优服讨论

第一篇：优服讨论

“3月29日上午杜女士来我支行支取10万元现金（注：不是本支行客户），说急用，交流中得知转他行。如果你是当班人员怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行开展了一次别开生面的优服讨论会——《优质服务才是制胜的市场竞争力》，将当天业务中遇到的情景重现，大家集思广益，纷纷提出了自己的想法。

首先，来看看我们当班柜员是如何服务这位杜女士的——“杜女士您好！实在抱歉因为支取大额需要预约的，您看您这笔钱是有急用么？”

“我要转到他行！”

“杜女士您一个人提着大额现金挺不方便的，如果消费，可以考虑我行刷卡，如果投资，其实你可以考虑我行的理财产品，相对同期他行的收益率均高出一筹。”经验丰富的柜员通过两句交谈就发现杜女士是想转他行做投资。

柜员：“我们在业务终了可以递上自己的名片，温馨提示客户下回有大额现金需求可以提前预约——我们会为您准备好，以免耽误您办事！”

大家看看，我们的柜员是不是做的很好！即留住了存款，又让客户满意。如果您准备点头，请先等等。看看我们其他小伙伴有什么“高招”!

大堂经理：“首先应该想到厅堂营销，了解客户资金用途。如果确实客户急用，应积极为客户协调取现，并安排银行人员护送。”

会计主管：“其实我们柜面上有很多客户跨行转账是很不划算的，我们可以推荐客户使用我们的手机银行、网上银行等电子银行业务，甚至可以让对手客户开立我行账户，宣传我行卡的优势，不仅为客户节省了转账手续费，也使转账变得更方便、快捷，同时也为客户平时在异地跨行取现提供了方便，节省了手续费用。”

客户经理：“因该客户不是我支行客户，在3月29日月底的时间，应首先通知客户经理，看能否留住该客户资金。”

听了大家的讨论，您是不是发现，原来我们不仅可以让客户满意，我们还可以做到让客户意外——“原来我身边有个如此贴心的银行！”每个人的角度不同，对待客户看到的想到的就不应该相同。一场集思广益的头脑风暴让我们每个人都获益匪浅。每位员工都从不同的岗位视角更全面、深入的理解了何为优质服务。

正如《海底捞你学不会》一书中写到：市场的基本逻辑是——如果一个人想得到幸福，他必须首先是别人幸福。更通俗地讲，利己先利人。比如说：想要获得利润，就必须为消费者提供满意的产品或服务，为消费者创造价值。市场竞争，本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业，必然在竞争中被淘汰！银行和企业一样，在做营销的过程中，我认为更多的是挖掘客户的需求，为客户创造更多的价值。其实，在我们周边已经有许多家银行，银行的产品也大同小异；那么，在地点、产品差不多的情况下，服务的好坏是顾客区分银行的重要因素。当你时时为客户着想，为客户创造价值，客户有需求自然想到你。会后，我们将大家分享的营销服务金点子汇集成营销话术，让营销服务变成业务流程深入到我们每位员工的日常工作中。

第二篇：2017优服计划

为进一步贯彻落实关于“继续推进优质护理服务工作”的部署及要求，深化“以病人为中心”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，结合“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，在总结2016年优质护理服务工作的基础上，制定此工作计划。

一、深化优质护理服务内涵，提高患者就医感受，提升患者满意度

1、各护理单元做好优质护理服务工作计划，制定出体现专科特色的护理服务措施，并严格落实。

2、修订护理工作制度、标准，完善各项工作职责、工作流程、疾病护理常规。完善质量控制检查标准，完善护理不良事件上报与监督制度，加强护理管理，使护理管理工作制度化、规范化、科学化。

3、落实基础护理工作。从基础护理工作入手，加强对床头交接班、晨晚间护理工作的督导工作，把每一项基础护理服务项目踏实、细致地落实到每一位住院患者身上，把“以病人为中心”的服务理念，深入护士心理，扭转依赖家属承担护理照顾的局面，切实做好护理服务，使护理工作更加规范化。

3、落实责任制整体护理工作。（1）各病区护士职责分工明确，设责任组长1－3名，每名责任护士拿床不超过8张，责任护士负责病人从入院到出院的各种治疗给药，病情观察、基础护理、健康教育等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。（2）实行弹性排班，加强薄弱时段、重点环节护理人员配备，保障护理工作安全，提高护理服务质量。（3）临床护理服务充分体现专科特色，根据科室特点丰富护理服务内涵，为病人提供人性化护理服务，使病人感到舒适，促进患者康复。（4）加强健康教育，和谐护患关系。各科室根据疾病特点制作健康教育手册，将疾病相关知识及卫生保健知识以简洁、明快的形式表达，吸引病人主动了解相关知识，积极配合治疗和护理工作的进行，有利于疾病的康复。

二、加强护士规范化培训，全面提高护士素质。

1、加强基础理论、基本技能培训，每月组织1－2次业务讲座，组织至少4项基本技能训练，做到层层把关，人人过关，夯实护士基本功，从而提高临床护士的实际工作能力。

2、制定切实可行的新护士岗前培训计划并严格组织实施，使新护士能够尽快适应工作环境，掌握基本技能，为患者提供安全、有效的护理服务。

3、制定专科护士培训计划，内计划培养省级专科护士2－3名。

4、加强护理长培训工作。组织护士长参加省、市级护理管理培训，不断接受护理管理新模式，提高护士长管理能力。

5、强化规范化护理服务，提高患者满意度。优化服务流程，改善服务态度，提倡微笑服务，做好护士礼仪培训工作，提升护士整体形象，为患者提供满意的护理服务。

三、切实做好出院患者随访工作。

1、建立出院患者随访工作制度，并严格执行，使出院患者随访率达到30%以上。

2、各科室针对患者病情及疾病转归情况进行相应的出院随访内容准备，如，术后病人出院后注意事项，定时复诊时间，出院带药指导，饮食、功能锻炼，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭随访，电话随访等多种形式开展工作，为患者提供健康指导的同时，积极听取意见和建议，不断改进工作方式、方法，更加全面、细致地为患者提供家庭式的护理服务。

四、加强护理质量管理，确保护理工作安全进行

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理质量、安全监控管理，每月组织护理质控检查及护理安全隐患排查对存在护理问题，护理差错、事故、缺陷、漏洞及护理不良事件的原因进行分析讨论，吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每月对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期改正，在每月的护士长工作例会上进行总结、分析，提出整改措施，达到持续改进的目的。

五、做好护士满意度调查

1、各科室每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

2、护理部每季度进行患者满意度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。从根本上改变服务态度，提高患者满意度，提高患者就医感受。

白城医高专附属医院护理部

2017年3月1日

第三篇：优服总结

二00一年优服工作总结

今年以来，我公司为使供水服务工作迈上新台阶，创出新水平，紧紧把握领导关心、群众关注的热点和难点问题，在继续巩固以往优服成果的同时，重点围绕“入户查表、入户收费、入户维修”展开卓有成效的城市供水优质服务工作，取得了突破性进展。纵观2001年1—5月份的优服工作，主要有以下几个方面：

一、加大宣传力度，提高优服意识

首先公司领导对优服工作高度重视，号召全体职工尤其是对外窗口部门职工行动起来，立足本职，爱岗敬业，塑造良好的企业形象。同时，组织各对外服务部门，采取多种形式宣传优服工作中的好人好事及采取的新举措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司营业处成立了查表、收费、维修、咨询服务队，定期到居民区进行供水服务宣传，并借助新闻媒体在社会上广泛宣传用水常识、法规及公司新出台的有关规定，增强了人民群众对城市供水工作的了解。公司继续发挥与电台“清晨热线”联办供水服务快车栏目的积极作用，以即问、即答、即办的形式，共圆满解决群众通过清晨热线反映的供水方面的问题

件。同时，为改进服务工作，向社会发放“供水服务社会调查表”200份，用户满意率98.6%，绝大多数用户对我们的工作给予了充分肯定，并为我们提出了许多建 设性意见，使我们服务水平大幅度提高。公司推出的“青年文明号”服务卡和“拆换水表通知单”两项便民举措增加了服务工作的透明度，受到了群众的普遍欢迎。

二、继续深入开展“优服示范区活动”

公司自创办“优服示范区”以来，坚持周四示范区服务制度，营业处由处领导带队，挑选业务精、能力强的服务人员携带维修工具、材料、宣传品到现场，定点、定时轮回服务，主动上门进行义务维修、提供咨询，极大地方便了用户。在进一步搞好春厂、罗城头、岭北、滏园新村、光明桥北、联纺路71号院六个优质服务示范区的同时，拟于今年开辟第七个优服示范区，继续扩大我们的服务范围，增加社会影响面。公司1—5月份优服示范区活动成绩显著，共开展示范区活动

次，现场维修

户次。对老、弱、病、残及军烈属等重点户进行回访共计

户，提供义务维修

户次，解决了他们的实际困难。多次受到用户好评，为公司赢得了良好的社会声誉。

三、切实解决供水服务过程中用户关注的热点、难点问题

公司针对已买房户无人维修问题，克服维修人员不足等困难，致力为用户提供服务。通过我们的辛勤劳动，解决用户的实际困难，对用户内部管道漏水而又无力查明的，组织专业技术人员为用户义务检漏。对部分用户反映的水压偏低的问题，公司组织有关部门千方百计加以解决。对用户关心 的入户收费问题，公司组织人员制定了可行性方案，多次召开入户服务研讨会，组织维修、收费人员克服种种困难，利用周六、周日业余时间到用户家里勘察现场，改造维修不合格上水设施，为实现入户服务创造了条件。目前已有648栋楼的26076户居民实现了入户抄表收费，1—5月份新增131栋5637户。广大受益用户对公司开展的该项工作非常满意。

四、继续搞好承诺服务，做到了有诺必践

2001年是公司实行社会服务承诺制的第五个年头，在对外服务承诺上，将向社会公布的给水业务接待、给水工程设计、工程施工、管网维修、供水压力、查表收费、水质承诺、“三来”处理等八项服务内容继续完善，以增强广大用户对我们服务工作的监督。我们始终把“用户满意”作为实施承诺制、搞好供水服务的宗旨，在践诺服务上狠下功夫，牢固树立“为民、利民、便民”的思想，强调“诚实”服务。广大对外服务人员在公司领导的率领下，带着感情搞优服，使社会服务承诺深入民心。公司在通过ISO9002质量体系认证后，按体系的要求积极开展工作，于今年四月份通过了中国方圆标志认证委员会质量认证中心对质量体系运行情况的监督性审核。这是对公司各项质量管理工作的肯定。特别是各对外服务部门，严格按照质量体系的有关要求开展工作，使服务更加规范化、制度化，从而有效促进了公司优服工作的顺利进行。

五、心系用户搞服务，全力以赴保用水

公司组织人员定期对全市直径300毫米以上的闸门逐一进行开关保养，更换了严重老化的闸门，使所有闸门处于良好的闭启自如状态，确保了居民和企事业单位生活及生产用水。为保证水质，使居民喝上放心水，多次组织对市区主要地段的管网进行大规模冲洗。同时，加强了110社会联动服务，提高应付各种重大突发性爆管事故的能力。想用户所想，急用户所急，认真处理每一个110报修电话，做到小修不过夜，大修连续干，保证管道能及时通水。此外，我们还热情办理“三来”，共承办人大代表建议、政协委员提案6件，满意率达100%。

1—5月份，公司共义务帮助用户清理埋压表井

次，查暗漏

次，处理“110”联动供水问题

件，“96116”热线反馈问题

件，解答用户咨询

次，发放宣传品

余份，处理“三来”

次，用户满意率达到100%。共收到用户锦旗

面，镜匾

块，表扬信

封。

六、局今年优服工作安排中与我公司相关的3件实事的完成情况：

总之，供水服务工作是一项与群众生活和工业生产密切相关的即光荣而又十分艰巨的任务。今年以来，在大家的共同努力下我们的优服工作取得了骄人成绩，但这已成为历史，我们不能一味地沉浸在幸福的喜悦之中，今年更加艰巨 的任务已经摆在我们面前。为此我们要继续努力，发扬成绩，克服不足，不断总结经验，为把我们的供水服务工作提高到一个新水平而努力奋斗。

第四篇：优服工作总结

优服工作总结

———徐颖

在储蓄这个岗位上，我已经工作了近十年了，这么多年来，亲身经历了龙港联社的发展与变化。我自己也在龙港联社的发展中成长，经历了许多，也成长了许多。尤其在开展了伏质文明服务工作以后，我对自己的工作更是有了一番新的认识。

卓越的信合源于卓越的服务，作为我们储蓄窗口要以一流的服务质量、可靠的信誉，才能赢得储户的信赖。我们的营销对象不是存款，而是客户！只有留住客户的心，才能真正留住效益！为了稳定和争取更多的客户，我将三尺柜台服务延伸到千家万户。客户有困难时不忘送上援助的双手。为大力拓展存款业务尽心竭力，为广大储户提供全方位、周到、细致的服务。这样才能赢得客户的信任，争取到更多的客户，吸收到更多的存款。实践告诉我们，谁的服务工作搞的好，谁的存款上升的就快，所以在为客户服务的过程中注意自己的一言一行，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，赢得客户的信任。一点点的付出，换回来的是储户最真心的评价。这是我们花多少钱也买不来的。从义务兑换残损币到几十元起存的储户，到登门动员存款大户，再到动员家属朋友拉存款，不嫌额小、不嫌路远、不嫌麻烦，用真诚的服务换取了众多顾客的心。1

今后，我还将一如既往，我相信通过不断深化“精品服务”理念，在激烈的市场竞争中，我们龙港信用联社营业部将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创中国信合美好的明天。

2011

年8月31日 2

第五篇：优服汇报材料

创服务品牌 享服务成果

——XX单位文明规范服务创建工作汇报

各位领导、同志们

首先对各位领导莅临我社检查指导工作，表示欢迎和感谢。为推动“文明规范服务创建活动”在我社深入开展，我们秉承以人为本的文化理念，以银协各项服务公约为指导，以客户需求为导向，用一份微笑、十分投入、百分努力，赢得广大玉都客户的满意与尊重。首先，我介绍一下XX县及我社的基本情况

一、XX县概况

我县总面积4,502平方公里，辖内24个乡镇、196个行政村，总人口52万人，满族人口占90％以上。我县地下资源十分丰富，盛产玉石、菱镁石、铁矿石、方解石、白云石和滑石，特别是玉石产销量占全国80％以上，XX也因此被誉为中国玉都。我县农业发达，是全国柞蚕生产基地县、绒山羊生产基地县、秸秆养牛示范县和中国滑菇生产第一县。目前，县内设有农业发展银行、农业银行、建设银行、城市商业银行、邮储银行和农村信用社6家银行业金融机构。

二、XX单位基本情况

我社已有50多年的发展历史，当初只有3人组成的XX农村信用合作社，经过几代信合员工的努力，现已成为拥有员工508人、机构网点44个、资产总额47亿元的金融大家族。特别是2002年以来，我们以“服务股东、服务客户、服务县域经 济、服务全民创业”为立社宗旨，坚持“笃学、厚德、自强、济世”的企业文化理念，不断加强优质文明服务，加大支农力度，农业贷款比重逐步上升，全县的柞蚕、雅河和黄花甸的棚菜生产、新甸的肉鸡和蛋鸡养殖、石灰窑的滑子蘑，在我们的信贷支持下均已形成规模效益，并扶持了中兴生物科技、龙达缫丝制品、兴波农产品等一批农事龙头企业，实现了与县域经济的同频共振、和谐发展。

截至2010年12月末，XX单位各项存款总额――――万元，占全县金融机构各项存款总额――――万元的―――%；，XX单位各项贷款余额―――万元，占全县各项贷款余额―――万元的―――%。

下面，我就把文明规范服务创建活动情况向各位领导作如下汇报。

一、找准定位，全员努力创金牌

我县目前共有6家银行业金融机构，银行业的竞争虽不见硝烟战火，但暗地里却是龙争虎斗、风生水起。对于软、硬件均逊于商业银行的农村信用社，想在这场竞争中取得胜利，实在是步履艰难。

古语说：谋全局者，方可谋一域。在困难面前我们并没有退缩，而是正视现实，分析形势，找准定位，寻求突破。一是打造精品网点。不断完善营业环境，力求营造宾至如归的氛围；二是建设一流员工队伍。将新招大学生员工充实到前台一线，营业部现有员工39人，全部为大专以上学历，员工平均年龄只有32岁，其中新招大学生员工达21人，极大地提高了前台工作效率及社会形象；三是开设特色网点。营业部所在地区是XX县中心地带，为解决部分单位、个体户和居民白天没有时间办理存取款业务的难题，特开设24小时昼夜服务的储蓄网点，XX地区独此一家。

经过不懈努力，XX于2006年被评为辽宁省银行业“百佳金牌单位”，优质文明服务成为XX单位一张靓丽名片，成为XX银行业一面闪亮旗帜。

二、立足县域，倾情奉献放异彩

我们服务的对象主要是农民、城镇居民和单位，而客户中很多都是弱势群体。针对这种情况，我们制定的服务策略是立足县域，针对不同客户群体，提供温情、特色服务，用“心”树立服务品牌。

（一）代发资金工作。一是粮食直补。自2006年起，我社已连续五年代发粮食直补，发放累计金额达2,500万元，涉及农户累计51万户；二是新农保。为全县农村户口年满60周岁老人办理新农保，此项工作惠及农民达3.2万人；三是开辟低保资金专柜，开设金信保服务，使3万多低保户享受到国家的惠民政策。

这几项工作都是百姓最关心和关注的惠民工程，我们在做好代发数据的同时，还要指导他们如何进行业务办理，面对这 些农村城镇的弱势群体，工作量之大、强度之难对我们都是一种挑战。但是为了企业的社会责任，为了“服务三农”、“服务县域”的工作宗旨，全辖一线干部员工加班加点，胜利完成新农保工作在我社落户，保证粮食直补资金及时发放，按时将低保资金发放到低保户手里，取得了良好的社会效应，得到了县政府和玉都广大人民的肯定。

（二）代发教师和公务员工资。我社是全县业务网点最多的金融机构，因此，代发教师和公务员工资的任务就落到我们肩上。全辖有教师和公务员近4万人，代发工资业务量大，又没有手续费，其他银行认为很不划算。但是我们认为：通过服务树立品牌形象，扩大宣传影响，是不花钱的广告，划算。同时，每个人的工资数额虽小，但全县4万户汇集起来也是个不小数字，同样会带动存款的上升，划算。

（三）XX专户。有一种服务在柜台外，这就是营业部及XX分社为XX局提供的服务。针对XX局业务多、会计人员少的情况，营业部坚持为XX局上门服务。XX局的结算中心和国库科每天的业务量很大，没有时间到信用社来取回单，于是，营业部就派专人送达，每天来往两趟，使XX票据能够及时入账。这样，XX局各科室的会计除现金业务外，不用再出办公室就能办理业务。另外，营业部主任还经常与XX局工作人员沟通了解其业务需求，听取客户对服务情况的意见和建议，时时加以改进，精益求精。年轻的华信分社员工还提供了许多温馨的细节服务，比如 “三八”妇女节为女职工送去一束康乃馨，节假日用电话和贺卡送上一份温暖和祝福。在营业部真情服务的感召下，当省政府提出“涉农资金必须存放在农村信用社”之时，XX县的涉农资金在全省最先到位，而华信分社也在开业当年被省联社评为“全省标兵服务先进单位”。截至目前，XX局在我社设专户32户，余额达3亿3千万元。

问渠哪得清如许，为有源头活水来，而立足县域、贴心服务就是营业部和XX单位不断前进的源头活水。

五、围绕公约，用心服务树品牌

我社以《中国银行业文明服务公约》为指导，规范员工服务行为，提高员工素质，增强员工服务意识和敬业精神，从而将文明服务创建活动真正落到实处。

（一）加强培训教育，提高员工素质。一是通过晨会学习，以会代训，加强员工教育，检阅员工精神面貌，鼓舞员工士气；二是请省银协秘书长培训讲解优质文明服务课程，促使员工转变服务观念；三是请省委党校讲授管理课程，提高管理人员素质；四是派优服工作人员赴山西、深圳等先进同行业考察，以拓宽服务视野与思路；五是自行组织信贷培训、礼仪培训，提高员工职业道德，扎实服务作风；六是每周一下午在大会议室开展学习练兵活动，丰富员工思想内涵，提高服务境界。

（二）服务设施改造，优化营业环境。对环境落后的营业网点实施统一标准的装修改造，建成以营业部为龙头，辐射洋 河、汤沟、岭沟、韭菜、兴隆等一批精品网点，特别是对联社营业部的环境要求，我们更是精益求精：一是在华信分社设置大客户接待室，为优质客户提供安全、舒适的贴心服务；二是设置专职保洁人员，时刻保持环境优雅、洁净。一天下午，一位老大爷到营业部大厅办理业务，走到电动门口，主动把鞋拖下来，光脚走进去。大堂经理看到后，马上微笑着对他说：“大爷，这儿是不用拖鞋的”。但老大爷坚持不穿，并对她说：“不行，这么干净的地，穿鞋不就弄脏了吗。”任大堂经理怎么劝，他仍然坚持办完业务离开时，才把鞋穿上。三是增设便民箱、饮水机、老花镜等人性化便民设施和休息区，柜台外为客户准备了糖果、雨伞、药品、饮料、雪糕、针线包等，室内鲜花四季不断，使客户入室如沐春风。四是统一视觉形象，电脑显示器摆放成直线，签字笔、文件盒等用品统一规范。

六、春华秋实，文明服务结硕果

欲问秋果何所累，自有春风雨潇潇。我们在推进文明规范服务创建活动中，已经品尝到文明服务带给我们的成果。一是存款余额稳步攀升，在全县占比逐年提高；二是员工精神饱满，工作热情高涨；三是得到政府和广大百姓的高度认可，低成本存款稳步增长，XX存款全部存入营业部和华信分社就是最好地证明。

优质文明服务永无止境，今后，我们将以“2010年全国千佳示范单位”的荣誉时刻鞭策自己，以“全国百佳星级网 点”的目标激励自己，继续打造精品网点，加强服务文化建设，培养优秀服务团队，努力把我社的优质文明服务工作做得更扎实，更有特色。