第一篇：如何打造烟草功能终端
如何打造烟草功能终端
作为基层营销部，在目前店面形象、陈列规范、明码标价等硬终端建设的基础上，在网上订货软终端建设的推动下，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升客户价值，实现共同发展。在笔者所在辖区市公司的指导下，区营销部应聚焦目标、强化责任，把握难点，突出重点，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，完成功能终端初期建设目标。实现宣传发动“全覆盖”，客户选取“三结合”，客我互动 “三体验”。
一、深入动员，广泛宣传，提高客户知晓率与参与度 建设功能终端的前提是客户自主参与，只有基层营销部后台措施具体，中台组织得力，前台宣传到位，才能提高客户的知晓率与参与度。一是要制定措施，分步推进。成立工作专班，制定《区局（营销部）功能终端创建方案》，细化措施，梳理流程。在规范守法的前提下，对于“有硬件、有意愿”客户，进入实施阶段，明确权利义务，做好安装准备；对于“有硬件、无意愿”客户，进入攻坚阶段，宣传到位、责任到人；对于“无硬件，有意愿”客户，进入发展阶段，宣传造势，交流互动；二是要内部动员，明确目标。召开区局全员宣传发动会，在初步摸底调查店内配置电脑客户占比基础上，确定一年时间的分步工作目标。要求全体工作人员
按照调查好、打造好、发展好、巩固好、发挥好的“五好”要求，推进功能终端建设工作。还可以为每名员工电脑安装“功能终端”屏保，起到营造氛围、耳渲目染的培训效果；三是要外部宣传，提高认知。区营销部应充分利用专卖社区化宣传阵地优势，大力开展“功能终端社区行”活动。联系全区社区悬挂“共建烟草客户，打造功能终端”宣传标语，选择辐射效果强的社区张贴板报，引起社区关注，加强客户感知。为使客户更加明确功能终端的权利义务，区营销部应印制《功能终端宣传卡》，向辖区客户全发放、全覆盖、全签收。并向符合条件客户发放《柜台、店招LOGO形象资料》，使客户从感官上加深对“形象提升”的认知度。应充分挖掘新办证客户的终端价值，通过行政服务大厅资料宣传、新柜台展示及客户经理、市管员联动服务，使“有硬件”新客户的启蒙培训成为功能终端培训，使新客户尽快成为“三自”客户，拓宽发展渠道。各市场部要分别组织客户代表召开“功能终端建设互动会”，从店面形象、陈列规范到品牌培育、宣传促销，从信息对接、消费跟踪到能力提升、功能发挥，以PPT生动形式进行集中培训与客户交流。突出解决客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，为后期吸收入网创造条件，使客户与“功能终端”的距离越来越近。
二、点面结合，优化布局，确保客户选取的代表性与引领性
解决了客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，在符合条件且自愿参与的前提下，紧接而来的就是“选取什么样的客户”问题。功能终端客户应具备一定的经营管理理念，经营能力较强，店面形象较好。既是优质客户的代表，也是普通客户的“领头羊”，代表性与引领性是其属性特征。经过客户提报，资格审核，可以按照“三结合”的方式，精心筛选客户，优化客户布局，促进功能终端向纵深方向发展。首先是按标准选取与自愿参与相结合；其次是精心筛选与以点带面相结合。信息采集户是功能终端中的功能终端，要充分发挥其客户传帮带作用，形成以点带面的宣传辐射效应，保持客户“自我发展”的标杆影响力。区营销部在客户选取上要突出其周边客户，原则上要求每名客户经理至少发展与信息采集户同街道1-2名客户加入功能终端；然后是优化布局与成片发展相结合。示范街是品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆，也是功能终端展示的窗口。区营销部可充分利用示范街客户形象、能力、诚信建设集中展示的规模效应，大力突出功能终端客户的成片发展。要求市场部功能终端客户拓展的第一路径既以示范街为中心，并在考核激励上予以重点关注，达到功能终端依托示范推进的目的。
三、建立制度，控制过程，促进客户发展的针对性与持续性
功能终端客户的选取、维护与打造是一个循序渐进的过程，既要把握方向，也要适度有序，这就要求基层营销部一定要在控制过程、分析客户的基础上，把握进度，提高效率。在功能终端建设初期，推进工作的主要瓶颈一是如何解除“有硬件、无意愿”客户的“信息对接”疑虑，并对“形象提升”、“货源倾斜”服务项目形成共识、产生预期；二是如何开展对“无硬件、有意愿”客户的宣传造势，使其感受功能终端对卷烟经营带来的有效帮助，购置硬件，尽快加入。在广泛宣传、精心筛选的前提下，区营销部应建立三个制度，解决两个问题，促进客户发展。首先是建立《工作周报制度》，每周通报各市场部推进进度、工作质量，进一步把握难点、明确重点；其次是建立《目标客户分析制度》，从选取客户后第二周起每名客户经理以表格形式动态记录“有硬件、无意愿”客户的资料信息、原因分析与下一步工作措施；然后是建立《目标客户走访制度》，针对“有硬件、无意愿”与“无硬件、有意愿”的客户，客户经理、市场经理每周走访一次。并在“周例会”上分析问题，交流经验，制定措施。以目标引领、过程控制、持续改进，扎实推进功能终端建设。
四、优化服务，客我互动，提升功能终端的满意度与忠诚度
功能终端选取维护后，只有优化服务，发挥功能，保障客户利益，才能实现客户与终端共成长。区营销部针对首批
上线运行客户、已选取客户和目标客户三个层面，应大力开展客我互动，增加客户感知，立足功能、服务、培训三个体验，努力提高功能终端客户的满意度与忠诚度。一是开展功能体验。各市场部针对已选取客户和“有硬件，无意愿”目标客户分批次就近组织信息采集户、示范店客户参观交流。体验库存管理、优化订货的功能发挥，体验店招、柜台的形象提升；二是开展服务体验。区营销部应制定《功能终端客户服务制度》，明确功能终端上线客户的服务标准。要求客户经理每周开展一次驻店式服务，根据购销存信息，提供订货指导，跟踪消费群体，突出品牌培育。以客户经营能力与获利水平的提升，促进功能终端的规范运行与推广应用；三是开展培训体验。区营销部面向选取客户还应印制下发《功能终端使用手册》，组织开展集中培训，从硬件操作和软件使用上增强客户信心，强化管理意识。面向上线客户，建立功能终端培训QQ群专栏。以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色，履行凡客户咨询功能终端，管理员必当日回帖回复、客户经理必一周上门服务、区营销部必月内回访满意度的三项承诺。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力使功能终端客户扫码放心、订货省心、形象开心、获利舒心。
第二篇：如何打造烟草功能终端
如何打造烟草功能终端
作为基层营销部，在目前店面形象、陈列规范、明码标价等硬终端建设的基础上，在网上订货软终端建设的推动下，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升客户价值，实现共同发展。在笔者所在辖区市公司的指导下，区营销部应聚焦目标、强化责任，把握难点，突出重点，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，完成功能终端初期建设目标。实现宣传发动“全覆盖”，客户选取“三结合”，客我互动 “三体验”。
一、深入动员，广泛宣传，提高客户知晓率与参与度
建设功能终端的前提是客户自主参与，只有基层营销部后台措施具体，中台组织得力，前台宣传到位，才能提高客户的知晓率与参与度。一是要制定措施，分步推进。成立工作专班，制定《区局（营销部）功能终端创建方案》，细化措施，梳理流程。在规范守法的前提下，对于“有硬件、有意愿”客户，进入实施阶段，明确权利义务，做好安装准备；对于“有硬件、无意愿”客户，进入攻坚阶段，宣传到位、责任到人；对于“无硬件，有意愿”客户，进入发展阶段，宣传造势，交流互动；二是要内部动员，明确目标。召开区局全员宣传发动会，在初步摸底调查店内配置电脑客户占比基础上，确定一年时间的分步工作目标。要求全体工作人员按照调查好、打造好、发展好、巩固好、发挥好的“五好”要求，推进功能终端建设工作。还可以为每名员工电脑安装“功能终端”屏保，起到营造氛围、耳渲目染的培训效果；三是要外部宣传，提高认知。区营销部应充分利用专卖社区化宣传阵地优势，大力开展“功能终端社区行”活动。联系全区社区悬挂“共建烟草客户，打造功能终端”宣传标语，选择辐射效果强的社区张贴板报，引起社区关注，加强客户感知。为使客户更加明确功能终端的权利义务，区营销部应印制《功能终端宣传卡》，向辖区客户全发放、全覆盖、全签收。并向符合条件客户发放《柜台、店招LOGO形象资料》，使客户从感官上加深对“形象提升”的认知度。应充分挖掘新办证客户的终端价值，通过行政服务大厅资料宣传、新柜台展示及客户经理、市管员联动服务，使“有硬件”新客户的启蒙培训成为功能终端培训，使新客户尽快成为“三自”客户，拓宽发展渠道。各市场部要分别组织客户代表召开“功能终端建设互动会”，从店面形象、陈列规范到品牌培育、宣传促销，从信息对接、消费跟踪到能力提升、功能发挥，以PPT生动形式进行集中培训与客户交流。突出解决客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，为后期吸收入网创造条件，使客户与“功能终端”的距离越来越近。
二、点面结合，优化布局，确保客户选取的代表性与引领性
解决了客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，在符合条件且自愿参与的前提下，紧接而来的就是“选取什么样的客户”问题。功能终端客户应具备一定的经营管理理念，经营能力较强，店面形象较好。既是优质客户的代表，也是普通客户的“领头羊”，代表性与引领性是其属性特征。经过客户提报，资格审核，可以按照“三结合”的方式，精心筛选客户，优化客户布局，促进功能终端向纵深方向发展。首先是按标准选取与自愿参与相结合；其次是精心筛选与以点带面相结合。信息采集户是功能终端中的功能终端，要充分发挥其客户传帮带作用，形成以点带面的宣传辐射效应，保持客户“自我发展”的标杆影响力。区营销部在客户选取上要突出其周边客户，原则上要求每名客户经理至少发展与信息采集户同街道1-2名客户加入功能终端；然后是优化布局与成片发展相结合。示范街是品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆，也是功能终端展示的窗口。区营销部可充分利用示范街客户形象、能力、诚信建设集中展示的规模效应，大力突出功能终端客户的成片发展。要求市场部功能终端客户拓展的第一路径既以示范街为中心，并在考核激励上予以重点关注，达到功能终端依托示范推进的目的。
三、建立制度，控制过程，促进客户发展的针对性与持续性
功能终端客户的选取、维护与打造是一个循序渐进的过程，既要把握方向，也要适度有序，这就要求基层营销部一定要在控制过程、分析客户的基础上，把握进度，提高效率。在功能终端建设初期，推进工作的主要瓶颈一是如何解除“有硬件、无意愿”客户的“信息对接”疑虑，并对“形象提升”、“货源倾斜”服务项目形成共识、产生预期；二是如何开展对“无硬件、有意愿”客户的宣传造势，使其感受功能终端对卷烟经营带来的有效帮助，购置硬件，尽快加入。在广泛宣传、精心筛选的前提下，区营销部应建立三个制度，解决两个问题，促进客户发展。首先是建立《工作周报制度》，每周通报各市场部推进进度、工作质量，进一步把握难点、明确重点；其次是建立《目标客户分析制度》，从选取客户后第二周起每名客户经理以表格形式动态记录“有硬件、无意愿”客户的资料信息、原因分析与下一步工作措施；然后是建立《目标客户走访制度》，针对“有硬件、无意愿”与“无硬件、有意愿”的客户，客户经理、市场经理每周走访一次。并在“周例会”上分析问题，交流经验，制定措施。以目标引领、过程控制、持续改进，扎实推进功能终端建设。
四、优化服务，客我互动，提升功能终端的满意度与忠诚度
功能终端选取维护后，只有优化服务，发挥功能，保障客户利益，才能实现客户与终端共成长。区营销部针对首批上线运行客户、已选取客户和目标客户三个层面，应大力开展客我互动，增加客户感知，立足功能、服务、培训三个体验，努力提高功能终端客户的满意度与忠诚度。一是开展功能体验。各市场部针对已选取客户和“有硬件，无意愿”目标客户分批次就近组织信息采集户、示范店客户参观交流。体验库存管理、优化订货的功能发挥，体验店招、柜台的形象提升；二是开展服务体验。区营销部应制定《功能终端客户服务制度》，明确功能终端上线客户的服务标准。要求客户经理每周开展一次驻店式服务，根据购销存信息，提供订货指导，跟踪消费群体，突出品牌培育。以客户经营能力与获利水平的提升，促进功能终端的规范运行与推广应用；三是开展培训体验。区营销部面向选取客户还应印制下发《功能终端使用手册》，组织开展集中培训，从硬件操作和软件使用上增强客户信心，强化管理意识。面向上线客户，建立功能终端培训QQ群专栏。以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色，履行凡客户咨询功能终端，管理员必当日回帖回复、客户经理必一周上门服务、区营销部必月内回访满意度的三项承诺。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力使功能终端客户扫码放心、订货省心、形象开心、获利舒心。
目前，烟草基层营销部正按照行业建设“三自”客户，打造功能终端的要求，聚焦目标、发挥能动，大力推进终端建设。在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过动态管理、优化服理、发挥功能，激发客户的能动性，激发客我的互动性，逐步实现客我从“建终端”到“用终端”转变。但在具体工作中，还存在着以下三个方面的问题：
一是功能终端的运用意识如何提高。目前功能终端客户对于信息采集与应用的意识不强，扫码销售的目的不明确，购销存管理系统的运用不积极。客户认为“信息对接”仅是为了获取烟草的货源支持和终端配置，而非“自我发展”的需要，对于“信息对接”始终处于被动应付阶段。由此原因，而长期引发数据不上传、集中扫码、虚假扫码现象。如何有效实施分类管理与服务，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，是亟需解决的问题。
二是功能终端的价值如何综合体现。功能终端客户月度数据上传率、吻合率考核，仅仅是对客户运行质量和效率的检验，但只展现了一定的规范性指标要求，还不完全具备综合性功能评价。具体表现为基层营销部对于目标客户、上线客户的终端价值、发展趋势、运行状态分析不够。无法通过数理分析，指导客户与终端共成长，践行烟草与客户共发展。
三是功能终端的培训效果如何增强。虽然目前功能终端具有了市、区两级体验式培训的机会，但是由于现场观摩时间短、客户“一对一”交流机会少等原因，客户的一些个性化问题与疑虑，并未得到有效解决与消除，客我互动的培训效果还有待进一步增强。
针对以上三个方面的问题，基层营销部应开展动态评估、实施分类管理、优化客户服务，创新培训方式，进一步推进功能终端建设向纵深方向发展。
1、开展动态评估，提高终端效率
目前，在市公司持续对功能终端客户投入“三合一”（店招牌、柜台、扫码枪）的终端建设基础上，为形成优胜劣汰的动态管理机制，提高功能终端运行质量与效率，基层营销部应制定实施《功能终端动态评估管理办法》。采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式对功能终端进行评估。即每季度第一个月区客服部、市场部共同按照《功能终端动态评估评分细则》为上季度功能终端进行评分。总分100分，其中产品形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪各占20分。综合评分在 95分以上为“优秀”，85-95分为“良好”，71-84分为“合格”，70分以下为“不合格”。
例如在产品形象展示20分评分细则中设置以下评估指标：
（1）、功能终端季度购进品牌规格数在全区该业态（如大型食杂店）平均数之上，得基本分15分。每低于平均数1个，扣0.5分，高于平均数1个，加0.5分。
（2）、功能终端陈列规范、价签对位，得基本分5分。陈列
杂乱（摆放空格3个以上）、价签缺失（缺失3个以上）或不对位，扣2分。
（3）、超市类或配置有“logo店招牌、柜台、宣传板”硬件
之一的客户可加1分。超市类或属于示范街的客户，且柜台内设置“新品展示专区”可另加1分。
2、实施分类管理，提升终端价值
分类管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施，提升终端价值。基层营销部首先应是根据客户上传的销售数据，合理调整功能终端总量、品牌个性化供应策略，使客户体会到扫码销售运用于经营，需求得到尊重；其次是分析客户品牌培育贡献度，筛选优质客户，作为新品推介会、文化传播会、体验式培训的目标客户，提高品牌营销的针对性；重点是在季度客户业态评估中，引入功能终端得分，使客户业态规模定位更趋市场化。同时应在“三合一”终端配置与宣传展位管理上，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户，在服务策略上分别体现信息应用、功能发挥与体验式培训的不同层级服务，为分类管理形成支撑。
3、优化客户服务，发挥终端功能
基层营销部还应根据季度评估结果，对功能终端客户开展差异化服务。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性指导，突出信息运用，完善“三合一”终端配置，着力提高品牌营销能力与消费跟踪能力；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课、户外交流活动，持续提高运行质量；对“不合格”功能终端，给予一个月整改时间，如当月再次出现“信息采集”、“消费跟踪”评分项目扣分，立即取消其功能终端资格。
4、建立动态档案，评估终端能力
基层营销部应根据《功能终端动态评估管理办法》，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（基础信息、毛利、销量、终端形象）、动态评估（综合评分）两项内容的《功能终端客户档案》，实现功能终端运行一批，评价一批，储备一批。
5、加强客我互动，强化终端培训
基层营销部应建立网上客户服务QQ群，以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色的工作基础上，探索开展功能终端网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客户培训方式。在网上服务群内，从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上功能终端互动社区。开展网上有奖知识问答、扫码枪系统运用心得体会与终端形象展示的评奖活动，并每季度召开一次“功能终端经验交流会”。以及时生动、交流互动的网上客户培训，完善现行功能终端客户体验式培训模式，进一步提高客户能力素质。
第三篇：烟草卷烟功能终端客户申请
现代卷烟零售终端客户申请书
XX烟草专卖局（营销部）：
客户编码：
客户名称： 客户姓名：
经营地址： 访销周期：
电话号码：
现代卷烟零售终端是卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节。我志愿加入现代卷烟零售终端建设，改建柜台、货架、店内外形象。在人员形象上保持衣着整洁，大方得体，礼貌热情，为消费者创造满意放心的购买环境。在服务意识上主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。在培育能力上自觉自愿开展品牌展示、推广促销、传播信息、新品培育。在诚信意识上严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》以及相关规章制度，通过守法经营，树立经营信誉。在竞争意识上树立正确的竞争意识，比服务不比价格、比效益不比销量。认真开展、履行好现代卷烟零售终端客户的职责和义务。
申请人：
年 月
第四篇：烟草终端建设指导资料
为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，宁夏烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全
面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。
二、基本原则
（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。
（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。
（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。
（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。
三、工作目标
结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如（图一）所示：
根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔
基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。
四、建设内容及措施
（一）直营终端
1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。
2.建设措施：
一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。
二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。
（二）功能终端
1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。
2.建设措施：
（1）功能终端筛选
一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。
（2）签订协议明确责权利
与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。
（3）突出服务，提升指导
一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；
二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；
三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；
四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。
（4）强化培训，提高软实力
一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。
二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。
三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。
四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。
五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。
六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。
（5）提升能力，发挥品牌培育功能
在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。
一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。
二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。
三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。
四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的
全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。
五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。
（6）提升能力，发挥宣传促销功能
在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。
（7）提升能力，发挥信息采集功能
在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。
一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。
二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。
三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。
（8）提升能力，发挥消费跟踪功能
在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。
（9）以制度化为保障，提高功能终端质量
一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。
二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。
（三）普通终端
1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。
2.建设措施
（1）强化培训、改变观念
开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。
（2）实行标准化服务
根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和客户经理终端终端拜访标准服务有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。
（3）深入推进网上订货
切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各部门按照2012年网上订货推广实施方案，全面推广应用“新商盟” 网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重、在线时间。
（4）推进货柜统一，改善形象
各市场部要严格按照终端亮化的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。
（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力
一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；
二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；
三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；
四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。
（6）借助“两台一网”提高信息共享
利用短信群发平台和“QQ群”网络平台及“新商盟”网上订货等媒介发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。
如何推进烟草功能终端建设
中国食品招商网 http://www.xiexiebang.com 2012-03-18 作者：罗奕 编缉：泊立娟
去年按照国家局柳州网建现场会打造功能终端的目标要求，各分市公司迅速行动、聚焦目标，扎实推进，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，按标准选取了首批功能终端客户。目前作为区营销部，应发挥基层能动作用，在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过优化服务，动态管理，功能发挥，激发客户的能动性，激发客我的互动性，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端建设向纵深发展。
即在目前功能终端客户“三合一”配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以质量评估与终端配置为手段，实施动态管理；以需求征询与课题式推进为突破，发挥终端功能。提高运行质量，提升终端价值。通过三项措施，达到两个目的，实现一个转变。
一、突出信息应用与体验式培训，提高客户满意度与依存度功能终端具有信息采集功能，既能够为货源供应提供依据，为精准营销提供支撑，也能够为客户管理库存、优化订单，使客户经营省心，订货放心。但前提和基础必须是市场部、客户经理信息应用及时有效，客户信息自觉采集、自主应用。目前区营销部应立足规范与培训，从突出市场部、客户经理、功能终端客户三层信息应用为抓手，提高客我信息采集的参与度、认可度，使功能终端满意货源供应，依存信息应用，习惯扫码销售。使客户经理需求预测更加准确、客户约定更加精准，客户服务更加精细。
1、建立三层信息应用制度区营销部建立三层信息应用制度，重点引导市场部、客户经理、功能终端客户，通过辖区功能终端月末信息采集、日信息采集，指导需求预测、客户约定与客户订货。
规范市场部信息应用。即每月5日前，区营销部根据综合业务平台各市场部功能终端采集的上月末存销比、动销率信息汇总，编制《功能终端市场状态分析汇总表》，要求需求预测提报要依据区域存销比、动销率环比变化。凡提报需求预测与《分析表》环比趋势预测严重不符，市场经理必须在当月135工作平台“市场分析”栏说明理由、分析原因。
规范客户经理信息应用。即每月销售计划下达后，最后一周客户经理要从综合业务平台打印含有上周末每名功能终端客户库存月度环比分析的《功能终端客户市场状态分析表》，并发送客户。依据客户需求、库存状况，互动约定下月进货总量。并在月末135工作平台“客户分析”栏，分析说明功能终端客户的经营状况，进货变化。
规范功能终端客户的信息应用。即通过开发客户库存预警系统，在客户经理的指导下，提高功能终端客户信息应用能力与意识。逐步树立扫码采集信息，销售引导购进，库存影响资金，动销决定获利的经营思路。每周功能终端客户根据操作平台《库存预警表》查询库存状态，预测订货，同时客户经理对库存高于或低于正常存销比的品牌进行订货指导，帮助客户优化库存，并在135平台“日服务策略实施”进行记录分析。
2、开展三层体验式培训营销培训是提高功能终端经营能力和营销水平，保持平稳运行的有效途径。在目前功能终端上线客户，基本熟悉购销存管理，初步了解信息化应用的基础上，应通过市公司、市场部、客户经理三个层面的营销培训，提高素质、增进交流、加强互动，将客户的体验与感知转化为经营技巧的提升与终端功能的发挥。
市公司体验式培训。以观摩体验、集中授课、户外交流形式，市公司每月组织一期功能终端客户培训。
市场部体验式培训。以上线功能终端客户与目标客户为对象，立足会议交流与现场观摩，市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动。通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”（店招、柜台、扫码枪）终端观摩，提高运行质量，发展目标客户，也为参加市局营销培训选取对象、宣传预热。
客户经理体验式培训。针对功能终端客户在产品形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集和消费跟踪中的具体问题与个性需求，客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。
二、突出质量评估与动态管理，提高功能终端运行质量与效率功能终端的打造和维护具有长期性、规范性，既需要服务也需要管理，既需要互动也需要互信。功能终端客户在“三合一”硬件配置的基础上，只有信息意识提高了，营销素质提升了，扫码操作规范了，才能真正做到服务同步、利益同体。只有不断提高功能终端运行质量，才能真正实现市场监测时点化，客户服务精细化。质量评估与动态管理，是确保功能终端规范运行的有效手段与重要
途径，应以优胜劣汰的机制促进客户发展的优质性，以优化硬软终端服务保持客户参与的贡献度。
1、质量评估引入贡献度指标在市公司功能终端客户月度信息采集库存、销量吻合度逻辑性评价指标的基础上，进一步引入贡献度指标。区营销部从规范经营、品牌出样、宣传促销、消费跟踪为客户综合评分，使客户评价功能化，客户终端价值得以全面体现。例如：将新品牌上柜率、铺货率及客户在系统平台对固定消费群体的跟踪分析，作为评分依据，综合反映功能终端的经营能力和水平。
2、档案管理突出客户细分区营销部应根据市公司《功能终端动态管理办法》、《宣传展示位管理办法》，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。要建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（基础信息、毛利、销量、终端形象）、动态评价（综合评分）两项内容的《功能终端（目标）客户档案》，实现功能终端“运行一批，评价一批，储备一批”。
3、结果运用体现动态管理动态管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施。应根据功能终端客户质量评估得分，从货源供应、品牌营销、客户服务方面完善优化。首先是根据客户上传的销售数据，合理调整功能终端总量、品牌个性化供应策略，使客户体会到扫码销售运用于经营，需求得到尊重；其次是分析客户品牌培育贡献度，筛选优质客户，作为新品推介会、文化传播会、体验式培训的目标的客户，提高品牌营销的针对性，重点是在季度客户业态评估中，引入功能终端得分评价，使客户业态规模定位更趋市场化。将客户质量评价分为“成熟”、“成长”、“新进”三种属性，“优秀”、“合格”、“不合格”三种等级。在“三合一”终端配置与宣传展位管理上，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户，在服务策略上分别体现功能发挥、信息应用与体验式培训不同层级服务，为动态管理形成支撑。
三、突出需求征询与课题式推进，促进终端功能发挥功能终端五大功能的有效发挥既取决于客户的自愿参与、自主经营、自我发展，又取决于烟草商业硬软终端服务的针对性、精细化。在功能终端上线运行后，应充分发挥基层能动性，以客户利益为关注焦点，紧密围绕客户需求，切实做好培训、管理和服务工作。区营销部应从客户经理、功能终端定期需求征询入手，成立课题小组，聚焦目标，创新方式，实现客我从“建终端”到“用终端”转变。
1、定期开展功能终端需求征询区营销部每两个月组织开展一次客户经理、功能终端客户问卷调查，关注客户利益，把握客户需求。问卷调查主要内容涉及信息采集、品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、消费跟踪方面客户的主要需求、意见和建议。区营销部分析现状、明确原因、制定措施，以培训的方式，管理的手段，优化的服务，进一步提高客户经营能力。
2、以课题式推进工作创新根据功能终端需求征询反映的主要问题与意见，以市场部为单位成立课题小组，发挥基层能动性与创造力，探索实践“金点子”、“小技巧”、“工作法”等，使功能终端推进更加结合实际，更加贴近需求，避免边缘化，提高执行力。例如，根据问卷调查功能终端目前最满意的服务是“个性化货源”、最大的困惑是“信息对接”、最需要的帮助是“营销培训”，市场部分别成立“货源优化”、“信息运用”、“体验式培训”三个课题组。针对三项工作推进中的具体问题，加强客我互动，提出创新思路与措施，为全区推广应用，发挥终端功能，提供团队支持。
福建省烟草公司莆田市公司
关于开展终端功能户建设活动的通知
尊敬的零售客户：
我司将于近期开展终端功能户建设活动，在全区一万多名零售客户中选取1000名优质客户作为终端功能户，以发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、文化传播等五大功能。现将有关内容通知如下：
（一）报名条件
终端功能户建设应具备以下条件：
1、经营能力。原则上须4星级以上，属品牌型、销量型客户；有三年以上的卷烟经营历史，熟悉卷烟经营情况，有长期经营卷烟的意愿；店铺经营人员有一定的文化素质，能够接受较为现代的营销理念。
2、地理位置。客户店面位置应处于城镇主干道繁华地段，人流量较大，街道形象整洁有序，门店视野开阔，目标消费群体聚集。
3、店堂形象。店堂宽敞、整洁，适合开展促销活动，有闲置区域可供摆放X展架、台牌或海报等宣传物料，能够提供卷烟品牌展示专区。
4、规范经营。守法经营，诚信经营，一年内诚信级别为A级，无违法、违规经营记录。
5、配合度。能积极支持配合烟草工作，自愿、及时提供真实市场信息如价格行情、社会库存等；能积极、主动地宣传重点培育的品牌，建立忠诚消费者资料库并实施跟踪。
（二）建设标准
1、统一的展示形象
（1）店铺形象：构建体现烟草“诚”子文化、易于消费者识别、吸引顾客进入、功能终端独有的店招形象。（示范店标准形象详见附件1、2、3、4）
（2）品牌形象：确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、标签齐全，根据市公司阶段性品牌培育重点做好条、包的重点陈列。
2、统一的经营设备
（1）卷烟展示设备：店内须有可供卷烟包陈列的专用展示柜（烟草公司发放或自有柜台皆可），后柜须有闲置区域可供卷烟条陈列或品牌专区陈列，其它由烟草公司提供的卷烟展示设备（如旋转展架等）。
（2）信息化设备：店内须有电脑和终端POS扫码销售设备，其中电脑必须具备上网功能，POS扫描设备包括海晟系统与自有系统。
3、统一的业务模式：实现“四网”（网上订货、网上配货、网上营销、网银结算）销售模式。
第五篇：烟草零售终端建设
浅谈烟草行业的零售终端建设
2005-07-26
卷烟销售网络建设，是中国烟草的跨世纪工程，是事关烟草行业健康发展的全局性工作，更是关系烟草商业企业生死存亡的“生命工程”。作为销售网络的终端——零售户，是我们建好、建牢销售网络的根本，正所谓“得终端者得天下”。
一、烟草零售终端建设的现状
现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可不对我烟草企业负责，也可按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前化了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。
一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制证可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。
二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。
三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大都卷烟零售户经营手段尚停在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。
四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于经烟户的销售卷烟所获利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的零售户诚信等级分级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证也会起到相当的作用。
事实上，我们在零售终端的服务方面的工作还是很不够的，需要有新的提高。无论从销售网络层面讲好，还是从专卖管理网络层面来讲也好，我们离真正的打造网络品牌工程的要求还是有很大一段距离。
二、建好零售终端须解决的问题
一要解决好为零售户的服务问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是
服务商，在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的“导向型”服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者协会要认真总结和推广经验，充分发挥好团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑惑，排忧解难，维护零售户合法权益的各项服务工作。积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务；结合诚信等级管理，专销要结合共同制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上和精神上的奖励；要设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。
二要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，我们对零售户所做的其他工作都是徒劳的。批零差率小和无证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的突出问题。长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极性，制约网建发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：要确定合理的批零差率，在向零售户索取的同时提高给予的比例；要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；要坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向。在探索和发展连锁经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，不能把盈利作为主要目的，更不能与零售户争利，以保证零售户的利益。
三解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。
1、基层专卖员、业务员（或称客户代表）的角色必须转换。作为基层员工，我们面对的是广大零售户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝”——零售户和消费者才能满意，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。
2、“以客户为中心”的经营理念的转变。我们的业务员或者客户代表，在走访中就要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务；我们的专卖同志也一样，要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。——这样就能使我们的零售终端建设和成功打造网络品牌工程既有可能，同时也有保障。
3、着力培养一大批做零售终端的营销员队伍，在维护销售网络中保证自己企业的核心竞争力，来完成既定的市场占领目标。同样，我们的专卖管理工作也要环绕终端维护上做文章，在为销售网络的构建中发挥保障作用。
四、要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过诚信等级管理的办法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。
三、建好零售终端的现实选择
零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增
强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境。同时，还应当在保护零售户利益和提高服务水平上狠下工夫。在保护零售户利益上，不断研究成员的平均月毛利水平，让利于成员，使他们真正获得了更多的利润。在此基础上，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，从而将烟草公司的行政管理变为零售户的自觉行动。在服务上，不断研究建立零售户满意度、贡献度和忠诚度的衡量考核体系，加强管销联动，实行管销捆绑考核，真正做到使零售户满意。
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