电信业服务现状解析

第一篇：电信业服务现状解析

电信业服务现状解析

身处电信业激烈竞争中的各家运营商，一直在两种感受中徘徊，是提升自我服务和营销能力，还是继续在价格战中相争不下呢？理智上讲，一定会说当然是提升自我的服务和营销能力，可是一到实际中就会自觉不自觉地认为业绩比什么都有说服力，提高自我服务和营销能力是长期性的，逐步提升的，它是电信业务各运营商长期努力的结果。客户服务不单是客服部门的一项任务，它是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。

当前在电信业中普遍存在一些提升的空间，我们希望把它提出来，帮助运营商们关注业绩提升和市场份额的同时，对客户服务工作在战略的高度上得到重视。

（1）未来真正把客服当作效益中心来运作，在资金投入、资源配置以及人才选择上都明显不足。如：资金预算上尽量压缩；多数电信企业在选择客服部门领导人时，未着重选择年富力强、具有经营头脑的人；一线客服人员的素质普遍偏低，对客服人员的招聘工作比较随意，同时他们的待遇普遍相对较低，等等。

（2）未能树立服务营销的理念。实际工作中，未能做到市场营销与客户服务工作并重；在制定市场营销工作计划时，较少考虑客服的支撑能力；出台营销政策时，较少考虑相应的服务成本；客服工作普遍处于被动从属地位，客户大进大出的局面屡见不鲜。

（3）轻视客服工作的中长期规划。有规划职权的人员对实际客服工作不熟悉，同时缺乏充分的调研和沟通，规划的结果实操性较差，往往不了了之。

（4）整体的客服管理较为薄弱。各服务窗口条块分割，未能形成联动，面对顾客，甚至出现各服务窗口相互推诿或口径相互矛盾的现象。

（5）缺乏有效的绩效考核体系。无法引导员工快速成长，一线客服人员的工作自主性、能动性和归属感普遍不高。

（6）只重视硬件和环境设施的建设，淡薄对机制和流程的设计。人员培训不够到位，往往只开展业务和知识的培训，很少开展工作技能和管理知识的培训。

（7）强化对一线服务人员的监控，淡化内部服务理念。特别是缺乏上级为下级人员服务的理念，无法形成真正以客户满意为目标的工作链。

（8）未授予一线客服人员足够的工作权限。客服人员解决问题的能力普遍不高，大部分只能及时受理客户需求，不能及时满足客户需求。

（9）管理指标和关注焦点发生错位。如：以管理者对服务人员的满意度替代客户的满意度，较少站在客户感受的角度切实开展管理工作，致使一线服务人员做了很多繁杂而高强度的工作，管理者的满意度有很大提高，但客户的满意度却任然较低。

（10）一线客服人员的自信心明显不足，面对客户时甚至显得有些卑微。

服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而埋头苦干。不然前面夺了城池，后方却失了阵地。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一支服务精英队伍却很难被他人复制，所以未来的中国电信市场决胜在服务，而服务决胜在一线。对于运营商来讲，对一线服务很多重视，就代表这家运营商的生存期还有多远。

服务无止境——愿我们的电信企业越走越好！

节选自《客户服务案例与技巧》任璐璐 主编 清华大学出版社

第二篇：浅谈电信业服务的法律问题

浅谈电信业服务的法律问题

电信产业是我国改革开放以来发展最快的产业之一，已经由过去制约我国经济发展的瓶颈成为现在国民经济发展的领头羊，可以说这是我国最有希望能在技术上和实力上与外国一比高低的为数不多的高科技领域之一。然而，当我们对我国电信业的高速发展感到欣慰的时候，也同时感到了我国电信业存在的诸多不尽人意之处。突出的问题表现

在电信业整体服务水平不高，这是当前社会普遍关心的焦点，也是中国电信业进一步发展的最大障碍。加入wto后，中国电信业如何在最短的时间内修身齐家，以最佳的服务状态面对国外电信业的竞争，是目前急需解决的问题。好范文版权所有

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程；电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费的不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点，使得电信服务变的多样和复杂。信息产业部颁布了《电信服务标准（试行）》，这标志着我国电信业服务质量进入到依法管理的新的历史阶段，电信服务质量将在政府监管、企业自律、用户监督的管理体制下健康发展。

本文旨在运用大专课程所学到的法律知识，对电信服务中比较突出的几个法律问题提几点管窥之见。

一、关于遵守服务标准问题

2000年7月1日起正式施行的《电信服务标准（试行）》（下称《标准》）是衡量电信服务质量水平高低的准则，它作为国务院电信主管部门颁布的电信服务的经营者向电信用户提供服务的行业强制性服务标准，任何电信经营者都必须严格遵守，这是电信经营者的法定义务（《电信条例》第三十一条）。《标准》对电信服务质量指标中的热点问题，如装、移机时限、故障修复时限、移动电话入网开通时限、数据通信装、移机入网时限、计费查询等作了明确的规定，同时对通信质量中的计费准确率、网络可靠性、信息传递质量以及呼叫接续时延等作出了严格的要求。该《标准》将对规范电信经营者的服务，维护电信用户的合法权益起着重要的推动作用。但是《标准》所规定的要求与发达国家电信服务标准相比，还相差很远，例如美国及一些西方发达国家已实现24小时内装、移机。因此，每一个电信业务的经营者都应对照《标准》制定并施行高于《标准》的本企业标准，并向社会公布，严格履行。对于因通信能力限制，达不到《标准》要求的情况，应向电信用户说明原因，并应在具体承诺的时限内完成，必要时应与用户签订协议，明确应履行的义务。如果电信经营者逾期未履行义务，应按规定向用户支付违约金。

为了使电信业务经营者严格按《标准》向广大电信用户提供优质的电信服务，除电信经营者的本身自律外，必须建立一套完善的监督机制。这套监督机制的主体，无非有两大类，即通信行政机关的监督和公民、法人构成的其它组织的监督。前者属行政监督，后者属社会监督。

通信行政监督是通信行政主体基于行政职权依法对电信经营者（管理相对人）是否遵守《标准》的情况进行了解的行为，这种监督是一种外部的具体通行行政行为，也是对管理相对人电信业务经营者的权利产生影响的行政行为，其目的在于保障《标准》的实施。当然，这种监督一定要遵循一定的行政程序。社会监督是来自电信用户、社会团体、新闻舆论等社会各阶层的监督，这类监督大多采用批评、建议、申诉、举报等形式，其特点较为松散，只是一种督促作用，不具有强制力。但是在社会监督中，新闻舆论的监督是不可低估的，它往往能够抓人们的心理，引起社会的普遍关注，极为迅速地动员社会各方面力量，对电信经营者的不当行为进行监察和督促。因此，电信管理层应认真研究如何及时地把社会监督转化为权力监督的办法，同时要以法规或规章的形式保障社会监督的正确实施。对于用户的投诉应及时给予答复，并向社会通报处理结果。目前，国务院通信行政主管部已制定了系列的监督和保障《标准》实施的办法和制度，如《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量公告制度》以及《电信服务质量满意度评价制度》等。

二、关于保障知情权利问题

知情权是指消费者享有和知悉商品和服务真实情况的权利。与此权利相对应的就是经营者的义务，经营者应该对消费者知情权的实现作出自己的努力。电信服务的消费者在接受电信服务时，有权询问、了解电信服务的有关真实情况；提供电信服务的经营者有义务真实地向接受电信服务的消费者说明有关情况。对此应着重把握以下几点：

1.充分了解电信服务的真实情况，是消费者决定接受电信服务的前提。对于准备与电信经营者建立电信服务合同的消费者而言，其产生接受电信经营者要约，以及真正实施对要约的承诺，是建立在对某种电信业务有一定了解基础之上的。因此，对电信服务的消费者来说，知情权是其与电信经营者建立电信服务合同关系的前提。事实上，消费者在购买电信服务产品之前，只是根据电信经营者的介绍和宣传所建立的一种理想性服务产品的概念，一旦使用了某种电信服务产品，才真正体会到这种产品的实际作用。如果电信经营者在其服务营销中夸大对自己电信服务产品的宣传，没有使用户充分地了解电信服务的真实情况，就会使电信用户预期的理想性产品超过实际产品，导致用户对实际产品的不满意。

2.电信经营者对用户就电信业务种类、服务质量、使用方法、服务费用、收费办法及交费时间、障碍申告、话费查询等，应当作出真实明确的答复。特别是对社会普遍关心的话费交纳和查询，电信经营者应按照电信用户的要求及时、免费提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单。

3.电信经营者在满足消费者查询权的同时，应依法保护电信用户的通信秘密不受侵害。电信用户（主要指自然人）的通信记录，是用户享有的对其个人的与公共利益无关的个人信息，属用户的隐私权。对于非法调取个人通信记录的行为，应确认为侵害用户隐私权的行为。为此，电信经营者应依法制定具体的查询管理办法，严禁擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容，切实保护用户的通信秘密不受侵害。

三、关于规范格式条款问题

电信经营者与电信用户之间的合同关系无论是“先使用后交费”还是“先交费后使用”，均是采用格式条款合同订立的。电信服务的格式条款是指电信经营者为了重复使用而事先拟定，并在订立合同时未与用户协商的合同条款。这种条款的特征主要有：

1、对象的广泛性。所谓广泛性，指电信经营者的要约行为总是向不特定的多数人发出的，而不是向某个人发出的。任何人只要同意要约的规定就可以签订合同。2.条款的持续性。电信服务的格式条款一般是经过认真研究拟定的，除非法律、法规或规章有新的规定，一般在相当长的时期内不会改变。

3、条款的细节性。电信服务格式条款的要约一般都包含了合同的全部条款，无需也不允许对方在承诺时对要约加以任何的修改。4.当事人经济地位的不平衡性。一般情况下，电信服务格式条款合同的双方在经济方面的实力具有较大差别。提供格式条款合同的电信经营者是居于事实上或法律上的垄断地位。5.承诺的无奈性。电信经营者拟定和使用的格式条款合同，作为承诺人的用户，在签订合同时只能选择承诺，不允许提出新的要约，否则合同不能成立。因此，在法理上对格式条款合同还称为“服从合同”或“定式合同”，指得就是对方当事人没有选择的基本特征。

正是基于格式条款合同的上述特征，合同法和民法学界无不认为应当承认格式条款合同，充分发挥格式条款合同的长处，同时应对格式条款合同进行必要的规制。我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。”我国《合同法》也明确提出了四方面的限制，这四方面的限制是：

1.遵循公平的原则确定当事人之间的权利和义务。提供格式条款合同的电信经营者，对格式条款内容的确定，必须遵守公平原则。所谓“公平原则”就是要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理，要大体上平衡，强调一方给付与对方给付之间的等值性以及合同上的负担和风险的合理分配。如果格式条款有违反公平原则的情况，用户有权向人民法院申请司法保护，法院可以直接依据公平原则认定该格式条款无效或变更该条款。

2.提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。提请注意是格式条款合同的提供者的一项非常重要的义务。电信经营者在拟定格式条款合同时，应对免除或者限制性条款作出专门的提示性规定。

3.提供格式条款的一方应履行说明的义务。给予说明是指在接受格式条款合同一方当事人，对格式条款合同中设定的免责或限制对方责任的条款，提出说明要求时，提供格式条款合同的电信经营者，应按照对方的要求，对该条款予以说明。

4.免责格式条款的无效。提供格式条款的电信经营者免除其责任，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

长期以来，电信经营者利用格式条款合同与电信用户建立了各种电信服务的合同关系。由于格式条款合同的简洁、便利、交易成本低，大大地提高了电信服务流转的速度。但是电信服务的格式条款合同的缺点也是显而易见的，它限制了使用电信业务一方当事人的合同自由，有的地方的电信业务经营者制定的格式条款内容含混、权利义务不明确，并带有免除其责任，加重用户的责任或排除用户的权利的内容。因此，本文建议，电信管理层应考虑依法制定一部《电信服务格式条款合同管理办法》并建立相应的电信服务格式条款的监督机制，如格式条款的备案审查制、公开查阅制、听证制及公告制等。

四、关于强化资费监督问题

电信资费就是电信服务的商品价格，电信资费与一般有形商品价格的性质是一样的，只是因为电信服务这种商品是无形的、非实体的，没有作为有形商品的使用价值的实体承担者，所以才取“资费”这个名称。一般来说，货物贸易中的商品称为“价格”；服务贸易中的商品价格均称为“费”，如通话费、上网费、运输费、保险费、律师费等。根据《电信条例》的规定，我国的电信资费分为市场调节价、政府指导价和政府定价三种，这种资费政策体现了国家的价格政策，也符合价值规律的要求。

市场调节价，是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。按照这一定义，电信资费的市场调节价应具备两个条件，一是市场调节价的定价主体为电信经营者；二是市场调节价应当在电信市场竞争中形成。电信市场配置资源的作用应该是通过反映电信市场的供求状况和电信资源的稀缺程度的价格信号引导实现的。为充分发挥价格在合理配置电信资源中的作用，就应确认电信经营者自主指定属于市场调节价格的定价主体地位，但是这种主体地位确定的前提条件是：不损害国家利益、不损害其他电信经营者的合法利益和不损害电信用户的合法权益。

政府指导价，是指政府价格主管部门或其他有关部门，按照定价权限和范围规定的基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。电信经营者在执行政府指导价时，应着重领会以下四点：（1）政府指导价是一种法定的价格形式，具体到那一种基础电信业务和增值电信业务的价格采用政府指导价，应依照国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门制定的电信资费分类管理目录确定；（2）政府指导价属于政府定价行为，法定的定价部门是国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门；（3）定价的内容分为两个部分，国务院信息产业主管部门会同国务院价格主管部门只是按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，这两项是政府指导价指导作用的体现。无论是基准价还是浮动幅度都是强制性的；（4）电信经营者在国务院信息产业主管部门和国务院价格主管部门确定的基准价及其浮动幅度范围内，具体制定电信资费，也就是讲有一定的灵活性，由电信经营者在有限的范围内应用。实际上，政府指导下的定价过程有两个定价主体，一是政府，二是电信的经营者，前者起主导作用，后者是从属作用。

政府定价，是由政府价格主管部门或其他有关部分，按照定价权限和范围制定的价格。政府定价的主体是单一的，定价的形式是法定的，这是一个重要的法律界限。电信经营者在经营中一定要严格遵守政府制定的资费标准，决不允许擅自作任何改变。

应该指出的是：任何电信经营者在提供电信服务和业务时，绝对不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本价格销售其“电信产品”。以低于成本提供电信业务或服务，对于电信经营者来说，实际上实行的是一种亏损性经营，这种异常的价格选择是以排挤其竞争对手为目的的，它以牺牲自己暂时的经济利益为代价，最终损害竞争对手的经济利益，是一种法律所禁止的不正当竞争行为。为了制止电信经营者的不正当竞争行为，使其严格执行国家资费政策，应充分发挥电信用户、消费者组织、新闻机构以及社会团体等组织的监督作用，同时通信行政管理部门应建立电信资费监督机制和电信资费违法行为的举报制度，确保电信用户和其他电信经营者的合法权益。

五、关于履行告知义务问题

在通常情况下，电信用户一旦承诺购买电信业务，就与电信经营者建立了一种长期的合同关系。在合同的长期履行中会遇到一系列影响合同全面履行的因素，致使发生合同的变更、转让或合同履行的中止等情况。例如，原来经营移动电信业务的合同主体是“中国电信”，之后改为“中国移动”；在中国电信经营移动通信业务期间，与用户约定的交费方式为“先使用后交费”的交费方式，而变更为“中国移动”之后，又改为“先交费后使用”的交费方式；再如，电信经营者改变用户电话号码等。这样合同的转让和变更，均为电信经营者的单方行为，根本没有与用户协商。按照合同法原理，合同是两方以上的当事人意思表示一致的民事法律行为，合同的变更必须经双方协商一致，单方改变合同是无效行为。但是由于电信经营者的垄断地位以及接受电信服务的用户的不确定性，电信经营者往往很难与每一个电信用户协商变更合同事宜。这样，电信经营者就有义务以通知的方式迅速告知用户有关合同变更或中止的事宜，并采取相应的措施。

除以上情形外，遇有下列情况，电信经营者也必须依法履行告知义务：好范文版权所有

1.因电信经营者工程施工、网络建设、检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等原因，影响或可能影响正常电信服务的，必须按规定时限及时告知有关用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。根据《电信服务标准》的规定：影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。如果电信经营者未及时告知用户，应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。

2.当电信用户突然出现超过其此前三个月平均电信费用五倍以上的异常巨额电信费时，电信经营者一经发现，应尽可能迅速告知电信用户，以免造成更大损失并采取相应的措施防止损失的扩大。为了能及时发现电信用户的异常巨额电信资费，电信经营者应建立巨额资费预警装置。

3.采用“先交费后使用”交费方式的合同关系，在电信用户预存电话费减少到不足以抵补目前电信费数额时，电信经营者应及时通知用户交费，以免给用户造成不便或损失。

至于告知的形式，应以能到达电信用户为准。视具体情况，一般采用话音或数据，也可在报纸、电台、电视台发布公告。

六、关于遵守普遍服务问题

普遍服务是指对任何人都要提供无地域、质量、资费歧视、且能够负担起的电信服务。普遍服务原则是各国电信管理层对电信服务经营者进行行业管制的首要目标。美国是首先将普遍服务写入法律的国家，美国《电信法》规定：“电信经营者要以充足的设备和合理的资金，尽可能地为合众国的所有国民提供迅速而高效的有线和无线通讯”。澳大利亚的《电信法》针对普遍服务作了专门性规定：“建立普遍服务制度的主要目的是使澳大利亚人，无论他住在什么地方、从事什么职业，都可以享受标准电话服务、公用电话服务、规定的传输服务、数字数据服务”。

近年来，尽管我国的电信业有了高速的发展，但是从我国的整体电信业的发展状况看，与发达国家的电信业相比仍存在很大差距，一些发达国家的电信业从资金、技术、管理和市场经验，都强于我国电信业，加之我国地理版图辽阔，东西部差距极大，致使一些贫困地区的电信业普及率极低。在我国的西部地区有近50的农村全村竟然没有一部固定电话，而在一些沿海的大城市，固定电话的普及率几乎达到了100.如此巨大的悬殊，不得不使电信管理层应认真考虑如何要求电信业务的经营者履行相应的电信普遍服务义务，当然这种义务是法定的（《电信条例》第四十四条）。

自1998年国家信息产业部成立，中国电信宣告解体，成立了若干个独立的电信经营公司。从此中国电信业破除了垄断，引入了竞争。在竞争机制下，虽然各电信公司之间有着各自不同的利益和目标，但各电信经营者的利润导向势必选择经济发达的地区和赢利的电信服务项目开展其营销业务，这种选择性竞争必然加剧地区间电信服务发展的不均衡，使贫富地区信息享有的差距进一步扩大。因此，本文建议，在《电信法》的制定中，对电信经营者基本业务的普及率应有一个法定的要求，使普遍服务成为一种社会福利。现阶段应考虑设立普遍服务补偿基金和成本补偿制度，并制定相应的管理办法予以规范。对提供普遍服务的电信经营者因承担普遍服务义务而承受的损失，国家应给予适当的资金支持。

结束语电信服务所引发的法律问题是非常广泛的，以上只是其中几个主要问题。这些问题如得不到充分的解决，我国的电信事业就不会健康地发展。针对电信服务业的一些法律问题，希望有关部门在总结我国电信业立法经验的基础上，借鉴世界上一些发达国家电信立法的成功经验，尽快制定一部完善的中国电信法。

第三篇：电信业的垄断

中国电信行业垄断行为

垄断行为就是妨碍市场竞争自由的反竞争行为，它的存在必将影响市场机制的形成和发展，损害经营者和消费者的合法权益中国电信行业作为公用企业从其诞生之日起就具有自然垄断的属性，且随着时代的发展，其垄断行为也不断呈现出新的特点。

纵观目前国内电信业市场，大致呈现出以下态势：中国电信在固定电话市场上独占鳌头；中国移动拥有国内移动通信市场80％以上的份额；中国联通的业务以移动电话和IP电话为主；中国网通则发展先进的宽带通信网；中国铁通刚刚起步，在电话业务收入的市场占有率仅为1．1％……以上信息反映出中国电信行业的一个现状：经营性主体由以前的独家垄断转变成多寡头垄断，原有的市场结构并没有发生实质性的变化，业务上彼此独立，企业之间的自由竞争格局尚未形成。伴随着中国电信业改革步伐的加快，越来越多的深层次矛盾逐渐暴露在世人面前。

如今，在我国，电信业正处于分拆垄断向各个分拆业务引入竞争对手的过渡阶段，而这一阶段集中表现为行业的分工独占性。因此经济法特别是反垄断法的调节、指导将会对其起到举足轻重的作用。

“竞争是获致繁荣和保证繁荣最有效的手段。只有竞争才能使作为消费者的人们从经济发展中得到实惠。它保证随着生产力的提高而俱来的种种利益，终于归人们的享受”。一(德]路德维希·艾哈德。正如开篇分析的那样，中国电信业至今尚未形成一个真正自由竞争的局面，这种尤竞争性恶果在服务和资费领域体现的最为明显。以2000年第一季度为例，信息产业部有关部门共受理用户申诉1272件，申诉服务质量的占到57．45％。我国的电信资费在结构上很不合理。假若从美同接到中国的长途需100元话费的话，那么转道香港再接国内则只需30元话费，其中的差额是显而易见的。虽然《电信条例》规定，电信业务经营者应根据电信主管部门的要求，提供准确、完备的业务成本数据及其他有关资料。但是电信经营者都以这些数据和资料属“商业秘密”为由，不予提供。因此，电信业务的消费者对制定资费标准的成本、数据及资料，仍然没有知情权。

基于这种行业垄断的违法性和危害性，培育一个竞争的环境已经变的至关重要，刻不容缓。竞争机制是一种资源的效率机制。经济效率因其住_提高社会福利中的地位而成为竞争政策的基本目标。竞争能够导致价格降低和质量提高，关系到一般公众从整个经济贡献中收益的大小。因此竞争的充分与否直接影响效率的高低，影响整个行业的进步。南于限制竞争行为成因的复杂，只有进行综合治理，才能有效遏制：1．继续深化经济体制改革，注意发挥竞争政策的作用。垄断性行业要进一步推进政企分开，并按照竞争政策的要求完善市场结构，增加竞争主体，促进市场竞争，根除或者减少行业垄断的土壤。2．加强竞争文化建设，大力普及竞争法，提高经营者的竞争意识，形成公平竞争的社会氛围，以期在意识领域真正解决我国原有以行业垄断为本的立法理念与市场经济立法理念冲突的问题3.构建现代行业监管制度与反垄断执法平衡协调的机制，改变政策部门和产业监管机构代行反垄断执法权的现状．尽快建真正的反垄断执法机构。4.进一步完善政府与市场之间的关系，理顺政府职能，加强竞争执法机关的地位并强化其执法手段，必要时制定相应的反垄断规章

第四篇：电信业必须从“带宽崇拜”到“管理、服务优先”

电信业必须从“带宽崇拜”到“管理、服务优先”

观察电信业这么多年，我一直在思考，什么是电信业最核心的竞争力，是电信业最重要、最足以支撑这个行业，最无法代替的力量？我想这么多年来，我慢慢得出一个结论，就是电信业强大的服务能力。这个服务能力是通过几十年的管理体系、企业文化、员工培训、管理流程而渐渐积累起来的。一个好的电信运营商，一定是工作流程合理、执行力强、员工有凝聚力，在当今是信息化能力最强的企业。

经常我听到大家说创新，于是电信运营企业也有说创新，当然在一些局布，一些流程、管理模式、包括技术上是要创新的，但是总体而言，电信运营商最强大的能力不在于创新，甚至是无法创新的。道理很简单，创新就是要打破陈规，打破旧的体制，打破旧的模式与习惯，创新就需要反传统，就需要突破权威。甚至从人的性格而言，一个守纪律，听领导话，执行能力很强的人，是不可能创新的。所以纵观世界创新企业，经常是一些小企业，这些小企业没有包袱，没有陈规，没有一个完整的体系，不是靠执行来实现收入和回报。而对于那些大企业而言，除了极少数形成了特殊的创新机制，大部分企业要完全摆脱旧的体系，进行全局性的创新，基本不可能。

电信业今天的成功，就是服务的成功，几十年来采用信息化强化出电信服务体系，目前是社会服务中，效率最高、技术水平最为强大、反应速度最快的一个服务体系。服务10多亿电信用户，全国电信运营商的员工不到200万，强大的服务支撑系统，面对任何一个用户的服务，需要从数百万，甚至千万用户中，第一时间搜索到用户，第一时间进行操作，系统的反应是秒为单位的，这样强大的支撑体系，7*24小时的服务，目前全国各个行业，电信业是绝无仅的，也正是这样的服务支撑体系，电信业不但得到了发展，而且也产生较高的回报，因为服务成为商业模式的重要基础。

以广电业为例，当电视网建设的过程中，因为没有建设服务支撑体系，广电网只是一个单向播送的网络，全世界都没有办法获得收入，所以产生了两种模式，一种是收电视税，比如英国，但是这种情况，需要动用政府资源，很难在其它国家实现。另一种就是免费。我国最早就完全是政府拨款，其后的收入主要是来自广告。这样一种间接收费的模式，实现的收入是非常有限的，一个地方电视台它实现的收入差不多和电信运营商收入差距10倍。即使是有有线电视技术出现，广电行业已经进入直接收费模式，同样没有管理和服务支撑的平台，不能把用户进行有效的区分，结果只能统一采用包月定价。所谓包月定价，意味了所有的用户，采用一个定价标准，这是一种最无奈的定价模式，它只能采用穷人的价格标准定出低价格。这就是没有服务支撑体系，影响了商业模式，最终影响了全行业收入水平的典型的例证。

很长期以来，我们电信最重要的服务支撑就是网络，没有网络就没有服务，因此，重视网络建设，重视带宽，一直是电信业最重要的基础，技术优先成为这个行业的普遍现象。所以我们在面向 3G时代时，我们最早说的3G，都是带宽层面上的3G，都是通过各种手段提升带宽，这当然是正确的，但是当带宽到了一定程度，电信业进一步增长的力量却不仅是带宽的提升，而必须再一次提升自己网络、业务管理能力和服务支撑能力。目前电信业的管理与服务支撑体系，是基于语音为主的一个体系，一个面向3G的世界，服务从点对点的服务，到机器对多点服务，它的特性，服务的要求都发生了很大的变化，服务的点从较为集中的某几项业务，到了分散的大量的业务，这种情况下，如果只是解决了带宽，那是一个没有价值的带宽，一个没有管理体系，没有商业模式，没有服务体系的带宽，其实只是给运营商带来成本和经营压力。只有把带宽加载上管理和服务，这样的带宽才是有价值的带宽。

自从3G发牌以来，电信运营商加快了3G网络的建设，目前每年投入超过千亿，我们也看到网络的完善，但是用者并不多，业务没有充分挖掘出来，对于未来3G业务发展，它还只是一个互联网的延伸。显然一个商业模式很成问题的互联网，无法给电信业带来太多的机会和实质性的增长。增长的机会必须是通过管理和服务，提升网络的能力。在这个层面上，我们还没有看到太多实质性的突破。这正是中国电信业需要从战略上去思考、去准备，去做扎实的地方。而对于3G的聚焦点，我们必须要从带宽转向管理与服务。

第五篇：电信业验收会致辞

文章标题：电信业验收会致辞

尊敬的各位同仁，首先，感谢大家对上饶电信的关注。请允许我对今天来参加上饶“DWDM验收会”的领导和工程技术人员表示热烈的欢迎。

上饶电信是一个拥有近62万固话、14.8万小灵通用户、以及3.5万宽带用户的大型的企业，肩负着11个县（市）的通信重担。上饶电信视发展

为第一要务，密切关注客户的需求，激发员工的长处，使上饶电信稳步走向“高素质、高绩效流程化”的区域一流企业。

随着上饶本地网规模的不断扩大，对传输网提出了更高的要求，特别是随着数据通信和Internet的迅猛发展，用户对远程教学、远程医疗、视频会议等多媒体应用的需求大幅度增加，对网络带宽及速率也提出了更高的要求，原有的一个2.5G的SDH环已不能完全满足信息膨胀的高要求。上饶电信为了满足广大客户对宽带多媒体信息日益增长的需求，进一步优化自身网络结构，改善通信传输质量，提高竞争力，提出了以（波分复用）DWDM技术来构建了全市干线宽带传输网络。

在省公司正确的领导和大力支持下，2004年2月19日，上饶电信DWDM传输的网建设正式启动。我公司采取整体规划、分步实施的原则进行工程的建设。面对繁重的工程压力，工程人员知难而进，排难而上，克服了各种困难。通过短暂的三个月的时间，中兴公司与我公司技术人员的紧密配合，付出了艰苦的努力，建成了包括信州区、婺源、橫丰、弋阳、鄱阳、余干、万年、景德鎮、乐平九个网元组成的上饶电信传输的第二环网。谱下了上饶电信(DWDM)光传输的新纪元。

今天，我们很荣幸的请来了省公司建设部詹建明主任、省公司维护部、中兴公司、以及南昌、吉安、抚州、景德镇、宜春、九江等兄弟公司领导和技术人员，共同为这一环网做初验。上饶电信作为全省第一个使用DWDM技术作为业务承载平台的光传输系统的分公司，我们慎微慎行，在这里，我们希望各位领导和来宾能对本次工程提出宝贵的意见，作为全省DWDM的先行者的上饶电信，我们在网络建设上所积累一些浅薄的经验，若能给各兄弟公司带去微薄的借鉴，我们将不甚荣幸。

最后，我谨代表上饶电信对省公司对上饶电信DWDM工程建设的关心和支持表示最衷心的感谢。让我们共同祝愿此次DWDM验收会成功举办！谢谢大家。

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