营销体系建设

第一篇：营销体系建设

一、密云县地区情况介绍

密云县位于北京市东北部，距北京市区65公里，全县总面积2229.45平方公里。县内有中型以上水库4座，县内重点名胜风景区20多处，五星级酒店2家，四星级酒店4家，几百家小型饭店及民俗，是京郊旅游、采摘的旅游圣地。县内拥有一所经济开发区、二千多家中小企业。

二、市场总体形式分析：

1、优势

市场优势：旅游景区众多，旅游经济发展潜力大；空气质量好，适宜人类居住，房地产行业发展也较好；民俗、采摘等形势的旅游衍生品发展较快，数量规模与日俱增；政府政策好，旅游、中小企业、教育大力扶持。

邮政在本地区优势:与政府来往较多，关系密切，密云邮政在政府面前比较具有话语权；具有良好的口碑，密云人比较认可。

2、劣势

市场劣势：整体经济水平不高，较其他郊区地区较为落后；旅游景区较多，但都各自为战，规模不大；酒店、民俗众多，但整体设施水平有限；经济开发区内企业流动率较大，大型企业较少；中小企业因资金少、水平有限等因素影响，成长较慢。

邮政在本地区的劣势：社会公司竞争压力比较大，如快递方面的申通、韵达，校园报刊方面的学友园等，对我局业务开发上造成很大的竞争压力；邮局产品竞争力相对较弱，对个人客户的吸引力不大；员工服务意识、业务能力有待进一步提升。（措施，适当降低产品价格，提高产品竞争力，扩大客户群体；加强与速递物流的协作，提高工作效率，提升客户满意度）

三、我局在本地区的客户分布及用邮特点

客户分布：目前，县内80%的企事业单位同我局具有业务来往，其中，用邮在10万元以上的客户有家，10-20万元之间的客户有家，20-50万元的客户有家，50万以上的客户有4家。

客户的用邮特点：

1、邮政的信誉度较高，客户对邮政产品较为认可；

2、大客户用邮方面都集中在函件、集邮、礼仪营销等成熟专业方面；

3、与地方政府、乡镇合作较为密切，比较具有话语权；

4、20万元以上的大客户相对较少，绝大部分属于中、小类企业；

5、项目营销、方案营销较少，大部分属于关系营销，在长远合作方面存在严重的隐患。

在以上的形式和特点下，我局顶住压力，不断创新，努力探索，在这处处充满竞争的市场中，培养出了我局新一代的营销人员，制定出了适应本局局情的营销体系，不断在大客户开发和维护上创造了优异的成绩。现将我局在此方面的一些策略和见解向大家简要的介绍一下：

一、合理构建营销体系，为大客户开发打下坚实的基础

在营销体系的构建上，我局组建营销队伍，全局分为两部分，一部分是专职营销员，主要从事对外营销工作，客户范围以大客户的开发为主要目的，目前，我局共有专职营销员15名；一部分是兼职营销员，全局所有员工全部是兼职营销员，在不影响本职工作外，兼顾营销工作，从事一些零散客户的开发工作。

二、制定严谨的营销策略，确保大客户开发的成功率

由于县内大客户的数量较少，客户开发的成功率是至关重要的，因此为了更好、更有效的帮助营销人员进行大客户的开发工作，我局特别制定了分层营销、分级跟进的营销策略。分层营销是指营销人员，即普通员工和专职营销员、支局长、市场部、局领导四层营销，营销人员在不具备对大客户进行公关或者公关失败的情况下，上报至支局长层面进行开发，若支局长层面进行开发仍存在困难或需要帮助的情况下，可上报至市场部进行协调和帮助，市场部仍无法解决，可汇报至局领导进行探讨，层层递进，有效、有步骤的进行营销，防止潜在客户的丢失。分级跟进指在对目标客户进行锁定或者已经接洽的大客户，可根据客户的规模，预期用邮金额等情况，对大客户进行分类，不同类别由不同级别的单位或个人进行跟进，确保大客户开发的成功。

三、注重营销方法，提高客户的满意度

营销不是空口说话，不是推销，而是需要开动思维，有思想，有准备，有方案的进行公关，特别是对大客户的营销，更需要谨慎调研，细心准备，打好大客户开发的第一仗。我局在营销方法上，推崇四种营销方法，分别是项目营销、方案营销、团队营销、关系营销，四种方法相互结合、相互补充，为我局大客户营销的成功率提供了保障。2010年，我局康宝路支局开发的《密云电力公司形象纪念邮册》项目就将四种方法很好的进行了应用，不但取得了圆满的成功，而且还为客户留下了深刻的印象，致使现在后期的合作仍在进行。

四、强化专业支撑，为大客户的成功开发保驾护航

支撑工作是客户开发的后勤保障，为了帮助营销人员更好、更有效的进行开发工作，我局要求专业公司必须强化支撑意识、增强支撑能力、提高支撑效率的十二字方针，专业公司要将营销人员的事当做自己的事一样去办好，在自己能力有限不能办好的情况下，要想办法、找方法的去办好。在我局开发的《和谐社区纪念邮册》这个项目时，我局集邮公司邀请社会广告公司人员进行设计，并先后26次前往果园社区进行样稿的审核和修改，一次一次耐心的满足用户的要求，直到用户满意为止。

五、根据大客户的特点，着力推进个性化制作类业务的开发

大型客户在选购产品时一般比较注重对外宣传性和企业文化的承载性，因此我局在开发大客户时，着力推荐邮政的个性化制作类业务，以满足客户的个性化需求。而制作类业务由推个性化邮品制作，2010年，我局共开发个性化邮册及邮折制作7户，而张裕艾斐堡红酒庄园个性化邮折更是我局的初次尝试，为了更为突破其红酒庄园的特点，我局企服中心的设计人员，专门将邮折设计为立体剪裁的庄园和酒瓶的图案，既美观又上档次，得到了客户的高度赞扬。

六、多回访、勤维护，确保大客户的流失率

一个项目的开发成功并不算是结束，项目后的维护工作也至关重要。为了加强员工的客户维护意识，我局规定营销员对自身客户每月必须走访两次，支局长对本局的大客户，每季度必须回访二次；市场部对全局大客户，每季度必须回访二次，层层回访，了解客户的最新动态。为了更为有效的加强邮政同大客户的合作关系，我局还专门组织开展大客户座谈交流会，欢迎客户对我局工作进行交流和指点，加强深入合作，确保大客户的流失率。

七、定期人员交流和培训，促进大客户开发率的不断提高

大客户的开发工作，对营销人员的专业素质要求非常严格，为了提高我局专职营销员在大客户开发上的个人能力和自信心，我局市场部每月组织专职营销员进行交流和培训会。培训会主要以专职营销员自行进行讨论、探讨，互相介绍自己的经验和教训，共同努力，共同进步，在交流会上，大家还可以将自己认为比较好、或者有开发潜力的客户进行推荐，大家进行讨论，出主意，想办法，组建营销团队。培训会主要分为两种：一种是本局专业公司的同志就本专业进行培训，一种是邀请市公司、专业局的同志到我局进行讲解，两种培训贯穿全年，提高营销员的学习意识，鼓励营销员思考和借鉴，不断挖掘自身潜质。

八、完善服务质量，提高大客户的认可度

在服务方面，我局一直要求员工要高标准严要求，要像东四学习，将邮政业务当做自己终身的事业的来开展，无论是营业人员还是科室人员，都要将服务意识始终贯彻下去。思乡月活动中，我局一所小学客户，要求我局将月饼投递至每位学校老师的家中，由于密云邮政速递公司投递人员有限，为

了达到客户的要求，我局专门组织科室人员、专业公司人员、营销员等进行投递，今年，投递当天正值外面下雨，大家都没有退缩，城里同志爬楼送，乡村的同志踏着泥泞的道路送，都冒雨将月饼送至每位老师的家中，这个客户与我局合作三年了，我们的优秀服务得到了他们的认可和赞扬。

在大客户的开发和维护上，我局因受地域、经济水平、企业规模等因素限制，大客户开发的数量并不多，经验也比较匮乏，有哪些需要改进和发展的还需要大家帮忙给予指点和帮助。

第二篇：大营销 体系建设工作总结（精选）

大营销 体系建设工作总结

经过一年来，对“大营销”体系的建设，阶段性总结经验、成效，查找不足，持续改进，进一步完善了“大营销”体系运行机制，先将全面总结“大营销”体系建设亮点工作及取得的成效。

一、“三集五大”体系建设工作回顾

在省电力公司营销部和公司“三集五大”的统筹安排下，公司营销部积极稳妥扎实推进“大营销”体系建设磨合阶段的各项工作，针对机构调整、岗位变动、工作协同、岗位培训等内容，积极查找不足和流程缺陷，本着边工作边调整的原则，引导员工进行适应性角色转换，全方位地开展营销服务工作，确保任务指标的完成。目前各专业整体工作平稳有序，员工队伍基本稳定。具体已经完成了以下几点主要工作：

（一）“大营销”体系建设主要工作亮点、特色 1.宣贯动员，确保了“大营销”体系建设工作顺利推进。为了提升全体营销员工思想认识，深刻理解“大营销”体系建设的重大意义，海北公司先后3次组织各级营销人员243人对省公司“大营销”体系建设操作手册进行学习和宣贯，共向省公司“大营销”体系建设工作协调办公室提出意见建议13条，让营销员工更加深入了解“大营销”体系组织框架和推进过程，增强员工对实施“大营销”体系建设重要性和必要性的认识，不断增强心里承受能力，从而增强理解改革、参与改革、支持改革，共同推进改革。形成了统一的思想认识，进一步加强了员工对“大营销”体系实施方案的准确理解，确保“大营销”体系建设工作顺利推进。

2.措施到位，确保了职工队伍稳定。为确保“大营销”体系建设过程中，营销职工队伍稳定，公司着重从四个方面来抓紧落实队伍稳定工作。一是管理人员不定期走访各县公司及基层班组，及时了解员工是思想动态，作为全年工作的重中之重来抓，为“大营销”体系建设提供坚强的思想保障。二是深入宣贯学习，使营销口广大干部员工在理解掌握“大营销”体系建设的核心要义的基础上，严格执行落实。三是全员参与推动，每位员工都要找准自己的责任和定位，自觉服从和融入公司的改革发展大局，保障“大营销”体系建设与营销目标顺利实施，并根据实际需要，有针对性地开展学习实践，尽快适应新机制和新业务的要求，实现各项工作的有机衔接、平稳对接。四是严守纪律要求，营销党支部引领党员干部和全体员工积极投身变革，做变革的推动者、实践者，确保变革平稳推进。

3.周密部署，确保了营销信息化系统业务顺畅衔接。根据省公司“五大”体系建设总体安排，为确保公司“大营销”体系建设顺利实施，保证营销信息化系统业务的顺畅衔接，海北公司制定了营销信息化系统适应性调整实施方案，成立了营销信息化系统适应性调整实施领导小组和工作小组，确保了各个实施阶段发现的问题能及时得到沟通解决。圆满完成了割接前系统测试验证工作，割接期间对内对外宣传解释工作，割接后客户、业务数据的比对工作，同时配合省信通公司完善系统配臵、优化调整等工作。

4.落实责任，确保了各节点营销任务的完成。按照省公司“大营销”体系建设的总体部署、工作要求和实施进度，制定了公司“大营销”体系建设实施方案及工作计划，具体分为动员准备、实施操作、中期评估及优化完善、持续提升等四个阶段稳步推进，明确了各阶段的重点任务、时间节点、责任单位和工作措施，将39项重点工作任务细化分解到各专业组、工作组和各部门（单位）。大营销共完成节点计划78个，其中重要工作节点8个，完成了各专业交接工作，23名正式员工已顺利完成内部划转。

5.加强培训，确保了员工对新岗位的适应速度。为了加快员工对新岗位的适应速度，保证工作的顺利进行，对48名需参加新岗位培训的员工进行了岗位适应性培训及考试。同时各专业制定了详细的自主培训计划，共3班次155人参加了培训，提高了员工业务水平，保证了正常业务工作一步到位。

6.组织学习，确保了营销制度的及时宣贯。跟据省公司印发的营销工作标准、管理标准、技术标准、规章制定、作业指导书，积极组织公司各级营销人员学习，探讨新旧标准的差异、区别，显著提升了营销制度宣贯的成效性。结合业务工作调整，公司完善和修订了4个管理标准、7项规章制度，完成了营销专业岗位流程对照梳理42条，整理大营销工作流程7个，坚决不留安全和管理空白。

7．修订相关制度，确保了业务处理流程规范，强化了内控机制。公司营销体制改革后，原有组织结构发生了变化，职能发生变更，为确保营销业务平稳过渡，顺利开展，原有营销业务流程、管理标准、工作标准等相关制度势必将重新修订，以明确体制改革后，各单位的工作职责、工作界面，理顺工作流程，防止相互“推诿、推责”。经过多次分组和集中讨论，按计划在五月底完成了修订三个中心的营销业务流程、管理标准、工作标准的任务，为营销信息系统业务变更需求、权限设臵、角色定义提供政策依据和制度保障。

8.持续改进，确保了营销工作的显著提升。在公司“大营销”体系建设磨合阶段，营销部在公司的领导下，新的管理机构和干部员工，努力适应新的管理模式，各专业之间、各岗位之间开展了工作协同自查活动，对容易出现问题的业扩、电费、计量和稽查等主要专业主要岗位的工作流程进行了详细的再梳理。与其它部门进行专业沟通5次，制定和调整关键流程4个，更好地完成了各项工作的流转和衔接。同时通过公司部门之间的合作，认真开展了走访大客户以及现场服务大项目工作。部门之间合作紧密，体现了“大营销”体系建设工作效率的提高，初步形成了几大专业形成整体一致对外的大服务格局。

（二）“大营销”体系建设主要做法及效果 1.人员配臵更加合理

根据公司营销部（农电工作部、客户服务部中心）要求，公司对原“一部三中心”进行了业务管理资源整合，原营销部更名为营销部（农电工作部、客户服务中心）, 下辖“两室四班”，分别为综合室、稽查信息室、市场拓展及客户服务班、电费核算班、电费账务班、计量采集班。

变革前，公司营销新型业务人数1人，大客户业务人数3人，营销部专责5人，全部营销从业人数212人，缺员较多。

变革后，公司营销新型业务人数3人，大客户业务人数5人，营销部专责8人，全部营销从业人数258人，增加46人，增幅达22%，人员的增加，提供了工作效率，减轻了工作压力。

2.业务更加集约

变革前，抄核收业务均由各县公司自行抄表、核算、收费，但由于县公司技术手段和管理水平所限，部分抄表人员在抄表、核算、收费环节无监督管理机制，经常出现估抄、漏抄、电费核算错误等差错。变革后，地区公司成立电费核算班，打破了原有的“小闭环、自运作”的传统电费管理模式，实现了营销数据集中、算费集中、抄核分开,公司一本账,收费实时冲销,客户账目统一化，提高了应收电费的准确性。

变革前，XX计量中心负责海北地区所有高压用户、变电站关口、水电站表计的校验、轮换、检定工作。由于原计量中心人员较少，工作量大、计量表计检定设备的陈旧，无法满足海北地区计量业务工作的开展，影响公司整体业务的开展。

变革后，根据省公司的统一管理，将各地区公司的表计校验工作收归省计量中心进行统一管理，采购先进的校表装臵，大大提升了表计的校验速度，同时也降低了人员的工作量，减少了工作人员的数量。计量检定效率提升3.29倍；用电信息采集覆盖率提升37.7%（从62.30%提升到100%）；专变采集成功率提升23.8个百分点（由72.5%提升到96.3%）公变采集成功率提升2.7个百分点（由92%提升到94.7%）。

变革前，海北地区的客户用电报装、服务按照属地化管理原则，由各县供电公司进行管理，由于县供电公司人员技术力量薄弱、服务意识不足，导致公司部分业务开展存在着随意性大等多方面隐患。

变革后，公司将大客户服务、收费和315KVA及以上用电客户的报装集约至市场拓展及客户服务班，统一由市场拓展及客户服务班进行统一的管理。110kV及以上用户的报装业务划归省公司大客户服务部进行统一管理。此举有以下优点：一是由于地区公司营销基础管理工作比较扎实，人员技术力量强、业务水平较高，能够为客户提供更好的服务，同时由于市场及客户服务中心在公司本部基地，便于公司领导、营销部综合室管理人员及时对相关业务开展情况进行指导，能够为大客户提供更加优质的服务工作；二是海北地区属于农牧区，经济发展落后，315kVA及以上的用户较少，但海北地区的用电结构中85%为大工业用电，通过市场及大客户服务部的统一管理，能够为公司及时提供营销信息，为公司领导的影响决策提供依据。

3.管理更加专业

变革前，95598业务由公司自行开展，管控能力弱，协同机制效率低。变革后，95598业务由省公司集中管控，建立闭环管控和协同办理机制，管控能力明显提升，协同服务机制工作效率明显提高。

变革前，计量检定业务由公司自行开展，工作效率低，资产管理混乱，表计丢失严重。变革后，表计检定、配送等计量业务统一由省计量中心，工作效率明显提升，资产管理水平得到提高，表计管理更加规范。

4.管控更加时时

变革前，公司设臵营销稽查岗位，自行开展内部营销业务开展情况的稽查工作，营销稽查监控工作效率不高。

变革后，公司级成立了稽查信息室，发起稽查问题23个，发现异常记录1052条，通过不断稽查整改，2012年上半年异常数据同比下降82.3%，稽查信息室已成为公司营销数据分析中心和质量控制中心，有力地提升了公司经营效益和服务形象。

二、“大营销”体系建设工作自查情况及得分 为深化营销部（农电工作部、客户服务部中心）建设，全面总结体系建设工作，查找不足，持续改进，进一步完善“大营销”体系运行机制，公司按照《XX省电力公司“三集五大”体系建设任务完成情况考核方案》，组织开展了“大营销”体系建设任务完成情况考核，考核从方案质量、方案实施、推进质量三方面8个验收项目进行了评分，总分值为100分，经考核评分合计得分99分。在自验收过程中，共发现问题1个，其中建设情况中存在问题1项，建设成效中未发现问题，现将存在问题总结如下：

稽查监控业务虽然已开展，稽查工单完成率达100%，但有些已稽查问题仍未得到有效整改，屡查屡有。

三、“大营销”体系建设运转过程中的主要问题及整改措施

1．市场及大客户服务班、计量采集班业务管理水平需进一步提高。——整改措施：针对市场及大客户服务班、计量采集班管理及协调力度不足的问题，结合实际情况，提出解决方案。

2.电费风险和用电信息采集系统地区级集中监控业务机制尚未建立，集中监控业务还未有效开展。

——整改措施：确定电费风险集中监控范围、内容、工作流程和人员职责及需求，提出功能完善需求。对公司用电信息采集系统集中监控业务进行分析，提出监控范围、监控。内容。编制公司用电信息采集运维体系建设方案及用电信息采集系统完善、提升方案。

3.市场及大客户服务班大客户差异化服务工作存在特色不突出、成效不明显等问题，需要进一步提升和拓展大客户服务功能和业务范围。

——整改措施：调研大客户差异化服务需求，制度公司《大客户差异化服务推进工作方案》，建立健全相关服务标准。

4.“一口对外”的协调服务机制尚未健全，大客户前期服务、停电计划安排及故障抢修职责需进一步明确。

——整改措施：明确大客户前期服务、停电计划安排及故障抢修职责。

5.加强农电委托业务的监督和管控。

——整改措施：强化与三新公司海北业务分部的沟通机制，进一步强化农电专业管理，处理好农电专业管理与农电综合管理的关系，完善农电工作协调及工作质量评价机制。

四、“大营销”体系建设提升空间分析

1.持续坚持不断总结改进。公司将定期开展“大营销”体系建设效果评估诊断，持续完善提高。及时研究解决共性和难点问题。

2.持续健全标准制度。公司要求结合组织机构调整、管理模式创新、业务流程变革，全面调整、修订标准制度体系，实现管理标准全流程覆盖、技术标准全业务覆盖、工作标准全岗位覆盖。

3.持续提升供电服务水平。严格执行供电服务标准，持续提升供电服务质量，切实加强保障性安居工程供电服务工作，建立了与政府主管部门的有序用电联动机制。坚持“你用电、我用心”，认真落实“三个十条”，全面提升服务能力、服务质量和服务形象。把保障和改善人民群众生活用电放在首要位臵，从有序用电、业扩报装等方面制定措施，切实提高居民用电服务质量。全面做好保障性住房等民生工程及重点工程用电报装全过程跟踪服务，确保不因供电问题影响工程竣工投产。同时开展电力服务“三走进”（进社区、进企业、进农村）、营业窗口“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众最满意窗口）活动，解决好政府关心、社会关注、客户关切的用电服务问题。

4.持续拓展居民电费交纳方式。公司将积极应用手机、自助交费终端等自助交费方式，重点推广英大充值卡，逐步实现充值卡卡覆盖电费交纳、本地费控表购电业务。着力发展金融等第三方机构代收、代扣业务，打造 “十分钟交费圈”，力争实现农村用电收费“村村设点”。

5.持续发展营销新型业务。2011年，公司节能服务体系初步建成，成立节能服务网络活动小组1个，已签订和达成意向的合同能源管理项目共1个，预计年节电量达500万千瓦时；用电信息采集年内实现覆盖6万户。公司今后将积极稳妥推进用电信息采集系统智能电能表深化应用工作，努力实现专变客户100%采集。加大自动抄表核算比重，强化采集系统负荷控制功能。公司同时开展采集数据质量稽查，确保日采集成功率达到97%。

第三篇：大营销体系建设汇报材料

整合资源科学发展

努力构筑“大营销”运营体系

——××ד大营销”体系建设工作汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

时值“三集五大”体系建设的关键时刻，省公司“大营销”专业评估组莅临××公司开展专业评估督导，这对我们进一步深化大营销体系建设，提升经营质效，具有巨大的激励、鞭策和推动作用。首先，我谨代表××市供电公司，对各位领导、各位专家的莅临，表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

下面，我就××市及××市供电公司基本情况、开展大营销体系建设的主要做法、取得成效、巩固措施汇报如下：

一、××市及××市供电公司基本情况

××地处鄂西山区与江汉平原的过渡地带，因“蜀江自此如乔木分支”而得名××。全市国土面积×××平方公里，总人口×××万。2011年实现国民生产总值×××亿元，位列全省县域经济10强。

××市供电公司是×××公司直供直管的县级供电企业，现有员工 ×××人，公司管辖110kV变电站×××座，110kV开关站×××座，35kV变电站×××座，10kV开关站1座，总容量×××万kVA。2012年元至十月完成售电量×××亿千瓦时，综合线损×××%，售电均价×××元/千千瓦时，电费回收率×××%。近年来，××公司安全生产局面持续稳定，电网建设统筹推进，经营质效和供电服务水平显著提升。公司被××省授予消费者满意单位，公司原客户服务分中心被评为五星级营业窗口。

二、开展大营销体系建设的主要做法

今年以来，在省、市供电公司的指导下，公司坚持总体设计、效率优先、安全稳定、与时俱进的原则，深化营销体制改革，优化整合各项资源，做到“五到位”、“五确保”，扎实有序推进“大营销”体系建设工作。经过前期的努力，目前已完成新模式导入、业务界面、业务流程调整、机构调整以及人力资源调配，正步入磨合总结阶段。新服务机制与运行模式已实现对接，业务线条突出、专业分工清晰、职责考核明确、内控机制健全的现代营销模式已逐步建立。

（一）宣传发动到位，确保思想认识高度统一。

“三集五大”体系建设的是国网公司重大战略决策，公司高度重视宣传发动舆论造势工作。针对“大营销”体系建设，实施“三位一体”立体宣传。一是聘请市公司大营销建设组专家，对营销管理层、专业技术层、职工代表层进行集中授课，讲解“大营销”建设精髓。二是开展“大营销”座谈会，研讨实施“大营销”后组织构架变革，管理集约化带来的利弊。三是通过会议宣传，并发放宣传书籍，让营销员工明确“大营销”体系建设的目的和意义，对“大营销”有充分的认识。经过广泛的宣传发动，员工的思想认识高度统一，为破旧立新，顺利实施“大营销”体系打下了坚实基础。

（二）组织领导到位，确保体系建设有序推进。

组织保障坚强。为确保“大营销”体系建设有序推进，公司成立以分管营销负责人为组长，办公室、政工科、人资科、营销科、稽查检查分中心、客户服务分中心、×××公司及各供电营业所负责人为成员的“大营销”体系建设工作小组，组织体系搭建有力。

推进机制完善。建立了周协调、月分析例会制度，实时掌控工作进度，及时解决推进过程中的困难和问题；强化实施过程中的沟通协调，编制工作任务通知单和督办通知单，明确工作任务、督办工作开展。

实施步骤科学。按照“宣传发动、方案制定、业务上划、制度修编、机构调整、人员重组、专业督导、自查整改、总结提升”九个步骤，建立时间节点计划，强化节点管控，“大营销”体系建设严肃、科学、有序开展。

（三）精心策划到位，确保体系建设科学推进。

为确保“大营销”体系建设科学推进，公司组织编制了“大营销”体系建设实施方案，防止因机构调整、人员重组影响正常的营销工作。

认真谋划，滚动推进。按照实施先后顺序，明确各项工作节点推进计划，配套完善修订工作流程及标准，确保业务接口上下贯通，左右契合。

周密部署，平稳交接。细化各项业务交接方案，建立交接制度，明确交接时间、内容、方式及交接前后责任主体，确保业务交接平稳有序。

综合考虑，统筹兼顾。突出“以人为本”基本思路，深入基层了解员工需求，按专业成建制划转、择优和调剂相结合原则，优化机构设置和人员配置方案并迅速到岗到位，确保“大营销”过渡期思想不乱、工作不断。10月下旬，人员、机构一次性到位，实现平稳交接。

（四）风险防范到位，确保体系建设安全推进。

为确保“大营销”体系建设安全推进，公司组织编制了《“大营销” 体系建设风险分析保障方案》、《“大营销” 体系建设管控措施保障方案》和《“三集五大” 体系建设安全保障工作操作方案》，防止因机构调整、人员重组影响正常的营销工作。在推进过程中，重点把好了“五关”，即业务交接关、制度变更关、人员配置关、现场安全关和优质服务关，并及时开展新入岗员工风险意识培训，截止11月底，体系建设平稳推进，未发生一起营销服务和安全事故。

（五）过程管控到位，确保体系建设正确推进。

在“大营销”体系建设过程中，公司严格执行上级批复文件，不立不破。将营销科、稽查分中心、计量所和客服分中心合并重组，成立客户服务中心，中心下设“四班（营业及电费班、计量班、市场班和稽查检查班）七所（马店、问安、安福寺、白洋、董市、顾店、百里洲）”，实现了全市营销业务的全覆盖；依照“大营销”人员配置方案，完成了各岗位人员的重组和调整；将电费核算和账务处理业务、35千伏及以上报装业务、110千伏及以上客户营销业务整体上划××；开展了制度修编完善和业务界面划分工作，营销体系建设正确推进。

三、“大营销”体系建设主要成效

通过“大营销”体系建设，集约、扁平、高效、便捷的组织构架彰显，专业线条更加明晰，基层管控更加严密，经营质效和服务水平显著提升。

（一）营业质量监控管理水平提升显著。随着专业线条的明晰，管理半径明显拉近，公司营销质量呈现上升势态。在最新营销综合质量排名中，××公司综合得分×××分，由上半年××累计排名第二上升至第一位，营业质量实现了可控、能控和在控。

（二）稽查监控挖潜增效效益提升显著。“大中心”模式下可统筹调配稽查人员明显增多，10月份来，通过现场检查、系统稽核，共发现基本电费少收×××户、电价执行不到位×××户、专变超容1户，现已全部整改到位，累计追补电费×××万元，收取违约使用电费×××万

元，全年累计完成内部概念×××万元，完成目标×××万元的×××%，同比增长×××%，完成进度居××首位。

（三）服务地方经济发展能力提升显著。报装力量明显增强，报装流程进一步优化，差别化、快速化服务开始显现，报装工程步入全面提速阶段。截止2012年10月，公司累计报装申请户数×××户，同比增长×××%。累计报装接电容量×××KVA，同比增长×××％。高压报装接电平均时间×××天,同比缩短×××天，报装效益进一步提高。特别是110kV以上报装业务的上划，×××、×××项目进程明显加快，将实现提前送电，比原定工期缩短×××个月。

（四）供电优质服务水平提升显著。业务集约后，结合国网公司新“三个十条”内容，修订下发了《××市供电公司供电服务投诉举报管理办法》；推出便民服务新举措，发放《告知函》×××余份，了解客户生产及重大活动信息，根据客户反馈情况编排检修计划。报修工单处理时限较以往大幅下降，电力客户满意度、客户投诉解决率、供电服务承诺兑现率均达×××%，未发生重大服务事件及舆情事件。

（五）营销信息系统应用水平提升显著。管理的扁平化推进，提升了营销执行力。通过逐户细分原因，制定提升措施，信息化自动抄表比率提升至×××%；通过领导挂靠，实施重点公关，非居民预付电费占比提升至×××%；通过强化专业管理，落实责任到人，营销系统登陆率、数据完整性、准确性均达省级先进水平。

（六）资源优化配置效益显著。大营销充分发挥管理团队的作用，技术专责直接编制工作计划和方案，直接下工作单到站所，业务信息直接在管理层和班组之间传递，工作目标明确；组织机构设置进一步规范，改革后人力资源紧张、结构性缺员等问题得到了有效缓解，专业集中后现场培训易于开展，员工素质专业化得到提高，营销一线力量得到充实，办公场地、车辆、财务成本得到有效整合。

四、“大营销”体系建设成果巩固措施

“大营销”体系建设虽取得一定成效，但实质性运作时间较短，目前尚存在一些问题，我们将认真做好磨合改进提高工作，循环提升“大营销”建设质量。

（一）进一步完善客户服务中心运作机制。

取消部室管理层后，客户服务中心中层管理人员管理范围大大增大，对于日常工作管理和考核提出较为严峻的挑战，我们将进一步做强做实专业班组，发挥专业班组之间横向沟通、协同的主观能动性，防止工作效率降低或业务办理超时限等现象。

（二）进一步加快信息化建设进程。

积极争取项目，尽快实现低压集抄和专变负控的全覆盖，解决基层站所人员超编问题；充分利用营销SG186和信息采集系统平台，加强分析及管控，实现实时在线监测配电线路线损、台区线损和营销工作质量，提高管理效益。

（三）进一步加强人员培训。

充分利用“大营销”人才集中的优势，开展多轮次覆盖营销全员的专业培训，不断提升营销队伍整体素质，适应“大营销”体系建设和运行的需要。

（四）进一步完善巩固内部协同机制。

“五大”体系建设后，形成了营销、规划、建设、检修、运行各专业的纵向管理主线，在业扩报装、停电安排、故障抢修、电能质量改善等业务方面，仍需进一步明晰跨专业工作界面，进一步完善营销牵头，规划、建设、检修、运行分工协作，“一口对外”的协同服务机制，实行“网状”工作格局。

感谢各位领导专家亲临××公司检查指导工作。通过本次检查指导，我们必将进一步提高认识，认真落实各位领导的重要指示，促进“大营销”体系建设工作取得更大成效。××公司有信心、有能力完成好“大营销”体系建设任务，在新模式的持续运转中，更好地展示出“大营销”体系的优越性，推动××公司营销管理水平不断提升。

第四篇：供电局大营销体系建设总结材料

供电局大营销体系建设总结材料

供电局大营销体系建设总结材料 为积极推进国网公司要求的“营销集约化、专业化、标准化管理”，我局从年年初开始探索营销集中管理的新理念，在省公司的指导和帮助下，重新优化整合各项资源，以大营销、大市场、大服务的营销理念为蓝本，深化营销体制改革，撤消了城区供电局，业务及人员相应并入三个中心。经过六个月的艰辛工作，新的服务机制与运行模式完成了快速对接，构建了主营业务突出、专业分工清晰、职责考核明确、内控机制健全的“一部三中心”现代营销模式，实现了改革前的初步预想，达到了平稳过渡、效益良好、运转高效的良好效果。

一、“借风生力”，深化营销体制改革试点的动因。

近几年来,我局通过积极探索和实践“三个中心”改革取得了良好的管理效益,经济效益和社会效益。营销管理组织体系更加清晰，营销业务范围和管理职责进一步规范，员工工作压力明显增大，工作积极性得到提高,在管理模式、管理效率、营销业绩、服务水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的认可和社会各界的广泛好评。但随着形势的不断发展变化，“一部三中心”加上城区供电局的营销模式由于机构设置多，管理链条长与国网公司、省公司要求的营销组织模式与发展方式不适应，出现了一些体制性的问题和障碍，而这些问题和障碍只有通过深化改革，方可得到迅速彻底的改变和扭转。同时为了整体提高营销系统的市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力、营销运作能力，形成一体化的“大营销”运行格局，我局迅速行动，在第一时间

向湖南省电力公司申请进行“深化营销体制改革”的试点工作。

二、“步步为营”，深化营销体制改革试点步骤

从年年初以来，我局深化营销体制改革经历了三个阶段：

第一阶段：准备发动阶段。在年初，营销部就多次组织相关人员讨论如何彻底解决“三个中心”与城区供电局并存存在的诸多问题，制订了《深化营销体制改革实施方案》报省公司，月日，我局正式行文向公司报告《关于进一步深化营销体制改革的请示》。月日，省电力公司下发了《关于深化营销体制改革试点的批复》，正式批复我局进行营销体制改革试点。获批复同意后，当即成立了以局长为组长的深化营销体制改革实施领导小组和工作小组，召开了相关会议进行动员部署，统一全局思想认识，全面安排各项工作，为试点做好了前期准备。

第二阶段：组织实施阶段。

月日，经省公司同意，我局局审定并通过了《深化营销体制改革实施方案》，标志着我局正式进入进一步深化营销体制改革的实施阶段。月日，随着改革方案中的个工作小组根据各自制定具体实施工作方案按既定时间顺利完成后，标志着深化营销体制改革的实施阶段的阶段性结束。此阶段工作的内容主要为：撤销城区局，整合营销“一部三中心”业务和配网管理业务，构建一整套全面、深入、系统的“大营销”格局，推动全局营销服务跃上更广阔的发展平台。第三阶段：正式运行阶段。月日，以营销技术支持系统割接运行为标志，重新划分业务职能和业务流程的三个中心进入正式运行阶段。这一阶段，对技术支持系统进行了测试、完善，对制定的各项管理制度进行了逐一落实，对各单位、各部门的职责进行了规范，运行步入正轨。

三、“扎实推进”，试点改革主要工作及做法

1．切合实际，统筹安排，有序开展深化营销体制改革的各项工作。

为确保深化营销体制改革过程中的各项工作顺利进行，首先按照局领导要求制定了《营销体制改革实施方案及营销体制改革到排工期表、实施预案》，明确了领导机构、工作机构、进度安排、组织措施、职责分工、责任主体和制度标准体系的重建、应急预案等内容。其次我局多次召开专题会议，就改革的具体事项和相关细节展开讨论。通过反复讨论和修订，确定了包括改革中各类突出事件的应急处理，人力资源调配，固定资产、债权、债务清理调配，办公场地及设备调配、安置，业务整合调配，资料档案移交，系统支撑工作，管理制度修订，生产移交，离退休人员移交等个工作小组的具体实施方案。2．清理原始资料，完善客户基础信息，确保关键参数在控。

为紧跟深化营销体制改革步伐，确保城区局计量资料在信息系统的平稳过渡，以及系统计量运行台账的安全性、正确性，营销部组织各城区局计量管理人员开展了为期天的计量装置运行台账的集中清核工作。

为确保改革后电费核算的正确，营销部组织电费管理中心利用天时间对城区供电局的基础资料进行了一次地毯式的摸底、调查，确保系统与电费计算有关的参数与原始资料保持一致，确保了计费关键参数处于在控状态。

为更好地提高短信平台使用的准确率，更好地服务客户，按照我局局《基础资料收集管理办法》的要求，营销部组织客户服务中心和四个城区局多方面、多渠道收集客户基本信息资料，为营销体制改革奠定基础。3．修订相关制度，规范业务处理流程，强化内控机制。

城区局营销体制改革后，原有组织结构发生了变化，职能发生变更，为确保营销业务平稳过渡，顺利开展，原有营销业务流程、管理标准、工作标准等相关

制度势必将重新修订，以明确体制改革后，各单位的工作职责、工作界面，理顺工作流程，防止相互“推诿、推责”。经过多次分组和集中讨论，按计划在五月底完成了修订三个中心的营销业务流程、管理标准、工作标准的任务，为营销信息系统业务变更需求、权限设置、角色定义提供政策依据和制度保障。4．整合人力资源，组建专业队伍，将提高营销各项业务处理的质量与效率。在此次深化营销体制改革工作中，我局始终贯穿“以人为本”的基本工作思路，将员工利益始终放在第一位，并将维护员工利益作为出台深化营销方案和相关政策的出发点和落脚点。

人力资源配置是本次改革中最重要的一个环节，如何能最大限度地保障员工利益、维护队伍稳定，工作平稳过渡，关键业绩指标不受改革影响而发生较大波动是人力资源配置的主要目标。根据这个目标，人力资源调配工作小组深入基层，了解员工的需求，多次开会讨论，七次改动人力资源配置方案。该方案以按专业成建制划转、竞争择优和调剂相结合、缺岗补岗竞聘等原则，对城区供电局人员安置作了全面而详尽的岗位安排和时间规划。并按照计划将在月—日完成了流程的配岗和人员配置工作，确保了月日零点系统切割后营销信息系统业务流程的畅通。最终，城区供电局人员从事抄表、催费、业扩报装等营销业务人员成建制划转到“三个中心”，从事用电故障抢修业务的人员整合到配网管理所后，提高了营销各项业务处理的质量与效率。

5．主动与政府汇报，与媒体沟通，获得客户支持与理解。

在紧张开展工作的同时，月日我局正式行文向市政府报告关于撤销湖南省电力公司衡阳城南供电局等四个分支机构等事宜，我局局领导班子主动向政府汇报，争取到了政府的支持。积极与新闻媒体沟通，于月日在我局客服中心营业大厅、95598工作现场，就我局近期开展的深化

营销体制改革重点工作接受了电视台、日报社等我市主流媒体的访问，并连续三天在在电视台等各大媒体对营销体制改革过程中对客户正常办理业务有影响的部分在媒体上进行了公告。争取得到客户的谅解。这些举措，均获得了政府领导、社会公众和用电客户的理解，并通过新闻媒体加强了深化营销体制改革后的一站式服务对市民的宣传，确保改革期间的平稳过渡。

6．营销业务应用系统应用比对、验证工作保证营销体制改革的顺利实施。月日上午，省公司营销部主任组织科信部和信息中心相关专家召开营销体制改革系统割接方案研讨会，副局长带我局相关系统专家参加会议，会议明确了割接技术方案。月日下午，营销部根据省公司要求编制上报营销体制改革系统割接工作方案，明确工作目标、割接原则、组织机构、割接内容及进度安排等。

月日8点至24点，营销部组织三个中

心二十名业务骨干人员加班加点进行系统割接测试工单编制，涉及营销六大业务类测试工单共计张，为下一步系统测试工作做好前期准备。

月日8点到次日凌晨5点，系统割接工单测试。营销部组织各专业测试人员19人，依据测试工单进行测试，记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。月日下午，我局在局六楼会议室召开专题会议，就此次营销业务应用系统调整工作进行安排部署。局副总师及以上领导参加了会议。会上，营销部详细汇报了营销业务应用系统调整的工作方案，副局长对方案进行说明和内容补充，局长就系统调整期间的相关工作进行了重点强调。月日，按照省公司要求，第二次系统割接工单测试。营销部组织各专业测试人员人，依据测试工单进行测试，记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。

月日18：00，省公司正式开始营销系统割接。

四、“硕果累累”，深化营销体制改革初见成效。

通过改革试点，取得了显著成果，经营、管理、服务各项工作均取得了长足进步。1．“大服务”机制初步建立。

通过对营销业务职能的全面清理、调整、规范、明确，建立考核机制，基本上做到了各单位、各部门职能界面清晰，责任落实到位，责任追究有据，初步建立健全了“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户中心转”的“大服务”机制。

2．规范了客户故障抢修流程。

配网管理所成立了“110抢修指挥中心”，全面受理衡阳城区客户电力故障抢修工作，农村地区的故障抢修工作由客户服务中心委托农电站负责。故障报修移交配网管理所后，配网管理所进行专

业化管理，加快了故障报修的处理时限。3．实现了立体监控、在线稽查的监督格局。

通过三个中心职能调整达到建立营销管理、执行、监督三位一体的营销组织体系，通过三个中心业务整合提升管理手段，三个中心实现了专业化管理，提高营销服务工作效率和服务能力。

电费管理中心成效主要体现在内控机制不断健全，抄表实现了专业化管理，以及营销业务的异常监控在电费中心得到体现，达到了公司要求的抄收分离和抄收异常情况闭环管理的目标。

客户服务中心成效主要体现在业扩提速上。广大客户办理各项用电手续将更加简化，找一个窗口就可以解决所有用电问题。尤其是业扩办理由各城区局汇总到三个中心后，减少了业扩多头联系，加快了业扩报装速度，为实现衡阳电业局“业扩提速”的目标奠定基础。

电能计量中心成效主要体现了实现计量工作的全过程信息化管理，对计量资

产的运行情况进行全过程跟踪，统一电能计量设备的选型、招标、检定、配送。服务质量和业务进程实现了可控在控。依托营销技术支持系统，实现了对各个环节的服务质量和进程的全过程闭环管理，三个中心通过信息系统在线稽查及时了解工作质量和进程情况，三个中心可以互为监督，实现事中督促和事后考核，能够客观、具体、公正，工作效果也大大增强。

2．优化了人力资源配置，节约了企业成本。

深化营销体制改革进一步规范组织机构设置，规范岗位与职数，规范管理职责。改革后，人力资源紧张、结构性缺员等问题得到了有效缓解，专业集中后的现场培训更易于开展，员工素质职业化得到提高，营销一线力量得到充实，办公场地、车辆、财务成本得到有效整合。

4．构建了高效的“大监督”体系。以市局稽查部为监督核心，以“三个中

心”的专业监督为有效延伸，以营销系统、负控、集抄系统的技术监督为手段，纪检、审计部门协同，建立高效、科学、合理的“大监督”体系。改革后，三级单位减少，市局监督工作面、工作量大幅度减轻。三个中心专、兼职稽查力量配置更加充足、更专业，监督效率更高，更有利于反违章工作的顺利开展。“三个中心”专业优势得到充分体现，对县局的管控能力更强，市局稽查可以更多地借助三个中心的力量，开展对县局的稽查业务。

5．形成了科学的专业内控机制。

改革后，所有业务全部归口专业管理，从机制上形成科学、合理的专业内控机制。电费中心负责抄核收的专业管理，并直接负责抄表核算工作，既强化了抄表的专业管理，又实现了抄收分离，可有效地提供监督、考核数据；客户中心负责催费业务的执行。三个中心内部形成了三个异常处理渠道，三条闭环管理回路：一是以客户投诉举报、负控集抄

监控为入口的95598异常环节；二是以电费复核为入口的核算异常环节；三是以现场检查调查为入口的用电检查异常环节。专业化分工管理形成了三个中心内部相互监督、相互制约的有效内控机制。

6．形成了更为合理的考核机制。

改革前，三个中心与城区供电局并存，而指标考核压力在城区供电局，资源优势在三个中心，形成了较大的矛盾。改革后，电费管理中心负责提供关键指标的考核数据，客户服务中心承担直接的考核责任，电费回收考核以客户服务中心为主、电费管理中心为辅，主要是客户服务中心拥有客户关系、服务资源优势，同时体现了现阶段催费以服务为主的特点，也有利于收费员与前台座收、新型缴费方式推广、95598服务形成合力。同时强调了电费管理中心在电费风险控制、电费账务、与银行联系多、新型缴费方式的技术推广的专业优势。线损考核以客户服务中心为主，电能计量、电费管理中心为辅，主要是用电检查职能及集抄、负控监测职能划归客户服务中心。三个中心共担，体现了电能计量中心在计量装置运行维护、电费管理中心在抄表、核算上对线损的影响。赋予用电检查岗位在线损环节上对相关单位和环节进行监督与调查的权力，可有效防止营销“跑、冒、滴、漏”，形成相互监督、相互制约、齐抓共管的格局。

五、“持续改进”，深化营销体制改革后的下一步工作打算。

总结成绩，总有教训相随，回顾历程，总是体会深刻。在撤消四个城区供电局，深化营销体制改革的工作中还存在一些问题，下一步工作打算就是要逐步解决工作中还存在的一些问题：

一是三个中心如何实现无缝链接需要深入考虑。随着四个城区局撤消，新的营销管理已经建立，三个中心之间的合作，协调的问题日益增加，如何让三个中心的配合默契还需要进一步思考。二是部分员工思想观念仍然缺乏优质

服务的意识。通过前期的“优质服务年”活动，我们清醒的认识到在我们的营销和生产队伍中，还有一部分人缺乏对优质服务的深刻认识，没有真正兑现我们的服务承诺，没有真正把客户当作我们的上帝。要花大力气来彻底改变这些旧的观念，提高我们员工整体的服务意识和服务水平。

三是“三个中心”基础工作和细节还需要不断改进。由于我们的工作总在随着市场的变化不断完善，许多基础工作和细节问题还考虑的不是很全面，还需要不断持续的改进，努力完善三个中心的各项功能。我们深知，撤消城区供电局，改革后的三个中心现在还处于运行的起始阶段，建设的成效还有待实践的检验，有待在前进中进一步完善。我们将不断努力，进一步创新管理与工作方式，不断完善三个中心的各项工作，充分发挥三个中心在服务中的核心作用，持续为客户创造价值，为企业发展增添动力。

第五篇：供电局大营销体系建设总结材料

为积极推进国网公司要求的“营销集约化、专业化、标准化管理”，我局从年年初开始探索营销集中管理的新理念，在省公司的指导和帮助下，重新优化整合各项资源，以大营销、大市场、大服务的营销理念为蓝本，深化营销体制改革，撤消了城区供电局，业务及人员相应并入三个中心。经过六个月的艰辛工作，新的服务机制与运行模式完成了快速对接，构

建了主营业务突出、专业分工清晰、职责考核明确、内控机制健全的“一部三中心”现代营销模式，实现了改革前的初步预想，达到了平稳过渡、效益良好、运转高效的良好效果。

一、“借风生力”，深化营销体制改革试点的动因。

近几年来,我局通过积极探索和实践“三个中心”改革取得了良好的管理效益,经济效益和社会效益。营销管理组织体系更加清晰，营销业务范围和管理职责进一步规范，员工工作压力明显增大，工作积极性得到提高,在管理模式、管理效率、营销业绩、服务水平等方面得到全面提升，受到了省公司的充分肯定，得到了政府的认可和社会各界的广泛好评。但随着形势的不断发展变化，“一部三中心”加上城区供电局的营销模式由于机构设置多，管理链条长与国网公司、省公司要求的营销组织模式与发展方式不适应，出现了一些体制性的问题和障碍，而这些问题和障碍只有通过深化改革，方可得到迅速彻底的改变和扭转。同时为了整体提高营销系统的市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力、营销运作能力，形成一体化的“大营销”运行格局，我局迅速行动，在第一时间向湖南省电力公司申请进行“深化营销体制改革”的试点工作。

二、“步步为营”，深化营销体制改革试点步骤

从年年初以来，我局深化营销体制改革经历了三个阶段：

第一阶段：准备发动阶段。

在年初，营销部就多次组织相关人员讨论如何彻底解决“三个中心”与城区供电局并存存在的诸多问题，制订了《深化营销体制改革实施方案》报省公司，月日，我局正式行文向公司报告《关于进一步深化营销体制改革的请示》。月日，省电力公司下发了《关于深化营销体制改革试点的批复》，正式批复我局进行营销体制改革试点。获批复同意后，当即成立了以局长为组长的深化营销体制改革实施领导小组和工作小组，召开了相关会议进行动员部署，统一全局思想认识，全面安排各项工作，为试点做好了前期准备。

第二阶段：组织实施阶段。

月日，经省公司同意，我局局审定并通过了《深化营销体制改革实施方案》，标志着我局正式进入进一步深化营销体制改革的实施阶段。月日，随着改革方案中的个工作小组根据各自制定具体实施工作方案按既定时间顺利完成后，标志着深化营销体制改革的实施阶段的阶段性结束。此阶段工作的内容主要为：撤销城区局，整合营销“一部三中心”业务和配网管理业务，构建一整套全面、深入、系统的“大营销”格局，推动全局营销服务跃上更广阔的发展平台。

第三阶段：正式运行阶段。

月日，以营销技术支持系统割接运行为标志，重新划分业务职能和业务流程的三个中心进入正式运行阶段。这一阶段，对技术支持系统进行了测试、完善，对制定的各项管理制度进行了逐一落实，对各单位、各部门的职责进行了规范，运行步入正轨。

三、“扎实推进”，试点改革主要工作及做法

1．切合实际，统筹安排，有序开展深化营销体制改革的各项工作。

为确保深化营销体制改革过程中的各项工作顺利进行，首先按照局领导要求制定了《营销体制改革实施方案及营销体制改革到排工期表、实施预案》，明确了领导机构、工作机构、进度安排、组织措施、职责分工、责任主体和制度标准体系的重建、应急预案等内容。

其次我局多次召开专题会议，就改革的具体事项和相关细节展开讨论。通过反复讨论和修订，确定了包括改革中各类突出事件的应急处理，人力资源调配，固定资产、债权、债务清理调配，办公场地及设备调配、安置，业务整合调配，资料档案移交，系统支撑工作，管理制度修订，生产移交，离退休人员移交等个工作小组的具体实施方案。

2．清理原始资料，完善客户基础信息，确保关键参数在控。

为紧跟深化营销体制改革步伐，确保城区局计量资料在信息系统的平稳过渡，以及系统计量运行台账的安全性、正确性，营销部组织各城区局计量管理人员开展了为期天的计量装置运行台账的集中清核工作。

为确保改革后电费核算的正确，营销部组织电费管理中心利用天时间对城区供电局的基础资料进行了一次地毯式的摸底、调查，确保系统与电费计算有关的参数与原始资料保持一致，确保了计费关键参数处于在控状态。

为更好地提高短信平台使用的准确率，更好地服务客户，按照我局局《基础资料收集管理办法》的要求，营销部组织客户服务中心和四个城区局多方面、多渠道收集客户基本信息资料，为营销体制改革奠定基础。

3．修订相关制度，规范业务处理流程，强化内控机制。

城区局营销体

制改革后，原有组织结构发生了变化，职能发生变更，为确保营销业务平稳过渡，顺利开展，原有营销业务流程、管理标准、工作标准等相关制度势必将重新修订，以明确体制改革后，各单位的工作职责、工作界面，理顺工作流程，防止相互“推诿、推责”。经过多次分组和集中讨论，按计划在五月底完成了修订三个中心的营销业务流程、管理标准、工作标准的任务，为营销

信息系统业务变更需求、权限设置、角色定义提供政策依据和制度保障。

4．整合人力资源，组建专业队伍，将提高营销各项业务处理的质量与效率。

在此次深化营销体制改革工作中，我局始终贯穿“以人为本”的基本工作思路，将员工利益始终放在第一位，并将维护员工利益作为出台深化营销方案和相关政策的出发点和落脚点。

人力资源配置是本次改革中最重要的一个环节，如何能最大限度地保障员工利益、维护队伍稳定，工作平稳过渡，关键业绩指标不受改革影响而发生较大波动是人力资源配置的主要目标。根据这个目标，人力资源调配工作小组深入基层，了解员工的需求，多次开会讨论，七次改动人力资源配置方案。该方案以按专业成建制划转、竞争择优和调剂相结合、缺岗补岗竞聘等原则，对城区供电局人员安置作了全面而详尽的岗位安排和时间规划。并按照计划将在月—日完成了流程的配岗和人员配置工作，确保了月日零点系统切割后营销信息系统业务流程的畅通。

最终，城区供电局人员从事抄表、催费、业扩报装等营销业务人员成建制划转到“三个中心”，从事用电故障抢修业务的人员整合到配网管理所后，提高了营销各项业务处理的质量与效率。

5．主动与政府汇报，与媒体沟通，获得客户支持与理解。

在紧张开展工作的同时，月日我局正式行文向市政府报告关于撤销湖南省电力公司衡阳城南供电局等四个分支机构等事宜，我局局领导班子主动向政府汇报，争取到了政府的支持。积极与新闻媒体沟通，于月日在我局客服中心营业大厅、95598工作现场，就我局近期开展的深化营销体制改革重点工作接受了电视台、日报社等我市主流媒体的访问，并连续三天在在电视台等各大媒体对营销体制改革过程中对客户正常办理业务有影响的部分在媒体上进行了公告。争取得到客户的谅解。这些举措，均获得了政府领导、社会公众和用电客户的理解，并通过新闻媒体加强了深化营销体制改革后的一站式服务对市民的宣传，确保改革期间的平稳过渡。

6．营销业务应用系统应用比对、验证工作保证营销体制改革的顺利实施。

月日上午，省公司营销部主任组织科信部和信息中心相关专家召开营销体制改革系统割接方案研讨会，副局长带我局相关系统专家参加会议，会议明确了割接技术方案。

月日下午，营销部根据省公司要求编制上报营销体制改革系统割接工作方案，明确工作目标、割接原则、组织机构、割接内容及进度安排等。

月日8点至24点，营销部组织三个中心二十名业务骨干人员加班加点进行系统割接测试工单编制，涉及营销六大业务类测试工单共计张，为下一步系统测试工作做好前期准备。

月日8点到次日凌晨5点，系统割接工单测试。营销部组织各专业测试人员19人，依据测试工单进行测试，记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。

月日下午，我局在局六楼会议室召开专题会议，就此次营销业务应用系统调整工作进行安排部署。局副总师及以上领导参加了会议。会上，营销部详细汇报了营销业务应用系统调整的工作方案，副局长对方案进行说明和内容补充，局长就系统调整期间的相关工作进行了重点强调。

月日，按照省公司要求，第二次系统割接工单测试。营销部组织各专业测试人员人，依据测试工单进行测试，记录测试结果，按专业划分编制测试结论报告，测试结果显示测试环境中业务处理、信息查询及报表统计均无差异。

月日18：00，省公司正式开始营销系统割接。

四、“硕果累累”，深化营销体制改革初见成效。

通过改革试点，取得了显著成果，经营、管理、服务各项工作均取得了长足进步。

1．“大服务”机制初步建立。

通过对营销业务职能的全面清理、调整、规范、明确，建立考核机制，基本上做到了各单位、各部门职能界面清晰，责任落实到位，责任追究有据，初步建立健全了“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户中心转”的“大服务”机制。

2．规范了客户故障抢修流程。

配网管理所成立了“110抢修指挥中心”，全面受理衡阳城区客户电力故障抢修工作，农村地区的故障抢修工作由客户服务中心委托农电站负责。故障报修移交配网管理所后，配网管理所进行专业化管理，加快了故障报修的处理时限。

3．实现了立体监控、在线稽查的监督格局。

通过三个中心职能调整达到建立营销管理、执行、监督三位一体的营销组织体系，通过三个中心业务整合提升管理手段，三个中心实现了专业化管理，提高营销服务工作效率和服务能力。

（1）电费管理中心成效主要体现在内控机制不断健全，抄表实现了专业化管理，以及营销业务的异常监控在电费中心得到体现，达到了公司要求的抄收分离和抄收异常情况闭环管理的目标。

（2）客户服务中心成效主要体现在业扩提速上。广大客户办理各项用电手续将更加简化，找一个窗口就可以解决所有用电问题。尤其是业扩办理由各城区局汇总到三个中心后，减少了业扩多头联系，加快了业扩报装速度，为实现衡阳电业局“业扩提速”的目标奠定基础。

（3）电能计量中心成效主要体现了实现计量工作的全过程信息化管理，对计量资产的运行情况进行全过程跟踪，统一电能计量设备的选型、招标、检定、配送。

（4）服务质量和业务进程实现了可控在控。依托营销技术支持系统，实现了对各个环节的服务质量和进程的全过程闭环管理，三个中心通过信息系统在线稽查及时了解工作质量和进程情况，三个中心可以互为监督，实现事中督促和事后考核，能够客观、具体、公正，工作效果也大大增强。

2．优化了人力资源配置，节约了企业成本。

深化营销体制改革进一步规范组织机构设置，规范岗位与职数，规范管理职责。改革后，人力资源紧张、结构性缺员等问题得到了有效缓解，专业集中后的现场培训更易于开展，员工素质职业化得到提高，营销一线力量得到充实，办公场地、车辆、财务成本得到有效整合。

4．构建了高效的“大监督”体系。

以市局稽查部为监督核心，以“三个中心”的专业监督为有效延伸，以营销系统、负控、集抄系统的技术监督为手段，纪检、审计部门协同，建立高效、科学、合理的“大监督”体系。改革后，三级单位减少，市局监督工作面、工作量大幅度减轻。三个中心专、兼职稽查力量配置更加充足、更专业，监督效率更高，更有利于反违章工作的顺利开展。“三个中心”专业优势得到充分体现，对县局的管控能力更强，市局稽查可以更多地借助三个中心的力量，开展对县局的稽查业务。

5．形成了科学的专业内控机制。

改革后，所有业务全部归口专业管理，从机制上形成科学、合理的专业内控机制。电费中心负责抄核收的专业管理，并直接负责抄表核算工作，既强化了抄表的专业管理，又实现了抄收分离，可有效地提供监督、考核数据；客户中心负责催费业务的执行。三个中心内部形成了三个异常处理渠道，三条闭环管理回路：一是以客户投诉举报、负控集抄监控为入口的95598异常环节；二是以电费复核为入口的核算异常环节；三是以现场检查调查为入口的用电检查（线损）异常环节。专业化分工管理形成了三个中心内部相互监督、相互制约的有效内控机制。

6．形成了更为合理的考核机制。

改革前，三个中心与城区供电局并存，而指标考核压力在城区供电局，资源优势在三个中心，形成了较大的矛盾。改革后，电费管理中心负责提供关键指标的考核数据，客户服务中心承担直接的考核责任，电费回收考核以客户服务中心为主、电费管理中心为辅，主要是客户服务中心拥有客户关系、服务资源优势，同时体现了现阶段催费以服务为主的特点，也有利于收费员与前台座收、新型缴费方式推广、95598服务形成合力。同时强调了电费管理中心在电费风险控制、电费账务、与银行联系多、新型缴费方式的技术推广的专业优势。线损考核以客户服务中心为主，电能计量、电费管理中心为辅，主要是用电检查职能及集抄、负控监测职能划归客户服务中心。三个中心共担，体现了电能计量中心在计量装置运行维护、电费管理中心在抄表、核算上对线损的影响。赋予用电检查岗位在线损环节上对相关单位和环节进行监督与调查的权力，可有效防止营销“跑、冒、滴、漏”，形成相互监督、相互制约、齐抓共管的格局。

五、“持续改进”，深化营销体制改革后的下一步工作打算。

总结成绩，总有教训相随，回顾历程，总是体会深刻。在撤消四个城区供电局，深化营销体制改革的工作中还存在一些问题，下一步工作打算就是要逐步解决工作中还存在的一些问题：

一是三个中心如何实现无缝链接需要深入考虑。随着四个城区局撤消，新的营销管理已经建立，三个中心之间的合作，协调的问题日益增加，如何让三个中心的配合默契还需要进一步思考。

二是部分员工思想观念仍然缺乏优质服务的意识。通过前期的“优质服务年”活动，我们清醒的认识到在我们的营销和生产队伍中，还有一部分人缺乏对优质服务的深刻认识，没有真正兑现我们的服务承诺，没有真正把客户当作我们的上帝。要花大力气来彻底改变这些旧的观念，提高我们员工整体的服务意识和服务水平。

三是“三个中心”基础工作和细节还需要不断改进。由于我们的工作总在随着市场的变化不断完善，许多基础工作和细节问题还考虑的不是很全面，还需要不断持续的改进，努力完善三个中心的各项功能。

我们深知，撤消城区供电局，改革后的三个中心现在还处于运行的起始阶段，建设的成效还有待实践的检验，有待在前进中进一步完善。我们将不断努力，进一步创新管理与工作方式，不断完善三个中心的各项工作，充分发挥三个中心在服务中的核心作用，持续为客户创造价值，为企业发展增添动力。