服务员制度

第一篇：服务员制度

服务员规章制度

服务员的一举一动体现着我们的服务品质，代表着我们的企业形象。服务员从进入工作区的那一刻开始就必须要注意自己的一言一行。下面我们为大家介绍一下管理制度中服务员必须要遵守的规章制度。

一、每一位服务员都必须要坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

二、收银员填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

三、服务员要讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

四、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

五、服务员必须要熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

六、客人呼叫服务员应及时应答，等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

七、服务员要提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

八、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机，请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

九、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

十客人进门时，应马上为客人开门说“欢饮光临”并把客人带到前台。客人走时为客人开门，并说 “欢迎下次光临”注意要微笑。

十一 要做到有随手意识，看到的问题自己能够处理就要快速处理，不要看到了不是自己的事情就不管。

十二 要注意节约用水 电，没有必要的就关掉，不要产生浪费。浪费是可耻的行为。十三 注意场地的器具的和座椅的摆放，如有不整齐，应及时摆放好。

注：

1工具用完请还原。

2对于每项清理都会要人品论好坏，发现一次服务错误和拒绝服务，罚款10元

3店内设有管理和监督人员请玩成好个项任务

4感谢大家为店里做出的贡献，谢谢。

第二篇：服务员奖罚制度

服务员奖罚制度

一、上班时间8:30，如迟到半小时扣10元，超过2小时扣30元，旷工半天（8:30－13:30）扣40元，旷工1天扣2天；

二、事假必须在上班之前跟经理请假，如果2天以上必须跟老板请假，事假1天扣1天工资，病假同等；

三、工作区域有客人不允许私自离岗、空岗，一经发现罚款50元；在工作区域接打电话、玩手机、聚堆闲谈与工作无关的事罚款50元；

四、在规定时间内未完成工作任务，或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣20元；

五、操作声音过大，一次扣20元；

六、客人提出需要帮助，无一次扣20元；

七、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现不一视同仁者扣20元；

八、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣20元；

九、无论何种理由与顾客发生争执一次罚50元；

十、工作中发现违纪现象不及时报告、欺上瞒下、慌报事实真相者扣50元；

十一、工作中消极怠工、效率低下或带情绪上岗者扣20元；

十二、不爱护公物，对物品造成损坏者，根据轻重扣20元；

十三、客人进入前台，迎宾员不到位，如发现一次扣20元；

十四、对客人提出的要求传达有误者一次扣20元；

十五、检查所在区域卫生一项不合格者一次扣50元；

十六、工作主动、热情受到客人表扬一次奖30元；

十七、能够提出合理化建议者，一次奖励20元；

十八、对工作认真、负责、以店为家，或对本店有特殊贡献者奖励50元；

十九、物品不上交者罚款50元；

二十、上岗时员工不穿工作服、仪容、仪表不整齐罚款20元。

第三篇：餐厅服务员奖罚制度

服务员管理制度及奖罚制度

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次罚款5元。

2、当班时玩手机或玩游戏罚款10元。

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品的罚款5元。

4、不注意卫生，随地吐痰、丢弃杂物者罚款5元。

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），罚款5元。迟到或早退半小时以内，一次罚款30元。迟到半小时以上按半天款共计算并处罚50元。迟到超过1小时安全天旷工计算并处罚100元。旷工一天除扣四天工资。未经经理或部门主管批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。请假需提前一天通知经理过部门主管，未及时写请假条的，需事后补写请假条。

6、当班时打盹睡觉者发现一次罚款10元。

7、工作散漫，未及时向客人提供合理服务的，被投诉罚款50元。

8、当天没按指定岗位打扫卫生者。罚款10元。

9、对客人服务礼貌不到位者。罚款10元。

10、当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语言。罚款5元。

11、未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正

当理由早退者罚款10元。

12、当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，罚款10元。

13、乱写乱画破坏公共设施的罚款10元，情节严重照价赔偿。

14、客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次罚款5元。

15、对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一经查处罚款10元。

16、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一次罚款5元。

17、遇到客人无主动问候意识罚款5元。

18、无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次罚款100元，情节严重者开除，扣当月工资50%。

19、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项罚款100元。

20、擅自张贴或涂改服务区通告或指示，一项罚款50元。

21、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重罚款50元。损坏物品按价赔偿。

22、工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一次罚款50元。

23、发表虚假诽谤性言论而影响客人或同事声誉者罚款50元。

24、员工不留怪异发型，男员工不留胡须，不符合要求者罚款50元。

25、发现失误不能及时制止或纠正者罚款20元。

26、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导或部门主管的，一次罚款50元。

27、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次罚款100元。

28、不服从工作指令，当众与领导顶撞罚款100元。

29、未经经理批准擅自给带客人就餐者罚款100元。30、餐厅、超市地面有滴水、垃圾未及时清理一次罚款10元。

31、检查卫生一项不合格罚款5元。

二、奖励制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者奖励50元。

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者奖励50元。

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。奖励200元。

4、讲诚信，拾金不昧者，按拾取财产数额奖励。（上报公

司请示）

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者奖励50元。

6、工作主动，热情受到客人表扬的一次奖励20元。

以上所有条例按当时情况酌情处理，望各位同事认真对待。如有补充或更改之处将另以书面形式通知

木门点服务区

第四篇：楼层服务员岗位责任制度

楼层服务员岗位责任制度

部门名称：客务部楼层报告上级：客务部领班

1.以愉快、乐于相助、真诚的态度和微笑向客人提供优质服务，记住长住客人的喜好，并告知领班由服务中心存档。

2.满足客人各种合理的需求，熟悉会所经营项目，正确回答客人的问题。

3.收集客人待洗衣物, 注意特殊要求, 及时送房务中心。

4.将客人用过的餐具撤出下班前收回房务中心。

5.负责检查房间内各种设备是否工作正常，发现工程问题及时报告房务中心。

6.按检查走客房标准检查走客房，并将检查结果及时报告房务中心。

7.负责客房的清洁工作，确保符合标准。

8.准备工作间及工作车内备用物品，确保布草没有丢失现象。

9.负责整理并保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

10.清理后的垃圾集中放回房务中心。

11.准确填写工作单和消费单据，按标准补充客房供应品, 包括小酒吧用品。

12.将无行李、少行李及外宿房间报告服务中心和楼层领班并在工作表和房态表注明。

13.正确使用并管理好所在楼层的段位钥匙及机械钥匙。

14.做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。

15.上报客人房间丢失物品。

16.按遗留物品的处理标准，正确处理客人的遗留物品。如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房服务中心，保护现场并等待值班经理和保安人员作相应处理。

17.注意房间客人的动向及在客人楼层徘徊的陌生人或外人及时报告房务中心，以免有不法行为发生。

18.房间有患病客人要通知领班，不能随便给客人药吃，也不能帮客人买药。

19.根据楼层领班的指导, 清扫空房、客人已离店房间及入住房间。

20.完成楼层领班分配的其他任务。

第五篇：餐厅服务员奖罚制度

餐厅服务员管理制度百分考核标准

及奖罚制度

一、扣分制度：

1.上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

2.对个人仪容、仪表不认真对待。5分

3.当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

4.私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

5.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

6.无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后会），5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

7.当班时打盹睡觉者。20分

8.未经许可，随意玩弄场内设施者。10分

9.工作散漫，未及时向客人提供合理服务。10分

10.当天没按指定岗位打扫卫生者。10分

11.对客人服务礼貌不到位者。10分

12.迟到半小时以上，或未经经理、部长批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工

13.大扫除无故缺席。20分

14.当班期间不注意言谈举止大声喧哗，讲不雅语

言。20分

15.未经同意离开工作岗位而无合理解释或营业期间无正当理由早退者。每项扣10分

16.当班时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报杂志，打闹，嬉笑，每项扣10分。

17.逗留他处偷懒或闲聊，无故串岗（离岗）或私自会客而怠慢工作者。5分

18.点菜（开单）或送食品时出现差错。5分

19.在营业场所奔跑者。10分

20.乱写乱画破坏公共设施，5分。情节严重照价赔偿

21.客人进入餐厅，不按规范招呼服务客人，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣5分。

22.对工作不主动工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗使之失职。一项扣10分

23.当班时用厕时间超过10分钟。5分

24.不按规范站立或站立时间未准时，站位不规范每项扣5分

25.开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空档一项扣5分

26.拿酒水上餐具上菜递送物品未使用托盘者，一项

扣5分

27.未及时清理空瓶、空箱、空碟补充餐具不及时发现一次扣5分

28.接听电话不规范或不礼貌。5分

29.遇到客人无主动问候意识。5分

30.无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵、发生争执，一次扣30分，情节严重者开除，扣当月

工资50%

31.在岗期间喝酒、赌博、吸烟、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，一项扣20分以

上。

32.擅自张贴或涂改酒店通告或指示，一项扣10分。不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣10

—20分，损坏物品按价赔偿。

33.工作差或服务欠佳，客人提出需要帮助无回应，受到客人投诉者，一项扣10分

34.发表虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事声誉者每项扣5分

35.私自领用客人存酒拒为己有者，扣5分

36.病、事假不可以用当月休班替代，超休1天扣1天

37.开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假

1小时扣40分

38.旷工一次当天考核0分，旷工1天除扣三天工资外另扣当月平均分数20%分

39.女员工上岗未画淡妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

40.上岗时间佩戴首饰（结婚戒指除外）、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

41.要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩前额不过眉，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一

项扣10分。

42.吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

43.不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15，引起客人投诉一次扣20分。

44.不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。

45.在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

46.发现失误不能及时制止或纠正者扣5分

47.对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

48.操作声音过大，一次扣5分。

49.对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情

或出现撵客现象者一次扣10—20分。

50.不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

51.工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

52.未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分

53.对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

54.房间或地面有滴水、垃圾未及时清理一次扣5分。

55.离岗前，不检查水、电、气等安全情况，一次扣负责人10分，发生事故由负责人负责。

56.就餐器具不洁净，一项扣5分。

57.检查卫生一项不合格扣5分。

二、奖励制度：

1.忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。奖20分

2.努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。奖20分

3.为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。50分

4.讲诚信，拾金不昧者。10分

5.工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。30

分

6.工作主动，热情受到客人表扬的一次奖10分

7.有合理化建议提出，一次奖10分

8.对部门或单位有较好影响的工作或受到总经理的表扬，一次奖20分

9.每星期一检查卫生合格者一次奖50分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人名币一元，望各位同事认真对待。

如有补充或更改之处将另以书面形式通知

本酒楼示