物业管理企业员工培训工作要点（xiexiebang推荐）

第一篇：物业管理企业员工培训工作要点（xiexiebang推荐）

物业管理企业员工培训工作要点

一、前言

罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。

二、目的和意义

（一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要

物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。

（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法

当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础

经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可*保证。

三、制定物业管理企业培训规定

培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。

（一）企业相关知识的培训

该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。

（二）物业管理工作基础知识的培训

该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。

（三）物业管理从业人员专项技能培训

该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。

五、物业管理企业培训计划

（一）培训需求分析

1、培训需求分析的内容

在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。

⑴组织分析

结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。

⑵任务分析

依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。

⑶个人分析

依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。

2、需求分析的方法

⑴问卷调查法

向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。

⑵约见面谈法

挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。

⑶会议调查法

召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。

⑷工作表现评估法

根据员工的日常工作表现以

确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。

⑸报告审评法

根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。

（二）制定培训计划.培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。

1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。

2、计划内容

为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

⑴培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

⑵课程设置

培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。

⑶培训方式

根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法：讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制：学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种

③小岛讨论法：员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法：角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法：这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法：通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。

（一）人力资源管理部门的职能和任务

员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：

1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；

2、组织执行物业管理企业培训计划；

3、定期向上级汇报培训费用开支情况；

4、组织实施各种培训课程与活动；

5、做好员工的培训档案管理工作；

6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；

7、维护培训设施与场地，充分

第二篇：浅谈物业管理企业的员工培训

我国市场经济的深入发展，在推动了物业管理行业形成的同时，也加剧了物业管理行业内的竞争。物业管理企业要想长足发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要培养一个优秀的管理团队和高素质的员工队伍。而强有力的培训工作，正是企业取得良好培训效果的重要保障。

一、做好物业管理企业培训工作的四个途径

首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。

物业管理企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为培训内容的设计通常针对性很强，同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差距。

从这个层面上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：

基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。

专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分内容有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如保洁绿化人员的作业培训；但有的仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，还要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类：主要是指做好物业管理具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行 ISO9001 质量保证体系或企业 CI 形象体系所进行的，旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬企业文化，进而加大企业内聚力和对外发散力的培训。

其次，培训课程设计要有针对性。

这不仅意味着培训人员要有的放矢，还必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业机电设备状况有详细了解。由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然也不应相同。第三，参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情。

专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。不少物业管理企业在选择培训的师资上都有要求。经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人员进行培训；对操作层的培训也是聘请专业工程师或有丰富经验的高级技工担当老师。工作热情对于培训教师也同样重要，意味着该教师是否热爱这份工作，能否将培训大纲的内容认真地传授给接受培训的员工，使之掌握并能在实际中灵活运用。

第四，物业管理企业要建立完善的评估制度。

培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量；而对学员的成绩评估则是为了有相对的制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试，和定期对老师教学质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展竞争力的提高有机联系起来。

二、物业管理企业在培训中的几个误区

1.培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划的安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别，并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不完善。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不

齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

2.培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。

3.正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

4.对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康、有效地实施，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

第三篇：物业管理企业如何开展员工培训

物业管理企业如何开展员工培训

随着我国的改革开放不断向纵深发展，市场经济也得到了持续发展，这进一步推动物业管理行业的形成，同时也加剧了物业管理行业内的竞争，决定了物业管理企业如要在企业发展、市场竞争中立于不败之地，必须重视员工的培训工作。无数事实说明，员工培训搞得好的企业，其核心竞争力就越强，企业的社会效益与经济效益就愈加显著。

目前，许多企业都意识到培训的重要性，但如何达到和提高培训效果，各个企业在实施过程中不尽相同。如何做好物业管理企业的培训工作，笔者欲结合工作实际，从几个方面谈谈认识：

首先，在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，并对其进行合理分类。和其他企业一样，物业管理企业员工构成基本可分为操作层、管理层和决策层。由于物业管理的服务性特点，物业管理企业又具备自己鲜明特征。其工作内容大致可分为清洁、绿化、保安、工程设施维护，以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，同时要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有不同要求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为设计好的课程很难满足不同水准的各类管理服务人员同时需求。

从这个层次上理解，可以将物业管理培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：

基础类：主要是学习、了解和掌握物业管理相关的法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。

专业类：主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。这部分有的可以通过物业管理企业的培训而达到目的，如清洁绿化人员的作业培训；但有时仅靠物业管理企业的培训是不够的，如工程技术类的专业知识和专业技能，这些培训主要由社会的基础教育及学历教育，以及职业技能教育提供，物业管理企业通过选择性招聘具有所需专业知识和专业技能的人才，并通过企业内部和外派的培训进行补充和充实。

应用类：主要是指从事物业管理行业并做好相应工作所必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。由于物业管理大多数岗位都有客户沟通和服务层面，因而对相应的规范和技巧都有要求。另外，这方面还应包括物业管理企业实施某些管理措施所开展的培训，如推行ISO9001质量保证体系或企业CI形象体系所进行的旨在贯彻标准而进行的培训，还有旨在弘扬本企业文化以加大企业内聚力和对外发散力的培

训。

其次，培训课程设计要有针对性。这不仅意味着培训人员要有的放矢，如在外企，课程设计还要注意东西方文化的差异，因为两种文化背景的受训人员接受背景和方式上有很大的不同，如东方人喜欢集体式的问答，而西方人则喜欢与老师独立交流的互动式学习。这就要求在做课程设计时，必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业的机电设备状况有所了解；针对管理层、操作层，由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然不近相同。

第三，参与培训的师资要同时具备专业知识和工作热情。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容。不少物管企业在选择培训的师资上，都有要求。如培训教师必须有丰富的物业管理理论和实践经验，要求在相关岗位工作五年以上，有物业管理上岗证，有的对学历也作了要求。工作热情对教师同样重要，它意味着该教师是否热爱这份工作，这将是一种态度。如国际知名企业爱立信对待教师的考核即有两方面：一是专业知识、教学技能，二是教学态度。作为激励，物管企业可将参与培训的教师培训授课经历作为其晋职加薪的依据之一。

第四，作为企业，必须建立完善的评估制度，培训的效果要通过对教师和学生的测评得出。对教师评估有利于提高教学质量；而对学员的成绩评估则是为了对其有相对制约，以保证学习效果。因为企业的培训往往是免费和不正规的，易流于形式，所以培训最终要有对学员完善的考试和定期对老师质量的测评调查。对于企业来讲，培训的内容和效果还应与员工的升迁、任职相联系，增强员工参加培训的热情和动力，将员工素质的提高与企业的发展及竞争力的提高有机联系起来。

除了上面几点，物业管理企业在培训中还应注意避免下面几个误区：

一、培训需求鉴别上的误区，现在许多物业管理企业在培训设置或培训计划安排上主观因素过多，大多是由公司负责培训的部门进行培训需求的鉴别并制定培训计划，经讨论批准后实施，这种方法并不好。由于物业管理涉及的专业工作种类较多，人员较复杂且层次参差不齐，集中化的培训需求鉴别很难反映实际的情况，也不能提高员工培训的总体效果。正确的鉴别方法应该是个人和基层领导提出培训需求，由培训管理部门进行增减、补充和汇总。

二、培训形式和方法上的误区，以往许多物业管理企业在培

训过程中，过分注重课堂教学及文件化程序，不能适应物业管理多工种的实际情况，也不能提高员工培训的兴趣和效果。应该根据实际情况因材施教，如对清洁工进行现场示范教学比发给操作文件更有效。

三、正确处理好培训与人才培养之间的关系，要培训专业素质较高的职业物业管理人才，仅靠课堂理论知识的学习是远远不够的，物业管理可以说是实践性很强的学科，除了基础性的理论知识外，需要大量的实践经验的积累和较高综合素质的支撑。因此要将培训和实践、专业知识的学习与综合素质的提高有机结合起来。

四、同样的道理，对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。显见，物业管理企业的培训工作是一项系统工程，企业管理者必须以战略的眼光高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康有效实施，进一步提升企业综合竞争力，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

第四篇：物业管理员工培训教案

{物业管理员工培训教案

}

推荐

一﹑物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等。）

2.管理运行

a.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自

动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的**作运转及养护。

b.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。c.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4公司的企业文化

物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。物业管理公司必须首先关心其员工。员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。这种理解是物业管理的基础。如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。

四﹑员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。物管部员工需接受酒店风格，接待培训。

a.需接受培训对象分三类

新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。

现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。

因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。b.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。“脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作；增加个人于处理问题上的实践。对公司：能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。六﹑执行优质服务标准

a.服务标准的重要性

设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

b.服务标准 楚，精简，能被察觉到，具实行性。

c.优质服务标准的两大范围

程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变

主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼）组织及领导 解决问题的能力d.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。

e.顾客服务表现评估的方式

利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

a.督导员工扮演的角色

1）面对上司时的角色 执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2）面对同事的角色 联络，提供资料，公共关系。

3）面对下属时的角色 学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

a.基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。

构想 讯息之译出 讯息之译入 构想

回馈

b.沟通障碍与困难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。

4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。

c.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解调息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。

d.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通（上司）

平行沟通（同事，同部门或不同部门）

下行沟通（下属员工）

九﹑激励下属

a.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。

b.激励下属的重要性

对下属：能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质。对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标； 下属工作更有自发性，生产力自然提高； 督导员有更多时间去处理其它管理上的问题； 减低员工流失； 表现其管理才能，增加晋升机会。对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。

c.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。

惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。d.关心下属

1.用下属名字称呼它； 2.了解每一位下属的性格； 3.了解下属家庭状况；4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励； 5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心； 8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应； 10.每一次与下属接触时也要给予关注。

第五篇：员工培训要点

员工培训要点

一、酒店员工自我要求七点：

1、面带微笑；

2、着装整齐；

3、轻装上阵；

4、换位思考；

5、言行一致；

6、美化语言；

7、充满信心。

二、礼貌服务‘三个伍’：

1、五心：对老年顾客要耐心；对儿童照顾要细心；对一般顾客要热心；对病人顾客要贴心；对拘谨顾客要关心。

2、五声：顾客进门有“迎客声”；顾客询问有“应答声”；顾客帮忙有“致谢声”；照顾不周有“致歉声”；顾客离店有“送客声”。

3、五先：先女宾后男宾；先客人后主人；先主客后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”： 1，主动；

2、热情；

3、耐心；

4、周到。

四、工作时间要“四勤”：

1、眼勤；

2、嘴勤；

3、手勤；

4、脚勤；

五、言谈规范“八要”“八不要”

1、要简练明确，不要啰嗦唠叨；

2、要主动亲切，不要干涩死板；

3、要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

4、要委婉灵活，不要简单生硬；

5、要吐字清晰，不要含糊吞吐；

6、要沉着大方，不要过于拘谨；

7、要声调亲切，不要过高过低；

8、要语速平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

1、领导在不在场一样；

2、内宾外宾一样；

3、本地客外地客一样；

4、生客熟客一样；

5、大人小孩一样；

6、消费大小一样；

7、消费不消费一样；

8、主观心好坏一样。

七、卫生规范：五勤：勤洗澡；勤理发；勤刷牙；勤刮胡须；勤剪指甲。三要：工作前要洗手；洗手间前后要洗手；早晚要簌口。五不：工作时间，宾客面前：不抓头发；不掏耳朵；不抠鼻子；不剔牙；不打哈欠。八、三了解：

1、了解客人风俗习惯。

2、了解客人生活。

3、了解特殊要求。九、二不：

1、不吃零食。

2、不吸烟。十、二静

1、工作场合保持安静；

2、隆重场合保持肃静。

与客人交谈时的礼节

1、回答客人问题时：必须保持良好的站姿，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以表示尊重。

2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨。也都必须用恰当的语言回答。不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，如客人提出某些问题超越自己的权限，应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如：不行、不可以、不知道、没办法、等。应回答：对不起，我没有这个权利做主，我去请示一下领导，您看可以吗？（1）、我能为你做些什么？

（2）、对不起，您可以说慢一点吗？（3）、如果您不介意，我可以。。吗？（4）、您喜欢。。吗？（5）、您喜欢。。还是。。？（6）、我可以。。吗？（7）、您愿意。。还是。。？（8）、对不起，打扰一下，请问。。？（9）、您看。。这样可以吗？（10）、请问您还需要点什么？

与客人交谈中服务员应注意什么？不旁听、不窃视、不插嘴。餐厅服务员仪容仪表规范：仪容仪表是指人的外表和容貌，讲究仪容仪表体现了对他人，对社会的尊重。表现了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、精神面貌：表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

2、头发：不得留造型怪异的发型，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可以过长，要求前发不遮额，侧发不过耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长最好齐肩膀骨，需盘起或使用发夹网。

3、面部：女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4、手合指甲：指甲不宜过长，要常修理，清洁，服务前应将手洗干净。女服务员不可涂有色指甲油，不宜使用其他装饰品。

5、香水：以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6、装饰品：不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰品。不佩戴戒指等容易藏污纳垢，不利卫生的饰物，结婚戒指除外，为使客人得到精神上的满足。为此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

7、服装：冬装、夏装各两套。勤洗勤换，衬衣要熨平整，特别注意领子、袖子及衣扣处，不能有破损。不要让汗水，油渍、污渍等出现在衬衣上，必须扣好扣子不许敞开。

8、个人卫生：餐厅服务员要与食物餐具大交到，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、勤洗手，不能戴首饰、不化浓妆、不留披肩发、在客人面前不掏耳朵、不当众剔牙、不抓头发、不打哈欠、不掏鼻孔、如不得已要打喷嚏、咳嗽、应背转身体用手帕或面巾遮住口鼻，并向客人致歉。工作前不吃有刺鼻性的食品。

服务员岗内培训

1、在指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派为客人提供良好的服务。

2、按照工作程序和标准做好各项工作，如：摆台、收拾餐具准备工作及做好清洁卫生等。

3、每日如有所需用品缺少，及时到负责仓库的领班或主管处领取。

4、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

5、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具服务客人就餐。

6、注意客人所需的菜品，尽量帮助解决就餐过程中各类问题，若自己不能解决的，可及时反应给领班及主管。

7、尽量避免用具破损，轻拿轻放对自己工作负责。

8、负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。服务员的工作主要分8个步骤

1、餐前准备

2、迎客

3、点菜

4、带客

5、上菜

6、餐中服务

7、买单

8、送客

一、餐前准备：

1,、检查每个包厢卫生是否到位。

2、带卫生间的包厢是否有厕纸。

3、每个包厢内开瓶器、打火机、垃圾袋等是否充足。

4、餐具牙签盅是否足够，不够的及时补充。

5、餐具是否有破损，有破损的及时更换。

6、音响装置是否完好无损，是否影响使用如有及时上报。

7、抱枕是否摆放整齐

8、沙发上是否有烟灰杂质破损

9、柜台内的餐具摆放分类号。

10、地上是否干净整洁。

迎客

餐前准备做好后没有客人的情况下全部到楼下迎客分两排站好，双手放前面或背后，不可嬉戏打

闹、手舞足蹈等。

客人来的时候靠近门口的两位开口给客人打招呼，晚上好、欢迎光临、请问先生美女大概几位？有预定包厢吗？打招呼要热情主动声音响亮整齐不能死板，从客人进门口迈出的第一步就打招呼。

点菜：

1、熟悉菜品

2、了解客人口味喜欢吃什么样的，能不能吃辣等。

3、价格方法要熟记尤其

是海鲜。

如果有客人要在包厢内加菜的，我们能准确的说明都有什么样的菜品，烧菜的大概时间，询问客人需要什么样的。

菜的基本种类

冷菜、热菜、小炒、主食、海鲜、汤、素菜、干锅等。海鲜分鱼、虾、蟹、贝类等。

推菜：推菜讲究技巧因人而异，引导客人消费

果盘：十个包厢内六至七个包厢内都必须点到果盘。

注：冷菜不算菜，如有客人询问点了几个菜时，应说冷菜几个，热菜几个还缺少什么。点完之后跟客人报一下都点了那些菜以免出错。

新鲜的海鲜尽量葱油、广式蒸、红烧。

如客人犹豫不决点菜员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色，应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或强硬推荐，以免引起宾客反感，如客人点的菜菜单上没有，不要拒绝。可以说：请允许我和厨师商量一下，尽量满足您的要求”。客人点菜时点菜员脸上必须面带笑容。

叫起：是不上菜的意思。

有酒席的情况下尽量让散客的菜先上避免麻烦。

加菜：需了解每道菜的大概时间，跟客人解释要稍微等一下或者马上就来，不要说

一、两分钟等敏感字眼，很容易引起误会。带客：带客的时候不要走的太快，也不要太慢，与客人保持两步左右的距离，经常回头看看你的客人是不是还在你的身后，不要把客人带丢了，走到楼梯或是拐角处时提醒一下客人：你好，楼上请，小心楼梯。或者先生、美女这边请。语气温和有礼。

为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上台伸直，指示方向，应面带微笑上体前倾，眼睛看着目标方向同时兼顾客人以示诚恳，恭敬。

迎客人在前，送客人在后遇拐弯或台阶处应示意客人，对迎面走来的客人，应微笑点头致意，或主动让道，待立一旁。让客人先行，并问好。不得强行或超越客人。

跟客人开玩笑要保持一个度，不要太过，也不要太凶，不该说的话不要出现在聊天内容上，如有拿东西的比如蛋糕之类应主动上前帮客人提着。

上菜：一般情况下，冷菜先上。

上前需跟客人打招呼说：不好意思，打扰一下，为您上下菜。

有带汤类的食物事先跟客人提醒一下，您好，小心烫。

上菜程序：（1）对单，（2）划菜，（3）敲门，（4）打招呼，（5）上菜，（6）报菜名，（7）对单，（8）报齐

上菜的时候必须轻拿轻放。

餐中服务

餐中服务包括：

1、开酒水、2、换骨碟、3、换烟灰缸、4、撤空瓶与倒酒水。

1、开酒水：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：对不起打扰一下，这是您点的。。请问现在可以开吗？开酒水动作要轻，减少瓶子摆动，动作要准确、敏捷、果断。

2、换骨碟：

（1）、当骨碟内装3分之1的汤汁或杂物时；（2）、当客人要求时；

（3）根据客人的人数，准备相应的骨碟；

（4）站在客人右侧更换骨碟，待客人同意或提供方便后为其更换骨碟；（5）根据女士优先，或先兵后主的原则更换；（6）从台上收下脏的骨碟，在换上干净的；

（7）桌面上的垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；（8）当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应该将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位。

3、换烟灰缸：

1、当烟缸内的烟带有3支时

2、当烟灰缸内盛装果皮、果汁、垃圾时

3、换烟灰缸时，手成虎口状，夹住烟缸的边沿将脏烟缸撤换

1、如有儿童就餐时可应加倍留意，如抓扯店内挂件或跑到容易出现危险的地方，如：（楼梯口、窗边等），应及时叮嘱其家人，如家人不再时应加以光注，时刻盯紧包厢内设施话筒等以免摔坏。

2、如有不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事，应及时将地面清理干净并为其更换新的，喝醉酒时的客人酒瓶摔碎，或吐了等要及时清理包厢。

3、工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天无论再忙的情况下也必须留一人服务客人。

4、为客人倒酒上菜要讲究程序，冷菜先上还是热菜先上，但冷菜不能摆在一块，如有两道冷菜就应对应摆放，如有三道冷菜应摆成三角形，上菜切记不可从老人或小孩那里上。上菜时手指不能碰及菜肴每上一道菜肴报菜名，说话时不能唾沫口溅，倒酒时手不能触摸酒杯口。

5、如有客人抽烟时应送上烟灰缸，客人的物品若不慎掉落地上应主动上前帮助拾起双手奉上。

6、对宾客应一视同仁生意不论大小都应服务周到逢年过节要对每一位客人以节日的问候。

7、为客人倒茶水，切记不能用手接触茶杯口。埋单防止跑单：

1、对单个的客人要注意。

2、对陌生就餐的客人多注意。

3、对唱歌客人多注意。

4、对餐厅门口附近的客人多注意，比如大厅。

5、对快用餐完毕的客人多注意。客人如在包厢内说要买单时，检查有无退、存的酒水，检查包厢内有无损坏的设备或出具等。及时包给吧台，然后到吧台把结账单打印出来，给客人菜单时双手递给客人并说“你好，你这个包厢一共消费了xxx元”客人给钱是数一下说“你好一共收你xxx钱”如果有客人需要刷卡，可以让收银员到包厢，如收银员有事很忙的情况下，可以请客人到吧台买单。（尽量让客人到吧台买单），结账单给客人之前，一定要检查菜品、酒水等是否有错。送客：

1、给客人开门 2、30度鞠躬（面带微笑不卑不亢）

3、请慢走欢迎下次光临，请带好你的随身物品。摆台后检查项目

1、摆台后应全面检查所摆的规范性，并进行调整。

2、摆上桌子的餐具无污渍，无缺口裂缝。

3、每张桌子上是否有摆烟灰缸。

4、转盘有无污渍，油渍。

5、摆台过程中，手不得按触餐具入口部位，需轻拿轻放。检查工作：客人走出包厢第一件事到包厢检查是否有损坏的餐具设施等。

及时检查是否有点燃的烟头，是否有遗留物品，若有发现损坏的物品应及时报给吧台。

若有点燃的烟头应及时弄灭，若发现有客人遗留的物品，应及时交给吧台。

做人做事应有的态度

1、对于每一件事，如果你想做，你会找到方法，不想做，你会找到一百个理由。

2、管理是最严肃的爱，培训才是最大的福利。

3、有信心不一定会赢，没有信心一定会输，有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。

4、计划你的工作，工作你的计划。说你会做的，做你会说的。

5、花时间去了解一个人，才懂得欣赏一个人。

6、选择你所爱的，如果得不到你所爱的，那就爱你所选择的的。

7、不要希望别人为我做什么，先问问自己为别人做了什么。

8、不懂自我管理，怎能管理他人。

9、你希望你的上司怎样对你，你就应该怎样对待你的下属。

10、对于工作，做得好的叫事业，做的一般的叫职业，做的不好的叫失业。

11、改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。改变不了过去，改变现在。人的成功是靠自己的改变，而不是靠别人的改变。

12、别人看不到的，你看到了（观察）别人想不到的，你想到了（思考）别人不愿意做的，你做了（行动）别人做不到的，你做到了（努力）

别人会做的，你比他做的更好（上进心）观察+思考+行动+努力+上进心=成功

13、只要你每天多努力百分之一，你就会有意想不到的成功。

14、你只有能力比别人强，你才有资格去领导别人，否则，以何服众。

15、凡人只想今天的事，愚人则尽记着昨天的事，只有智者才会胸怀宽广的想着明天。

16、机会只青睐有准备的大脑。

17、机会是靠自己去创造，而不是等待运气。

18、只为成功找方法，不为失败找借口。

下班交接

1、检查排气是否开着。

2、抱枕是否摆放整齐。

3、每个包厢的瓶盖晚上全部收走，不可遗留到第二天。

4、检查每个包厢的地面、落台、卫生间的卫生是否到位。

5、把每个包厢的电池拿出来充电。

6、检查好所有电器设备是否关闭（空调、排气、灯、音响设备）方可下班。