第一篇：如何收集客户信息以进行信用管理
如何收集客户信息以进行信用管理
企业收集信息的方法很多.可以自行收集客户信息,也可以从公共渠道取得客户信息,还可以委托专业资信调查机构收集客户信息.自行收集客户的信息资料大多来源于客户自身或者自己推荐的机构和人员.由于客户倾向于提供对自身有利的信息而回避对自身的不利信息,加上企业本身的客户资信调查人员并非专业人士,造成收集的信息客观性相对较差.但是这种信息来源渠道的好处是不必花费额外的费用,信息收集工作再日常接触过程中就可以顺便进行.通过公共信息渠道收集客户信息
现代社会是信息社会,报纸杂志,广播,电视互联网等大众传媒包含了大量的企业信息,特别是电视和互联网对企业信息报道的及时性是其他方式所不可比拟的,通过互联网还能够更加主动地选择所需要的信息.需要注意的是互联网上的垃圾信息比较多,还有相对多的传言,最好是选择国内知名的经济类网站和官方网站,这样收集的信息可靠性就能大幅度提高.如果企业的客户集中在某几个行业,通过订阅有关某行业的专业刊物,可以预测客户未来的发展前景.另外,企业还可以从法院了解客户的诉讼记录,从税务部门了解客户是否拖欠税款等客户信息.通过专业机构收集客户信息,企业选择时要考虑他们的专业经验,人员配备,从一时间,专业化水准,服务价格等因素.选择信誉良好,执业严谨的信用调查机构能够提高所收集客户信息的可靠程度,有利于企业做出正确的赊销决策.我们可以把客户分为,小客户,中等客户,大客户三种类型
小客户与企业达成的交易合同的金额不大,但是数目确占企业客户总数的大部分.个别小客户发生坏帐,给企业带来的损失也不会特别大.出于降低成本的需要,在企业的实践经营过程中,企业再对小客户进行赊销之前并不做任何资信调查,而是在给出信用额度之后才开始收集小客户的信用信息.对小客户选择的信息来源主要有:小客户提供的商业资信证明书,一线销售人员的内部评价报告,以及和客户交易的经验.如果在拖欠的客户名单中很快救出现了某个被授予信用的小客户,应立即追回欠款,并不再考虑给该客户提供赊销
中等客户是指对公司商品需求量达到中等水平的客户,从企业发展阶段上讲,大都刚刚度过了最困难的初创时期,基本上在市场上站住了脚.这些公司在激烈的市场竞争中会朝着两个方向发展,一部分可能规模不断扩大,而另外一些则在经营中出现失望,陷入经营危机或财务危机,这对销售企业的影响要比小客户大得多,所以企业应该对中等客户有足够的重视程度.对中等客户不能不做任何信用调查就对其分配信用额度,应该从专业信用评估机构取得客户的标准信用报告或银行资信证明书后再决定是否授予该中等客户信用额度.在与中等客户交易过程中,一线销售人员的内部评价报告和企业与客户交易的经营也是客户信息的重要来源.正是因为中等客户有可能朝这两个相反的方向发展,所以管理部门应该比较注重对他们的信息做收集工作,除了考虑信息的收集成本和时效性以外,更要考虑信息的质量,准确性和及时性,如果条件允许,还可以订购信用评估机构的信用报告.据统计,企业的大客户大约占客户总数的20%,但是对大客户的销售额确可以达到80%,这就是说,大客户是企业销售的主要目标,是企业生存的资金源泉所在.大客户及时偿付货款,企业就能顺利运转并不断地扩大规模,而一旦大客户不能及时足额支付应收帐款,企业就可能面临灭顶之灾.正是因为大客户关系到企业的生存状况,企业在获得大客户资信状况信息时不能太吝啬,而应该尽力对大客户经营状况和财务状况进行详尽了解.在企业自行收集大客户信息的基础上,可以从公共渠道取得大客户信息做为补充,还可以订购专业信用评级机构的连续服务信用报告,或者委托专业信息机构对大客户进行专门的信用状况评价.对大客户取得信息的形式主要有:综合信用报告,银行资信证明书,一线销售人员的内部评价报告,与大客户交易的经验,专业信用调查报告等.各种渠道所取得的信息的客观性,全面性,时效性.只有针对不同类型的客户选择最适宜的信息来源渠道,才能在花费相同的费用时取得最好的效果,或者说取得相同的效果时费用最小
在赊销之前收集客户的资信状况的信息,为客户资信评状况评价准备资料,这也是应收帐款管理的起点.避免对资信状况不佳的客户实行赊销,将可以避免的坏帐损失和收集客户信息所花费的成本进行比较,结论是多花些时间和成本收集客户信息是值得的..按约定好的时间
我们可以看到，良好的习惯可以给个人和组织带来很多的好处；不好的习惯会给个体乃至所存在的组织带来致命的损害。比如守时，这个很简单的道德问题甚至
需要作为管理课程去培训，把一些做人的基本要求提升到崇高的管理范畴，好像只有成功经理人或者一些特殊的人才需要具备的习惯，不能不说是一种悲哀；遵守时间是个人素质的体现，同时他也是文化。在西方国家，约会一定要守时，而在中东一些国家，他们说三点来见你，说不定会到晚上六点以后。我们这里不谈哪一种文化更好，但是作为企业，在现代商业中，如果不守时，后果可想而知。我们会原谅别人的不守时；我们把上班迟到当成无所谓的事情，我们也会接受别人突如其来的拜访，我们不按照约定的时间提交公司要求的报告，我们也同样容忍客户不按照约定的时间付款。因为这一切都已经成为我们的习惯；所以每天我们忙于找借口来处理那些不符合流程和规定但是好像不得不那样做的事情。不遵守时间浪费了我们的大量资源，我们会发现很多事情只议不决，很多事情没有时效性，并变得热衷于寻找借口。而我们身处这样的大环境中也或多或少的认可了这样那样的借口。这些是可以改变的，一方面是每个人努力提高自身素质，另一方面我们可以用一定的制度来约束那些行为。
是否遵守时间，有时候变成了地位和重要性的风标，譬如，应聘方如果迟到很可能丧失得到工作的机会，而我们也会看到招聘方会因为各种各样的借口而不按照约定的时间会面。其实，守时是对自己的尊重，同时也是对别人的尊重，同样招聘方的不守时也可能失去那些真正有才有抱负的能人，因为他们也会在细微处看到一个企业对于承诺的态度。只是处于所谓强势的一方往往感觉不到这种损失。所以无论我们处于何种地位、何种角色都必须养成尊重时间的良好习惯，因为，时间对每个人是公平的，浪费别人的时间和浪费自己的时间一样都会为之付出代价的。
按约定好的时间去完成事情，做人会做的坦荡、轻松。一个人值得信赖往往在很大程度上决定于他是否能够按照约定完成要做的事情
第二篇：如何对物流客户进行管理
目 录
论文摘要 ……………………………………………………………………………………2
一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3
（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3
（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3
（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4
（四）能降低企业成本…………………………………………………………………
4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4
二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4
（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4
（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5
（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………
5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5
（五）效益不明显………………………………………………………………………6
三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6
（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6
（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6
（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7
（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7
（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7
四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9
论 文
摘要
进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
关键词：物流企业 第三方物流
客户关系管理
改善对策
如何对物流客户进行管理
一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性
物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。
（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
（二）提供有效数据分析与决策支持
依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。
目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。
（三）提高核心竞争力
CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
（四）能降低企业成本
CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。
（五）能提高服务水平
CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。
二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析
目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：
（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力
物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。
（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难
目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。
这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。
（三）缺乏个性化的物流方案
客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。
出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。
（四）客户关系管理系统实施的成本较高
从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。
（五）效益不明显
客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。
三、我国物流企业客户关系管理的改善策略
我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：
（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化
许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要
物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。
（二）规范企业内部组织架构
任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。
在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。
企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。
（三）建立完善的数据挖掘系统
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。
（四）使用合适的管理工具
对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。
（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价
对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：
（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。
（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性
因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。
2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷
通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：
（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。
（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。
（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。
①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。
②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。
③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。
改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个
实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。
Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。
四、结语
近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。
参考文献：
1.侯书森，《企业供应链管理》，中国广播电视出版社,2009年5月第二版 2.骆温平，《第三方物流》，上海社会科学院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供应链管理》，复旦大学出版社,2011年6月第三版 4.马玉超，齐冰，我国物流企业实施CRM的难点分析，企业经济，2009年第五期 5.姚建凤，谈物流企业的客户关系管理策略，现代管理科学，2010年第二期 6.郑海浪，物流服务提供商优化CRM的十点建议，中国物流与采购，2011年第七期
第三篇：客户信用管理制度
信用管理制度
一、建立顾客信用等级评定制度，确保顾客利益，降低公司经营风险；
二、信用管理部负责组织客户信用评价工作；
三、信用管理部人员组成：由企管部、销售部、财务部各抽调一名人员组成；销售部经理任信用管理部经理；
四、财务部、各业务部门协助客户信用评价的输入资料，并对客户信用评价提出意见；
五、工作程序，如图：
工作流程图：
序号
流
程
工
作
内
容
职能部门
支撑文件
客户信用分类
1、信息分类依据；
2、信用分类等级。
信用管理部
信用管理制度实施细则
客户信用评价
1、信用评价的内容；
2、信用评价；
3、信用等级的审批。
信用管理部
信用管理制度实施细则
客户信用档案
建立
1、客户信用档案建档；
信用管理部
信用管理制度实施细则
客户信用档案的管理与使用
1、客户信用档案保密管理；
2、客户信用档案使用管理。
信用管理部
《保密管理制度》
六、客户信用分类
为确保公司的经营正常，减少经营风险，维护顾客利益，公司对客户的信用进行分类管理，按A、B、C、D四个等级：
A
级：企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好。客户的生产经营规模达到经济规模，有很好的发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力。
B
级：社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力。
C
级：社会信用关系较差，合作关系一般，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般。
D
级：社会信用关系较差，合作关系不稳定，款项支付及时性差，发展前景一般，管理水平差，偿债能力差。
七、客户信用评价
1、营销总公司市场组负责组织可户信用的评价，相关部门提供客户信用的相关资料；
2、评价应形成记录，经市场组主管审批后归档，市场组负责客户信用档案的管理；
3、客户信用是动态的管理，随着双方交易的变化、客户企业的情况变化，应随时进行调整；
八、建立客户信用档案，客户信用档案随同客户档案进行管理；
九、客户信用档案的管理与使用
1、客户信用档案是公司对顾客销售合同进行评价的重要参考资料；
2、签定
C、D信用等级的销售合同，除符合公司〈商务合同评审制度〉规定外，还必须由销售公司总经理进行销售风险评估审批；
3、签订
A、B信用等级的销售合同，按公司〈商务合同评审制度〉执行。
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END
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第四篇：企业加强客户信用管理的重要性
企业加强客户信用管理的重要性
[文章摘要] 目前，市场竞争日益激烈，供电企业客户的信用管理已成为现代企业管理的核心内容。如何科学、客观、公正地对供电企业客户的信用及其信用风险进行有效的管理是供电企业所面临的一个十分重要而迫切的问题。本文通过分析供电企业客户信用风险产生的原因，提出了对客户信用风险进行管理的措施，以达到使供电企业规避信用风险、保证可持续性发展的目的。
[关 键 词] 电力客户
信用风险
信用风险管理 1 引言
客户信用管理在我国开展的时间并不长，因为银行信贷的重要性，首先是在银行界得到广泛的应用。其后电信、信托、证券行业也相继开始进行企业客户信用管理。
随着电力市场化的推进，电力客户成为供电企业的战略中心，供电企业必须以电力客户为中心推动企业发展。电力产品作为一种特殊的商品，具有不可储存性，其生产、输送与消费同时在瞬间完成。这决定了电力产品的销售以“先用电，后付费”的赊销方式为主。
供电企业将电售给有电力需求的客户，希望客户能按时缴纳电费以保障供电企业的持续经营。但事实却非如此，用电后逃避交费或无力交费的现象大量存在，社会上普遍存在的信用缺失现象在电费回收上得到了反映。电费欠费问题困扰着供电企业的发展，给供电企业的运营带来了巨大的信用风险。据资料统计，截至2003年，湖南省电力公司累计欠费33亿元、湖北省电力公司累计欠费8.68亿元、河南省电力公司累计欠费4.36亿元、江西省电力公司累计欠费3.6亿元......，欠电费数目巨大，严重影响了供电公司的正常经营和发展，使供电企业蒙受了巨大的损失。
如何采用科学的方法来管理目前存在的电力客户信用问题，有效降低电力公司的客户信用风险，保护企业合法利益，为电力事业可持续发展创造有利条件，是供电企业迫切需要解决的问题。供电企业客户信用风险产生的原因
供电行业中的客户信用风险是指由于电力客户不能及时缴纳电费而给供电企业造成损失的可能性。供电企业的客户信用风险主要是指客户欠费而给供电企业带来的损失。
导致客户信用风险产生的原因较多，总起来说，可以概括为两类：一类是客户拖欠电费造成的，另一类是供电企业内部管理不善造成的。2.1 客户拖欠电费的原因
客户拖欠电费，可能是电力客户客观上存在困难，无力支付电费，也可能是电力客户主观上不讲信用，不意愿交费。总体上看来，主要包括以下几个方面：
首先，对于“电是商品”的意识较为淡薄。电力属于商品范畴，具有价值和使用价值。但一直以来，受计划经济体制影响，电力的生产、供应、使用受到政府的直接干预，电价由政府直接制定，使电力企业市场地位弱化，加之其本身作为基础产业和公用事业的行业特点，电力企业承担了较多的政府职能和社会义务，导致人们将电能当作了一种公共产品，对其商品属性认识淡化，对其市场概念模糊，人们对“用电付费”缺乏主动性。
其次，客户法制观念不强，信用等级低下。有些电力客户由于企业内部经营不善，资金流转不畅，甚至亏损，导致实力降低，无力支付电费，产生信用风险。还有个别客户欠费不是不能交，而是不想交，恶意拖欠电费。他们从来没有将电费纳入正常生产成本，而是认为，电力企业是国家的，大家都可以用，电费可交可不交，没有筹集到足够的资金支付电费就启动生产，从而不可避免地造成电费支付难。更有甚者，用电不仅不及时交钱，甚至还有谩骂、暴力殴打电费回收人员，强迫供电部门继续送电，打乱了供电企业的正常经营秩序，增加了电费回收的难度。
第三，地方行政部门直接干预太多。个别地方政府或财政部门进行干预，增加了供电企业回收电费的难度。一些企业欠费严重，某些地方的行政部门参与干涉、施加压力，使旧欠电费不能上缴，新的欠费不断增加。在发展经济中，不少地方政府制定了扶持地方重点工业的政策，当受扶持的企业遇到经营困难时，电费就成了无偿补贴。在地方工业保护政策下所产生的电费拖欠额，往往是各地电费拖欠中的大头。随着用电结构的调整和电价政策的出台，特别是化工、冶金、中小化肥等行业电费催缴难度增加。
第四，电力法规不健全。按照《中华人民共和国电力法》，客户欠费可以依法停电追缴电费，但由于停电造成的影响较大，轻则使生活不便、办公瘫痪，重则造成工厂停产、企业财产和生命安全受到威胁，对一些工业大户、酒店等单位进行“停电追费”执行难度大。对欠费用户采取停电措施，迫其交纳欠费。停电催费仅对有偿付能力的欠费客户有一定效果，采取该措施时供电企业已处于被动地位。但在电费追缴方面，我国现有法律规定的手段单一，缺乏立法、司法、政府等各方面的支持，除停电追缴外没有更多更好的选择。
最后，法院判决执行难度大。对于部分电力企业的欠费问题，供电企业曾试图采取通过法律手段解决，尽管官司打赢了，但执行难度很大甚至执行不了。致使供电企业不仅收不回所欠的电费，而且还耗费了大量的精力和费用。
2.2 供电企业内部管理的原因
从供电企业的内部管理上讲，主要有以下几个方面原因：
第一，固守传统观念，不重视客户信息管理。有些供电企业认为，供电企业属于国家垄断行业，客户没有选择的权利与机会，对客户的信息管理不够重视，认为没必要进行客户信用风险管理，以至不了解客户信息就匆匆作出供电决策；还有些供电企业直接忽视电费的账款回收工作，无视信用风险的存在；个别供电企业虽已初步认识到客户信息管理的重要性，但往往仅把注意力集中于部分小客户，忽视大客户的信息收集，认为大客户实力雄厚，不会无力偿还电费，而导致大客户违约产生坏账、呆账给企业造成巨大损失的情况。
第二，缺乏必要的客户信息，客户信用管理技术落后。供电企业对于新客户没有掌握足够的资料，往往会误选了实力较差的客户。而在与老客户合作时，有时认为已掌握了足够信息，而对对方的变化放松警惕发生信用风险。供电企业客户信用管理技术落后，对客户的信用风险缺少评估和预测，交易中往往凭主观判断作决策，缺少科学的决策依据。在销售业务管理上，由于缺少信用额度(电费回收期)控制，营销部门和财务部门往往是重权力而不重职能，一旦出现风险问题又相互推诿，造成供电企业债务拖欠和应收电费居高不下。
第三，部门之间缺乏沟通，信息不能充分利用。某些供电企业没有信息管理部门，有些客户的信息资料只是集中在专业职能部门，各部门仅能掌握与自己业务相关的信息，相互之间缺乏必要的沟通和交流，相关管理脱节，信息传递渠道不通畅，导致企业信用管理者对客户有关信用信息掌握不全面，不能作出正确的认识和判断。
第四，缺少科学的信用管理制度。某些电力企业缺少信用管理制度，无法对客户信息进行全面分析，不能对客户信用进行监控，以致各部门工作相互脱节，无法确定客户的信用等级，无法采用相应的信用政策，大大影响了企业营运资金的流动性，造成日后的欠账难以收回，从而加大了信用风险的可能性。由于信用管理制度不健全，各部门之间在信用管理职责上分工不清，给企业留下隐患，潜伏信用风险。供电企业进行客户信用风险管理的对策及建议
供电企业信用风险管理是指通过制定信用管理政策，指导和协调市场营销部、财务部、计划部、经营管理部等职能部门和各供电分公司的业务活动，对从客户经营状况调查、电费支付方式的选择、信用限额的确定到电费回收等环节实行监督和控制，重点对经营存在困难又受到政府保护的企业、陈欠电费较多的企业、经营流动性较强的企业进行跟踪监督，以保障电费的安全及时回收。
供电企业信用风险管理要达到两个目标：一是最大限度地扩大售电量，满足国民经济和人民生活用电需要；二是最大限度地控制欠费风险，将坏账和逾期欠费控制在企业可接受的范围内。
在市场竞争日益激烈的今天，我国供电企业在信用管理工作中仍普遍存在着严重的缺陷和不足。供电企业在经营中时刻面临巨大的信用风险，不能正常地发挥信用管理能力，获得足够的市场竞争力。供电企业要加强信用管理，提高信用风险管理水平，降低信用风险，应从如下几个方面入手。
首先，供电企业的领导者对信用管理应给予足够重视。
供电企业的各级管理人员应具备高度的信用风险防范意识。信用管理工作涉及公司的各个部门和各个环节，单靠一个部门或几个人不能起多大作用，需要公司领导给予全面支持与协调，将其列为公司日常管理中的一项重要工作。
其次，建立信用管理“三个机制”。
一是企业资信调查和评估机制。充分利用各供电公司现有客户营销服务信息平台，并与社会信用服务体系资源对接，改变对用电客户的经营状况和资信情况不了解的状况，加强对客户特别是用电大户的资信调查与管理，针对不同信用等级的用户，制定不同的电力销售策略。
二是企业信用风险预警机制。对信用较差或经营出现困难的企业进行企业信用预警，采用预交保证金、装设预付费装置、用企业产品收入做担保，由相关单位提供担保等手段，建立电费回收保障机制，有效规避或转移风险。
三是陈欠电费管理和回收机制。省电力公司要加强对陈欠电费的管理和考核，对确实没有希望收回的坏账呆账及时清理。各供电分公司要对欠费用户的生产经营活动跟踪，加大上门催缴、依法停电追缴力度。对一些赖账者则采取公布“黑名单”等手段，借助社会舆论来督促不讲信用者。
第三，建设客户中心，运用先进的信用管理方法和技术。
信用管理有其特定的规律和内容，需要运用专门的技术知识加以实施。目前，各地的供电公司都在进行客户中心的建设，但对客户支持资料的分析却做得不够。目前电力营销业务管理和财务管理中，供电企业还没有很好地掌握运用现代先进的信用管理技术和方法。根据目前国际上流行的经验和做法，供电企业应当在客户信息管理技术、信用分析技术、应收账款管理技术等方面加强学习和开发，并有效地运用到实际信用管理工作中来。
第四，加强对高素质信用管理人才的培养。
供电企业在今后的发展中，对于客户的信用管理需要有一个专门的部门负责信用管理工作，这就需要大批高素质的信用管理人员，然而，目前供电企业中，符合要求的高素质的信用管理人才少之又少，必须加强对这类人才的培养。在未来的发展中，信用管理人才势必大有用武之地。
结论
总的来说，目前市场竞争日益激烈，信用管理已成为现代企业管理的核心内容。当然，供电企业信用管理离不开一个良好的外部社会信用环境。尤其是政府要减少对企业经营活动的行政干预，加强执法力度，扮演好自己作为游戏规则制定者和维护者的角色，切实采取措施提高整个社会信用水平和信用管理水平。相信，随着我国法制环境及体制的改善，我国供电企业终究能够铸造起一套完善有效的信用管理体制，使供电企业具有足够的市场竞争力及防范信用风险的能力，在市场竞争中立于不败之地。参考文献：
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第五篇：客户财务报表信息的管理
(一)明确信贷调查岗位的报表收集、查验工作职责
1．信贷调查人员在信贷调查中应要求企业法人客户提供内容完整、形式合规的财务资料。首次在我行办理信贷业务的客户一般应提供近三年的财务报告和最近月份的月度财务报告，其他客户应按贷后管理的有关规定提供和月度(或季度)财务报告。
(1)财务报告至少包括审计意见、会计报表、会计报表附注，其中会计报表至少包括资产负债表、利润表、现金流量表、利润分配表。利润表和利润分配表可合并为“利润及利润分配表”。
(2)月度或季度财务报告至少包括资产负债表和利润表。
(3)对按国家统一会计制度规定须编制合并会计报表的企业集团，集团本部(母公司)应同时提供个别会计报表及集团合并会计报表，两者缺一不可。提供合并报表的客户还应在会计报表附注中完整披露合并范围、合并政策及合并报表编制方法。
(4)对新成立企业或实收资本在本期发生显著变化的企业，还应要求其提供验资报告及相关的资产评估报告。
2．信贷调查人员负责查验客户提供财务资料的形式是否规范、签章是否有效。(1)财务报告应当依次编定页数、加具封面并装订成册。封面至少应注明企业名称以及报表所属或者月份，加盖单位公章并由“单位负责人”、“主管会计工作负责人”、“会计机构负责人”分别签名或加盖私章。相关签章应与客户在我行预留的印鉴一致。
(2)报表的名称和格式必须规范。相关会计报表的名称应分别为“资产负债表”、“利润表”、“利润分配表”(或合并为“利润及利润分配表”)、“现金流量表”等，不得使用其他名称。
、半年会计报表至少应当反映两个或者相关两个期间的比较数据(现金流量表可只反映当年或当期数)，月度利润表至少应反映当月数、本年累计数。(3)审计报告、验资报告、资产评估报告的名称必须规范，应分别为“审计报告”、“验资报告”、“资产评估报告(书)”。上述报告中必须有注册会计师或注册评估师的签名，并同时盖有会计师事务所或评估事务所的公章。
我行原则上只接受“为一般目的”、“对会计报表”发表的审计报告，不得接受离任审计报告等特殊目的的审计报告以及其他对用途作出限制的审计报告。(4)客户应向我行提供财务资料的正本。因故只能提供复印件的，调查人员须对相关财务资料的正本作形式审查，审查方法详见《中国工商银行法人客户财务会计报表审核办法及细则》(工银发[2002]105号)。在形式审查中未见异常的，调查人员须进一步将财务资料复印件与正本逐页核对，核对一致后在复印件首页中签署“与正本核对一致”的查验意见，并签名、标注日期。在形式审查中发现异常的，调查人员要当面向客户了解原因并在复印件首页中说明异常情况及客户的解释。
3．客户不能按上述要求向我行提供财务资料的，调查人员须向客户声明：上述要求是《会计法》、《企业财务会计报告条例》及其他法规作出的基本规定，境内企业均须遵循，希望客户配合。客户拒不配合的，调查人员须在相关调查报告中明确陈述客户不按规定提供财务资料的事实及其理由(如：客户因××原因未编制某报表，或企业因××原因拒不提供某项财务资料)。客户未按规定提供财务资料而调查人员又未在调查报告中明确陈述上述事项的，信贷审查部门有权拒绝受理相关业务。
4．各级行要不断提高客户经理的会计专业水平，尽快建立客户经理报表初审制度。信贷调查人员须高度重视现场调查工作，要将现场查看的情况及其他信息与报表反映金额进行对比分析，对可疑虚假报表数据要进行深入调查，判断报表信息失真程度，力争尽早发现客户粉饰报表的苗头，降低虚假信息造成的不良影响。(二)规范信贷管理系统中的报表信息及客户档案资料的录人工作
1．信贷调查岗应与信贷管理系统数据录入岗、信贷档案管理岗适当分离、合理分工，形成制约机制。现阶段，各行要按照总行《关于印发2004年信贷评估工作要点的通知》(工银办发[2004]192号)要求，实行“基础资料录入交叉审查制”。今后，各行要积极创造条件，将信贷调查岗与数据录入岗彻底分离，基层行可根据实际情况单独设置数据录入岗，也可以采取调查人员交叉录入数据的办法，但信贷调查人员不得自行录人本人分管客户的年报信息，更不得兼任信贷档案管理岗。各行要在信贷调查岗、信贷管理系统数据录入岗、信贷档案管理岗之间建立客户资料签收制度，以保障文档的正常运转。
为保证及时录入客户信息，调查人员要在获得报表资料的第二个工作日终了之前，将客户资料提交给录人人员；录入人员要在收到客户资料后三个工作日内将相关数据录入系统，确保录入数据与原始资料一致，并在录人工作完成后的二个工作日内将客户财务报告资料送交信贷档案管理部门(或二级分行贷后监督检查部门，下同)。对于首次申办信贷业务的客户，要在提交信贷审查之前将近三个及最近一期会计报表录入CM2002。
客户财务报告须按总行有关规定及时归人信贷业务档案，不得仅存放于调查人员或贷后管理人员的办公场所。
2．规范对已录人数据进行修改的流程。需要对已确认录入的财务报告数据(不包括暂存信息)进行修改的，必须经有权人批准。录入人员在获得授权之前不得对系统内已有数据进行修改，否则可按故意弄虚作假处理。
(1)被修正的年报数据尚未用于评级、授信、信贷业务评审的，可由调查人员所在部门的负责人授权修改。
(2)被修正的年报数据已用于评级、授信、信贷业务评审的，应由二级分行(或省行营业部)信贷管理部门的负责人授权修改，并由该部门负责通知相关评级、授信、信贷业务审查等承办机构(含上级行承办机构)。
申请授权的业务流程是，由调查人员提交书面申请，陈述修改原因并说明修改前后数据间存在的差异，并将申请书提交录入员；录人人员打印出修改前的年报数据，并与调查人员提交的新近获取的年报资料以及修改申请书一并装订成册，报有权人审批。
有权审批人要根据申报理由的合理性提出书面审批意见，并将审批意见和申报资料一并退还给录人人员。录人人员根据审批意见修改系统原有数据，并将申报资料和审批意见一并送交档案管理部门归档。
3．在收到录入人员送交的客户财务报告时，档案管理人员要在年报首页上加盖“归档”印章、签署本人姓名和归档日期，并在适当的位置加盖骑缝章；在收回借阅出库的年报资料时，档案管理人员要查验相关的“归档”章、签名及骑缝章等内容，确认是否为借出的原件。
(三)明确信贷审查岗位相关工作内容和职责
1．信贷审查部门必须对报表信息的真实性进行专项审查。二级分行及以上机构，组织专业报表审核人员对客户提供的财务资料进行专项审核并提出书面审查意见。
报表审核人员要将报表审查意见书面通知信贷调查人员，并将报表审查意见与客户财务资料一并归档。调查人员和审查人员须在各自的调查报告或审查报告中明确陈述报表审查意见中指出的问题、阐明报表审查意见中指出的不确定事项的调查核实结果，否则，一经发现，按故意隐瞒事实查处。
除已经报表审核人员审核的客户外，信贷审查人员在审查每一项信贷业务时均须对客户报表信息真实性进行审核，并在信贷审查报告中就报表信息的真实性发表意见(至少应指出报表中的异常项目，并阐明导致异常的原因)。未对报表信息真实性发表意见、日后发现报表存在明显问题且严重失实的，相关审查人员按未履行报表审查职责处理。
2．鉴于目前我行客户较多、报表审查专业人员较少，现阶段各级行应将报表审查工作的重点放在拟增加融资的民营企业、投资管理型企业以及上市公司的非上市关联企业上，并不断总结经验，逐步扩大审查面。各行不得以客户年报资料已经会计师事务所审计或者本行信贷人员会计专业水平不高为由不按规定履行报表审查职责。
3．信贷审查人员要不断提高和改进报表审核方法。《中国工商银行法人客户财务会计报表审核办法及细则》(工银发[2002]105号)已对客户财务报告审核方法作出了规定，信贷审查人员要在掌握上述方法的基础上，不断总结粉饰报表的手段，积极探索审核方法，努力提高识别报表水分的能力。
审核范围不应拘泥于客户会计报表披露的内容或客户作出的解释，还可要求客户进一步提供相关财务资料或权属证明，并从工商、税务、行业协会等外部渠道搜集相关信息验证客户提供信息的真实性。例如：
(1)对受关联交易影响较大的客户，无论关联企业是否与本行发生业务往来，均可要求客户另行提供相关企业的财务资料。
(2)要求客户提供纳税申报表、完税凭证、银行对账单以及销售合同、采购合同等与企业经营活动有关的文件，检验报表反映营业收入的真实性。
(3)查询企业注册登记信息及备案的报表资料，查验报表反映实收资本的真实性。4．信贷调查人员、报表审核人员、信贷审查人员须密切沟通、相互配合。信贷，必要时可与报表审核人员共同参与调查，报表审核人员要予以配合。(四)建立对会计师事务所等中介机构的评价制度
各级行要根据客户财务资料的审核结果，对相关会计师事务所的审计工作进行评价，并结合地方注册会计师协会的通报信息，建立会计师事务所不良记录档案，对有不良记录的中介机构出具的审计(验资)报告要进行重点审核，要求此类客户披露详尽的财务资料。同时，各级行要在辖区内筛选几家资信状况好、规模相对较大的会计师事务所作为合作伙伴，并向客户推荐，但不得强令客户聘用我行推荐的事务所，以避免不必要的法律纠纷。
各行要高度警惕虚假会计报表，抓紧选拔会计专业人才充实信贷队伍，制订和落实会计报表审查相关措施，建立完善信贷调查、审查岗位职责及相关业务操作流程，扎实开展报表信息真实性审查工作，切实防范信贷风险。
(五)本意见适用于与我行发生信贷业务往来的企业法人客户、已完成企业化改制的事业法人客户，不包括仅办理低风险信贷业务的客户以及符合《中国工商银行中小企业信贷业务经营管理办法》(工银发[2004]3号)规定的小型企业和微型企业
各境外机构可结合所在国家或地区的法律法规和实际情况，参照执行。
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