墙及地面，破坏防水层，容易出现渗漏。

◆ 电路施工和电器安装不规范可能引起火灾。

（四）入住阶段

□ 施工验收不细致，遗留了很多质量问题。

□ 没有进行室内空气质量检测，或检测结果超标。

□ 施工方未能提供完整的竣工资料。

□ 对施工结算，双方有分歧。

□ 家具、家电采购时间、或送达时间太慢，影响入住。

□ 布艺、软装进场时间未能配合工程进行。

□ 没有事先考虑大型家具搬运。

□ 未即时办理设备（电话、电视、网络、燃气）的开通手续。

二、问题分析及应变措施

（一）准备阶段

不要轻信广告及样板间，不要轻信熟人介绍的施工队伍及过低的报价，不要只迷信品牌，而忽略质量。业主应认真考察装饰公司的信誉及施工队伍的资质，通过认真比较，从而选择一家适合自己的、有信誉的、正规的装饰公司。

（二）设计阶段

（1）设计方案的审查与确定过程中的常见问题。

① 谨慎挑选设计师，包括他的能力、经验、态度，不要一味追求奢华，不要过度

装修，造成装修材料的浪费。

② 事先拟好初步设想，与设计师作良好充分的沟通，包括您装修内容的功能要求、风格喜好、预算金额。

③ 合同签订过程中不能草率，以避免施工进度、预算、质量得不到保证，一旦产

生纠纷，会影响工程的顺利进行。

（2）装修过程，超出预算太多

① 要做好详细具体的预算，包括施工费、材料费、家电家具、装饰费，入住搬

家费。项目要齐全、要准确。在预算基础上留出一个10％—20％的浮动，以

避免漏列或工程发生变更的情况。

② 预算制订应征询对家居装修熟悉的人员，以避免有些装饰公司欺骗业主，在工程报价上浮编造假。

③ 业主应事先了解家装产品的市场信息，包括品牌、规格、等级、价格等因素，作为材料采购的预算依据。

④ 避免采用类比法套用别人的装修预算，而造成预算编列不准确。

（三）施工阶段

（1）施工过程中的管理

① 对施工人员在施工过程中提出的问题要及时给予回复。

② 工地的材料或施工检验应确实，以避免无谓的返工或竣工验收不合格，出现

返工、赔偿等纠纷。

③ 对重要的变更，一定要采用书面的形式，以避免竣工验收和结算时产生分歧。

（2）家装材料的采购

① 装修过程中的重要事宜，家庭成员应事先沟通，避免因沟通或意见不合而导致采购误时，拖延工期。

② 应尽早去市场调查产品信息；找业内人士帮助采购，或委托家装监理共同参与采购工作。

③选择正规的建材市场采购产品；签订完整有效的采购合同；选择市场口碑较

好、质量好、有完善质量承诺的品牌产品。以避免产品质量与合同不符；未能按照合同的期限进行供货；售后服务不及时有效。

（3）施工工地或施工工艺常见问题

① 家居装修必须保证房屋原有结构的整体性、抗震性、安全性，避免破坏房屋

结构的行为。如万不得已必须在承重墙上开洞口时，必须经过结构计算，并在洞口上增加混凝土过梁。

② 必须进行钻孔（吊顶和铺装实木地板）时，在满足使用要求的情况下尽量少

钻一些孔，孔的深度钻得浅一些，避免出现重击和钻穿的现象，减少对楼板的破坏。

③ 新房装修时，不要随意改变给排水结构，避免打凿原墙及地面，以防渗漏。

如果平面布置与实际预留方位有矛盾时，可采取延长给、排水（加管、加高

地面）的办法。二手房装修或旧房重新装修时，不管是否进行给排水改造，都要作防水处理，并经过24小时防漏闭水试验后，再进行墙面、地面施工。④ 选择正规的装饰公司并签订详细的装修合同，明确注明材料要求、施工工艺、质量验收、工期要求等条款。

⑤ 要注意季节的温、湿度对工艺及材料的影响及质量的保证。

（4）验收、结算容易产生的分歧

① 为避免中途施工验收不细，造成很多质量问题及返工责任。家装合同中有明晰的施工验收条款，并明确双方的责任，才能进入下一道工序，以保证工程质量。

② 签订合同时应注明，竣工时由施工方提供完整的竣工资料清单。以避免资料

不完整，相关的隐蔽工程工艺及水、电改造分布不明确，给将来的维修带来麻烦。

（四）入住阶段

（1）需有充裕时间来选购家具、家电及装饰品，以确保风格的统一，要买得合适，买得顺心，不要草率行事，后悔莫及。

（2）要事先安排搬迁、入住事宜，提前办理设备开通许可。