客户关系管理期末复习选择题已排序（样例5）

第一篇：客户关系管理期末复习选择题已排序

单选 B意向忠诚C认知忠诚D行为忠诚

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A企业

4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手远景B企业使命C企业的核心价值D竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系 C吸引走的客户B低价寻求型客户 C蓄意摒弃的企业文化 企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服客户D条件丧失型流失客户

1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，务与被服务的关系

7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代作所获取的直接或间接收益。A经济收益B愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B行为忠诚早期B20世纪80年代和90年代早期C20世纪90溢价收入C客户的附加价值D客户信息价值 C认知忠诚D意向忠诚 年代D21世纪

10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调认知B认可C偏好E忠诚形成 操作型B运营型C协作性D分析型 节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A企业

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品略属于（A）。A拉链式战略B维可牢战略组织结构B企业文化C业务流程D企业营销或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命C互动式战略D扣钩式战略 人员 周期中的（D）。A初识期B平稳期C7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。矜持期D稳固期 惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A经济 A 客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理

5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理 的投入B主要是对企业资源的管理C客户资源的8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A经济其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和

1、目标营销是（B）的主要营销手段。A20世纪60收益B战略收益C 共生收益D 心理收益 利用，提高企业内部流程的自动化程度。A年代B20世纪80年代C20世纪90年代D219、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现SCMBCRMCERPDBPR 世纪 金流是（D）A交易价值B推荐价值C3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，知识价值D成长价值A初识期B稳固期C矜持期D思异期 应该采用的营销策略是（A）。A关系营销策

3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息略B大众营销策略C利基市场策略D心。A技术和管理创新能力B产品质量C流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够目标营销策略 产品生命周期D客户满意 以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基成本。ASCMBCRMCBPR（C）A营销环境分析B销售环境分析础。A产品质量B客户满意C产品生命周DERP C服务环境分析D内部环境分析 期D技术和管理创新能力

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质

8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应

5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系该采用的营销策略是（C）。A大众营销策略旨。A客户满意B技术和管理创新能力CD 5下，、（问题类客户关系 以客户需求为导向，D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。AERP 6BCRMCSCM价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评 DBPRA收益B价值C关系D品牌 6关系、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。B低质类客户关系C时尚类客户关系 A优质类客户D问题类客户关系 7产生的。、(C)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而 A收益B关系C价值D品牌 8重要的角色。、(B)资产是客户对品牌的主观评价，A收益B品牌在客户获取中扮演C关系D 8的竞争环境、（价值C）是客户关系管理备受关注的催化剂。B因特网等通信基础设施与技术的 A超强发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 9超强的竞争环境、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B因特网等通信基础设施与 A技术的发展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视 1息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信B客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 2响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影之间的差距是（C）A观念差距B推断差距C数据差距D劝告差距 3响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝告差距 4响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝告差距 1网只为获得最好交易的客户称为（、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上C）。A简单者B冲浪者C交易者D 析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为娱乐者

2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分（B）。2网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上B）。易者A冲浪者D娱乐者B简单者C交5划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（D）A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户 6划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（B）A不忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D虚假忠诚的客户 7划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（C）A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户 8划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来为的客户是（D）A潜在忠诚的客户B虚假忠诚的客户C忠诚的客户D不忠诚的客户 3技术型、呼叫中心属于哪种B协作性CRMC 类型的表现形式（运营型D分析型 B）A9A、“货物售出，概不负责”是（D社会营销B市场营销C）的典型说辞。C交易营销6确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（关系营销 A）A 并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 2息的基础上的忠诚是（、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信A）。A认知忠诚B意向忠诚C情感忠诚D行为忠诚 10（、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B）A企业提供给客户的信息B客户提供的信息C企业内部信息D客户的信息 2B、客户关系管理的目的是（价值最大化 企业与客户的双赢C B）企业成本最小化 A企业利润最D 大客户化3定品牌的偏爱和情感的忠诚是（、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特A）A情感忠诚B 场策略 关系营销策略C利基市场策略D目标市9应该采用的营销策略是（、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，D）。A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略 9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的业内部信息A客户的信息D企业提供给客户的信息B客户提供的信息（C D企）6户关系管理、“前台”客户关系管理是指（B运营型客户关系管理B）C A分析型客户合作型客关系管理D协作型客户关系管理 10景属于哪一层面的、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远CRM战略？（A）A公司战略层B企业文化层面C基础流程层D实际使能层 1户推销、属于快速反映供应链阶段的特点是（B 低经济批量C 缩短工序D）D客户定制生A 向客产 9为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并C）。碑效应A客户信息价值E客户的附加价值B溢价收入C口2预测性数据信息、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（B提供静态的数据信息 A）A提供C提供回溯性的动态数据信息D提供历史性的动态数据信息 3预测性数据信息、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B提供回溯性的动态数据信 B）A提供息C提供静态的数据信息D提供历史性的动态数据信息 6化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？ A拉链式战略B互动式战略C扣钩式战略D维可牢战略 1、销售自动化管理属于哪种分析型A运营型BCRM操作型类型的表现形式C协作性（AD）11措施？（、银行设立 B）VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项A有形的回馈B优先礼遇C 1共同的价值观E提高转移成本动为主要互动形式的时期是（、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互B）A大众营销阶段B 销阶段 直接销售阶段C目标销售阶段D关系营1来调整自身行为的战略属于（、在企业实施的CRM战略中，D）客户需要根据企业的活动。A拉链式战略B 1 互动式战略C维可牢战略D扣钩式战略 是（、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点C）A提供预测性数据信息B提供静态的数据信息C提供历史性的动态数据信息D 10 提供回溯性的动态数据信息 是（、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值 B）A推荐价值B交易价值C知识价值D成长价值 2到满足而流失的客户属于（、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得A）A非蓄意摒弃的客户B 条件丧失型流失客户 蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户D2间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之B）。战略AD互动式战略 扣钩式战略B维可牢战略C拉链式2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C 分析型A协作性B技术型C运营型）D2法律权利的契约法为基础的理论是（、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的A）A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖 理论 3弃的客户属于（、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放C）A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户 C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户 4竞争对手的客户属于（、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向B）A被竞争对手吸引走的客户B D低价寻求型客户 C蓄意摒弃的客户4是（、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点 条件丧失型流失客户B）A提供回溯性的动态数据信息B 息提供静态的数据信息D提供预测性数据信息C提供历史性的动态数据信 5主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为A）目标销售阶段A关系营销阶段D大众营销阶段B直接销售阶段C产品质量D产品生命周期多选 5B、（素客户因素ABCD）因素驱动客户关系管理。C企业因素D技术因素 A市E 场 经济因因素 7战略、（B BCD理念）是客户关系管理的关键要素。C实施D软件E客户A1业务流程、CRM战略的关键影响要素与支撑有（B组织C理念D硬件设施ABD）。E人员A“1水平有关，、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术 而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）” A高层的支持 B 户参与 各层次成员的参与E高效的指导委员会C专家的参与与融合D客4（、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为ABCD）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系E 忠诚类客户关系 2B、大规模营销的特点（牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 单向沟通为主ABCDC）大众化媒体促销 A大规模生产ED与目 品标客户直接双向沟通 4（、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有ABCD）。A产品生命周期B产品质量C 技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚 3征是（、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特 ABE）A经常向其他人推荐 B 买行为愿意购买供应商的多种产品和服务D对竞争对手的拉拢和诱惑不C无规律的购具有免疫力E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4客户分为（、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把ABCDE）A钻石级客户B黄金级客户C白银级客户D钢铁级客户E乌铅级客户 5为（、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分ABC）。A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息 E 3B、关系生命周期主要有哪些阶段（市场信息 ABCDE）7便利性、关系营销中的 探测C扩展C沟通4CA认知D 是指（D投入 价格ABCEEE）终止 客户需求 A成本B 3现形式，企业运用其的好处有（、呼叫中心外包是客户关系管理应用BCE）ASP A 模式的一种表 不利于控制 B 心业务 享受更加专业的服务D企业内外呼叫中心不易集成C企业可以集中管理自己的核E节约成本 2最终的理想状态、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（B 企业当前的处境分析C AC）实现 A途径D 客户价值的实现E 企业发展战略 2角色的转变、客户互动发展的驱动因素包括（B社会学与传播学理论知识的发展ABCE）A客户C 营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的发展2感知价值、客户忠诚的关键影响因素有（B客户满意CABDE行业竞争度）A D客户转移成本E感知质量 4作型客户关系管理、客户关系管理的类型可以分为（B运营型客户关系管理ABC）。AC合分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理 4资产、客户资产的关键驱动因素有：B价值资产C关系资产（ABC）D A收益资 品牌产E无形资产 6环境、客户关系管理产生的动因（B因特网等通信基础设施与技术的发展ABCD）。A超强的竞争 C E管理理论重心的转移D对客户利润的重视 6 市场需求的转变 我革新的循环过程，包括、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自(ABCD)。A知识发现 B 进客户互动E客户管理CCRM战略计划D分析和改7长价值、客户终身价值包括（C推荐价值 ABCDD）知识价值 A交易价值E 经济价值B成8行为、客户对企业的资源投入包括（B产品和服务的咨询ABCDE C提高购买量和购买）A购买频率D交叉购买E客户互动提供的信息3 批量、快速反映供应链的特点有（B客户定制生产BCD）。CA控制供应流程多品种小 D 3完全采用电子商务、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在E减少流程的工作量C A基本利润（ABCDE）

7、普拉苏拉曼和贝里于 运营成本节约D1988溢价收入B年开发出服务质量评价模型，购买量增加带来的利润E口碑效应

其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）ECRM远景和战略A服务的可靠性B服务的安全性

6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因C服务的有形性D服务的效率性E服素（ABCD）A竞争环境B产品与服务的务的经济性 标准化C转移成本的降低D价格竞争

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A E 关系营销的发展 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产

8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段 括（ABCDE）A经济收益B作业收益C 共

3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效生收益D 心理收益E定制化收益 率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加

9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，财务转移成本B程序转移成本C心理转移成本增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减D关系转移成本E服务转移成本 成本D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略D互动式战略E 利基战略

4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业

水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C

技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E

知识水平的数据完整性

4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A内部半自动化B利用网络

C战略结盟DCRM软件供应商E与大企业合作

5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）A企业缺乏客户战略B对企业业务流程做相应的调整

C客户数据质量不高D对企业员工进行培训E没有建立CRM实施效果的测量机制

5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A预防性原则B及时性原则C主动性原则D精神补救原E客户知情原则

6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）A提高转移成本B有

形的回馈C搜集客户信息D建立共同的价值

观E优先礼遇

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销

D计算机辅助销售E销售自动化系统

2、网上客户关系管理的优点（ABCD）A降低管理成本B增强与其他应用软件的“对接”C接触

更多的客户D节约员工培训成本E程序缺陷

少，系统不稳定

1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A电子邮件管理B网上服务管理C在线销售管理

D销售智能E在线营销管理

2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A客户智能B网上服务管理C在线销售管理

D销售智能E呼叫中心

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户

定制生产

3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A客户智能B网上服务管理C电子邮件管理

D销售智能E呼叫中心

4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A自动应答B在线产品配置C销售D协作

服务E第三方应用

5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A在线服务B渠道管理C电子邮件营销D协

作服务E销售

1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）A能把

力量集中于最有价值的客户B减少了客户与员工之

间的接触C一直的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成E利润空间变小

6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及时B经营

过程更透明C公平的全球定价 D分销渠道选择更

多E控制信息能力增强

4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知D消费观念E消费者预期

5、影响客户终身价值的因素有（BCD）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期

D贴现率E客户资产

1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A情感忠诚B表现忠诚C

认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚

1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B

创建假想对手的远景 C尝试变革并建立企业案例

D确定重点与计划并进行变革E分析客户需求

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标

销售阶段B直接销售阶段C关系营销阶段

D大众营销阶段E客户关系管理

2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A强化客户关系管理文化B使企业内

部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人

员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能

E员工自我发展的需要

2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A企业所在的行业分析B企业内部资

源与能力的分析C市场营销渠道的分析D企业客

户的分析E市场环境分析

3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A采购B销售C库存

D客户服务E营销

5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A价值观的建立B流

程设计C公司远景和战略D企业信息系统

ECRM远景和战略

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期 C20世纪80年代和90年代早期

D20世纪90年代E21世纪

5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE）A购买份额B购买的意向C访问的份额D购买的积极性E

购买的经常性、频率和金额

6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A企业文化建设B流

程设计C基础信息系统D组织结构设计

第二篇：客户关系管理选择题

1.客户关系管理的终极目标是________ 的最大化。

A 客户资源B 客户资产C 客户终身价值D 客户关系

2.CRM可以分类为______________。

A 运营型B 分析型C 合作型D 战略型E 战术型

3.________ 是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

A 客户资产B 关系资产C品牌资产D 价值资产客户关系生命周期可分为________阶段。

A 认知B 探测C 扩展D 投入E 终止

6.在线客户群体中，_________几乎没有花时间在网上，但购买百分比最高。

A 冲浪者B 常客C 简单者D 娱乐者

7.基于MBO的绩效管理主要阶段_________。

A 指导B 计划C测评D 激励E 分析

8.在下列互动类型中，___________模拟沟通能力最高。

A 视频会议B SMSC 互动式语音应答 D 面对面个人对话

9.产生客户抱怨的原因一般分为______________。

A 客户期望B 产品或服务问题C 服务人员态度行为恶劣D 缺乏正确推销方式E 服务人

员缺乏专业知识 F 过度推销

10.________________是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认

识客户的不满和需求。

A客户投诉管理子系统B 客户满意管理子系统C信息管理支持系统

11.根据Storbacka等人的观点将CRM战略分类为

A 拉钩战略 B 目标战略 C 拉链战略 D 维克战略 E 维克牢战略

12.客户的________是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供

市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。A信息价值B 溢价收入C 附加价值D 口碑效应

13.内部服务补救的对象是___________。

A 有价值客户B 重点客户C 抱怨客户D 内部客户

14.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性________。

A 较大B 较小C无关

15.在____________竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。

A高度B低度C所有

16.忠诚客户给企业带来的经济效益包括______________。

A溢价收入B 口碑效应C 营运成本节约D 购买量增加利润E 基本利润

17._________________ 是客户忠诚的测量标准。

A 情感忠诚B 认知忠诚C行为忠诚D 意向忠诚F

18._______________是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购

买。A 重复购买B 客户忠诚C 客户满意D 客户偏好

19._________________是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等

地位。A互补性互动B 互换性互动C平衡性互动D 对等互动

20.影响客户终身价值的因素包括_______________。A 客户盈利性B 客户关系生命周期C 贴现率D 客户基础规模

1.AC 2.C 3.D 5.ABCDE 6.B 7.CD 8.B 9.BCDF 10.B 11.ACDE 12.C 13.D 14.B 15.B

16.ABCDE 17.ABCD 18.A 19.A 20.ABD

第三篇：客户关系管理 期末归纳

1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。

2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。

3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）

4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳

5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣

1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。

2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。

它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。

7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著

8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持

9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限

只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策

1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道

1）客户是企业生存与发展的核心资源。

2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。

3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。

2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。

A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）

E、国际研究新动向：

以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。

3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警

4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生

活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。

5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）

6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。

7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。

8、论述CRM的八大核心理念：1）客户是企业生存与发展的核心资源。2）客户为中心，竞争为导向。3）客户关系具有明显的周期性。4）客户终身价值是CRM的根本目标，也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据。5）客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务。6）爱心换忠诚。7）差异化服务是留住客户和提高利润的基本途径。8）全面改善整个供应链的客户关系。

第四篇：期末复习(已整理)

一． 选择题

1.CPU发出的访问存储器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址 C.逻辑地址

D.段地址

2.将高级语言的程序翻译成机器码程序的实用程序是（）。

A.编译程序

B.汇编程序 C.解释程序

D.目标程序

3.DEC BYTE PTR［BX］中的操作数的数据类型是（）。

A.字

B.双字

C.字节

D.四字

4.在下列语句中，BUFFER称为（）。

BUFFER

DB

01H，0AH A.符号

B.变量

C.助记符

D.标号

5.串操作指令中，源串操作数的段地址一定在（）寄存器中。

A.CS B.SS C.DS D.ES 6.使计算机执行某种操作的命令是（）。

A.伪指令

B.指令

C.标号

D.助记符

7.将数据5618H存放在存储单元中的伪指令是（）。

A.DATA1 DW 1856H

B.DATA1 DB 18H，56H

C.DATA1 EQU 5618H

D.DATA1 DB 18H，00H，56H，00H 8.若AX=3500H，CX=56B8H，当AND AX，CX指令执行后，AX=（）。

A.1400H

B.77F8H

C.0000H

D.0FFFFH 9.计算机处理问题中会碰到大量的字符、符号，对此必须采用统一的二进制编码。目前，微机中普遍采用的是（）码。

A.BCD码

B.二进制码

C.ASCII码

D.十六进制码

10.用指令的助记符、符号地址、标号和伪指令、宏指令以及规定的格式书写程序的语言称为（）。

A.汇编语言

B.高级语言

C.机器语言

D.低级语言 11．指令JMP FAR PTR DONE属于（）。

A.段内转移直接寻址

B.段内转移间接寻址 C.段间转移直接寻址

D.段间转移间接寻址

12．执行下面指令序列后，结果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 13.物理地址（10FF0H）=10H，（10FF1H）=20H，（10FF2H）=30H，从地址10FF1H中取一个字的内容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 14.将AX 清零，下列指令错误的是（）。A.SUB AX，AX

B.XOR AX，AX

C.OR AX，00H

D.AND AX，00H 15.设SP初值为2000H，执行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A.1FFFH

B.1998H

C.2002H

D.1FFEH 16.条件转移指令JB产生程序转移的条件是（）。

A.CF=

1B.CF=0

C.CF=1和ZF=1

D.CF=1和ZF=0 17.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即数1234H是存储在（）。

A.数据段

B.代码段

C.附加段

D.堆栈段

18.要在程序中定义缓冲区BUF，保留9个字节存储空间的语句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9

C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（）19.TEST AH，30H指令的功能与（）指令功能相类似。A.AND B.CMP

C.SUB

D.OR

20.有定义NUM DB '12345'，汇编后，NUM占有（）字节存储单元。A.1

B.5

C.6

D.7

21、MOV SP，3210H

PUSH AX 执行上述指令序列后，SP寄存器的值是（）。

A.3211H

B.320EH

C.320FH

D.3212H

22、BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述语句汇编后，为变量BUF分配的存储单元字节数是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 23．对于下列程序段：

AGAIN：MOV AL，[SI]

MOV ES：[DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP AGAIN

也可用（）指令完成同样的功能。

A．REP MOVSB

B．REP LODSB

C．REP STOSB

D．REPE SCASB 24．下面指令序列执行后完成的运算，正确的算术表达式应是（）。

MOV AL，BYTE PTR X

SHL AL，1

DEC AL

MOV BYTE PTR Y，AL

A．Y=X*2+

1B．X=Y*2+1

C．X=Y*2-1

D．Y=X*2-1 25．把汇编语言源程序翻译成目标代码的程序是（）。

A．编译程序

B.解释程序

C.汇编程序

D.连接程序 26．下列指令中，不影响PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 27.已定义数据段

DATA

SEGMENT

ORG

0213H

DA1

DB 15H，34H，55H

ADR

DW DA1 DATA

ENDS 能使AX中数据为偶数的语句是（）。

A.MOV AX，WORD PTR DA1

B.MOV AL，DA1+2

C.MOV AL，BYTE PTR ADR+1

D.MOV AX，WORD PTR DA1+2 28.如代数据段名为DATA_SEG，它的起始地址为20A00H，对数据段寄存器DS赋值段地址值的方法是（）。

A.MOV DS，20A0H

B.ASSUME DS：DATA_SEG C.DATA_SEG SEGMENT

D.MOV AX，DATA_SEG

MOV DS，AX

29.设SP=1FFEH，执行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A.2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 30.下面有语法错误的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1；（DA1是变量名）

31.在DEBUG上机调试程序时，存储器地址表示为12FA：015F，它的物理地址是（）。

A.12FAH

B.1305FH

C.130FFH

D.015FH 32.IP指令指针寄存器是属于（）。

A.通用寄存器

B.段寄存器

C.变址寄存器

D.控制寄存器 33.下面有语法错误的指令是（）。

A.ADD AL，AH

B.ADD [BX+3]，AL C.ADD AH，[DI]

D.ADD [BP+2]，DA1（DA1是变量名）34.完成对DX的有符号数除以2的指令是（）。

A.IDIV 2

B.SAR DX，1

C.ROR DX，1

D.RCR DX，1 35.使进位位置1的指令是（）。

A.CLC

B.CMC

C.STC

D.NOP 36.设AL=-15，要使AL=15应执行的指令是（）。

A.NEG AL

B.NOT AL

C.INC AL

D.DEC AL 37.在条件转移指令中，结果为负数则转移的指令是（）。

A.JNS

B.JX

C.JS

D.JP 38.下面的XCHG指令中，语法正确的是（）。

A.XCHG AL，DS

B.XCHG BL，[BX] C XCHG AL，0FH

D.XCHG BUF1，BUF2 39.一条指令中目的操作数不允许使用的寻址方式是（）。

A.寄存器寻址

B.立即数寻址

C.变址寻址

D.寄存器间接寻址 40.设SP=1FFEH，执行下列指令后，SP寄存器的值是（）。

POPF PUSH AX A..2000H

B.2002H

C.1FFCH

D.1FFEH 41．下列标号不合法的是（）。

A．MOV

B.WANG

C.F8

D.AB3 42．语句DADA DW ‘AB’, ‘CD’, ‘E’，‘F’汇编后占用的存储空间是（）。

A．4个字节

B.8个字节

C.6个字节

D.5个字节

43．PSW中使用的标志位以及其中的状态标志位、控制标志位的位数分别是（）。

A．9，6，3

B.9，8，1

C.9，7，2

D.16，9，7

44．指令ADD AX，[BX][DI]中源操作数的寻址方式是（）。

A．段内寄存器间接寻址

B.段间寄存器间接寻址

C．基址加变址寻址

C.寄存器寻址

45．在伪指令语句NUMBER DW 1234H中的NUMBER 项称为（）。

A．标号

B.变量

C.伪操作符

D.数据 46．在存储器中保留待定的10个字节单元的伪指令语句是（）。

A.NUMB EQU 10

B.NUMB DW 10 DUP（？）

C.NUMB DB

D.NUMB DB 2 DUP（5 DUP（？））47．把汇编语言源程序翻译成目标代码的程序是（）。

A．编译程序

B.解释程序

C.汇编程序

D.连接程序 48．下列指令中，不影响PSW的指令是（）。

A.MOV

B.TEST

C.SAL

D.CLD 49．下列叙述不正确的是（）。A.立即数不能直接送段寄存器。

B.目的操作数不能是立即数和段寄存器。

C.不能在两个存储单元间直接传送数据。

D.两个段寄存器之间不能直接传送数据。50．汇编语言在程序设计语言家族中属于（）。

A.第一代语言

B.第二代语言

C.第三代语言

D.第四代语言

51、设DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR [DI]操作数的物理地址是()

A、85B92H

B、86192H

C、BB690H

D、12169H

52、下列寄存器组中在段内寻址时可以提供偏移地址的寄存器组是()

A、AX，BX，CX，DX

B、BX，BP，SI，DI

C、SP，IP，BP，DX

D、CS，DS，ES，SS

53、循环指令LOOPNZ终止循环的条件是()。

A、CX=0，且Z=0

B、CX=0，或Z=1

C、CX≠0，且Z=0

D、CX≠0，或Z=1

54、对寄存器AX的内容乘以4的正确指令序列是()。

A、SHR AX，1 SHR AX，1

B、SHL AX，1 SHL，AX，1

C、ROL AX，1 ROL AX，1

D、RCR AX，1 RCR AX，1

55、保存字除法商的寄存器是()。

A、AX

B、AH

C、AL

D、通用寄存器

56、设DH=10H，执行NEG DH指令后，正确的结果是()。

A、DH=10H C=1

B、DH=0F0H C=0

C、DH=10H C=0

D、DH=0F0H C=1

57、下列传送指令中有语法错误的是()。

A、MOV CS，AX

B、MOV DS，AX

C、MOV SS，AX

D、MOV ES，AX

58、下面指令执行后，改变AL寄存器内容的指令是()。

A、TEST AL，02H

B、OR AL，AL

C、CMP AL，BL

D、AND AL，BL

59、一条指令中目的操作数不允许使用的寻址方式是()

A.寄存器寻址 B.立即数寻址 C.变址寻址 D.寄存器间接寻址 60、执行下面指令序列后，结果是()。

MOV AL，82H

CBW

A、AX=0FF82H

B、AX=8082H

C、AX=0082H

D、AX=0F82H 61．指令JMP FAR PTR DONE属于（）。

参考答案为:C

A．段内转移直接寻址

B．段内转移间接寻址

C．段间转移直接寻址

D．段间转移间接寻址 62．下列叙述正确的是（）。

参考答案为:C

A．对两个无符号数进行比较采用CMP指令，对两个有符号数比较用CMPS指令

B．对两个无符号数进行比较采用CMPS指令，对两个有符号数比较用CMP指令

C．对无符号数条件转移采用JAE/JNB指令，对有符号数条件转移用JGE/JNL指令

D．对无符号数条件转移采用JGE/JNL指令，对有符号数条件转移用JAE/JNB指令 63．一个有128个字的数据区，它的起始地址为12ABH：00ABH，请给出这个数据区最末一个字单元的 物理地址是（）。

参考答案为:C

A．12CSBH

B．12B6BH

C．12C59H

D．12BFEH 64．在下列指令的表示中，不正确的是（）。

参考答案为:C

A．MOV AL，[BX+SI]

B．JMP SHORT DONI

C．DEC [BX]

D．MUL CL 65．在进行二重循环程序设计时，下列描述正确的是（）。

参考答案为:A

A．外循环初值应置外循环之外；内循环初值应置内循环之外，外循环之内

B．外循环初值应置外循环之内；内循环初值应置内循环之内

C．内、外循环初值都应置外循环之外

D．内、外循环初值都应置内循环之外，外循环之内 66．条件转移指令JNE的测试条件为（）。

参考答案为:A

A．ZF=0

B．CF＝0

C．ZF=

1D．CF=1 67．8086CPU在基址加变址的寻址方式中，变址寄存器可以为（）。

参考答案为:D

A．BX或CX

B．CX或SI

C．DX或SI

D．SI或DI 68．已知BX=2000H，SI=1234H，则指令MOV AX，[BX+SI+2]的源操作在（）中。

参考答案为:A

A．数据段中偏移量为3236H的字节

B．附加段中偏移量为3234H的字节

C．数据段中偏移量为3234H的字节

D．附加段中偏移量为3236H的字节 69．执行如下程序：

MOV AX，0

MOV BX，1

MOV CX，100

A： ADD AX，BX

INC BX

LOOP A

HLT

执行后（BX）=（）。

参考答案为:C

A．99

B．100

C．101

D．102 70．上题的程序执行后（AX）=（）。

参考答案为:B

A．5000

B．5050

C．5100

D．5150 71.在堆栈段中，存放栈顶地址的寄存器是（）。

A.IP B.SP C.BX D.BP

72.汇编语言程序中，反映指令操作结果的标志是（）。

A.状态标志

B.控制标志

C.ZF D.DF

73.书写汇编语言程序时规定，对字母开头的十六进制数，其前面必须加（）。

A.0

B.D C.B D.H

74.计算机中用来存储程序、数据等信息的记忆装置是（）。

A.控制器

B.运算器

C.CPU D.存储器

75.MOV ［SI］［BX］，AL，该指令中自操作数采用的寻址方式是（）。

A.基址加变址

B.寄存器

C.寄存器间接

D.寄存器相对 76.MUL WORD PTR[SI]指令中的乘积是存放在（）、AX中。

A.CX

B.BX

C.DX

D.SI

77.汇编语言中，存放下一条将要执行的指令地址寄存器是（）。

A.SP

B.AX

C.DI

D.IP 78.在计算机中，以先进后出方式工作的存储空间是（）。

A.存储器

B.RAM C.ROM

D.堆栈

79.TEST AH，30H指令的功能与（）指令功能相类似。

A.AND

B.CMP

C.SUB

D.OR 80.在存储器中留60个字的空单元的伪指令是（）。

A.ARRAY EQU 60

B.ARRAY DW 60 C.ARRAY DB 60 DUP（？）

D.ARRAY DW 60 DUP（？）

81.用DEBUG调试汇编语言程序时，显示某指令的地址是2F80:F400，此时段寄存器CS的值是（）。

A.F400H

B.2F80H C.F4000H

D.2F800H 82.设DS=1100H，（12000H）=80H，（12001H）=20H，（12002H）=30H，执行MOV AX，［1000H］则AX=（）。

A.8000H

B.0080H C.2080H D.8020H 83.下列四条指令中错误的是（）。

A.MOV AX，［SI］ B.MOV AX，［DI］ C.MOV AX，［SI+DI］

D.MOV AX，［SI-DI］ 84.下列四条指令执行后不影响标志位的是（）。

A.JNC NEXT

B.CMP AX，BX

C.SHL AX，1

D.OR AL，AL 85.已知AX=0001H，下列四条指令执行后，不能使ZF=1的语句是（）。

A.DEC AX

B.SUB AX，1

C.AND AX，1 D.CMP AX，1 86.在8086/8088系统中，约定用于形成堆栈段数据物理地址的寄存器有（）。

A.SS，SP，BP

B.SS，SP，BX C.DS，BX，BP

D.DS，SP，BP 87.有指令MOV AX，1234H，指令中的立即数1234H是存储在（）。

A.数据段

B.代码段

C.附加段

D.堆栈段 88.要在程序中定义缓冲区BUF，保留9个字节存储空间的语句是（）。

A.BUF DW 9

B.BUF DB 9 C.BUF DB 9 DUP（?）

D.BUF DW 9 DUP（?）

89.已知AL=56H，BL=34H，都是压缩BCD码，要执行二数相加，正确的指令是（）。

A.ADD AL，BL

B.ADC AL，BL

C.ADD BL，AL

D.ADC BL，AL DAA

DAA

DAA

DAA 90.在执行子程序段内调用CALL SUBR指令后，SP的值（）。

A.加1

B.减1

C.加2

D.减2 91.用户为了解决自己的问题，用汇编语言所编写的程序，称为（）。

A目标程序

B源程序

C可执行程序

D汇编程序

92.某系列微机对存储器的分段，如果每一个段最多的字存储单元（16位二进制）是32K，那么表示段内字节单元偏移地址的二进制位数应是（）。

A20位

B16位

C15位

D12位

93.可用作寄存器间接寻址或基址、变址寻址的地址寄存器，正确的是（）。

AAX，BX，CX，DX

B DS，ES，CS，SS

CSP，BP，IP，BX

D SI，DI，BP，BX 94.用一条指令仅实现将BX+SI=>AX的方法是（）。

A XCHG AX，[BX][SI]

B MOV AX，[BX+SI]

C LEA AX，BX[SI]

D LEA AX，[BX][SI] 95.设SP初值为2000H，执行指令“PUSH AX”后，SP的值是（）。

A 1FFFH

B 1998H

C 2002H

D 1FFEH 96.条件转移指令JB产生程序转移的条件是（）。

A CF=

1B CF=0

C CF=1和ZF=1

D CF=1和ZF=0 97.选用串操作指令时，错误的操作是（）。

A 置方向标志位

B 根据串操作指令设置重复次数并送入CX

C 设置源操作数及目的操作数指针

D 源操作数和目的操作数都可以加段超越 98.设AL=20H，SI=0500H，DS=3000H，（30500H）=0C0H，CF=1。执行SBB AL，[SI]后，正确的结果是（）。

A AL=5FH SF=1 CF=1

B AL=60H SF=1 CF=0

C AL=5FH SF=0 CF=1

D AL=60H SF=0 CF=0 99.设AX=1000H

NEG AX

NOT AX

执行上述指令后，正确的结果是（）。

A AX=1001H

B AX=0FFFH

C AX=1000H

D AX=0111H 100.CBW指令的功能是（）。

A 把源操作数的符号位扩展到目的操作数中

B 把AL中的符号位扩展到AH中

C 把AH中的符号位扩展到AL中

D 把AX中的符号位扩展到DX中 101.下列寄存器中, 作为16位寄存器的是（）。

A.AL

B.BL

C.CH

D.DX 102.在程序运行过程中, 确定下一条指令的物理地址的计算表达式是（）。

A.DS*16+SI

B.ES*16+DI C.CS*16+IP D.SS*16+SP 103.物理地址（10FF0H）=10H,（10FF1H）=20H,（10FF2H）=30H, 从地址10FF1H中取一个字的内容是（）。

A.1020H

B.3020H

C.2030H

D.2010H 104.将AX 清零, 下列指令错误的是（）。

A.SUB AX,AX

B.XOR AX,AX

C.OR AX,00H

D.AND AX,00H 105.下列指令中, 影响或修改标志位的是（）。

A.LOOPZ

B.JNLE

C.PUSHF

D.POPF 106.设DS=8225H，DI=3942H，指令NEG BYTE PTR[DI]操作数的物理地址是（）。

A.85B92H B.86192H C.BB690H D.12169H 107.通用数据传送指令中, 错误的是（）。

A.累加器到存储器

B.立即数到存储器

C.寄存器到存储器

D.存储器到存储器 108.移位指令中, 应先将移位次数放在（）。

A.AX

B.AL

C.CX

D.CL 109.MOV AL, 79

ADD AL, 0B1H

上述指令执行后, CF和OF的值是（）。

A.CF=0 OF=1

B.CF=1 OF=1

C.CF=0 OF=0

D.CF=1 OF=0 110.下列语句中能实现留空8个字节单元的语句是（）。

A.DA1 DT ？

B.DA2 DW ？，？

C.DA3 DD ？

D.DA4 DQ ？ 111．指令JMP FAR PTR DONE属于（）。

A.段内转移直接寻址

B.段内转移间接寻址 C.段间转移直接寻址

D.段间转移间接寻址

112．执行下面指令序列后，结果是（）。

MOV AL，82H

CBW

A.AX=0FF82H

B.AX=8082H

C.AX=0082H

D.AX=0F82H 113．8088/8086存储器分段，每个段不超过（）.A.64K个字

B.32K个字节

C.1兆个字节

D.64K个字节

114．CPU发出的访问存储器的地址是（）。

A.物理地址

B.偏移地址

C.逻辑地址

D.段地址 115．BUF DW 10H DUP（3 DUP（2，10H），3，5）

上述语句汇编后，为变量BUF分配的存储单元字节数是（）。

A.80H

B.100H

C.124

D.192 116．若AX=-15要得到AX=15应执行的指令是（）。

A.NEG AX

B.NOT AX C.INC AX

D.DEC AX 117．8086/8088系统执行传送指令MOV时（）。

A.不影响标志位

B.影响DF方向标志

C.影响SF符号标志

D.影响CF进位标志

118．MOV AL，79

ADD AL，0B1H

上面指令执行后，设置的标志位 CF和OF的值是（）。A.CF=0，OF=1

B.CF=1，OF=1 C.CF=0，OF=1

D.CF=1，OF=0 119．检查BUF的内容是否为正偶数，如是正偶数，则AL=0。下面程序段正确的是（A.MOV AL，BUF

B.MOV AL，BUF

JS

K1

AND AL，11。）

SHR

AL，1

JNZ

K2

JNC

K1

MOV AL，0

MOV AL，0

K2：„„

K1：„„

C.MOV AL，BUF

D.MOV AL，BUF

TEST AL，81H

JNP

K4

JNZ

K3

TEST AL，80H

MOV AL，0

JNZ

K4

K3：„„

MOV AL，0

K4：„„

120．下列指令中操作数在代码段中的是（）。

A.MOV AL，42H

B.ADD AL，BL C.SUB [BX]，DI

D.INC [DI] 121.假设字节单元（06925H）=12H，（06926H）=45H，（06927H）=78H，那么字单元（06925H）=，字单元（06926H）=（）。

a.1245H

b.4578H

c.4512H

d.7845H 122.逻辑运算指令都是按

进行操作的，指令执行后只设置标志位，不保留结果的逻辑运算指令是（）。

a.位

b.字节

c.字

d.BCD码

e.AND

f.OR

g.XOR

h.TEST 123.和指令AND AL，55 AND 0F0H 等效的指令是

，和MOV BX，0FH EQ 1111B等效的指令是（）。

a.AND AL，55H b.AND AL，0F5H

c.AND AL，50H d.AND AL，0F0H e.MOV BX，0000H f.MOV BX，0FH

g.MOV BX，0FFH h.MOV BX，0FFFFH 124.过程定义开始的伪指令是（）。

。宏定义结束的伪指令是。

a.SEGMENT

b.MACRO

c.PROC

d.ASSUME e.END

f.ENDS

g.ENDM

h.ENDP 125.将数据37H定义为字节变量X1的语句是（）。数据37H定义为字变量X2的语句是（）。

a.X1 DB 37

b.X2 DB 37

c.X1 DW 37H d.X2

DW 37H

e.X1

DB 37H

g.X2

DB 37H 126.互换指令XCHG可以在两个寄存器之间互换数据，也可以在（）与（）之间互换数据。

a.寄存器

b.立即数

c.存储单元

d.堆栈

127.对程序流向的控制和转移，就是对执行指令地址的修改。如在同一段内偏移，则修改（）如在两个段之间转移，则修改（）。

a.IP

b.CS

c.CS和IP

d.CS或IP 128．在一段汇编程序中多次调用另一段程序，用宏指令比用子程序实现起来（）。

参考答案为:B

A．占内存空间小，但速度慢

B．占内存空间大，但速度快

C．占内存空间相同，速度快

D．占内存空间相同，速度慢 129．在程序执行过程中，IP寄存器中始终保存的是（）。

参考答案为:B

A．上一条指令的首地址

B．下一条指令的首地址

C．正在执行指令的首地址

D．需计算有效地址后才能确定地址

130．PSW寄存器中共有（）位条件状态位，有（）位控制状态位。参考答案为:A

A．

6、3B．

3、6

C．

8、4D．

4、8 131．下列指令执行时出错的是（）。

参考答案为:A

A．ADD BUF1，BUF

2B．JMP DWORD PTR DAT [BX]

C．MOV AX，[BX+DI] NUM

D．TEST AL，08H 132．已知（AX）=1234H，执行下述三条指令后，（AX）=（）。

参考答案为:D

MOV BX，AX

NEG BX

ADD AX,BX A．1234H

B．0EDCCH

C．6DCCH

D．0000H 133．在下列指令中，（）指令的执行会影响条件码中的CF位。

参考答案为:D

A．JMP NEXT

B．JC NEXT

C．INC BX

D．SHL AX，1 134．串指令中的目的操作数地址是由（）提供。

参考答案为:C

A．SS：[BP]

B．DS：[SI]

C．ES：[DI]

D．CS：[IP] 135．将DX的内容除以2，正确的指令是（）。

参考答案为:C A．DIV 2

B．DIV DX，2

C．SAR DX，1D．SHL DX，1 136、在汇编语言程序的开发过程中使用宏功能的顺序是（）。

A、宏定义，宏调用

B、宏定义，宏展开

C、宏定义，宏调用，宏展开

D、宏定义，宏展开，宏调用

137、汇编语言源程序中，每个语句由四项组成，如语句要完成一定功能，那么该语句中不可省略的项是（）。

A、名字项

B、操作码项

C、操作数项

D、注释项

138、编写分支程序，在进行条件判断前，可用指令构成条件，其中不能形成条件的指令有（）。

A、CMP

B、SUB

C、AND

D、MOV 139、为使CX=-1时，转至MINUS而编制了一指令序列，其中错误的序列是（）。

A、INC CX

B、SUB CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS C、AND CX，0FFFFH

D、XOR CX，0FFFFH JZ MINUS

JZ MINUS 140、设ES=3000H，DI=00FFH，CX=0005H，AL=41H，DF=0，从300FFH开始的连续5个字节单元内容分别是44H，43H，42H，41H，41H。执行REPNZ SCASB指令后，正确的结果是（）

A、DI=0104H，CX=0000H

B、DI=0103H，CX=0001H C、DI=0102H，CX=0002H

D、DI=0101H，CX=0003H 141、与LEA BX，ARRAY功能相同的指令是（）

A、MOV BX，ARRAY

B、MOV BX，SEG ARRAY C、MOV BX，OFFSET ARRAY

D、LDS BX，ARRAY

二． 填空题

1.在8086/8088汇编语言中，有五条串操作指令，其中搜索字符串指令的助记符是______。2.通常所说的计算机系统包括________和________两大部分。

3.8086/8088存储器分四个段，这四个段的段名所对应的段寄存器分别是________、________、________、________。

4.现有AX=2000H，BX=1200H，DS=3000H，DI=0002H，（31200H）=50H，（31201H）=02H，（31202H）=40H，请写出下列各条指令独立执行完后有关寄存器及存储单元的内容，并指出标志位ZF、CF的值。

A.ADD AX，1200H；问AX=________H，ZF=________。B.SUB AX，BX；问AX=_______ H，ZF=________。C.MOV AX，［BX］;问AX=________H，CF=________。D.NEG WORD PTR［1200H］；问（31200H）=________H，CF=________。5.设DS=2200H，BX=1000H，SI=0100H，偏移量D=0A2B1H，试计算出下列各种寻址方式下的有效地址，填入括号中。

A.使用D的直接寻址（）。

B.使用BX的寄存器间接寻址（）。

C.使用BX和D的寄存器相对寻址（）。

D.使用BX、SI和D的相对基址变址寻址（）。

E.使用BX、SI的基址变址寻址（）。

6.Intel 8086 CPU的段寄存器有______________________________________________。7.Intel 8086 CPU的SP寄存器的主要作用是____________________________________。8.（CS）=1000H，（DS）=2000H，（ES）=3000H，（SS）=4000H，（DI）=a100，操作数 [DI+1000H] 的寻址方式是____________________，物理地址是________________。

9..标志寄存器中OF标志位的主要作用是__________________________________。10.TEST指令的功能是__________________________________。

11.指令LEA__AX，[SI+100H]的具体操作是______________________________。12.有符号二进制字节数可表示的数的范围是____________________________。13.执行一条POP__AX指令后，SP的内容发生的变化是______________________。14.AL寄存器的内容为28H，执行指令OR__AL，33H后，AL的值为____________。15.测试寄存器AL和BL的值是否相等而不改变其值应使用指令__________________。16.8088/8086 CPU内部共有

个寄存器，其中有

个通用寄存器、个变址寄存器、个段寄存器。

17.8088/8086 CPU有

种数据寻址方式，其中采用

寻址方式的指令执行速度最快。

18.IBM-PC计算机全部指令的集合称为它的。这些指令按功能可以分为六大类：数据传送指令、算术指令、、串处理指令、和。

19.在不改变段寄存器的前提下，IBM-PC计算机内存寻址的最大范围是

字节。若CS=1234H，SS=2341H，DS=3412H，BP=8756H，则以BP寄存器间接寻址的非段超越的内存单元的物理地址是。

20.程序有顺序结构、、和

四种结构。

21循环程序有两种结构形式，一种是

，另一种是

，当有可能一次也无需执行循环体时采用前者。

22.8088/8086允许使用

个中断向量，每个中断向量占

个字节，系统的低段地址从

到

存放着中断向量表。23.下面是对DOS功能调用方法的简单说明：

（1）在AH寄存器中存入所要调用功能的。

（2）根据所调用功能的规定设置。

（3）用

指令转入子程序入口。

（4）相应的子程序运行完后，可以按规定取得

。24.变量和标号的区别是________。

25.下述指令的目操作数是存放在堆栈段中，请填入正确答案。ADD____［BX］，CH。

26.段地址和偏移地址为2000：5076的存储单元物理地址是____。

27.在下列程序段括号中，填入正确的答案。（）

SEGMENT BUF DB 12H，56H DATA

ENDS...CODE（）

28.指出下列指令错误原因，填入括号中。A.MOV AX，BL ；（）B.MOV CS，AX ；（）C.DEC GAMA［BX］；（）D.MOV ES，5600H；（）E.SUB AX，DS ；（）下列语句在存贮器中分别为变量分配多少字节？请填入括号中。VR1 DW ？ ；（）VR2 DW 4 DUP(?)，2；（）CONT EQU 10 ；（）.在8086/8088系统中，存储器是分段的，每段最大长度是_______字节，段内偏移地址从_______到_______。

31.在程序调试时，显示某指令存放地址是2340:0056，则物理地址是_______。

32.汇编语言源程序中的语句有三种类型，它们是_______语句，_______语句和_______语句。

33.指令MOV AX，［BX+SI+10H］源操作数寻址方式是_______。34.执行段间返回指令RET时，将栈顶的一个字弹出到_______后，又弹出一个字到_______寄存器中。

35.已知DS=3000H，DI=1200H，（31200H）=64H，（31201H）=93H，执行NEG WORD PTR［DI］后，（31200H）=_______，（31201H）=_______。36.执行下列指令序列 MOV AL，80H MOV BL，08H CBW IDIV BL 则AH=_______AL=_______。

37.已知数据定义语句 ORG 120H VECT1 DW 200H VECT2 DW VECT1 执行 MOV AX，VECT1 AX=_______ MOV BX，VECT2 BX=_______。

38.下列语句在存储器中分别为变量数据区分配多少个字节单元？

（1）VAR3 DD 10

（2）VAR4 DW 4 DUP（？），2 39.设DS=2000H，BX=1256H，变量TABLE的偏移地址为20A1H，（232F7H）=3280H.下列指令分别执行后，IP的值各是多少？

（1）JMP BX

IP=___________________

（2）JMP TABLE[BX]

IP=___________________ 40.选用NOT，AND，OR XOR逻辑指令编写一指令序列，实现将AL第0位，第2位同时置1，其他位变反。

41.指令 ARRAY DB 100 DUP（0,3 DUP（1,2）,0,3）汇编后为ARRAY存储单元分配（）个字节。

42.指令 LEA SI，DATA1 可用指令（）代替。43.中断向量表的地址范围是（）。

44.指令 MOV AX , 256[BX][SI]的寻址方式是（）。45.STRING DB ‘AB’，0，0，‘CD’，0，0，‘EF’，0，0 请用DW伪指令改写上述语句，必须保持内存单元内容不变。（）

三． 简答题

1.程序在数据段中定义的数组如下： ARRAY DB ‘YES IS’

DB 20

┇

DB ‘DO NOT’

请指出下列指令是否正确?若不正确，错在哪里? A.MOV BX，OFFSET ARRAY

MOV AX，［BX+8］ B.MOV AX，ARRAY C.MOV BX，2

MOV SI，3

MOV AX，ARRAY［BX］［SI］ D.MOV BX，2*2

MOV SI，3

MOV AX，OFFSET ARRAY［BX］［SI］

INC ［AX］

2.如TABLE为数据段中0100单元的符号名，其中存放的内容为0FF00H，试问以下两条指令有什么区别?指令执行后，AX寄存器的内容是什么? MOV AX，TABLE MOV AX，OFFSET TABLE

3.对于下面的数据定义，三条MOV指令分别汇编成什么?（3分）

TAB1 DW 10 DUP（?）

TAB2 DB 10 DUP（?）

TAB3 DB ‘1234’

┇

MOV AX，LENGTH TAB1

MOV BL，LENGTH TAB2

MOV CL，LENGTH TAB3

4.分别指出下列指令中源操作数的寻址方式： A.MOV SI，100 B.MOV CX，DATA［SI］ C.MOV ［SI］，AX D.ADD AX，［BX］［DI］ E.POPF

5.在指令系统中，段内、段间返回均为RET指令。试回答：

（1）执行段内返回RET指令时，执行的操作是：

（2）执行段间返回RET指令时，执行的操作是：

6.用两种办法，分别只用一条指令实现将DA1数据区中数据个数送入CX。DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H

7.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，试分别指出下列各指令中存储器操作数的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是 ： MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是： MOV BL，ES:[SI+40H]的物理地址是：

8.DA1

DB 20H DUP（?）

DA2

DW 10H，45H，7856H 请用两种办法，分别只用一条指令实现将DA1数据区中数据个数送入CX。

9.用三种不同方法实现在字存储单元DB1中存储2000H。

10.已知：BX=1357H，BP=2468H，SI=1000H，DI=2000H，SS=1000H，DS=2000H，ES=3000H，试分别指出下列各指令中存储器操作数的物理地址。

MOV AL，[BP+20H]的物理地址是。MOV [BX+DI-80H]，AL的物理地址是。MOV BL，ES：[SI+40H]的物理地址是。

四． 程序分析

1.下列程序段完成什么工作?

DAT1 DB 30 DUP（?）

DAT2 DB 10 DUP（?）

┇

MOV CX，10

MOV BX，20

MOV SI，0

MOV DI，0 NEXT：

MOV AL，DAT1［BX］［SI］

MOV DAT2［DI］，AL

INC SI

INC DI

LOOP NEXT

2.执行下列指令后，AX寄存器中的内容是什么? START DW 10H，20H，30H，40H，50H EE1 DW 3 ┇

MOV BX，OFFSET START ADD BX，EE1 MOV AX，［BX］

3.试分析下面程序段的功能是什么? CMP AL，‘A’ JC OTHER CMP AL，‘Z’+1 JNC OTHER JMP LETTER ┇

OTHER： ┇ LETTER： ┇

4.下面程序段执行完以后，BX的内容是什么?

MOV BX，00FFH

AND BX，0FFFH

OR BX，0F0FH

XOR BX，00FFH

5、现有如下程序段： DATA SEGMENT

ORG

0020H

DA1

DW

12H，23H

DA2

DB

11H，21H

DA3

EQU

1234H

DA4

EQU

＄-DA2

DA5

DB

31H，32H DATA ENDS 请回答：

（1）该程序段已占有的存储字节数是多少？

（2）符号名DA4的值是多少？符号名DA5的值是多少？

6、现有如下程序段：

BUF1 DB 41H，42H，43H，44H，45H，46H

BUF2 DB 6 DUP（?）

…

MOV SI，OFFSET BUF1

MOV DI，OFFSET BUF2

MOV CX，6 LOP：MOV AL，[SI]

SUB AL，7

AND AL，0FH

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

LOOP LOP 试回答：

（1）程序段执行后，BUF2开始的6个字节存储单元的内容是什么?（2）程序功能不变，AND AL，0FH指令可否用SUB AL，30H指令替代。

7、在指令系统中，段内、段间返回均为RET指令。试回答：(1)执行段内返回RET指令时，执行的操作是：(2)执行段间返回RET指令时，执行的操作是：

8、ARY DW 10 DUP(？)

┇

MOV AL，TYPE ARY

MOV BL，LENGTH ARY

MOV CL，SIZE ARY 上述MOV指令序列执行后的结果是什么？

9、设某数据段：

DATA SEGMENT

ORG 20H

NUM1=8

NUM2=NUM1+10H

DA1 DB 'COMPUTER'

DB 0AH，0DH

COUNT EQU $-DA1

DA2 DW 'CO'，'MP'，'UT'，'ER'

DATA ENDS 试回答：(1)DA1的偏移地址是：___________________(2)COUNT的值是___________________________________(3)DA2+5字节单元的内容是_________________________________

10.判断以下各语句是否有错误，如有错误请说明错误原因 1．MOV AX，0 2．MOV [1000H]，1000H 3．MOV BL，AX 4．MOV [0]，AX 5．PUSH PSW 6．SHR DX，BL 7．MUL AL，BL

8．AND AX，[1000] 9．XCHG CS，DS 10．LDS AL，[BX]

五． 程序填空

1、以BUF为首址的字节单元中，存放了COUNT个无符号数，下面程序段是找出其中最大数并送入MAX单元中。

BUF DB 5，6，7，58H，62，45H，127，„„

COUNT EQU $-BUF

；COUNT等于变量BUF的字节数

MAX DB ？

┇

MOV BX，OFFSET BUF

MOV CX，COUNT-1

MOV AL，[BX]

LOP1：INC BX

_____________________

JAE NEXT

MOV AL，[BX]

NEXT：DEC CX

_____________________ MOV MAX，AL2、DA1数据区中有50个字节数据，下面程序段将每个数据的低四位变反，高四位不变，并依次存入DA2数据区中。请将程序补充完整。

MOV CX，50

LEA SI，DA1

LEA DI，DA2

K1：MOV AL，[SI]

___________

MOV [DI]，AL

INC SI

INC DI

DEC CX ___________

3.现有如下程序段：

DATA SEGMENT ORG 0020H DA1 DW 12H，23H DA2 DB 11H，21H DA3 EQU 1234H DA4 EQU ＄-DA2 DA5 DB 31H，32H DATA ENDS 请回答：（1）该程序段已占有的存储字节数是多少？

（2）符号名DA4的值是多少？符号名DA5的值是多少？

六． 判断题

1．8086/8088内存分段存取，受其内存总量的限制，最多只能分为16个段来使用。（）。2．汇编语言接近于自然语言，易学、易用、通用强（）。3．任意一程序模块最后一条语句必须是END [地址]（）。4．一个子程序必须有一条RET语句，也可以有多条（）。5．指令执行后的结果为0。则零标志为0（）。

6．把若干个模块连接起来成为可执行文件的系统程序是汇编程序（）。

7．用指令的助记符、符号地址、标号等符号书写程序的语言成为汇编语言，汇编语言能被计算机直接识别（）。

8．指令INT 21H引起的中断是内中断（）。

9．直接寻址方式中，有效地址存放在代码段中指令操作码之后，但操作数一般存放在数据段中（）。

10.立即数不能直接送段寄存器（）。

七． 程序设计

1.试编写出把DX、AX中的双字右移四位的程序段。

2.定义一个数据区，它包含有23H，24H，25H和26H四个字符数据，把这个数据区复制20次，并显示出复制结果。

3.内存自BUF单元开始的缓冲区连续存放着100个学生的英文分数，编程序统计其中90～100，60～89，60以下者各有多少人?并把结果连续存放到自RESUT开始的单元中，（要求画出程序流程图，各段定义完整）

4．设在内存单元SQTAB首址开始存放了0～15的平方数表。要求用直接查表法编一程序，求出A单元中给定数（＜=15）的平方值送B单元保存。DATA SEGMENT SQTAB DB 0，1，4，9，16，25，36，49，64，81

DB 100，121，144，169，196，225 A DB 12 B DB？

DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX XOR AX，AX PUSH AX

5．A1单元开始定义了一长度为N的字符串，找出其中所有的小写字母并存放到以A2单元开始的存储区中。统计出小写字母的个数，存放到SL单元中。请编一完整的源程序。数据段如下：

DATA

SEGMENT A1

DB

‘……’ N

EQU $-A1 A2 DB N DUP（?）SL DB ? DATA ENDS CODE SEGMENT ASSUME CS：CODE，DS：DATA MAIN PROC FAR START:

PUSH DX

XOR AX，AX

PUSH AX

MOV AX，DATA

MOV DS，AX

第五篇：客户关系管理复习简要

客户关系管理期末复习

客户关系管理期末复习

第一章绪论

重点：客户关系管理的含义，目标

客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）

（2）信息技术的推动

（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）

销售营销

内——外外——内

产品无处不在微观宏观（战略性，长远）

客户关系管理的含义：

客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户

关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉

管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制

cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略

含义的不同说法：

策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。

IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。

分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理

客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理的作用：

（1）提高市场营销效果

（2）为生产研发提供决策支持

（3）提供技术支持的重要手段

（4）为财务金融提供决策支持

（5）为适时调整内部管理提供依据

（6）使企业的资源得到合理利用

（7）优化企业业务流程

（8）提高企业的快速响应和应变能力

（9）改善企业服务、提高客户满意度

（10）提高企业销售收入

（11）推动了企业文化的变革

客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式

20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生

20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可

20世纪90年代中期至今：CRM快速发展

90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展

销售服务

第二章 客户关系简介

客户关系的类型：

基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触

被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见

负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念

1、CS的定义（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）

顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C<1 不满意

客户满意度指数（CSI）：

（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚

客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用

客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性

（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售

（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时

才购买，对企业的满意度很高

忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：

销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度

钱包份额——对竞争者的态度

购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感

忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚

顾客忠诚的经济学意义：

企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：

1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买

2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买

3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买

4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。

5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。

客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意

客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心

提高客户忠诚度的方法：

1、确定客户价值取向

2、提高客户的转换成本

3、树立“以客户为中心”的服务意识

第三章 客户终生价值

CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：

从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。

掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）

了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：

1、确定客户生命周期

2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额

3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现

4、求和

（公式见书本：p32-37）

第四章 客户生命周期

客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：

客户生命周期的划分和特点书P39

客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；

应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。

客户维系策略的组成：

1、提高客户保持率

2、分析客户的转换成本

3、实施特殊赞赏活动

4、加强与客户的情感联系

5、组织团体活动

6、建立学习关系

重点掌握客户维系策略的3各层次

1、增加客户关系的财务利益

2、优先增加社会利益

3、附加深层次的结构性联系

第五、六章 客户关系管理系统

重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：

1、客户互动渠道管理

2、营销自动化管理

3、销售自动化管理SFA

4、客户服务自动化

客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM

运营型CRMP

54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额

功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：

1、CRM销售套件

2、CRM营销套件

3、CRM服务套件

4、CRM电子商务套件

5、CRM商务平台套件

分析型CRM

定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：

1、客户分析„„

2、客户建模„„

3、客户沟通„„

4、个性化„„

5、优化„„

6、接触管理„„

运营型CRM与分析型CRM关系：

运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定义

从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？

第八、九章 CRM系统实施

1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？

2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库

1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？

数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库

2、数据仓库的体系结构