探究电力业扩报装速度的制约因素及对策

第一篇：探究电力业扩报装速度的制约因素及对策

探究电力业扩报装速度的制约因素及对策

【摘要】随着社会科技的不断发展和进步，电力企业在社会生产生活中扮演着越来越重要的角色，但是电力业扩报装工程在开展与进行的过程中，也遇到了一些实际的问题，本文对影响扩报装速度的因素进行探究，并且根据实际情况研究出改善对策，从而提高工作效率。

【关键词】效率，制约因素，改善，对策

1.简述电力业扩报装及工作过程

1.1什么是电力业扩报装

在供电企业中，电力业扩报装作为一项管理系统，起着非常关键的作用，它是每家每户的生产和生活用电进行传输的重要途径,同时也为地方的经济发展进行服务。随着客户需求的不断深入，电力业扩报装工作的开展逐渐成为电力销售的核心部分，其地位日益突出，深入研究这一概念的意义也逐渐明显。电力业扩报装的速度是作为供电企业工作的作风、服务的水平、业务的技能以及办事的效率等方面的体现。

1.2工作过程

在了解什么是电力业扩报装之后，依照电力业中的一些供电要求和为客户服务原则,下面介绍电力业扩报装的主要工作流程，首先，了解客户的用电需求及所需要办理的业务，并且对其进行及时受理, 根据客户的用电需求, 并结合当地的供电网络状况, 制定出一个科学合理且安全经济的供电方案。然后，在该方案通过严密的审核后再进行具体的施工过程。它的主要工作内容是: 确定供电工程的投资方案以及对相关的方案设计和工裎实施进行组织, 然后与客户签订相关的供用电合同书, 最后进行接电。在这个过程中,要保证所有相关手续在电力企业所规定的时间内完成。

2.制约电力业扩报装速度的因素

在供电企业进行电力业扩报装工作的时候，其整个工作流程都是以现有供电服务内容和规程进行的，是以现今客户需求为指导，以现代化科学技术为核心、以客户服务理念为宗旨进行的综合性管理工作。但是就目前的供电企业电力业扩报装工作速度的影响因素而言，其主要可以分为以下几方面内容：

2.1业务受理浪费时间

在业务受理方面经常存在着很大的问题，其主要受理方式为柜台的统一受理，用户在办理受理业务时，需要提供相应的资料和证件，而有的用户经常准备资料不周全, 因此就不能进行办理，必须得等到补全之后再次办理，这样就会浪费很多的时间；有时还有一些客户，对自己要办理的业务了解的不够清楚，缺乏足够的认识, 难以确切的说明他们所要办理的业务，如果相关负责人员并没有深刻理解用户用意和需求, 就非常容易出现业务办理出错的问题；还存在有些营业人员的失职，他们对用户用电方面的知识了解的并不多,在工作时难以给用户提供十分确切的分析,不能满足客户需求，这些情况不仅浪费了用户时间, 还造成了电力企业的效率降低, 因此必定会导致电力业扩报装速度受到影响。

2.2审批工作及设备滞后

在受理客户申请业扩报装业务之后, 有关的工作人员就会把申请表递交给现场的勘查人员，进行验收工作。在此过程中, 也会存在一些影响速度的问题。第一,相关工作人员在签收申请表以后，并没有积极主动的联系客户，因此就不能很快的和客户讨论供电的方案, 造成了现场勘查的效率降低。第二,在勘察人员确定了供电的方案之后，没有及时联系设计和施工单位,从而影响工程进行的整体速度。第三，有些地区存在设备问题，供电网功能相对低下，这不具备供电条件，耽误了报装时间，因此给电力业扩报装速度造成了影响。

2.3客户委托施工不及时

在业务受理办理好后，进行委托过程中也会存在一些问题。虽然供电单位会尽快与客户

讨论供电方案，并等待客户给予答复，但有时候一些客户由于自己的原因或者其他的因素，不能及时的与设计及施工部门联系，并进行委托，也有一些客户未能及时给供电企业审核设计的图纸，导致中途进行耽搁，也有一些供电企业在审核完设计的图纸之后提出了一些整改意见，客户不能接受并在图纸上进行及时修改，因此导致工程进行速度减慢。

2.4工程检查与验收较慢

在进行扩报装过程中,经常会出现一些客户没有及时告知施工时间,或者是存在供电企业没有及时了解施工进度等问题,都会使报装施工不能顺利的进展,工程施工检查滞后,导致检查验收工作在工程施工才进行,若一旦在验收过程中发现了问题的话,那么，对于问题进行整改，就会影响工程的检查和验收的工作效率，从而影响工程的速度。此外,还有装表环节和接电工作，客户装表接电的手续、资料准备不齐全，或者是报装客户资金不足等,都会减慢工程进行的速度。

3.改善扩报装速度的对策

影响电力业扩报装的因素有很多，因此在进行其过程的改善和提高速度的时侯，应当从科学的角度进行对管理资源进行整合，并且建立新的服务模式，一站式服务模式，将各个部门条理规范的联系起来，使业务受理、方案设计、工程进行、竣工验收以及正式接电等工作 有条不紊的进行，从而减少时间的延误和消耗，提高供电企业工程开展和进行的工作效率。

3.1加快业务受理速度

首先，供电企业在一些公共场所，宣传栏及相关网站等，公布扩报装业务办理时所需要准备的证件及相关资料，客户可以提前了解这些信息做好相关准备，从而使申请快速通过节约时间；其次，加强工作人员对电力业扩报装工作的了解，采取正确有效的询问方式，快速了解客户所需要办理的业务及需求；最后，业务经过受理，工作人员做好及时传递工作，并做好及时催办工作。

3.2完善工程进程环节

供电企业的勘查人员在收到报装申请时，要仔细验收，并且主动与客户服务取得联系，根据客户的需求探讨和完善供电方案，第一时间快速做好现场勘查工作。在确定供电方案之后，便向客户提供一些好的设计及施工单位的信息，方便客户选择，在选择好设计及施工单位后积极组织开展工作。最后，供电企业应仔细研究客户受电工程的设计及承受能力，因地制宜，根据用电性质的安全性和实用性，建立各个方面的设备模式，并且向客户提供最佳配置和价格资料，使施工单位的工作进一步规范，从而加快工程进度。

3.3客户及时告知工作时间

在供电单位介绍供电方案之后，客户应积极了解方案的设计及施工过程，并及时的与施工部门取得联系，给供电单位明确的答复，即施工的时间，并且及时将设计的图纸给供电部门进行审核，对于提出的意见，仔细斟酌，并及时的进行整改，从而使工程快速有效的进行。

3.4提高检查与验收效率

客户及时告知施工时间，工程及时进行施工后，工作人员要认真及时的进行工程的检査与验收工作。供电企业要注意密切的观察工程的进展与速度, 随时进行检査, 及时发现问题，并提出整改意见, 与客户商讨并进行更改。检查人员在收到了客户的竣工检验申请之后，要积极组织检查人员对整个工程的每一个环节进行排查。如果发现问题，如质量不合格便要快速想出整改意见, 达到安全与经济的供电要求, 并耐心向客户说明情况，让客户尽量接受建议，并且进行整改使工程早日合格竣工。

4结束语

对电力业扩报装速度的制约因素与解决方法进行了详细的分析与探讨, 具有十分深刻的意义。电力业扩报装的速度直接影响着供电的企业工作质量，在一定程度上也影响着地区的经济发展，可见，电力业扩包装工作扮演着十分重要的角色。因此,采取及时有效的方法

和解决措施，使电力业扩包装的速度加快, 不仅有利于提高电力业工作的效率, 提升电力业的工作质量与服务水平,同时有利于推动电力企业走可持续发展道路。

【参考文献】

[1]刘迪先.对《供配电系统设计规范》的理解和应用[J].建筑电气,2010,29(9):9-12.[2]孟群丽.浅谈电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素黑龙江科技信息

[3][1]张金娥.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（5）

[4]李丛连对电力业扩报装工作若干问题的思考黑龙江科技信息,2011(35）

第二篇：分析影响电力业扩报装速度的因素及解决方法

分析影响电力业扩报装速度的因素及解决方法

【摘要】随着电力企业的不断发展，对于电力业扩报装的工作非常重要，电力业扩报装工作的优劣直接对电力企业的服务和管理水平产生重大影响。本文主要对影响电力业扩报装速度的因素进行分析，并对有关电力业扩报装速度的有关解决方法进行详细的分析。

【关键词】电力业扩报装速度；因素；解决方法；电力企业

引言

电力业扩报装工作主要是对电力用户进行用电传输，同时也是电力企业供电的重要途径。电力业扩报装速度能够有效地体现电力企业的服务质量与服务水平，同时还可以对社会经济的发展提供优质的服务。电力业扩报装的速度一般体现在对业务的素质以及办事效率和电力企业的办事态度等因素方面，要重视这些因素，并利用这些因素进行分析，提出有关解决的办法。

1、电力业扩报装的有关工作

根据电力企业有关供电营业的规定，对于电力业扩报装的工作一般是从业务的受理开说，经过供电方案的制定和审批工作，然后进行公车设计、施工，再进行检查验收和装表工作。有关供电企业对于业扩报装工作进行公示其流程表，并严格按照有关环节进行完成。

同时，国家电网等有关营业厅也对电力企业业扩报装工作进行了有关承诺服务，提出了对于用户的业扩报装方案的有关答复时间的期限，以及工程设计图纸的审核期限，工程在竣工验收的时限和所有相关手续完成的有关期限。这些问题主要是告知有关用户，对于有关电力业扩报装的工作具体流程是什么，应该在什么部门怎么办理，办理需要多久时间，主要环节是什么，从而供用户进行监督，同时督导有关工作人员要尽快为用户办理有关业务，尽量在规定的时间内完成工作，使用户获得优质的服务。

2、影响电力业扩报装速度的因素分析

针对以往电力业务的受理方式还是柜台式，需要用户进入当地的供电企业营业厅进行柜台办理，然后再进行办理有关业扩报装等业务，再填写有管报装申请书，提供有关材料和证件等。影响电力业扩报装速度的首要因素就是业务的受理，这种受理情况，如果出现客户没有准备完整的资料，就需要再次进行准备，直到资料带齐。同时，如果客户再表述有关业务项目时，出现失误或者表述错误，致使受理业务人员办理错误业务项，也需要重新办理，重新填写申请单。

针对业务受理人员对用户的用电情况不甚了解，不能为用户分析有关问题和各项业务的回答和用电分析，使用户在进行申请业务时，容易出现申请错误，受理业务出现问题。如果在后续的环节中发现此问题，就会延误报装的时间，对用户的业扩报装的速度受到影响。

其次，影响电力业扩报装速度的第二个因素是供电方案。供电方案的审批对于业扩报装申请等工作具有一定的影响。业扩报装申请在受理之后，需要给现场有关勘察人员进行签收，在进行现场勘察签收的时候，容易存在一些问题，主要是有关勘察人员不能及时地和用户联系，不能主动和用户勘察有关供电方案，使得勘察的时间拖后。同时，对语言勘察人员提供有关方案之后，用户不能及时联系并进行设计施工，从而造成时间上的拖延。在供电企业的有关供电出现负荷情况而暂时不能供电，也影响业扩报装的速度。

工程的有关设计和施工，以及查验和竣工验收，都会影响到电力业扩报装的速度。用户对相关的工程图纸的设计和审核经过供电企业审核之后，不能及时地进行修改，使得工程延误工期，在工程的检查和竣工验收等阶段，出现用户拖延整改等情况，都会影响业扩报装速度。

最后，对于装表接电也会影响到业扩报装速度。如果用户在进行供电企业的各种验收合格之后，对于各项手续都办理完毕，需要和供电企业签订有关合同，而企业的法人不在，同时没有代理人的签字等情况，也会影响到业扩报装的速度。

3、使业扩报装速度加快的解决办法

要想对业扩报装的速度明显加快，就要采用有效、科学的方法。首先，要进行资源的整合利用，使有关制度能够完善，同时加强监督和管理。就要先进行一站式服务的建设，供电企业在接到有关用户的报装申请之后，有关用户的服务部门就要联合有关生产部和发展策划部门以及各种计量部门进行供电方案的综合答复，使用户在一站式服务中，得到尽可能多的答复结果，使各种资源得到整合，减少互相推诿责任，使用户对供电方案的有关制定、设计和审查、竣工、装表接电等环节得到充分的答复，避免用户来回奔波，从而加快业扩报装的速度。

要制定有关业扩报装工作的奖惩制度。使供电企业对于每一位工作人员进行绩效考核和评比，针对不同的岗位按照一定的工作时限以及工作性质、服务的质量，进行考核和评比工作，使工作人员能够严格按照有关工作要求服务用户，同时增加工作人员服务的主动性和热情。

还可以通过实施二级业扩监管的方式，对电力业扩报装工作速度进行加快。供电企业可以对业扩报装工作进行分级监控，要按照各个单位的营销管理人员和相关岗位的负责人进行稽查和管理，对业扩项目的方案以及制定，工程的设计和各种检查、审核，签订供电的合同以及装表接电等工作进行实时监控，第二级监控就要由上级有关营销部门按照一定的程序进行下属单位的业扩报装工作监控，使二级监控和管理科学有效地提高业扩报装的速度。

其次，要进行业扩报装各个环节的管理工作，加强对每一环节的管理，对于业务的受理时，用户要提前根据有关信息，进行各种资料和证件的准备，争取一次性通过申请。报装业务的受理人一旦对用户的申请受理成功，就要及时地对下一环节工作人员进行催办，同时做好有关催办记录工作。使营销系统内部设置催办业务项目进行催办，并把有关催办项目作为一种绩效考核来抓。然后再各个环节中认真的督办，使客户在最短的时间内完成有关手续的办理，及时地进行送电，避免出现各种手续的延误而造成不必要的麻烦。

4、结语

国家电网对于供电营销工作非常重视，而业扩报装工作却是营销工作中的重中之重，同时也是对供电企业的扩大营销的一种有效方法。对于业扩报装工作要认真完成有关信息，并且对信息保证其正确性，加强对后期的抄表以及算费和电费的回收、报表进行统计和市场分析等情况的综合性分析。所以，要对加强对业扩报装的速度，促进有关工作的进度，并保证工作的完整记录，加快有关工作的传递，使业扩报装工作能够在优质优化的情况下迅速完成。

参考文献

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第三篇：黑龙江省电力有限公司业扩报装工作管理办法

黑龙江省电力有限公司业扩报装工作管理办法

(试行)第一章 总则

第一条 为进一步规范业扩报装工作管理，提高工作效率，更好地满足客户业扩报装需求，全面提升公司系统的供电服务水平，依据《供电监管办法》、《国家电网公司业扩报装工作管理规定》(国家电网营销„2007‟49号)、《国家电网公司电气化铁路业扩报装工作管理规范(试行)》(国家电网营销„2009‟1302号)及《关于进一步加强业扩报装管理的通知》(国家电网营销„2010‟987号)等文件精神，制定本办法。

第二条 业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，以SG186营销系统为技术支撑，对业扩报装实行全过程闭环管理。

第三条 从事业扩报装工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》等规定。

第四条 本办法适用于黑龙江省电力有限公司。

第二章 管理原则

第五条 按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调发展策划、生产、调度等部门完成业扩报装的相应工作。

第六条 按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，规范业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，实现业扩报装流程畅通、高效、信息共享、过程可控。

第七条 按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

第八条 按照“办事公开”的原则，在供电营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

第三章 职责分工

第九条 省公司营销部是业扩报装业务的归口管理部门，负责制定业扩报装工作标准和管理制度，组织协调发展策划、生产、调度等部门对35千伏及以上电压等级接入系统方案审批，对地市供电单位业扩报装工作实行全过程服务监督、质量控制与管理考核。

第十条 各地市电业局营销部负责业扩报装全面管理及业务指导、监督工作，负责业扩流程相关政策的制定、解释，负责组织召开业扩报装协调会议，对业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核。

第十一条 客户服务中心(供电局)负责承担管辖范围内的业扩报装的具体业务处理。统一受理客户报装接电申请，牵头组织有关专业人员开展业扩报装相关工作，并及时向客户反馈业扩办理进程信息。

第十二条 客户服务中心(供电局)应主动做好与配电业务的有效衔接,及时传递业扩报装信息,协调业扩接电与供电设施计划检修停电的合理安排,在规定的时限内完成相应的业扩流程工作,最大限度地减少停电次数，缩小停电范围。

第四章 业务受理

第十三条 客户服务中心(供电局)通过供电营业厅、95598客户服务热线、网上营业厅等服务渠道受理客户新装增容及变更等用电申请，对通过95598客户服务热线、网上营业厅提交用电申请的客户，业务受理人员应主动及时与客户联系，引导办理后续业务。

第十四条 应主动向客户提供《业扩报装业务办理告知书》，告知报装申请必备资料清单及办理程序，同时应明确告知客户应选择具有相应资质的设计、施工及设备材料供应单位。

第十五条 在受理客户业扩报装申请时，应指导客户按用电申请要求提供完整资料，对资料完整的项目应及时受理，并纳入营销业务系统，严禁体外运转。正式受理客户申请后，应告知客户业扩工程可通过95598客户服务热线、互联网对流程进度进行查询。

第十六条 对申请负荷中有非线性负荷，可能对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍的，应主动告知客户需委托有资质的单位开展电能质量评估工作。

第五章 供电方案现场勘查

第十七条 收到客户用电申请信息后，与客户沟通确定现场勘查时间，根据职责分工组织相关部门进行现场勘查。

第十八条 依据《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》以及电网实际情况，按照统一标准，初步确定接入方式、计量方式、计费方式等内容，并与客户沟通确定产权及维护分界点。

第六章 供电方案确定及答复

第十九条 供电方案的编制应遵循《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》的内容和要求。供电方式应以供用电的安全、经济、合理和便于管理为前提，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济分析比较。应按照分级管理原则，组织相关部门对编制的供电方案的可行性、完整性、合理性、安全性进行会审，确定供电方案并书面答复客户。

第二十条 重要客户供电方案应按照《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配臵监督管理的意见》(电监安全[2008]43号)要求确定供电电源。电气化铁路供电方案应按照《国家电网公司电气化铁路业扩报装工作管理规范(试行)》(国家电网营销„2009‟1302号)要求确定供电方案。

第二十一条 电能计量装臵的配臵与安装应符合《电能计量装臵技术管理规程》(DL/T448-2000)及相关技术规程的要求。计费方案的制定应符合国家规定的电价政策。

第二十二条 供电方案答复内容包括客户接入系统方案、客户受电系统方案、计量方案、计费方案、非线性用电负荷对电能质量影响的分析报告及治理方案，并告知客户委托有相应资质的设计单位开展受电工程设计。

第二十三条 供电方案应在下述时限内答复客户：自受理之日起，居民客户不超过3个工作日，低压供电客户不超过7个工作日，高压单电源供电客户不超过15个工作日，高压双电源供电客户不超过30个工作日。因故不能如期确定供电方案，应主动向客户说明原因并取得理解。

第七章 客户工程设计审核

第二十四条 受理客户送审的受电工程审图资料时，应审核报送资料是否齐全、有效。客户报送的资料应根据《供电营业规则》第三十九条的规定提供受电工程设计文件和有关资料。

第二十五条 按照分级管理原则，组织有关部门依据批准的供电方案和国家相关设计标准对客户受电工程设计文件进行审核，应一次性提出图纸修改意见，并以书面形式通知客户，督促其修改直至复审合格。

第二十六条 受电工程设计审核合格后，告知客户下一个环节需要注意的事项。

(一)用户若更改审核后的设计文件时，应将变更后的设计再送供电企业复核，通过审核后方可实施，否则供电企业将不予检验和接电。

(二)施工企业的资质应符合有关规定，并应依据审核通过的图纸进行施工。正式开工前，应将施工企业资质报客户服务中心(供电局)备案。

(三)客户受电工程中的隐蔽工程掩埋或封闭前，应报客户服务中心(供电局)对隐蔽工程进行中间检查。

第二十七条 图纸审核时限自受理之日起，低压供电客户不超过8个工作日，高压供电客户不超过20个工作日。

第八章 中间检查

第二十八条 在客户受电工程施工期间，应依据核准的设计文件和有关施工及技术标准对受电工程中的隐蔽工程部分进行中间检查，并提出书面整改意见。

第二十九条 对涉及停送电协调的受电工程，客户应提前递交停(送)电申请，由客户服务中心(供电局)协调生产部门安排实施。

第九章 竣工检验

第三十条 受理客户竣工检验申请时，应审核客户相关报送材料是否齐全有效，通知相关部门准备客户受电工程的竣工检验工作。

第三十一条 客户受电工程检验应按照国家相关规定执行，对检验不合格的应以书面形式一次性通知客户整改。

第三十二条 竣工检验合格后，应根据现场情况最终核定计费方案和计量方案，记录资产的产权归属信息，及时以书面的形式告知客户竣工检验的结果及接电前的准备工作要求，做好客户受电工程相关资料归档工作。

第三十三条 竣工检验的时限自接到用户受电装臵竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。

第十章 收费管理及合同签订

第三十四条 供电营业场所应公布业扩报装收费项目、收费标准和收费依据。

第三十五条 客户服务中心(供电局)应按照国家规定的范围及标准计算、审核客户的业务费用，收取高可靠性供电费、临时接电费和物价部门批准的其它业务费，并向客户提供相应的票据。

第三十六条 客户受电工程竣工检验后，根据电力法律法规和平等自愿、协商一致原则，在正式接电前必须与客户签订供用电合同及相关协议。

第十一章 装表与接电

第三十七条 电能计量装臵原则上应安装在供电设施与受电设施的产权分界处。电能计量装臵的配臵与安装应符合《电能计量装臵技术管理DL/T448-2000》及相关技术规范的要求。安装电能计量装臵，予以加封，并由客户在工作凭证上签字(盖章)。

第三十八条 受电装臵检验合格并办结相关手续后，应及时组织接电。

第三十九条 装表接电时限自受电装臵检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过3个工作日，其它客户不超过5个工作日。

第十二章 资料归档

第四十条 装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案，保证客户档案的完整性、准确性和一致性。应按国网公司相关要求建立客户档案，做好客户档案的保管工作。

第四十一条 业扩报装工作中应严格执行客户档案的借阅制度。需要查阅客户档案资料时，在确认其用途后方可查阅，确需借出时，应办理借出手续，并按时归还。

第十三章 工作质量考核

第四十二条 加强业扩报装工作质量和服务规范的监督考核。建立健全业扩报装内部稽查制度和客户回访制度，通过营销信息系统在线监控，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量和服务时限;按照各类业务回访率的要求开展客户回访和满意度调查，实现全面测量、定期反馈、持续改进服务品质。

第四十三条 在业扩报装业务受理量、服务时限等方面弄虚作假的，应严肃处理并追究有关责任人的责任。

第四十四条 业扩报装工作已纳入省公司市场开发工作质量量化考核，季度通报，考核结果作为年终评选市场工作先进单位的主要依据之一。

第十四章 附 则

第四十五条 本规定由黑龙江省电力公司营销部负责解释。

第四十六条 本规定自二○一○年八月一日起施行。原黑电市营[2006]256号文件《黑龙江省电力有限公司客户业扩报装接电管理暂行办法》同时废止。此前公司发布的各类与客户报装受理管理有关的文件，与本办法有抵触者按本办法执行。

第四篇：浅谈提高业扩报装服务的对策

浅谈提高业扩报装服务的对策

摘要：针对业扩报装工作在市场上面临的激烈竞争以及业扩工程中存在的一些问题进行了分析，并提出了具体的措施。

业扩报装工作作为电力企业进行电力供应和销售的受理环节，也是首要环节。随着客户需求的不断增长，业扩工作的服务质量必须不断提高。服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。当前，如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。所以业扩报装工作要提升优质服务的水平，首先要深刻认识业扩报装工作中存在的问题，然后针对目前的现状，提出具体的措施，这样才能真正提升优质的服务水平。业扩报装的流程和作用

业扩报装，又称业务扩充，是指电力企业受理客户的用电申请，根据电网的实际情况以及供电能力，进行审批和办理新装、增容、变更用电和用电不断扩充等有关手续。对客户用电工程进行检查、验收，与客户签订供用营销工作中的安全生产电方案（协议）、合同，对客户受电工程进行中间和竣工查验，以及装表接电、建立客户档案的整个过程，以满足用户的用电需求。

业扩报装的主要作用，一方面，由于国家经济的高速发展和人民生活水平不断地提高，对电力需求量也有了增长的需求，就需要通过不断地新建和扩建输变电、配电等电力设施，扩大供电范围，使供电能力能够适应用电的需求，从而促进了电网的发展；另一方面，根据现场勘查、根据数据分析业扩报装的工作情况，就可以了解用电负荷逐年增长的趋势和用电发展规律，为电力负荷预测提供第一手资料，有计划的安排工作，而且可以了解到用电构成、用电性质、容量大小、负荷分布、负荷密度等情况为电网发展规划提供依据。业扩报装存在的问题

2.1 服务意识因循守旧，不适应新形势

长期以来，电力工业中供电环节的自然垄断性质一直存在，又受计划经济的影响，思想上缺乏用户至上的服务意识，业扩报装服务处于被动局面，从办事效率到服务态度都不能真正站在客户的角度考虑问题，没有大局意识，没有牺牲精神，更没有主动和超前服务意识。

2.2 手续繁杂，影响客户享受便捷服务

现行的业扩报装服务机构和流程的设置，不适应市场经济高效、便捷的要求，客户办理新装增容用电的业务流程复杂，环节较多；办理过程中，存在供电部门内部协调不力、缺乏联系和配合、出现相互扯皮现象，业扩办理时限规定过长，影响客户及时用电；客户工程中的“三指定”问题，以及客户工程取费不够透明、工程质量缺少监督等问题，造成报装速度较慢。

2.3 电网建设速度滞后，不能满足客户的更高需求

我国电网每年都会根据计划在建设、改造，但是还是不能适应经济发展的需要，局部地区会因电网规划、负荷需求的不能满足等原因，产生新的用电瓶颈，成为发展的制约因素。随着客户高精设备的增多，质量意识的提高，我们现阶段的设备还不够充足、完善，难以全部满足客户对电能的质量的要求。另外，在电网建设过程中，由于线路通道、政策处理等问题，也造成建设速度缓慢。

2.4 企业队伍建设滞后，人员素质有待提高

由于业扩报装过程复杂、时间较长，导致各个环节的监督会失去作用，导致在用电报装工作中违法、违纪的问题时有发生，严重影响了工作效率和企业的社会形象。

从主观因素分析，部分职工的工作技术、专业素质低下，不能胜任本职工作，工作方法简单，作风粗暴，甚至个别职工的职业道德水平较差，经不起金钱的诱惑，搞损害群众利益的不正之风，存在吃拿卡要现象和以权谋私等违规、违纪行为。因此，作为用电营销管理人员的各种素质还有待提高。树立多方位管理观念，提高服务质量 3.1 创新服务理念，提高业扩报装效率

业扩报装作为一个服务，应该坚守的理念是：真诚规范、服务领先、严谨高效、公平诚信，按照“客户经理围绕着客户转，其他人员围绕着客户经理转”的原则，实行“客户经理全程负责制”。客户经理负责对客户业扩报装工程全程组织、协调、监督、验收，及时、全面、合理满足客户需求。只要客户提出用电申请，客户代表在客户签订了委托设计、施工委托书的前提下，客户经理就可以为客户提供包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的“一站式服务”，真正做到“一口对外”。

3.2 规范业扩报装工程管理，提高工程速度

严格执行“三不指定”原则，规范业扩报装工作全面执行、依法依规操作，明确各岗位、各环节的工作职责和工作时限，并引入市场竞争，以“快（快速反应）、稳（稳步推进）、短（缩短时限）、平（平等议价）”的工作方式，促进工程早完工、早送电、早产生效益，实现业扩工程市场化，规范化管理。

业扩工程受理后，由客户自由选择客户经理或由公司委派，供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购。由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少传递审批环节，并完善供用电合同资产分界点的描述，使合同内资产分界范围与接收范围一致。产权分解示意图由现场照片代替原平面图，使得资产分界点更直观，便于电力客户明确。由客户经理跟进工程进度，把关设计图纸，确保工程质量，为竣工验收打下良好基础。

由原先的垄断或半垄断的状态，过渡到全面开放的状态，规范了业扩工程市场，最大程度让利于电力客户。

3.3 加强培训力度，提高职工的综合素质

电力企业职工培训应讲求实效，结合基层实际和岗位工作需要，采取多种形式进行在职培训，包括各种提高性的技能培训、法规政策教育、职业道德培训和职业纪律教育等内容。通过培训，增强职工服务本领，增强依法办事和按程序办事的意识，增强服务意识，端正服务态度，防止出现损害群众利益的不正之风。

培训工作必须从被动型向主动型，从零散型向系统型，从随意化向制度化方向转变，同时，还应注重建设一支既有深厚理论基础，又有丰富实践经验的专兼职教师队伍，努力改造现有的教师队伍结构，提高教师队伍素质，确保职工教育培训质量。

这样通过培训，可以培养出一批懂技术、会管理的“一岗多能”的复合型职工，不仅提高了职工的综合素质，还不断提升企业的服务水平。

第五篇：山东电力集团公司客户业扩报装服务办法

附件：

山东电力集团公司客户业扩报装服务办法

第一章 总 则

第一条 为加强业扩报装服务管理，规范业扩报装工作中营销人员的服务行为，向客户提供“优质、简便、快捷、高效”的服务，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《 国家电网公司业扩报装管理规定(试行)》等有关规定，制定本办法。

第二条 客户业扩报装服务工作坚持业务主办制度，推行业扩星级服务、业务主办全程服务、一次性告知服务、项目前期服务、流程限时服务、人员规范服务，提高服务效率和质量。

第三条 从事业扩报装的工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定。

第四条 本办法适用于山东电力集团公司所属各供电公司（含趸售县供电公司）。

第二章 职能分工

第五条 集团公司营销部是业扩报装服务归口管理部门，负责制定业扩报装服务标准，制定和推广各项服务举措，对地市供电公司业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。

第六条 各市供电公司营销部是业扩报装服务归口管理部门，制定业扩报装服务实施细则，组织落实各项服务举措，并对 营业区内业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。

第七条 营销部或授权供电部等承担业扩报装具体业务的部门，严格按照服务标准开展各项业扩报装业务服务工作，具体落实各项服务举措。

第八条 发展策划部、生技部、调度所等与业扩报装业务相关的部门，应按照服务标准完成本部门所负责环节的工作，并积极配合各项服务举措的开展。

第三章 服务内容

第九条 业扩星级服务就是对客户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理，并根据不同项目以及客户的不同需求实行差异化和个性化服务管理，确保客户的需求得到充分的满足。

第十条 业务主办全程服务就是通过建立业务主办服务制度，由业务主办为该项目实行全过程的跟踪服务，实行“内转外不转”，对内总牵头，对外总协调，及时解决项目实施过程中存在的有关问题。

第十一条 一次性告知服务就是在客户报装用电时，一次性告知客户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等，确保有关信息公开、透明,客户合法权益告知到位。

第十二条 项目前期服务即提前介入服务，目的是为了使事 前、事中、事后服务得到全面加强,从而提升流程全过程的服务质量和服务水平。

第十三条 流程限时服务就是细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，并对未按时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。

第十四条 人员规范服务就是明确业扩报装各环节工作人员的服务标准,建立一支纪律严明、作风端正、行为规范、服务高效的业扩报装服务队伍。

第四章 服务标准

第十五条 业扩星级服务标准

1．对35千伏及以上电压等级业扩项目，设大客户经理负责为大客户开展业扩报装服务，做到内转外不转。

2．对关系救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的，用电量较大、关系公司形象与品牌以及对用电有特殊要求的用电项目，开通绿色通道，遵循简化程序，提前介入，并行实施的原则，结合客户需求合理安排工作计划，提高报装效率。

3．对高危和重要客户，按照电监会文件要求，严格审查客户申请资料，制定安全可靠供电方案，确保满足客户用电安全。

第十六条 业务主办全程服务标准

业务主办对外接洽客户，对客户提供用电报装业务咨询和全过程服务；对内调度、协调各部门业扩报装业务，对业扩报装进行全过程管理与考核。其主要服务职责为： 1．负责排定勘察计划，联系和约定有关部门现场勘察确定供电方案；

2．负责答复客户供电方案；

3．负责组织审查客户工程设计单位资质及设计图纸； 4．负责组织审查客户工程设备厂家及施工单位资质； 5．负责排定验收、接火、送电计划，联系和约定有关部门对业扩工程进行中间检查、施工验收、接火、收取业扩费用、签订供用电合同、接火送电；

6．负责对业扩工程进行全过程督查、督办，对业扩有关部门及人员提出考核意见。

第十七条 一次性告知服务标准

1．客户提出用电申请时，受理人员应将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务；主动向客户介绍所办业务流程、收费项目和标准、应提交的用电资料、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、参与业扩工程相关单位应具备的资质要求、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等及其它注意事项，并对客户提供资料进行仔细审查。

2．业务主办答复客户供电方案时，应根据客户实际情况及方案要求，对上述项目进行补充说明，重点向客户说明供电方案主要内容、方案有效期、客户负责办理的事项、应交纳的业扩费用及交纳时间、客户对设计、施工、设备供货的选择权及供电公司对客户选择的设计、施工和供货单位的资质审查权、对客户工程设计图纸的审核和现场的中间检查、验收所需资料和报送时间等 事项。

3．业务主办在组织中间检查及竣工验收时，应一次性告知客户现场存在缺陷及整改要求。

4．业务主办在与客户签订供用电合同时，应一次性将有关条款向客户解释清楚。

第十八条 项目前期服务标准

1．对涉及电网规划的、大型城市综合体、大型住宅及商业区以及35千伏及以上大客户业扩项目，应提供项目前期服务。

2．在客户提出项目意向时，业务主办应立即就项目供电情况与客户沟通，告知客户供电状况，需客户办理的事项以及供配电设施建设标准，方便客户开展项目规划与建设。

3．业务主办将掌握的信息及时反馈公司相关部门，为公司电网规划提供基础信息。

第十九条 流程限时服务标准

1．受理申请时限：柜台受理当天、电话受理1小时内，在营销业务应用系统内完成客户受理登记工作，并生成业务工作单传递到下一个环节。

2．供电方案勘察答复时限：自受理客户用电申请之日起，在下列规定的期限内答复供电方案：

（1）高压双电源客户不超过45个工作日；（2）高压单电源客户不超过20个工作日；（3）低压电力客户不超过8个工作日；（4）居民客户不超过3个工作日。3．客户业扩工程设计完成后，由客户向供电公司提交设计审查申请，供电公司应在规定时限内完成设计审查：自受理之日起，低压供电客户不超过8个工作日，高压供电客户不超过20个工作日。并将审查意见一次性书面答复客户。

4．在客户业扩工程施工阶段，供电公司根据客户申请启动中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日，验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，并应督促客户进行整改。

5．供电公司对客户受电工程启动竣工验收的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，整改后再次进行验收，直至工程合格。

6．给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。

第二十条 人员规范服务标准 1．受理人员：

（1）受理人员在受理业务时，应礼貌待人，不允许与客户发生争吵；做好客户的咨询服务工作。

（2）客户办理申请登记时，受理人员应指导客户填写用电申请登记表，并向客户提供“客户新装、增容用电办理指南”和“客户业扩报装服务意见卡”，将相关信息一次性告知客户，指导客 户下一步办理工作。

2．业务主办：

（1）业务主办在组织现场勘察及办理其它业扩业务时，应衣着整洁大方，仪表端庄，礼貌待人，文明服务，不允许与客户发生争吵。

（2）答复客户供电方案必须以书面形式进行答复。业务主办应将供电方案主要内容、方案有效期等有关事宜告知客户，并请客户在供电方案答复意见书上签字生效。

（3）认真填写业扩工作单，按规定时限转发相关部门或人员。（4）组织对客户提供的设计、施工和供货企业资质进行审查（5）监督业扩报装办理全过程，及时提示、警告，按程序办理，做好记录，督促有关部门在规定时限内完成有关业务。

（6）每周汇总业扩工作办理情况。

（7）及时联系客户，告知下一工作程序和有关事宜。

第五章 检查与考核

第二十一条 报装接电服务质量实行多种检查方式，充分采用各种信息反馈渠道，监督和考核服务质量。

1．集团公司采用网上稽查的方式，实时监控各市公司的业扩服务质量。

2．定期收集“客户业扩报装服务意见卡”，作为业扩项目的考评依据。

3．定期组织业扩报装服务质量抽查，对发现的问题提出考核 意见。

4．利用95598进行客户工程服务质量回访，收集客户的意见。第二十二条 因违反本服务办法引起的客户投诉，经调查属实的，按照《山东电力集团公司供电服务工作质量管理考核办法》有关规定进行处罚。

第六章 附 则

第二十三条 本办法自下发之日起执行。原集团公司下发的《山东电力集团公司客户业扩工程服务办法（试行）》（鲁电集团营销„2007‟55号）同时废止。

第二十四条 本办法由集团公司营销部负责解释。