电 话 制 度

第一篇：电 话 制 度

电 话 制 度

一、电话订餐

１.接电话人员：收银员、领班和经理，其他员工未经许可一律不准接电话。２.接电话使用规范用语：“您好，北京簋街桃园”。

３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。

４.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

三．电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,北京簋街桃园

2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。

6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

北京簋街桃园呼市店

第二篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第三篇：电话回访制度

长沙三真康复医院电话回访制度

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院

2012年

第四篇：商务部电话制度

商务部电话制度

为确保公司2014销售计划的顺利落实，增强商务人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作氛围，针对2014公司员工电话量的考核标准，特做如下规定：

一、商务部门员工日电话量为70个有效电话，通话时长在20秒以上为一个有效电话，缺少一个罚款1元。

二、见客户量：一个意向客户抵35个有效电话量（此客户确定能在两周之内签订或有第二次见面沟通机会）。

三、电话量的考核与统计工作由商务经理具体负责且不定期抽查回访客户，发现客户是虚假客户，罚款该商务人员35元/次。如果商务人员所报客户没有在预计时间内签单，追究商务经理责任，商务经理罚款35元/次。

四、所有罚金作为商务部活动基金或者奖励给业绩突出以及对公司有贡献者。情节严重者作开除处理！

五、此项制度针对于商务部每位同事，即日起生效。

重庆网沃网络科技有限公司

商务部宣

2014年1月17日

第五篇：患者电话回访制度

患者电话回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。