浅谈水泥售后服务管理的误区

第一篇：浅谈水泥售后服务管理的误区

浅谈水泥售后服务管理的误区

文/张爱银 安徽省大江水泥股份有限公司（231507）

笔者于2007年正式进入水泥建材行业，之前做过化工、钢材、汽车配件、电子等方面的销售、技术及售后服务工作，近3年的水泥销售，使笔者对水泥售后服务管理有了一些认识。本文结合笔者在不同行业从事销售工作的经验，谈谈水泥行业售后服务管理的几个缺陷，恳请执教。售后服务的实质

我们要用一种正确的眼光来看待售后服务管理，它是目前经济社会发展的必然产物，对它要作正反两方面来考虑。一方面，著名经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，过分强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。中国社科院工业经济研究所所长吕政也认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。而另一方面：售后服务，是销售环节中最后的一个步骤，在整个销售过程中占重要地位，这是现代市场营销学中的重要概念之一。售后服务的误区

在与经销商、水泥企业销售人员、售后服务人员及管理人员交流中，常常听到他（她）们的一些抱怨与建议。笔者认为，这些抱怨关键在于认识上存在误区。在此结合自己的一些见解，进行探讨。

2.1 目标方向对，但路径曲折，甚至背道而驰

整个行业都重视客户满意度的排名与提升，但忽视了客户满意度提升的基础建设——员工满意度建设与经销商满意度建设。本人以为，没有员工的满意度，哪来客户满意度？没有经销商的满意度，哪来厂商的满意度？俗语说，条条大道同罗马，罗马只有一个，路径有多条，之所谓条条大路通罗马，但在市场竞争日益激烈的今天，作为一个水泥企业而言，必须选择一条适合自己的路才能顺利到达目的地，目标管理要做“一条大路通罗马”。

2.2 标准、制度执行一刀切，缺乏柔性与人性

所有的品牌都在贯彻执行标准服务流程，几乎所有品牌、所有大小企业都是千篇一律，而且对所有客户在流程执行上“标准”无误。请问：标准服务流程执行的目的何在？为什么要执行标准流程？标准服务流程执行的目的是为了预防服务过程中造成服务质量波动甚至下降而引起客户满意度降低的，执行标准流程的原因是尽量避免服务过程中因产品性能不稳定而带给客户使用过程中的不悦。试问，目前有几个水泥企业能完完全全地按照服务管理章程来执行呢？估计很少。服务行业与制造行业存在很大的区别，制造行业重视流程与标准，服务行业更重视柔性与人性。因此，在售后服务管理中，保证“人性化”特别重要，所以无论是标准流程也好，还是企业自制的服务体系也好，都要以柔性与人性地去执行，在执行过程中要因地、因时、因客、因事而变！

2.3 不重视长远利益的铺垫

企业在发展过程中，随着科学的不断发展，造成员工流动性大（科学减员），特别对一

些中高层经常变动，造成经营目标缺乏长期性，干扰了厂商品牌或企业经营战略的执行；企业的经营管理变成了因人而异的管理局面，使长远利益投入严重减少，造成中长期经营困难重重。企业必须制定中长期计划，年度计划的制定必须是中长期战略的具体化，因此在人员管理、经营结构、客户关系维系、品牌宣传上等保持长期方针不变。绝不能一朝天子一朝人，做到岗位职能化而非人员化（人换了，职能也变了）2.4 注重厂商品牌的建设，忽视了经销商品牌的建立在客户眼里，同一品牌的经销商没有任何区别，因为卖同样的水泥，在各个经销商享受同样的服务流程、同样的价格、同样的促销活动.一切都是一样的，如此，经销商自己的品牌在客户眼里没有差异化。但是目前经销商能做到同意吗？可以肯定说：不能。作为一个企业在重视品牌建设的同时，更应该强化经销商自己品牌的建设，因为只有自己品牌知名度美誉度上去了，客户才会留得下来。企业的品牌是通过经销商去宣传，经销商的品牌是分销商和终端客户，他的服务直接关系到其自身能否占领市场。所以在服务营销上必须针对市场环境、经销商的品牌及客户的需求进行差异化创新，这样才能让自己品牌扎根在客户心里。

2.5管理人员对数字太过敏感，而市场实际情况信息共享不畅通

每个区域的水泥需求是不一样的，主要与该区域经济和开发力度有很大关系，作为一个企业的销售管理者，首先知道的，也必须了解的是当地已有水泥企业、进入该区域的外地水泥企业及他们的优势再那里？他们的市场动态、本企业在该区域客户流失率及其原因等等，这些实际情况对中高层管理者来说十分重要，作为管理者特别是决策者，务必想方设法得到。当然有些信息的获得需要花钱的，但企业内部的信息是不需要花钱的，然而不花钱的信息在企业内部都难以分享（这里指按权力分享）。到后来只能让公司的权限受到部分人控制，公司在以后的发展道路上无形中给自己设置了一个障碍。作为企业应充分利用企业的信息传播渠道，按照权限原则分享企业内外信息。定期不定期地对一些重要信息进行发布与研讨。

2.6 客户管理简单化，没能充分发掘客户价值

客户管理的目的是维系与客户的合作伙伴关系，利用这种关系来使客户与我们的价值最大化，做到双赢。然而，目前绝大部分经销商对客户关系管理不重视，而且存在简单化问题，将客户关系管理简单定位在客户满意度管理与业务促销联系上，没能充分发掘客户的潜在价值，因为经销商的最终目的是盈利，对自己有利的会通过各种方式与客户沟通，反之则不然。而有时候这些对企业来说是最重要的。客户价值与自身价值的关系

水泥售后服务的对象都是终端客户，他们的潜在价值是特别大的，主要在宣传方面及品牌作用。因此，怎么样从增加客户价值来增加我们的价值这一思维定位入手是提升客户管理效益的根本方法。本人觉得可以从下列渠道进行发掘来提升双方价值：（1）企业尽量提供超越其期望的服务，让客户得到精神和物质上的满足。（2）让客户省时省心省力，尽管这些都不需要客户掏钱，但对某些客户来说，这些比钱更值钱。（3）不要仅仅盯住客户本身，而要全面了解、满足客户的需求，特别是终端客户及市场实际需求。结束语

售后服务，它曾为我国由计划经济过度到市场经济作出了无限的贡献，许多产品、品牌能长期占领市场也正是依靠它。可是，随着人们整体的文化水平的提高，社会的发展，售后服务在近几年却引起了越来越多的是非争议，有人认为售后服务是营销策略中的利剑、是一

个品牌的象征；有人则认为售后服务是一种质量无保证的象征，众说纷纭，不一而论。从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从目前的市场经济环境来说，刚由计划到市场经济，在这转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的”使命”，并且，目前还在为我国的商品走入市场化、世界化，起着积极的过度与推动作用。特别是对品牌的创立和打造，更有一种推卸不掉的使命。

这几年随着国家经济的快速增长，建材行业被带动起来，特别是水泥行业，有点像雨后春笋般，给一些大型的水泥企业带来不可避免的市场竞争，特别是现在流行的粉磨站，由于水泥行业不像其它行业是一种技术型行业，而是大众型行业，对技术水平要求不是很高，售后服务尤其重要。望企业能重视这点，也是我个人的浅薄之谈。

第二篇：水泥售后服务知识

桃园水泥售后服务知识要点

至建厂以来，我厂旋、立窑销售水泥累计接近400万吨。品牌质量得到了各用户的长期认可和青睐。在此过程当中，我公司本着急用户所急，对各用户的来函做到全年及时走访和信访。广泛征询我公司水泥的使用性能、执行合同情况、服务满意度。对各用户反馈的信息，做到现场确认、分析、讲解，确保用户得到放心使用。

多年来，通过施工现场的走访、分析研究。发现大部分水泥反馈的信息来源于施工方面的问题;或者说有一大部分工程不太懂水泥的使用知识所造成的结果。为此，就水泥的使用做如下几方面注意事项。

1.切记受潮结硬。

如果保存不善，造成水泥结块，轻者会降低标号，结块严重会伤失水泥的粘结性，（土话说水泥失效了）。不得直接用于混凝土中做施工。3个月后的水泥使用要复检合格再做使用。或降低强度等级使用。

2.切记混凝土不能曝晒速干：

如果混凝土遭受曝晒，水分会迅速蒸发，其强度会有所降低。施工前必须清扫并充分润湿基层，施工后要严加覆盖，并按规范浇水养护。

3.切记混凝土不能受冻：

混凝土或砂浆拌成后，如受冻，这样水泥不能很好的进行水化，而且水分结冰膨胀，则混凝土、砂浆就会遭受由表及里逐渐加深破坏。因此，施工要严格遵照冬季施工要求《JGJ104---97》进行。

4.注意高温酷热：

凝固后的砂浆或混凝土构件，如经常处于高温条件下，会损石其强度。这是由于高温条件下，水泥中的氢氧化钙会分解。另外，其中的骨料也会分解和体积膨胀，对于长期处于高温条件时，可以使用耐火砖进行隔离防护。遇到更高温度下施工，应采用耐热混凝土浇注，也可在混凝土中掺入一定量的磨细的耐热材料。（比如我们公司的矿渣微粉最好）。

5.切记基层桩软：

水泥能与坚硬、洁净的基层牢固地粘结在一起，但粘结强度与基层的表面的光洁程度有关。（如今年有一家地板砖贴上自然就出现脱离现象。）

所以光滑的基层表面上施工，必须预先凿毛砸麻刷净，才能使水泥与基层牢固的粘结在一起。注意：基层表面如有尘垢、油腻、酸碱等物质，都会产生隔离情况。必须认真提前清理干净，再刷一层水泥浆，然后做混凝土。水泥在凝固过程中会产生收缩，且在干湿、冷热的变化过程中，它与松散、软弱的基层体积变化很不适应，必然发生空鼓、裂缝，从而难以牢固地粘结，所以在木材、炉渣、灰土垫层上一般不能做打混凝土的。

6.注意混凝土骨料要纯：

作为混凝土中的砂石，如果含尘土、粘土、或其他杂质时，都会影响水泥与砂石之间的粘结程度.会最终会降低抗压强度。所以级配混凝土前，先检查骨料的纯度。

7.混凝土不能水多灰稠：

各种施工现场检查发现，人们忽略用水量对混凝土强度的影响。有时施工为了方便于浇捣，不认真执行配合比，而把混凝土拌的老稀。因为水泥水化仅需水泥重量的20％，多余的水分蒸发会对混凝土产生很多孔隙，这样很容易理解混凝土会降低强度了。

所以在保障浇筑密实的前提下，应最大限度的减少拌和水。还有很多人认为所掺水泥越多混凝土就越牢固。我认为其实不然，当水泥用量越多，砂浆越稠，收缩率越大，产生的裂缝就越多，强度会大幅度降低的。

建议：摸面先用1：（3—5）的砂浆找平，再用1:（1.5---2.5）的轻摸一层就可以。忌用过多的水泥施工。

8.混凝土不能受酸腐蚀：

因为酸性物质会与水泥中的氢氧化钙发生反应的，生成一定的物质体积会膨胀很多倍。这样混凝土遇水容易粉化的，致使混凝土会解体。

所以在酸性地面施工，采用耐酸砂浆和耐酸混凝土来施工的。比如矿渣混凝土就比较好。

9.注意各混凝土原料合理的配合比，并加以浇捣，合理养护。10.控制砂的含土量，会降低水泥的粘结程度。

11.贴瓷砖时须先充分浸泡2小时以上，要阴干，湿铺才好。

12.高温天气、干燥热风吹在混凝土结构表面使其水分蒸发很快，一定要加强对混凝土养护，一般气候下普通混凝土浇注后 13.小时内开始浇水养护，但夏季高温季节进行混凝土施工时开始浇水养护时间要提前，养护时间要始终保持混凝土表面湿润。14.使用水泥喷浆时注意事项：

13.1.用高压加水清除墙面浮尘，在进行喷砼作业时，高压机风量应不小于9m3/min，气压0.2—0.5Mpa，喷头水压不小于0.15 Mpa，喷射间距控制在0.6—1m，应和墙面尽量保持垂直，以保证喷射强度，喷射厚度应为设计墙厚减20mm（20mm为预留下道工序，人工抹灰找平厚度，平整度控制在±20mm）。

13.2 采用符合质量要求的外加剂，掺外加剂后的喷射砼性能必须满足设计要求；在使用速凝剂前，应做与水泥的相容性试验及水泥净浆凝结效果试验，初凝不应大于5min，终凝不应大于10min； 13.3 应控制喷射砼作业的回弹率，墙面不宜大于20%。落地的回弹料宜及时收集并打碎，防止结块。回弹料应过筛分类，其粒径满足有关规程要求的可再利用，已污染的回弹料不得再用于结构加固。

13.4、根据气温情况，可适当采用墙面洒水养护。喷射砼厚度达到设计要求后，应刮抹修平，且在砼初凝后及时进行。修平时不得扰动新鲜砼的内部结构及其与基层的粘结。待最后一层砼终凝2h后，应淋水养护，养护时间不应少于14d。

13.5 石子的最大粒径和级配，砂子的细度和级配都必须符合国家现行标准对普通砼粗、细骨料的规定和喷射砼的要求。

喷射砼拌合应采用生活用水，不得使用污水、海水、酸碱度过高的水。13.6 喷射砼强度的检验：

抗压强度是喷射砼的主要性能指标，质量检查时一般只要求做抗压强度试验。

按《混凝土结构工程施工质量验收规范》（GB50204-2002）中对砼强度检查的规定，并根据喷射砼的特点，取同材料、同配合比、同喷射工艺的砼作为一个验收批，并要求每一个工作班内，每50m3或小于50m3工程量制取一组强度检验试块，每组试块不得少于3块.为继续赢造我公司腾阳品牌，售后服务承诺：

随时接受您的咨询

及时为您热情服务

诚信与您美好合作

携手共建优质工程

因混凝土研究较为复杂的，有待于今后在实践中进一步发现，进一步研究、解决。

2011.元月 ；

第三篇：浅谈水泥售后服务的几点体会

随着水泥市场竞争的日益加剧，水泥售后服务已被许多企业视为企业管理的组成部分，等同于生产管理、质量管理与成本管理,是企业营销的一门艺术手段，把服务客户写入企业的文化之中，让员工树立市场营销与客户至上的理念。然而，有些企业认识不到售后服务的重要性，把售后服务当做用户投诉后处理问题的一种暂时性的手段，不建立定期走访用户机制，甚至把售后服务让销售员兼做。质量管理人员不能积极主动征求用户对产品质量的建议，不按用户对产品质量的期望生产，而是停留在满足国标的起步线上，产品的性能、用途没有介绍与使用说明，让用户在试探中使用。因此，产品质量没有竞争力，工艺改进滞后，销售市场难以拓展，企业完全靠压低价格竞争市场。我公司为电石渣制水泥企业，对售后服务非常重视，笔者作为水泥售后服务的主要人员，感受颇多。提升水泥性能，增强水泥产品在市场的竞争力

某混凝土搅拌站同时使用着我公司与某企业的P·O42.5 水泥，做同强度的混凝土试配后，由于我公司的水泥后期强度低，每立方米混凝土要多掺水泥15kg, 并且由于水泥流动度差，外加剂掺量要多掺0.3%。虽然我公司的水泥价格较低，但配制同强度混凝土的生产成本相比还是比较高，而且，这些问题也是多家混凝土搅拌站反馈的问题，所以，用户不乐意使用我公司的水泥。

经过研究，公司成立了质量攻关小组，要求限期整改，然而，熟料黄心料含量多是水泥流动度差和后期强度低的制约因素，因此，要提升水泥质量，就必须解决熟料黄心料含量多的问题。在一个多月里，质量攻关小组从硅质与铁质原料的选购，配料方案的优化，回转窑三次风阀、燃烧器、篦冷机、生料计量秤的改造，工艺操作参数的调整，化验室从出窑熟料与入磨熟料黄心料的出入库控制把关等措施入手，熟料黄心料的含量从原来的 20%降低至 8%以内，磨制的水泥性能明显提升。当该用户再次使用我公司的水泥后，对产品质量表示认可，混凝土成本相比使用某企业水泥每立方米下降了 3 元，也解决了许多搅拌站反馈的质量问题，使我公司的水泥质量在市场有了较强的竞争力。满足特殊工程的施工需求，扩大产品在市场的适应能力

某一煤矿第一次使用我公司的 P·O42.5 水泥于井下喷射混凝土，喷浆时掉浆量大，回弹率高，检验水泥时各项指标都满足国标要求，查不出水泥有什么质量问题。起初我们与煤矿方认为是喷枪手技术不过关造成的，但是，当请到其他矿井的喷枪手喷浆时仍然掉浆量大，回弹率高，为此，用户有了不满的情绪，要停止使用我公司水泥。为不扩大影响，质量技术人员进驻该煤矿，下井跟踪喷浆，从矿井多日的施工中找出了水泥的黏聚性差是造成施工困难的主要因素。问题找到后，专库为煤矿生产水泥，水泥生产从以下方面做了调整：一是将熟料中 Al2O3 的含量从 5.0%增加到 5.4%； 二是全用粉煤灰作水泥混合材； 三是水泥45μm 筛筛余指标由＜6.0%降至＜3.0%；四是水泥的初凝时间由原来的 150min 缩短至 90min。当调整后的水泥再次运往矿井使用时，掉浆量与回弹率都很小，满足了施工的规范与要求。我公司为该用户做了经济补偿，减小了负面影响，该用户也对水泥出现的问题能及时解决表示满意。诚实的服务不仅稳住了该用户，更重要的是稳住了这一带所有煤矿的用户。从此，我公司制定了每月定期走访用户制度，征集产品质量满意率，在听取建议中继续提升产品质量，公司又派专业售后服务人员去其他不同的工程加强施工知识的学习。再比如，2015 年 6～8 月份这里大量修建乡村混凝土道路，且水泥用量占总销量的二分之一，由于混凝凝土施工不掺外加剂与矿物掺合料，用 P·O42.5水泥普遍反馈路面发生裂纹，用户在施工中采取了地基洒水、覆膜、换砂、调整混凝土配比等比较规范施工的措施后，效果都不明显，好多用户对水泥质量产生了疑问。针对此问题，公司组织召开了分析会专题研究解决，最终，一条水泥生产线专门为修道路生产所需水泥，把熟料铝氧率从 1.55 降至 1.4，水泥比表面积由原来（380±10）m2/kg 降至（340±10）m2/kg，混合材停用煤矸石，改由粉煤灰全部替代，粉煤灰掺量由 8%提高到 15%等措施实施后，预制的混凝土路面不再发生裂纹，提高了水泥的信誉度。多关注新用户的售后服务，拓展水泥销售面

某一新建水泥制品厂，用我公司的 P·C32.5R 水泥与炉渣生产免烧砖，生产的第一批免烧砖 48h 不凝固，向公司反馈水泥质量有问题。当我们赶到现场后，该用户脾气较大，要求赔偿损失，冷静后经询问该用户得知，水泥电子计量秤使用前未标定，在沟通中与该用户对水泥计量秤进行了标定，结果为水泥的实际下料量是电子计量秤显示量的 50%。电子秤标定正常后，我们跟踪了免烧砖的施

24h 免烧砖凝固性好，又多次配合该用户将水泥掺量调整在最佳范围内。为此，该用户对我们的售后服务态度很感动，愧疚当初不该发脾气。从此以后，凡第一次使用我公司水泥的用户，我们都跟踪服务，直到水泥使用与施工正常为止，并为所有用户建立了水泥使用档案卡，随时记录水泥的使用情况，并注重在发展新用户上的投入。水泥企业应开展混凝土试验与研究

水泥企业的最大用户是混凝土搅拌站，而且，水泥的性能直接影响着混凝土的性能，要实际了解水泥的性能，就必须有自己的混凝土实验室，在开展水泥试验的同时对标学习品牌水泥的混凝土试验，将试验结果及时反馈到水泥生产之中。并按季节，取不同工程的砂、石、掺合料、外加剂定期试验，研究确定不同等级的混凝土最佳配合比，这对我们开展水泥与下游产品的售后服务有很大的帮助。

比如，某一混凝土搅拌站，初次想用我公司的P·O42.5 水泥，不了解水泥性能，顾虑重重，但是，做混凝土配合比试验，等到 28d 强度出来需一个月时间。为此，我公司混凝土实验室及时提供了针对这一区域的混凝土试验数据，经过跟踪，水泥质量满足了该搅拌站混凝土的质量要求，水泥也提前得到使用。再比如，某一在建焦化厂，凭以前的经验用 P·C32.5R水泥预制 C25 道路混凝土，我们在售后服务中发现，每立方米混凝土用 8 袋水泥（未用掺合料和外加剂），经过做混凝土配合比试验，用 7 袋水泥就能达到强度要求，经过建议为该厂节约了较大的成本，并且，混凝土实验室每天为该厂预留混凝土试块做强度试验。从此，公司混凝土实验室每周都要定期开展混凝土试验，为水泥生产提供试验数据的同时，通过售后服务与用户共同研究确定混凝土的最佳配合比。结论

水泥的售后服务应从理念上得到转变，必须引起企业领导的重视，延伸水泥的售后服务面，把企业的售后服务作为一项管理或艺术来研究，建立完善售后服务体系与售后服务考核机制，由掌握水泥、混凝土与水泥制品、不同工程施工方面知识的专业人才开展售后服务，做到售前宣传、介绍、预防，售后跟踪服务、技术指导、消除后顾之忧。售后服务的过程是产品提升的过程，是企业与用户拉近距离的过程，也是企业拓展市场与提高竞争力的过程，是一项规划营销战略任务。

通过售后服务使用户及时了解水泥的性能，减少过多的试验与摸索，消除用户的后顾之忧，在服务中变被动为主动。多关注新用户，要建立用户服务卡，做到事先指导，有针对性地服务，特别是特殊工程的施工，更应该跟踪服务。健全企业的混凝土实验室，不间断地开展试验与研究，在交流中优化混凝土配合比，在保证质量的前提下，为用户尽可能地降低生产成本。如果有了用户的投诉，在服务中首先要站在用户的角度考虑问题，让用户发泄不满，同时在沟通中查找存在的问题。如果是水泥质量的问题，要积极赔偿解决，把影响降低到最小，并向用户做出保证以后水泥质量的承诺；若是用户在使用中或施工中出现的问题，不能抱怨用户，一走了之，还要继续跟踪服务，协助用户找出解决问题的办法，直到使用或施工正常，让用户感到企业在尊重自己，体现出客户至上的企业理念。

因此，水泥的售后服务要列入企业工作计划中，落实实施，紧跟市场与用户，使企业从生产型、销售型向市场营销型转型升级，不局限于水泥性能的售后服务，延伸开展水泥下游产品的服务，通过售后服务解决潜在的问题。在重视产品生产与售后服务的同时，水泥企业一定会发展，赢得用户，产品一定会立足于市场。

第四篇：水泥供应运输、售后服务方案

水泥供应能力说明

一、运营能力

1、现公司正为辽宁省火渤铁路等重点工程进行钢材的供应和配送服务工作，拥有成熟的运营操作模式。截止去年12月31日，我司为火渤铁路标供应各品规水泥累积12万余吨，销售金额近4000万元。

2、公司从业人员大多来自专业的营销团队，有为京沪铁路、贵广铁路等知名铁路、市政等重点工程服务的经历，有着丰富的实践工作经验和职业素养。

二、应急保障能力

在正常情况下我公司完全能保证材料的及时供应，如出现不可抗力的情况时、以及水泥厂出现重大设备事故无法正常生产、计划修停产，或者工地因设计变更、进度变更而临时提出增加非计划品种时，我们拟定以下应急方案并书面通知贵方。

（一）资源保障应急预案

1、减少或停止我公司的现货销售，用现有库存资源保证工地所需。

2、及时从本公司关系密切的其他经销商处调配资源。

3、利用本公司与众多水泥生产厂的良好合作关系，直接向招标目录中的其他厂家采购买方所需合格材料。

（二）运输保障应急预案

1、调集非运输合同单位等其他社会车辆，突击运输。

2、公司还会长期预备1-2台应急运输车辆，以备不时之需。

水泥供应运输、售后服务方案

一、供应运输方案

1、组织机构、人员配备

我公司参与贵司在蒙西华中铁路工程的材料供应竞标，一旦中标，本公司将成立专门的项目部，负责人由公司副总经理兼任，有利于加强领导和协调，并对资金进行统一调度。项目部工作人员主要由我司相对应机构重点工程部人员组成，分别设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。

2、运输方式、方案

我公司已指派人员对工地进行了实地考察，充分了解了施工地点的地理位置和运输条件，将采用合理经济快捷的运输和交货方式，确保施工进度对投标物质供应要求。

① 运输方式：采用以汽车运输为主的方式。② 运输方案：贵方工程位于湖南省岳阳市，水泥运输的利弊显而易见。有利的方面是运输距离较短：从水泥厂出发的距离不超过45公里，方便往来和联系。不利的一面，运输路线和目的地均为较为喧闹的城区，经常会遭遇道路拥堵，有一些限行的路段，因此面临较为严格的交通，城管等执法，增加了运输成本。但是我公司对此有着较丰富的应对经验和措施。我司与岳阳市内多家运输企业签订有常年运输协议，拥有专业运输车辆百余台，市内运输能力可达万吨以上，运输组织与协调能力有可靠保证。

3、服务方案

我公司承诺，对中标项目所需水泥由专人负责货物的验收、开单、发货、结算；专人负责与项目相关部门和人员的沟通，随时了解工地项目需求和材料的库存及装卸情况；有专人担任运输调度负责运输车辆的调配；有专人负责所送物资的验收交接。

二、售后服务方案

我公司成立的项目部将设立专人负责产品售后的服务和水泥的质量跟踪，负责收集水泥质量信息，尤其是工地提出的质量异议，首先是实施纠正并加以预防，并要及时反馈到项目部负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同施工单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时水泥厂相关部门派专人及时进行处理，拿出买方认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。

第五篇：售后服务管理

公司售后服务管理

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

公司所有维修设备应根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应季度月度保养计划及保养项目。售后服务人员认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用寿命，减少紧急维修机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由使用方工程部监理设备维修档案。