提升竞争实力从客户经理抓起

第一篇：提升竞争实力从客户经理抓起

提升竞争实力从客户经理抓起

银行的实力在服务，服务的提升在员工，要提升银行的综合竞争实力，创优服务效能，关键要从员工抓起，而客户经理作为员工服务的重要层面，是与客户接触面最广、对客户需求了解最真、与客户关系最为密切、掌握客户信息最为丰富、对市场信息了解最透彻的服务团队，打造一支优秀的客户经理服务团队，对提升银行的整体竞争实力有着举足轻重的作用。而从客户经理的角度来说，要做好对客户的服务、营销工作，关键在于提升每个客户经理的人脉竞争力，从而掌握更丰富的客户信息和市场动态，为业务的营销、市场的拓展和客户的维护打造专业化的人才队伍。下面笔者就如何提升客户经理的人脉竞争力谈一些自己的看法。

说到不如做到，要做就做最好。金杯银杯不如客户的口碑，金章银章不如客户的鼓掌，金奖银奖不如客户的夸奖。客户衡量我们工作质量的好坏不是奖杯、奖章和美丽的头衔，而是看能不能实实在在的为他们办实事，解难题，看实际行动表现，这就需要我们客户经理在走访客户时需要沉下心，俯下身，想客户所想，急客户所急，与客户实实在在坐在一起，走在一起，吃在一起，以踏实、务实的工作作风的高标准、严要求的履好职、尽好责。在客户心中，每一个客户经理就是一面华商行旗帜，每说一句话、做一件事都代表着华商行的形象，承诺客户的就一定要去做到，做就要认真仔细的做到最好，不摆空架子，不耍花腔，以实际行动接受客户的检验，在客户心中树立诚实守信、服务至上的良好华商行形象。

提升自身价值，努力推销自己。打铁还需自身硬。要做好客户服务和业务营销工作，首先要看自己能为客户做些什么，能为客户解决些什么问题，对客户来说自己有多大的价值量，所以客户经理要不断提升自身的工作价值，要通过持续不断的学习经常性的为自己充电，要积极参加各种专业学习培训班丰富自己的专业理论知识，提高自己的专业水平，要加强市场调研与客户走访，了解客户所急、所盼、所想，从客户需求出发专业化的为客户开展金融服务。同时要创新工作方法，将客户需求与华商行的金融产品进行紧密结合，向客户推销自己，为客户量身打造专业化的金融服务套餐，进行专职化营销和全方位、流程化的服务，使自身的价值在客户需求当中全面体现，做足产品营销，做深资源挖掘，做大金融市场，做细金融服务，擦亮华商行品牌。

信息共享，与客户同乐。一个人的享受只能有一份孤单的快乐，与另一个人分享可以得到两份快乐，同时可以多交一个朋友，与很多人分享可以得到获得很多快乐，交到很多朋友。工作中，客户经理要建立“快乐至上”的营销理念，将自己所掌握的金融信息、市场信息与客户分享，为客户生产生活提供帮助，将自己工作中的先进事例和典型经验与客户分享，引领客户建立正确的价值取向和消费观、发展观，将好的经验做法、有价值的金融信息、动态的市场信息通过不断的交流沟通在客户间实现资源共享，培养深厚的情感，真正将“手握手的承诺，心贴心的服务”的工作真谛践行在实际工作中，帮助别人，快乐自己。

假如我是客户。工作中要学会换位思考，要经常将自己“变身”为客户，从客户的角度审视自己，衡量自己，观察自己，问问自己客户想要的究竟是什么，看看自己与客户沟通时的微笑够不够真诚，为客户答疑解惑时是不是真正做到了耐心细致，自己的服务态度是不是积极主动热情周到，在客户焦急上火时有没有做到全面的理解和包容，在客户最需要的时候有没有及时走进客户身边为客户指明方向、排忧解难，客户的心里话是不是真的愿意跟自己说，有没有把自己当成心贴心的朋友，自己是不是真正掌握了民意、民声、民情。只有将自己真正融入客户中间，自己的工作才能得到客户的信赖与支持，才能将服务“三农”的使命真正践行到位。

“晒”出自己的行为，让工作充满“阳光”。要取得客户的信赖与支持，就要经得起客户的审视和考量，工作中要面向客户公开自己的工作流程、个人信息，设立监督台，畅通监督渠道，向客户“晒”出自己工作的每一个角落，拓宽自己的“阳光”照射面，行不行让客户说了算，好不好首先听听客户的意见，满意不满意让客户做做评价，让客户提提意见，征求征求客户的建议，让客户说出自己的想法，完善自己的做法，改进自己的方法，让“百姓银行”真正体现在实际工作中。

二〇一四年九月二十九日

第二篇：加强班组建设 提升企业竞争实力

加强班组建设 提升企业竞争实力

--湖南跃进机电有限责任公司工会

何永申

班组是企业的“细胞”，是企业的有机组成部分，也是企业一切工作的立足点。只有每一个班组都充满生机和活力，企业才会有较好的经济效益，才会有旺盛的生命力，才能展翅腾飞，迅速发展。地处永州的湖南跃进机电有限责任公司是一家有四十多年历史的老牌省属地方军工企业，2000年完成从道县整体搬迁至永州市冷水滩凤凰园区，2001年6月，经省政府批准，改制为国有独资公司，为省兵器集团公司下设的全资子公司，由省国资委监管。是一个集科研开发、生产、经营于一体的现代化军民结合型企业，有在职员工1879人，各类专业技术人员650人。几十年来公司两个文明建设成效显著，先后荣获“湖南省质量管理先进单位”、“湖南省优秀企业”、“国家二级企业”、“全国模范职工之家”等称号150余项（次），为国防现代化建设和当地经济发展作出了重要贡献。虽然近年来，企业由于搬迁遇到了这样那样的困难，但作为一家老牌省属地方军工企业，在机构设置和企业基础管理等工作上，依然保留了很多优良的传统，特别是班组管理方面，不断推陈出新，为加强企业内部管理，促进企业发展方面作出了一些有益的尝试，回顾近些年来的班组管理工作，我们主要有以下几点体会：

一、提高思想认识是做好企业班组建设与管理的前提。

我们企业从上到下一直把班组建设放在基础管理工作中的重中之重，形成了只有把班组工作抓好，才能强化劳动纪律，培养良好的职业道德，推进技术和管理现代化，才能推动各项工作的开展并落到实处，企业才能稳步发展；只有班组充满生机，企业才会有活力和后劲，才能发掘出蕴藏在广大职工群众中的积极性、智慧和创造力的共识。班组建设是一项有一定难度的系统工程，必须党、政、工、团同心协力，齐抓共管，这些都是做好班组建设的前提。

二、建立完善班组管理制度，合理设置班组是做好班组工作的基础。

班组建设重在打基础，健全各种规章制度，搞好民主管理，发挥职工主人翁作用，使班组工作标准化、规范化、制度化。

一是根据工作需要，以便于工作开展为原则，合理设置班组的数量，该合的合，该分的分，人数不宜太多，也不宜太少。我公司共有14个分工会，班组128个，人数最多的近53人，最少的3人。二是在生产班组选配好“两长四员”（即班长、工会小组长、民管员（小组长兼）、统计核算员、安全员、政治宣传员），管辅后勤班组设置好班长和工会小组长。挑选出政治、业务素质高的职工担任“两长四员”，特别是要选出有一定组织能力的班组长，工会小组长，制定各自的工作职责，健全岗位责任制和岗位操作法，明确班组长负责制，形成以班组长为核心的班组集体领导管理体系。

三是建立必要的规章制度。没有规矩，不成方圆，没有制度行为也不可能规范。通过制定班组的各项管理制度，如质量管理、目标管理、考勤制度等，明确班组内的工作职责，任务、作业程序等，形成制度，颁布执行。

四是以开展班组达标升级竞赛为抓手，促进班组工作的开展。每年召开班组建设成果发布会，总结交流经验、表彰先进、树立典型。且做到月有考核，季有初评，年有总结，考核成绩作为评选先进班组的依据。整套制度的建立健全，逐步做到工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化。

三、提高班组成员素质是做好班组管理工作的关键。

（一）实践证明，班组工作好坏，主要取决于班组长素质的高低。为了提高班组长素质，充分发挥他们的作用，我们首先组织班组长集中参加劳动部门的培训活动，取得班组长资格的上岗证回到班组任职，让班组长在实践中锻炼提高，增长才干。在复杂的实际工作中，帮助他们总结经验教训，提高自己的领导水平和工作能力，这样才能扬长避短，扩大视野，充分发挥班组长在班组建设中的作用。

（二）以班组为落脚点和切入点，充分发挥工会“大学校”的作用，努力提升班组成员的综合素质。

一是加强职工思想道德教育，大力提高职工思想道德素质。通过

开展价值体系教育，搭建文化兴企的平台；适时开展公司形势教育，引导职工明确任务，促进企业稳定发展；培养现代文明素质，形成文明跃进的氛围；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促进了和谐跃进的发展，2009年，公司还被评为永州市文明单位；广泛开展职工文体活动，活跃职工队伍。以大型节日为契机，积极组织开展丰富多彩的文化、体育活动，活跃职工业余文化生活。

二是深入开展群众性经济技术创新活动，大力提高职工的技术技能素质。通过开展“创新杯”竞赛，充分调动职工的积极性和创造性，取得了良好的效果。积极开展合理化建议和小改小革等经济技术创新活动。他们发动员工出点子、想办法，取得良好的成效；把技能培训和技术比武相结合，培养了一批技术能手和优秀职工。近三年，我们共举办各种大小培训292期，参培职工达到6975人次，对技术工种岗位人员多层次进行了专业培训，目前共有83人获技师以上资格，其中22人获得高级技师资格。另外，不失时机的组织开展各个工种的技术比武活动，涌现了一批以丁加良、支坚等为代表的技术能手，不仅在公司内部组织的技术比武中脱颖而出，而且在参加省里本系统的技术比武中也取得了良好的成绩，因为成绩突出，支坚、丁加良两人还荣获2010年湖南省百佳首席技师称号。这一些都为提升职工素质提供了很好的平台。其次，开展好“安康杯”竞赛、争创“工人先锋号”、女职工“芙蓉杯”竞赛等主题劳动竞赛活动，促进职工技术技能的提高。以“安康杯”竞赛为契机，把安全引入竞赛内容，促进了安全工作的推进和深入开展，提高了职工的安全意识和安全技能，近三年无重大事故发生。以争创“工人先锋号”为主要抓手，通过创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队等创建内容，以先进典型、榜样激励作用、鼓励分会班组积极争创先进团队，使“工人先锋号”成为引导职工立足本职、爱岗敬业，刻苦学习、忘我工作，不断进取、甘于奉献的载体；成为大家认可的新的工会工作品牌。以女职工“芙蓉杯”竞赛为主线，提升女职工素质，团结带领女职工建功立业。在近年的主题劳动竞赛活动中，涌现了以机加车间弹体机加班为代表的省级“工人先锋号”，以科质研发分会的科技研发班组为代表的省级芙蓉标兵岗，以贺丰英为代表的省级芙蓉百岗明星，以刘妍清为代表的全国妇联“巾帼建功标兵”等先进集体和先进个人，成为我们学习的标杆。

三是开展职工文化教育工作，大力提高职工的科学文化素质。加强职工教育培训工作。近年来我们不断发展和完善职工学校，这些都为我们在教育培训职工方面打下了良好的基础。其次是加强经费保障，推动工作深化。每一年，行政都按照一定的比例从工资总额中拨付一定的经费用于职工的教育培训。虽然企业近年来资金十分困难，但我们一直用最少的钱做最多的事，在仅有的经费中，确保宣教费用的开支，并取得了实效。深入开展 “创建学习型班组，争做知识型职工”活动，不断提高职工的学习能力和创新能力。通过营造学习氛围，搭建宣传平台，组织开展读书自学研讨会、学习型班组座谈会、知识竞赛答题等活动，全方位了解最新信息拓宽专业视野，提高整体水平。开展 “优带优”、“名师带高徒”“老带新”活动，解决生产中的一些实际难题。搭建考核竞赛平台，利用开展创建学习型组织活动的机制，不断完善考核奖励制度。每年评选出十个优秀的学习型班组进行表彰。并对受到表彰的班组增订了报刊和杂志，使创建工作不断推向深入。推进职工书屋建设。职工书屋经过近年来整改、扩大，不断规范，现有藏书12653册，53种报刊，电子音像制品103张，有可以上网的电脑2台，有专人负责，职工学校每年开展培训20多场次。职工书屋位处跃进生活小区中心，为职工家属提供了很多阅读的便利，据不完全统计，近三年在职工书屋阅读的达到45000人次以上，整个小区读书氛围浓厚。2008年，公司的职工书屋列为省总示范点，2010年列为全总职工书屋示范点。开展“三湘读书月”活动，把学习活动推向高潮。“工作学习化、学习工作化”和“终身学习”的理念扎根于职工的脑海中。通过近年来开展的读书活动以及创建学习型班组活动，取得了良好的效果，所以即使近年来，公司遇到了这样那样的困难，如公司军品任务减少，工资不能按时发放，效益不佳等问题，但职工的精神风貌良好，职工队伍稳定，和谐氛围浓厚，公司也因此荣获市级、省级首批十佳“书香企业”之一。

四、加强班组思想政治工作是做好班组管理的重要保证

党的路线、方针、政策都要通过班组落实到职工群众中去。职工的各种思想、观点、立场问题也会在班组中反映出来。加强班组思想政治工作，对调动职工积极性，增加主人翁责任感，促进三个文明建设具有重要意义。

一是班组思想政治工作要以完成生产经营任务，提高经济效益为中心，紧密结合班组实际来开展，使班组思想政治工作有明确的方向、丰富的内容。

二是以坚持和宣传政治学习制度为突破口，以开展谈心活动为重点，使班组思想政治工作逐步得以加强和完善。引导职工端正学习态度，培养学习兴趣，逐步养成习惯，日久见成效。

三是解决工学矛盾，落实学习时间。选好内容，作好安排，班组学习的内容要联系实际，由浅入深，方法应是读议结合，民主讨论，互相启发教育。

四是做好谈心走访活动，这是是班组思想政治工作普遍常用的方法。班组是企业的缩影，信息来源广，人员思想活跃，各种思想观念交叉，碰撞不断出现，是非矛盾时有发生，从而妨碍团结，影响生产。解决这些矛盾运用一把钥匙开一把锁的方法，能取得较好的效果。这一活动的开展，可疏通思想，增进感情，可逐步形成关系和谐、工作协调、互相帮助、奋发向上的良好精神面貌。

五是开展民主评议活动，推进班组自主管理和民主管理。民主评议是民主管理的重要内容，发动班组人员围绕生产、经营、管理、服务等深入开展合理化建议活动，为班组建设献计献策，主动改进工作方法，开展民主评议活动，体现班组人员自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增强班组管理的科学性是提升班组管理水平的重要方法。作为老牌国有企业，我们有过曾经的辉煌，随着时代的发展，现代企业对我们的管理提出了新的要求，但是国有企业有很多历史遗留问题和弊病，只有不断加强平等组管理的科学性，才能适应形势的发展，笔者认为，加强班组管理的科学性要从以下几个方面入手：

（一）坚持改革，不断完善班组生产经营管理目标。班组是实现生产经营管理目标的一个主体，落实生产经营管理目标必须从班组抓

起，将总体目标层层分解，落实到班组和个人，形成“人人头上有指标，千斤重担众人挑”的局面，从而调动全体职工的积极性和创造性，促进企业各项任务目标的完成。

（二）抓好班组综合考核工作，在不断完善班组综合考核工作的基础上，进一步明确和正确处理好班组的责、权、利关系；在班组实行综合考核工作，以改变在分配问题上的企业内部班组和个人之间平均主义的问题，增强工人阶级主人翁责任感，提高企业生产经营管理水平。

（三）大力推行现代化管理方法，为企业管理现代化奠定基础。企业管理现代化的基础在班组，要实现企业管理现代化必须做好班组各项基础工作。

一是推行全面质量管理，通过质量管理活动，逐步使生产经营的组织、计划、控制、管理走向科学化。为了搞好班组质量管理工作，首先应从教育入手，提高思想认识，强化班组成员的质量服务意识；其次是要制定质量服务考核标准，用严格的标准来分析和判断工作的质量，一个人是勤是懒，工作质量是优是劣，都以严格的标准去衡量，体现了管理的科学性。

二是推行目标管理，在班组推行目标管理将的工作方针、目标、时间、负责人等用表格形式层层分开，直至人头。这样不仅可以保证总体目标的贯彻和落实，且有利于工作的检查和考核，保证了工作按计划有目的地进行。

三是推行安全系统工程。为了改变过去安全生产的落后面貌使安全生产适应现代化建设的需要，应在班组维护系统工程，使班组安全管理由过去的事后分析、处理，发展到事前的预测控制，从而大大提高安全文明生产水平。

加强班组建设十分重要和紧迫，我们要坚持三个文明一起抓，努力把班组建设成为生产经营上团结协作、政治上民主和谐、生活上互助互援奋发向上的劳动集体，只有这样，我们的企业才会有活力，有竞争力、战斗力，才能在经济发展中立于不败之地。

2011年7月21日

第三篇：从细节抓起

从细节抓起，防微杜渐

浅谈对“学优生”犯错的教育 在每一所学校里，总会有那么一些学习优秀的学生，他们被学校领导称赞，被任课老师宠爱。以至于当这些学生犯了错，我们老师总因为他们身上的优点而会特别宽容的对待他。这其实是一种教育的盲点，久而久之就会使这部分学生产生一种“高高在上，不可一世”的感觉，他们会认为一切都是理所当然。一旦在人生道路上受到一些挫折，这部分孩子中的一些便会因此受不了打击。

所以，对“学优生”犯错，我们老师更要从细节抓起，防患于未然，让我们这些学生在能够拥有聪明的头脑的同时，也能拥有强大健康的内心，从而能够在慢慢的人生道路上应对各种挫折，提升其能力。

一、辩证看待“学优生”

“人非圣贤，孰能无过”，学生的成长，总是在正确与错误的过程中进行的。学生在校不仅需要学习知识，还需要在老师的教育下不断改正自身缺点，提升整体素质。

“学优生”身上同样也存在不少缺点，但我们老师往往由于其身上的闪光点而忽视其缺点，对于他们犯错常常是过于宽容，认为“无伤大雅”。殊不知，这样的“爱”其实是对这些学生的伤害。所以，作为老师，我们要学会以辩证的眼光来看待这些孩子。“学优生”成绩优秀，学习自觉，作业认真，不需要老师多费心，这是他们的优点；但是“金无足赤，人无完人”，这些孩子身上也是有缺点的，如自私、冷漠等。我们不能因为他们的成绩优秀而“以偏概全”，要真正认识到孩子是有缺点的。这些缺点作为老师我们应该就事论事，态度明确。

对于“学优生”，我们老师应该做到有优点该表扬就表扬，使其能持续下去，以更高的目标要求自己；对于存在其身上的缺点、错误，要看清、看细，该批评时就要批评，这样才能把错误扼杀在萌芽状态，使这些孩子能更加健康地成长。

二、正视错误，勿以错小而容之

犯了错，我们需要承认它，并正视它。当我们的“学优生”犯了错，当他们没有意识到自己犯错或者“知而不改”时，作为老师首先必须得引导学生认识到自己的错误。不能因为错误小而忽视或者听之任之。很多时候由于对这些学生的偏爱，导致我们老师在无意中会放松对其的一些要求，认为一点点小错误没关系的，他们一定会改的。在这种观念的影响下，一些“学优生”的小错误会越积越多，如滚雪球一般。当它变成“大雪球”时，那么一切都晚了！

“千里之堤毁于蚁穴”，小小的蚂蚁都能毁掉大堤。可想而知，小错误积多了，会对我们这些本来可以成为国家栋梁之才的学生带来多大的影响，甚至足以“毁其一生”。

所以，作为老师，对于“学优生”身上的小错误，我们应本着负责的态度，“毫不留情”地指出来,而不是无原则的宽容。当然在“指出”的过程中，老师要注意方法，要顾及到我们这些学生的自尊心。往往成绩越好的学生，他的自尊心会越强，老师当面的指责会让孩子下不了台，这样也许会导致孩子的自卑。我们可以寻找一种恰当的方法，让这些孩子明白自身存在的错误，让他们能以更高的标准来要求自己。

我们老师要明白无原则的宽容那是纵容。学生有错，教师没有指出，这在某种程度上是对孩子的伤害。因为我们的学生由于经验的不足和心理年龄小，他们还没有明确的是非观念。而老师在这些学生犯错的时候，没有及时指出，会给学生带来误导，使他们一步步偏离正确的“航向”。我们听过、看过太多的高科技的人才犯罪的事件，在唏嘘的同时，也要思考为什么这些人会走上不归路呢？那是因为他们的世界观、人生观出现了问题。

所以，对于我们的小学生，我们一定要正视其错误，使他们能在老师的教育下拥有正确的观念，实现自己真正的人生价值。

三、因材施教

对于犯了错的“学优生”我们除了让学生正视自己的错误之外，更要引导孩子及时改正错误。对于这些学生的引导也不能千篇一律，因为每个学生都是不同的个体，他们具有自己的性格特点，所以老师要因材施教，“对症下药”。

“学优生”中有些“大大咧咧，不拘小节”，所以他们对于一些细节问题考虑不周。往往也是因为自身性格因素，导致他们即使犯错了也不自知。如一些孩子会下课时大声吵闹，故意捉弄别的同学，对自己的字迹水平要求不高。对于这样的孩子，老师可以直接指出他的这些错误行为，让孩子首先明白这种行为是错误的。当孩子对此行为有了一定的认识之后，我们可以要求孩子慢慢改正。当然这是一个漫长的过程，尽管是“学优生”，他也不可能因为老师的一两句话而马

上改正缺点了。老师要注意时刻关注这些孩子的行为，时刻提醒孩子，当他这些错误行为减少的时候，要及时激励孩子，使孩子能够保持一颗坚定的心。

有些“学优生”自尊心特别强，性格偏激，他受不得一丝批评。一旦犯错误受到老师的批评，就会跟老师唱反调。对于这样的学生，直接批评就不可取，会引起孩子的反感，使教育难以进行下去。我们可以采用“柔和”的方式，作为孩子的“朋友”先来听听孩子的想法。因为这些孩子肯定因为自身的一些想法而做出一些错误的行为。不了解孩子的想法，怎么来引导孩子？所以，此时老师要“蹲下来”，采用和孩子聊天的方法，在轻松愉快的氛围中让孩子慢慢“悟”出自己的错误。

有些“学优生”在老师面前很乖巧，在家长面前大呼小叫，没有礼貌。此时，老师可以通过开展有关“感恩”的班会、队会，加深孩子对“感恩”主题的印象；可以通过回家为父母做力所能及的家务的实践活动，感受父母的辛劳；可以通过“给父母写一封感谢信”的活动，感谢父母的养育之恩„„通过各种类型的活动，学生自然也就能感受到“父母之恩大于天”，这样也有助于这些孩子良好道德品质的培养。

“学优生”中还有一些特别内向的孩子。对于这些孩子我们老师往往除了感觉他们成绩好之外，没有其他印象，因此会忽视对他们的教育。其实这些孩子有丰富的内心，他在成长的道路上缺少关注，会造成性格上的扭曲。如有些孩子过于自私，有些孩子爱占小便宜„„如果老师们没有及时引导，会对这些孩子造成极大的影响。所以，对这些孩子，老师要以更大的耐心来关注，要让他们明白老师对他们的爱。内向的孩子他往往不善于口头表达，所以一旦犯错，若老师咄咄相逼，孩子内心肯定接受不了。所以我们可以采用更委婉的方式，如写信，让孩子把自己的想法写下来。孩子写的过程其实也是一种倾诉。老师要学会从孩子的“倾诉”中获取信息，于“无声”中帮助他解决问题，让他明白“错误是成长中必经的美丽”。

学生各种各样，当他们犯错时，当我们觉察到“学优生”身上存在错误时，我们必须冷静下来，细细分析，采用正确的方式来处理，让每个“学优生”都能感受到老师对他的爱。

四、进行“挫折”教育

挫折教育是指让受教育者在受教育的过程中遭受挫折，从而激发受教育者的潜能，以达到使受教育者切实掌握知识的目的，实质就是良好意志品质的培养。“学优生”由于一直在“温室”中成长，养成了娇气、懒惰等坏习惯，他们没有机会接受生活的锻炼，心理的承受能力较弱，面对困难和挫折往往不知所措，甚至一蹶不振，这样对于他们的良好品格的养成造成很大困难。所以老师要帮助学生树立正确的挫折观，增强学生的挫折耐力，使他们能在挫折中接受教训，总结经验，完善自我。

教师在平时的课堂中要善于利用各种资源，如观看一部励志电影，读一本关于“战胜挫折”的书，让我们的学生明白前进的道路不可能是一帆风顺的，总会经历困难、挫折。让学生对此有个了解，做到“心里有数”，这样才不至于在遇到挫折的时候惊慌失措。

教师可以开展各种活动，如“拔河”比赛、“大扫除”、各种知识竞赛等，让他们通过活动感受到自身的不足，感受到“天外有天，人外有人”。在活动结束后，教师要遵循“晓知以理、循序渐进、逐步提高、难度适当”的原则，采用指导、教育、咨询、疏导等方法，教会学生自我调节，使这些学生能够从逆境中摆脱出来，从而健康成长。

面对挫折，我们教师要引导学生自觉地形成对挫折的正确认识，以积极的态度对待挫折，不断积累挫折经验，正确归因挫折，学会用转移、宣泄、补偿、升华等心理防卫机制来消除受挫折后的不良情绪，让我们的“学优生”明白“失败乃成功之母”的真正含义。

“细节决定成败”！对“学优生”的教育要关注细节，对他们身上具有的缺点、错误，教师要及时指出，采取各种教育方式，让我们的学生能真正认识自己，了解自己，从而能认证正视自己的缺点，及时改正，不断提高自身素质。

第四篇：工商银行依靠经营转型提升竞争实力

市场总是偏爱行业的领头羊。如果要问中国影响力最大的银行是哪一家，很多人都会不假思索地回答：工商银行。因为工商银行在国内绝大多数银行业务中都位居第一，是市场的领导者。

最具投资价值来自数据支撑

作为拥有400万公司客户、2.3亿个人客户、3000种产品、平均每天办理1.3亿笔业务的银行，工商银行体量巨大，成为中国第一家总资产超2万亿美元的银行；2007年以来逐步成为全球市值第一、客户存款第一、盈利第一的上市银行，工商银行发展迅猛。从一家本土领先银行成为在全球有影响力、其一举一动令全球瞩目的银行，工商银行的发展轨迹值得研究。

2006年以来，工商银行以年均16%左右的资产增长，支撑了37.4%的利润成长，其中间业务则以年均52%在高速增长。连续5年的这组数据验证了工商银行高速高质发展的可持续。在经营环境和经济周期复杂变化中，工商银行更是创造了连续11年不良贷款余额和占比的“双下降”。

三大因素决定盈利领先

最近让市场侧目的是，工商银行在前9个月赚取净利润1278亿，盈利水平和盈利能力大幅领先于同业。有如此优异的表现，主要得益于工商银行一直着力推进的经营转型、转变发展方式的战略成果显现了出来，其传统的强项保持了突出优势，前些年精心培育的增长点又都发展成了增长极。从持续成长方面看，工商银行又一次走在了同业的前面。

具体而言，前三季度工行盈利大幅领先于同业主要有三个原因。一是息差回升幅度远远大于可比同业。到9月底，工行的净利息收益率较上年末回升了14个基点至2.4%，而同期可比银行的净利息收益率上升基点则只为个位数。这直接造成了工行的利息净收入增长幅度高于可比银行7个多百分点。这显示出工行资产负债结构调整有效和资产配置效率提升。工行的存款总额全球第一，前三季度存款总额较年初又新增加了14735亿元，高于国内可比银行，贷存比在同业中更低的工行将继续受益。

二是中间业务增长好于同业。前三季度，工行手续费佣金净收入达到580亿元，中间业务收入总量和增量市场占比均处于领先地位。从中间业务收入相差的绝对数额来看，工行则更是在不断拉大与同业的差距。这是工行经营转型、发展方式转变大有成效的又一例证。

三是持续保持出色的资产质量有保证。前9个月，工行的不良贷款绝对额下降127亿元，不良贷款率降至1.15%，达到了国际上的先进水平。在不良贷款继续双下降的同时，工行的贷款减值准备则比年初大幅增加了137亿元，使得拨备覆盖率比年初提高45.75个百分点，超过了210%。前三季度，工行在不良贷款下降数额高于同业可比银行的同时，贷款减值准备提取上又远高于可比银行。综合考虑贷款质量持续向好、贷款减值准备超额提取因素，工行的盈利数额实际比同业要更多，其盈利空间也更大。

持续发展基础雄厚

从持续发展角度看，工行更有优势。拿最近大家比较关注的贷款总额准备金率举例，工行达到了2.42%，在国内可比大型银行中位居前列。事实上，工商银行将经营转型作为谋求长期可持续发展的战略性举措已经不少年头。其几年前就已经开始全方位调整优化资产、负债、收益和渠道结构了，同时还不断地拓展着新的盈利“蓝海”。

工行当年播下的种子，目前有的已经硕果累累，有的正在长成大树。工行也从来没有安于现状，而是在不断地开垦着，播种着，耕耘着，收获着。

在商业银行传统的信贷业务方面，我们看到的工行在加快结构调整的步伐，一方面积极发展小企业和个人信贷业务，提高小企业贷款、个人贷款占比，进一步降低贷款集中度；另一方面大力推动贸易融资对流动资金贷款的改造，从根本上解决流动资金贷款的“资本性”沉淀，提高短期贷款占比。此外，工商银行还紧跟区域经济结构调整和国家投资重点转移，积极开拓中西部信贷市场，促进各区域信贷业务协调发展。以小企业贷款为例，到今年9月末，该行小企业贷款余额已达4270亿元，比年初增加1162亿元，增幅达到37.4%，高于全行各项贷款平均增幅24个百分点，如果加上支持的中型企业，9月末工商银行的中小企业贷款余额更达到2.45万亿元，中小企业贷款占全部公司贷款的比重已经超过52%。贸易融资业务对流动资金贷款的替代作用同样明显，到今年三季末贸易融资余额占全部流动资金贷款的比重上升到29.39%，使流动资金更快地“流动”起来了。

创新领域硕果累累

在提高传统业务发展水平的基础上，工商银行顺应金融业发展趋势，加快业务创新，积极拓展财富管理、私人银行、投资银行、金融租赁等新兴业务领域，打造多元化的业务经营格局，不断形成新的利润增长点。

以增长最快的新兴业务——投资银行业务为例，2002年工商银行第一家在中资商业银行内部设立投资银行部，并逐渐发展形成了以重组并购顾问、债券承销、结构化融资、银团贷款、资产证券化、财务顾问业务为代表的投资银行业务产品线和“工商银行投行模式”。今年前三季度，工行投资银行业务收入达到121亿元，稳居市场第一，也成为中间业务收入第一大来源。2008年，工商银行重组在香港的投资银行机构，组建工银国际专门开展牌照类投资银行业务。近年来，该行境内外投资银行业务均取得重大进展，特别是工银国际在多个具有全球影响力的大型项目中担当重要角色，在国际投行市场的地位迅速提升。在全球最大股票发行项目——巴西石油再融资项目中，工银国际作为唯一一家亚洲银行担任了联席账簿管理人，这是中资投行真正的一次国际亮相。随后，又在AIA的IPO项目中担任主承销商。工银国际今年还完成了首例大陆背景企业在台湾市场融资——扬子江船业1.2亿美元存托凭证上市项目、首次主导中资企业西部水泥从伦敦AIM除牌并同步在香港挂牌上市、成为友邦保险IPO的承销商等具有开创性的项目，受到市场的广泛关注。

在其他多个新兴业务领域，工商银行同样保持领先优势。该行的现金管理业务从无到有，到今年9月底境内外现金管理客户已超过45万户，在市场份额和服务水平方面稳居中国银行业第一；今年前三季度信用卡发卡、消费和透支的市场占有率均跃升至四成左右，分别达到41%、36%和37%，进一步确立了中国第一信用卡银行的市场地位，资产质量保持优良水平；工行贵金属交易量已超过6000吨，是国内贵金属产品门类最齐全的银行，构建了实物、交易、融资、理财四大类近百款贵金属产品体系；理财业务发展迅猛，理财产品日均发行量、累计发行量、产品余额分别达到25435亿元、73776亿元和5485亿元，稳居同业首位。

稳健开拓利在长远

工商银行近年来还一直通过稳步推进综合化、国际化经营来拓展多元化盈利平台。工商银行旗下的基金公司——工银瑞信已经是国内管理资产规模最大的银行系基金公司，工银金融租赁公司在业务规模上也做到了行业第一。10月28日，工商银行与法国AXA安盛集团和中国五矿集团公司就金盛人寿保险有限公司股权买卖交易达成协议，工商银行将控股金盛人寿并将其更名为 “工银安盛人寿保险有限公司”，正式拥有了在国内经营人寿保险业务的平台。

工商银行的海外经营规模保持持续快速增长，已在全球27个国家和地区设立了29家境外一级营业机构，境外分支机构总数达194家，另外还通过参股南非标准银行间接进入了29个国家和地区，形成了全球化的服务平台。与此同时，海外机构的经营效益不断刷新历史纪录，在过去三年境外机构资产和利润分别保持18％和44％的年复合增长，到今年9月底，工商银行境外机构实现净利润 4.59亿美元，同比增长43.9 %。大部分境外机构的盈利能力不仅高于当地同业平均水平，也好于外资银行在中国的表现，如成立不久的工银国际、中东机构、悉尼分行、纽约分行等新机构，净利润同比增幅甚至超过5倍。

以客户体验为中心持续推进渠道建设

工商银行还整体规划布局各类渠道建设，有效整合各类渠道资源，推动渠道转型，提升各类渠道的金融服务能力。目前，该行完善了物理渠道功能，建立纺缍型的网点结构，形成更加完善的客户分类服务体系，将最合适的产品通过最合适的渠道提供给最适合的客户，提升个性化、差异化服务能力。到2010年三季末，工行已经形成由168家财富中心、3855家贵宾理财中心、8055家标准理财网点和3524家金融便利店构成的机构网点布局。同时，该行进一步拓宽电子银行渠道服务功能和范围，将电子银行渠道建成集交易、营销、服务为一体的综合性金融服务平台。目前，该行电子银行业务占比达56.8%，进一步发挥了全行交易处理重要渠道的作用。

通过加快推进业务的多元化发展，工商银行正在实现从传统的融资中介向全能型的服务中介转变，从社会资金提供型银行向财富管理型银行转型，努力形成多元、稳定、均衡的收益增长格局，全力建设最具投资价值的银行。

花谢花飞，情往何处去…

问世间，情为何物，直教人生死相许…

第五篇：加强品牌建设提升烟草商业企业竞争软实力

提升烟草商业企业竞争软实力经营管理

加强品牌建设

山东菏泽烟草有限公司市场部马学军[]提要烟草商业企业所面临的国际化竞争格局，促使行业必须以提升企业核心竞争力为目标，开展市场化取向的战略调整。烟草商业企业作为流通型企业，要提升服务能力，强化服务功能，积极创立自有服务品牌，是提升企业竞争软实力的关键。本文在分析烟草商业企业面临的形势及现状的基础上，论述了品牌建设的重要性，并从品牌建设的角度，提出了提升企业竞争软实力的几条措施。[]关键词软实力品牌措施

近年来，烟草行业取得了长足的发展，在国民经济中占有重要的二、加强品牌建设的必要性20084499.4,地位。年烟草全行业累计实现工商税利亿元占全国税收烟草商业企业作为流通企业，新的形势要求烟草行业要未雨绸54219.628.3％（亿元）。展望未来，《烟草控制框架公约》的生效使烟草缪，构建自己的服务网络，打造卷烟服务品牌是商业企业获得核心竞WTO发展的外部环境将受到更加严格的限制；我国政府加入将使烟争力，从而在未来激烈的市场竞争中取得竞争优势必定要走的路。从草市场必将面临激烈的国际化竞争格局。在没有专卖制度保护的条件战略角度考虑，如果烟草公司没有自已的服务品牌，那么在长远发展下，如何形成我们行业所独有的竞争优势？本文试从品牌建设的角度，中就会出现发展的瓶颈，所以卷烟流通企业创建自己的服务品牌将成提出应对未来激烈的市场竞争，保障烟草商业企业持续健康发展的建为发展的必然。议和思考。社会上人们流传的“三流企业卖产品，二流企业卖技术，一流企业

一、我国烟草商业企业面临的市场形势卖品牌，超一流企业卖规则”的说法，充分说明品牌战略已经成为市场经济竞争利器和重要法宝。试想，如果“中国烟草”能像沃尔玛一样，成我国烟草商业企业与卷烟工业都是国有独资企业，统一由国家烟为顾客购买卷烟的信任象征，让卷烟消费者认定“中国烟草”来购买。草专卖局领导。卷烟工业与商业只是内部分工，实质上是互相依存、互将是控制卷烟市场的关键所在！相促进的统一的有机整体，工商之间是一荣俱荣、一损俱损的关系。随WTO从长远来看，烟草商业企业实施品牌服务战略将有以下价值：着我国政府加入，可以预见，我国烟草行业在不久的将来，面临更加激烈的市场竞争，竞争压力主要来自与国际烟草巨头间的竞争。

（一）有利于整合企业资源，增强商业企业市场影响力，提升企业在市场中的竞争力。品牌本身就是一种市场价值，是企业重要的无形

（一）烟草专卖制度最终将难维持。国家烟草专卖局徐莹副司长WTO资产，成功的品牌可以为企业增值，不断带来超值利润。同时，打造服说：“尽管在谈判中我国最终没有承诺取消烟草专卖制度，但具务品牌有利于体现企业个性，彰显企业活力，扩大企业知名度，为企业体的条文和世贸规划已显现出来，最终将很难维持。发展营造良好的外部环境。

（二）零售户资源的争夺将日趋激烈。现在，特种零售许可证和一

（二）培育企业自有品牌，有利于企业多元化发展。面对当前卷烟般的零售许可证已经并轨，意味着只要有一般的零售许可证就可以经市场需求的不断萎缩和控烟运动风起云涌的大环境，烟草企业寻求多销外烟，而我国烟草商业企业与零售户实际上是一种商品经销关系，元化发展成为行业实现持续发展的必由之路。在寻求多元发展的道路在专卖的条件下，能够较易控制，如果专卖体制一旦发生变化，零售户中，烟草商业企业同样可以借助其服务品牌形成的巨大影响力，依据可自由选择进货渠道，那么谁商品好、谁赢利多、谁服务好，就选择谁。WTO市场变化开拓多种经营，帮助实现企业发展方向的调整，最大的降低

（三）卷烟产品的竞争更加残酷。的一条重要原则是要消除转型风险。各种非关税壁垒。随着关税的降低及外资烟厂的投产，国外厂商有强大的资源和上百年的经验，加大促销力度，使消费者和零售户有所实

三、当前商业企业实施品牌建设的现实差距惠，那么外烟的竞争力就会更强，我国卷烟产品将面临更残酷的竞争。近年来，烟草商业企业在加强和改善客户服务方面取得长足进200

5（四）控烟步伐会提速。中国年加入《烟草控制框架公约》，展，商业企业服务意识、服务能力有所增强，总体竞争实力不断提升。200919年月日，中国香烟包装集体变脸，“吸烟有害健康”的警示标但是，烟草商业企业在品牌服务方面还任重而道远，与当前国际国内语从侧面走到正面，还多了一句“尽早戒烟有益健康”，并占了烟包的的优秀商业流通企业相比，还有较大差距，主要表现在：三分之一面积。虽然烟草是国家的利税大户，政府对控烟态度有点暧

（一）以客户为中心的服务理念贯彻得不够深入，服务水平还不足昧，但在以人为本的执政理念引导下，和世卫组织的督促下，社会各界以形成品牌影响力。声音的呼唤下，中国政府的控烟步伐会提速，这些会对烟草行业行成强大的压力，(211)下转第页209MoneyChina财经界

经营管理 ①通过制定集团授信、融资、担保管理制度，实现由集团公司统一设计和管理经验共享，创造集团新全面质量管理整体优势。发挥品牌优势。调控全集团的整体融资规模、结构、方式和渠道，统一由集团公司办理依托重组联合建立起来的“名牌”和“实力”效应，可以大大提高重组后授信、贷款业务，实现融资成本最小化。集团成员企业产品的市场竞争力。随着公司规模的扩张，公司可以有更加雄厚的实力进行技术开发、广告宣传和市场控制与开拓，建立更

（五）统一企业文化管理为完善的销售和服务网络，这些活动都将进一步扩大品牌的市场影集团管控的境界取决于文化融合提升的实际效果。集团要建立共②响，并极大增强品牌的价值和公司的竞争优势，形成良性循环。发挥同的价值取向、行为标准，从而形成对内的凝聚力和对外的辐射力。在技术协同优势。集团实现研发资源的共享，并在应用、推广中改进完充分调研和吸收原有企业优秀文化底蕴的基础上，统一企业价值观等善，实现新产品的系列化开发、生产工艺的改进和产品质量升级。集团核心理念体系，形成统一的视觉识别系统和行为识别系统。通过切实内部生产的相同类型的产品，整合后可以共享公司主导的先进技术，提高企业的领导能力和转变组织成员的观念，优化提升组织整体文化迅速提升集团公司整体生产技术水平，从而节约成本，提高产品的产体系，重建一个融合提升的、员工认可的、具有较强竞争力的集团企业量和质量。在新产品研发上可以从整个集团的现有最高点起步，避免文化体系，并深入做好文化导入工作，增强集团意识，树立集团形象，③重复投入和人才分散带来的财力和人才的浪费。发挥公共关系优打造集团公司的灵魂和精神支柱，为推动集团可持续发展提供文化支势。集团通过对重要相关方业务实施统一管理，统一对外信息发布，统撑。同时，积极关注员工思想，营造和谐发展氛围。形成统一舆论导向，一策划客户管理、媒体沟通、社会奉献等事务，为集团各成员企业创造着力引导从集团的大局考虑问题、维护集团的整体利益，防止旧的思④更好的发展条件。发挥总部决策优势。集团化管理后目标定位更高，维习惯和工作模式成为集团化运营的羁绊。管理体系更加完备。借助集团扁平化的管理体制和专业化的管理优

三、集团管理服务的创新势，在研究开拓市场、优化布局和工艺、提升产品档次等方面迅速带动集团化运营后，必须履行管理、协调职能，通过提供优质、高效的⑤集团各成员企业发生提质提效的变化发挥集团化的服务优势。延伸服务，为各子公司（成员企业）营造良好的外部环境，努力提高全集团产业链、为客户提供更优质的服务便于扩大集团的市场份额和效益的运行效率和效益。同时利用集团公司的品牌优势和整体实力带动成员大幅增加。通过集团化的统一服务标准和延伸服务领域，增强集团和

企业实现新的发展。特别要通过集团的人才、品牌、商誉、专利、技术、各成员企业的竞争力。

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务质量的规范化、标准化。二要努力延伸服务功能，不断推进服务创

（二）整体服务模式过于简单，缺乏品牌个性特征。新。创新是吸引消费者新鲜感、为品牌争得持久市场份额的关键，服务

（三）服务体系的社会影响力不强，品牌知名度、忠诚度、美誉度有待提高。品牌只有不断的超越自我，才能使服务品牌成为引领客户价值理念、四、加强品牌建设，提升商业企业竞争力行为方式的载体，从而增强品牌生命力，强化与客户的心理迎合度和要使烟草商业企业的服务品牌脱颖而出，博得市场青睐，就必须粘着度。三要提高服务能力，为顾客创造价值。烟草商业企业是卷烟经在服务品质、市场形象上下功夫，使其具有良好的市场表现力、较高的营的中间商，我们的任务就是要为供应链上游即生产企业和供应链的知名度和美誉度。下游零售商和消费者搞好服务，要让他们满意，使他们感受到我们给他们带来的特殊的价值。对供应链的上游即生产企业，通过为其宣传

（一）准确定位。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。在服务品牌建设中，只有紧紧地围绕客户产品，提供市场信息，加强协同，为工业企业创造市场价值。如果形成的真实需求与客户满意来打造服务品牌。离开了这个支点，服务品牌了这样的感觉，那么，商业品牌的核心价值就在生产商中形成，就会形建设就脱离了让客户满意这一核心，无论流程如何优化，事实上，更多成真正意义上的战略合作伙伴关系。对供应链的下游即零售商和消费的是一种“以我为主”的满意，而缺乏以客户为中心的导向。对于品牌着者，如果为消费者提供超值服务，一切为零售户着想，一切为消费者核心价值的设定，不是向消费者解释我们的产品或者服务多么好，能着想，与客户共创成功，那么零售商就会感觉到商业企业为他们创造够满足消费者的生理和生活需求，这一点对手也能够做到，而是向消了价值。通过对生产商和零售商全方位的服务，实现了“三个满意”，那费者展示别人所不具有的价值和功能。品牌的核心价值的不是企业所么我们的商业品牌就成了强势品牌，我们就能够在市场中占据主动地

能决定的，它最终由市场来检验，由消费者认同而产生。位，我们全系统就能够取得稳定健康的发展。

（二）加强宣传。品牌知名度即是品牌被社会公众的知晓程度，是参考文献品牌形象的基础，没有知名度品牌就失去了其价值和自身内涵，品牌[1]2009国家烟草专卖局姜成康局长《在年全国烟草工作会议上知名度低也会影响该品牌在市场中的地位和竞争能力。在服务品牌传的报告》播过程中，作为纽带的零售商户，是最直接的传播途径，同时也是传播[2]200810《糖烟酒周刊》年月受众的一部分。提高客户经理、电话订货、配送的服务客户水平，提高[3]20041《品牌竞争力》，李光斗著，中国人民大学出版社，年月客户的满意度，并通过零售户这一载体向更多的卷烟消费者传播。版。

（三）突出服务。服务是卷烟流通企业的天职，是构建服务品牌的基石。一要全面梳理并完善服务标准体系，着力打造专业化服务团队。服务是个无形的产品，要达到以服务制胜的目的，就必须在服务质量、服务水平方面有较好的表现。服务标准体系的建立有助于实现服211MoneyChina财经界