客人餐饮消费心理与服务对策(6月3日)（共五篇）

第一篇：客人餐饮消费心理与服务对策(6月3日)

日期：2005年6月3日时间：09:30Am地点：二楼餐饮部办公室培训人：高经理培训对象：领班级以上人员培训内容：客人餐饮消费心理与服务对策

客人餐饮消费心理与服务对策

在餐饮业竞争激烈的当今，要赢得消费者认同和青睐，应把注意力集中在满足消费者不断变化的心理需求上，这已成了现代餐饮经营活动的重要内容。

一、客人餐饮消费的一般心理

1、希望能品尝多种风味

近年来，随着我国城乡居民收入提高，人民生活丰富了，人们光顾餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。客人对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清淡爽口，有的中意色浓味香，有的则倾向于返朴归真的原汁原味。而今餐饮经营越来越多，食肆品种又越来越多样化，这就正好满足了人们对不同风味菜肴多层次的消费需求。

2、讲究食品、餐饮及饮食环境的卫生

客人深知，无论身份、地位如何，都难以逃脱“病从口入”的厄运。因此，餐饮消费者比较重视选择食品、餐具等卫生条件、饮食环境好的餐厅就餐。卫生是客人的基本生理需求，餐厅必须重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。另外，值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。例如，服装要干净，服务员不能留长发和长指甲，接触食品时先洗手等等。在消费者的眼里，餐饮服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

3、追求价廉物美

随着我国社会经济的发展，社会人均收入水平的提高，家庭外出就餐的比例增多，致使平民化大众化的餐馆应运而生。现阶段，大众顾客由于消费水平和收入水平所限，对餐饮的价格十分敏感，特别追求价廉物美，希望能以最少的支出换取最大程度的消费享受。

4、要求饮食科学营养

现代的餐饮消费者追求的已不仅仅是吃饱的问题，而且还要吃得健康。随着现代生活与工作节奏的加快，就必须加强营养，培育强健的体质与充沛的精力。一些营养意识较高的餐饮消费者希望餐厅提供的菜点能够符合科学营养的要求，并且标明餐食的营养成分及含量。

5、重视餐饮快捷化

在当今快节奏的年代，餐饮消费者的消费倾向也要求快捷。一般来说，客人一进餐厅希望能马上找到座位，服务员能快捷地为他斟上茶水，递上菜单，点用的饭菜很快就能上来；如果有什么特殊情况，如赶火车、飞机等，更是要求服务员能给予优先照顾。快捷意味着减少客人等候的时间，并能在一定程度上协助客人适应快节奏的现代生活。

二、适应客人消费心理的服务对策

1、熟练掌握业务知识，迎合客人口味

餐饮消费者外出就餐次数多了，自然而然成为“美食一族”，他们走进餐厅就是要品尝风味特色或美味佳肴。点菜时他们讲究少而精，品菜时讲究色、香、味、形、器，甚至喝汤也只要“老火靓汤”。因此，服务员要做好接待工作，仅有熟练的操作技能是不够的，还应掌握一定的食品原料和烹调知识，以便在客人点菜或上菜时能向客人介绍菜肴的风味特点。当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态，应及时转告厨房，加以改进。

2、搞好清洁卫生，提高服务效率

餐厅服务员应熟练掌握本餐厅供应菜品的名称由来、用料、作料、烹饪制作方法、食法以及对身体的益处，即营养方面的知识，以便能依宾客的口味、喜好推荐菜肴。餐厅应对餐 1

具、酒具实行严格的消毒。同时，服务员对个人卫生也要高度重视，上菜时避免手指碰到食品，否则会引起客人心理上的厌恶。厨房采用的食品及原料必须是新鲜、卫生的，对腐烂变质的食品及原料决不采用。

服务员应做到尽量缩短客人等候服务的时间，以效率满足客人求快捷的心理。在接待服务过程中严格执行餐厅制定的服务质量标准。例如，客人就座1分钟内，服务员要递上茶水（或礼貌示意）；每位客人所点的每一道菜点不能超过15分钟上给宾客；在特殊情况下，不能马上为客人服务时，应在第一时间向客人打招呼、解释并道歉等。服务员通过提高服务效率可以赢得客人的青睐。

3、重视服务细节，提高服务质量

在以大众化为主流的餐饮市场，价廉物美更符合广大民众的消费心理和消费需要，餐饮的低价位可以赢得更多的顾客消费。这就要求餐厅的各种服务项目、档次要配套合理，通过服务与经营方式的改进、创新，以满足大众消费的需要。在讲究服务质量上，要求服务员重视服务过程中的细节。例如，点菜要给顾客推荐出他们真正想品尝的菜肴；客人用膳时的上菜与撤盘要把握好时间；如果一道菜连着一道菜上，客人会不满意；反之，当客人刚放下筷子，马上就撤盘子，客人也不能接受。

4、创设赏心悦目的环境，适应消费需要

餐厅经营者要十分重视环境的布臵与美化，注意设施的完善和配套，为客人提供舒适、完善的设施，为就餐者创设一个赏心悦目的环境，从而满足消费者对餐厅环境设施的心理需要。

5、以客人为本，强调与客人的沟通

沟通首先是从服务员到客人的沟通。有些菜客人为什么不点？原因是客人根本不了解，这就是服务员的传递沟通工作没做好；而对服务员来说，可能是因为这些菜是新开发的品种，连他们都不知道，无法向客人推荐。为了加强这种沟通，不管哪种新菜推出，服务员都要有机会先尝一尝，了解菜的味道，以便适时地向客人推荐。

沟通也包括从客人到服务员、到餐厅的信息传递，即我们常说的注意客人的信息反馈，以及客人带来的新信息。对于客人带来的新信息，人们一般不太重视，实际上客人来自四面八方，见识广，吃过的地方也很多，外面流行的、独特的餐饮方式、花样都可以从客人的不经意问话或谈话中得到，如客人会问：“这里有××菜吗？我在××地方吃过，味道挺好的。”若没有，亡羊补牢的办法是记下菜名，根据客人提供的情况，尽快引进并进一步创新，以求紧跟餐饮市场的潮流，丰富顾客的口味，满足他们不断增长的新需求。

注新的营销观念之一：4C营销

4C营销，即强调调研顾客的需要(Customer needs and wants)，给予顾客便利（Convenience）与顾客沟能（Communication）和关注顾客的成本（Cost to customer）。

在餐饮企业中贯彻4C营销观念的具体做法是：

1、研究顾客的需求。

2、为顾客提供尽可能多的方便。

3、加强与顾客的沟通。

4、掌握顾客愿意付出的成本。

购买价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值

购买总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本

第二篇：餐饮消费心理与服务技巧

现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。

一、顾客消费心理的分析和掌握

九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。

要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：

1、求方便的心理

所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。这类顾客往往希望在接受餐厅服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。这种类型的顾客绝大多数是时间观念强，具有时间紧迫感，而最怕是排队等候或上菜时间过长和服务员的漫不经心，不讲工作效率。

2、求价廉物美的心理

求价廉物美的消费是以注重饮食消费价格低廉为主要目的的消费类型。这种类型的顾客都具有“精打细算“的节俭心理和经济收入较低的消费群体，他们往往注重餐厅的特价菜式和服务收费价格，而对质量则不会过分要求。对于这种类型的消费群体，在餐饮市场中占相当的份额。

这样就要求餐厅的服务档次配套、收费合理，价廉物美的特色，以中、低档的服务项目去满足顾客的需要。

3、求尝新的心理

求尝新弄的消费是以注重餐厅出品的特色与创新和别出心裁、别具一格以及与众不同的优质服务。他们为了追求尝新的感受、服务的新颖或环境的氛围而不过分地计较收费价格的高低。由此而见，餐厅出品的品牌、特色、服务的优质、新颖——等都能显突餐厅经营和管理的活力。这类型的顾客有着巨大的影响力和重复消费的吸引力。所以，这类型的餐厅必须要常出新招，以新、奇、特的经营方式招揽客源，给顾客一种尝新的心理感受。

4、求阔佬排场心理

这种类型的顾客往往在社会上都有一定的地位和经济实力，他们以注重物质生活享受、讲求阔佬排场、显示自己实力或达到一定目的的消费类型。这类消费群主要集中在高档的酒楼食肆，是高档菜点或高档接待场所的消费者。要满足这类型顾客的消费需要，就需要餐厅提供高质量、高水平的菜点和完善的设备配套，以及提供全面、优质的服务。

5、求诚信的心理

求诚信的心理是顾客饮食消费的共同需求。他们往往以重视餐饮企业的信誉，以求得良好的心理感受为目的的消费类型。在服务消费过程中，他们希望餐厅能提供质价相称、品质优良的产品，能提供安全、卫生、整洁、舒适、愉快的消费环境，以求取消费的合理回报。这类顾客最不满意的是脏、乱、差和不安全的环境以及服务员立党冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服务态度，甚至出现不必要的口角纠纷和冲突。因此，餐厅经营和管理的成功与否，完全取决于消费者的信心和印象。所以，诚信是经营和服务之本。

二、优质服务与服务技巧

生意难做，生意有得做，生意靠人做。现代餐饮的服务，除了强调优质服务外，更提倡情感服务和个性化服务。情感、个性化服务更加体现优质服务技巧的内涵和作用，我们所讲的服务技巧归纳概括为：微笑、情感、熟悉、灵活，就是高质量的服务，令客人满足的服务。

1、微笑

“微笑“是服务技巧的基础，仪容仪表、礼貌礼节是化解和处理由于工作中出现的失误或引起顾客误会最有效的基本方法，也是情感服务、个性化服务的重要组成部份。微笑作为一种”情绪语言“或可称为无言的服务，它可以和有声的语言和行动相配合，直到诱导顾客消费，架起与顾客感情沟通的桥梁，给顾客带来亲切友好的感受，清除顾客的陌生和忧虑心理。微笑可使

顾客消费的需求得到最大的满足，正所谓”诚招天下客，客从笑中来；笑脸坛友谊，微笑出效益“。微笑已成为现货餐饮经营和服务的秘决。

2、情感

“情感”是服务技巧的手段，所谓的情感，实际上就是情深意切赢宾客。餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己微笑的德行、情怀关切的服务，让顾客感到满意，就可使到新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，而且还潜在着巨大的宣传和影响作用，直接或间接地成为义务宣传员。

3、熟悉

“熟悉”是服务技巧的核心。“熟悉”的内容非常广泛，而核心的内容在于：熟悉餐厅的各类产品的名称和特点、熟悉顾客的姓名、工作单位、饮食习惯、接待的对象、消费的层次、菜点的口味与忌讳（建立顾客消费的档案资料）、熟悉出品部的生产流程、菜点的基本制作工序以及成品制作时间。要掌握“熟悉”的服务技巧，在强化业务知识培训的基础上提高服务技能，抓自身的工作素质和服务的知识面，体现眼要醒、脑要灵、耳要清、动作要灵活的良好的服务状态和工作素养、职业道德。

4、灵活

“灵活”是服务技巧水平的整合，也是个性服务具体的表现。所谓的灵活，概括地说：就是不管是否有相应的规范和标准，但主要是顾客提出合理的需求，就需要用灵活的方法变通，尽最大的能力满足顾客的需求。在灵活与变通上，着重要求服务人员具备积极主动为顾客服务的服务意识。“寻找服务对象，发现客人需要”这种随机应变、灵活变通的服务技巧不但丰富了餐厅服务的规范和标准，还为餐厅招徕更多的消费客源。

在现代餐饮经营和管理中，服务技巧作为一种科学的艺术和行为规范准则将更加广泛地融合到优质服务中去。用现代餐饮管理的理论指导实践，再从实践中丰富理论，这是现代餐饮管理和整合优质服务客源的最高境界，也是餐饮业管理中的一种信条和赢得客源、招徕客源的基础。

第三篇：餐饮消费心理

每个人都有机会做“食客”，由此形成了巨大的餐饮市场。面对此市场，餐饮业曾因此在不同时期呈现出“此起彼伏”的辉煌周期，但许许多多只留下“流星”的一笔，为何会如此？原因当然不是单层面的，在这里从餐饮消费者心理的角度去为延续中国餐饮业的生命周期作一些诠释。

餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如

在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右的下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。

第四篇：餐饮消费心理

创业计划之心理分析

每个人都有机会做“食客”，所以餐饮有很大的市场，但是有很多不错的餐馆并不能有长久的发展，原因当然不是单层面的，但餐饮消费者心理的分析却是很重要的。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来分析，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐馆如何从客人的心理效应上去寻求发展，是一项很重要的工作。

第五篇：餐饮消费心理分析

《餐饮消费者心理分析》读后感

这个月我看了《餐饮消费者心理分析》这本书，做为我们餐饮经理人不但要服务好顾客，还要让企业带来更好的经营效益，不得不提顾客消费的心理，只有研究了顾客的心理需求，针对顾客的需求有目标地策划营销方案，因为这是一个撬开顾客钱包的金钥匙，我们时刻都在做服务和满足餐饮消费者的工作，只有把消费者的心理当作我们自己的心理需求时，才能获得顾客忠诚的认可。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到餐饮门店的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和餐饮流行时尚的影响，结合书中一些经典实用的观点分享如下：

1、餐饮消费前的心理效应。消费者在进入门店之前都有一定的心理消费偏好。首先，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮菜品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。当然，更为主要的还得有美味可口的饭菜、清洁卫生的印象、物美价廉的价格、舒适的环境等方面才能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重，只是餐饮店吸引顾客必不可少的条件。

2、餐饮消费过程中的心理效应。消费者选定了餐饮门店后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。首先从菜品口味、精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等，顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。再一个就是看服务态度对于消费者心理的审美效应，在服务方式上有没有独特耳目一新的规范，是否以真诚让顾客感到亲切与贴心，或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的感觉，才能满足个性化的服务。

3.餐饮消费结束后的心理效应。消费者吃完饭准备结账的那一刻，其实从内心对门店也没有过多的期望值，只是想看到始终如一的服务和热情的欢送。如果前期的菜品、服务都做到位了，消费者多注重物质的享受、注重环境、对价格不太关心已经从内心默认肯定了。

总之，要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正需求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐！

刘

明 伟

2014.7.29