物业管理企业培训知识[大全5篇]

第一篇：物业管理企业培训知识

物业管理企业培训知识

一、请问怎样交物管费？

以下几种方式均可满足您的需求，请根据您最便捷的途径解决您的疑问：

一、根据我公司提供的缴费明细通知单可在我公司指定的**银行代缴账户转账或通过柜员机转账；

二、可直接携带现金或银行卡到我公司收费处缴费，缴费时间和地点**年**月**日至**年**月**日**点**分至**日**点**分，联系人**联系电话**，如有任何疑问可24小时咨询**电话，预祝您一切顺利。谢谢！

二、你们提供了哪些物业服务？

我公司提供的物业服务内容包括但不限于以下几项主要内容：

1、物业共用部位的维护与管理。

2、物业共用设施设备及其运行的维护和管理。

3、环境卫生、绿化管理服务。

4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。

5、物业装饰装修管理服务。

6、物业档案资料的管理。

三、有急事，需要代叫出租车。

为了方便来车与您直接联系，请用您的家庭电话或手机拨打出租公司电召热线***电话，这样可以避免转述过程中出现的失误，或者请您在***门口与保安人员直接联系。

四、家里水管爆。

我们的工作人员十五分钟内到达您家，请做好临时保护措施，该项服务属有偿服务项目您需要承担相关费用，具体明细工作人员会请您确认。

五、怎样办理数字电视和宽带？

每月**号**点到**号**点在小区**地方**有限电视有限公司派专人为您办理，或者直接到**项目最近的**路**营业厅咨询办理，联系电话***.六、装修需要办理哪些手续？装修垃圾怎样清运？

请查阅业主公约内装修管理规定中所标注之明细或携带业主有效证件、装修施工图纸、装修施工单位营业执照复印件、作业人员相关专业证件复印件、作业人员身份证复印件、作业人员相片*张，协同装修施工负责人直接到项目办公室领取相关表格填好，交齐相关费用，领取装修许可证。按业主公约约定装修垃圾实行袋装限时运转，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30电梯使用高峰期不能使用电梯运转到指定位置。

七、家里的水电气费怎样缴纳？

本园区全部业主水、电、气、电视、网络等费均直接向对应市政公共资源单位缴纳，缴费方式均可通过相应的银行账户划扣或转账，或者直接亲自携带缴费通知单和费用到相应的营业厅缴纳。缴纳水费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话****；缴纳电费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***；缴纳气费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话********；......。

八、小区里面为什么会有外来推销人员？

很抱歉！我们的安全防护工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出园区人员核查工作，希望能得到您的支持与配合，发现陌生人员进出楼道请及时通知保安人员。对为您提供生活配送物资的外来人员请告知对方配合保安人员的核查工作，感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

九、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事？

感谢您给我们提出宝贵的建议，十五分钟内我们的清洁人员会到现场进行排查和处理，四小时内我们会将结果反馈给您，为防止类势事情再次发生，我们会重点加强监控和巡查，督促保洁人员加强环境卫生清洁处理工作，并扩大范围进行搜寻排查和处理。再次感谢您的意见。

十、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办？

为了尽快协助您解决困难，我们需要先确认您的业主身份，同时需要您亲自回到家门口等待，我们的保安人员会在15分钟内到达您身边提供解决方案，由您亲自协同我公司一名以上（不含本数）保安人员聘请开锁专业人士为您提供服务，并需要您事先提交相关资料和填好相应表格，事后确认开锁过程。

十一、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下？

不好意思，我们的失误给您增添了困扰，园区施工时间严格执行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此时间内我们会尽量与施工方协商控制噪音，由于监控与管制失误给您带来的不便我向您道歉，15分钟内解决此事。

十二、你们提供钟点工服务吗？是怎么收费的？ 有，收费如......。没有，如果

您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体收费方式请咨询专业公司代表。

十三、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。

我们会在15分钟内去和对方沟通协商解决噪音问题，并安排清洁工人处理公共通道卫生，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决噪音问题。

十四、园区内（公区）很多杂草，你们是哪个在维护？

感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

十五、园区内垃圾每天收几次？

N次，感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

十六、请帮我收一下快递。

可以！请留下您的移动电话和固定电话以便及时联系，并请于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分亲自到小区门岗保安值班处领取，值班联系人及电话：***先生33***3。急件会在收到后15分钟内送达您家信报箱，请注意查收。我们会电话知会您。

十七、我家的狗不见了，你们帮我找一下。

请您向我们提供狗只有效证件及书面特征描述，我们会通知保安在园区内寻找并在公告栏内张贴相关寻狗启事。4小时内反馈结果给您，未必能提供满意结果给您。请在其它途径也广泛寻找。

十八、物管费的银行代扣怎样办理？

您需要与银行签订一份代扣费用协议，再与物业公司签订扣费协议，手续费每笔一元。

十九、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。

感谢您提供的信息，按照《广州市城市家禽饲养管理规定》要求，园区内不得饲养家禽。15分钟内我们会上门与业主协商处理，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决。

二十、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水？

我们聘请了专业的绿化维护人员对小区植物的养护工作制定了严格规范的作业计划，并结合实际情况安排专人监督检查，对您提出的意见我们会认真审视，派专人落实检查，尽快回复结果给您。

二十一、请问一下小区的地址和邮编是多少？

请记录： 地址:**市**区***路**号邮编:*********

二十二、我小孩今年读小学，问一下该在哪里入学呢？

按户籍所在地由教育系统电脑派位安排，您可登陆**市**区教育局网站查询或电话质询********.二十三、（未接房）业主打电话过来要求物管带客户看房。

请您携带购房证明和身份证明亲临园区管理处，我们会安排专人接待并全程陪同。

二十四、本月的电费有问题，我没用那么多。

我们通知工程技术人员15分钟内到您处检测，并给出检测结果。或您可以通过供电投诉电话95598了解相关情况。

二十五、园区楼道已经非常破败了，为什么不使用专项维修资金来维修？

感谢您提供的信息15分钟内我们的工程技师会亲临现场，认真检测4小时内给出回复方案并向公司提交审核报告。有关资金来源将通过正常合理途径筹集。专项维修资金的运用按照相关管理规定需要提交业主委员会审核，召开业主大会讨论并取得一半以上业主同意方可运用。请耐心等候回复。相关回复请密切留意登录业主论坛投诉回复栏目信息。

二十六、物业是否提供转让租赁服务？

有，咨询电话1314520，联系人***先生/女士，地址......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体事项请咨询专业公司代表，咨询电话1314520，联系人***先生/女士，地址......。

二十七、我的车位被别人的车占了，经常这样，怎么回事？

很抱歉！我们的车辆指引工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出车辆泊车监管工作，希望能得到您的支持与配合，发现此类情况请及时通知车场管理人员。感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

二十八、小区里有没有能够跳坝坝舞的地方？

不好意思,小区内没有合适的地方能进行这项文娱活动，但最近的**街道***广场比较适合，来往步行时间**分钟，而且有**交通车可以到达，我建议步行有益健康。

二十九、我怎么办理户籍迁入手续？

（1）到户口所在地公安机关户籍管理部门办理户口迁移手续（2）到服务中心办理入住证明并由物业公司盖章（3）社区居委会盖章（4）到户口迁入地公安机关户籍管理部门办理户籍迁入手续。

第二篇：物业管理相关知识培训大纲

《物业管理相关知识》培训提纲

一、物业与物业管理的认识

（一）物业的构成1、物业分类

⑴专有物业

⑵共有物业

2、共有物业的范围

⑴空间

⑵结构

⑶配套

3、物业的产权归属

⑴专有物业产权分析

⑵共有物业产权分析

（二）物业的特点及其分析

1、规模趋大

2、技术含量越来越高

3、共有物业比重不断增加

4、共有物业的正常运行是物业使用前提

（三）谁来确保共有物业正常运行

1、业主确保物业正常运行

⑴经济上的分析

⑵技术上的分析

⑶法规上的分析

2、共有物业管理权的让渡

⑴业主无法实施物业管理，唯有让渡共有物业管理权 ⑵专业公司实施物业管理分析

⑶“让渡”的涵义

3、总结

⑴物业管理的产生（业主为什么要交纳管理费）⑵物业管理的概念——广义和狭义概念

二、物业服务费

（一）物业服务费的概念与性质

1、物业服务费的概念

2、物业服务费的性质

3、物业服务费的原则

（二）物业服务费的分类

1、政府指导价

2、市场调节价

（三）物业服务费的计费方式

1、酬金制

2、包干制

（四）物业服务费的分摊

1、按面积分摊

2、按户分摊

3、按项分摊

4、其他方式分摊

三、物业管理对象、内容和环节

（一）对象分析与归纳——物业的共有部分

（二）物业管理对象包括两个方面

1、“物”的方面分析

2、“人”的方面分析

（三）物业管理的内容

1、基本内容

⑴常规性公共服务与管理

⑵有偿服务

2、物业管理的三位一体

⑴管理

⑵服务

⑶经营

（四）物业管理的环节

1、物业管理早期介入

2、物业管理前期服务

3、物业管理服务

4、物业管理退出

四、深圳物业管理历史与现状

（一）深圳物业管理历史回顾

1、深圳物业管理的产生和发展

2、深圳物业管理大事记

（二）物业管理现状

1、深圳物业管理现状

2、深圳物业管理在全国和行业内的地位和作用

（三）物业管理给我们带来了什么

1、经济上的节约

2、管理效率的提高

3、提高我拉工作、生活的品质

4、物业寿命的延长

5、建立和谐社区，促进社会稳定

第三篇：物业管理消防安全知识培训

物业管理消防安全知识培训

1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧 5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火6． 电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。7 烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

13、义务消防队的任务（职责）A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；F、及时报警并积极参加火灾扑救。

14、汽车发生火灾的原因：A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；B、用明火加温发动机；C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；D、电气系统出现故障引起火灾事故E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；F、高温天气引燃车间易爆物品。

15、灭火器A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭C、干粉灭火器常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

16、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

17、灭火方法A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

18、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

19、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。20、火场义务消防队的任务：A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

21、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、听到警铃或发现楼层烟雾：1)及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；2)利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；

27、发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外1)立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2)利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾3)做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

29、中控室值班人员火灾、火警处理1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况30、火灾事故处理1)当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车2)与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

31、停车场车管员注意事项：1)停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；2)临时装卸车辆应“三证”齐全(危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危险物品装运工操作证)同时应通知巡逻保安员严格监控以防意外；3)装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录。

第四篇：物业管理单位消防安全知识培训

物业管理单位消防安全知识培训

二〇一一年四月十日

尊敬的各位先生、女士们：

大家好，很高兴今天能与大家一起学习交流，随着经济不断发展，物业管理正在逐步规范和完善，在社会管理中发挥的作用也越来越大，安全管理也成为物业管理中一个不容忽视的方面，特别是去年11月15日，上海一幢高层居民住宅发生的特大火灾，把居民住宅小区也纳入了消防安全管理的重要范畴，相信以后消防部门与物业管理企业的联系与合作一定会逐步深入、具体。

首先我先介绍一下《中华人民共和国消防法》对社会消防安全管理的一些相关规定：

第二条 消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。

第五条 任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。

第十六条 机关、团体、企业、事业等单位应当履行下列消防安全职责：

（一）落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；

（二）按照国家标准、行业标准配臵消防设施、器材，设臵消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；

（三）对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；

（四）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；

（五）组织防火检查，及时消除火灾隐患；

（六）组织进行有针对性的消防演练；

（七）法律、法规规定的其他消防安全职责。 单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。

第十八条 住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

解读第十八条，我们可以这样理解，物业管理单位的职责： ⑴制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育；

⑵开展防火检查，消除火灾隐患；

⑶保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通； ⑷保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。好何落实好这些职责，就是我们今天共同学习和探讨的问题：我们可以结合公安部构筑社会消防安全防火墙工程的决策，统筹考虑，防火墙工程是近几年消防工作的重中之重，公安部，省、市、区政府相继发文部署，公安部关于印发《构筑社会消防安全“防火墙”工程工作方案》的通知（公通字[2010]16号）巴中市人民政府办公室关于印发《巴中市构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》的通知等等。涉及到我们物业管理企业的主要是夯实火灾防控“四个基础”有以下几点要求：

1.夯实组织建设基础。居民住宅区物业管理单位要落实消防安全管理责任，实行消防安全区域联防，开展消防安全互查互督，定期开展防火检查，整改消除火灾隐患，一旦发生火灾能够联合组织扑救；

2.夯实设施建设基础。加强对公共消防设施的维护管理，确保完好有效。

3.夯实群防群治工作基础。社区消防工作纳入创建“文明社区”、“平安社区”、“和谐社区”等评比内容，定期组织检查考评；物业管理单位切实履行消防职责，组织开展经常性的防火检查。

4.夯实队伍建设基础。居民小区要建立义务消防队伍。可以看出，防火墙工程对我们物业管理单位的要求和消防法的要求是一致的，目的都是为了加强消防安全管理，减少火灾隐患，防止发生火灾。

下面我来逐项介绍：

1、单位消防安全制度：包括消防安全例会制度、消防组织管理制度、消防安全教育、培训制度、防火巡查、检查和火灾隐患整改制度、消防（控制室）值班制度、安全疏散设施管理制度、燃气、电气设备和用火、用电安全管理制度、消防设施器材维护管理制度、灭火和应急疏散演练制度、消防安全工作考评和奖惩制度。

2、开展消防安全检查：一是管理人员定期检查，二是实行消防安全区域联防，组织小区居民开展消防安全互查互督。

检查的项目包括：

（一）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；

（二）灭火器材配臵及有效情况；

（三）消防车通道、消防水源情况；

（四）用火、用电有无违章情况；

（五）消防（控制室）值班情况和设施运行、记录情况；

（六）消防安全标志的设臵情况和完好、有效情况；

检查的方法：

一、疏散通道和安全出口的检查：消防车通道的宽度不得小于4米。公众聚集场所安全出口不得少于2个，且2个出口之间距离不得小于5米。安全出口、房间疏散门的净宽度不应小于0.9m。疏散走道和疏散楼梯的净宽度不应小于1.1m。

二、灭火器的检查：灭火器的种类很多，根据灭火剂的不同分为泡沫灭火器、二氧化碳灭火器，清水灭火器，干粉灭火器，囟代烷灭火器、7150灭火器等，根据使用方法不同可分为手提式和推车式等。我们日常使用的灭火器绝大多数都是手提式干粉灭火器，我们监督检查中最常见的也是手提式干粉灭火器：一是要检查灭火器的类型：灭火器标签上一般标有A、B、C及带电火灾，其中A、B、C分别代表不同的火灾类型，A指固体火灾，B指液体火灾，C指气体火灾。BC类干粉灭火器只能够扑救液体和气体火灾，适用于加油站、加气站等存在液体、气体火灾危险性的场所。而我们日常工作、生活的场所绝大部分都是存在固体火灾危险性的场所，如办公场所、宾馆、饭店、茶楼、学校、商场、超市等，这些场所都需要配臵ABC型干粉灭火器。检查中，如果发现灭火器标签上代表A类火灾的标志上标有×，表示该灭火器为BC型。

二是灭火器压力是否充足，灭火器上部有一个压力表，上面分别有红、绿、黄三种不同的指示区域，当指针指在红区时就表示灭火器压力已经不足，需要及时维修充装。

三、室内消火栓的检查

组件是否完整、安装位臵是否正确、栓口方向是否正确，管道内是否有水，阀门开启状态

3、开展消防安全宣传教育：包括在小区设臵消防安全宣传栏，制作警示标语、标牌，组织小区人员开展消防演练等等。

最后给大家介绍一些常用的消防安全常识，希望能对大家有所帮助：

1、灭火器的操作方法：手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处2-3米左右，放下灭火器。操作者先将提把上的保险销拔下，一手将压把压下，一手握住喷射软管前端喷嘴部，当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。如在室外，应选择在上风方向喷射。储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

（二）常见火灾隐患：

1、缺乏消防安全常识，防火意识薄弱，如火灾发生时不会使用灭火器，不懂及时拨打报警电话，火灾中不懂得简单的火场逃生知识。

2、在装修越来越豪华的同时，大量使用易燃材料。

3、违章使用电器。各种电器成倍增加导致用电量急剧上升，若超过原电气线路和开关的最大承载能力，极易造成打火或局部发热，从而引发火灾。另外电线长期受热、受潮、失去绝缘能力，年久失修，绝缘层老化或破损，乱接乱拉，致使电线短路，也极易引发火灾。在使用电器后，有些人只是将电器机身的开关关掉，而不将电线插头从插座中拔出，使电器仍处于局部通电状态，长期蓄热引起电器故障而发生起火或爆炸；插头布臵过于集中，或者干脆从一个插座取用，增加了线路的接触电阻，长此以往也极易引发火灾；电冰箱、空调、灯具等过于借近窗帘、沙发等可燃物；使用电热器时突遇停电，却忘了拔下插头，一旦来电，也极易引发火灾。

4、用火不慎。如在烹调中使用的食用油，如果连续加热时间过长，当温度超过油的自燃点时，遇明火也会发生燃烧。

5、对煤气、天然气不进行定期检查，出现破损（如阀门、垫圈、胶管破损），导致燃气泄露，或者操作不规范（如倒卧气瓶、高温烘烤、用后不及时关闭阀门等），也易引起爆炸起火。

6、存放易燃易爆物品。由于摩托车、汽车越来越多地进入人们生活，有些人为图方便，将汽油存放在车中而不采取安全措施，埋下了火灾隐患。

7、小火源处理不当，如有些人喜欢躺在床上或沙发上吸烟，特别是饮酒以后，烟未吸完，人已入睡，烟头极易烧者被褥。

8、小孩玩火或者燃放鞭炮。

9、用易燃材料私搭乱建，乱接电线，稍有不慎就可能引发火灾。

10、重防盗，轻防火。如窗户上安装防盗护栏，住宅小区通道上设臵栏杆，造成火灾发生时无法逃生和消防通道不畅。

（二）防火策略：

1、增强消防安全意识，提高自防自教能力。充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体，印发防火知识手册，向员工普及消防安全常识，提高防火意识和自救能力。

2、尽量使用耐火材料进行装修或对易燃材料进行阻燃处理。同时，办公室可燃物品摆设不要过于集中，要有适当间距，以便于起火时扑救。

3、安全使用电器，定时对电器线路进行维修保养，防止受热、受潮或腐蚀；科学管理电器设备，添臵大功率电器时把好质量关，尽量采用明线敷设，以便于改线和维修；不要用一个插座带多个电器；养成用电后随时断电的习惯；电器周围不堆放可燃物；不使用铜、铁、铝线等代替保险丝。

4、加强生活用火管理。烹调菜肴时，如油温度过高而起火，应迅速向锅内倒入菜肴，或盖上锅盖，千万不可向锅内浇水；烟道也要定期疏通。

5、加强煤气、天然气日常管理。使用前要进行检查，发现老化、破损的配件要及时更换；使用时先开门窗或排气扇，并严格按要求操作。

6、汽油、酒精等易燃物品最好放在室外，不可存放于易引起静电的塑料桶或易碎裂的玻璃容器中，更不可接近明火或热源。同时，严格控制存放量，不可存放太多。

7、不要躺在床或沙发上吸烟，最好不要酒后吸烟。要将划过的火柴和烟蒂熄灭。

8、教育儿童不要动各种燃气开关。易燃物品要放臵在儿童不宜接触到的地方。

9、不要私搭乱建，对于已建好的具有较大火灾隐患的违章建筑，要坚决清理。

10、在设臵防盗网时要兼顾防火，根据人的体型特点保留适当的宽度，并尽量采用防火防盗门。

常见情况处臵：

如何处臵电视机起火？答：首先，迅速拔下电视机电源插头，然后用棉被等不透空气的物体将电视机严严实实地包裹起来，这样电视机内的火焰就会因没有空气而熄灭。但必须注意，扑救电视机火灾时，人体应避开荧光屏的正面，站在电视机后侧比较安全。严禁用水直接泼向荧光屏，防止显像管突然受冷爆炸伤人。怎样防止电熨斗引起火灾？

答：（1）制做安全保险的熨斗支架。熨烫衣物时，电熨斗时拿时放，容易造成随手乱放的失误。

（2）使用中谨慎操作。熨烫衣物时要掌握好电熨斗的温度，发现过热应及时拔下电源插头。当插上电源等待升温时，不要去干别的事，否则容易遗忘而发生意外。一定要养成“人离开，拔插头；暂不用，熨斗竖”的好习惯。

（3）待放凉后再收藏。

8、使用液化石油气应注意哪些问题？

答：（1）要有一个安全的使用环境。厨房里使用液化石油气，就不能同时使用煤炉、煤油炉等灶具；禁止在密闭的房间里使用液化气。

（2）严禁自己修理液化气设备，防止爆炸事故的发生。

（3）要时刻想着安全用气，必须严格遵守液化气设备的操作要求，做到：1.先点火、后开气；2.点火后、不离开；3.用完后，先关紧钢瓶角阀，再关灶具气阀；4.钢瓶必须远热源，钢瓶和灶具要保持0.5米以上的距离。

9、为什么液化石油气带有臭味？

答：液化石油气有易燃、易爆的特性，并比空气重1.5倍。泄漏后会沉积在低洼处，不易被风吹散。精炼加工的液化石油气无色无味，泄漏时难以发觉，容易引起火灾、爆炸事故。为此，一般都对商品液化石油气进行加臭，即加入一些使人能明显地嗅到臭味的硫化物，以便漏气时，就能及时被人闻到臭味，及时处臵。

10、为什么不能乱倒液化石油气残液？

答：液化气残液是指在使用过程中钢瓶里余下的少量液体。通常在冬季钢瓶里残液较多。残液并不是不可燃烧的渣子，它的气化挥发性比汽油还要大得多。如果随意把残液倒出来，它的体积会立即扩大250倍，又由于它的比重大于空气，总是沉积滞留在低洼处，其火灾危险性非常大。因此，切不可随意倾倒残液，应当将钢瓶送到液化气供应站或液化气充灌厂进行倒残处理，否则酿成火灾爆炸事故，既害自己又害他人。

12、使用液化石油气做到哪“五禁”？ 答：（1）严禁私自拆修角阀和减压阀；

（2）严禁将气瓶卧放使用；

（3）严禁私自倾倒残液；

（4）严禁用火、蒸气、热水对气瓶加温；

（5）严禁将气瓶放在卧室内使用。

13、怎样检查液化石油气泄露？ 答：通常液化石油气出现漏气的原因分为两方面：一方面是因为灶具本身零部件长久使用出现老化磨损或质量有问题。另一方面是由于用户没有按要求安装和使用灶具，人为的造成故障。液化气灶具容易出现漏气的部位主要有：调压器、导气管、钢瓶角阀和灶具开关旋塞处。检查漏气的方法，按“钢瓶角阀→调压器→导气管→灶具开关旋塞”的顺序，依次涂抹肥皂水，当发现冒气泡的地方即是漏气点。

14、如何防止燃气中毒？

答：在室内使用燃气、要保持室内通风，严禁将气瓶放在居室内。临睡前要关闭所有气阀，禁止在睡觉时使用燃气取暖器。严禁将燃气热水器安装在浴室内。

15、家庭装修中应注意哪些防火问题？

答：（1）吊顶装修应采用非燃烧体。（2）墙面装修应采用难燃烧材料。（3）电线应穿金属管或使用氧指数大于35的PVC管保护。（4）电线的截面积应比实际负荷大一号。（5）照明灯具、镇流器等发热部位应安装在非燃材料上。

16、发生火灾怎样报警？

答：发现火灾时，应沉着迅速、简明准确地报警，基本要求是：(1)用电话报警时，要沉着冷静地拨打“119”火警电话；要讲清楚起火地点及其所在区、街道、门牌号、什么新村、几幢几室，说明是什么东西着火,有无爆炸危险物品等情况；要讲清报警人的姓名、单位和所在的电话号码；待对方说明可以挂断电话时，方可挂断电话。(2)报警后，要立即亲自或派人到单位门口、街道口或交叉路口迎候消防车，并带领消防队迅速赶到火场。

17、家中着火先报警还是先扑救？

答：火势在“初级”阶段，家中具备灭火条件的，有1个或几个人在场，有把握将火扑灭，应该以先扑灭为主。若家中只有1人、又不具备灭火条件的应首先跑出去呼救报警，尔后再回来扑救。

18、家庭灭火有哪些基本方法？

答：(1)一般的物质起火，可直接用水泼洒着火物质上，使其温度降到燃烧所需的最低温度以下，火就会熄灭

(2)电器和液化气火灾，首先切断电源或气源，再用被褥等捂盖、扑打将火扑灭(3)可选择适当的家用灭火器。

19、火场自救逃生常用的方法有哪些？

答：（1）立即离开危险区，不要往阁楼、床底、大橱内钻。2）选择简便、安全的通道和疏散设施，如阳台、窗口等。3）准备简易防护器材，如用毛巾、口罩等捂住口鼻。4）无法逃生时，可选择远离起火点、取水、呼救方便的地方作为避难场所等待救援，如浴室、卫生间等既无燃烧物又有水源的场所。

5）自制简易救生绳索，如用被褥、衣服、床单等撕成条，拧好成绳栓在牢固的窗台、床架、室内牢固物上，然后沿绳慢慢滑下。

6）切勿盲目跳楼。

20、发生火灾时如何用毛巾防烟？

答：（1）折叠层数要依毛巾的质地而异，一般毛巾折叠8层为宜，这样烟雾浓度消除率可达60%。（2）毛巾不必弄湿。因为弄湿后通气阻力大，会很快使人感到呼吸困难。（3）使用时要捂住口和鼻，使过滤烟的面积尽量增大。在穿过烟雾时一刻也不能将毛巾从口和鼻上拿开，即使只吸一口烟，也会使人感到不适，心慌意乱，丧失逃生信心。

第五篇：物业管理技能知识培训1

物业管理技能知识培训（1）

一、某小区已经入住两年，业主投诉：

1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；

2、部分屋顶漏水；

3、小区周围治安环境乱。



（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（16分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 

1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）



2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）



3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）



7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）



8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：



1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。



2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。



3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各

项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。



（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：



1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司

和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）



2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业

主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）



3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交

纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）

4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也

不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）



5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等

法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。（2分）



（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。（20

分）



1、开展危机公关处理

（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。



2、解决遗留问题

（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。



3、成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。



4、总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：



（一）人工费：



1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：

（1）公司分管项目副经理的工资

（2）项目经理的工资

（3）社会保险



2、补充养老金



3、项目人员年终绩效奖励



（二）工程保修费



（三）公共区域清洁卫生材料费



（四）装修工程垃圾清运费



（五）对社会的爱心捐赠



（六）用于项目的固定资产折旧



（七）项目履约保证金



（八）共用设施设备及公众责任保险金



（九）公共区域维修保养费



（十）公共秩序维护费

请问：



（一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加

该项目的投标？（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定：

一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；

二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目；

三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目。

而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级

资质的物业服务企业承接（2分）。



（二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3

分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两

种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

①多层住宅100万㎡；

②高层住宅50万㎡；

③独立式住宅（别墅）8万㎡；

④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。



（三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因

此也不应计入物业管理成本（2分）；

2．补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应

根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

3．工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位

收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）； 4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清

运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。



（四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考

虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）答：

⑴、（2分）利润=物业服务成本×成本利润率

=542×8%=43.36（万元）

⑵、（2分）营业税及附加=物业服务费总额×5.5%

=619.43×5.5%=34.07（万元）

⑶、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润 =物业服务成本+（物业服务费总额×5.5%）+利润

则：

物业服务费总额×（1-5.5%）=物业服务成本+利润

物业服务费总额×94.5%=542+43.36

物业服务费总额=619.43（万元）

⑷、（3分）

物业服务费收费标准=物业服务费总额÷可收费建筑面积÷月数 =619.43÷26÷12=1.99（元/平方米·月）



四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？

答：租金方案是物业租赁管理的核心。

确定租赁方案的核心又在于对租金水平的确定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：

1、从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。

2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业合适的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依其单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档

次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等情况的不同而不同。

3、租金方案会受到出租策略的影响。租金水平因租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等情况受影响。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。

4、调整租金和形成初始租金方案较困难。因出租期限内租金水平的调整没有固定的数学公式可循，物业价格、租金指数对租金定期调整虽有参考价值，但直接的参照的真正意义不大。