车务人员接待职责和流程

第一篇：车务人员接待职责和流程

车务人员接待职责和流程

一、车务接待员职责需注意事项 ：

1、出迎及时，问好。新用户递交公司联系人名片。（例：您好！请问租什么车使用？）

2、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。

3、车务值班人员上班准时站在前台，并且做好前台及前台卫生，以及上班的准备事项（整理修理保养工具是否完和现场清洁工作）

4、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

5、查看租车合同，租车合同显示情况需与在租车前车辆的真实情况相符。

6、车务接待的车辆要全面检査直至全车检验完毕

7、接收车过程中，如有增减划痕损伤项目（或是需与客户沟通的）必须由车务接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让业务经理解释。

8、车辆损伤估价车务接待员要描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

9、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。做好维修记录。

10、客户交车后车务接待员陪同客人完检后，接待员须再次检查确认，车务人员需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，方可通知客户来签字交车。

11、车务接待员接听所有来电都咨询事项需做一一记录以便客戶交车后及时维修。

12、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时与客户耐心沟通，客戶同意增加维修项目后并让客户签字确认。

13、下次保养公里数及时间在客户取车时告之客户，并在车辆保养前二天与客戶联系以保证客户用车不受影响。

14、送客时，并致谢寒暄，目送客户离开。

15、验车单要填写完整规范。

16、各项需填写的验车单要及时认真地填写。

17、客户试车需查看客戶驾驶照是否达到驾驶要求，由车务人员向客人一一介绍车辆各项功能，客人了觧车辆各项功能后，陪同客户一同试车。

18、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。

19、车务接待员次日休息，需将当日车辆情况转交给其他接待员。

二、车务人员前台接待流程介绍

第一步：车务人员前台接待租车流程。

此步骤最重要的是：检查车辆，1.机油2.水3.胎压4.雨刮器水5.车外观6.车上各项功能是否完好7.备胎及工具是否齐全8.起动发动机检查发动工作是否正常9.行驶证是否在车上10.陪同客人验车并把车上各项功能告知客人直至客人明白为止11.车辆出车前车辆必须保持车内车外淸洁12.陪同客人查验车辆外观13.客人认可所租车辆

时签字14.交钥匙

第二步：车务人员前台接待返回车辆流程接待：

客户将所租用车辆停好后，由车务人员查验返还所租车辆并在租赁合同中一一记录。将其客人带入前台接待区并将合同交于前台域并根据公司要求介绍给前台。此步骤其实就是一个前台与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程前应注意几个问题：

1、前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、车务人员前台接待流程技术方面的问题如果前台自己解决不了，必须向业务经理的技术支持求助，不可擅自作主。

3、车务人员前台接待返还所租车辆流程;查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们陷害他就像栽赃他一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，发车时沒有，这是你这次用车造成的，你看是你修还是我公司？”。或者“您看这块伤，您要是走保险，明年保险额增加了你还得补上明年保险增额部分还要补上停运费，让公司修理都不用您费什么事，我们直接就帮您把它修了，手续特别简单”你只要付修理费。这样说既可以解决客户对于公司查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、车务人员前台接待返还车辆流程;查验车辆的同时，要当着客户的面做到耐心负责。即使客户有气也要坚持这样做。

车务人员前台接待取车流程;.明确向客户建议，注意保护好车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

第三步：车务人员前台接待取车流程填写验车单。

验车单是租赁合同重要部分，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、验车单中要明确填写上车辆的哪些功能是好的和不好的。

2、验车单中要认真填写车辆特色服务项目哪些是收费的如导航仪，儿童做椅等约需要多少费用

3、验车单中要认真填写车辆哪些的服务项目哪些车辆原配件不收费

第四步： 车辆技术状况

1、发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。

2、制动、转向、离合和变速各系统操纵灵敏，工作可靠。

3、发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通。

4、车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。

5、各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油和漏气现象。

6、电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好。

7、轮胎完好，气压正常。

8、外观内饰

9、车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。

10、车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。

11、随车物件：

随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好

合肥倍思特汽车服务有限公司

2012年2月10日

第二篇：事故车接待流程

事故车维修接待流程

基本规定：

1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：

1.事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。3.拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4.联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故专员再次确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。并通知客户来店签署事故车维修合同。5.维修：

打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；

（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆自检，合格后转车间主管。（5）车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。6.交车与结账

(1)在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，车辆清洗后，通知客户提车。

（2）客户来店提车时由事故专员陪同客户检查车辆维修部位以及维修后的效果。

（3）客户满意离店，整理车辆派工单，结算单和验损单，并存档。7.跟踪回访

三日后对客户进行回访，并作记录

第三篇：来访人员接待流程

来访人员接待流程：

一、有人员来访时，值班门卫应先询问来访目的，确定来访人员所属类别。

二、在已知重要人员来访的情况下，由综管部或建设技术部事先将来访信息告知接待人员，做好迎宾工作。重要人员来访无需填写《来访登记表》，值班门卫要做好车辆停放指引工作。

三、若一般性人员来访（业务合作方、供应商等），按以下流程办理：

1、无预约情况下，值班门卫应询问受访人及来访事由等信息，并打电话告知受访人。在征得同意后，由来访人员填写《来访登记表》,并等候受访人到门卫室迎接来访人进入公司。

2、若受访人不在公司，也没有及时委托公司其他人员代为接待，此种情况下来访人员不得进入公司。

3、进入公司的来访人来访结束后，门卫值班人员应收回有受访人签字的《来访登记表》，方可让受访人离开公司。

4、一般性的人员来访时，车辆应停放在公司指定处。特殊情况需要进入的，应征得综管部或建设技术部负责人同意。门卫值班人员做好车辆进出公司时的安全检查工作。

四、如有特殊人员来访（蓄意滋事者等），门卫值班人员应做好解释、劝说工作。对不听解释或劝说无效仍强行进入公司的，门卫值班人员可向综管部报告情况，由综管部人员酌情处理。对情况严重的可直接拨打报警电话（110），请公安机关出面帮助处理。

五、对衣着不整、拒绝填写或不如实填写《来访登记表》的来访人员，门卫值班人员有权禁止其进入公司。

第四篇：跟车人员职责

一、按照校车的接送时间准时上岗，协助司机接送学生，对学生和家长要文明有礼。

二、清点乘搭校车的学生人数，管理好乘搭校车学生的纪律，在候车区排好学生队伍，上车后依先小后大先女后男的顺序坐好，在行车时监督学生严禁疯打闹，严禁大声喧哗，严禁将头、手伸出车外。

三、车辆发动时，协助司机检查车门窗是否关好。车外是否有学生靠近车辆。

四、学生上、下车时，跟车人员要先下车看清路面情况，引导学生过马路等；

五、协助司机做好校车行驶的安全工作，对校车司机不安全行驶的行为要给予提醒或向学校主管领导提出，确保校车运作的安全。

第五篇：前台接待人员工作流程

前厅工作流程1、8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情2、9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间？

向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。（请稍等，我马上为你制作房卡）并双手递上身份证和房卡。——祝您入住愉快。（2）预订房操作流程

第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。

第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。（3）退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续住还是退房？ ——确认是退房——请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层查房）

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。

4、房态管理：

（1）预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间，A、房间电话未接？拨打客人手机好联系 B、客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求

C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？

（2）预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留？

5、夜班注意事项：

（1）24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态（3）9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题