十年谊安售后服务心得--马英

第一篇：十年谊安售后服务心得--马英

宝剑锋自磨砺出梅花香自苦寒来

——一个名售后服务人员十年工作心得

马英

“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来。” 这是我十年来，一直在谊安从事售后服务的感受。

从一个售后服务新兵成长为一个合格的售后服务人员，我尝尽了其中的酸甜苦辣，也对售后工作深有体会。

众所周知，售后服务是现代企业服务的重要组成部分。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。做好售后服务，不仅是公司产品品质的延伸，更是对客户的贴心关怀。因此，售后服务应以满足客户的需求为基础，急用户之所急，想用户之所想，热情周到地为客户服务，从而赢得客户的满意和信赖。这其中个人素质的差异是导致服务差异的主要因素，而个人素质的培养和提高与企业体制和企业文化的宣贯息息相关。

谊安医疗的培训体制和服务理念就是基于“真诚守护生命”的企业文化核心价值观而建立起来的。

记得十年前，我刚入职就接受了公司较为专业的各项培训，包括专业技能培训和服务理念培训。通过认真学习，一个字、一个词的理解，慢慢掌握了医疗器械方面的专业术语、专业知识以及公司文化。那时公司人员很少，我跑全国，每天基本上都在旅途中，虽然很辛苦,但也积累了很多实践经验，逐渐得到了客户的认可，为今后工作的顺利开展奠定了基础。

随着公司的发展壮大，培训制度也更加完善，通过10年的实践摸索，公司建立了一套售后服务的“金标准”。从“客户服务礼仪的3T原则”到“客户服务礼仪的具体要求”；从“售后服务人员品质素养”到“12345服务规范”，全部包含在培训范围内。除了提出细致的要求外，公司还建立了完善的考核机制，有目标、有方法、有考核。充分展示了谊安作为国内领先品牌的文化底蕴和管理艺术。

“罗马不是一天建成的”，服务意识和技巧的积累也不是一朝一夕之事，需要接受培训之后在实际工作中具体应用并加以实践。机械照搬体现不出谊安员工的专业水准，过于灵活又会失之偏颇，因此如何恰到好处地展现专业的服务技巧成为售后服务的又一课题。在装机、维修和回访中无时不在体现服务意识和技巧。因此，一定要具备过硬的专业技术和娴熟的沟通技巧才行。

我在谊安这十年，安装培训的机器超过近千台，维修台次也为数不少。公司所有的机型

1我可以说是了如指掌。这就使得我在安装过程中可以非常专业地把机器安装调试到位，首先就给客户留下了一个良好的初印象；其次，恰到好处地为客户讲解机器的特点和相关注意事项，并详细地解答客户提出的各种问题，真正做到让客户满意。

以最佳的服务质量向客户展示谊安客服工程师的良好素质, 从而赢得客户的信赖。但真正做到这些，绝非一朝一夕之事，个中滋味只有自己能够体会。相信大家不会忘记那难忘的非典时期，人人恐慌，望而却步。但作为谊安的服务工程师，为了谊安呼吸机能够按时到位，为了战斗在一线的医务人员能够得到及时的技术支持。我没有犹豫，多次只身前往有非典疑似病例的医院进行装机或培训，并圆满完成任务。我这么做并不是想表达自己多么伟大，只是想告诉大家这是职责所在，应该完成，没有条件可讲。这就是谊安的文化。

对于产品维修而言基本分为三种情况：

第一，很多客户报修实际是因对机器不熟悉，属于使用不当造成的各种小故障。我时常会碰到这种情况。遇到这种情况时，我会与客户耐心交流，快速做出判断，99%以上的问题可以在电话中完美解决，避免了不必要的上门，让客户遇到的问题以最快的速度得到解决，感受到什么是专业的服务。同时，也为公司节约了成本。

第二，必须上门维修。

在电话中和客户交流后，用自己掌握的技术知识对故障做出准确的判断。出发前充分地做好准备工作，第一时间赶到现场，保证服务快速及时到位，想客户之所想，急客户之所急。这样的情况90%以上可一次解决，避免了二次上门，提高了服务质量，又增强了客户的信任感。记得，有一次，外地有一客户凌晨2点打来电话报修，需要上门。我二话没说，马上动身打车去现场。因为病人依靠我们的机器维持生命，我深知自己责任重大，不能有一刻耽误，时刻不忘“真诚守护生命”这一公司的理念。故障解除了，患者的家属笑了，一再向我道谢。此时此刻，我深知我代表的不仅仅是我个人而是谊安这个响亮的名字。我身为谊安的一员，感到无比的骄傲和自豪。

第三，遇到有特殊需求的客户，沟通尤显重要。

公司客户很多，各式各样，有温和型的、有易怒型的，也确实会有一些客户在接待时让我“难以招架”。有些客户可能态度激烈，甚至说出些过激的言语，还可能提出些难以满足的要求等。身为工程师，我能指责用户不好吗？能将这些客户拒之门外吗？当然不可以。“顾客永远是对的”适用于每一位客户，包括“难招架”型客户。对这类客户首先要让其先发泄不满情绪，同时调整自己的心态，集中考虑如何去尽量满足客户的需求，把双方的消极态度变为针对实际问题，共同合作的态度，同时表示对客户的理解。要做到站在客户的立场上理解客户的处境，真诚地表示抱歉，并采取积极的合作态度努力去解决问题，找出双方认可的解决方案。同时与公司、医院有关部门配合跟踪整个问题的解决过程，采取预防措施，避免类似问题的再次发生。用自己的专业技术水平树立公司的品牌形象，直至得到客户的认同。

作为售后工程师，我们更多的是面对客户。我体会最深的是，客户意识是对外交流的核心。一切以客户满意为原则。要做到有原则性，重灵活，同时要保证取得交流的建设性成果。这就讲究说话的艺术，该说的说，不该说的不说。在公司服务金标准中对此有详细的介绍。例如：服务人员的十大基本用语:“您好，给您添麻烦了”，“请您稍候”，“对不起，让您久等了”等。服务工程师的服务禁语：“不知道”、“不清楚”、“可能„”、“也许„”等推诿责任或不确定的词语。以上标准看似简单，但却给我们提供了服务用语的基本原则，而恰恰是基于用心处理类似的每一个细节，通过沟通的点点滴滴才真正地体现出我们服务水平的优秀之处。服务意识是需要逐步培养的，在这个渐变的过程中，最大的考验不是体力，不是双腿，不是经济实力，而是自己的毅力；有时常常让人迷茫，甚至让人绝望，而绝望能够锻炼一个人的忍耐力，使得你努力寻求更多的办法去解决问题。而我作为一个谊安的售后服务人员正是这样痛并快乐着。而只有不断提高服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。

在目前的市场经济环境下，售后服务早已不是简单的维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品设计改进的第一个环节。产品出了问题，造成了麻烦，给予补救解决，那是最基本的要求。真正的服务是对客户潜在需求的满足，是创造用户感动、增值的服务。

每个人都会有不顺心的时候，但我做到了从不把烦恼带到工作中，时刻提醒自己：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还反映了一个公司的企业文化、管理水平和服务水平。优质服务，必须从个人、从细节抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。

优秀的售后工程师，是我不断追求的目标。在服务过程中不断提高服务素养，发扬良好作风，经历了失败外交和成功协作的洗礼，才能成为一名优秀的售后服务人员。

记得有句谚语：想要被人尊敬，就需要先舍弃你那可怜的自尊。在别人认可你之前，先要做出成绩来。作为谊安客服人，优质服务，良好的沟通、发自内心的真诚才是真本事，这

才能对得起“谊安”这个引以为傲的品牌和“真诚守护生命”的公司理念。

售后工作虽辛苦，但是服务的好坏关键是态度，态度决定一切，积极的态度，会产生奇迹，这就是我的座右铭。

第二篇：马秀英千课万人心得

“ 千课万人”心得

“建国君民，教学为先”，教育一事，影响着国之未来。而今，中国的经济转型正在从创“奇迹”转入到“新常态”时代，世界正在重新定义中国经济；培养当前学生的“核心素养”，也正是目前课改的着力点。2015年4月14日至17日，“千课万人”全国小学数学“新常态课堂”研讨观摩活动在钱塘江畔的杭州电子科技大学隆重举行。为期四天的活动，名师课堂、专家报告、省级教研员组织的现场互动点评，给我们带来了一场又一场荟萃而成的文化盛宴。

“千课万人”活动邀请到了华应龙、徐长青，黄爱华、刘德武等大师级教师演绎了精彩的研究示范课，还有郑毓信、吴正宪等专家做专题报告。“千课万人”的日程安排可以用“紧、满”两个字来概括，上午从8点开始一直到中午12点五节课，下午从1点30分开始到5点30开始也是五节课。真是学习的世界呀！虽然完成一天的学习有些疲惫，但是却觉得非常充实，收获也非同一般。走进名师，走进名师课堂。一堂堂别出心裁激情四射的示范课；一个个见解独特、观点鲜明的报告，确实让我这个年轻的教师享受到了一顿丰富的有营养的数学大餐。享受过数学大餐后，给我的感触颇多，我的总体感受是：受益匪浅！老师们上的这些课，让人赏心悦目，感觉老师们教得轻松，孩子们学得愉快；有的课无论是对新课程标准理念的渗透，还是对教材的挖掘，无论是教师素养的提升还是学生的发展，都发挥得相当出色，他们的课堂师生情绪饱满，气氛和谐，非常尊重学生的意见，与学生平等交流，给学生创设了愉悦轻松的学习氛围，让学生不仅学到了知识，而且使学生各方面的能力得到了发展，确实值得我学习。“建国君民，教学为先”，教育一事，影响着国之未来。而今，中国的经济转型正在从创“奇迹”转入到“新常态”时代，世界正在重新定义中国经济；培养当前学生的“核心素养”，也正是目前课改的着力点。2015年4月14日至17日，“千课万人”全国小学数学“新常态课堂”研讨观摩活动在钱塘江畔的杭州电子科技大学隆重举行。为期四天的活动，名师课堂、专家报告、省级教研员组织的现场互动点评，给我们带来了一场又一场荟萃而成的文化盛宴。

专家心中的“新常态课堂”

孙晓天：新在相对于传统教学方式来说，引导学生寻找并不是一种比讲授更复杂的教学方式，为这种教学方式的常态化而努力是值得的。

刘加霞教授：新常态下的数学课堂就要追求数学课程承载的多元价值。徐长青老师：在真实中育美向善，让真实成为课堂教学的新常态。邵虹老师： 新常态之“新”，意味着不同以往；新常态之“常”，意味着相对稳定。新常态课堂，是以学生的“主体”和教师的“引导”和谐共处的课堂。真正体现“先学后教，少教多学”，真正保障学生自主学习的权利。

张良朋老师：“新”非完全新，要从“旧”中来。“新”非立刻新，要从“实”中来。知能齐携手，情智不分开，耐心求长效，反思常常在。破中立起扎下根，积量变质成常态。

名师演绎的“新常态课堂”

俞正强老师执教的《分数的初步认识》，一些孩子被以往结论所牵绊，丢失了探索知识本真的能力。俞老师却并不急，一次又一次的从孩子出问题的地方开始，让孩子们在情景演示中初步认识了分数。这就是大师的教学，总能用最简单的方法解决最难的问题。

黄爱华老师的《数的加减法》基于打通从现象到本质，明确加减法的通理、通法进行教学。在带领孩子们探究整数、小数的加减法和分数的加减法“是不是一回事”的过程中展开教学。看似随意的课堂，看似完全放手的课堂，其实正是黄老师莫大的教育智慧的展示。在放手让孩子们自主探究的过程中适时地点拨、适当地引导，成就了孩子们莫大的精彩！

张珂老师的《用字母表示数》一课饱含着她那浓浓的师生情感味，这节课中，处处能看到学生唱主角的场面：学生问、学生答，学生写、学生评，学生争、学生辩，思路从学生中诞生，问题从学生中产生，素材从学生中捕捉，在师生、生生的激情互动中推动着教学进程，在张弛有致的节奏变化中动态生成，进而培养了学生的符号意识，使学生切身感悟到了所学内容的数学本质。

佩服倪芳老师的《11——20各数的认识》的教学。一年级孩子在倪芳老师的带领下，从绘本故事中的古人计数到数小棒的10根一捆的“约定”中，轻松地突破了十进制和位值制的难点。孩子们学得那么轻松，却又不失深度。

四天的专家引领、课堂教学展示，无不深刻贯穿了“新常态”“培养学生核心素养”的理念。如果一定要给我心目中的“新常态课堂”刻画一个轮廓的话，那应该是生本的，生长的，同时又是深刻的。虽未能至，但我心向往之。

第三篇：扬州大学培训心得马理英

踮起脚，触摸最亮的光

——扬州大学“国培计划”青海省大通县中小学教研员培训心得 教研室

马理英

“淮左名都，竹西佳处”，“彭城阁边柳，偏似不胜春。”梦里的扬州，烟，云，水，花，温情浪漫；诗词里的扬州，琼花，芍药，柳絮，明月，唯美风雅。现实中的扬州会是怎样呢？心带十分情，怀梦下扬州。八月十九日至三十日，在教研室谢东东主任的带领下，我们一行50人踏上了逐梦的旅程，在这座历史文化名城参加了扬州大学“国培计划” 青海省大通县中小学教研员培训。为期十天的培训学习紧张、忙碌，虽然辛苦，却使我感触良多、收获颇丰。下面我将本次培训的情况作如下总结：

一、与智者对话，学有所思

此次中小学教研员培训是省教育厅专门为我县专兼职教研员量身定制的，扬州大学承担培训工作，参加培训的有教研室副主任谢东东、各学科专职教研员、全县各学科优秀兼职教研员以及各中小学骨干教师共五十人。为我们授课的十余名老师都是江苏省有名的教育家，如扬州大学的潘洪建教授、申卫革教授、刘佳教授、吴林彬教授、陈秋苹教授、冯锐教授、赵志靖教授，扬州教育科学研究院的王恒富老师、夏心军老师，扬州教师发展中心的束玉良主任，扬州市育才小学校长、特级教师蔡月珍、扬州市宝应县实验小学校长、特级教师陈士才、扬州市新华中学校长、特级教师薛义荣、扬州市田家炳中学校长、特级教师张晓林。培训期间，我们共聆听名家讲座十一场，如果将此次培训讲座的内容进行粗线条地划分，大致可以划分为三大类：第一类，即基础教育政策解读，帮助大家了解基础教育改革的新动态，如扬州大学陈秋苹教授所讲的《基础教育政策解读》；第二类主要探讨教研员的能力素养，涵盖教研员听评课技能、论文研究技能、课题申报技能、信息技术能力等，如扬州大学刘佳教授的《教育管理中的沟通与协调艺术》，深入浅出，理论联系实际，结合自己多年的工作经验，从沟通与协调的角度为我们诠释了如何使教师群体团结协作，真正形成教育共同体，发挥集体的力量，做好教育科研，给了我们很大启发；扬州市教育科学研究院的夏心军老师的《教学改革的应然回归》，告诉我们，作为教研员，要理性、人文地评价老师的课堂，就应去观察老师的课堂生态，他强调“课堂生态”不是“生态课堂”，引发我了我们对课堂教学的思考；扬州市教师发展中心束玉良主任的《核心素养背景下的校本研修》，他指出要培养学生的核心素养，我们应该探究课程群，穿越学科的壁垒，实现课程的融合，从而体现出课程的伸展力和还原力。扬州大学的冯锐教授的《微课与翻转课堂》则给我们打开了另一扇窗，让我们了解了微课制作等信息技术以及微课与翻转课堂这一颠覆性的教学模式之间的联系。第三类主要讨论教师的专业发展。如扬州大学申卫革教授的《教师专业发展的主要问题与实践路径》，扬州市教育科学研究院的王恒富老师的《通过教研引领教师专业成长》，扬州市新华中学校长薛义荣的《教师群体专业发展的实践思考》，分别从理论与实践的角度为我们指明了教师专业发展的方向。

与此同时，我们还深入扬州市宝应县实验小学、宝应中学、扬州市育才小学、扬州市新华中学和扬州市田家炳中学考察学习，深入现场，感受发达城市中小学的校园文化建设，聆听了几位校长非常富有特色的关于学校发展愿景、立德树人、发展规划、教师校本研修等情况的介绍。这些学校既有小学，又有初级中学和高级中学，让每个学段的教研员和教师都能有所借鉴。

二、立足自身实践，思有所悟

（一）明确角色定位，完成职业使命

本次培训中，好几位教授都强调了教研员的角色定位问题，让我们更加清楚地认识到教研员不应只是听课、评课、检查常规教学工作的人，也不能只是埋头搞教学研究的学者，而应是老师专业成长的服务者、引领者和指导者。教研员有着特殊的职业使命：“传播先进思想，将观念理论通俗化 ；协助课程管理，把政策规范操作化；组织教学研究，促进教学行为科学化；支持教师成长，助教师群体专业化；丰富学术成果，使教育科学实用化。”要完成这些使命，我觉得至少应做到以下几点：

第一，要能上好课。如果教研员只注重教育理论的研究，虽然也能准确地把握先进的教育理念与教学思想，但由于只研不教，对基层教师往往只是口头指导，“优点谈一点，问题指一堆，理论来一套”。时间长了，就会脱离教学实践，成为旱鸭子游泳教练，无法得到大家的信服。要知道，一切理论都来源于实践，教研员只有躬身实践，亲自上课，不断寻找理论与实践的切入点，才能更有效地指导教学。

第二，要学会策划。教师对教学要策划，主持人对节目要策划，教研员主持教研活动更应策划。策划就是准备，直面课改，我们要组织的活动很多：公开课、优质课、观摩课、座谈、培训、试卷分析、专题讲座等，如何让教师们在每一次的活动中，都能有所发现、有所感悟、有所提高，这需要教研员有备而做，教研员不仅用力更要精心策划，有效实施，还要善于总结,不断反思提高。

第三，要能专业引领。一线教师长期从事教学实践，在多年的工作中已形成自己的教学惯势，由于应试教育的影响，他们对教材中的知识点乃至常见“考点”基本烂熟于心，他们往往用最简单和最直接的方式把知识传授给学生。长此以往，一些教师甚至是名师就疏于对教育教学理论的研究，满足于已有的经验和成绩，理论和实践逐渐脱节，无法适应新课程改革。同时，很多教师由于地域的限制，仅限于本学校或学校间的学习交流，“这种同层级的横向支援，明显缺少了纵向的引领，尤其是在当今课程发展正处于大变动的时期，先进的理念如没有以课程内容为载体的具体指引与对话，没有专家与骨干教师等高一层次人员的协助与带领，同事互助常常会自囿于同水平反复。”与教师相比，教研员在教育教学理论的掌握上、教育科研操作的基本规范上、学科教学的把握上均占有一定优势，而学校一线教师则在教学经验、对学生的了解等方面占有优势。所以，教研员要以一个开放的心态，放下架子，经常深入学校，了解教师和学生的具体情况，与教师合作互助，实现优势互补，充分发挥教研员专业引领作用。第四，要能多读书。不读书无以为教研员。所谓“胸藏万汇凭吞吐，笔有千钧任翕张”。读书是终身幸福、教研有成的文化之旅。清代金缨在《格言联璧.学问》中说：“古今来许多世家，无非积德；天地间第一人品，还是读书。”教研员阅读不仅是为了自己，更是为了学生，为了教师。多读经典，读教育名著，就是对教育的爱，对教师的奉献。“居高声自远，非是藉秋风”，我们博大的精神就是学生、教师心灵的故乡，我们文化底蕴的厚实就是学生、教师精神停泊的港湾。扬州大学申卫革教授说“理论不可指导实践，却可以用来反观实践、批判实践、思考实践甚至重新建构实践。作为实践者，要走近理论，不可轻视理论。”教研员虽不是教育理论家，但要深入学习教育教学理论。没有教育理论的支撑，教学就失去方向。教研员要把学习教育理论，作为自己提高教学能力的重要手段。我们要学习学习外国知名教育家的理论，如苏霍姆林斯基《给教师的一百条建议》，美国教育家布鲁姆对于教育评价的论述等；我们要学习我国古代教育家的教学理论，如对现代教育乃至世界教育都产生着积极影响的两千年前孔子的教育理论；我们还要学习现当代的教育理论，如教育家陶行知先生和叶圣陶先生有关教育教学的理论。

（二）科学审视新课程改革，理性看待基础教育新问题

随着新课程改革的深入推进，我们的课堂教学出现了很多“创新形式”，扬州市教育科学研究院的王恒富老师在培训中提到现实中的几种课堂教学模式：“大戏”、“马戏”、“杂技”、“相声”、“连续剧”、“样板戏”，引发我们深深的思考，我们不得不去思考：热闹的课堂真的是好的吗？所有的讨论都是必需的吗？小组合作怎样才有效？我们的孩子应该怎样去学习？怎样的教育才是有价值的？ 比如，新课程改革更加清晰地阐明了课堂教学的三维目标：知识 与技能、过程与方法、情感态度与价值观。单就知识技能目标而言，有其独特的客观属性，一加一等于二，放之四海而皆准。知识技能目标，无论哪个科目，如“路程=速度X时间”，我告诉你，你知道了，你懂了，目标就达成了，无需小组合作讨论。至于教师讲了，学生还是不懂，那只是说明教师需要换一种呈现的方式，或者学生需要一个顿悟的时间或契机，和讨论无关。而在我们的课堂上，教师浪费了大 量的时间与精力组织学生讨论不该讨论的东西，这难道不是值得我们 思考的问题吗？

新课程改革倡导自主、合作、探究的学习方法。倡导有利于形成这三种学习方法的教学方法。于是小组合作就行了当下颇为流行的课堂组织形式，分组集中并没有错，关键是看教师能否运用促成小组合作、探究的教学方法，如数学运算，式子对了，关键看过程对不对，能不能得出正确的答案。教无定法，课堂组织形式灵活多样，如英语课堂，可以有角色扮演，采访汇报，辩论赛，短剧表演等等，该自主探究的时候，有个人空间深入思考，能自力更生，能静下来；该合作分享的时候，有团队帮助，团结协作，能动起来。教师灵活的课堂组织形式，民主的思想，通达的教学理念，自然会让课堂收放自如、动静结合，高效运行，如若只有形式没有内容，不如没有；台子搭得好，还要戏唱得好才行啊！现在我们的教育目标就是要培养学生的核心素养，那么如何培养呢？有人提出，要给孩子选择的自主权，要让孩子快乐学习。钱文忠，复旦大学教授，百家讲坛主讲人，他问：“教育凭什么是快乐的？”他说，不要过分强调学习是轻松快乐的，学习应该是快乐的，学习也应该是轻松的，但是学习也一定包括一部分不轻松的甚至是短暂的痛苦的东西。当然今天我们没有必要再去头悬梁锥刺股，但这种勤奋刻苦的精神仍然应该提倡，而且某种意义上勤奋或者刻苦正是教育应该使一个孩子养成的健全人格的一部分。世间所有的事情都在一个“度”字，快乐学习，初衷是好的，但不能因此让孩子产生错觉，在困难与痛苦的事情面前临阵逃脱，浅尝辄止。前两天看到一个朋友在朋友圈写给高三儿子的一句话：“学习并非一件令人愉快的事，唯有苦过的人才有资格谈学之乐。愿你出走半生，归来仍是少年。愿你学习一世，回首有爱相伴。”我想，如果我们的孩子都能实现这两个祝愿，那我们的教育应该就是成功的、是最有价值的了。

培训学习虽已结束，但我们的教研之路才刚刚开始，这条路上会有阳光鲜花，也会有风雨荆棘，但我们要勇敢向前，努力踮起脚，去触摸生命中最亮的理想之光。

2017年9月2日

第四篇：读《马云十年》

做自己的主人

我们还小的时候都有一个自己的梦想，比如要当科学家，要当医生，要当老师等等。但是越长大越发现我们走的路并不是在向自己的梦想迈步，走着走着我们发现我们没有了自己，我们开始用大家怎样怎样来代替自己怎样怎样。慢慢的，我们忘记了自己的梦想，现在还有谁会去说我要当科学家，当航天员呢？我们迷失了自己，翻滚在茫茫人海中。

梦想在向我们远离，向我们袭来的是现实，是工作，是柴米油盐酱醋茶的生活。好像每个人都一样，一样的上学一样的上课一样的找工作一样的买房过日子。我们不知道自己还有什么别的追求，我们在远离梦想，随大众的同时，我们也没有了自己的思想，自己的行动。但是又为什么总有那么几个人那么突出，那么优秀，那么神奇的远离了大部队?他们找到了自己，他们厌倦了平淡又一致的生活，他们活出了自己。那些脱离我们队伍的人有好多好多，优秀的也有好多好多，今天我想谈的就是其中的一位——马云。

马云这个名字，我想现在大家都不陌生，可谓是家喻户晓。是他开创了中国电子商务时代，让电子商务走进千家万户。他出名不仅是他干的事，更是因为他的背景，一个起初名不经传的，毕业于杭州师范学院外语系，后在杭州工业学院教英语。他的学历在我们现代大学生眼里好像并不起眼，但是就是他做出了和他的学历知识好像并不匹配的大事，这又怎能不让人不目瞪口呆。他像我们证明了学历不能代表什么，自己才是自己的主人。

我初步了解马云，了解电子商务，便是通过《马云十年》这本书。在这本书里我首先学到的便是马云的精神。1995年他带领着一群人跟他走，他扬言去干一番大事，做一流的电子商务，听众们的眼中充满了迷离，当时便开始让大家马上凑钱马上就干。细节中他又强调要用家中多余的钱，这就证明了他是一个有责任感的人。从他的创业开始，他就是这样，一个口出狂言，一个风风火火的人，那是他自己的思想在支撑着他，他被自己的思想驱使着去做自己想做的事。虽然他本人并不懂计算机并不懂电子商务，却能将电子商务做到如此之大，这和他自己的思想、性格都是分不开的。他的坚持，他的交流演讲能力，他的与众不同。他在众人都反对，众人都不相信的眼光中，做出了众人都目瞪口呆的事情。这就是他自己，他不是大家，他活出了自己。

在这本书中他的精神和理念是我最欣赏的地方，虽然他很成功，他有成功的方法，但是那不是我们学习的，因为我们不是他，我们不一定感兴趣于电子商务，我们不一定感兴趣与商业界。我们要做的是向他一样活出自己，找回儿时的梦想。马云认为人不能缺少梦想、信心和对未来的憧憬，你没有了它们你就没有了自己。人要永远用自己的眼光看世界，用自己的脑袋去思考问题，才能做出自己的事情。这何尝不是在告诉我们大学生在去找回孩提的自己吗？在学校中，我们害怕批判的眼神，我们多少次在课堂上咽下了自己的想法。我们学会胆怯，学会紧张，因为我们不自信自己，我们怕被嘲笑，我们在尽可能的和大家做一样的事，吃饭、睡觉、玩。最后也和大家一样用一样的模板简历用一样的语气词语去附和面试官，结果往往是大家都没有应聘上。这是当代大学生的悲哀，这是当代中国思想和人才缺失的悲哀。

马云也同样指出他并不比别人强多少只是他一直在跟着自己的心走了这么多年，并且他一直坚持着。这里有两个字坚持，也许大家还有自己的想法有自己的思想，又有谁做到坚持，多少个晚上有着宏伟的计划和目标，就有多少个早上从

床上爬起来做和昨天同样的事。我们有的是懒惰，有的是逃避，有的是享受生活。我们没有自己的目标，没有自己的行动，没有了自己的语言，却忽视了现实有一天会如期到来。阿里巴巴支付宝总裁陆兆禧说，“今天我们看来很有战略性的决定，其实最初都是比较模糊的思考，而把一个模糊的思路变成现实，就需要我们有很强的执行力，很多时候你不相信那个思路就根本做不好。”我们不要去羡慕别人的成就，因为他也许也是某个晚上在朦胧中的思想，可他却在第二天早上那个就付诸于实践。人和人的差异其实并不大当你有自己的思想，然后做自己想做的事，就是自己的突破自己的成功。阿里巴巴资深顾问关明生说，“今天最高的表现是明天最低的要求。”更是强调了在坚持的基础上不断地提高对自己的要求，不断地缩短自己实现目标的时间。

在这本书里我还收获了和自己专业相关的经济方面的知识，马云非常欣赏胡雪岩的一句话，“如果你了解一个县的情况，你就可以做一个县的生意，了解一个省的情况，你就可以做一个省的生意，如果你了解天下的情况你就可以做天下的生意。”这也是在告诉冲动的我们要了解自己才能去做真正的自己，只有了解你自己想要做的事，才能做好它。盲目的冲动盲目的创业都是不科学的。我们需要自信更需要自信的本钱。在我们瞧不起刚大学毕业还不如农民工的工资时，我们扪心自问我们了解自己吗?我们做好自己吗？我们了解我们将要做的事吗？我们了解自己的公司吗？如果不的话，我们就只配拿低的工资。这在告诉我们知识很重要，学习很重要。我们要经常问自己一些为什么，才能不断的成长。

在我看这本书之前我就非常好奇，淘宝是怎样盈利的？它又是怎样吸引大家去经营？怎样去吸引大家网上购买？淘宝刚开始便是打着免费的路线经营，来开拓市场，在摸索中制定盈利方案。黄岩认为，淘宝的收费重点，无法逃脱二八法则，即20%的高端卖家创造80%的利润。但想要拉拢20%的高端卖家，必须走B2C的商城路线。因为只有在这一过程中，电子商务的优势将显现的无疑，那边是尽可能多的减少供应链环节，本来电子商务边是可能实现整个交易成本压缩的计划。只有确定了电子商务与传统商务的优势，才有电子商务的立足之地。当淘宝确定方向后，边开始寻找自己的目标客户，当一种新的业态出来时，有先知先觉的往往不是大品牌，因为他们对现有市场的顾忌太多，通常有先知先觉的都是刚成长起来的品牌，她们在尝试着去拓展去发展自己，而淘宝正是用二线品牌开刀。淘宝的建立过程无疑对我们市场营销带来了很大的启示，那就是对市场有一个正确的理解和把握，从客户的需求出发来确定自己的产品及业务，只有实现比别人更经济的营销方式，才能创造利润。淘宝的理念便是客户第一，员工第二，股东第三，企业必须收益与客户也服务于客户，才能长久发展。电子商务的发展无疑对传统市场造成冲击，电子商务的发展更有利于市场诚信、和良好市场规范的形成。市场的不断规范会让那些有诚信、开放、分享、富有责任感的人去成功，最终形成良好的市场环境。

马云告诉我们，想法和实践的重要性。电子商务告诉我们，有需求就有市场，市场是在不断完善不断追求效率最大化中发展规范的。面对电子商务的未来，我们面临的挑战还很大，IT技能是未来发展必须掌握的。只有不断的学习才能紧跟市场发展的脚步。

商学院10级市场营销一班

杨周

第五篇：《马云十年》读后感

所谓成功往往带有太多的偶然和运气的因素；成功者的经历、观点和做法都会有时空的限制，那个时候那种情况下那么做是对的，时过境迁早已失效，无法重复；最根本上来说，成功只是一种暂时的状态，以成功者自居的人，也许很快就会荣誉的高峰上跌落，“在路上”才是常态。

首先，阿里巴巴的辉煌是马云抓住机遇的结果。十年前的互联网，是一穷二白的互联网，乌烟瘴气的网易聊天室，火柴盒般的红色警戒，唯美的仙剑奇侠传，丑陋的OICQ等等组成了整个互联网。而就在我们还在沉迷于这些光怪陆离的新鲜事物的时候，马云却已经看到了其中的机遇，早已经开始了他的网络征程。就在我们抱怨没有机会的时候，原来，机遇就在我们身边!只要有一双善于观察的双眼和善于分析的大脑，机会就在我们身边。2000年我们没抓住机会，我们可以辩解说当时还在上学;2004年我们没抓住机会，我们可以辩解说刚出校门;2008年我们没抓住机会，我们可以说经验不足走了弯路;可是，2009年呢?2010年呢？

其次，阿里巴巴的辉煌是马云坎坷人生路上坚持不懈的结果。两次高考的失败，工作的不如意，中国黄页的失意，政府工作的束缚，互联网的冬天等一连串的不如意才造就了马云的今天，如果失败一次两次三次就放弃，也许，今天的阿里巴巴将改名换姓。我们做任务事的时候，也是如此。世界上没有一蹴而就的事，任何事业的成功背后，都必然要有一段让人心酸的坎坷道路。也可以反过来说，没有坎坷就没有成功。人活在世，难免有失意的时候!得意时淡然，失意时坦然，不必为一时的失意而伤感，把理想放在远方，向着既定的目标坚定不移的迈进，相信我们就是下一个马云，就是下一个和阿里巴巴一样成功的企业!也许我们现在充满了烦恼，也许我们前进的道路上布满荆棘，但是，只要有理想并坚持，我们最终一定会是成功者。

再次，阿里巴巴的辉煌是马云用心做事的结果。阿里巴巴的发展有十年，期间也经历了无数的发展瓶颈，其中的辛酸也许马云自己才能知道，我们外人看到的大都是马云的光环而已。那些昙花一现的网络风云人物，大我是在网络大潮中迷失了自我。我们回顾马云的路程，发现他总能发掘出网络的发展规律，在世人还不知互联网为何物的时候，他就开始了中国黄页，之后的阿里巴巴，中国供应商，诚信通，支付宝，淘宝网，阿里妈妈等每一个项目的推出，不得不说都是马云和他的团队敏锐分析，胆大心细的结果。虽然这些项目的实施也产生过一些小小的漏洞受到过批评，但也正在这些创意的实施，彻底改变了互联网的格局，把网络狠狠向前推进了一大步!从这里我们可以看出，创意与思路很重要，决定了事业最终是否可以成功。想好的事情马上去做，即使做上之后发现确实行不通，也比腹死胎中胜强万倍。只有不断在实践中摸索尝试，才能不断获得进步，为最终的成功打下基础。

最后，阿里巴巴的辉煌是马云人格魅力的结果。众所周知，马云是一个懂得炒做的人，也是一个充满激情的人。正因为如此，他才能在最艰苦的时候，还能组建十八罗汉团队;在未成名之前，完全他的西湖论剑;在他最需要钱的时候，获得孙正义的两千万;自古成者为王，败者为寇，我们姑且不说我们做事业的结果怎样，做事的过程中如果没有激情，只懂得把自己关在家里，闭门造车，成功的可能性将大打折扣!当今的社会，需要的是更多的热情，否则将一事无成。从此，我们大家一起改变态度，做任何事都充满热情，像火一样燃烧，除了热情，我们一无所有!

马云似乎只做了两件大事：在电子商务领域布局，和建设企业文化、员工队伍和干部队伍。而且越往后，企业文化和人的问题越成为马云考虑问题的中心和主要内容。明确Vision/Mission/Value，不断强调、培训和灌输，人才、人才，还是人才，阿里巴巴从18个人到四五万人，企业文化更加鲜明。阿里巴巴成为一个企业文化驱动的公司。

这两件大事我们想的怎么样了？

现在，我们的内心足够强大了吗？足以支撑我们目前的公司吗？能够驾驭它未来的发展吗？

是什么使一个人的内心强大起来？是经历和阅历吧，一次次面对客户，从紧张到侃侃而谈；一次次面对员工，从声色俱厉到轻松幽默；一次次面对报表，从茫然无错到心中有数。是书籍和知识吧，关于历史的和文化的，关于大师的才女的，关于财经的和管理的，关于技术的和心理的。

我从来不相信天分能决定什么。看到过很多只根据直觉做事和说话的人，无比高效、简洁而且正确。而我面对同样的事情，总是从茫然无措开始，鼓起勇气去做，错了，反思、学习，再次尝试。信心逐渐增强，内心逐渐强大。

理性、学习、不断努力，我相信这才是人生的必经之路，如果你一直追求人生的意义。

今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳。