从我商行的角度浅谈如何做好优质客户的维护（汇编）

第一篇：从我商行的角度浅谈如何做好优质客户的维护

从我商行的角度浅谈如何做好优质客户的维护

优质客户是金字塔顶尖的部分，对商业银行的发展起到至关重要的作用，优质客户本身是银行发展不可或缺的力量，同时，又是竞争对手一直觊觎的宝贵资源，随着经济的发展，银行业的竞争也日益激烈，如何维护好黄金优质信贷客户，我觉得应该从以下几个方面着手工作，第一、是增强优质客户维护意识，特别是黄金优质客户的维护意识。无论是各级管理人员还是具体客户经理、信贷从业人员，只有思想上统一了认识，才能在工作中时刻以“维护”二字贯穿与客户沟通的整个过程。坚持以客户为中心的经营理念，切实重视客户的需求、价值、利益，才能建立起较为良好的客户关系。其次，在今后的培训中，我们不光要做好业务方面的培训，同时也要引入客户关系维护这方面的培训，增强客户维护的主动性和自觉性。受政策和地域等因素的限制，我们拓展新客户的同时，更要维护好已有客户，做到“引进来、留得住、发展好”，要善于挖掘和培育现有客户的资源，通过现有客户发展新客户，降低拓展新客户的成本，把一次性客户转为长期的客户、把长期客户转为忠诚客户或者黄金客户。

第二、丰富优质客户沟通维护制度。一方面打感情牌，在坚持传统客户沟通方式，如平时要定期不断地走访，可以聊聊天，相互之间在业务之外可以互相帮忙，增进彼此之间的感情。优质客户的企业成立纪念日，客户的重大活动时期要及时登门造访，生日当天发送短信，再就是采取定期打电话征询意见的形式进行联络。总之，用户的信息要及时掌握，并进行不断的疏理、登记、分类，有的放矢地与优质户进行定期沟通。另一方面，我们要扩展内涵，打造一支高素质客户维护队伍，客户经理队伍的素质某种程度上决定着客户维护工作的成败。在与客户沟通的同时，要及时了解客户的工作动向、经营方向、资金融资需求、企业运转等情况，做好贷前调查工作后，更要注意客户贷后检查，贷后检查不光是要了解贷款资金的使用情况，更要注意客户的运转，一个贷款合同期结束，对下一个合同期是否续贷，是否需要增加或减少贷款资金需求，务必做到“心中有数”并及时的与客户及我行相关部门做好沟通，把工作往前做，从而提高办事效率。

第三、转变信贷管理、审批、流程制度。细化客户群体，“区别对待，分类管理”从而提高效率，节省客户的时间、精力。一方面，根据不同客户、不同业务的风险度，设计不同的业务流程，建立适合客户特点的授信体制和流程，实行不同的贷款审批和计划管政策。另一方面，对优质客户，优化流程，缩短贷款决策链，减少环节，随报随批，限时发放，提高快速反映能力。第三、要改进续贷服务。续贷服务是客户维护工作的重要方面，也是我行较为薄弱的环节。对优质客户的短期流动资金贷款，要提前掌握客户融资和续贷意向，及时启动续贷调查，适当简化调查内容。

第四、建立灵活的贷款利率定价制度。企业是以盈利为目的的金融主体，优质客户维护也要从我行及客户的利益为出发点，互惠互利，共赢发展，在定价允

许的范围内，在不损害我行发展的前提下，应尽可能的降低客户的融资成本，在贷款利率、结算费用、手续费等方面为客户谋得更大的效益，为此我们应当建立灵活的定价利率机制，从我行长远发展的角度，实现与优质客户的长期合作。

第五、创新金融服务。随着经济的发展，各种结算手段、金融产品层出不穷，我们可以在这个方面多做些文章，向几家大的商业银行学习经验，满足优质客户在支付结算、金融产品、电子银行等方面的需求。此外，我们还可以针对不同的客户推出相应的差别化的贷款服务，在贷款期限、利率定价、材料审批等方面进行创新。

第六、以人文管理建设服务文化。要从人文管理的角度来建立服务文化，靠人文关怀、换位思考、感情等文化因素来推进和巩固与客户的合作，让客户感觉到被尊重、重视、肯定，充分了解客户的发展愿景、金融需求及偏好，有针对性地为客户量身打造融资方案和行业产业咨询，尽可能为客户创造获利空间，提高客户的信任度和依赖度。

第二篇：优质维护客户短信

1、知人善用，择贤而任。所谓知人，就是考察选准人才；所谓善用，就是正确地使用人才;所谓择贤，就是要选择那些德、才、能三才兼备的善良者；所谓而任，就是将具有德、才、能三才兼备的善良者用到重要的工作岗位上去，发挥他们应有的智慧与和才能。

2、一流的企业要有一流的管理，一流的管理来自于一流的制度，有了科学高效的制度，企业管理才能做到有法要依，在章可循。企业员工才能明确什么该做和什么不该做。上海胜者珍妮与你分享！

3、没有措施的管理就是空谈；没有计划的管理就是空洞；思路决定了路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定蓝图，点子决定票子，格局决定结局。胜者海燕与您分享

4、兵随将转，无可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处，胜者海燕与您分享

5、管理的关键在于您是用人成事，还是自己为之。胜者海燕与您分享

6、做细节是为了忘记细节，养成习惯，战略决定成败，习惯决定卓越。胜者海燕与您分享

7、每一个微小的细节都值得企业密切关注，每一个细小的行动都是企业管理工作中的有机组成部份，只有对它给予足够的关注，修正细小的偏差，企业才能成就宏图伟业----沃尔玛公司

胜者海燕与您分享

8、创新不是浮夸的东西，它要作的是具体的事，只有关注企业活动中的每一个细节，企业才能把创新工作做好----美国国际农机公司

胜者海燕与您分享 9、21世纪的竞争是细节的竞争。只有把每一个细节做好，做的与众不同，企业才能在激烈的 市场竞争中拥有竞争力，才能有生存和发展----日本东京贸易公司

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10、领导力的核心是学习力，领导力抓住机遇，创造性地执行政策，做出正确决策选择的能力，这些能力归根到底取决于学习的能力。胜者海燕与您分享

11、每一个合适的人员持续地在合适的时候，在合适的位子上用合适的方法，以合适的速度做合适的事情，并且做到合适的程度----执行力

胜者海燕与您分享

12、作为团队领导者，您应适时控制自己的发表演说，更应给下属更多参与的机会和发挥空间。每个人都很有潜力，如果给他们机会，你会逐步发现：他们往往干的比你的期望还要好。胜者海燕与您分享

13、执行战术四化：复杂过程简单化；简单的东西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。胜者海燕与您分享

14、执行型团队管理的两大核心：

1、榜样+激励，树立楷模，标杆管理；

2、军队+学校+家庭，确保战斗力，学习力和团队归属感。胜者海燕与您分享

15、办公室就是办人，人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业是最终和赢家。现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争，从这个角度来说，人才是企业之本，人才是企业之本。胜者海燕与您分享

16、创建学习型企业，就是把人才资源作为企业的第一资源，培养和造说一流的人才和职工队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。胜者海燕与您分享

17、很多企业家勤于埋头做事，而忽略抬头看路。企业抬头看路，就是要看别人的经验，防别人已经历的失败，善于“取他山之石”。使企业获得智慧的路径之一。同时与不同的企业比较学习，才能快速以展长。胜者海燕与您分享

18、唯有知识不断地更新才能保持我们不断的创新，我们学习是多渠道，多方面的，从竞争对手中学习一点点，从外国企业中学习一点点，跟大家或者行家互相学习一点点，跟老师和同学们学习一点点，自己也要创造一点点。胜者海燕与您分享

19、学习是人的生存手段，也是企业的生存手段。在未来社会，靠以往的那种上而下的培训已经不够了，应该创造一个学习的氛围，使自己永远保持学习的动力，不断用最新的思想，最新的知识，最新的信息，最新的技术来武装自己，一周的祝愿，好好学习，天天向上！胜者海燕与您分享

20、松下幸之助说：企业即人。企业的兴衰，关键在人，企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍。胜者海燕与您分享

21、企业管理就像一下盘象棋，您就是主帅，您的中高层管理者就是车马炮，基层员工就是卒，希望您调整好整盘棋的走势，更好的经您的企业。胜者汀娜与您分享

22、企业制胜策略：

1、建卓越团队

2、寻盈利模式

3、打造核心竞争力

4、完美服务

5、特领导风格

6、创建以客户为导向的学习型组织。胜者海燕与您分享

23、向世界级伟大企业迈进：中国企业需要超越三大障碍

1、老板与员工之前的缺乏制度化的业务管理系统平台

2、错把暂时的优势当成永恒的繁荣

3、过公依赖和追求短期的时常利润或战术利润

24、送您让您更轻松有效经营企业的黄金七点法：

1、事无巨细抓七点

2、加大力度推突破点

3、及时出手扭转折点

4、上司客户关注是热点

5、清醒头脑看肓点

6、加大力度解难点

7、小心隐患是薄弱点。胜者海燕与您分享

25、人力资源管理与企业发展来说是命脉，人才对于企业来说是血脉；企业是一个有机的生命体，它在生长过程中，不仅需要体格的强健，更需要各部份肌体的完善。胜者海燕与您分享

26、一个企业对员工的严格要求，是为了帮助员工自觉养成容易成功的习惯。疲塌的工作涣散的纪律，会像慢性毒品一样，让您的企业建立在沙滩上，渐渐地倾斜、倒塌。只的在讲制度的同时，又给予员工关心和爱护，才能真正激发员工，管好企业。胜者海燕与分享

27、如何把企业做大做强？其实我们要关注的不止是把企业做大做强，还要关注每个企业家的健康。管理不仅仅是一个企业的管理，同时也是一个人在世上意义也在于管理自身。对于企业家来说，充满健康和生命力，企业也会更加有创造性。胜者海燕与您分享

28、没有战略的企业 一定是短寿的企业，因为战略是企业发展的雷达，没有发展的雷达，企业的大船就会失去方向。有的人认为小型企业不需要战略，只要埋头苦干就可以了，其实小型企业也需要战略。战略并不是厚厚的文档，而是一个长远的发展思路。胜者海燕与您分享

29、衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存，生存不是属于那些最能适应目前环境的企业，而是属于那些最能够适应变化的环境的企业，在今天这个飞速变化的时代，一个企业中果不具备针对变化做出快速反应的能力，就无法生存。胜者海燕与您分享

30、人不能完全被动的工作，要焕发主动精神或主人翁精神，有创造性的工作，而是做到这一点仅靠制度是不行的，必须要有新的价值观和理念的引导，才有可能产生自觉的行为。因此，在追求卓越管理的过程中，核心就是文化的更新与变革。胜者海燕与您分享

31、人性化的工作环境是任何员工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、爱好和行为方式等，提供使人心情舒畅健康的环境和条件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，还要有纪律。胜者海燕与您分享

32、员工在公司发展的最根本动力是他的职业发展，一位敬业的员工的工作效率是普通员工的4倍，所以，每个公司都要尽力地为员工提供一个广阔的发展空间，使员工对自己工作和企业忠诚，这样不仅可以为企业带来不菲的利益，更可以有效地避免怠工现象。胜者海燕与您分享

33、企业的核心竞争力就在于执行力，没有执行力一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。胜者海燕与您分享

34、企业管理混乱的三大病症：

1、无章可依

2、有章不依

3、违章不究。胜者汀娜与您分享

35、企业把员工当家、员工就把企业当家、企业把员工当工具、员工就把企业当道具。胜者海燕与您分享

36、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

37、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

38、有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内在驱动力释放出不，为企业的远景目标奉献自己的热情。胜者珍妮与您分享

39、每个人的才华虽然高低不同，但是一定是各有长短，因此在选拔的人才时要看重的是他的优点而不是缺点，利用个人特有的才能再委以相应的责任，是各安其职，这样才会使诸多矛盾趋于平衡。胜者海燕与您分享

40、宁要好梨一个，不要烂梨一筐。积极肯干的忠心耿耿的人即使只有两三个，也比是个暮气沉沉的人强。胜者海燕与您分享

41、用人品去感动别人，用改变去影响别人，用状态去燃烧别人，用实力去征服别人，用行动去带动别人，用坚持去赢得别人，任何环境中你都是一个优秀的人！胜者海燕与您分享

42、一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，看他身边有什么样的人，一个人有更多成功，看他由谁支点。感谢您对我的拒绝，因为有您的指点让我变得更加成熟，离成功更进一步，为生活中有你这样的朋友而感到骄傲。请随时给我建议，我将不甚感激。胜者珍妮与您分享

43、谁是未来十年里的成功者狮子一样的野心，老虎一样的活力，牛一样的勤奋，十年至少经理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！这就是您！

44、激励人才七大法：之一，信任激励法：用人不疑，疑人不用，这充分体现了对人的信任。只有在信任基础之上的放手使用，才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥，取得自己都不敢相信的成绩。胜者海燕与您分享

45、激励人才第五大法：目标激励法：目标是公司对人才的一种心理引力。一个人只有不断启发对高标准的追求，才能激发出奋发向上的内在动力。把目标作为一种引诱，诱发员工的动机和行为，达到调动积极行动目的。胜者海燕与您分享

46、激励人才第六大法：荣誉激励法：从从都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的，给予必要的精神奖励。同时，在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。胜者海燕与您分享

47、第七法：行为激励法：作为领导者能处处身先士卒，以身作则，吃苦在前，享乐在后，就会通过自己榜样的作用影响各类人才和一般员工，因为您自身的榜样作为一种刺激和一种强化过程，逐渐被元年工模仿与认同，从而转化为他们的自我强化，达到内化的目的。胜者海燕与您分享

48、人开心的时候，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。但是，不要总想在自身之处寻开心。令你开心的事不在别处，就在你身上。因此找出自身的情绪高涨期用来不断激励自己吧！胜者海燕与您分享

49、真正能激励你奋以向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。许多人惊奇发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小，而且太模糊，使自己失去主动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。胜者海燕与您分享

50、危机能激发我们竭尽全力，无视这种现象，我们往往会愚蠢地创造一种舒适的生活方式，是自己生活的风平浪静。当然，我们不必坐等危机或悲剧的到来，从内心挑战自我使我们生命力的源泉。胜者海燕与您分享

51、创造自我，如绘一幅巨画一样，不要怕精工细笔。如果把自己当做一幅正在创作中的杰作，你就会乐于从细微处作改变。一件小事做得与众不同，也会令你兴奋不已。总之，无论你有多么小的变化，点点都与你很重要。胜者海燕与您分享

52、成功绝对不是偶然的，背后所付出的代价和辛苦常是不为人所知的。请您记住，成功一定是累积出来的，不要希望速成的结果，那往往只是昙花一现，唯有厚实的基础才经得起考验。胜者海燕与您分享

学习的4大误区：1驯马不如买马，驯马太贵：正确的观念：驯马很贵，不训更贵。

2浪费时间，太忙抽不出空。正确的观念：磨刀不误砍柴功；错误的方法大量的行动，只会错的更离谱。

3学习只是个别领导的事情。正确的观念：商场如战场；团伙作战还是团队作战？用民兵打仗还是用正规军打仗。

4企业还小，等做大了再说。正确的观念：好的开始是成功的一半。开始就训练好人，才能做大做强。为什么一定要亡羊补牢呢？为什么要等到失火才去采取措施呢？

当乘客，可以打瞌睡、看风景；但是，当司机，你的眼睛只能一直盯着前方，绝不能打瞌睡。从员工到经理，位置换了，心态不换就要翻车！1您想提高员工忠诚度的5%，来提升绩效的30%吗？您想通过提高客户忠诚度的5%，来提升40%的业绩吗？敬请关注《金牌经理人》课程。某某敬上

2如果说总裁是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。请重视经理人的成长。胜者某某 3机会在于珍惜，错过=过错！

4你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。-杰克。韦尔奇

5教育是最好的投资，培训是最好的福利，是管理的一部分——张瑞敏

第三篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从2008年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高，资产结构严重单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们商业银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人 即可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

任何事情有了目标是不行的，还必须有达成目标的途径。那么我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作，我想这是许多银行面临的难题。这个问题的解决，曾有银行介绍过，那就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。曾有同行建议，客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制，对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励，对于省略客户基本信息的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有主客户经理，综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口，就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自去年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道？

高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

高端客户维护工作具有细致性和艰巨性的特点，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。

作为一名理财经理，我从2006年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我一开始接触的客户资产结构中以储蓄存款居多，资产结构比较单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财类产品品种单一，为数不多的理财产品性价比不高，无法做到真正吸引此类客户。我们在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是哪一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。我们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸质的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户需求为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们工商银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人几可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

|3T^6m 任何事情光有目标是不行的，还必须有达成目标的有力措施。我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有哪些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送他们一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作。这个问题的解决方案就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。客户基础信息的完整与否现在已经纳入对柜员的考核机制中，把将客户信息完整录入系统作为柜员日常临柜操作的基本要求，对于客户基本信息录入不完整的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了我们对客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有客户经理。综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议的客户经理非常必要。专业的客户经理所提供的服务能够让客户感受到专业素质带来的满意度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。

高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自前年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们为此专门开辟了绿色通道。

f E6W,j!u 高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。

第五篇：从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作

从客户身份识别角度浅谈反洗钱工作

雯 子 2016年7月8日

随着金融业的不断发展，洗钱问题也日渐突出，主要表现为洗钱方式复杂化、工具多样化等特点。从宏观层面，它危害着国家的政治和金融安全，破坏社会的稳定；从微观层面，它破坏金融机构稳健经营的基础，加大了金融机构的法律和运营风险。就目前情况来看，大多洗钱行为通过金融机构进行，银行作为特殊的金融机构，成为反洗钱的前沿阵地，而网点柜台作为“黑钱”进入银行系统的“第一道防线”，如何做好柜台反洗钱工作显得至关重要。笔者作为农合行网点的一名柜员，将从客户身份识别角度着手，结合自身工作经验，对在实际工作中出现的难点谈几点看法。

客户身份识别是指金融机构在与客户建立业务关系或为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，且不为身份不明的客户提供服务等的过程。本文的客户身份识别，包含着两层含义：一是柜员在识别客户身份的意识层面；二是柜员在识别客户身份的技术层面。

（一）柜员在识别客户身份的意识层面

农村合作银行（农村商业银行）的主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。任务的特殊性意味着其网点大多分布在村、镇等非城市中心区域，这在一定程度上淡化了人们的反洗钱意识，从而在思想认识上也存在一定的偏差，具体表现为：一是普遍认为洗钱活动仅仅发生在经济发达地区、大中城市，对于村、镇等非城市中心区域，洗钱的可能性极小；二是大多柜员认为农民收入来源较为单一，不会有人把“黑钱”拿到农村去洗；三是大多柜员认为柜台办理业务的都是老客户或熟人，放松了对部分客户的身份识别，只登记了身份证，而对客户的其他情况没有记录，或记载不完整等。

（二）柜员在识别客户身份的技术层面

开展反洗钱工作，首先应掌握“黑钱”来源，知彼才能对症下“药”，然而，在了解客户信息方面存在着一定的技术难度，主要表现为：一是客户不愿提供详细资料，了解客户难度大。由于行业竞争十分激烈，客户极为重视自己的商业秘密，所以其交易背景、经营状况、关联企业、资金走向、经营范围等情况，柜员难以全面掌握和追踪，难以实现“完整的客户信息”。二是客户愿意提供资料，但无法核实资料的真实性。如果客户有意造假，其高明的造假手段让柜员束手无策，根本无法判断客户资金的性质，即使有“一法两规”（《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》）的法律保障，也无法让“可疑交易”崭露头角，不对称的客户信息使银行不能实现对客户信息的有效监控。三是客户提供的证件，难以辨别其合法性。按照规定，在开立帐户时，无论是对公客户还是个人客户，其提供居民身份证、户口簿、护照、军人证件、港澳及台湾居民往来大陆通行证、企事业单位营业执照和税务证等都属于合法证件。就目前的技术，大部分采用公安联网核查系统对居民身份证进行验证，而其它合法个人证件却没有配臵相应的识别辅助设备，大多数柜员对这些证件既不熟悉它的防伪标志也没有掌握其识别要点，因此，大多数银行柜员只能凭直观感觉对这些证件的真伪进行判断，识别有一定的难度。

针对以上两大难点，笔者就提高对客户身份识别方面提几点建议。

（三）提高对客户身份识别的建议

客户身份识别虽然存在着一定的难度，但也并非无计可施。从提高意识到加强培训到信息完善，形成反洗钱体系，筑牢“第一道防线”。

1.加强检查指导，提高反洗钱意识

柜员应在营业结束后，对当天所经办的大额存取业务进行现场自查，对自查发现的问题，及时进行整改，如有疑问及时上报网点柜台授权负责人，弥补柜台在执行反洗钱操作规程过程中存在的漏洞；网点柜台授权监督人员加强对柜员日常的指导和检查，尤其是对新进柜员和新产品办理过程的业务指导，认真落实内控工作制度和开展反洗钱柜台检查，使反洗钱意识日常化。

职能部门应充分利用“两微一站”平台，加强对员工反洗钱知识的宣传，如通过内部网站、微信云试卷、微博有奖互动等，动员单位所有员工积极参与，宣传目标就是使员工能够充分认识当前反洗钱工作的重要性和在反洗钱工作中应负的义务，提高员工的责任意识，使反洗钱宣传活动常态化、长期化，防范违法犯罪，也保护单位和自身的利益。

2.提升服务技巧，加强反洗钱培训

柜员在办理业务过程中，采取灵活的服务技巧，根据平时工作经验和常识，如遇到“可疑”客户，柜员可通过耐心倾听、细致询问、保持中立态度（不带有自己的价值观念）、真诚交流等技巧，与客户建立初步的信任关系，从而进一步识别、确认客户提供信息的真实性与合法性，方便柜台今后在为之提供柜面金融服务时有效确认其身份的同时，也为识别洗钱犯罪活动提供真实的基础信息。

职能部门应加大对柜员在客户身份识别知识传授和技巧的训练。一是通过聘请专家讲座等形式，提高柜台员工在反洗钱管理工作中的客户身份识别技能；二是收集整理反洗钱制度法规和案例材料，印发到一线柜台员工手中，以“自学”和“集中学习”相结合的方式，使柜员对了解和掌握反洗钱制度条款内涵及对客户基础信息的识别能力有系统性的掌握；三是结合实际进行现场模拟训练，通过对经典案例的现场模拟，增强柜员在反洗钱工作的实战经验。

3.建立客户数据库，建立反洗钱系统

经办柜员在与客户建立业务关系时，应认真核实并登记有效身份证件或身份证明文件，保留客户清晰的有效身份证件复印件。建立客户信息电子数据库并做好备份，详实记录记载客户姓名、职业、联系电话、住址或与之有关联的信息，当客户身份识别资料有变化的，要及时补充完善原有记录。同时，根据客户特点、账户属性、地域、行业、业务种类、交易特征等记录内容，对客户进行风险等级划分。尤其在为客户提供“对规定金额以上的现金存取业务、转账业务存取大额”的服务时，经办柜员要严格按操作规定、流程，及时进入人民银行联网核查系统，验证身份证的真伪，做好记录登记，并及时在人民银行监控管理系统中填报，严格把好现场监督关。

反洗钱是维护金融稳定的重要举措，面对当前反洗钱工作的新形势、新任务、新挑战，做好反洗钱工作，是银行每个员工的职责。