妇产医院服务调研实战案例

第一篇：妇产医院服务调研实战案例

服务调研对象：九州妇科医院

调研时间：3月22日pm: 1:30分

对九州妇科医院的服务特色（服务礼仪，服务种类、服务方式）进行调研，并进行优势、劣势的分析。

一、针对整体环境：

①整体设计上走亲民路线：巨型海报上三个非常醒目的“省钱！省钱！省钱！字眼”；在一楼通往二楼的阳光大厅墙壁上标有：做老百姓贴心的医院！等等，每个空白的地方都有这种亲民的设计；二楼患者等待区设有一面感谢墙，上面整齐的排列着患者为医生送锦旗的照片，并在标头很醒目的写着：“平均每天有86位患者从我们这里康复出院”。

②所有的座椅均为软绒座椅，椅套可拆洗，坐着很舒服。

③所有的楼层布局一目了然：因地面颜色较浅，所以每到一层楼都有一个非常醒目的大箭头式地标（深粉底，白字），例如：一楼楼梯口的地标（药房、检验科，体检中心），三楼楼梯口地标（输液室，治疗室）

④设有专门的体检中心，体检医生，体检区域走两个通道。⑤设有不孕不育研究中心，位于一楼楼体右侧，单独入口，与其他区域是隔离开来的。

⑥卫生间：卫生间设施陈旧，卫生差，气味难闻，卫生间蹲位不足仅有三位。

⑦药局：低台面设计，患者及家属可以坐等取药，设计较贴心。

⑧款台与药房之间设有自动取款机

二、针对人员：

导医 ①着装：上衣-深紫色及膝燕尾羽绒服—颜色显脏旧裤子-黑色紧身裤

鞋子-黑色鞋—但不统一。

妆容-着淡妆，盘发。

②服务热情度：不主动，当患者有需要的请求时行动不迅

速。（要纸杯实验）不贴心，当调研人员设计被

撞的情形后，导医完全不理会，不但不安慰还给

予白眼，眼神给人的感觉是在埋怨：怎么走路的？

③所见导诊全程无微笑服务。

④调查员问及电梯在哪里？导诊：你到几楼？调查员：三

楼。导诊：没有电梯，你走楼梯吧。但实际上是

有电梯的。位于一楼右侧一个相对隐蔽的位置。

收费处：属窗口内收费，非开放式，一楼、二楼

门诊各一处，收费人员着白服。

药局：工作人员着白服工装，面无表情。

护士：不同区域着不同护士工装，工作不热情、主动。

医生：每位医生都亲自引领患者到款台交费，一边领着一边说着。保洁：工作态度很散漫，休闲，卫生间脏了叫保洁擦一下，保洁：你先上，我这会忙着呢。

保安：未见。

三、服务流程：

全程无导诊引导跟随，属于导诊站台式服务

①在诊室外均有人等待，医生带患者出来缴费，交由导诊，导诊指导患者去向，但不跟随

②在体检区域等待人数较多，询问等待时间，上午十点半到的，一点半还没做完，共检查三项：乳腺彩超，分泌物检查，阴道镜。③挂号处两位工作人员，服装与导诊一致，长相一般，全程无微笑，站立式服务。

④门诊设有理容镜，设有导诊台，一位固定站台人员，其它人跑动式服务（4~5人）。

四、服务项目的设置：

基础项目：

超市：无，因旁边就是沃尔玛。

饮水机：在靠近导诊的位置设有，但较隐蔽，要水才会提供。报夹：仅一楼设有，但空置

指示标牌：设置较醒目

餐厅：有餐厅，平均消费6~7元每位荤素搭配据说伙食还可以，因非饭食时间，未进入内部观看。

未设置与会员相关的政策

增值项目：

满意度调查：无满意度书面调查，但会给予患者回访，当日检查，第二天即跟踪。

五、服务对象：多以学生为主，外地人居多，体检中心多以国企职员团体体检为主。

其它：患者等待区在治疗区输液大厅中间的位置，患者一出来就可以看到。

第二篇：销售实战案例

第四节：经典案例分享：”死缠烂打“这一招高

【案例前言】

得到客户的承诺比什么都更有价值，更何况是对付款的承诺，这个比登天都还难。经过长期的交往中与客户建立良好的信任关系，就是因为这层关系，客户偶尔也会耍赖。要想让客户掏腰包，除了给予承诺外，还需要找对付款的关键人，这样我们才可以对症下药，让客户心甘情愿的掏腰包。以下这个案例中，看看方总和王经理是如何让周总心甘情愿的支付尾款？ 【案例背景】

2015年8月，某市私人企业H公司在2014年与W公司合作采购500吨（价值500万元）材料产品之后再次发出新合作邀约，总采购量1100吨（年采购量少见的客户）。

付款条件与2014年相同，不打定金，不打预付款，不提供资产抵押担保，85天账期，250万信用额度，到期支付。H公司周总同时声称自己视信用胜过生命，如同意合作，愿意采购不低于500吨的产品（后期周总借故挑明将500吨给了另外一个供应商，余250吨视两供应商的表现追加给优秀的那一家。）经过反复考虑和高层接洽，W公司接单操作，合同履约过半到期后H公司像2014年一样准时履行了付款义务，然而全部供货完成至11月到第二期结算时，周总称资金出现困难。【组织架构】

H公司周总：决策人

采购主管小丁：线人关系（周总亲戚）【案例描述】 线人提供情报

快到年底了，到回收款项的时候了，W公司项目王经理与小丁提前对清账目，由于和小丁关系不错私下打点，小丁诉说货款结算难言之隐。老总拜访深度接触

W公司营销总监方总亲自登门拜访首次恳谈逾期货款支付事宜，并借第一场冬雪到来之际主动预约邀请品尝西北入冬美食--山羊手抓肉。周总心生歉意并碍于情面拒绝邀请改为主动约请品尝海鲜，无奈W公司王经理与方总届时赴宴，一顿海吃狂喝之后，周总始终面露难色，绝不提还款之事。临了分手之际，方总坦言自己的苦衷与企业内部经营压力，再次恳请周总与总公司内部协调尽快请款付款。商务公关，需要耐得住寂寞

之后的时间里，W公司王经理除了隔三差五不是提上土特产上门询问就是电话好言好语打听资金回笼信息。但是，周总的每次承诺仿佛肥皂泡一样，一个个很快消失，回款遥遥无期。无奈之下，W公司也做好了寄发催款函和律师函的最坏准备。伸出援手，感动客户

然而，周总女儿出嫁和家中老奶奶过世又给王经理和W公司提供了再次的“表现”机会，除了个人随礼表达心意之外，W公司也是频频出现，忙前忙后，红包份子自不必说。就在这个关键节点，工地监理传来产品质量出现问题，经过W公司售后现场勘验，不属于W公司产品质量问题，但是为了结款的顺利和今后的合作，W公司在已经下雪无法施工的环境下，高价外请专业安装工人（很多民工都已返回内地过年，留下的主要也是催账。），工地架起炉火取暖并高空作业施工，配合A公司完成了现场整改，前后又过去了10天。皇天不负有心人，付出终于有了回报

苍天不负有心人，终于在2015岁末新年来临前夕，A公司第一批材料款到位，周总在支付民工第二批工资前，终于将W公司余款支付完毕（其中一半以6个月的银行承兑支付）。【案例分析】

在这个案例中，王经理成功在于，首先是找到关键人，对于周总他没有体现出半点债务上的态度，他秉着友情的关系，在周总家遇到黑白喜事上帮着大忙，最让人感动的是在检测出工地产品质量问题，而且不是W公司问题的情况下，王经理还高价聘请专业的安装工人帮助周总解决问题。我想最终他能顺利收到尾款，也是这点打动了周总。总结几句心得：王经理能在保证我方的立场上权益清晰，能够找准关键人，面对事情帮助客户解决，就是利用这样步步紧逼不给客户喘息之机，从而让客户不得不支付尾款。【案例延伸】

如何才能与线人发展关系，发展关系有什么具体的行动策略：（如图所示）

策略A:、电话进行自我介绍，公司；

2、上门拜访进行自我介绍，公司、业务介绍；

3、找话题、寒暄新闻、天气、见景生情、兴趣、爱好、外表及服饰、气质；

4、熟人推荐；

5、主动提供有价值的信息；

6、提供公司层面的礼物、礼品；

7、多次互动、日常的维护；

8、建立信任感；

9、参加技术交流等活动；

10、制造邂逅相遇的机会。

原则：有关系用关系，没有关系强迫发生关系！

策略B:

1、组织一起活动，邀请他参加；

2、私下接触，请他喝茶；

3、投其所好；

4、我懂得欣赏他，让他有自豪感；

5、给予私人的小礼品；

6、帮他实际的解决问题（小孩、父母）；

7、帮助他在工作或者生活中的问题。原则：朋友来自关心，关心来自用心！策略C：

1、达到利益共同体（公司、个人）；

2、主动介绍高层认识，形成高层互动；

3、减少、降低采购的风险，让对方感觉安全感；

4、主动向他或暗示他提出交易的要求（假设成交法）；

5、私下有积极的互动（多时间沟通）；

6、同流合污（兴趣、爱好比较多）；

7、解决其个人、生活中的特殊问题（小孩、父母„）；

8、把私人隐私告诉你；

9、对你产生情感的依赖，有事总是喜欢找你商量。

原则：生意产生于双方利益驱动，利益驱动来自于需求满足！策略D：

1、双方家人经常走动，一起组织家庭活动；

2、一起干过关键事情（KTV）；

3、告之双方的极度秘密、隐私；

4、有共同的价值观、信仰（精神层面）；

5、与你合作、利益（价值）最大化；

6、共同的核心圈（上层、高尔夫、MBA„）；

7、患难之交见真情。

原则：四大死党产生于相互依赖，相互依赖来自于经常互动！

第三篇：杭州天目山妇产医院医疗服务规范

杭州天目山妇产医院

医疗服务规范

第一章医院人员服务规范

（一）医院就医环境

1.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。

2.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。

3.院内各种车辆停放有序。

4.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。

5.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。

6.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。

7.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

（二）整体服务规范

1.医务人员着装整洁、佩带工牌，符合医务人员仪容仪表整体要求。

2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的电话、聊天或做其它与工作无关的事。

3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。

5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。

6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。

7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。

8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。1

9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

（三）医务人员医德规范

1．救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3．文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4．廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6．互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7．严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

（四）医疗人员服务规范

1.遵守医德规范，坚持以病人为中心，认真履行医生职责，全心全意为病人服务。

2.坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假病历或与病情不相符合的诊断书或假报告。

3.严格执行医疗常规，按病情选用恰当药物和检查，不开大处方，乱检查，增加病人负担。

4.遵守医师职业道德，不利用职务之便索取和收受红包与礼物或者牟取其他不正当利益。

5.危重病人抢救时，科主任必须到现场组织抢救，科主任不在时由副主任医师主持，并严格执行操作程序和病历书写规范，及时向家属通报病情并做好详细记录。

6.根据医院管理条例，正确管理和使用医疗仪器、特殊药品。遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物。

7.未经批准不得利用业余时间行医，谋取私利。

8.认真执行首院、首科、首诊负责制，耐心听取病史，细心观察，认真检查，取得病人的信任和合作，及时准确的记录病历等医疗

文件，切忌顶撞病人。

9.严格执行会诊制度，科室间会诊，应邀医师要在24小时内完成，并写好会诊记录。急诊会诊，被邀请人员必须随请随到。

（五）护理人员服务规范

1.“病人至上，质量第一”，对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微

笑服务。

2.尊重和爱护病人，维护患者的利益，真正做到一切以病人为中心，处处为病人着想。

3.认真执行各项规章制度和护理操作规程，准确及时的完成各项治疗、护理工作。

4.正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故的发生，按时巡视病人，病人需要时能及时出现在面前。

5.主动热情接待病人，向病人介绍住院规则和有关事项，协助病人熟悉环境。

6.护理操作工作中，态度认真，动作轻柔，减轻病人的痛苦和恐惧感。

7.言语文雅朴实，语言温柔，了解病情和病人的心理状态，用热情诚挚的语言帮助病人树立康复的信心。

8.举止稳重端庄，风度优雅得体，不戴耳环，双手不得佩带手链和戒指等首饰。

9.保持环境安静，做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争论、嬉闹喧哗、大声呼叫，推车、搬动桌椅等物品，不发出噪音。

10.做好卫生宣教工作，帮助病人了解自己疾病的保健知识，征求病人的意见和建议，不断改进工作。

（六）医技检查岗位服务规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1.树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

2.工作室干净、整洁，仪表端正、态度和蔼，根据患者检查申请单，告知侯检方式。

3.热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

4.作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真

登记检查结果，及时发送检查报告。

5.为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

6.努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

(七)药剂人员服务规范

1.仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事，工作环境干净整洁。

2.严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法。

3.配方迅速准确，递交病人动作轻稳，特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

4.保持药品齐全，做到库房有、药房有。

5.药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师。

6.遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。

7.建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

8.严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量。

9.严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

（八）窗口科室服务规范

1.准时开诊、开窗，挂牌上岗，坚守岗位，不做与工作无关的事，严禁推诿病人。

2.服务主动热情，态度和蔼，语言文明，有问必答，有难必行，为病人提供一切便利。

3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

4.采取有效措施，缩短病人挂号、交费、取药等窗口排队时间，避免医师为患者诊察时间过短的现象。

5.执行首诊负责制，急诊抢救病人到院后，必须在五分钟内开始处置，院内急诊会诊，要在10分钟内到位。

6.认真履行岗位职责，严格遵守操作规程，做好用药、拍片、各类检查的解释工作，及时告诉病人取报告的时间及地点。

7.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

8.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

9.各类报告单字迹端正，印章清晰，需用中文相应标明，并提供正常参考值。

(九)行政人员服务规范

1.认真执行各项规章制度，牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，踏踏实实的做好各项工作。

2.廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，带头抵制和纠正不正之风。

3.平等待人，团结同志，办事公道，作风务实，热情接待来访者，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

4.工作认真负责，熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效，树立机关干部良好形象。

5.开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院管理水平。

(十)后勤人员服务规范

1.热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。

2.按时巡检，及时解决问题，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

3.厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。

4.爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

5.保证热菜热饭、治疗饮食，提高病人就餐率和满意度。根据病人要求，开展特色服务，提供24小时供餐服务。

6.严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第四篇：都市妇产医院感动式服务要求

都市妇产医院感动式服务要求：

为了努力创建三好一满意医院，广东省广州市花都区爱婴医院。如何用“心”创造感动服务？请各部门主管主抓监督检查落实与推进，不断总结用实际行动创造更多的感动服务。部门感动服务措施要求如下：

一.导医用“心”感动服务措施: 1.淡妆微笑热情接待，并全程导诊介绍专家。

2.亲自给一楼候诊客户递送提前泡好的红枣枸杞茶菊花茶或柠檬茶。3.排队病人亲自安排候诊座位，并提示带好随身物品。4.雨天免费提供雨伞或雨披。

5.带小孩的需要时可帮忙照顾，并免费提供棒棒糖。6.老弱行动不便可提供轮椅主动服务。7.贵重物品需保管可锁好做好存取签字。8.高龄老人主动搀扶就诊咨询。

9.医生忙不过来时主动协助病人交费。10.及时协助预约接送服务。

11.需停车主动协调保安及时安排。二.收费用“心”感动服务措施：

1.亲切微笑点头问候“您好”双手轻轻接过钱，并提示应收额与应找回额。2.提前备好新币，以便找零全是新币。

3.个别人民币缺损经提前联系银行，可帮忙现场兑换新币。

4.个别因急于手术费用不够，经请示经营院长，在医生和病人具体沟通好交费时间，可先治疗后补费以节约病人时间。

5.收费后亲切告知下步流程以免走弯路。

6.刷卡故障，及时道声不好意思，请稍等，并联系快速解决或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及时请示主治医生，以免用错药和病人往返。医保不能改名字。8.出入院，医保报销主动告知下步流程和所需资料。9.客户离柜，及时礼送请慢走。三.药房用“心”感动服务措施: 1.亲切问候“您好”站立微笑点头接单，核对信息嘱咐请稍等马上捡药。

2.主动介绍药有效期，国家批号，使用剂量，空腹服用还是饭后服用并注明好。3.如需马上服用，及时提供温热水。

4.亲切介绍妇科冲洗药，外用药正确使用方法。5.普通用药提供便民拆零服务。

6.发现因个别中药投诉异味或储存不当要求退换，及时妥善解决。7.免费提供药品安全使用咨询。8.药品发出前保持整洁干净。9.离柜时微笑送行请慢走。

四.化验室用“心”感动服务措施: 1.真诚微笑、亲切问候双手接单、平等对待每一位患者。

2.合理引导取尿样具位置及摆放位置出结果时间，取单位置，协助病人摆好采血手臂并转移注意力消除患者抽血时的紧张不安。

3.患者在本科室检查结束后，提示患者进行下一步去向与位置。4.客服为健康体检者空腹抽血患者提供免费早餐牛奶小面包。5.告知患者每项发报告时间，避免患者长时间等待。

6.抽血完毕后，改用医用胶布粘棉棒贴在针眼处，一来可防治棉签随地乱扔；二来在患者抽血完毕可及时穿衣。

7.详细告知患者特殊标本留取时的注意事项，必要时给予文字性的提示。

8.对患者的检查结果进行保密，提示遵守医生安排定期复查。9.患者离开化验室，微笑礼送请慢走。五.医生用“心”感动服务措施: 1.亲切微笑接过挂号病例，安排就座，完善病人病例信息以免脱节以便回访。

2.亲切询问病史，治疗史，用药史，过敏史或家族史，免费看舌苔，把脉或听诊，认真重视病人完成望闻问切，不马虎应付。

3.亲自检查阴道镜并对病情即时讲解利弊，提高病人认识与配合。4.亲切认真严谨解释化验单，为治疗提供知情权，保护隐私权。5.认真填写病例保护双方合法权益和依据。

6.时间允许亲自看望关心治疗和术前术后病人输液，以免病人不安和顾虑。7.主动留电话加微信，以免离院要咨询联系不上。

8.疑难病例及时汇报业务院长组织会诊，提高病人满意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看关心问候，如对待亲人般的关怀和温暖，并嘱咐复查时间和注意事项。

六.治疗室用“心”感动服务措施: 1.站立微笑点头接单，引导病人包或贵重物品存放储存柜并带好钥匙。2.冲洗前协助挂好衣物换好鞋协助病人正确上冲洗床以免摔倒，告知对症用药杀菌治疗的好处，建议配合医生彻底按疗程治疗。

3.人流术后提供营养餐一份，解释术后保宫治疗的重要意义，以免淤积和疼痛。

4.盆腔治疗，短波，微波，乳腺治疗，腔道介入治疗，主动介绍高科技非手术治疗的优势，直达病灶，输通脉管，排除毒素，消除炎症，化解肿块包块的好处，并配合医生按疗程彻底治疗。

5.播放轻音乐，让病人轻松体验身心休息与高科技康复一体化的享受。6.主动给治疗患者提供小果盘和红枣枸杞菊花茶或柠檬茶。

7.为消除病人交叉感染的顾虑，所用一次性中单均从消毒柜里取出，让患者放心安心省心。

8.治疗结束嘱咐到医生处看是否还有交待事宜。

9.治疗结束嘱咐及时再来彻底治疗，微笑礼送请慢走。七.爱心手术室用“心”感动服务措施：

1.提前为手术患者准备好手术包和手术可能出现应急器械保证无菌操作，通知麻醉师和手术医生，做好充份准备。

2.接到手术单在手术室门口热情迎接病人，自我介绍同时介绍手术专家取得信任和放心，亲切嘱咐患者家属等候区耐心等待，向患者介绍手术室环境麻醉方法和手术大约时间，微创无痛手术，无痛分娩，无痛人流的优点，消除患者对陌生环境的和手术疼痛的恐惧，并给予鼓励。

3.病人入手术间后，缓解病人紧张情绪，给予亲切安抚关心体贴。4.麻醉时鼓励病人，消除病人怕痛紧张心里。5.协助病人上手术床摆放体位，动作轻柔，需固定的松紧适度。手术后协助平稳抬到推车，以免摔伤。

6.观察病人复苏过程，病人清醒时，主动与病人沟通。

7.手术结束后，协助病人穿好裤鞋亲自送到观察室，并执行医嘱挂水配合康复治疗，告知病人遵守医嘱和注意事项，定期复查，并祝早日康复。

八.住院护士用“心”感动服务措施：

1.责任护士亲切微笑点头问候，您好，请跟我过来马上给您安排，并协助安放行李。2.亲切介绍责任医生和自我介绍，和呼叫器正确使用方法，让病人安心放心。

3.亲切介绍饮用热水，热水器，病房及vip免费一次性用品，宝宝游泳时间，哺乳室，预防接种时间，出生证办理流程，国家补贴等。

4.免费提供消毒柜存放的病号服。并及时提供更换。

5.免费提供营养餐服务，并免费为家属提供定餐配送服务。6.免费提供陪护单人床，个别需要免费联系提供护工服务。7.免费提供微波炉使用。

8.责任医护查房详细告知饮食运动康复方案。

9.亲切告知医院夜间出入时间，以便提前做好准备。10.责任护士亲自协助办理医保手续，出院手续。

11.责任医护亲自护送出院患者到门口，并嘱咐复查时间，礼送客户。九.咨询部用“心”感动服务措施: 1.患者来院来电及网络咨询时，首先进行问候，态度谦和、认真、热情，让患者深感被尊重；提示准确乘车路线和下车位置。并填写病人预约时间和病情概况以便医生做好接待准备和治疗方案制定，感动客户。

2.仔细观察，认真聆听，语气和蔼，语言恰当；来电：语气温和，仔细倾听，实际分析患者情况并提出合理建议；在线：用词恰当，态度严谨；记录客户完整信息，以便节日问候，生日祝福，跟踪回访。

3.提前考虑患者所忧虑的问题，并记录预约单反馈给接待医生，尽力做好解决措施，让患者有提高安全感满意度可信度。

4.细微服务，天气预报时时关心，大雨天提醒预约客户让患者处处体会亲情和温暖。5.记住患者治疗史信息，以便对全面健康和饮食指导管理使之不会感到被遗忘。提前预防并发症。

6.举类似成功案例，首先让患者感受到你能体会他的病痛

给予信心能给他个性化解决病痛问题。

7.患者 当天回访 问问检查的情况

疾病的程度

让患者感受到你的关心无处不在。8.诊后问候对患者有相对的体贴问候

是否安全到家，更能让患者感觉到亲切感

促进复诊就诊利于康复。收集不满信息。以便改进服务。

9.跟患者沟通时 嘱咐照顾好身体让患者感受到你的用心在聆听关心他的疾病情况。10.患者治疗期间 给患者适当的信息问候

或者是电话问候

治疗周期完后 给患者适当的发一下健康生活常识以短信方式发送。

十.输液室用“心”感动服务措施： 1.亲切微笑点头问候：“您好”双手接过药，并亲自安排好座位。倒一杯红枣枸杞菊花茶或柠檬茶，再送一个小果盘，告知请稍等，马上给你配药。

2.皮试患者及时观察变化情况。

3.肌注患者亲自带观察室，肌注后亲自按压并嘱咐病人休息5-10分钟再回去。

4.静脉注射穿刺率要求百分九十五以上。个别不好穿刺的第三针换当班另外护士穿刺，并安抚别紧张。

5.个别过敏反应立即报告主管医生，个别休克急诊先通知内外科业务院长，先抢救后补手续。经内部会诊需转院的立即转对口附近医院。

6.个别上卫生间主动提液陪护，个别忘带纸，可主动提供医院备用卫生巾卫生纸。7.主动巡查现场，病人不慎遗忘手机或包主动联系及时归还，并反映护士长列入好人好事表彰记录。

8.冬天主动提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性读物，儿童读物和儿童棒棒糖。10.主动协助个别需补交费。11.治疗患者亲自送到治疗室。

十一.彩超心电用“心”感动服务措施：

1.亲切问候，您好请进来检查，告知挂好衣放好包的位置。2.提供叫号服务，并提醒下个做好准备。

3.亲自全面解释目前的病情建议积极配合经验专家的彻底治疗。4.针对免费检查一视同仁，及时提供精准报告，告知下步流程。5.亲自擦净耦合剂。

6.亲自扶着病人坐起来，递上外套衣服。7.亲切提示下个病人检查，亲切问候。

8.特殊情况可请专业医生一起观察，以免误诊误治。9.针对急诊病人及时做好合理

安排合理解释，以获得理解和支持。十二.医助用“心”感动服务措施： 1.病人进诊室主动站立接待安排就坐，介绍主任名字专长并做好自我介绍，倒杯温热水，寒暄问候给病人喘息片刻，创造医患聊诊轻松氛围，产科门诊做好胎监，孕妇氧吧业务，建册，紧跟预产期到产的孕妇提高住院率。

2.紧密配合医生，对病人的疑虑诚恳的用案例和数据补充说服，消除顾虑。3.主动开单并做好门诊病人信息登记尤其电话一个不能少，以便回访。4.协助阴道镜检查协助病人上下床，放好衣鞋包，并取样送检。

5.协助病人对治疗费用预算，做好现金或刷卡的准备，以免排队耽误治疗。6.协助交费治疗手术办理住院医保手续，以便过程疑问解释到位。7.每天电话提醒该复诊的病人，以免延误治疗时机或感染。

8.人流病人及时回访关心出血疼痛情况，以防个别意外，第6-7天再次回访预约免费超声复查，以免残留长期出血，保证手术质量保证病人安全。并在系统里做好回访记录备主管检查考核。

9.宫颈糜烂术后第七天回访分泌物情况，判断正异常情况，告知复查和注意事项。术后30天电话跟踪回访恢复情况，提醒免费妇科阴道镜复查，保证康复质量以免感染。

10.不孕不育病人根据手术类型，定期回访提醒复诊时间，直至怀孕后。

11.外科包皮包茎湿疣病人，每次换药检查恢复情况，并提醒配合医生治疗确保手术质量。

12.外科前列腺性功能障碍等病人，根据物理治疗和中药服用时间，及时提醒直至康复，以免影响疗效，坚持按疗程彻底治疗。

十三.产房用“心”感动服务措施：

1.协助指导产妇自由体位分娩的动作方向和体位技巧。2.宣教无痛分娩的好处和注意事项。3.针对需要剖宫产的孕产妇做好安抚和术后注意事项宣教。4.告知产后注意事项及宝宝护理注意事项。

5.协助产妇做好接生的婴儿卫生处理和产妇的卫生处理。十四.住院医生用“心”感动服务措施：

1.热情接待每一位办理住院的病人和产妇并 及时完成病例医嘱。

2.亲切交待病人术前需要做的检查与术前术中术后准备，尊重病人和产妇的知情权。3.亲切介绍手术通意书，并安抚病人因可能存在的风险而恐惧焦虑并给予鼓励。4.管床责任医生定期亲自巡查病房及时解答病人的疑问并给予人文关怀。5.有病人的生日提前准备申购蛋糕给予生日祝福。6.每一个出院病人安排一名医生护士护送到院门口。十五.放射科用“心”感动服务措施：

1.热情接待登记好病人信息，并安排好病人的体位方向，告知所需配合的注意事项。2.亲切告知病人的诊断结果所需要的时间。

3.亲切告知诊断结果并提示积极配合医生的治疗，并祝福早日康复，针对正常的可预约复查时间。

4.尊重病人的隐私，做好安全防范。5.亲自礼送门口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感动服务措施落实检查责任人： 部门主管为部门第一责任人。

以上感动服务措施请各部门每天检查执行质量，总结不足提出改进计划，真抓实干！希望通过大家的智慧和积极参与，不断完善创新服务举措，不做表面形式，自省管理不足，加强内部沟通与协助配合远离抱怨，不滥于充数，不马虎应付，不推委责任，用实际行动和责任心用“心”创造感动服务。努力创建三好一满意医院，提高病人满意度，做真正的专业妇产医院爱婴医院。

第五篇：房地产营销策划实战案例

本文由ningningzheng贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。M3特区 2004营销推广建议书 2004营销推广建议书 2004年10月 本报告将就以下几个问题展开着重讨论 ? ? ? ? 当前营销存在的问题 案名的确立 M3特区项目营销主题的确立 推广阶段的划分和各个推广阶段的传播主题 推广手法的运用原则以及推广思考 【M3特区】 特区 推 广 目 录 第一部分：当前推广存在的问题以及解决办法 ? 第二部分：推广阶段性策略（各个阶段推广传播主题的确立）（传播内容以及媒体配合的思考）（媒体组合计划）? 第三部分：推广思考 【M3特区】 当前推广存在的问题 作为本案2003的整体包装存在以下四个问题 ? 一是（广告宣传方面），楼盘亮相之后，在上海楼市没形成 冲击效应，特别是广告传播主题不明确，给人一种很乱很杂 的感觉，? 二是（媒体组合方面），媒体组合比较随意，没有集中优势 兵力，在主流媒体上形成传播效应 【M3特区】 当前推广存在的问题 三是，（主题定位方面）作为本案的主题定位不准确，没有 解决“房子卖给谁”的问题，造成客户质量不高，不是“没 有客户”而是“没有找到客户” 四是，（营销主题方面）可以说M3特区没有营销主题，没有 解决“房子是什么”的问题，没有给人一种直接的概念，例 如，一想到M3特区，就想到“二七塔附近的70M2的复式房” 或者说没有给人一个简单的感觉：“这房子户型很有特点“ 等感觉 【M3特区】 当前推广存在的问题 综合以上情况，本案在推广时没有解决好 “房子是什么的房子” “房子是卖给谁的” “房子怎么卖”的问题 更为要命的是，案名（M3特区）不是很合理，让很多人不明白 是什么意思，特区特在哪里，为什么叫M3特区等等问题 【M3特区】 当前推广的解决办法 我们将从以上四个方面对该楼盘进行广告宣传 项目的总体推广思路甄别 ? 一，案名的重新选取 ? 二，营销主题的确立 ? 三，概念主题的寻找 ? 四，客户定位的选择 ? 五，媒体组合的方式 【M3特区】 项目推广的总体思路 借势造势原则，以“四量拨千斤”之式节省营销费用，借助 “宝隆华庭”和“银宫”等营销人流，借势出击，因为只有 我们的楼盘才有可能截留他们的客户 ? 坚持两个拳头打人，压制旧的竞争对手，谨防新的竞争对手 ? 从“M3特区”我的空间，我做主”，这一功能主题

入手，进行卖点保鲜释放，并让“M3特区”区别于其它竞争楼盘 三个核心点，真正市中心，纯复式，小户型等三个方面进行 强势释放 ? 大众传播高空轰炸和现场活动地面推广相结合 【M3特区】 案名的选取 案名选取的原则须达到以下三个要求 一，由于本案户型的独特性，所以案名的选取不能遵循常规，要 便于记忆 二，要对本案的核心卖点真正市中心，纯复式，小户型有直接的 传播作用 三，要符合目标客户的心理特征 【M3特区】 案名的选取一 欲望阁楼 案名的解释 本案名属于时尚前卫型的 阁楼代表户型特征——70平米的纯复式结构 欲望代表着一种心理状态，每个人都有自己的理想，我们 在这里从客户的角度把理想理解为欲望 【M3特区】 案名的选取二 感性鸵鸟 案名的解释 本案名属于前卫时尚型的 人是感性的，由于我们房子的特征和别的有着很大的差别，因此买我们的房子的人肯定是更为感性的 鸵鸟是一种高大的动物，暗合了我们的复式户型结构 【M3特区】 案名的选取三 高巢家庭 案名的解释 本案名属于实用时尚型的 高巢代表我们的户型复式结构，并暗合我们是小高层结构和 目标客户层次的心理需求 【M3特区】 案名的选取四 摩登.top 对案名的解释 摩登是英文里的 “时尚”意思 摩登.top表示顶级的时尚 中英文结合在视觉冲击的力度上会很大 【M3特区】 案名的选取 我们较为推崇的案名是： 欲望阁楼（首选）高巢家庭（备用）【M3特区】 营销主题的确立

（一）有以下四个营销主题，以供甄别： 上海只有一个市中心，“欲望阁楼”在市中心的正中心 【M3特区】 营销主题的确立

（二）欲望阁楼—成就上层梦想 【M3特区】 营销主题的确立

（三）欲望阁楼—我的世界，我的市中心 【M3特区】

营销主题的确立

（四）欲望阁楼—我的空间我做主 【M3特区】 营销主题的确立

（五）欲望阁楼—真正的市中心，真正的家

【M3特区】

营销主题的确立

（六）欲望阁楼--献给对事业和生活存有强烈欲望的人 【M3特区】 营销主题的确立 通观以上六个营销主题，我们建议的营销主题是

上海只有一个市中心，“欲望阁楼”在市中心的正中心 【M3特区】 概念主题的寻找 本案的概念主题是 市中心首个4S住宅 【M3特区】 概念主题的寻找 对4S的解释

Sun（真正的阳光住宅）

4、8米超面宽设计，进深仅 11米 Second（全部复式的住宅）65-74M2复式结构 South（全朝南结构）全部朝南、南北跃透光通风设计 Spirit（主题的，精神的）在市中心 的欲望楼阁，70年代专属住宅

【M3特区】 概念主题的寻找 需要说明的是，由于本案是重新定位，不宜提出新的概念，所以我们只需在文案的卖 点里以固定的形式体现.有一句话可以在所有报纸稿里体现： 本案时尚前卫，不为所有人准备，本案时尚前卫，不为所有人准备，只供有思想并对事业充满了欲望的人品尚 【M3特区】 客户定位的选择 我们的客户到底在哪里（散户）+（投资客）追求时尚的青年+有眼光的投资客 【M3特区】 客户定位的选择（散户）散户的特征： ? 他们的年龄层次是 30岁左右，男女比例为55：45，男性占多 ? 本案的潜在顾客群应该是不甘平庸、追求时尚的“上 进青年”，共同的人文特征之一是年轻、有活力、思 想上有一点前卫，思维上特别活跃，处于人生的奋斗 阶段。? 特殊行业的特殊从业者 【M3特区】 客户定位的选择（散户）目标群共同的人文特征之二是繁忙，忙于工作、忙于 交际，他们对交通的便捷性要求很高 ? 他们大部分在现实生活中承受着更大的责任和压力— —反过来，他们对“家”的需求更 强调个性、舒适与完全的自由；

【M3特区】 客户定位的选择（投资客）他们大都是事业成功的人士，在很多地方有投资，例 如股票，期货等。他们有独到的眼光和过人的判断力 他们对房地产的理解比我们的销售人员还要深刻 他们的投资意识很强，一般情况下不易改变主意 他们对楼盘所处地段的要求很高（投资回报要高）他们对投资回报特别敏感（投资回报要快）他们对楼盘的交房日期要求比较苛刻（投资回报要早）【M3特区】 媒体组合策略 鉴于本案体量不大，户型特别，广告费用较少，鉴于本案体量不大，户型特别，广告费用较少，我们建议的媒体组合 策略为： 策略为： 大河报硬广告 +上海晚报的软性文章 DM单 +DM单 +电视媒体 【M3特区】 媒体组合策略（报纸）在报纸媒体上，我们的目的是在短时间内形成强烈的冲击流，在报纸媒体上，我们的目的是在短时间内形成强烈的冲击流，硬广告全部在大河报上投放 软广告全部在上海晚报上投放 在大河报上采取“间歇式” 在大河报上采取“间歇式”投放策略 先做C 上海版）消灭散户 先做C版（上海版）消灭散户 然后做A 全省范围内寻找投资客 然后做A或B版全省范围内寻找投资客 【M3特区】 媒体组合策略（电视）在电视媒体上，在电视媒体上，我们建议采用十秒的很有新意的广告来提高本案的知名度 创意性非常强的电视广告 对项目的知名度在“短期内迅速提高”会有有很大的帮助 对项目的知名度在“短期内迅速提高” 【M3特区】 媒体组合策略（DM单）DM单目的有三 利用DM单对周围区域的客户进行“地毯式”覆盖，DM单对周围区域的客户进行 A.利用DM单对周围区域的客户进行“地毯式”覆盖，使周遍区 域有意向的客户收到DM单三次以上，DM单三次以上 域有意向的客户收到DM单三次以上，迅速扫清周遍客户 B.对附近竞争楼盘进行有效拦截 C.对特殊行业者进行针对性派发 【M3特区】 项目推广的主线 明暗两条线推广的方针

【M3特区】

项目推广的主线（明线）明线“硬攻”直击目标客户红心，由于本案的体量不大，广 告费用有限，所以一定要出奇兵，以达到“借船出海”的目 的 ? 在硬广告上以主流媒体《大河报》为阵地，通过有效、准确、高质的文字效应，有效传达楼盘信息，在电视媒体上以上 海一套二套为主，一个总体 的原则是 在媒体组合上形成“点射”而屏除“ 在媒体组合上形成“点射”而屏除“散 射” 【M3特区】 项目推广的主线（暗线篇）

暗线以润物细无声的方式“软取”目标客户大脑，通过软性新 闻和软广告等形式对我们的 目标客户群的兴趣，爱好，性格特征，以及他们的喜怒爱乐购房习惯等进行详细的阐述，暗合他 们的心理需求 暗线积极配合明线 从侧面对明线起到烘托、呼应 【M3特区】 项目推广的主线（明线篇）在强销期间，主要以硬广告的卖点释放为主要形式，在 对前期客户进行消化的基础上，以项目本身的优良的性 价比吸引新的客户，通过时尚，前卫，简洁的硬广告平面表现形式对客户形成有效冲击 ? 另外在对银宫和宝隆华庭的造势行动进行有效的拦截，达到借势目的 主流媒体的硬广告为主，主流媒体的硬广告为主，以活动为辅 借势求胜 【M3特区】 项目推广的主线（明线篇）在项目的持续期间，以“复式”和“总价”为主要诉求 点，从硬广告，电视媒体组合立体出击，从而达到区别 竞争楼盘的目的。广告和SP活动并驾齐驱 广告和 活动并驾齐驱 融势取胜 【M3特区】 项目推广的主线（明线篇）在项目的尾盘期间，? 我们将利用M3特区的一个最大的隐性优势，目标客户群的纯粹和感 性，对项目进行身份定位，这时采取 “ 的方针，对目标客户 进行有针对性的广告宣传（例如，本案只为夜晚12：00仍在奔波的 人准备，9：00点钟已进入梦想的人切莫对本案存有欲望，欲望阁 楼献给对事业和生活存有强烈欲望的人）有所为必有所不为” 【M3特区】 项目推广传播三阶段 第一阶段：面的扩张 解决项目知名度问题 第二阶段：质的完备（解决项目美誉度问题）

第三阶段：准的对接（解决项目忠诚度问题）2004年 11月 12月 2005 年 4月 【M3特区】 阶段传播目的和主题（预热期（预热期-开盘期）坚持两手抓的方针，在前期要 着手打两场战争。一场战争解决“面的扩张问题”，一场战争是管城区的局部战争

我们的阶段传播目的和主题（预热期-开盘期）第二只拳头是打一场局部战争 集中优势兵力在管城区打一场歼灭战（具体步骤如下）? 东西大街和南下街的交叉口的广告牌要重新做，具有很好的视觉引导作用。为以后的截流打下伏笔 利用大河报的夹页对管城区进行“高频率”和“高密度”的地毯式轰 炸，周遍2公里以内的有意向客户每人要收到DM单三次以上，造成M3特区要 大动作的现象。M3特区“四次大型活动”冲击波 第二高潮期 上升期 铺垫期 第一高潮期

我们的阶段传播目的和主题（强销期）

在预热期的强势传播之后，会有以下几个效果 将对区域客户（管城区和部分金水区客户）进行有效的覆盖利用广告对竞 争者实现了有效的区分，对竞争者实现了高压的态势 ? 更为重要的是，附近的楼盘在开盘时也要造势，以形成自己的开闸放水的 局面，我们正好可以利用这种心态打“时间差” 这将为我们“借力使力”提供了有效的工具 真正的智慧是善用别人的智慧，真正的力量是善用别人的力量

我们的阶段传播目的和主题（持续期）提升价格，体现项目利益点和升值潜力 ? 连续的SP活动对已成交客户的优惠措施，例如举行凭 已成交客户的签字一字千斤的承诺，已成交客户可享受免费 的物业管理费等措施（具体另案提交）? “准的对接”上将是我们的传播的目的。我们将启动“兴趣营销”和“体验式营销 ”两 大营销形式（M3特区项目持续期）我们的阶段传播目的和主题 这是一场攻坚性的的战役 我们的阶段传播目的和主题（持续期）启动“杀手剪”计划 启动“杀手剪” 我们将在照顾所有卖点的基础上对“总价”和 “纯复式”这两个独特的卖点进行海陆空三位一 体的立体轰炸策略（M3特区项目持续期）我们的阶段传播方式 在强销期之后进入盘整时期，对前期的客户进行消化后，将具体实行“杀手剪”计划，迎接第二个高潮期，这 是一场攻坚性的的战役，销控做的好的话，问题解决的 将相对容易一些，但由于我们前期是低价入市，势必对 销售价格进行高频率、小弧度的价格调整，此时，价格 的抗性已经凸显，这个问题必将通过提高项目的品质从 而提高性价比这个方面得到根本的解决。（M3特区）投资牌怎么打 我们将对投资客启动 五项投资计划（M3特区）投资牌怎么打（之一）自用型买家（一般为买一套）通过数据对比说明“买比租好” 举例：买一套65平米的复式住宅，月供1650元，而在附近租 房子每月需要3200元左右，从而推出“买比租好”（M3特区）投资牌怎么打（之二）投资型买家四年还本计划 买一套65平米的复式住宅，月供1650元，而在附近租房子每月 需要3200元左右，从而四年收回成本（首付3万，年赚17800 元，四年收回首付款）（M3特区）投资牌怎么打（之三）以租带养型买家（一般为购买2-3套）买两套，一套自住，一套出租，出租的价格3200元减去每月1650元的按揭，每月赚1550元，正好够自住的那一套的银行按揭 推出市中心房子5460元/平米的震撼价格 本例子可做如下延展，例如主标为： 只要你有眼光，在市中心5460元/平米你能轻松出手（暂定）市中心百万富翁生产线正式启动（暂定）（M3特区）投资牌怎么打（之四）大投资客1-3年回租计划 主要为购买半层或一层的客户 假如购买五套，我们在交房后三年内以比市场略低的价格回 租，并且是一次性付清 例如：65平米5套，首付138万，我们按1800元/套/月回租，这样 就一次性还返资金为34万（M3特区）投资牌怎么打（之五）上海首家带租约的房子 和21世纪不动产机构合作，推出上海市首家带租约的房子的 概念，也就是说，不管我们的房子你买不买，这套房子租出 去没有任何问题，因为租约已和21世纪不动产机构签定（M3特区）广告怎么做 我们对广告的要求是 版面时尚，性感抓人 版面时尚，性感抓人 主标契合消费心理感人 主标契合消费心理感人 递项目准确吸引人 递项目准确吸引人（M3特区）推广思考 思考之一：在本案中我们建议在该项目的顶层设立 会所，目的有四 一，提高楼盘的附加值，有利于价格的提升 二，由本项目的客户层次所定 三，为本房地产公司后续开发的楼盘提供口碑传播 四，可以把会所卖出去，实现“一房两卖”

（M3特区）推广思考 思考之二： 售楼处位置不合理，建议搬迁 思考之三： 销售控制要做好，以利于投资客户的购买 思考之四： 销售人员的服装要统一并符合目标客户层次（M3特区）总结 我们将全力以付，精益求精，最终实现项目和公司品牌的双赢局面

谢 谢 1