卓越大堂经理赢在大堂营销技能提升-吴艳雯

第一篇：卓越大堂经理赢在大堂营销技能提升-吴艳雯

卓越大堂经理赢在大堂营销技能提升

课程背景：

在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机„„外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

课程目标：

1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。

3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理 参训人数：40人以内 培训所需工具和设备：

有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;

课程大纲：

第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?

1、未来银行的发展趋势

1）零售银行三层体系及五大差异化模式 客群深耕型——我的银行 渠道创新型——便捷的银行 产品专家型——专业的银行 全面制胜型——全面的银行 生态整合型——不仅是银行

2、大堂经理岗位变迁

1）从基础服务向优质服务转变 2）从优质服务向个性化服务发展 3）从服务向服务营销转型

第二讲：认知篇：打开心扉认知自我

1、大堂经理角色定位 客户体验时代的银行形象大使 正确认知自己的优势和劣势

2、大堂经理职责分解 大堂经理岗位职责解读 大堂经理岗位职责“照镜子”

第三讲：修炼篇：一修三练 第一节 现场管控——有条不紊

1、网点现场营销布置——触点营销管理 1）网点功能分区层次划分

2）网点营销动线、冷热区、触点布局 3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP 4）网点活动创新布局

案例分享：各大银行优秀网点现场布置 第二节 现场营销——积极主动

1、联动营销模式

1）大堂联动营销链条组建 2）在转介环节大堂承接要点和工具 3）联动承接营销技巧 视频分享：大堂营销链条模式

2、大堂主动营销模式 1）大堂客户心理和需求分析 2）大堂产品营销技巧 大堂产品营销关键点

案例分享：无意间的大客户邂逅 3）产品营销话术设计

3、现场服务营销管理——尖峰时刻 1）尖峰时刻金融小课堂操作原则 2）尖峰时刻金融小课堂四步曲

现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练 第三节 理财营销——方法有效 有效推方法一——营销案例法

1、营销案例法的要点和技巧

2、案例分享：萌萌的保险销售 有效推方法二——FABE 营销法

1、FABE 营销法的内涵

2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术 有效推方法三——简易客户资产配置

1、客户风险喜好类型分类

2、客户资产陪着矩阵分析

3、实用工具：《产品销售手册》 第四节：异议处理——异议处理公式

1、异议产生的原因

2、异议处理的原则

3、异议处理的技巧 认同＋赞美＋转移＋反问 第五节：引导成交

1、成交时机

2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法

第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来

1、大堂经理如何进行微创新 1）画出客户麻烦地图 2）设计网点厅堂创新活动

2、未来行动计划

1）制定行之有效的行动计划要点 2）立即行动，我的行动计划

第二篇：大堂经理“赢在大堂”战略心得体会

“赢在大堂”的一天——大堂经理体会为积极响应上级行“关于经营行领导参加网点晨会和体验大堂经理”的工作要求，我本人于4月16日亲自参加支行营业部晨会，亲自担任网点大堂经理，加深对推进网点转型、“赢在大堂”战略重要意义的理解。通过自己一天的切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等亲身实践，我深深的体会到“嬴在大堂”的最终目的是通过与客户直接沟通实现潜在客户挖掘、客户体验提升、实现产品营销。首先，要认真履行大堂经理的工作职责，不只是停留在表面，而是扎扎实实落到实处。一是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门起，主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。二是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确解答客户的咨询。三是客户识别，差别化服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。四是产品推介。根据客户需求，主动客观向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。五是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。六是调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免柜员与客户发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

第三篇：大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

——论主动服务营销意识提升

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

第四篇：银行大堂经理综合技能提升训练

银行大堂经理综合技能提升训练

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1、产品

2、服务

3、伙伴

4、顾问

二、银行客户服务营销三阶段

1、存款立行

2、贷款营销

3、以客户为中心的全面理财服务

三、做好服务营销的意义及标准

1、银行业做服务营销的意义  当没有人主动帮客户解决问题时  当有人主动向客户介绍业务时  客户办理新业务的途径

 获得客户更高的满意度和更多的转介绍  获取优质的服务回报

2、金融顾问的专业化标准  专业态度  专业形象  专业知识

 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧  客户关系的建立  需求评估  产品介绍  促进成交

五、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造  制造热销的氛围

 网点七个接触点展示销售主题  大堂经理现场的服务互动  礼品巧运用

2、掌握营销技巧  观察的技巧  提问的技巧  说的技巧  促成的技巧

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

三、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

四、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理 对策：送礼物

3、求发泄的心理 对策：倾听

4、敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

第五篇：零售银行大堂经理技能提升研究报告

零售银行大堂经理技能提升研究报告

中国行业报告网

一、报告基本信息

报告名称： 零售银行大堂经理技能提升研究报告

报告编号： 0220336

报告价格： 付费报告，请向客服咨询价格。

联系电话： 400-612-8668、010-66181099、66182099 传真：010-66183099

Email： kf@BaogaoChina.com

温馨提示： 如需购买英文、日文等其他语言版本报告，请向客服咨询。

在线阅读：经验分享：行长任大堂经理推营销服务

第五章、大堂经理服务意识提升

一、大堂经理与客户需求

二、满足客户需求的准备

三、接待客户主动相迎原则

四、服务意识：态度决定一切

五、资料：XXX银行前台服务规范

资料：大堂经理“5S4E”服务标准

第六章、大堂经理营业厅服务礼仪

一、关于服务礼仪

二、职业形象塑造

三、站姿、坐姿和走姿训练

四、握手的学问

五、交换名片礼仪

六、介绍的礼仪

七、谈话的礼仪

八、乘车的礼仪

九、资料参考：大堂经理服务细节十七问

经验分享：大堂经理--银行形象代言人

第七章、大堂经理人性化沟通技巧

一、听：理解客户的感情成分

二、说：声音表现力

零售银行大堂经理技能提升研究报告

三、提问：主动与客户交流

四、微笑：尽显服务魅力

五、目光：用眼睛说话

六、观察：领先客户一步的技巧

第八章、大堂经理服务技能提升

一、主动与客户招呼

二、引导客户技巧

三、形体语言运用

四、情绪自控八种方法

五、经验分享：“堂头”的“四勤”

资料：大堂经理：别有滋味在心头

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

第九章、正确对待客户投拆与抱怨

一、客户投诉原因分析

二、正确处理客户投诉

三、如何处理客户投诉

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

四、客户投诉处理技巧

五、解答疑问和处理异议

第十章、大堂经理现场管理

一、关注特别客户

二、环境卫生维护标准

三、突发事件管理

四、可视化管理

案例分享：警惕银行门前新骗局

第十一章、附件

附件一XX银行大堂经理工作指引

附件二XX银行分行大堂经理工作手册

附件三XX银行营业网点文明用语和服务禁语

附件四XX银行制度执行1000问（节选）

附件五中国农业银行网点大堂经理服务标准指引

附件六富晨理财大堂经理培训课程大纲

附件七读者反馈表

附件八富晨研究机构介绍

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