用友烟草行业CRM解决方案

第一篇：用友烟草行业CRM解决方案

烟草行业CRM解决方案

一、概述

中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。

二、UF/CRM系统功能目标

根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：

(1)市场营销

★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考

包括：产品销售构成分析；

产品特性分析

产品购买周期分析；

客户购买习性分析等

★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测

★提供灵活、强大的渠道管理功能

包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪、业务进程干预

渠道支持、渠道信息交换等

★提供功能强大的价格、折扣管理

针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

QQ群：

对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

(2)销售管理：

★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

★缩短产品销售周期，提高销售效率

增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

★提供周密完备的销售计划评估体系

为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况

★科学预测未来销售情况

通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率

★针对销售成本进行控制

无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。

★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；

(3)服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象

UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

★引入“一对一个性化服务”概念

满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。

★技术经验积累、提升服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

★公关先行，提供客户关怀功能

客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

★提供极强的客户反馈管理

及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

★提升整体满意度

对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

★引入整体销售概念-服务的销售机会

服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。

(4)管理拓展

★加强市场、销售、服务和支持的协同

可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障

★针对业务进程的管理与控制

系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

★加强业务人员的管理与控制

系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；

★提供科学理性的分析决策

系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；

三、项目总体方案设计

以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：

1、XX卷烟厂组织结构图：

2、系统总体结构

根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。

内部网系统可实现的功能：

1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。

2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。

控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。

性能：稳定、大存储量、便于查询。

3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。

4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。

控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。

性能：大存储量。

5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。

6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。

7、公司发文及政策制度管理系统

系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：

1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科

2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科

3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门

4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长

5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科

6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科

7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长

8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长

9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科

10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办

11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长

12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办

13、反馈采购物资情况等

14、其他

外部网可实现功能：

1、产品信息查询系统(CRM功能)

2、网上订单系统(CRM功能)

3、网上调查系统

4、市场信息的网上报批系统

5、市场调查与分析系统

6、客户反馈系统

7、知识库系统(对外)

CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：

CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：

市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。

四、项目实施方案

总结

用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理的思维或模式，CRM系统的目的即是管理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。用友CRM产品集成了用友公司多年在管理软件领域的深厚经验，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们坚信，用友CRM软件的应用必将为我们的客户带来管理水平的提升以及经营业绩的改善，希望客户能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利达到最优化。

第二篇：烟草行业解决方案

烟草行业解决方案

概述

中国烟草行业面对全国庞大的卷烟市场，建立和健全了卷烟生产机构和销售机构，形成了横竖贯通的卷烟批发网络。在全球经济一体化的新形势下，在我国加入WTO后的新格局下，对我国烟草行业来说是机遇也是挑战，提高烟草行业参与国际市场竞争的整体实力成为一项重要课题。

为符合国家烟草专卖局集团化管理要求，各地烟草专卖局应推行集中化管理的目标，全面实现集团化管理、统一运作。

金算盘提供烟草行业的全面解决方案，主要针对行业特点解决烟草生产管理、营销管理、资金管理、集中财务、全面预算、决策支持等方面和集团化运作中的实际问题。应用框架

特点

 基于3C管理理念

 管理大集权（Centralization）

通过金算盘的集团资金管理、全面预算管理、集团采购等系统，建立高效、顺畅的应用平台，实现对分子公司的集权管理与控制。

 数据大集中（Concentration）

通过金算盘纯Internet架构的集团财务管理软件系统，可以对总部和分子公司的全部数据进行集中部署，从而达到对整个集团的物流、资金流和信息流进行实时操作和控制。同时，金算盘商业智能（BI）系统可以对集中后的海量数据进行实时分析。

 应用大集成（Compositive）

通过金算盘portal门户系统，依靠web服务，能实时地访问不同地点、不同机构或部门、不同应用的信息系统，使集团财务与不同应用系统有效整合，从而有效避免集团各成员单位之间或各应用系统之间的“信息孤岛”。

 数据集中管理

为了消除信息孤岛，将所有系统的数据进行集中管理，实现集团信息资源的共享，充分利用信息系统的优势，最大程度的发挥信息系统的价值。同时，减少由于数据分散管理带来的硬件投资和高维护成本。

 强有力的数据分析功能

从往来、资产、供应、销售、库存等不同业务侧面入手，帮助企业将离散的信息有效的组织起来，形成全面详尽的财务状况和经营状况分析报表，为领导决策提供重要依据。决策支持系统具有操作简单、数据任意组织能力强、图表一体的特点，提供数据汇总、切片旋转及钻取等专业分析手段，帮助用户从不同的角度、不同的层面、不同的时间段来观察、分析数据，从而得到隐藏在结果背后的复杂原因，增强领导层的决策能力。

 集团运作

系统适应集团未来发展方向，并具有一定的扩展性，为集团化管理提供平台支持。主要功能

 基础管理

基础管理包括基础档案、数据权限、单据设置、审批流程、模块启用和账套属性等，对业务中所涉及所有可控因素进行弹性控制，符合业务不断发展的客观需要，并且增加了软件灵活性和实用性。

 采购管理

对于整个采购流程中涉及到订单、到货通知、入库检验、退货、采购结算等一系列的具

体业务的管理。

 销售管理

对销售流程全程跟踪管理，包括订单管理、信誉管理、出入库管理、发运、配送、结算等。

 库存管理

支持仓库保管的各项日常业务工作，包括盘点管理、损溢管理、转仓管理、安全库存管理。同时建立完善的商品库存保质期预警、数量预警和滞销预警体系。

 配送管理

接收并管理要货信息，结合批发信息，进行发货处理，包括：发运管理、到货签收、运费管理、运输损耗、配送差异分析等。

 资金管理

实现资金智能分析、投资管理、融资管理、存款管理、资金结算、国际结算、票据管理、汇票管理等一体化业务管理，全面提升企业的核心竞争力。

 预算管理

以责任中心为预算主体，支持多层复杂管理组织机构的预算编制、控制和分析，提高企业管理水平。

 资产管理

包括一般资产管理、设备管理、土地管理、房产管理、档案管理、无形资产管理、维护管理等内容，反映了资产在运营过程中经历的资产申请、分配、变更、维护到报废整个生命周期的全程记录。

 决策分析

主要包括财务分析、采购分析、销售分析、库存分析、预算分析以及决策支持、领导查询等，通过建立与业务模块、财务模块的全面集成，实时获取各种重要信息，并且可以用各种信息表达方式表示，为企业各层领导进行决策提供重要依据。

客户利益

 提升企业竞争力，辅助企业的长远发展

 及时反映业务财务信息，保障信息准确性、及时性，提供决策依据

 基于集团数据仓库的决策支持系统，全面动态透视集团业务状态，确保集团决策

依据数据化、全面化，保证决策结果的科学性和准确性，提升集团战略管理能力

 实时的集中应用，强化企业监控能力，提高企业整体反应能力

 实现资金集中管理，实现集团资金整体运作，提高资金运作效益

 财务预算管理，监控集团运营状态，降低集团运营成本，提高集团资金使用效率，优化企业内部绩效评估，强化集团内部控制

 严格管理各种资产，全面撑控资产状况，提高资产利用效率、降低资金投入、降

低经营成本

 各地专卖局能全面控制下属机构的财务、业务核算规范，实时掌控异地财务、业

务状况

 适应集团复杂的组织结构，可根据集团不同发展时期的经营体制进行相应调整 典型用户

 重庆烟草工业有限责任公司

 重庆卷烟厂

 保定卷烟厂

 涪陵卷烟厂

 黔江卷烟厂

 四川省烟叶生产购销有限责任公司

 牡丹江卷烟材料厂

 宜昌烟草集团公司

 四川省烟草物资公司配套材料厂

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第三篇：医药行业CRM解决方案

医药行业CRM解决方案

医药行业现状分析

医药行业中的企业类型较多，大致可分为：医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。各类型企业在经营模式上有各自的特点，在生产和销售模式上也不尽相同，但不管哪种类型的企业都同样要面临剧烈的市场竞争，都要在竞争中生存和开展。

目前医药企业主要有以下问题亟待解决：

＊客户资料不能及时收集，信息难以共享，甚至造成客户信息流失；

＊难以对客户进行有效分类和筛选，以致无法进行有针对性的客户关心活动；

＊分销体系〔商业客户〕管理不完善，信息反应不及时，极易导致分销体系出现漏洞；

＊客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易分析；

＊药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及时，造成公司声誉的损害；

＊投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客户的关系；

＊销售流程烦琐、不标准，人为因素影响管理效率，造成管理上的漏洞系统管理不完善，造成管理人员成为救火队员；

＊销售合同签定不标准，执行情况和状态无法及时了解和跟踪市场营销活动不统一，无法有效树立品牌形象；

＊营销效果难以准确评估，造成资源浪费；

＊销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核，导致销售队伍不稳定。

医药企业客户关系管理的目标

对于医药企业，变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对剧烈竞争并制胜的有效途径。医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低本钱、扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面：

系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作为企

业重要战略资源进行管理和维护提供有针对性的客户关心，提高客

户满意度，挖掘潜在客户

有效管理分销体系，提高企业运作效率，提升利润和销售能力

SuneCRM医药行业功能设计

１、系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息

通过SuneCRM中的客户管理功能模块，企业能够及时有效地收集客户

信息、联系人信息，合理分配并及时共享信息资源，防止企业医药代表或销售代表掌握的客户信息无法集成，杜绝信息流失的隐患。

根据系统收集的客观数据进行客户细分，针对不同类型的客户进行一对一的关心，突出对企业大客户的重点管理，以保持稳定的客户关系，并在此根底上开发潜在客户资源、进一步挖掘老客户的潜在价值。

２、有效管理分支机构及分销体系

通过SuneCRM中的渠道管理功能模块，企业能够及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌控其在各地的销售渠道〔商业客户〕，及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。

３、统一管理市场营销，准确评估营销效果

药品的品牌效应在当前医药市场的竞争中至关重要，医药企业可以通过SuneCRM系统提供的营销管理功能套件进行符合企业VI宣传标准的、多层面的、有针对性的市场营销活动。

对于分支机构众多、分销体系较为复杂的医药企业，如何保证其下属机构、分销商、代理商及时了解企业当前的营销政策、宣传重点，并开展标准的市场营销活动，从而确保品牌宣传活动的统一性、标准性、及时性和有效性，单凭传统的手段是难以管理的。SuneCRM可以根据企业的要求，定制活动方案及活动模板，并通过基于WEB的现代信息传递手段及时向下属机构传达相关信息和指令，并且通过各机构的反应了解活动情况并进行管理和监控。

SuneCRM还可以对市场活动预算、媒体、促销方式、广告、宣传资料进行统一管理。医药企业的市场宣传活动一般有电视媒体广告、平面媒体广告、投递广告促销、联合门诊促销、专家研讨会或讲座促销、药品推广会、专家义诊等形式，针对每次促销活动，制定效果评估指标，根据客观数据，对市场活动进行较为准确的效果评估，为下一步市场方案的制定提供参考依据，从而有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性。

４、促进销售过程标准化、标准化，工作流程自动化

SuneCRM可以根据企业现有的销售业务流程，并结合国内、国际可借鉴的先进管理经验，通过统一定制的销售流程和个性化的工作流程，标准销售过程中各个环节，并根据制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如：销售时机的产生、销售时机的分派、客户跟踪情况、销售工作方案制定、销售合同以及分销协议的标准及管理等等。

销售活动、市场活动以及效劳根据制定的工作流程生成代办事宜，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反应处理结果。

５、有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核

通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售员日常工作方案的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以及渠道人员进行客观的绩效考核，并且保证考核结果的公平、合理，为公司选拔优秀人才、形成梯队建设奠定根底，从而保证销售队伍的进取精神和稳定性。

第四篇：用友CRM产品介绍

用友CRM产品介绍

一、用友公司简介

用友公司成立于1988年，长期坚持自主创新，致力于用信息技术推动商业和社会进步，以先进的产品技术和专业的服务成为客户信赖的长期合作伙伴。2001年5月18日，用友软件股份有限公司成功在上海证券交易所发行上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件、财政及行政事业单位管理软件、汽车行业管理软件、烟草行业管理软件、内部审计软件及服务提供商，也是中国领先的企业云服务、医疗卫生信息化、管理咨询及管理信息化人才培训提供商。中国及亚太地区超过150万家企业与机构使用用友软件，中国500强企业超过60%使用用友软件

二、服务对象及主要提供的产品

1、面向大型企业、集团企业管理软件

用友NC是为集团与行业企业提供的全线管理软件产品，用友NC率先采用 J2EE架构和先进开放的集团级开发平台UAP,按照“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”的设计理念而设计，目前形成了集团管控6大领域，10大行业的38个解决方案

2、面向中型企业管理软件

1.用友U9作为全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件，用友U9面向快速发展与成长的中大型制造企业复杂应用，以“实时企业、全球商务”为核心理念，完全适应多组织供应链协同、多工厂制造协同、产业链协同、产品事业部和业务中

2.用友ERP-U8 All-in-One以用友U8为核心，全面融合用友公司PLM、CRM、BI、HR、分销零售、协同办公等产品，包含了中国管理软件市场上五个单项冠军，目的在于帮助中小企业实现完整的八大经营管理循环，覆盖了八大行业及200个细分行业深入应用，真正实现企业全面信息化。3.用友HR20年的管理软件经验，1200余家成功应用的集团客户，10万余家中小企业用户。用友HR致力于为客户提供优秀和最适用的战略人力资本管理解决方案，覆盖信息化服务、咨询、人力资本云服务等HR业务的方方面面。

4.用友PLM（产品生命周期管理）是一种战略管理方法。它应用一系列企业应用系统，支持跨组织地从概念设计到产品使用生命结束整个过程中，产品信息的协同创建、分发、应用和管理。用友PLM通过PDM（产品数据管理）和CPD（协同产品开发）软件为企业提供在产品整个生命周期过程中产品信息的管理。PLM还为ERP提供准确的产品结构和工艺信息数据源，用友PLM与用友ERP一起形成企业信息化全面解决方案。

5.用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以“一对一营销”和“精细营销”的方法，帮助企业建立“以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，所提供的CRM系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。

6.用友MERP（Mobile ERP）通过移动互联网将ERP的应用从电脑延伸到手机，以短信和WAP为主要应用方式，帮助企业实现对异地终端的实时监控、重要信息的实时推送和重要审批业务的实时处理，全面提升企业管理效率，成就实时企业。

7.用友BQ商业智能软件是集企业多系统的数据中心、分析中心、控制中心、挖掘中心于一体的全方位BI软件。用友BQ能够帮助企业将各类数据进行快速整合，并根据不同人员的需要，通过丰富的展示分析手段为正确的人提供正确的信息，灵活快速地响应企业管理变化，为企业搭建一套完善的辅助决策分析体系。同时随着智能手持终端的发展，用友BQ还推出了移动版来实现更丰富的用户体验。

3、面向小型企业管理软件

畅捷通

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三、产品主要功能

CRM2.10主要功能包括系统管理、基础数据、客户管理、销售管理、服务管理、市场管理和数据交换平台管理模块

1.系统管理：基于UAP的统一系统管理平台，包含CRM系统中的分级多层的公司目录、用户管理、权限管理、预警管理、编码规则和地理信息设置等内容。2.基础数据：基于UAP的统一基础数据平台，包括组织机构、产品管理、审批流的设置、评估模版设置和销售模式设置等。基础数据与系统管理是CRM系统所有业务模块的基础，这两部分基于UAP的统一平台，为CRM与ERP、HR等其他系统无缝链接提供了底层的技术性基础。

3.客户管理：进行实时地、完整地管理不断更新的客户档案信息，包括联系人管理、客户信息录入、客户分配、客户变更、客户合并、客户共享等业务，以及在此基础上的客户价值分析，帮助企业发现和管理20%左右的最有价值的客户群。

4.销售管理：管理与跟踪从发现销售线索开始到销售成交的全过程；销售管理是用友CRM的核心业务之一，主要功能包括商机管理、项目管理、业务活动管 理、日历管理、销售预测管理、订单管理、销售分析管理等。

5.服务管理：以提高客户满意度和提高服务能力为中心的服务管理，主要包括服务请求管理、客户投诉管理、服务知识库管理、服务人员管理和调查表管理。其中服务请求管理以服务问题为主线，跟踪问题的解决处理过程，主要包括服务请求录入、服务请求派发、现场服务管理、服务请求核销和服务请求回访，在请求处理过程中灵活运用服务知识库，从而提高服务能力；客户投诉管理以客户投诉问题为主线，按照严格规范的投诉处理流程，主要包括客户投诉录入、投诉分配、投诉处理和投诉回访，从而提高客户满意度。此外，CRM2.10还提供强大的服务统计分析功能，从服务请求和服务收入两个方面考核服务业绩。6.市场管理：主要包括竞争对手管理、合作伙伴管理和市场信息管理。市场管理以信息搜集与分类为主，帮助企业在千变万化的市场环境中，发挥自己的优势，抓住市场机遇，同时规避风险，提高企业竞争能力。

7.数据交换平台：CRM2.10版本提供与用友U8的数据接口，将CRM业务与ERP业务很好的整合，为客户提供一体化解决方案。

四、界面

五、产品主要特色

技术优势

用友公司拥有由总部研发中心（北京用友软件园）、南京制造业研发基地、重庆PLM研发中心、上海先进应用研究中心、上海汽车行业应用研发中心、深圳电子行业应用开发中心等在内的中国最大的企业应用软件和企业云服务研发体系和超过3500人的研发队伍。用友公司的100多家分子公司、3000多名服务专家、3000多家合作伙伴组成了中国管理软件业最大的服务生态系统。

六、产品的应用

宝钢金属公司使用NC的资金管理系统，实现了：

1、规范了管理：通过NC的资金管理系统搭建了自身的资金管理平台，将资金管理的制度通过软件一一实现。例如资金计划细化到天，如果昨日没有报资金计划，那么今天在NC中是没有办法进行支付的，如果报了日计划没有支付，那么额度自然取消，资金日计划的总和不能超过每月填报的月计划。

2、节约了费用：以前各家付款都是通过各家的网上银行付款，同一单位不同的银行账户之间划款还需要支付手续费。现在通过NC和宝钢财务公司做银企直联，财务公司将工行，建行，交行都纳入财务公司平台，用户只要拿一根财务公司的USB key就能在NC系统内实现各家公司账户的划拨，无需任何费用。

3、提高了工作效率：以前各子公司填报资金计划的时候是需要报两份的，一份以EXCEL形式报金属公司，一份在宝钢的资金平台填报，每月还有大量的资金报表需要手工填写。现在我们和宝钢资金平台做了接口，用户只需要填报一次资金计划就可以。所有的资金报表我们都通过NC的报表模块设置了取数公式，用户只需要点击计算就可以自动出报表。

4、规避了风险：以前各公司在支付的时候，往往不知道账户余额不足，导致资金不够也去支付。NC资金管理系统做了账户余额预警功能，当账户余额低于标准的时候会自动报警，同时也做了重复支付功能的控制，避免客户误操作导致资金的重复付款给企业带来的损失。

5、提高了企业的综合授信额度：以前各家公司都是各自在自己的开户银行去贷款，额度也比较低。

第五篇：用友CRM实习报告

CRM实训课程报告

纸上得来终觉浅，要得真理需躬行，我们之前就学习过CRM这门课程，当之前只是学习理论知识，第二周周四晚上开始，我们进行了为期四天的客户关系管理实验课程，指导老师海波老师十分辛苦地陪伴着我们完成了四天马拉松似的课程，中途还因为累到病倒而中途暂停了，但她身体一恢复，马上给我们补完这些课程，在这里首先要感谢一下她的敬业精神。

CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台。我们可以通过这个平台，感受和提前接触一下CRM。

在这四天的课程了，我们一共完成了18个实验。全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程；CRM 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；老师要求我们掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台； 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；最重要的是要求我们具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。下边我主要分享一下以下这几个重要的实验的步骤和心得。

实验一：服务请求：

服务请求的内容包：

1.以普通坐席身份，增加、修改、删除服务请求及相关操作

2.以服务主管身份，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单

3.以普通坐席份，使用CRM 系统完成一次完整的服务请求

我们操作的步骤是首先，以administrator身份登陆CRM系统。在界面上，以登录名admin登陆此系统，我们今天的实验基本都是用admin来登陆，进入系统后，然后点击“服务”这栏，选择第一个“服务请求”这个选项，进入了服务请求的界面。在“服务请求”下面找到“新建”，单击一下，显示“投诉”、“咨询”、“PC及数码产品报修”、“大型设备报修”及“其他”，然后选择“大型设备报修”。点击进入之后，就显示出了需要填写的服务请求界面，在主题这个空白处，输入“华江科技AS小型机故障—未登记资产”，在下面的请求时间里输入时间。在客户栏里，输入“北京华江科技有限公司”。在队列这栏里，点击放大镜，然后就有很多选项出来，在这些选项中找到大型设备高级工程师，点击。在所有者这栏，同样点击放大镜，找到并选择“刘庆”这个名字。负责部门是默认是新天国际。优先级默认是“低”，在产品栏，点击放大镜，找到“AS/500小型机”，并选择。实际处理开始时间，与请求时间一样。在详细描述栏，输入“设备运行声响巨大，不明原因”。其他地方不用填写，然后找到下面的“保存”，并单击。保存之后，就显示出了主题为“华江科技AS小型机故障—未登记资产”的请求服务，下面显示一个流程图。在流程图中，点击“报修受理”，然后返回，在“相关行动”那行找到“新建一般行动”，并点击进入。新建一个一般行动，主题输入“资产确认”，状态选择“完成”，动作选择“资产确认”，计划开始时间、计划结束时间、开始时间和结束时间都默认，其他地方都选择系统默认和空白，最后点击保存；回到刚才的页面，再点击“新建一般行动”，新建“确认升级”这个一般行动，内容和“资产确认”一样，以此类推，新建“确认派单”、“调试建用友CRM解决方案：

议”、“维修单确认”、“工单派发”、“回访完成”和“处理意见”等一般行动，这时，从“报修受理”到“初步调试”，再到“高级调试”，“现场维修”，“回访”，最后到“完成”的蓝色箭头就会变成绿色。然后找到与“新建”同行的“关闭”，再点击“确认”，就这样，我们的服务请求实验就大功告成了。

通过这个实验，我们清楚地了解到了一个服务请求的完整过程包括了哪些部分，每一步之间的关联关系。

下边我来分析一下第三个实验，也是比较重要的一个实验。

实验二：现场活动管理

首先，我们看一下这个实验的内容是：以市场人员身份，使用CRM 系统进行一场现场活动

包括：新建一个“节日促销”的现场活动，管理推进此活动并对其进行分析。这个实验让我们真实体验到准备和实施一个现场活动是要完成以下几个重要的部分：1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估。我们用admin身份登录系统后，点击“市场管理”-——“现场活动”，然后在点击“新建”那里建立一个新的促销活动。建立完新的现场活动之后，返回上一页，点击进入新的现场活动，然后一步一步完成1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估这五大部分内容。点击进入“会前准备”后，点击“阶段开始”后，我们完成建立以下几个新建一般行动，分别有：风险评估，主题策划，活动计划，文案撰写。完成后点击返回，这样就完成了会前准备的工作。第二步点击进入“会场布置”。点击“阶段开始”，然后完成场地安排，场地布置，活动模拟，调整，确认时间，会议，合同签订，处理意见。，完成后点击返回，进行下一步“活动执行”，点击执行后，开始完成新建以下新建一般活动，“调整，沟通，现场服务”这几个活动。点击返回后，进入下一步骤，点击“信息汇总及整理”，点击执行开始，完成增加“数据整理，沟通，会议，处理意见，这几个活动。点击返回后，就开始完成”总结评估。点击进入后，点击阶段开始，增加以下“新建一般活动”，总结，评估，沟通，会议，处理意见。完成后，就可以完成这个现场活动的实验了。这个实验让我们身临其境地实操以下现场活动。

实验三：销售机会管理

在真么多个实验中，我觉得这个实验十分有价值。这个实验的内容是：

1.以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作

2.以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员

3.以销售员身份，使用CRM 系统完成一次完整的项目销售

包括：新建一个“项目销售机会”，对其各阶段进行管理、控制

销售机会实质就是一个创建，识别，分析，制定销售方案，以及谈判，签约等一些列过程的一个系统流程。我们这次实验的具体操作就是首先用用户名登陆，进入CRM系统，点开销售管理下拉菜单，点入销售机会。在运用这个功能之前，同样我们也要先新建一销售机会，在填写好项目机会的主题，客户，机会日期，完成日期，价目表，金额，线索来源，市场活动以及预算，阶段，部门，成功几率等项目后，就可以开始这个系统操作。在新建项目后，我们就可以开始按步骤进行操作。新建机会后，完成了获取资料，机会提交等历程，就能自动升迁到下一步——机会识别。在这个流程，可以采取的动作是：处理意见，机会查重，机会评估，分配确认。在完成后机会查重后，就能升迁到——需求分析。需求分析里面，我们可以采取的动作有：拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理

意见，审核通过。完成之后我们就可以进入到下一步——方案制定。方案制定里面，我们可以采取的动作有：沟通交流，申请资源，获取资料，会议，处理意见，资料处理，内部提交。完成这些之后，我们就能进入到下一步，方案内审。方案内审里面主要是审核前一步的结果，如果内审不通过便重新制定修改方案，成功就能进入下一步——投标。投标里面我们可以采取的动作有拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理意见，投标，中标，流标，或者资料递送。我们现在讨论的是中标，中标后就能进入到合同签订。合同签订里面同样有拜访客户，沟通交流，客户来访，处理意见，资料处理等方面。在完成后，我们就能完全结束这个系统的使用了。

这个实验让我们又一次真真实实地体会到了要完成一次合同签订是要通过那些前期准备，中期准备，和后期准备，在执行过程中每一步的都十分重要，每一部都不能出错，否则就有可能最后导致签订失败。当然，通过这个系统，我们可以方便地完成了销售机会各步骤的操作，方便直观地简化了工作流程，大大减少人力时间成本。

通过这次CRM实训课程的培训，还是受益良多的，作为一名还没有真正不出校门的大四学生来说，可以有机会通过接触这个这么有用的CRM管理系统，通过系统来真真实实地体验到现在工作中的操作流程，真是提高了我们每一个经管学生的实战能力。我认为这个课程应该作为一个必修课放到大三去学习，并且要加多一周课时，让我们经管的学生在大三那个学习的黄金阶段接受到这么实用的东西。