酒店餐饮部宴会服务流程与标准

第一篇：酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准

1、了解掌握情况

接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。

2、宴会厅的布置

(1)环景布置

中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。

举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。

(2)台形布置

台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。

(3)熟悉菜单

服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。

(4)备好餐、用具和物品

根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等，(5)前期准备

宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。

同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

3、宴会中的就餐服务

1)入席服务

当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。

2)斟酒服务

大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。

3)上菜服务

当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。

4)席间服务

在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。

吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。

4、宴会的收尾工作

1)拉椅送客

客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。

2）取递衣帽

客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。

3）收台检查

客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭的烟头，然后按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子的顺序收拾干净台面。

4）清理场地

搞好地面卫生、整理好桌子、椅子和工作台，关好门窗，切断电源。

第二篇：酒店餐饮部宴会预订工作流程

餐饮部宴会预订工作流程

一、餐饮部宴会预订概况

餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。

二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准

*电话预定 1.当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称（您好!宴会预定部，我可以为您提供帮助吗？GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING!CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU?）2.认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1）主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码。3）用餐日期及时间（早午晚）

4）用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5）被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。

6）类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9）是否需要停车位，问清数量及要求。10）是否要鲜花。11）需要何种设备设施。

12）厅堂布置（横幅、背板及其它）。

13）有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。14）预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。15）提供相应报价并问明结账方式。

16）在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。

3.重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。4.如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。

5.提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。

6.如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。7.如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。8.如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。9.如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。

10.对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。11.活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。*来客预定 1.积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。2.带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。3.其它要求同电话电话预订。

*传真及电子邮件预定 1.收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。

2.具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。3.其它各项要求同电话预定。

*迎接客人 1.提前检查宴会的准备情况。

2.在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。3.主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。

*外出销售 1.每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。2.事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。3.在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。收取定金：按消费标准30%，如宾客悔约，则不退定金。

酒店内线电话：

酒店总机：0713-4777777

前台：0 中餐厅：0713-4877555

中餐收银台：7256 西餐收银台：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 营销部：0713-4877333/8969 营销总监：8988 财务部：0713-4877000/8918 房务部：8989/8885

KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666

第三篇：酒店餐厅餐饮部服务流程

酒店餐饮部服务流程

一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：

1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；

4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）

2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）

3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）

5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”

7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”

8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式

c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

十三、迅速回到台位，以伶俐的动作清理台面和打扫卫生（注意收台规范）。

第四篇：酒店餐饮部服务流程创新

酒店餐饮部服务流程创新

VIP服务规程

为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准备工作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。查

1．自查仪容仪表、服务用具。

2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。

1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。

2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

迎接客人

1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。

2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。

3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。

1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。

2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。

4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。步骤

工作内容

要求与注意事项

引客落座

1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。

2．临时加位的，由迎宾完成。

3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。5．有小孩的及时加BB凳。

1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。

2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。

开始服务

递巾

1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2．第二道毛巾在上小食时上。

1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。

问茶

询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……”

1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。

2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。

沏茶

1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。

2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。

1．泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。

2．沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。

开位

1．在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。2．开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。

1．开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。

2．如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。

3．撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。

4．整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。

步骤

工作内容

要求与注意事项

开始服务 斟礼貌茶

1．斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。

2．若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。

3．若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。

1．斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2．若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。

3．茶水只斟八分满，满则欺人。

上小食

1．在副主位的右侧上小食。

2．如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。

1．上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。

点菜

递菜谱

1．菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。

2．要把不同的菜谱递给客人。

1．礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。2．如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。

正式点菜

1．收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。

2．来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的营业员***” 3．点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。

4．点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。

5．点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1．一般点菜的顺序（零点餐）：

A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒

煲仔菜时蔬主食甜品

B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品

2．一般上菜的程序

A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼

贝壳小炒煲仔时蔬

主食甜品

B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

小炒煲仔时蔬主食甜品

C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳

大闸蟹小炒煲蔬主食甜品

D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食

甜品水果 问 酒水问

1．征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2．介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3．如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1．介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2．我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工作内容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1．相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？” 2．示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1．从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。2．右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1．白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2．斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3．斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1．软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2．硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1．果汁饮料应倒8分满。

2．倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。3．不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1．将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2．准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1．看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。2．如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。3．点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡台服务

上

1．上冷盘或拼盘

2．上汤 3．上热菜

4．上主食 5．上果盘 6．包尾茶

1．上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2．上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3．上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4．上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1．收小毛巾

2．收茶杯 3．收空汤碗

1．收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2．收茶杯是在倒酒水后。

3．收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1．添酒水 2．添饭

3．添菜

1．要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2．添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3．留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。

步骤

工作内容

要求与注意事项

巡台服务

换

1．换骨碟 2．换烟盅 3．换小毛巾

1．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分 1．整条分

2．腾位分

3．汤汁类分 4．硬壳类、蟹类分

1．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤 1．空菜盘 2．空饭碗

3．空杯

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1．询品味

2．询添减 3．询快慢

4．询需要

1．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工作内容

要求与注意事项 结帐送客

1．当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2．结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。3．客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4．客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。1．在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2．结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3．结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4．需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1．按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2．关掉空调、电视机。

3．关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2．撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。清

1．清理台面。

2．清理地面。

3．清理VIP房的整个房内。

1．清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2．如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1．铺台布、围台裙。

2．摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3．摆用品，摆花盆。

1．摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。2．拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。3．餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

第五篇：餐饮部各部配合服务标准流程

餐饮部各部配合服务标准流程

一．迎宾：

1． 宾客进入大厅，热情的使用礼貌用语：“欢迎光临！”（3秒内）

2． 立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生（小姐），中午（晚上）好！请问用餐吗？”

3． 向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您有预订餐位吗？”

3.1如果有预订餐位，询问客人的包厢号码后，带领宾客进入电梯，并使用对讲机与楼层管理员取得联系。

3.2如果没有预订，要确定客人的人数，并询问需要包厢还是大厅后，将宾客的人数，需要包厢或大厅的信息及时反馈给预订员。二．预订员

1．根据迎宾员所提供的宾客信息，预订员需在3秒钟内迅速作出回应并为客人安排好餐位。2．信息反馈迎宾员后，立即使用对讲机通知楼层管理员，告知确定好的座位、宾客人数以及宾客姓名。

3．迎宾员根据预订所反馈的座位号，带领宾客进入电梯，到达所在楼层时，迎宾员需大声报出：“XX先生（小姐），X楼层到了！”（方便楼层管理人员和服务员及时得到宾客的信息）三．楼层

1．楼层管理员和服务员根据迎宾员提供的宾客信息，在电梯口迎接宾客，在宾客出电梯时，面带微笑，亲切地向客人问候：“欢迎光临，XX先生（小姐）！” 2．楼层管理员和服务员协助迎宾员一起将宾客引领至包厢内。

3．客人入座时，楼层管理员、迎宾员一同协助包厢服务员上前协助拉开椅子让位；如客人需要将外套脱去时，应主动接过衣服，并挂在指定位置。4．服务员需在一分钟内为宾客送上茶水，（要做到客到茶到）。

5．迎宾员需将宾客的姓名、职位以及预订处反馈的宾客爱好等信息，详细告知服务员。6．楼层管理员负责为宾客点菜、点酒水；并根据宾客喜好为宾客做好推荐。7．服务员为宾客撤去筷套，并为宾客倒上酱油、醋等调味品。8．为宾客示酒，并斟倒酒水、饮料。详情请参照《服务程序》 四．餐中服务

1．上菜－详情请参照《上菜服务程序》 2．分菜－详情请参照《上菜服务程序》

3．撤换烟灰缸－详情请参照《撤换烟灰缸服务程序》 4．斟倒酒水－详情请参照《酒水服务程序》 5．骨碟更换－详情请参照《骨碟撤换服务程序》 6．台面整理－详情请参照《台面整理服务程序》 7．点烟－详情请参照《点烟服务程序》 8．添加茶水

9.在服务的过程中应注意宾客之间的相互称谓，并准确的记住、称呼宾客。

10． 在整个服务过程中要多与宾客交流，及时了解宾客对于菜肴的信息，仔细倾听并做好记录。五．菜肴上齐

最后一道菜上桌后，服务员需使用使用礼貌用语告知宾客，菜已全部上齐。“对不起，打扰一下！您点的菜肴已上齐。” 六．二次推销

1．二次推销需根据宾客的用餐情况掌握好时机，进行推销。如：宾客在喝酒还未尽兴、餐桌上的菜肴已剩不多或客人要求等。2．建议宾客加菜

2.1 在进行二次推销时，需推荐一些速度快、易做、不费时的菜肴或主食等。2.2待菜肴上齐后，服务员需及时通知楼层管理员，并询问宾客对于菜肴的意见。七．结帐

1．客人要求结账或先根据宾客的用餐程度，退掉多余酒水，立即去收银台为客人取帐单。2．仔细的核对帐单中的每一项，包括：单价、数量、品名等，是否有错误及遗漏，确保帐单准确、无误。

3．结帐－详情请参照《结帐服务流程》

4．查看餐桌是否有剩余较多的食物，询问客人是否需要打包 八．送客

1．宾客起身时，服务人员应立即上前为宾客整理衣物，并使用礼貌用语：“请带好您的随身物品！”

2．如宾客有需打包食物，应帮客人打包好；并扫视包厢各区域，检查宾客是否遗忘物品。3．服务人员将宾客送至电梯口交与迎宾，并使用礼貌用语：“谢谢您的光临，请慢走，欢迎您下次光临！”，由迎宾人员送客人进入电梯；如没有迎宾，服务人员应按好电梯，送客人进电梯。

4．电梯到达大厅时，使用礼貌用语告知宾客X楼已到。

5．将客人送至大厅门口，并使用礼貌用语：“XX先生(小姐)，谢谢您的光临，请慢走，欢迎您下次光临！” 九．结束工作

1．乘电梯或走楼梯回自己区域（上三下四以上乘坐电梯），第一时间内关闭对客电源(如：空调、毛巾消毒柜、热水器、灯光等)，只许留下最节约的照明灯，再快速的进行收尾工作。2．所有的工作做好后，需通知楼层管理人员检查。

3．每餐每区域的结束工作必须做到能随时接待宾客，日事日必，日清日高。