大堂经理营销技巧84+贷款业务14+角色认知31（范文模版）

第一篇：大堂经理营销技巧84+贷款业务14+角色认知31（范文模版）

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单选题：.客户来办理业务，最先接触到的人员是（1分）A 大堂经理 B 网点负责人 C 柜员 D 客户经理 标准答案 ：A 试题解析 ：.认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？（1分）A 客户安全的保障人 B 优质服务的示范人 C 目标客户的转介人 D 业务经办的引导人 标准答案 ：B 试题解析 ：.大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？（1分）A 让客户感受到被重视和尊重 B 让客户从心理上认同广东农信的服务 C 让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程 D 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为 标准答案 ：D 试题解析 ：.以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？（1分）

A 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋

B 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息

C 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序 D 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区 标准答案 ：A 试题解析 ：.以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？（1分）

A 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等

B 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全 C 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法 D 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息 标准答案 ：A 试题解析 ：.以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？（1分）A 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源 B 记录重点客户服务信息 C 维护网点正常的营业秩序

D 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系 标准答案 ：C 试题解析 ：.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？（1分）A 金库保卫 B 业务指导咨询 C 迎送客户 D 服务管理 标准答案 ：A 试题解析 ：.协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？（1分）A 引导分流客户 B 识别推荐客户 C 服务管理 D 产品推介 标准答案 ：C 试题解析 ：.以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是（1分）A 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往 B 从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求 C 对客户进行相应的业务引导

D 负责员工培训工作，提高柜员业务能力 标准答案 ：D 试题解析 ：.以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是（1分）A 指导客户填写相关凭证 B 提示和指导客户使用自助设备

C 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为 D 引导客户使用离柜服务渠道 标准答案 ：C 试题解析 ：.关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是（1分）A 及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

B 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法

C 协助制定并监督实施网点弹性排班计划

D 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全 标准答案 ：B 试题解析 ：.我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？（1分）A 主动问候客户 B 询问客户所办业务种类

C 主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法 D 根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区 标准答案 ：C 试题解析 ：.关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是（1分）

A 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源 B 记录重点客户服务信息

C 客户投诉时，立即向客户承认错误

D 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系 标准答案 ：C 试题解析 ：.我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？（1分）A 第一时间向客户承认错误 B 及时处理客户意见和抱怨 C 及时调解各类纠纷 D 妥善处理客户投诉 标准答案 ：A 试题解析 ：.我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？（1分）A 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线” B 及时处理客户意见和抱怨

C 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间

D 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全 标准答案 ：B 试题解析 ：.以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？（1分）A 大堂经理 B 网点负责人 C 柜员 D 会计主管 标准答案 ：A 试题解析 ：.以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是（1分）A 熟知各项业务知识

B 不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务

C 使自己成为一本移动的银行“活字典”，真正成为客户的“咨询师” D 掌握主动营销技巧 标准答案 ：D 试题解析 ：.以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？（1分）A 增强主动营销服务意识 B 被动的响应和盲目的办理 C 提高营销服务责任感 D 掌握主动营销技巧 标准答案 ：B 试题解析 ：.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？（1分）A 金库保卫 B 业务指导咨询 C 迎送客户 D 服务管理 标准答案 ：A 试题解析 ：.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？（1分）A 产品推介 B 策划营销活动 C 引导分流客户 D 识别推荐客户 标准答案 ：B 试题解析 ：.以下哪一项是中期贷款的贷款期限？（1分）A 1年以内（含1年）

B 1年以上（不含1年）10年以下（含10年）C 1年以上（不含1年）5年以下（含5年）D 10年（不含10年）以上 标准答案 ：C 试题解析 ：.以下哪一项是长期贷款的贷款期限？（1分）A 5年（不含5年）以上 B 3年（不含3年）以上

C 1年以上（不含1年）3年以下（含3年）D 1年以内（含1年）标准答案 ：A 试题解析 ：.我社的贷款业务不包括以下哪一项？（1分）A 自营贷款 B 他营贷款 C 特定贷款 D 委托贷款 标准答案 ：B 试题解析 ：.农信社向从事订单农业生产的农户发放的，并由农产品收购企业提供担保的贷款是（1分）A 农户信用贷款 B 农户联保贷款 C 项目融资贷款 D 订单农业贷款 标准答案 ：D 试题解析 ：.以下哪一项不属于我社订单农业贷款的服务对象？（1分）

A 具有完全民事行为能力，并能够提供与收购企业签订的订单农产品收购协议书 B 生产经营稳定、产品有一定市场竞争力，所生产的农产品符合收购企业的要求

C 债信观念较强，没有拖欠农信社贷款本息；对于没有归还的贷款，已制定经农信社认可的还款计划

D 为建设、经营该项目或为该项目融资而专门组建的企事业法人 标准答案 ：D 试题解析 ：.以下哪一项不是我社订单农业贷款的产品特色？（1分）A 加大支农力度 B 切实改进支农信贷服务

C 贷款常用于建造一个或一组大型生产装置 D 促进农业增产、农民增收和农信社增效 标准答案 ：C 试题解析 ：.以下哪一项不属于潜在贵宾客户的识别特征（1分）A 客户外在特征 B 客户气质与谈吐 C 客户行为 D 客户年龄 标准答案 ：D 试题解析 ：.根据客户的外在特征，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 交通工具：客户乘坐公交车 B 客户的衣着为名牌（衣服、鞋）

C 客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）

D 客户钱包内有他行白金信用卡或他行业务卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡 标准答案 ：A 试题解析 ：.根据客户的气质与谈吐，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 气质出众 B 神态自若 C 眼神坚定 D 粗言秽语 标准答案 ：D 试题解析 ：.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 大额存取现金或汇款 B 较大额外汇业务 C 大额存款的挂失

D 小额贷款业务（提前）还款 标准答案 ：D 试题解析 ： 31.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 小额存取现金或汇款 B 开大额存款证明

C 办理钻石卡、金卡、公务卡业务 D 购买理财产品或基金等 标准答案 ：A 试题解析 ：

32.客户识别时，若客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户的哪一项信息？（1分）

A 办理业务的频率 B 办理业务的金额 C 年龄 D 薪酬 标准答案 ：B 试题解析 ：

33.客户填写咨询业务凭证时，凭证上填写的哪一项客户信息对判断客户价值没有帮助？分）

A 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 B 客户单位为优质企业 C 客户咨询特定业务 D 客户的姓氏较为特殊 标准答案 ：D 试题解析 ：

34.反映客户对产品具有假性需求的行为是（1分）A 客户看一下，就离开

B 客户看一下离开，办完业务又回来看 C 客户驻足详细观看 D 客户完全没有留意 标准答案 ：A 试题解析 ：

35.反映客户对产品具有真实需求的行为是（1分）A 客户看一下，就离开

B 客户看一下离开，办完业务又回来看 C 客户驻足详细观看 D 客户完全没有留意 标准答案 ：D 试题解析 ：

36.对于以下哪一类客户应引荐至客户经理处？（1分）A 对产品不感兴趣的客户 B 对产品没有需求的客户 C 对产品具有假性需求的客户 D 对产品具有真实需求的客户 标准答案 ：D 试题解析 ：（37.客户推荐中，若客户表示没时间，大堂经理可以采用以下哪一种推荐方法？（1分）A 引荐客户到客户经理处 B 给客户一张贵宾服务体验卡 C 不理会客户

D 引导至开放式柜员处进行服务营销 标准答案 ：B 试题解析 ：

38.客户推荐中，若客户表示不愿留联系方式，大堂经理应采用以下哪一种推荐方法？（1分）A 递上客户经理名片 B 不理会客户

C 强烈要求客户留下联系方式 D 递上网点负责人名片 标准答案 ：A 试题解析 ：

39.给潜在贵宾客户发放贵宾服务体验卡后，应让其填写（1分）A 《客户需求记录表》 B 《潜在贵宾客户登记表》 C 《营业现场巡视记录表》 D 《晨会记录表》 标准答案 ：B 试题解析 ：

40.利用系统挖掘发现优质客户后，应即时提供相应的跟进服务，并在客户离开后填写（1分）A 《营业现场巡视记录表》 B 《晨会记录表》 C 《客户需求记录表》 D 《潜在贵宾客户信息记录表》 标准答案 ：D 试题解析 ：

41.若利用系统挖掘发现优质客户，在客户离开后应填写《潜在贵宾客户信息记录表》，日终将汇总表上交以下哪一类人员？（1分）A 网点主任 B 客户经理 C 柜员 D 会计主管 标准答案 ：A 试题解析 ：

42.如果潜在贵宾客户的推介不成功，大堂经理以下做法错误的是（1分）A 递送客户经理名片 B 递送贵宾服务相关资料 C 留下客户联系方式 D 不理会客户 标准答案 ：D 试题解析 ： 43.普通客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，判定非贵宾客户后，大堂经理应将客户引导至以下哪一处区域？（1分）A 客户等候休息区 B 自助服务区 C 贵宾专属服务区 D 非现金服务区 标准答案 ：D 试题解析 ：

44.大堂经理可对以下哪一类普通客户进行基金类产品的初步营销？（1分）A 进行定期转存的客户 B 办理大额贷款业务的客户 C 办理小额贷款业务的客户 D 办理大额存取款业务的客户 标准答案 ：A 试题解析 ：

45.对有卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的普通客户，大堂经理以下做法错误的是（1分）A 辅导客户使用自助机具

B 在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途 C 将客户引导至理财服务区 D 对客户进行关于自助机具的教育 标准答案 ：C 试题解析 ：

46.针对卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “我社的自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！” B “这边是贵宾服务区，你到自助服务区去。” C “你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！” D “您看，操作很简单，而且不用排队了，这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。” 标准答案 ：D 试题解析 ：

47.大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？” B “非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” C “早上好！请问您要办什么业务？” D “对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！” 标准答案 ：C 试题解析 ：

48.识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “您想了解什么？我们随时为您解答。” B “这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。” C “对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？” D “非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 标准答案 ：B 试题解析 ：

49.识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（1分）A “这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。” B “这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。” C “这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？” D “对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。” 标准答案 ：C 试题解析 ：

50.识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！” B “这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。” C “对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。” D “这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。” 标准答案 ：A 试题解析 ：

51.客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “您想了解什么？我们随时为您解答。” B “这边是贵宾服务区，你到那边问去。” C “我不清楚，你找其他人问去！” D “手续不全，下次再来！” 标准答案 ：A 试题解析 ：

52.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “我们不办理这个业务，你快走吧。” B “我不清楚，你找其他人问去。” C “这边是贵宾服务区，你到那边问去。” D “对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？” 标准答案 ：D 试题解析 ：

53.若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。” B “我们不办理这个业务，你快走吧。” C “你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。” D “我不清楚，你找其他人问去。” 标准答案 ：A 试题解析 ：

54.若客户资料不全或有问题，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “你提供的资料有问题，不能办理！” B “手续不全，下次再来！” C “缺少本人身份证资料，下次再来！” D “对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！” 标准答案 ：D 试题解析 ：

55.由于我行（社）原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “这边是贵宾服务区，你到那边问去。” B “我不清楚此项业务，你找其他人问去。” C “我们不办理这个业务，你不必再过来！” D “对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？” 标准答案 ：D 试题解析 ：

56.针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “这边是贵宾服务区，你到那边排队去。” B “××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。” C “××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！” D “××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？” 标准答案 ：D 试题解析 ：

57.针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！” B “××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。” C “××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。” D “××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？” 标准答案 ：D 试题解析 ：

58.针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “你到自助服务区去！” B “这边是贵宾服务区，你到那边排队去。” C “××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。” D “你现在不方便的话，赶快离开！” 标准答案 ：C 试题解析 ：

59.送别客户的文明用语中，不包括以下哪一项？（1分）A “感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” B “手续不全，下次再来。” C “请慢走，有什么问题请随时与我联系！” D “请慢走，欢迎您再来。” 标准答案 ：B 试题解析 ：

60.客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “没关系，这是我们应该做的。” B “这边是贵宾服务区，你到那边排队去。” C “您有什么疑问，我来为您解释。” D “非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 标准答案 ：A 试题解析 ：

61.若临时出现设备故障，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “线路暂时出现故障，我们不办理业务。” B “线路暂时出现故障，你下次再来。” C “请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。” D “线路暂时出现故障，你到那边排队去。” 标准答案 ：C 试题解析 ：

62.若客户代办必须由本人亲自办理的业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行（社）办理，谢谢您的配合。” B “这项业务应该由本人亲自办理，你快走。” C “你不能办理，下次再来。” D “这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！” 标准答案 ：A 试题解析 ：

63.若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “们已经结束营业了，到自助服务区去！” B “对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。” C “我们已经结束营业了，下次再来！” D “我们已经结束营业了，不办理业务！” 标准答案 ：B 试题解析 ：

64.若办理的业务需客户签字，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “你必须签名！” B “签名！” C “请您在这里签名！” D “自己找地方签名！” 标准答案 ：C 试题解析 ：

65.若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “您有什么疑问，我来为您解释。” B “你有什么问题快说！” C “你有什么疑问到那边去。” D “我不清楚，不要麻烦我！” 标准答案 ：A 试题解析 ：

66.若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）

A “您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。” B “到自助服务区去！” C “你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！” D “这边是贵宾服务区，你到那边排队去。” 标准答案 ：A 试题解析 ：

67.使用自助设备时若客户面露难色，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（1分）A “您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。” B “如果您不懂得使用，到那边排队去。” C “这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！” D “如果你不懂得使用，下次再来！” 标准答案 ：A 试题解析 ：

68.若大厅客户不是很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（1分）A “你先把表格填了！” B “您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。” C “你必须预先填表！” D “你必须预先填表，有不明白的地方先空着！” 标准答案 ：B 试题解析 ：

69.若大厅内客户很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？（1分）A “您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。” B “你必须预先填表！” C “你到那边把表格填好！” D “你必须预先填表，不清楚的地方你先空着。” 标准答案 ：A 试题解析 ：

70.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 大额存取现金或汇款 B 较大额外汇业务 C 大额存款的挂失

D 小额贷款业务（提前）还款 标准答案 ：D 试题解析 ：

71.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）A 小额存取现金或汇款 B 开大额存款证明

C 办理钻石卡、金卡、公务卡业务 D 购买理财产品或基金等 标准答案 ：A 试题解析 ：

多选题：

72.大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作？（1分）A 熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类 B 积极、正确引导客户办理业务 C 对客户的各种疑问给予及时解答

D 协助柜员在最短的时间内为客户办理好业务，促进效率提高 E 积极与客户沟通，搜集客户意见和建议，不断改进和提高服务水平标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

73.大堂经理作为网点大堂的统筹人，应做好以下哪些工作？（1分）A 负责整个营业网点大堂的管理工作 B 网点现场坏境管理 C 维护网点正常的营业秩序

D 快速妥善地处理客户提出的批评性意见 E 监督柜台服务、服务设施及设备运行情况 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

74.大堂经理作为客户安全的保障人，应做好以下哪些工作？（1分）A 善于察言观色，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况 B 对办理大额现金业务客户，做好安全提醒 C 提醒客户保管好密码和证件，避免泄密造成损失

D 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全 E 向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

75.大堂经理解答客户的业务咨询应做到以下哪些要求？（1分）A 简洁 B 热情 C 诚恳 D 耐心 E 准确

标准答案 ：B C D E 试题解析 ：

76.我社大堂经理的现场管理职责包括以下哪些工作？（1分）

A 协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合

B 监督柜台服务、服务设施及设备运行情况 C 监督管理网点人员服务礼仪

D 及时更换网点的业务宣传资料和公告信息

E 指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

77.我社大堂经理应具备以下哪些能力？（1分）A 服务亲和能力 B 现场管理能力 C 业务处理能力 D 主动营销能力 E 激励员工能力 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

78.为了加强业务处理能力，大堂经理要不断充实和完善以下哪些知识？（1分）A 金融 B 法律 C 法规

D 各项业务操作流程 E 各类金融产品知识 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

79.以下哪些内容由委托贷款的委托人确定？（1分）A 贷款对象 B 贷款用途 C 贷款金额 D 贷款期限 E 贷款利率

标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

80.根据《贷款通则》的规定，借款的主体主要有（1分）A 企（事）业法人 B 其他经济组织 C 个体工商户 D 自然人 E 临时性社会团体 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

81.以下对农户联保贷款的产品服务对象描述正确的有（1分）A 在农村信用社的营业区域有户口及住所 B 具有完全民事行为能力

C 债信观念强，信用良好，能遵守联保协议 D 从事农业生产

E 具有按期偿还贷款本息能力 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

82.我社开办农户信用贷款的目的有（1分）A 客户可提早拥有住房 B 提高信贷服务水平C 加大支农信贷投入 D 简化贷款手续

E 更好发挥农信社在支持农民、农业和农村经济发展中的作用 标准答案 ：B C D E 试题解析 ：

83.生源地助学贷款的业务流程包括以下哪些步骤？（1分）A 借款人申请

B 贷款调查、审查、审批

C 借款人和我社签订授信合同及最高额保证合同 D 贷款发放 E 抵押品管理 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

84.大堂经理主要涉及网点服务营销中的哪些流程？（1分）A 识别推荐 B 引导分流 C 服务营销 D 客户关系管理 标准答案 ：A B 试题解析 ：

85.根据客户的行为，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述正确的有（1分）A 客户留意理财产品宣传介绍或展示 B 客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍 C 客户留意热点产品介绍或活动宣传 D 客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

86.大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值，主要包括以下哪些情况？（1分）A 客户直接咨询贵宾服务或外汇业务，直接进入潜在贵宾客户引导流程

B 咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程 C 根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值

D 咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断 标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

87.客户直接咨询以下哪些业务时可直接进入潜在贵宾客户引导流程？（1分）A 外汇业务 B 保管箱业务 C 留学业务 D 存款证明

标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

88.对于普通客户主要通过以下哪些人员共同协作进行分流和引导？（1分）A 大堂经理 B 柜员 C 网点主任 D 客户经理 标准答案 ：A B 试题解析 ：

89.若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语？（1分）A “对不起，如您取号后请在等候区叫号。” B “对不起，请您在那儿（等候区）等候。” C “这边不能聚集，你到那边排队去。” D “你必须在等候区等候。” 标准答案 ：A B 试题解析 ：

90.大堂经理主要涉及网点服务营销中的哪些流程？（1分）A 识别推荐 B 引导分流 C 服务营销 D 客户关系管理 E 投诉处理 标准答案 ：A B 试题解析 ：

91.根据客户的行为，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述正确的有（1分）A 客户留意理财产品宣传介绍或展示 B 客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍 C 客户留意热点产品介绍或活动宣传 D 客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品 E 客户携带私人助手 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

92.大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值，主要包括以下哪些情况？A 客户直接咨询贵宾服务或外汇业务，直接进入潜在贵宾客户引导流程

B 咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程 C 根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值

D 咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断 E 客户咨询对公业务，可能为企业主或高管 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

93.客户直接咨询以下哪些业务时可直接进入潜在贵宾客户引导流程？（1分）A 外汇业务 B 保管箱业务 C 留学业务 D 存款证明 E 取款业务

标准答案 ：A B C D 试题解析 ：

94.对于普通客户主要通过以下哪些人员共同协作进行分流和引导？（1分）A 大堂经理 B 柜员 C 网点主任 D 客户经理 E 网点负责人

1分）（标准答案 ：A B 试题解析 ：

95.若自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集，大堂经理可采用以下哪些服务用语？（1分）

A “对不起，如您取号后请在等候区叫号。” B “对不起，请您在那儿（等候区）等候。” C “这边不能聚集，你到那边排队去。” D “你必须在等候区等候。” E “你不能在这里等候！” 标准答案 ：A B 试题解析 ：

96.大堂经理通过客户识别，可以实现的目标包括（1分）A 贵宾客户得到充分关注

B 对潜在贵宾客户进行登记，努力发展成为广东农信贵宾客户 C 将贵宾客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务 D 将潜力客户分流引导到合适的服务渠道 E 将普通客户分流引导到合适的服务渠道 标准答案 ：A B C D E 试题解析 ：

97.以下哪些客户属于网点营销与关系维护的主要目标客户？（1分）A 金卡客户 B 白金卡客户 C 潜在贵宾客户 D 普通客户 E 钻石卡客户 标准答案 ：A B C E 试题解析 ：

98.通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，大堂经理可采用以下哪些做法进行服务营销？（1分）A 引导至客户经理处 B 引导至开放式柜员处 C 引导至封闭式柜员处 D 引导至客户等候区 E 引导至网点负责人办公室 标准答案 ：A B 试题解析 ：

判断题：

99.大堂经理应密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；及时妥善处理各类网点突发事件。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ： 100.我社大堂经理要有较强的现场管理能力，能与柜员和客户保持良好的协作关系；同时妥善处理各种投诉事件。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

101.主动营销服务意识应存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

102.大堂经理应该充分利用大堂服务阵地，抓住机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

103.短期贷款是指贷款期限在1年以上（不含1年）5年以下（含5年）的贷款。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误 试题解析 ：

104.订单农业是指农户与农产品的购买者之间签订订单，然后组织安排农产品生产的一种农业产销模式。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

105.个人购房贷款主要用于满足借款人购买各类住房、商业用房的贷款需要，包括“一手房”贷款，不包括“二手房”贷款。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误 试题解析 ：

106.大堂经理的客户识别工作主要通过网点识别和系统挖掘两种途径在个人客户中细分出贵宾客户、潜在贵宾客户、普通客户三类。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

107.网点针对贵宾客户进行的有效物理区域隔断，使贵宾客户凭介质自动获得物理识别，这也是识别已发展贵宾客户的主要方式。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

108.客户识别中，物理识别的具体做法是在贵宾服务专区安装电子门和读卡开锁装备，贵宾客户自行前往网点，凭贵宾卡等介质刷卡进入贵宾理财区，接受贵宾专属金融服务。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

109.大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时，应通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征；根据即时的信息分析和经验判断，识别出贵宾客户。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

110.大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为，从此判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

111.大堂经理应通过询问客户办理业务的类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍业务专属产品和服务。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

112.通过观察客户已明显的外部特征，将其初步判定为潜在贵宾客户后，大堂经理应通过试探进一步确认客户的价值。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

113.大堂经理应观察客户等候时的行为，判断客户的价值。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

114.如果客户在等候时关注网点热销理财产品信息、取阅产品宣传折页，关注存款利率牌，或者关注信贷产品宣传单等，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

115.如果潜在贵宾客户愿意了解大堂经理的介绍，则引荐到客户经理处。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

116.通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理或封闭式柜员处进行服务营销。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误 试题解析 ：

117.贵宾客户引导要遵循“保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满”的基本原则。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

118.贵宾客户引导要遵循“应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私”（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

119.网点人工识别或系统识别出的潜在贵宾客户应及时通过大堂经理的识别引导，为客户经理提供与客户面对面接触交流的机会。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

120.外部营销活动挖掘的潜在贵宾客户，应及时记录客户信息，制定后续维护计划，将客户引导至网点作跟进维护。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

121.对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费的优惠，吸引客户成为广东农信贵宾客户。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

122.对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调广东农信产品品种丰富以及个人客户经理的专业性，吸引客户成为我社贵宾客户。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

123.对于有潜在理财需求的普通客户，可将客户引导至开放式柜台或由大堂经理进行简单的理财产品推介和销售，逐步培育该类客户的理财意识。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

124.本网点有多媒体自助终端，可推荐普通客户在多媒体自助终端上办理缴费类业务，同时推荐客户办理电话银行及网上银行。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

125.普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定为非潜在贵宾客户后，将客户引导至客户经理处。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误 试题解析 ：

126.在指导客户使用自助设备的过程中，对查询/转账等可以通过电话银行、网上银行办理的业务引导客户到柜台办理。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误 试题解析 ：

127.大堂经理应识别客户需要办理的业务，当客户取号时，领取相关表格，请客户进行填写。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

128.普通客户属于网点现金、非现金业务处理及自助渠道服务的目标客户范围。（1分）正确 错误

标准答案 ：正确 试题解析 ：

129.大堂经理在分流的过程中要注意客户的反应，尽量让客户自主使用自助终端，不要进行干涉或辅导。（1分）正确 错误

标准答案 ：错误

第二篇：银行大堂经理营销技巧培训

银行大堂经理营销技巧培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：1天

培训地点：客户自定

培训对象：

培训目的：

学会分析客户关系的广度和深度；

学习专业的大客户营销技巧；

学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；

学习如何组建高效的银行营销和服务团队。

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！

培训大纲：

课程导入：另眼看银行业营销

1、银行营销分析、行长是1n个理由

3、客户经理制与现代营销导向

4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销

第一部分、市场营销概述1、20世纪营销创新史、市场营销的定义

3、从4Ps到4Cs再到4Rs4、21世纪营销新趋势

【银行营销故事】银行家的生命留言

第二部分、银行市场营销

2、银行市场营销的产生和发展

3、银行营销的特点

4、银行营销竞争的主要类型

【案例1】巴克莱银行的市场营销战略

【案例2】加拿大银行业的国际市场营销

第三部分、银行STP战略

1、银行STP战略概述

2、银行市场细分

3、银行目标市场的确定

【案例2】恒生银行切割市场蛋糕

【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行

第四部分、银行市场定位

3、银行市场定位的策略

4、银行产品定位的方法

5、银行产品定位的步骤

【案例1】德意志银行的战略定位

【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位

【银行营销故事】一元钱也存的银行

第五部分、银行新产品开发

1、银行产品概述

2、银行产品的生命周期

4、银行组合产品策略

5、银行新产品定价策略

6、银行新产品的推广

7、国外大银行的贷款产品创新

【案例1】民生银行的住房按揭产品创新

第六部分、银行服务营销

1、银行服务营销概述

2、银行的服务营销管理

3、我国银行服务营销存在的问题

1【案例2】上海银行的客户经理

【银行营销故事】世界上最温柔的推销员

第七部分、银行客户经理

3、客户经理的培训

4、客户经理的绩效考核

5、我国银行客户经理制的兴起和完善

【案例1】大通曼哈顿银行培训之道

【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励

【案例4】民生银行的客户经理制

【银行营销故事】为啥他是人才

第八部分、银行CRM1、CRM概述、CRM3、银行CRM系统的实施和安装

4、银行的“一对一”营销

5、“一对一”营销的实施程序

【案例1】美国运通的数据库营销

【案例2】日本银行的“个人银行家”

【银行营销故事】老人的愤怒心情

第九部分、银行的内外关系营销

1、银行内部关系营销概述

2、银行内部关系营销的成功前提

4、银行的外部关系营销

【案例1】花旗银行的内部关系营销

【案例2】万泰银行及时消除顾客误会

【银行营销故事】35次紧急电话

第十部分、银行CIS1、银行CIS概述

2、美国和日本的CIS模式

3、银行CIS的主要内容

4、银行导入CIS的策略

5、银行的企业文化建设

【案例1】万事达卡的整合营销传播

【案例2】尼日利亚1银行的更名策略

【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段

第十一部分、银行品牌策略、银行品牌营销

12、两种不同的品牌战略

3、品牌个性构成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌营销的误区

6、小品牌的营销谋略

第十二部分、银行产品的品牌忠诚

【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌

【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学

第十三部分、网络银行营销、网络银行概述

2、网络银行发展模式

3、网络银行营销策略

4、网络银行营销的关键

5、网络银行营销的发展趋势

【案例

1第十四部分、银行营销技巧培训面面观

建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

银行营销技巧培训总结

第三篇：大堂经理服务营销技巧课程介绍

大堂经理服务营销技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。

二、课程收益

通过学习培训，学员将获得： 1.学会对网点进行环境管理 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具

6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具

三、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理

六、课程时间：2天，6小时/天

七、核心模块：

模块1：体验经济时代的客户服务新理念 体验经济时代的特点

体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的三个层面

模块2：服务流程管理 服务流程图

模块3：客户投诉抱怨处理技巧 体验经济时代“投诉”的新含义 客户为什么会投诉 顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美

模块4：有效处理客户投诉的技巧

一、有效处理客户投诉的原则

二、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程

顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法

个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销

模块5：大堂经理角色定位

1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 客户的角度 银行的角度 员工的角度

2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责 识别、分流客户 咨询服务 客户辅导 维护设施设备 产品推介 处理投诉 网点视觉营销系统维护、制作 营销联动（联动方式、互动技巧）现场服务营销管理

3、大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后

模块6：大堂经理服务营销七步法

一、迎 欢迎顾客 语言要求 站位要求 识别顾客

客户进门识别三步法 识别顾客的六大关键信息

二、分

高端客户分流 普通客户分流 老弱病残客户分流

三、陪 高端客户 老弱病残客户

四、跟 何时跟进 跟进语言设计 产品的介绍法则 ①、FABE法则

②、理财产品六要素 异议处理技巧

①、异议处理的句型 ②、异议处理语言设计

五、缓 何时缓

常用缓解情绪的技巧

六、辅 辅导时识别 辅导后跟进

七、送

普通客户送别 高端客户送别 未成交客户送别

模块7：大堂经理识别客户信息关键点

一、客户进门识别三步法： 第一步：看 看外在特征 看气质谈吐 看客户行为

常见客户特征分析 第二步：问

问办理业务的种类 第三步：判断

客户咨询时识别判断 客户等候时识别判断

根据客户价值选择推荐方法

二、客户识别的六大关键信息 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息

模块8：四型人格与沟通技巧 活泼型顾客 完美型顾客 力量型顾客 和平型顾客

模块9：服务营销辅助工具 提示板、电子屏 顺势营销牌 折页架 产品海报

模块10：常见产品话术及营销技巧 FABE方法的运用与练习电子类产品 基金定投 人民币理财

模块11：网点营销团队激励方法 互动八手势

温馨提示卡——便签纸条 营销计划与成果统计榜 喜报

精神文化墙

明星评选——明星徽章

模块12：网点营销管理工具 指数分析 双维度分析

客户分层分级管理表

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第四篇：大堂经理沟通技巧

工作总结

转眼间，我在广州银行实习也有一个月的时间。在这段时间里，我从与客户的交流锻炼中逐步地提升了自己的交流沟通能力。正如斯姐所说，大堂的工作中，固然个人对业务的熟悉程度重要，但更重要的是与客户的沟通技巧。在此，我也提出几点与客户沟通的技巧： 第一：把客户分群。这段时间以来，我习惯的将进来服务的客户划分为几个群体。

A类是公公婆婆型，一般这类客户办理的业务都比较简单，跟他们交流时，说话要稍微提高音量，态度稍微乖巧一点就OK拉；B类是老板型，这种客户一般是对公业务或者是买理财业务，与这类型的客户交流就要专业一点，给他们一种你值得信赖的感觉，当然，我也觉得说必要的时候带点崇拜羡慕的语气也是好的（特别是想让对方帮忙提高业绩的时候）；C类客户的话是年轻型，这类客户我还会再细分友好型和难搞型。友好型类一般都比较有礼貌，这种人要是空闲的话可以多聊聊几句，顺便看看能不能帮衬到你，不然的话简单的招呼一下也就行了，还有一种是难搞型，这类客户有个特点，一没钱，二爱抱怨，稍微等个时间长一点就开始坐立不安，易浮躁，这个时候大堂经理就可以过去咨询一下，看办理什么业务啊，态度诚恳一点的让对方再稍等一下或者看能不能疏导疏导柜台那边（至少让对方知道你有在为他解决问题）再道一下歉安抚一下也没多大的问题（不过当这种情况再发生的时候可能就要麻烦一点了，如果人少的话倒还好，因为他们一般不会主动大声喧哗，但如果大堂人比较多，同时又有客户开始公然喧闹时，他们往往就能成为助推力）；D类客户是我觉得最难搞的，暴躁型，一般这种客户稍微等久一点的话脾气就会变的很暴躁，很想找人麻烦。与他们沟通时要记得诚恳+微笑，而且在一开始就要照料好，该叮嘱的话也要事先叮嘱，让他们做好一定的心理准备。

第二：微笑+必要的肢体接触。俗话说，伸手不打笑脸人，所以，为客户服务微笑是必要的。再者，我近段时间发现，与客户进行肢体接触也是可以缩进与客户的距离的，有时候十句话都没有你搭一搭客户的手臂效果来的强。

第三：控制自己的脾气。不要带着脾气去为客户服务，即使你超级不喜欢，超级不爽，你也要做好自己的本分。

第四：站在客户的角度上去为他解决问题，而且还要让客户看到你这一点。以上就是几点我在与客户沟通上我觉得比较关键的点了。

酒店防假注意事项：

1.收钱的时候，客户本来给的是没问题的大钞，后来又说有零钱，拿回大钞后又发现零钱少了，然后这时候你就要留意他再一次给你钱的真假拉。2.百度上找的资料

POS机刷卡辨别假卡及复制卡的防范小常识：

1、消费者过来刷卡的时候，商户一定要重新核实一下POS机具屏幕上显示的卡号和持卡人的卡号是否一样。（虽然POS机的消费通常都要等到次日到账，不过假卡完全可以第一时间识破。因为刷了假卡虽然能打印出凭条，但凭条上的号码和卡号会有所不同，收款时仔细查看就能识别）

2、消费者出示的卡片上面不能有“样卡”“专用卡”“void”等字样，没有毁坏和涂改的痕迹。

3、在出现对卡有疑问的时候，需要对方出示本人的相关证件，证件需完好无损，也没有涂改和伪造的嫌疑。

4、如果在使用彩照卡在POS机终端设备上交易的时候，持卡人本人身份证（姓名、性别、相貌）应该和彩照卡上面的内容一样。

5、其中比较重要的就是持卡人在回执单上面的亲笔签名应该与其银联卡背面签字的名字笔记相同，如果该银行卡的背面没有持卡人签名或者没有预留的签名不清，有涂改，必须拒绝受理并立即与发卡行沟通联系。如果其不配合的话，有权拒绝他的消费和使用机器。

6、不要让超授权限额的信用卡和有效期过的信用卡。

第五篇：银行大堂经理-客服与主动营销技巧

《银行大堂经理主动营销服务训练》 前言：

随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。2． 提升大堂经理接待技能。

3． 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

2.大堂经理的核心定位

a.客户眼中的大堂经理 b.银行眼中的大堂经理 c.你心中的大堂经理

（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）

3.成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）

a.大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b.大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c.大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d.大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）

4.超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

d． 环境嘈杂

5.什么是有效沟通的核心