前厅工作计划书（最终版）

第一篇：前厅工作计划书（最终版）

前厅工作计划书

⑴ 协助前厅收银接待做好前厅的整体运营工作，并对人员每天的工作流程进行合理的安排。

⑵ 每天进行一次部门例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶ 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑷ 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求； ⑸ 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；

⑹ 制定培训计划。酒店开业前期正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑺ 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑻ 对前台人员提出的要求和建议认真聆听，及时发现情绪波动，经常和他们沟通，发现问题，解决问题，要让员工感

到，我们是一个团队，要共同协作才能更好的工作。⑼ 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。

第二篇：前厅工作

投诉处理

接到客人投诉

1． 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人

2． 安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪个部门或个人的错误，接待人员首先向客人道歉，并通知am解决

解决投诉

1． 弄清事实，不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情作出承诺

2． 如客人投诉其他部门，应立即通知am或部门经理

3． 将解决办法先告知客人并征询客人意见，征得客人同意

4． 随时关注其他部门对客人投诉问题的处理，跟进回复客人i

5． 处理完后客人投诉事项及时将结果通知客人，以表示对客人的重视

6． 致谢，欢迎客人投诉，使酒店留下美好印象

贵重物品寄存程序

1． 先问好，在询问客人是否用保险箱，用之前先检查保险箱是否可用

2． 辅助客人将保险箱使用单填写完整，3． 客人应出示欢迎卡，并在使用单上签字，核对房间姓名是否一致

4． 选择尺寸合适的保险箱并拿到客人面前当面将物品放入

5． 在使用卡上写下保险箱号，把钥匙给客人

6． 客人每次用时要出示保险箱钥匙,并在使用卡上签字

7． 核对卡前和卡后的客人签字

8． 当客人取物时不要站在客人旁边

9． 当客人不用时要收回钥匙，并得到客人签名，让客人在指定位置签名，将使用卡存档

10． 钥匙遗失需强行打开时，应事先讲清，并告知费用

房间升级顺序

房晚数（一个房晚）

房价（高房价客人优先）

客人身份（贵宾）

当机的处理

住店客人名单（按房号、客人姓名）

预抵客人名单

酒店房间状态明细表及客房报表

住店客人费用明细

预离客人明细账单

第三篇：前厅经理工作职责

前厅经理工作职责

1.关注点到人员着装、仪表仪容，提示用过早餐没有、更换工衣没有。

2.负责人员调休、请销假，考勤制度的执行。

3.前后卫生相互检查，按检查表标准检查。

4.每日菜品分析，并统计无销售份数（按部门人员分派数量）。

5.协助店长完成工作安排（分派到基层负责人）。

6.负责日作息时间人员的动态、静态、思想工作沟通。

7.检查设备设施是否正常（确定地点、责任人）；需维修物品，根据维修标准流程进行修理（维修单）。

8.监督宿舍卫生及人员安全管理（每日检查）。

9.负责培训服务员点菜搭配、服务流程、以及礼貌用语的监督。

10.负责季节变化的工作安排（冬季门帘的更换、夏季时间的变更、雨季的雨具的准备、冬季防滑的准备、工衣的更换、取暖的准备）。

11.每日关注销售额、发票、礼品回赠的分析。

12.负责工作责任划分（卫生、菜品监督、人员管理、考勤监督、安全管理责任到人）。

13.负责小时工、保洁员工作安排，考勤制度。

14.负责物品申购，按标准执行（餐具每个月申购一次、特殊临时物品可以特殊申购）。

15.负责主持例会、碰头会的分析（掌握会场气氛，保持平和的态度，以解决问题为目的）。

16.负责查岗、补岗、调岗。

17.负责监督员工餐的开餐时间和员工用餐情况。

18.负责餐前、餐中、餐尾的巡视工作（服务员餐中服务客人、二次消费（加菜、酒水、主食）餐中加餐情况、服务员脱岗、串岗）。

19.监督检查每餐定时开放的电器（排风扇、外面射灯、内部空调照明等）。

20.检查餐前原料加工份数（厨房加工区域），关注沽清单、急推单上的菜品。

21.负责重要节假日以及重大宴请准备工作、活动安排、人员安排。

22.负责吧台备货情况（酒水有无更换、有无过期）。

23.关注每日订餐情况。

第四篇：前厅领班工作流程

前厅领班工作流程

1． 早上九点二十分时同主管碰头将班前会需要传达的事情和规定的工作进行商议并统一意见进行下达，确定分配领班工作的事情要保质保量在规定的时间内进行完成；

2． 九点半准时参加餐厅的班前会，站位在员工的前面，秩序由部长、主管、经理，从左到右依次进行站列并保持，如有自己传达的内容要想好所讲事情的条理和先后，务求简练、清晰、准确、好懂；

3． 会议结束后安排好员工各自区域的卫生和具体负责的事情，统计昨天使用餐具、纸巾数量并进行各楼层进行发放要求在十点半钟完成；

4． 十点半在自己负责的楼层区域检查员工卫生清洁的情况，并将未做或未做到位的地方督促员工做好并检查摆台是否合理、是否有少摆或未摆的餐具和物品，并督导员工进行及时的改正，此项工作要求在十点五十完成； 5． 十点五十到十一点为员工坐休时间，此空隙要求新进员工利用休息时间熟记菜牌和点菜的方式、方法、语气、语式，并进行抄写和背熟，并布置相关的检查；

6． 十一点和餐厅主管进行卫生、消防突击检查，检查不合格的给予相应的处罚，要求在十一点半检查完毕；

7． 十一点半各自按照自己的楼层岗位督促服务员站在自己的岗位迎接客人的到来，并致意问候语，要求服务员协助客人推开雅间门并拉椅，直到每个雅间的客人都坐满为止；

8． 下午一点巡视各个雅间或大厅，及时发现和处理各种发现的问题或已经出现的问题，包括客人的意见和建议、菜品的质量问题、服务员的服务意识、服务员的反溃等等并作好纪录，在一点半左右完成；

9． 在二点左右作好收市工作，包括检查空调是否已关、遥控器是否收到办公室、雅间或大厅窗帘是否已经拉下、台面是否已经收拾完毕、跟进值班服务和传菜员未完成的工作。10.值班部长要求在检查各楼层的留座雅间的服务员值班情况、督促餐具回收过程、清点餐具并认真核对，并留在一楼值班。如有客人来及时迎接并安排直到下午上班前；

11.参加下午班前会，对上午发现的问题及时的向主管进行反映在班前会进行传达和要求，检查仪容仪表，对不符合要求的按照前厅规章制度执行； 12.检查督导自己区域的卫生，对不符合要求的及时进行改正，特别是一些卫生的死角、容易忽略的空调、桌椅、门帘、窗角、转盘、备用柜里外、一楼区域的外墙玻璃等，在五点半之前完成；礼拜一和四督察各区域卫生大检查； 13.督导自己区域服务员站位情况，内容包括员工的礼貌礼仪、服务过程中细节，跟进菜品的时间、菜品的质量、客人的反映、菜品的估清、及时清台翻台、推销的力度等各个环节，一直贯彻到客人用餐完毕结帐离开为止； 14.跟进收尾工作：关空调、撤台、台面清洁、做好雅间或大厅的卫生、传菜员干湿垃圾的清倒、楼层值班人员的留守检查；

15.下班后值班区域的最后检查和落实并将工作进行总结并汇报给主管，做好明天的工作计划。

16.回顾总结一天的工作，针对自己的不足予以修正，做好明天工作计划，制定一周工作目标，认真完成和落实；

17.对于目前工作当中存在的问题和看法发表自己的意见；

18.参加每月举行的员工大会，认真听取员工的意见和建议，并进行改正。

第五篇：前厅服务员每日工作

职位任务-Task

2前台服务员每日工作流程

说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。

步骤-Steps

1.岗前准备

标准-Standard



提示-Tips

提前到岗，整齐着装 注意仪表仪容

阅看《前台交接班记录表》和前台各类记录本

A、复核各类移交物品和票据

 佩带工号牌  可淡妆上岗

 《叫醒记录本》、《借物登记

本》、《预定本》、《前台交接班记录本》等



2.接班



B、仔细阅看特殊交接内容



查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在《前台交接班记录表》上签字



3.提供前台服务

 

主动问候来往的客人 按客人需求提供服务 客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人及时封帐

查询PMS系统应交款项与前台现

金、信用卡消费凭证一致 随时查看流量

查看应到未到客人的保留时间 查看在店客人余额

对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款

 面带微笑，目光注视  严格按标准执行服务流程  《收银员交款报告》中显示的帐目应与前台现金（除备用金外）相符

 客人预定或上门入住时，及时作出回应

 做好到店前的确认工作 

4.关注PMS系统

 



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5.催缴预收款





前台服务员每日工作流程(续)步骤-Steps

6.交班 标准-Standard提示-Tips

按标准执行日审或夜审

清点、移交相关物品和票据 

 重要事项做好移交记录

填写《前台交接班记录本》交接

事项经接班人确认无误  重要事项口头重复交接 

7.夜班注意事项  开启酒店店招

跟踪或处理特殊情况的房间

A、20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理

B、21：00时，致电DND，防止客 处理结果记录在《前台交接班记录本》

 处理结果记录在《前台交接班

人发生意外

 记录本》

夜间安全工作

A、备用金安全存放

B、现金抽屉上锁,钥匙随身

携带

  , 前台只留少许备用金

引导客房夜班做好夜间安全和大堂区域卫生