浅论律师事务所的客户管理

第一篇：浅论律师事务所的客户管理

浅论律师事务所的客户管理

刘杰中

客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对律师事务所有积极的作用。现在越来越多的律师事务所意识到客户对于律师事务所经营的重要意义。随着市场经济的发展，法律服务市场趋于多样化，客户需求趋于个性化，市场竞争日益激烈。先进的律师事务所不断将经营理念渗透到营销战略、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，律师事务所的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础。先进律师事务所工作的重点从以法律服务产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天律师事务所形成竞争优势的重要砝码。

作为一家律师事务所，拥有客户便拥有市场。拥有大量的优质客户便能够赢利，客户是律师事务所的重要资产。哪个律师事务所能够赢得客户，哪个律师事务所就在根本意义上就获得了优势和先机。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是所有律师事务所关注的焦点。现今律师事务所之间竞争的实质就是决定生死存亡的客户争夺战。

但是，众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是以律师事务所为管理 主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如

何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保

持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。

第一章 建立客户数据库

律师事务所提供的法律服务存在无形性、易逝性。法律服务的本质是履行，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出的。法律服务无法先行制造，然后存储、销售。失去了客户，这种服务将变的一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在律师事务所逐渐积累起来的客户数据之中。

一、建立客户数据库的必要性

1983年，美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》中指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。

作为律师事务所的经营者，必须知道与哪些客户打交道是最有利润的？与哪些客户打交道又是最有机会的？但律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。

通过分析客户数据库，律师事务所的经营管理者可以：

㈠帮助营销人员找出最适合本所定位的客户；

㈡开发现有客户的关系客户，拓展新市场；

㈢发现客户需求，从现有客户身上拓展更多的业务；

㈣精确确定目标客户群，调整营销方向；

㈤充分了解每一个客户的需求以及习惯；

㈥提供客户个性化的服务，等等。

二、建立客户数据库的措施

律师事务所在发展的初级阶段并没有刻意去收集客户资料，只是通过建立委托关系时由律师个人记录其联系方式，且常常随着案件结束后装订的卷宗一起束之高阁。现今大多的律师事务所建立有“客户资料卡”，对客户资料进行了简单的收集，这些简单的资料是无法实现复杂的客户管理的需要，客户资料基本上是收而不用。而科学的客户管理方法是指利用计算机建立真正意义上的客户数据库，通过计算机将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固律师事务所与客户之间的关系，从而提升经营业绩的管理方法。

客户资料的收集需要通过承办案件的律师以及律师事务所专业的客户管理人员对客户的访问收集得来。只有收集到充分的客户资料，才能够建立完整的客户数据库。这些资料主要包括：

㈠基础资料：即有关客户最基本的原始资料，是客户管理的起点和基础。包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本所交往的时间，业务种类等。

㈡客户特征：主要包括客户的发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。

㈢业务状况：包括客户的市场份额、市场竞争力和市场地位、交易伙伴、交易伙伴的关系、与本公司的业务关系和合作情况等。

㈣交易现状：主要包括客户投诉以及建议、客户的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

㈤与客户接触记载：客户数据库不是一个简单的客户姓名与地址的档案。为了充实足以与客户对话的信息、能够持续地与客户对话，客户资料应当体现与客户的接触信息。例如，何时与客户联系过？客户对承办律师提出签订常年法律顾问建议的反映如何？以及对客户的评价等信息。

三、客户数据库的分析

仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据，进而有效利用才是关键。对客户数据进行整理、分析、研究，可以从中随时掌握客户的最新情况，发现业务拓展的机会。而且对客户数据的分析、研究极具隐蔽性，是建立在律师事务所自有数据的长期积累上，让律师事务所的竞争对手无法仿效。

㈠发掘黄金客户。通过分析客户数据，可以了解客户与律师事务所建立委托关系的频度。在一定时间内建立委托关系的次数多，证明该客户法律服务需求量大，客户忠诚度高。一般而言，这些高频度的忠诚客户就是律师事务所的重要客户。通过分析客户数据，可以发现高获利客户。一些客户虽然建立委托关系的频度高，但案件标的小，服务周期长，实际上对律师事务所的赢利贡献不大。而有些客户虽然建立委托关系的频度低，但案件标的大，实际上对律师事务所的赢利贡献非常大，这就是律师事务所的大客户；如果建立委托关系的频度高，赢利贡献又大，这部分客户就是律师事务所的黄金客户。

㈡在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。市场细分是分析和利用客户数据的首要工具。市场细分就是将大的法律服务消费群体分成较小且同质性较高的细小消费群。通过市场细分，律师事务所可以得知哪一些客户是刚在工商登记主管机关登记注册的新公司，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析这些客户的法律服务需求；可以得知哪一些是实现多元化经营、对外投资广泛的客户，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析新设公司的法律服务需求；可以了解不同客户的相同需求，进而真正满足客户所追求的价值；可以了解不同客户的共同期待，进而跟进实施营销，发现新的业务机会。

㈢改善决策。一个不容质疑的事实是：任何好的商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所的决策一样不例外，决策的正确程度取决于所使用的事实与数字的准确以及正确程度。分析客户数据，可以了解客户对律师事务所提供的哪一项法律服务最满意，可以得知律师事务所哪部分业务是主导业务，可以得知哪部分业务口碑最好、建立的委托关系最多。律师事务所的经营管理者就可以了解律师个人的专业化定位倾向，决定律师事务所服务产品的品牌建设、营销等决策。

第二章 客户管理的原则

一、客户管理最好的办法是由专业客户管理人员负责。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营管理者基本上是律师，这部分律师自身业务成熟，投入到客户管理的时间有限，即使能够保证时间投入，也因为不具备客户管理的专业知识，很难做好客户管理。因此，客户管理必须由专业人员来执行。

二、客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的给予更新。资料更新的有效方法就是与客户保持经常的沟通交流，因此需要设计专用的表格。在承办案件的律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据的时效性、准确性、方向性。

三、客户管理要突出重点。不同的客户对于律师事务所赢利的贡献是不同的，而服务客户则需要付出成本，因此对于重点客户或大客户要优先考虑，配置足够的资源，提高工作效率，满足这部分客户的个性化需求，不断加强已建立的良好合作关系。如果律师事务所的大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高的律师与大客户进行联络；如果律师事务所的大客户较多，应该成立大客户业务委员会，对大客户的委托业务、服务等进行专门管理。

四、灵活有效地运用客户数据库。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户。律师事务所业务很大一部分是靠老客户的口碑进行传播得来的，但口碑传播实质上是等案上门，并不是真正意义上的律师业务拓展。通过分析客户数据，甄别老客户的关系客户以及交易客户的法律服务需求，从而主动进行开发。由于有老客户已经接受服务的经历，相当于熟人推荐，成功率较高。

五、保护客户数据。客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，严格控制、管理客户情报资料的利用和查阅。这样一是可以保护客户隐私，二是可以避免律师流动将客户资料泄露给竞争对手的风险。

第三章 客户管理的沟通方式

公众十分看重律师的交际能力，特别是律师与客户沟通的能力。律师需要从与客户沟通中学习很多东西，律师事务所与客户关系的质量取决于

律师、客户服务人员与客户沟通的效果。因此律师事务所应当培训律师如何与客户沟通，并建立相应的沟通机制。

一、建立有效的沟通机制

因为来源于法律本身及其之外的环境、人员等众多因素的风险，律师事务所无法保证承接的法律事务完全达到客户的期望；并且出于客户委托事务的复杂性，接受法律服务的客户即使在消费之后，也很难对律师的技术质量做出正确的评估。因此，建立经常性的沟通机制显得至关重要。

律师事务所应当要求承办案件的律师在每个月内主动和客户沟通不少于三次。并且要求客户管理人员在每个月内主动和客户沟通不少于一次。

二、实行多样化的沟通方式

沟通有许多种方式，主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

㈠走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

㈡客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

㈢利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是通过电话来与客户沟通。

三、培训律师掌握沟通的技巧

律师事务所的每个律师的知识结构、经验技巧、逻辑思维、办案风格等太多个人因素的不一致，造成同一客户与不同的律师进行沟通，其过程乃至结果都不会绝对相同。因此，应当培训律师掌握沟通的基本技巧。

㈠掌握有效倾听策略

1、鼓励客户说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励客户畅所欲言的良好因素。

2、反馈性归纳。即不时地把客户谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明律师对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

3、理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

4、避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

㈡掌握沟通要素。

1、律师应当明白想要与客户沟通什么？沟通是预期的，即与客户沟通所见的、所听的、所观察的正是律师想见、想听、和想观察的东西。因此，在沟通之前，必须了解客户希望看到和听到什么。

2、使用客户易于理解的表达方式。许多律师与客户沟通之时，使用大量法律专业术语，客户有时侯并不清楚相关术语的真正含义，有的客户会要求律师作出解释，但有的客户不会提出解释的要求。这样以来，客户实际不能真正明白律师表达的意思，也就无法作出正确反应，造成无谓的沟通障碍。

㈢及时帮助客户解决所遇到的法律问题。

与客户沟通时，客户往往希望律师能够对其提出的法律问题立即给予帮助。这也是客户检验律师是否

有经验、有能力为其提供优质、高效的法律服务的方式。因此律师能够判断处理的法律问题应当当场向客户提供解决方案，不能当场提供解决方案的，也应当给客户一个合理的解释并尽可能在最短的工作时间内及时提供。

第四章 客户投诉的处理

处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及服务质量、服务效率、服务水平等。由于目前律师事务所大都没有建立专门的客户管理机构，且客户投诉的对象是为其直接提供法律服务的承办律师，导致律师事务所客户投诉渠道不畅通。目前对服务质量和效率不满意的投诉并不多见，大都是一些较为严重的律师违规违纪行为。因此一旦出现客户投诉，必须及时处理，争取在最短的时间内将问题解决，给客户一个满意的结果，防止矛盾扩大化。客户投诉可依以下程序进行：

一、纪录投诉内容。详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在做好记录的同时，一定要让客户自行书写投诉材料，以便固定投诉内容。

二、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要对内容进行研判，最终判定该投诉是否成立，并将调查结果反馈给客户。

三、确定投诉处理部门。对于经调查确认属实的客户投诉，要查清责任人。组织律师事务所业务管理委员会对客户投诉的问题进行分析，找出原因。

四、提出解决方案。根据问题产生的原因，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

五、实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到达成最终的解决方案，并将该方案付诸实施。

六、评估。对整个客户投诉进行总结评估，分析投诉原因，提出预防措施，并对相关责任人做出处理。

客户群体是一个律师事务所的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。因此，律师事务所需要改变由律师个人进行客户管理的弊端，需要专业的客户管理经理，需要将客户管理制度化、日常化、规范化。只有这样，才能真正的服务好每一个客户！才能避免客户资源的浪费与闲置！才能有效利用客户资产！

第二篇：律师事务所-管理（模版）

律师事务所

管理方案

【前言】

有效公平的管理机制和灵活专业的运营策略是当代律师事务所做强做大的必要基础。完善的内外管理机制能够有效的帮助律所达到控制成本、增加效率、促进竞争力、减低各项管理成本、有效维护客户的效果。管理机制因此应该着重于效率和效益管理，把服务成本量化。同时，在客户维护方面必须形成制度和常规，有效利用客户回馈改善服务质量和增加服务项目应对市场变化。

【管理机制系统】

一、效率和效益对比系统

· 律师团队成本计算（月薪公司化制度）

每个律师团队应该按照团队应该分摊律所的每月固定成本，固定成本主要由房租、工资、投资者每月回报等组成，由每个律师团队按照一定比例分摊并精确到小时计算。

例

一、假设律所每月总成本为100,000元，有团队4队，每队分摊为每月25，000元，以每天实际工作时间8小

时、每月工作25天计算，每队分摊即为125元 / 小时。

如果接到一个盈利为10，000元案件时，按照分摊成本，该案件应该在8小时内完成。同时，每个团队因此也需要完成每月

25,000的盈利，才能维持律所的每月固定成本。

· 律师团队成本计算（无月薪制度）

在无月薪制度下，每个律师团队则需要在接案后负责评估出工作时间，也就是工作小时总数再对应案件分成计算出每小时成本。· 效率记录表

由律师团队负责填写，每半小时为单位，由此可以计算出团队的工作效率，同时作为结案后的经验总结，记录表也成为律所管理部门的依据。

· 奖励 / 惩罚机制

在效率记录表的机制下，律所可以设立相对公平和透明的奖励 / 惩罚机制，对能在规定时间内完成案件或者提早完成案件的团队给予额外奖励，对于经常无法完成的给予处罚，这将帮助管理部门培养更精锐的团队。

· 客户维护机制

案件完结后，还需要建立完善专业的客户维护机制，例如规定时间内回访客户并由客户填写意见表，客户的意见和满意度也将成为奖励 / 惩罚机制的一部分。

二、档案化记录系统

· 服务规范机制

律所应该制定完善的服务制度并形成档案机制，从接案到客户回访形成详细步骤，由执行团队按步骤跟进和完成案件。每个案件都成为档案，再归类后可以作为实用的参考资料，是把经验实质化和效益化的机制，也是有效维护专业形象的工具。

三、市场化管理

律所应该通过客户维护所得回馈及团队办案总结的资料调整服务项目，方式和成本计算，对市场变化做出快速调整和回应。

【总结】

明确的效率计算机制，完善的客户维护制度，清楚细致的服务规范步骤，公平透明的奖励 / 惩罚制度可以帮助管理方了解效率和效益对比，对团队进行汰弱留强，培养精锐团队，打造专业品牌提供实质化依据，完善的档案系统和市场化管理机制同时为律所积累丰厚经验和帮助制定灵活的市场策略。

第三篇：律师事务所规范化管理

四川子归律师事务所规范化管理

自查报告

为迎接县局关于律师事务所规范化管理检查工作，进一步加强本所贯彻落实《律师法》、《律师事务所管理办法》、《律师执业证管理办法》，规范本所律师服务，有效维护委托人的合法权益，树立我所良好社会形象，2012年4月26日，本所认真组织全体律师学习相关文件，并对本所存在的问题一一进行了自查。

（一）统一收案

实行统一收案收费和结案审批制度。一是律师事务所统一接受委托，与委托人签订代理合同，在合同中明确收费项目、收费标准、收费方式、收费数额或比例、付款和结算方式、收费争议解决方式等内容；二是建立业务登记簿，由内勤按业务类型分类登记、编号管理；三是律师事务所统一与当事人结算，不存在律师个人向委托人收费或与委托人进行结算的情况，我所由该所负责人专门负责收案审批，对不符合收案条件、收费不合标准的不予收案，加强对收案、收费的监督，确保收费管理办法和收费标准的贯彻落实。

（二）统一结案

律师的管理方面统一接案是很重要的一个管理制度。统一结案不但可以避免不正当竞争，而且对于案件的统一登记和避免代理冲突可以起到预防的作用。我所在执业中也曾听说其他地区的律师事务所发生的同一律师事务所律师代理原被告双方的事件发生，这种违规的代理就是没有统一代理管理造成的。我所自查主要是按照自我检查汇报律师事务所回访调查，社会反馈形式开展统一结案的自查。首先律师事务所按照自查内容要求给出一定的时间要求执业律师自己检查一下结案是否统一于律师事务所统一登记，如果有违规情况必须立即说明原因并写出书面检查。经过自查没有发现我所的律师违反统一结案的规定。其次我所根据委托办理业务的当事人的信息了解办案律师是否有违法统一收案自行代理的情形发生。其次通过社会舆论监督和社会层面的反馈信息来验证我所律师有无违反统一结案的规定。因为我所在统一结案方面有过长期性及时性的严格要求和形式多样的检查，所以我所在是否统一结案方面没有出现违规情形。

(二)、统一收费

结案是要求必须经过律师事务所律师的前期商谈，然后根据拟收费标准报请律师事务所主任审批，然后与律师事务所签订委托合同的统一办理案件的形式。

而统一收费则是我所承办律师在向委托人介绍清楚律师办理该案件所收取律师代理费得依据的基础上，再向律师事务所主任报请审批同意，待到律师事务所主任根据案件的情况和当事人经济承受能力和案件形式最终决定接受委托收取委托费用的基本数额。承办律师根据律师事务所主任的审批进而在于当事人签订委托合同，当事人将委托费用以约定方式交与律师事务所财务科室，这样统一收费才可以完成。我所的统一收费就是按照这样的流程来执行和贯彻的。律师事务所的委托手续的出具必须要检验委托流程是否依照规范化进行，在符合每一个过程中就是对统一收费的自查的全面切实检验。我所严格执行财务管理制度。一是由律师事务所统一收费、开具税务发票；二是严格规范现金管理、费用报销、票据管理、业务报酬分配和银行预留印鉴；三是由律师事务所统一收取律师异地办案差旅费及代委托人支付的费用，提供律师异地办案差旅费概算表，统一办理结算，不存在律师私自收费和乱收费的情况。并自觉接受国家物价主管部门的监督检查。

(三)、统一归档。

档案管理既是对业务的总结性管理方式，也是对律师办理案件的全程管理和监督的一种有效方式。我所实行的印章、文书管理制度。指定专人负责保管、使用印章、票据，建立印章使用登记簿；严格文书管理，统一文书格式，统一出具对外法律文书（包括委托代理合同、函件等）。

首先统一归档在律师委托手续办理时就要求律师严格规范案件所有书面手续的办理和保存，其次律师办理案件结束必须及时按照律师事务所的要求依照归档要求的文件形式和内容秩序进行整理，要按照有封面、有目录、有审批表、有手续、有办案材料、有结论性法律文书、有总结、有反馈表的要求统一编码归档。通过统一归档规范化管理，使得律师业务开展统一收案有材料验证，统一收费有依据可循，统一归档有实物可查。

（四）做好法律援助工作，针对经济困难的当事人降低收费标准

为了突显我所的社会定位及增强我所律师的社会责任感，近年来我所承办了多件法律援助案件。认真代理案件，维护了当事人的经济利益、合法权益，为当事人节约了巨大的诉讼成本。在代理一些工伤案件的收费中，由于当事人经济上的确存在困难，我所均在不同程度上给予降低和优惠，得到了当事人的肯定和好评。

开展批评与自我批评本所自我完善的一种有效途径，我所通过自我检查制度，对检查我所办理案件的程序和过程有了全面和深入的了解和自我监督，在对比和总结的基础上不断完善我所管理机制，也极大的调动了我所律师的工作积极性，在成功和失误的不断总结下我所积累了大量的管理经验和办理具体案件的经验，这对于我所健康持续性发展大有裨益。我所将再接再厉在以往取得的成绩基础上，不断总结不断学习，争取在上一个管理台阶，以更好的服务态度和热情做好法律服务工作。

四川子归律师事务所

二○一二年四月二十七日

第四篇：客户管理

习题

一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(C)。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

6.商谈中的大忌不包括(B)。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(A)。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是(C)。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

9.CRM 系统软件中业务功能不包括（B）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

二、多项选择题

1、以下说法正确的是：(CD)

A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户

2、小客户一般占企业客户的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)

A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意

C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意

4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)

A.人口统计资料B.行为资料

C.地址资料D.财务资料

5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质

6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援

7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)

A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通

C.通过包装与客户沟通D.人员沟通

8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)

A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同

10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。

A．顾客B．消费者C．购买者D．用户

12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散

13、企业与客户之间的关系是(CD)。

A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系

14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。

A．客户分级B．建立客户关系

C．维护客户关系D．恢复客户关系

15、流程优化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系统化改造法D．全新设计法

16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。

A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级

17、按照客户与企业关系的疏密可分为(ACD)。

A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户

18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销

19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为(ABCD)

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

20、客户对产品功能需求包括(BCD)

A．产品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判断题

1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×

2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。

×

3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。

×

4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

×

5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。

×

6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。

8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。

×

9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。

10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。

×

11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

×

12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

×

13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。

15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。

16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。

×

17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。

×

18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。

×

19、企业的主要客户占客户总数的5%。

×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。

21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。

×

23、忠诚的客户一定满意。

×

24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。

×

25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。

×

26、所有的客户都能为企业带来利润。

27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。

×

28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。

×

29、企业的各种数据直接进入数据库。

×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。

四、案例分析

资料

1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料

22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

资料

3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

根据以上案例资料

（1）分析投诉对企业的意义。

（2）如何处理客户投诉？

（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。

3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。

五、情景分析

1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净

请结合情景及所学的知识回答问题：

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？

第五篇：客户管理

客户管理

在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特

客户管理的内容和原则

客户管理的内容包括以下几个方面：

·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。

·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；

·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；

·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

客户管理的原则：

·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。

·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；

·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；

·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。

知已知彼，大客户管理十策

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户

结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。

是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。

1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。

2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。

国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。

3．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

4．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。

6．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。

7．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。

8．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。最近，一汽集团就拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。

9．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。

10．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。

大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[