浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

第一篇：浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

作者：廖巧勤

在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素质，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看法：

一、增强以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人，爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先，讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

二、积极做好讲解接待工作

同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。

（一）讲解前了解、分析观众的核心需求

为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与博物馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把博物馆作为“第二课堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研考证获取专题信息而来等等。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的第一步。例如，一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观，其核心需求是想了解有关梅州客家的一些情况,为此我们结合展厅中陈列的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满足，很满意，讲解效果好。

（二）讲解中要以观众为“中心”

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又都很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照本宣讲，要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问，看看谁最聪明，这就很管用，队伍就能静下来仔细听讲，达到较好的讲解效果。

（三）讲解中要实施“因人施讲”

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。

1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多新知和陶冶思想情操。如中学生来我馆参观田家炳展厅，则可通过展厅中陈列文字、图片、文物等资料，为学生讲述香港田氏化工厂有限公司董事长、著名实业家、慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋，漂泊异乡的原因及辗转于越南、印尼、香港等地的艰苦创业史；接着介绍其以“安老扶幼，兴学育才，推广文教，造福人类，回馈社会，贡献祖国”为宗旨，创办田家炳基金会，在香港注册成立非牟利慈善机构，专事捐办慈善公益事业，近20年来，在国内28个省、市、特区独资和襄资各项公益事业10多亿元，是爱国重教的典范； 最后总结点明主题：田家炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业成功，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获；他的人生辉煌，凭其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向，他的爱国奉献精神和高尚人格，永远是我们学习的楷模。通过这样讲解使学生深受教育，感染其爱国之情，并融化于现实生活中。

2.中老年普通观众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理特征是容易怀旧，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时若时间允许，讲解员可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后，仍然意犹未尽，则可请他们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。

3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得最仔们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙，给讲解员留的时间很有限，针对这一情况，我们必须抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”，尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠∠蟆?

（四）讲解后整理观众的反馈信息

为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。如新加坡某会馆专业人士到我馆参观，他们参观到梅州的“八贤”（宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听了“八贤”的事迹后，提出建议：将“八贤”铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众，这样让“八贤”的名字家喻户晓，让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传扬。这个建议好，我们就采纳了，现在正准备做这项工作。

(五)重视做好其它细节服务

接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败，服务工作无小事”，各项服务都应该遵循这个道理。

四、努力提高讲解员自身素质

随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领,才能提供优质的服务，也只有高素质的讲解员，才能让观众有“听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。

总之，讲解员作为窗口部门的工作人员，要以人为本，全心全意做好讲解服务工作。

第二篇：浅谈如何做好讲解工作

浅谈如何做好讲解工作

纪念馆、博物馆是为了传承传统文化、发扬革命传统、传播科学知识，为教育人民、引导人民而设立，其功能的发挥主要依赖陈列展览、讲解、讲座、出版物等多种手段得以实现。而讲解作为以陈列为基础，运用科学的语言和真挚的感情，将内容和思想传递给观众的一种社会活动，是沟通博物馆、纪念馆与社会大众沟通的桥梁和纽带。讲解服务的质量和水平将直接影响博物馆、纪念馆的形象和其功能的发挥。因此，为充分发挥全国各地纪念馆、博物馆的作用，最大限度追求人民受教育、受引导的社会效益，提高讲解员讲解水平,就显得尤为必要。而我认为从如下几方面入手，成效比较明显。

一、感情表达要丰富真挚

纪念馆、博物馆陈列的物品和承载的自然人文知识既是人类文明进步的标志，又是启迪当下、传承未来介质。其特殊性质和内容，决定了“情”在讲解过程中的重要性，要以“情”感人。这里的“情”是由感性认识到理性认识的升华，是从内心发出，以表达自己真情实感，情动于衷而形于言的情。没有真挚的感情，声音是没有生命力和感召力的，而语言的魅力就是通过感染人和吸引人来实现。有了这样“情”的定格，在讲解过程中，就会带动观众，感动他。如果对自己所讲的内容没有鲜明深切的感受，那么即使讲得口齿清楚、声音明亮，并且也有抑扬顿挫的处理，这种讲解也是没有生命的、空洞的，无法起到感染观众的作用。因此，讲解者必须认真分析讲解内容，通过研究、理解和体验，感受这些语言的内在实质，变成自己发自内心的、充满真挚的语言。

二、语言运用要恰如其分

目前,大多数观众前往纪念馆或博物馆参观游览主要是根据自己的理解能力去领会所陈列的主题,而陈列形式往往是固定的，缺乏灵活性和针对性，观众也难以全面认识和理解陈列内容的含义。所以，需要讲解员以语言的运用、表达来弥补陈列的不足。而讲解用语精准、针对性强、互动恰当恰恰又是解说者语言修养良好、表达能力出色的基本要求。作为一名解说者，普通话标准、流利外，还应充分理解和掌握语言的表现手段，包括：重音、停顿、语调等，掌握了这些基本功，就能把解说词的思想感情正确地表达出来，抓住观众。而讲解时适当的停顿会使观众产生思考和联想，引发回味与共鸣。同时，还应注意语调的处理，语调的处理是影响观众的重要因素，讲解时要防止刻板做作的语调。或许有些臆造的语调很悦耳，但却不能打动观众的心，并不能给观众留下深刻的印象。其次，要针对不同职业、年龄、文化水平的观众团体，组织不同的语言进行讲解。在成千上万的观众中，有领导干部、有普通百姓、有学生、有外宾，他们的政治素质、学识水平以及涉足关心的问题都不一样，因此，应对的侧重点和方法也不尽相同。以革命纪念馆为例，以学生观众为例，小学生和高中生所学知识和理解能力就差别很大，为了更好地发挥爱国主义教育基地的作用，也为了更多的青少年能够有一块获取课堂以外知识的天空，各阶段受众群体所用的讲解词截然不同。用于向小学生讲解的要与小学生道德纲要相结合，通过参观来启 2

发小学生，从小心中有他人、心中有集体、心中有人民、心中有祖国。中学生的则是通过对革命事迹的重点讲解，让中学生知道做人的道理。而高中生的则是以现代革命史为线索，启发他们思考人生的价值，树立正确的人生观、世界观、价值观。针对不同的观众进行不同的讲解，真正做到“因人施讲”，才有助于把讲解工作做得更好。最后，要让解说活灵活现、深入人心，在讲解过程中还要随时注意互动。过去人们思想意识单一，宣传方式模式化，讲解员讲解近于机械式的说教，观众在接受教育的过程中完全处于被动状态。观众与讲解员，观众与陈列品的交流缺乏应有的生机与活力。随着人们物质、文化生活水平的逐步提高，呆板的说教已无法适应现代人们的需求，必然要求讲解员在讲解过程中适时展开互动，使解说富有个性。因此，讲解员在掌握一般性基础知识的同时，还应有针对性地研究一些课题，在遇到感兴趣或专业性强的观众提问时灵活应答，并将文物陈列的内在信息和艺术价值传送给观众，使观众的心灵意识受到影响，产生一种积极向上的动力，达到培养人们高尚的精神情怀和日臻完美的思想意趣，推进人类自身文明发展与进步的目的。

三、仪态展现要美观大方

讲解员是一个单位、一个地区、甚至一个国家的形象代言人，讲解员的一举一动、一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，所以，其行为举止、手势运用等必须规范，准确，待人接物必须符合礼仪的要求。此外，由于其工作的面向性，讲解员更要注意其着装得体大方，妆容清新淡雅。统一、和谐的着装让人感到干净、利索和端庄；自然和亲切的表情让人感到和蔼、温暖和容易接近；

而适当的修饰和装扮让讲解员有一种青春的活力，使观众有一种受尊重和善待的感觉。讲解员衣着不得体，奇形怪状的服饰会使观众产生一种不庄重、轻浮的错觉；表情严肃、呆板也会让人感到压抑和产生一种距离感；讲解员浓妆艳抹又会与展览环境高雅、悠然的气氛不协调，也会让人产生一种不信任感。

四、知识积累要扎实全面

讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，因此，讲解员要学习和掌握方方面面的知识，建立起基础扎实，结构全面的知识体系。首先要掌握与本馆陈列内容相关的背景知识。所谓，台上一分钟，台下十年功。要做好讲解工作，就要具备扎实的专业知识。这样，才能根据举一反三，灵活运用。其次是要掌握和熟悉相应的社会基本知识。讲解者平时要博览群书，博学多才，了解涵盖社会政治、经济文化、风土人情等方方面面的知识，并积极参加各种社会文化活动，重视专业意外知识的积累。以便讲解时旁征博引、灵活生动，从而避免因知识面局限，使讲解内容变得枯燥乏味。另外，由于事物的发展是普遍联系的，有些历史现象和社会现象是既有共性又有区别的，在进行文物陈列的讲解演示过程中是不可避免地要进行联系类比的，所以知识面越广，观众的提问就越容易解答，越容易相机发挥，达到更好的教育引导目的。

五、要具备较好的综合能力

一个好的讲解员，是集“资料员、研究员、宣传员、服务员、管理员”为一身的复合型人才。因为在讲解时要想对所陈列和讲解的内容的背景资料达到灵活运用的水平，就必须要以一个资料

员对相关知识的娴熟度来要求自己。其次要像一个研究者一样，对陈列所反映的历史事件、代表性文物的来龙去脉有清晰的了解，并对与陈列相关的史料进行选择、提炼，求真求实，拥有自己独到的见解并根据不同观众的需要合理介绍。再次，在全面了解和把握陈列内容之后，要审时度势，把握主旋律，不仅要使观众配合，还要使其受启发，营造寓教于乐的氛围，掌握适时适件的原则，表达自己所要表达的东西，让观众学有所成，思有所悟就必须当好宣传者的角色。在接待中，要使观众在不知不觉中受到教育、受到感染、受到启发，就必须要在服务水平上深下功夫，以体贴温馨，彬彬有礼的服务，展现一个讲解者良好的风采。最后，作为一名讲解员，还应道德高尚、政治坚定，并拥有科学的思维、积极的心态和良好的行动、协调、组织能力，以便在遇到突发状况和紧急事件时，处置得力，应对自如，展现出优秀管理者的潜质。

讲解是一门艺术，它来源于生活，又高于生活。因此讲解者只有不断总结提高，不断贴近和融入陈列，才能使讲解日臻完美，也才能使参观者更好的追忆过去、反思当下、启迪未来。

第三篇：讲解员的讲解礼仪

浅谈讲解员的讲解礼仪

一、仪容仪表良好

讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方（最好有统一的工作服），佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。

同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。

二、讲解语言规范亲切

讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”（致欢迎词），走有“送声”（如：谢谢您的参观、再见等）。

讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲（不讲年代、人物等不确定的内容），在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。

三、讲解姿势优雅庄重

1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。

3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。

4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

四、讲解时应注意的细节

1.因人施讲———为观众提供个性化服务。

对于讲解员来说，观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别，他们来馆参观的目的也不同,这就要求讲解员在了解观众的信息，讲解行程的具体要求（包括在馆时间），通过讲解过程的观察等基础下，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍。这样观众既能领会主要的信息，讲解员也能避免体力不必要的消耗，兼顾每一批观众。当然，要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。2.适度沟通———为观众提供细节化服务。

讲解是讲解员与观众交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展，观众需要的不只是简单的说教式讲解，而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此，讲解员在讲解时，要善于引起观众的参观兴趣，有意识地创造一些情境，与游客适度交流，使讲解过程生动，从而融洽讲解员与游客的关系。比如，我们在纪念馆主馆正门讲解时，经常会请观众随我们讲解员一起数一下正门的台阶，然后请他们猜一猜正门台阶级数的寓意。这样就让参观的游客参与到讲解中，从而在观众的脑海中留下更为深刻的参观的印象。3.及时帮助———为观众提供人性化服务。

讲解员要树立“观众至上服务至上”的理念，为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众。在讲解过程中，要主动关心、帮助老人、小孩和有特殊需要的游客，主动提醒参观过程中的台阶，上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复游客提问或咨询，做到耐心细致，不急不躁，尽量有问必答（对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答），但要本着“知之为知之，不知为不知”的原则，切忌瞎编乱造。4.善意提醒———为观众提供理性化服务。在讲解接待中，有时难免会遇到不太礼貌，不遵守参观文明的观众。这时，我们讲解员不要当众指责，更不能恶语伤人，可以旁敲侧击地做一些善意的提醒

第四篇：现场会观摩讲解员讲解稿范文

尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家下午好！我是XX信用社的实习柜员XXX，今天受XX主任重托，代表我们石宝信用社全体员工对各位的到来表示最热烈的欢迎！同时，非常荣幸能够担任此次观摩会的讲解员一职来为大家介绍我社的概况。

石宝信用社因石宝镇得名，石宝镇位于达茂旗东南部60公里处，是典型的半农半牧区，全镇总面积508平方公里，下辖3个行政村，29个自然村，总人口约1万人，全镇地广人稀土地沙化较为严重，尽管在这样恶劣的生存条件下，石宝镇的大地上依然活跃着大大小小数家工矿企业支持着我社的工作，最著名的石宝铁矿就在其境内，稍后，我再向大家介绍石宝铁矿与我们石宝信用社的渊源。

石宝信用社成立于1954年，同达茂联社一起成长，2006年由旧址——旧石宝迁到现在所处位置，年长的前辈们应该都知道，距这里大概有5公里的距离。直至2013年6月

办公楼整体装修改建——墙面整体大理石镶嵌，楼顶亮化装饰，嵌入LED显示屏，室内格局也进行了现代化的装修，2013年11月装修竣工，楼体的整体形象得到社会的一致好评，同时也造就了我社的办公楼是石宝镇上标志性的建筑物之一。

营业厅

我社共有员工9名，其中设主任一名，信贷员2名，会计1名，大堂经理1名，柜员4 名，现开设2、3、4号服务柜台和对公服务柜台，对公服务柜台由四名柜员轮班上岗，一天为一班。平时柜员休息是按照周六日倒休进行的。我社的存款任务达X，日均约X，利息收入约X，各项贷款余额约X。整个营业厅分五个功能区（信贷区、等候区、自助服务区、现金区、VIP区酌情介绍）。VIP区几乎云集了石宝镇上所有的大客户，很荣幸啊，我们石宝信用社是石宝镇唯一的一所金融机构，所以像镇政府、镇卫生院、各类合作社------都在我社开立对公账户，最有渊源的就是我之前提起的石宝铁矿，它不仅是包头市民营企业的排头兵之一，也是石宝镇财政税收的主要来源之一，俨然也就成为了我社的白金级VIP。石宝集团在石宝镇下设的四家子公司也在我社开立对公账户，并由我社代发工资，这为我社的各项存款增长给予了莫大的支持。------营业厅的概况介绍完毕，请各位领导随我一起到二楼参观一下我们的员工之家，以及在二楼的档案室和党员活动室。

-------------接下来请各位领导一起去参观我们的员工餐厅，员工餐厅可供X人就餐，内设-------，我们还有自家的菜园子，夏秋季节的蔬菜都是自给自足的，欢迎各位明年夏天前来品尝我们自家产的纯天然绿色食品-------员工餐厅参观完毕，那我今天的讲解也就告一段落，殷切希望各位领导提出宝贵的意见或建议。相信通过此次观摩，各社互通有无，把资源共享，一起将更具实力的达茂联社展现给社会。

最后，祝各位领导工作顺利，生活愉快！谢谢大家！

第五篇：讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。

讲解员个人角色定位

1、接待服务人员

讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。

面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口

博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。

因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。

3、传授知识的老师

讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。

因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。

讲解员服务礼仪标准

1、以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。

在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

2、视觉形象

讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。

工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。

3、听觉礼仪

讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。

在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。

对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。

讲解员讲解中的礼仪规范

1、讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

2、讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

3、冷静处理矛盾

有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。