邯郸分公司客户经理制汇报材料(2月2日定稿)

第一篇：邯郸分公司客户经理制汇报材料(2月2日定稿)

科学研判市场瞄准终端用户

着力打造专业化客户经理队伍

邯郸分公司

（2012年2月2日）

尊敬的杨总、冀书记、各位领导：

为深入贯彻销售公司南京营销工作会议精神，按照省公司工作会议关于“加强市场研判，将开发机构用户作为战略支点，加快建设稳定高效的客户队伍和专兼职相结合的营销人员队伍”的总体部署，邯郸分公司结合自身实际，自去年9月份以来，在前期“市场大调查与客户大普查”活动基础上，瞄准终端机构用户，提出了“将机构客户开发和市场需求趋势作为一项课题深入研究”，在“建立客户经理队伍、大力发展机构客户、提高销售质量、形成稳定销量”等方面进行了初步探索和实践，取得了阶段性成效。

按照此次会议安排，我代表邯郸分公司将主要工作和措施汇报如下，不妥之处敬请领导批评指正：

一、把握市场形势，扎实做好边界市场分析研究

按照省公司关于做好边界市场营销的统筹安排，我们突出加强了辖区市场信息的采集、分析和研究，组织专门力量、走访调研、摸清底数，实时掌握市场形势，把握辖区市场动态。一是邯郸市地处晋、冀、鲁、豫四省交界，区位优势突出，资源型支柱产业雄厚，交通运输业发达，经济增速较快，GDP位列全省第三

名，成品油年需求量100余万吨，钢铁、电力、冶金大型企事业单位近千余家，客户资源丰富、市场潜力巨大。二是市场经营主体多元化，资源供应渠道广。来自山东、陕西地炼资源以直销方式大量涌入，河南安阳、山东聊城中石油、中石化利用油库地缘优势、跨省抢占市场、争夺客户，竞争日趋激烈。三是主要竞争对手中石化邯郸分公司，资源以管输形式入库，资源保障能力与市场掌控能力较强，仅在册登记的一类直销客户达30余家，月均最低直销量6000余吨，年直销量近10万吨。采取的主要直销政策为：建立了各县（区）的专职客户经理，根据用户日常平均需求量，全力保证重点机构客户。在市场平稳时，执行直销价格，在资源紧张时期，执行零售到位价，建立了坚实的销售网络、形成了稳固的销量。在市场调查、实地拜访、充分调研的基础上，我们总结了邯郸地区大型机构客户的需求特点，并明确了终端机构用户“四项”评定标准（即：

1、所购油品为生产自用，全年各月稳定均衡；

2、月均需求量在100吨以上；

3、具备自有储存设施，储存能力在30吨以上；

4、单次接卸能力在15吨以上），并确定了重点突出开发邯郸市西南部武安市、涉县、峰峰矿区、磁县等县区的煤炭、冶金、工矿企业等终端机构客户开发的主攻方向。

二、明确营销理念，积极探索实施客户经理制

按照省公司部署，我们明确了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的营销业务工作理念，积极探索建立了分公司“两级销售、客户经理、站点服务”的直销业务体系。

1、完善制度、建立队伍。我们结合自身实际，制定了《邯郸分公司客户经理制实施办法》，明确了“客户经理的选聘条件、工4-

均衡性，满足其生产运行；

2、进口工程机械对油品质量要求较为严格；

3、希望提供“一对一”服务，从“报价、结算、办理销售手续、组织配送、数质量交接”各环节均指定专人全程负责，避免牵扯精力；

4、需求基本上全部为柴油。截至目前，我们利用去年与邯钢集团公司的成功合作，乘势而上已开发了邯钢集团附企巨恒和慧达两个物流公司、河北事锟贸易公司；近期已新开发五矿邯邢矿业邯郸物流公司、冀中能源河北磁县六合工业有限公司、河北纵横钢铁集团有限公司、河北文丰钢铁有限公司、武安市远丰运输有限公司等10家终端企业，并签订了供油协议，月均新增终端稳定直销量2000余吨。今年元月份，我们克服了元旦、春节长假和市场需求低迷因素的影响，完成直销3084.5吨，完成省公司下达任务的110.16%，实现了元月份开门红。其中，仅客户经理新开发的终端用户就实现直销2100吨，在机构客户开发上实现了突破。

尊敬的省公司领导，坚持效益最大化、科学组织营销将是一切业务工作的出发点和落脚点，在加强市场研究、完善营销体系、提高销售质量等方面，邯郸分公司尚有诸多不完善的地方，与兄弟单位相比、与省公司要求还有很大差距。下一步，我们将按照杨总年终工作报告中“加强市场分析、突出效益提升、组建客户经理队伍、建立客户服务工作责任制、完善营销体系”的整体部署，加快建设专业化的客户经理队伍，利用新建办公楼有利条件加快建设“一站式”综合服务平台，全面提高辖区市场掌控能力和盈利能力，为省公司实现规模效益稳健发展贡献力量。

谢谢大家！

第二篇：客户经理制概述

客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助；另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传邮政的文化；

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁；

(6)努力主动工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；

(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；

(3)具有创新思想，乐于并善于创新；

(4)工作效率高，但具有稳健作风；

(5)具有丰富的营销技巧和经验；

(5)处事果断，善于应变；

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

(5)善于借用外部资源；

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格；

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取；

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第三篇：中国农业银行客户经理制实施办法

第一章 总则

第一条 为了适应商业银行经营发展的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，特制定本办法。

第二条 客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

第三条 客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农业银行客户部门和客户岗位工作的人员。本办法中所称客户经理是指在农业银行客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。

第二章 客户经理的基本条件和产生方法

第四条 客户经理必须具备以下基本条件：

（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。

第五条 客户经理的产生办法。

（一）客户经理产生办法采取推荐和竞聘两种办法。

1.推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，各级行根据客户部门的推荐予以聘任。

2.竞聘。各级行根据本办法，制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式产生客户经理。

（二）客户经理必须在本行现有员工内产生，各级行客户经理产生后均需报上级行人事部门备案。

第六条 客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下：

（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练外语和计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学本科以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上。

二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的外语和计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出。

（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩。

第七条 客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20％，客户经理不超过客户经理总数的50％。

第三章 客户经理的工作内容

第八条 客户管理。

（一）市场调研。主要内容包括：

1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测。

2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

3、客户领导层能力及股东组成情况。

（二）开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（四）客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护与管理工作。

（五）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

第九条 金融产品管理。

（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。

（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第十条 客户经理的工作制度。

（一）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时办理移交手续，各级行客户部门要定期检查并负责保管。

（二）访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告。

（三）例会制度。各级行客户部门定期组织客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。

（四）大型客户立项制度。各级行客户经理对拓展的大客户要及时报告本行客户部门，并报主管行长批准立项，需上级行联合营销的大客户，要上报上级行客户部门。立项后，成立项目小组着手营销。

（五）客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

（六）信息共享制度。上下联动营销的客户，各级行客户经理要加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。

第四章 客户经理的管理

第十一条 客户经理由各级行客户部门协助人事部门进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。分行、支行客户部门对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。

第十二条 客户经理的资格认定。县支行以上各级行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。助理客户经理升至客户经理的，由本级行考核并报上级行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报上级部门审查认定并进行备案。

第十三条 客户经理的待遇。客户经理按级别享受等级岗位工资，对客户经理的奖惩要充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则。各级行可根据本行实际确定客户经理的岗位工资系数，按客户经理的工作业绩实行不同等级的系数工资和奖惩，对突出贡献者给予特殊奖励。

第十四条 客户经理的聘期。客户经理由各级行人事部门和客户部门组成考评委组织聘任，被聘任的客户经理一般聘期为一年。到期后，由本人述职，考评委评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘。

第十五条 客户经理的培训。

（一）培训方式。各级行客户部门和培训部门共同组织客户经理的培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行。

（二）培训的组织。二级分行以下各级行负责组织助理客户经理的培训，一级分行负责组织客户经理的培训，总行负责组织高级客户经理的培训。各级行必须分期分批对所辖客户经理进行必要的经济、金融以及其他业务知识的培训。

第五章 客户经理的考核

第十六条 客户经理的考核方法。

（一）各级行客户部门每年初根据每位客户经理岗位职责及客户基础（含客户质量和数量），确定其考评内应完成的任务，与客户经理签定《客户经理工作任务书》，年末进行年终考核。

（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。

（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，客户部门复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报各级行主管行长审定。

（四）客户经理考核不称职的，高级客户经理、客户经理下调一个等级，助理客户经理解聘；连续2年考核优秀的客户经

理晋升上一等级或适当提薪；对于给本行带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级或适当提薪。

第十七条 客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核为主，经营行以定量考核为主，各行根据实际情况确定考核重点和考核权重。

（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。

（二）定性考核主要包括工作态度和工作能力等。

（三）对有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情加分；对违反规章制度或因工作失职给农业银行带来损失，经查实扣分。

第十八条 定量考核指标。主要包括资产指标、负债指标以及中间业务指标的考核，各级行根据本行客户任务和工作目标进行细化。

第六章 附则

第十九条 各分行根据本办法，制定客户经理制具体实施办法或细则，并报总行备案。

第二十条 各分行根据本办法进行考评时，应结合本行情况，确定考评重点，并制定具体的指标计算方法。

第二十一条 本《办法》由中国农业银行总行制定、解释和修改。

第二十二条 本《办法》自发布之日起执行。

3．私金业务系统客户经理的申报每年组织一次。

（二）客户经理的聘任

1．私金业务系统客户经理采取分级管理的方式。其中，助理客户经理和客户经理由所在部门推荐，报所在行私金业务系统客户经理制推行领导小组审定合格后，由人教处负责聘任；高级客户经理由分行私金部或相关部门推荐，经分行推行领导小组审核合格后，报行长室审定，经人教处发文聘任后生效，同时报备总行私金部。

2．辖属分支行在私金系统有突出贡献者申报高级客户经理，应报请所属管辖行审定后按上述规定程序产生、聘任。

七、私金业务系统客户经理的考核和奖惩

（一）各行应遵循责权利相匹配原则，建立健全合理的考核体系和有效的激励机制，不断改进和增强我行服务体系的整体合力，优化人力资源的配置。

（二）私金业务系统客户经理的考核指标为年初确定的工作目标和任务；产品经理的考核指标为产品开发、改进和完善的时间进度、工作量，及产品推出后的业务量和效益情况等。

（三）私金业务系统客户经理实行定期考核，经本行推行领导小组考核后，择优续聘；有突出贡献者给予越级高聘；考核未达标者，即予低聘或解聘。

八、私金业务系统客户经理的培训

为提高私金业务系统客户经理的政策和业务水平，培养跨世纪的复合型人才，必须对私金业务系统客户经理进行定期培训，包括资格培训和在岗培训，培训方式为境内外集中培训、在岗短期培训和岗位交流等多种形式。

上述实施意见，请认真组织学习，同时结合各行实际情况，制定实施办法加以落实。各行在推行过程中如遇问题，请及时与总行私金部联系。

发布部门：交通银行 发布日期：2002年07月19日 实施日期：2002年07月19日(中央法规)

第四篇：邯郸分公司关于降低折扣率工作实施方案

邯郸分公司关于降低折扣率工作实施方案

河北公司：

按照省公司3月8日“加油卡管理专题会议”的统一安排和部署，邯郸分公司高度重视，为一步降低折扣率、折扣金额，提高发卡质量、发卡量，于3月10日组织了30名站经理、23名发卡员召开了紧急工作会议，就如何降低IC卡折扣率进行了全面部署，共采取了以下措施：

一、严格执行办卡操作流程，做好折扣卡消费限制

1、各发卡点要严格按照公司规定登记客户信息、留存客户资料、做好客户签认、保存消费凭证等工作；优惠加油卡充值时，加油站要核对客户身份信息，仅对持卡本人进行充值，禁止为客户信息不符或他人代替储值的加油卡进行相关操作；针对无法核实的异常加油卡，各发卡点要暂停该卡优惠，待核清后，按有关规定继续给予优惠。

2、依据《华夏汽车俱乐部会员章程》，每张会员卡仅限定一台固定车辆加油，加油站站经理、发卡员等相关操作人员要认真核对卡系统中对应的车辆，不一致时不得给予折扣优惠，客户若更换车辆，发卡点可按照客户要求更改一次客户信息，更改完成后，消费折扣优惠必须与更改后的客户信息相对应。

3、设定华夏会员卡每日加油次数限制，单车每天加油频次不超过2次，每日加油金额不超过3000元，加油卡次数限定已由公司加油卡管理人员完成系统设定。

4、严禁对油箱外任何容器加注柴油时使用优惠卡。

二、做好客户解释工作，避免客户投诉等事件发生。加油站经理、发卡员要高度负责，针对异常加油卡要告知持卡客户该卡消费异常，及可能出现的风险，如该卡容易被盗用，他人持卡进行套利或者套取发票，持卡人需承担法律责任。针对一卡多车的客户，加油站要向客户推介车队卡，享受当期折扣政策和积分政策，尽量避免客户流失。通过张贴公告，开展客户座谈等方式，组织全站员工做好客户沟通解释工作，坚持“有理、有利、有节”原则，尽量避免与客户之间不必要的矛盾冲突。

三、成立加油卡专项检查领导小组

为加强对本次加油卡折扣管理工作的组织领导，确保加油卡折扣率、折扣金额逐步下降，加油卡发卡质量、发卡量稳步提升，公司成立加油卡专项检查领导小组：

组

长：张云旁

韩福生

副组长：孙静波

姜明泽

成员：李瑞广 张

欣

马全德 冀亚波

张保全

程

涛 景向红

各部室相关岗位工作人员

主要工作：重点检查卡销比、折扣率偏高的加油站，存在消费异常情况的加油卡，个人或集体套取加油卡优惠的行为，一卡多车在站加油，发卡点私自解除加油卡次数限制，未核实客户信息，他人代替储值，客户信息不符未及时取消优惠等。

四、其它相关要求

各加油站要高度重视此项工作，站经理为第一责任人，认真落实折扣管理工作，及时召开站务会，向员工传达讲解，并组织全站员工做好客户解释工作，杜绝新闻危机的发生。

第五篇：农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

农村信用社客户经理制实施方案

为加快农村信用社内部经营管理机制的转换，建立“以市场为导向、以客户为中心”的综合营销方式，从而改善金融服务、促进农村信用社经营管理水平和经济效益的提高，根据市联社有关会议精神和《河南省农村信用社贷款管理暂行办法》及济银发[]483号《农村信用社客户经理制管理暂行办法》，结合农村信用社实际，在不良贷款认定分离、员工定编的基础上，制定本方案。

第一章总则

第一条农村信用社客户经理制是指农村信用社直接为客户提供存款、贷款、结算、咨询等综合金融服务的市场

营销人员，是“老农金”精神的进一步升华，是农村信用社适应市场经济要求的必然选择。客户经理应按照“自愿报名、考试考核、竞争上岗、择优聘任”的原则确定。

第二条客户经理制是以客户经理为主体，以经济效益为目的，瞄准市场，贴近客户，开发营销金融新产品，发展管理目标客户，为客户提供全方位、多层次金融服务的经营管理体制。实施客户经理制的出发点主要在于改变以往信用社以业务为中心的运行模式，改变在服务客户功能方面的分割状况，力求聚集客户，有效满足客户需求，为其提供金融服务套餐，建立适应信用社自身辐射市场业务的操作流程体系，通过业务部门的配合，形成合力，提高办事效率，提升信用社形象，不断扩大客户群体。第三条信用社可根据现有业务经营需要及员工素质、技能等实际情况，建立若干存储、收贷收息、结算等专业业务营销员。专项业务营销员不能办理贷款

业务，但要收集并向信用社或客户经理提供客户贷款需求、信贷市场需求等信息。

第四条实施客户经理制的原则：统一领导、总体布署、分级管理、分类指导、稳步推行。

第五条县联社是全县农村信用社系统实施客户经理制的领导者。推行客户经理制的基本实施单位为信用社。全县农村信用社系统实施客户经理制分为农村社与城区社两种具体实施模式。县联社建立与客户经理制相适应的组织机构,调整职能,理顺体制,既要保证业务联系,又要体现原则制约,充分发挥服务、管理、协调、监督四大职能作用。

第六条实施客户经理制与现有运作有效的规章制度接轨。凡本方案没有涉及到运作中的具体内容，应以现行管理办法为准。

第二章客户经理及专项营销员任职条件和聘用办法

第七条专项业务营销员必须具有

以下基本条件：

1.坚持马列主义、毛泽东思想，坚持四项基本原则，具有强烈的事业心和责任感；

2.具有良好的道德品质和优良的工作作风，爱岗敬业，遵章守纪，廉洁奉公，不谋私利；

3.熟悉金融法规和农村信用社的各项规章制度,有一定的会纳专业知识,严格按照有关规定和操作规程办理各项业务；

4.无不宜从事金融工作的不良行为和记录；

5.有较强的公关能力,工作能力强,能融洽与客户的关系。

第八条对客户经理除具有本办法第七条规定的条件外，还应具有以下条件： 1.熟悉国家的经济、金融政策； 2.具有贷款第一责任人资格；

3.无重大责任贷款或严重违规贷款记录。

第九条凡具备客户经理条件的信用社

员工，均可报名参加客户经理的竞聘。第十条客户经理的产生，采取自我推荐和公平竞聘相结合的办法，一是对一些业绩出众、符合客户经理基本条件的人员，可由本人申请，经信用社审查同意后，直接聘任。二是制定公开竞聘办法,组织考试、答辩,择优录取，客户经理由客户经理部聘任，签订目标责任书并备案。

第十一条信用社现有人员除竞聘为一线临柜人员外,其它人员均可暂聘为客户经理,对连续三个月完不成社分配任务或一个月单项任务完成不足30％的客户经理转为一般营销员取消基本工资。社内营销人员连续三个月能够完成任务者，从第四个月起由本人申请，经组织考核后可重新转聘为客户经理。对业绩突出、守章遵纪的信用站可转聘为专项营销员，但必须坚持定期考核、把关的办法对其考评。一般聘期最长时间为一年，考评合格后可续聘。

第十二条凡聘任为客户经理者，一律实

行风险抵押金制度，客户经理部主任交纳风险金0元，客户经理交纳风险金15000元，一线临柜人员按客户经理交纳标准交纳风险金15000元，专项营销员交纳风险金1元，风险金可以以入社股金作抵押。

第三章机构设置、人员和职责

第十三条各信用社组织结构调整为主任负责下的客户经理部。客户经理部由综合服务人员、客户经理、专项营销员、一线临柜人员组成。

第十四条综合服务人员由主任、副主任、内部主任三人组成。

第十五条客户经理部主任职责

⑴根据上级行社的安排部署,结合本社实际和任期目标,研究制定本社中长期规划和经营目标,并负责组织实施。⑵研究资源的优化配置方案并做出决策，组织实施，包括机构网点的优化，人力资源的配置等，负责三级以下客户经理、专项营销员、一线临柜人员、综合服务人员的聘任、解聘，并推荐一、二级客户经理人选。⑶采取切实措施，大力组织资金，壮大资金实力。

⑷加强信贷管理，科学安排，合理运用资金，提高信贷资产的营运效益。负责辖内不良贷款的管理及清收，搞好资产保全工作。

⑸加强财务管理，增收节支，提高盈利水平。

⑹组织做好审计稽核和安全保卫工作,避免案事件发生。

⑺研究制定到岗到人的各项任务分配和考核办法。

⑻做好本社客户经理部人员和信用站代办员的思想政治工作及业务指导工作，并加强对各岗位人员日常业务检查监督。

⑼按时完成联社或本单位的其它工作。⒉副主任职责

⑴配合社主任做好各项工作。⑵保质保量做好分管工作。

⑶按时完成社主任分配的其它工作。

⑷带头完成个人营销任务。第十六条内部主任职责

⑴认真执行上级行社的各项制度和有关规定，在社主任领导下，负责辖内出纳业务、会计核算、储蓄柜业务的审核、监督和营业部的日常工作。

⑵负责联社下达的与本-社有关的各项业务计划的具体执行工作，确保各项经营目标的实现。

⑶负责本社各岗位规范操作，严格手续传递，及时准确完整的记载和反映本社的存贷业务和内部财务活动，严格执行各项规章制度，做好临柜监督。

⑷认真负责按时编制本社的各项报表，定期撰写财务分析报告，并提出合理化建议，为本社领导提供决策依据。⑸负责做好本社的印、押、证及档案的建立和保管工作。

⑹负责做好本社职工的业务培训。⑺坚持定期查库制度，负责做好本社的“三防一保“工作，确保帐、款、职工人身的安全。

⑻做好座班主任日志的登记和社主任交办的其它工作。

⑼建立本社职工各项业务台帐，及时记录,准确反映,为考核到人提供可靠数据，并做好检查监督。

⑽计算各岗任务考核分值，每旬编制上报客户经理业务发展旬报表，每月上报考核表。

⑾协助主任处理其它日常事务。第十七条客户经理。客户经理占社职工人员的50％以下。在本社职工中根据本人申请，考试、考核后依据综合考评结果及能力大小分设五级，其中三、四、五级客户经理须报联社审定后由基社客户经理部主任聘任。其它级别的客户经理由基社推荐，联社审定后由客户经理部主任聘任。

客户经理的主要职责是： ⒈为客户提供各项金融服务，反映客户的需求；

⒉负责完成本社分配的盘活不良贷款任务，保证贷款不失法律时效；

⒊负责存款的组织，增扩股金，管好新增贷款的发放与收回，利息的清收，中间业务的经营，结算及代理业务等； ⒋开展市场调研，搞好市场信息的搜集、整理、传递和反馈，沟通客户与信用社的联系；

⒌建立基本客户群，及时运行辖区客户经济档案，搞好业务攻关，扩大市场份额；

⒍客户经理要严格落实贷款终身责任制，对新发放的贷款实行六包制度。⒎加强对所辖信用站代办员的行为、业务进行指导、管理、监督。

⒏完成客户经理部主任交办的其他任务。

客户经理主要办理以下业务： ⒈组织存款，增扩股金。⒉在授权范围和额度内，办理发放客户贷款，并负责权限以外的辖内客户贷款的调查、评估、贷款跟踪检查服务和贷款本息清收。客户经理部主任授信额为单笔1万元以内，单户累欠额不超过5

万元,一般客户经理授信额单笔不超过3000元,单户累欠10000元以内。客户经理对授信额度内的贷款可根据农户守信卡直接发放，超过授信额度的贷款经信用社客户经理部信贷审批小组研究后决定。

⒊搜集客户及待发展客户的信息资料，了解其需求，建立客户及待发展客户经济档案，包括生产经营、资金周转、经济效益、信誉等情况。

⒋根据客户的实际需求为客户提供代收代付、信息咨询、结算和理财等服务； ⒌定期访问客户，维持与客户的良好关系，根据客户现有业务量，未来发展和可能带来的综合业务收益等，定期对客户进行等级评估；

⒍对新业务的开展提供市场信息，并对提交的各项信息、客户资料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。第十八条一线临柜人员。各储蓄网点定员4人以下，每增加一千万元，可增加一人，结算服务柜一般设三人以下，可

专职或兼职分别负责会计、信贷监测会计、出纳等岗，具体情况按人事“三定”方案实施，职责遵照现行岗位职责执行。第十九条专项营销员。上述三部分人员定岗后,其余人员均转为专项营销员，专项营销员由基社客户经理部主任定岗聘任,专项业务营销员,负责组织存款,收回贷款，保证贷款的法律时效，并向客户经理提供客户的贷款需求信息。

第四章客户经理的工作制度

第二十条访客报告制度。定期探访有关客户，拜访新客户，并将探访情况填入客户经理工作日志，每月上报信用社客户经理部。主任要每月进行检查并签述意见后按照规定使用或存档。第二十一条客户经理例会制度。信用社客户经理部每周组织所辖客户经理和专项营销员召开工作例会,总结、通报上周工作,交流市场信息,研讨当前工作重点和工作方向。

第二十二条档案管理制度 ⒈客户经理档案制度。信用社客户经理

部对每个客户经理和市场营销员建立管理档案，包括个人的基本资料和工作业绩等内容。

⒉客户经济档案制度。客户经理对所辖每位客户建立客户档案，全面掌握客户的资料，以利于了解跟踪客户的需要，包括以下内容：

⑴客户经济状况：户主、住址、身份证号码、家庭成员及主要收入来源1 2 下一页