第一篇:2012年服务顾问接车流程和用语
2012年服务顾问接车流程和用语1、10秒接车
(引导客户进入停车区)
2、询问维修需求
(热情打招呼,老板/老哥/老姐/伙计/老生,车有什么问题/车需要保养了吗?)
3、三件套
(解释三件套的用途,提醒客户取手册和车钥匙)
4、取用户手册和车钥匙。
5、与客户进行环车检查,加强与客户的互动,在预检单上认真登记和客户签字。介绍免费洗车项目。
(引导客户来办公室,进行报价,提醒用户贵重物品不要放在车上)
6、请客户到服务顾问办公室,输入委托书,逐项解释收费明细。
(详细推荐养护产品的好处,经客户同意后再增加)
7、进行初步估时估价。向客户解释如发生增项,可能价格和时间会有所变动。
8、客户说明收费明细后,请客户在委托书上签字.(表明客户同意,委托服务站进行汽车维修。)
9、请客户到客户休息室,倒上一杯茶水。
(给客户一张宣传页(汽车俱乐部宣传页等),提醒客户先看着,等我安排后维修人员后,再给您介绍,注意老客户和新客户的介绍方式)。
10、期间,必须再向客户说明一下维修所用的时间,顺便详细介绍了宣传页.如果客户符合办卡条件,可向客户推荐办卡项目(银卡、金卡、俱乐部会员卡).11、维修技师将车钥匙交与服务顾问后,服务顾问拿着委托书到前台进行签定和审核。无误后通知客户来结帐。
12、待结算单打印出来后,再向客户解释收费明细。介绍免费洗车项目。
13、客户结帐后,再向客户介绍下次保养时间和里程,回访电话和预约电话。
(介绍回访时将一次性修复率给客户介绍)
14、送客户走出客户休息室,目送客户出大门。
(如果用户快过三包期或朋友有三包外五菱汽车,必须将服务顾问名片和俱乐部宣传页订在一起给客户。)
第二篇:汽车服务顾问接车话术与动作流程
前台服务顾问接车话术与动作流程
一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时:
1、发现进店车辆时,应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、3、当进店车辆驶入接车工位时,示意车辆停在工位内。当车辆停稳后,如车窗是打开时或帮车主开门时,应面带微笑向车主问好:
话术①:如熟悉的客户可称呼:(男士)××老板或(女士)老板娘 话术②:如常客可根据车主年龄及辈份称呼:“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”
话术③:如一时难予确定对车主的称呼时,可使用:“您好!欢迎光临××售后服务”等待车主回应(车主也会回应“你好”或点头示意)
4、确定车主回应后,应态度亲切、语气平和。
话术:“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。① 车主回答如是:“保养”应迅速回应,话术:“好的,请出示您车的保养手册及行驶证;请您告诉我您车现在已行驶的里程数”(同时也可随同车主一起查看)得到回答后记录下数据。
② 里程数记录完毕后,请车主下车。提醒话术:“请您下车,车上有贵重物品吗?请拿下车自行保管,如需我们保管可交给前台,我们会保管好您的物品的,请放心”
③ 车主下车后。话术:“请稍等,给您的车安好三件套”这时应迅速
查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常,汽油量在接诊单上标注,并加以告知。
④ 话术:“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观,清点工具备胎等,并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“
1、当已知到车主来站的目的后。话术:如做每五千公里保养,需更换机油、机油格、换油螺栓垫片,同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查,保养费用、材料××元、工时费××元,合计工料费××元,大约需要45分钟上,现在是×点×分在×点×分可以交车,请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主,被鉴定完毕后。话术:“请您到我们客户休息室休息,里面有电视、网吧供您好需要,等我给您的车辆做好派工单,经您确认签字后,我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息;询问车主,话术:“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
2、制作派工单,按保养项目和维修项目出库材料和配件(大约5-8分钟)派工单已做好,我将所用的材料及价格向您说明一下(每一种材料配件都必须说明用量、价格完后)如在检查过程中发现问题,等待车主应答示意后,双手将派工单呈上,话术:如没有凝问,请在这签名”。待车主签名后;话术:谢谢合作,有什么需要我做的,可谁时叫我,愿为您效劳。”
以上这一环节结束,转入下一环节。
三、进入车间派工维修:
1、将车辆保养、维修进入看板管理,随时掌握保养、维修进程和动态(填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。
2、将车辆移到维修车辆等待区内,根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。
3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障,需维修人员同前台沟通确定后,服务顾问应及时向车主通报。话术:“您好(或称呼),我们维修技术人员在保养检查中(或维修中)检查出(或发现)×个零部件磨损(或损坏)需要更换,如不更换将会造成××后果,我们建议您更换(或一定要更换)”,等待车主回应,如同意。话术:好的,我将通知维修技工进行更换,配件材料价需××元,工时费××元(可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内)”。如没有疑问,我马上通知仓库发配件。(如需增加原维修时间,应向车主说明延后的具体交车时间)此环节结束,轮入下一环节。
四、结算、交车:
1、车辆保养、维修结束,经完检合格后,应由完检人员将车移至被待交车区域,车头朝路,并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中,服务顾问在收到完工车辆后,应绕车自检,无疑议后,把结算
单做好后,告知车主可以交车。
2、交车接见车主时,话术:“好了,总费用××元,其中材料××元(逐个说明)、工时费××元,如无疑议请您在这签名,我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款,交完款后自留一份结算单,另一份整叠好给车主,话术:“我们一同去看车,下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查,察看维修部位,车主确认无疑议后,将车门打开,车钥匙插入钥匙孔内(不起动)去除三件套(一定要当车主面拆除)话术:“您请上车”,车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后,话术:“祝您用车愉快”,车辆起步后,话术:欢迎您下次再来,再见”并挥手致意,目送车主离开视线,方能返回工作岗位。
特别提醒:
1、服务顾问应在久未与车主对话,新的对话开始时,一定要“您好”,3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时,一定要脸带微笑,认真的注视着听取,千万不可争辩,话术:“我们会尽快给您解决,我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”
4、承诺客户解决的事情,一定要在承诺的时间内给予回复,如不能兑现应先道歉后解释,再确认新的解决时间。
礼貌用语1、2、3、您好!欢迎光临。谢谢!稍等!对不起。请进!请坐!请用茶。
4、慢走!
5、再见!走好!请再来。拜拜!驾车愉快!
第三篇:接车流程细则
业务流程操作细则
鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程,并实行谁接车、谁派工、谁检查、谁交车、谁跟踪的一条龙的接车责任制,具体细则如下:
1.公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。
a)接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工单、引导客户休息和用餐,对班组维修过程中的进度、质量等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前的车辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求客户意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工作。接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现场。b)c)d)质检员负责出厂车辆的检验,技术问题的攻关和高峰期协助接车。
收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的跟踪等项工作。
大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度,部门碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长上报维修生产进度报表。
2.维修一般流程如下:
接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。
3、班组是二级接待中的关键岗位,承担了车辆的诊断、维修、班组检验等重要工作。接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好 1 接车中的各项工作。
4、业务接待员工作时间应手持接车单据,在业务接待大厅门口的接车位随时等待进厂报修车辆,并及时引导进车间工位登记并诊断,防止车辆堵塞大门口。
5、业务接待员接待报修车辆时,应按接车单上的项目要求详细登记车辆识别代号(VIN)、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂时间等信息,同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资料(电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记VIN码和电话号码)。
6、维修接车信息登记完毕后,业务接待员向收银员索要施工单,开始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情况下单并安排班组施工。
7、业务接待员应积极进行客户消费引导,同时根据客户的叙述和要求,经正确的诊断后在施工单上填写维修项目,并进行工时和维修项目的估价。
8、在接车过程中,对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修(新客户一般不采用预约维修方式)并填写预约维修单,预约期到的前一天应及时通知提醒客户前来维修。
9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进行协调
9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外,同时还要做出详细的估价单报客户,并向客户索取详细的出险索赔资料。
10、业务接待员估价完毕,征得客户同意后,请客户在维修工单上签字(签订维修合同)。同时提醒客户带走车上的贵重物品,如果不是当天提车或客户不在现场的,业务接待员应与客户一起检查随车物品,做好登记并移交到前台收银员代为保管。
11、对于确定要维修的车辆应进行随车工具和物品的交接;车主在现场的只做口头交接,不在现场的要做书面交接。对于高档车不仅要进 2 行随车工具和物品的交接,还要进行车况的详细交接。并填写详细的书面交接单。
12、客户确定维修的车辆,业务接待员应将车钥匙、施工单第三联交付班车间主任。车间主任下单并将工单放在指定的位置——前档风玻璃雨刮下或仪表台左上方。
13、一般情况不准客户在车间内移动车辆,更不准客户参与维修。车间内的车辆移动一律由业务接待员或企业授权的班组长完成。
14、班组长接受到施工单后,将施工单第二联放在车辆仪表台左前方前档玻璃下方。
15、业务接待员同时将维修工单第一联交给前台收银员进行录入。
16、前台收银员在录入电脑前应审核业务接待员填写的信息是否完整,如有遗漏应及时要求业务接待员补登。
17、业务接待员应负责等待客户的接待及业务厅卫生的清扫清洁工作。
18、在接车过程中对于故障报修需要诊断的车辆,业务接待员可请车间检验人员及维修班组长协助诊断,若需外出试车,可由业务接待员安排班组诊断人员陪同客户一起试车,一般情况下业务接待员不外出试车。
19、班组长试车人员必须经过公司书面的授权,并严格遵守公司试车管理规定
20、维修班组严格按照维修工单上填写的项目进行作业,如需追加项目按第24条规定执行。
21、维修过程中发生领料,工人须填写报料单,班长签字确认,报车间主任通知接待员,由接待员与客户联系报价,客户同意后,接待员签字,再通知购买。对于总成件和价值较大的零配件应报检验员审核,再报施工单签发的业务接待员与车主沟通,接 3 待员签字批准购买。对于施工单上已注明的需用的零配件和耗材,可以不再填写报料申请单,可以直接领料。
22、班组工具车侧面备有报料单,工人需领料时,先填写报料单,工人凭施工单和经签字审批的报料单到配件部领料,领料时必须要在仓库的出库单上签字,并由班组长检查配件的质量是否符合要求。
23、业务接待员应负责跟踪待料车辆的仓库备料情况,仓库到货应及时通知业务接待员,同时通知班组领料。班组长负责零配件质量的检验。
24、维修班组在施工过程中遇到需要追加项目时:
a)由班组发现的追加项目,当客户在现场时,应取得客户同意后,告知该车的业务接待员,由业务接待员跟客户洽谈价格,双方达成协议后,业务接待员在随车施工单上填写增加项目,同时报前台并要求录入员将增加项目录入电脑。如果该车业务接待员外出,可由业务部其他人员或业务主管代理。当该车业务接待员回来应及时交接。
b)由班组发现的追加项目而客户不在现场,可以向该车的业务接待员反映,由业务接待员电话通知客户,取得同意后,在施工单上填写追加项目,通知班组维修。
c)业务接待员发现的追加项目,应通知客户,取得同意后,在施工单上填写追加项目,通知班组维修。
d)由客户主动提出的追加项目,也应由业务接待员在施工单上填写追加项目,并及时通知班组维修。
25、业务接待员在检查车辆维修进度时,如发现不能按时交车,应立即通知客户,做好客户解释安抚工作,重新约定交车时间。
26、班组施工作业完工,应进行自检,由班长分别在施工单签字,对于刹车、方向、等影响安全的项目,应交由检验员检验。将 4 车钥匙、施工单交给业务接待员,并将车交由美容组洗干净。将车停在完好的车位上。
27、业务接待员按施工单要求检验车辆,业务接待员通过对维修项目进行严格的检验和检查合格后在施工单上签字确认,并将施工单交给前台收银员制作结算单,通知客户带款前来结账和结算。
28、收银员在结算前应严格审核班组长、业务接待员有没有签字,配件价格及配件项目有没有差错,然后打出结算单。
29、客户在结算时,收银员应要求客户在电脑结算单上签字确认,一般情况业务接待员也应在现场陪同。业务接待员应做好各维修项目的解释工作。
30、结算完毕,收银员开具出门证,将钥匙和出门证交给客户。
31、如果进厂车辆没有发生费用,出厂时必须由该车业务接待员开具出门证。注意拖车费的收取。
32、业务接待员陪同客户去取车,做好交车前的各项解释工作并送客户出厂。
33、结算时如果接待该车的业务接待员不在现场,收银员迅速通知;如果该业务接待员外出而客户又急着结算,收银员应让其他业务接待员协助审单和做好解释工作,待该业务接待员回厂后,让他审签施工单。
34、在定价或者结算时如果客户要求打折,接待员可在厂部规定的权限范围内进行折让,重大折让要求应报主管或店长处理。
35、收银员负责客户欠款的统计,及时提醒业务员催收欠款。对于合同单位应按规定及时催收。
36、收银员负责施工单与结算单的整理,并按时上报财务部。
37、车辆维修出厂后应进行服务追踪。如果本次维修项目与安全有关,该车的业务接待员应在车辆出厂两、三个小时内进行质量 5 跟踪,并登记跟踪结果。车辆出厂三到五天内应由售后服务部根据维修项目的重要程度和客户的重要程度进行满意度的跟踪。
38、售后服务部调查完毕应制作《客户满意度调查报告》,记录客户满意度调查结果,及时将信息反馈给业务主管和店长。
39、售后服务部在调查过程中若遇客户抱怨和投诉应立即填写《客户投诉处理报告》,上报主管,由主管责成相关人员处理。售后服务部应追踪客户投诉处理结果。
40、有关人员应认真记录投诉处理过程,做好总结。《客户投诉处理报告》应归档保管。
41、售后服务部还应做好客户保养提醒服务。
42、每天下班前10分钟,业务接待员应填写当日业务统计表和在修车统计表,上报主管,与车间实际在修车辆核对。大堂副理应负责车间维修日报表、周报表与月报表的制作和上报。
43、各班组车辆维修完工钥匙交给前台收银员,待料或工种竣工都要将车钥匙交给车间主任。
44、每日下班时,各班组应检查过夜车辆的引擎盖、行李箱盖、车门、车窗等是否已经关好锁好,保证车上物品及拆件都已安全放置,将车钥匙交给车间主任或前台收银员保管。
45、前台收到车钥匙后应做好登记,工人取钥匙时也应做好登记。大堂副理下班时应核对在厂车辆数与车钥匙数,登记好加班的车辆交给当夜值班人员,由值班人员负责做好钥匙交接与保管工作。第二天上班时值班人员应统一将车钥匙交到前台。
46、晚上值班人员与保安应做好过夜车辆的车况交接,并登记签字。受理夜间的拯救电话并做出处理。
47、班组工作中如有更换配件应将旧件包装好,放在指定的位置。向客户交车时,业务接待员应陪同客户检查旧件并询问客户是 6 否将旧件带走,如客户需要应把旧件放在客户的后行李箱内。如果客户不需要应把旧件放在指定的位置(旧件库),并由专人当天做出处理,登记、作价、上架、入电脑。
48、业务接待员正常轮休或外出时应做好工作交接,应写成便签交给收银员,或写在黑板上,以便转接电话。
49、业务接待员都有责任开发新的业务市场,积极进行消费引导。50、业务接待员在工作当中的任何信息都应及时登记到随身携带的小本子上,以免忘记。
51、客户中午就餐应由前台业务人员负责安排。
52、业务接待员遇到不能处理的情况应及时上报上级领导。
53、接车部在工作过程中应随时注意使用礼貌用语。
54、接车部主管应负责主持每天早、晚的业务接待员碰头会。
55、为控制班组均衡生产,接车主管应该每星期进行一次班组均衡生产评议。
56、公司应负责对接车主管、业务接待人员、质检员和收银员的业绩和客户满意度进行考核。
57、业务接待员和班组长应严格执行本规定,发现违反规定的按公司有关制度进行处罚。
第四篇:服务顾问接待流程
汽车4S店售后服务流程
服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务,客户投诉处理。
1、售后服务核心流程:预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约:电话使用技巧。
3、准备工作:配件知识:易损配件、常用配件 业务接待的准备:环境、设施的准备,顾客资料的准备,内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单:专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理:永远为顾客着想,赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账:财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序,索赔处理手册,索赔案例分析 处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、服务顾问与车间交接
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。
3、实施维修作业(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可.(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后,先进行自检。
(2)自检完成后,交班组长检验。
(3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除,必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客,约定交车
(1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
第五篇:礼貌用语及散客服务流程
锦绣红楼二十一句礼貌用语
1、您好,欢迎光临锦绣红楼;
2、您好,请问您有没有预定?
3、您好,请问您坐哪个包房?
4、请稍等,我帮您查看一下台号;
5、您好,您这边请,请小心台阶;
6、您好,请问您喜欢喝点什么?我们这里有……
7、这是我们酒楼的餐牌请过目;
8、请用香巾、请用茶;
9、您好,请问现在可以为您点菜了吗?
10、您好,这是您点的酒水请问现在可以为您打开了吗?
11、不好意思,打扰一下,给您上个菜;
12、不好意思,打扰一下,给您换个骨碟;
13、不好意思,打扰一下,给您罩个椅套;
14、不好意思,让您久等了;
15、您好,您的菜已上齐,请慢用;
16、您好,这是我们酒楼赠送的水果,请品尝;
17、您好,这是您的账单请过目;
18、您好,请问您有开车过来吗?请报一下您的车牌号,谢谢
19、您好,这是找您的零钱,请收好; 20、谢谢请慢走,请不要忘记随身携带的物品;
21、谢谢请慢走,欢迎下次光临。
楼面(散台)服务流程:
1.微笑迎宾(固定岗位、不靠柜)2.拉椅让座(倒茶、套椅套、收多余餐具)
3.点菜(酒水、饮料、主食)
4.重复菜单(酒水单、问车牌、会员号)5.下单(拿单、核单)6.取酒水(倒酒水、饮料)7.上菜、分菜
8.巡台(换骨碟、烟盅、收空盘)9.打单、核单、买单 10.送客(撤台、摆台)宴席、服务流程:
1.补充:挪上菜碟、倒饮料、将饮料、酒水拿下备餐 2.上菜:主食、水果 3.巡台:打包盒、打坏家俬等 4.收台、撤台