唐县供电公司八项活动落到优质服务行动中

第一篇：唐县供电公司八项活动落到优质服务行动中

唐县供电公司八项活动落到优质服务行动中

今年来，国网唐县供电公司深入开展第二批党的群众路线教育实践活动，全面落实“服务客户、服务一线、服务大局，任务求实、干事踏实、说话朴实，行为禁贪、服务禁懒、管理禁散”的主题活动落地要求，扎实推进“三集五大”建设，进一步优化供电服务，在全公司范围内开展了“优质服务行动”系列活动。该公司通过开展政策大派送、业务大比武、业扩大提速、换位大体验、意见大走访、典型大引路、问题大整改、作风大转变等“八项”系列活动把“优质服务行动”落到实处，实现了供电服务再提速、首问责任深落实、客户负担减到位、供电信用重应用、业扩事项全公开、电费清单更透明六大转变，进一步优化了供电服务水平，提升了管理效能，提高了供电企业服务大局、服务客户的能力，增强了供电市场主体生命力，激发了经济社会发展活力。

一是政策大派送。唐县供电公司以服务一线、服务大局、服务客户为出发点，把握供电政策实时变化更新快的特点，把《用电客户的权利和义务》、促进创业、就业的供用电优惠政策等制作成《客户用电指南》服务手册，每周在县城闹市区设置供电政策宣传台，组织机关干部员工走上街头、进入客户把服务手册发放到用电客户手中。该公司还深入“大气污染治理”企业客户进行用电政策宣传，利用客服大厅电子显示屏、公司网站、QQ群等方式向客户宣传，安排电管员上门进行宣传，享受面达到99%。

二是业务大比武。为培养造就一支在新形势下“能干事、会干事、干成事”的高素质供电干部员工队伍，唐县供电公司组织全体干部员工集中学习法律以及供用电知识，并举办了业务大比武知识竞赛，对竞赛优胜者给予表彰和奖励，充分调动了干部员工的学习积极性，在干部员工队伍中掀起了比、学、赶、超的学习热潮。同时，该公司以学习白求恩精神为载体，开展了“学习白求恩岗位当标兵”的供用电知识擂台赛。活动中，邀请用电客户与该公司干部员工交流互动，共同学习了“三集五大”、SG186、生产MIS等各类新知识，并开展了同台竞技。通过比赛，在公司干部员工中掀起了学习新知识的热潮。该公司还在全公司范围内组织领导干部员工学习《中国共产党章程》、《中国共产党纪律处分条例》、《廉政准则》和中央“八项规定”等党纪党规知识，通过学习，使该公司领导干部员工进一步增强了党员干部廉洁自律的责任感和自觉性，真正让党纪党规入心入脑。

三是业扩大提速。该公司通过创新供电服务方式，推进全过程服务、全方位服务、全职能服务、全优质服务的“四全服务”，实现业扩大提速，切实解决客户“最后一公里”问题。该公司将业扩报装职能集中，统一办理业扩即办业务，规定出时间，SG186系统流转总时由以前的7天缩短至2天，业扩报装速度大幅度提高。同时，该公司完善首问责任制，推行“一首问”，服务责任覆盖到每位工作人员，凡是用电客户提出的涉电事宜，无论咨询到谁，都是咨询问题第一责任人，解决责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。改善办电硬环境，对客服大厅分散单一的自助办电区进行全面改造，建立查询、报修等“一条龙”网上自助办电设施，整合查、报、缴三个系统，重新配置上网电脑和打印设备，在任何一台电脑上均可完成网上所有办电业务。拓宽网络服务功能，建立QQ供电服务群安排专人实时在线答疑，并及时向用电客户发送供电日常管理、供电服务宣传、涉电事项通知提醒等内容。发放《办电便民卡》，向地理位置分布不理想和交通不便的用电客户发放《办电便民卡》2000份，公开咨询服务电话、具体业务接待服务人员、办电监督投诉电话等内容。

四是换位大体验。5月上旬，唐县供电公司在公司范围内开展了“假如我是用电客户”双向换位体验活动。该公司组织6名年轻干部，深入中达铸造有限公司、唐龙纺织集团有限公司等六家客户，帮助企业业扩申报登记、供用电业务和其他涉电事项等工作。活动中，换位体验的干部本着亲力亲为的原则，身先力行在企业开展工作，帮助企业到各个“衙门”跑审批、办业务，得到了广大用电客户的充分赞扬和肯定。该公司还安排了3名用电客户代表来到我公司客服大厅和相关业务部室“担任”供电管理专责，向其他用电客户办理业扩和工程审批、故障报修等业务，让用电客户代表切身体验供电企业工作流程，了解供用电法律法规，了解上级公司和地方政府的工作要求，通过设身处地的交流感受，进一步增强电企之间的联系，真正做到鱼水融洽的供用电关系。通过换位体验，该公司从用电客户处了解到，供电企业在工作中还存在队伍执行力弱，职责不明确，服务不到位等问题，比如用电客户上门办事找不到人，部分资料需要重复报送，部分业务来回跑，星期一或者缴费期存在排队等现象。通过本次活动，该公司收集了增加窗口服务人员，定期开展电企交流活动，加大对新企业电工的培训力度，开通电话报装、传真报装、QQ报装、网上信息平台报装，严格规章制度加大作风纪律考核等二十多条意见和建议，并严格进行了整改。

五是意见大走访。8月，唐县供电公司开展“服务问题查找月”活动，广开言路，开门纳谏，多层次、多渠道征求用电客户和社会各界对供电企业行风建设的意见和建议，查找自己的“短板”和不足。该公司坚持请进来与走出去相结合，一方面请进来，先后召开用电客户代表座谈会、特邀监督员座谈会，当面锣、对面鼓，坦诚直言，真诚纳谏，共召开各类征求意见座谈会5场，邀请人大代表、政协委员和服务对象80多人次参加。另一方面走出去，开展了“服务大走访，问题大查找”活动，广大干部员工深入用电客户直接听取意见，征求建议，发放调查问卷，真实了解用电客户的所想、所需、所盼。公司领导班子成员根据各自的包保范围，深入到用电客户、企事业单位，发放供电宣传资料，解答用电疑惑、告知用电客户享受的权益，广泛向用电客户问计、问需、问效、问廉，找准行风建设存在的突出问题。活动中，全公司共走访企业客户950户，发放宣传资料3300份，征求意见函1100份，活动调查表1100份，收集用电客户反映的供电服务、办电效率、工作纪律等问题7大类35条。

六是典型大引路。唐县供电公司军城供电所所长甄国亚扎根一线无私奉献27年，恪尽职守、笃实笃行的事迹经过媒体报道后，在社会引起强烈反响，公司领导高度赞扬甄国亚是新时期焦裕禄式的好干部，是广大党员干部和广大员工的楷模，公司作出向甄国亚同志学习的决定。该公司用身边的人讲述身边的事，用身边的事教育身边的人，组织甄国亚先进事迹巡回报告团，举办“学习甄国亚，岗位做奉献”演讲赛等活动掀起学习甄国亚先进事迹的热潮，通过正面典型力量，树立时代楷模，引导干部员工时时刻刻以甄国亚同志为榜样，扎实工作，甘于奉献。该公司以甄国亚同志为明镜，对照甄国亚同志信念坚实、扎根一线的执着精神，工作务实、恪尽职守的敬业精神，作风扎实、忘我工作的奉献精神，为人朴实、真诚善良的大爱精神，组织全体干部员工逐条进行自我剖析，查找差距和不足，在公司系统营造学习先进、弘扬正气、创先争优的浓厚氛围，培育、发现、挖掘了一批甄国亚式的模范典型。

七是问题大整改。唐县供电公司成立作风纪律暗访组对该公司各单位工作纪律和供电服务情况进行了明察暗访，通过检查发现少数单位和员工还存在纪律涣散、服务不优、思想麻痹等问题。根据意见大走访归集的意见和检查中存在的问题，该公司开展作风纪律大整顿活动，切实解决工作中存在的问题。一是进行连带处罚。要求公司领导必须驻扎在一线，带头遵守工作和劳动纪律，每天与联系点供电所员工共同工作，共同作息。对于在工作中违纪的同志，从直接责任人，到分管单位负责人，再到分管经理，到经理一律承担连带责任进行纪律追究。对供电服务不优、工作落实不力的8名单位主要负责人分别扣发一个月绩效考核奖。二是加强明查暗访。开展密集的考勤检查，每位干部员工每天必须签到四次，每周至少对各单位上班考勤、请销假、人员去向等内容进行2次抽查，对工作时间脱岗的干部员工严格处罚。检查中，对工作时间在办公电脑上玩游戏的1名员工给予通报批评，责令写出书面检查，并扣发一个月绩效考核奖；三是安装考勤设备。在公司机关和供电所装设了门禁考核系统，设置去向公示牌，干部员工上下班时间由电脑自动记录在系统中，人资部定期将干部员工的上下班打卡时间在公司公布，对上班迟到、早退的18名干部员工分别扣发半月绩效考核奖；四优化窗口形象。全面落实客服大厅行为规范、硬件规范和环境规范，坚持领导坐班制度，落实首问责任制，与用电客户打交道过程中，对待用电客户要精神面貌好、态度谦和、文明礼貌，对与用电客户发生推诿扯皮，对待用电客户态度生硬、语言粗暴、训斥用电客户的，进行严肃问责，对十一个供电所客服大厅工作人员进行了全员轮岗，责成川里供电所一名员工待岗学习，查找问题。

八是作风大转变。唐县供电公司“优质服务行动”系列活动开展以来，该公司队伍作风进一步转变，干部员工责任意识、服务意识得到增强，逐步成长为一支廉洁高效、作风纯洁、踏实做事的干部员工队伍。组织纪律大转变，上班迟到、早退、旷工的现象没了，干部们都整齐划一的坚守在各自的岗位上，在岗、公出、公差、开会——员工们的去向都在公示栏上上一目了然，上班时间玩游戏、聊天的现象彻底杜绝；服务态度大转变，“门难进、脸难看、事难办”的情况没了，取而代之的热情的服务和耐心的辅导，QQ群供用电政策宣传、涉电事项办理提醒等前置服务，预约服务、延时服务、绿色通道等个性化服务，24小时为用电客户提供舒适温馨的办电环境，在全公司逐步形成了主动服务、文明服务、热情服务的良好氛围；工作效率大转变，个别干部员工不作为、慢作为、乱作为的不良行为没了，网上办电厅和“集审办”有机结合，用电客户足不出户，即可在网上申请涉电事项、随时查看审批进度和结果，90%的涉电文书都能在1天内审批完毕，所有的业务办理时间大幅度缩短；队伍风气大转变，吃拿卡要的现象没了，“阳光用电稽查”深入开展，让权利在阳光下运行，入户检查严格遵照相关程序。干部员工的言行举止自觉接受特邀监督员和广大用电客户的监督，员工们积极主动为用电客户办实事、办好事，营造了清正廉洁，风清气顺的良好氛围。

第二篇：中电公司厂房拆除稿件

中电公司：为老厂房拆除备战

原5W千瓦机组的老厂房即将进行拆除，该项目由辽电建安公司承包，残土及垃圾由辽宁中电工程有限公司进行清理外运。

目前，中电公司的领导班子积极为老厂房的拆除工作做准备工作。土方班班长及安全员对现有的车辆进行了全面的检查和维修，中电公司现有1台挖掘机、2台铲车、1台推土机、10台自卸翻斗车，完全能够保证运输期间安全和拆除工期的需求。

虽然中电公司的活源较少，但中电公司所有职工的工作热情很高，在这次的厂房拆除运输过程中，中电公司一定会圆满完成东方公司下达的所有任务。

第三篇：烟草公司优质服务活动实施方案

烟草公司优质服务活动实施方案

烟草公司优质服务活动实施方案 烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案 经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局行评工作选题，具体工作方案如下：

一、工作目标

提高服务人员工作质量和工作效率； 降低零售客户投诉率；

确保20年客户服务满意度保持在90％以上。

二、工作进度安排

按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情

况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。

第一阶段：制度完善阶段 建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。

建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务：

1、基础服务

①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。

④专卖支持服务，提供办证服务、送证

上门、法律咨询、真假烟识别等服务。⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。

⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。

2、增值服务

①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。

②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。

③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。

全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。

以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职

责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性的提高服务效率。

建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工素质。

通过制定营销内训师管理制度，确定内训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能，培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围。第二阶段：组织实施阶段

结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。

1、推行绩效管理。

通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥

各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。

2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才，营造“赶、超、学、比”的学习氛围，激发营销人员的学习热情，提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力，全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。

3、推进营销网建课题实践活动的实施。以基层客户服务部为单位，进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践，提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作。

4、组织内训师队伍开展营销培训工作。由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排。内训师队伍根据安排，制作培训课件，力求通过实际案例，对

不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果。

加强与零售客户间的交流，加快各项服务措施建设，积极为零售客户办实事，切实提高服务质量。

1、继续推行《客户关怀办法》。

按照《客户关怀办法》的相关规定，莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放；对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金；为被盗的零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助；开展零售终端建设等一系列关怀措施，以负责任的企业形象，确立“以客户为中心”的理念，切实为零售客户办实事。

2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。

进一步完善语音终端系统建设，丰富语音系统服务职能，完善语音订货系统的查询功能，零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况，最

新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等，同时，设立客户服务咨询台建设，在零售客户有疑问时，可以转人工服务，由专线人员接听解答，增强与客户的互动，为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信群发业务，及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户，指导零售客户开展卷烟经营活动，建立起便捷有效的信息传递渠道。

3、开展零售客户培训，提高零售终端经营素质。

以提高零售客户盈利水平为目标，以针对性开展零售客户基础培训工作为重点，围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训，切实提高零售客户的经营能力和获利能力，为零售客户提供有效的经营指导，与客户共同成长，从而提高零售客户对烟草公司的满意度。

第三阶段：总结提高阶段

1、根据客户服务体系规范的相关要求，完善服务工作环节中的薄弱点，细化实施方法，建立完整的客户服务体系。

2、结合营销内训师的队伍培训情况，对营销培训工作进行效果评估，并将此作为完善营销队伍培训规划，开展20年培训工作的依据。

3、根据20年客户服务部7个营销网建课题的实施情况，分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难点问题，并积极寻求解决措施，加强团队建设，有效提升队伍的工作质量。

4、对年零售客户培训效果进行评估，分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题，加强上级部门对培训工作的统筹指导，建立起零售客户培训长效机制，切实提高客户服务能力。

三、工作要求

加强组织领导，提高服务质量。各级部门要重视提高客户服务质量，树立以客户为中心的指导思想，制定明确的工作指导方针，统筹开展各项实施措施，加强组织领导和协调，为零售客户

提供更为细致周到的服务，提高客户服务质量。

加强团队协作，统一工作目标。提高客户服务质量工作涉及面广，从制度保障、流程维系、考核激励等各方面都需要全体工作人员从上到下树立服务意识，统一工作目标，共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神，密切配合，有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促进客户服务质量的提升。

落实工作责任，确保执行到位 各部门要牢固树立责任意识，逐级分解工作职责，落实工作责任制，确保本实施方案执行到位。各基层服务人员要树立“至诚至信、全心全意”的服务理念，摆正服务心态，提高服务水平，确实提高零售客户的满意度。

第四篇：供水有限责任公司优质服务主题活动方案

市市供水有限责任公司 优质服务主题活动方案

为进一步贯彻落实党的十八届三中全会精神，深入学习实践党的群众路线，扎实推进城市供水建设，提高整体服务水平，树立全员服务意识，有效地接受人民群众的监督，公司党支部将2015年确定为“供水优质服务年”，并决定在全公司开展“以安全优质供水为根本，以提高服务质量为重点，以持续提高顾客综合满意度为目标”为主要内容的“供水优质服务年”活动，具体方案如下：

一、指导思想

以“中国梦”重要思想为统领，继续解放思想，紧密结合城市和公司内部实际情况，抓住《市市城市给水规划（2010-2030）》实施的重大机遇，以建设科学发展城市供水为总目标，围绕“以人为本，服务至上，让百姓喝上放心水，满意水”服务的总体要求，实现思想解放有突破、优质供水有保障、服务水平有提高，为建设科学发展的市供水事业提供有力的保障。

二、工作目标

此次活动的目标是通过开展“供水优质服务年”活动，不断完善供水企业各项规章制度，促进供水服务有新改进、新气象、新突破，推动服务工作向高层次、高质量、高标准迈进，树立供水行业良好社会形象，让政府放心，让群众满意，具体要实现“两个明显增强”：

1、服务发展的保障力明显增强。坚持以人为本，进一步畅通社情民意诉求渠道，促进社会和谐稳定；进一步提高各层面服务水平，做到水量足、水压稳、水质优、服务好；进一步加大培训考核工作力度，切实提高工作质量和转变工作作风，努力为群众排忧解难，切实优化服务发展的软环境，提升企业发展的软实力。

2、狠抓落实的执行力明显增强。围绕集团公司党委的决策部署、围绕市一水厂建设等各项工作狠抓落实，促进企业平稳较快发展，促进运行质量和效益提高，促进干部职工收入稳步增长。

三、活动载体

1、服务宣传行动。通过报纸、网络、手机短信等多种渠道宣传优质服务内容，根据有关要求，做好供水优质服务年等宣传，营造企业优质服务的氛围。

2、供水保障行动。抓好安全施工，确保市一水厂安全优质建设；进一步提高水质处理能力，继续完善临时供水机制，尽量减少意外停水的面积和时间；针对城市供水系统薄弱点，优先配置各种服务设施和硬件，不断提高服务效率。

3、积极社区行动。积极响应相关部门要求、安排，奔

赴社区为为群众服务，履行社会责任，强化“扶贫助弱”服务。

4、惠民服务行动。开展好水厂建设争优活动；继续完善“水厂开放日”、“供水咨询活动日”等服务载体；组织实施管网敷设改造；优化报装审批流程，打造优质服务品牌。

5、素质提升行动。继续抓好员工集体学习制度，切实保障学习时间，提高人员思想素质，完善公司内部交流渠道，组织开展主题读书活动；开展窗口部门业务技能比赛，提升整体服务水平；建立并完善员工培训办法，确保各项工作取得实效。

6、文体健康行动。以演讲、征文比赛和征集服务标语等形式为载体，弘扬“诚心、诚意、诚实”为核心的服务理念；开办干部职工健身培训班，举办关爱职工保健讲座，营造以健康体魄做好工作的良好氛围。

8、服务到社区行动。加强与用户、社区沟通，主动开展多形式的便民、利民、亲民社区活动，服务基层，建立社区沟通常态机制，方便群众办理各项供水业务。

9、服务升级行动。广泛应用现代科技，整合服务资源，创新供水服务手段；发扬原有优质服务项目，创新服务措施，继续推出个性化、亲情化等便民措施，创建有区域影响力的服务品牌。

10、督查暗访行动。不定期组织人员进行暗访督查，推

动相关问题的整改落实；围绕城投集团中心任务和热点问题进行专项督查，定期通报督查结果。

四、步骤和时间安排

“供水优质服务年”活动从2015年的1月到12月间进行，具体分5个阶段：

（一）宣传发动、统一思想（1-2月）：召开“供水优质服务年”动员会，落实组织和责任，组织全体员工学习总体方案和动员大会精神，进一步提高对开展供水优质服务年的认识，提高参与活动的自觉性。

（二）分解目标、组织落实（3-6月）：各部门采取多形式广泛收集、听取服务对象意见和建议，分解公司总体目标，建立组织机构，落实专职人员；同时，按照公司总体计划和各自的具体实施方案，有计划地开展“服务年”各项活动。

（三）检查监督、中期总结（7月）：由公司组织对各部门“供水优质服务年”活动的绩效进行考核，考核内容主要是检查目标完成情况及活动成效，寻找存在问题，并提出下阶段工作重点，对参与活动的部门、班组和个人进行年中评比。

（四）巩固成绩、持续改进（8-10月）：根据中期总结，各部门动态调整具体实施方案，巩固已有优质服务项目，创新各项服务措施，集中全公司力量，掀起“服务年”活动高

潮，以达到进一步提高顾客满意度的目的。

（五）竞赛评比、建章立制（11-12月）：完善和整理各项服务管理制度，形成较为规范的优质服务管理体系；根据服务管理制度，开展各项服务技能竞赛，通过竞赛和日常考评结果，评选“供水优质服务年”先进集体和个人；经公司考评机构进行综合汇总，确定最终考核结果，在年终对优秀部门和个人进行表彰和奖励。

五、组织实施

成立公司“供水优质服务年”活动领导小组，成员如下： 组 长：邓传红

副组长：许 欣、崔 洋

成 员：李晓倩、吴克勤、鲍佳义、吴刚、卫达、廖熠

六、总结表彰

总结“供水优质服务年”活动的经验成果，结合行风评议、暗访督查、信访投诉、电话民调和部门目标任务完成情况等，对各部门优质服务活动的开展情况进行综合评价，表彰办实事、得实效的“供水服务先进集体”和干事求实、为群众服务的“供水服务优秀个人”。

2015年1月12日

第五篇：输液室在优质服务活动中的改进

提高窗口优质服务 尽显白衣天使风采

-----记苏大附二院输液室争创“优质服务窗口”活动新举措

作为医院一个窗口单位的输液室，其服务质量如何，不仅体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，苏大附二院输液室全体人员，以规范岗位服务为重点，积极落实三项措施，进一步提高了输液室的护理工作质量，更好地发挥了为人民群众健康服务的水平。

一、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”

作为一个团结向上的队伍，我们输液室的服务充满了人性化。从点滴入手，为患者提供了一系列的便民措施，如一次性杯子及饮用水，方便患者服药、解渴。新增间儿童输液室，避免了成人与患儿间的交叉感染，并在儿童输液室的墙上张贴了卡通图片与宣传画，拉近了与小朋友间的距离，减轻了患儿的恐惧心理。另外对于行动不便的患者，我们会主动前去帮扶；没有家人陪伴的，我们帮助患者上厕所；患者感到不舒服时，我们会主动关心。记得八月份的一天，一小伙子正在输液大厅等待挂水，巡视护士突然发现此人面色苍白，直冒冷汗，双脚都无力支撑了，护士们迅速推来了平车，让其躺下，经过一番询问后，得知原来小伙子很早就前来挂号看病，到了中午时分早饭还没吃，原来是发生了低血糖。这时，护士长把输液室便民箱里的拿出白砂糖，迅速兑了温水，又从自己的抽屉里掏出饼干，让小伙子服下，没过几分钟，小伙子的脸色慢慢舒缓了，直到输液结束小伙子还在不停的感谢着护士们。

为了更好地为病人提供满意的服务，我们制定了一系列的规范用语，勤说“请”、“您好”等礼貌用语，称呼年纪大的病人为“阿姨”、“伯伯”，增加亲切感，实行“儿童、急症病人”优先的原则，缩短这类特殊病人的等候时间。

二、加强质量管理，改进医疗质量，努力做到“质量好”

输液室设有先进的静脉药物层流配置中心和中心呼叫系统，优化了服务流程。在平时，护士们勤练输液技术水平，努力做到每位病人一针见血。考虑到患儿穿刺难度较高，我们输液室特别挑选年资高、经验丰富的护士，每天负责患儿的穿刺，有效地提高了穿刺成功率。病友与病友交流时都会对输液室护士的扎针水平竖起大拇指。巡视护士们秉承减少铃声这一原则，不停的巡走在输液室的各个角落，及时发现病人的问题，予以最快的速度给予解决。

三、加强医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

输液室注重医德医风的教育，经常教育护士树立良好的医德医风，关心体贴病人。“德，为人之本”，树立良好的三严(严谨态度、严格要求、严密组织)，并采取切实可行的办法来提高护理质量和服务态度，如征求患者意见，护士和病人谈心活动，教育护士时刻尊重和重视病人，取得病人的信任，患者满意度提高。另外输液室务实开展弹性排班，以足够的护理人员，保证病人输液需求的有序进行。

“勿以善小而不为”，输液室的每个工作人员的心中都注入着细节决定论的观念，克服工作量大，人员嘈杂且流动性大等困难，推出优质的护理服务。我们在管理中落实规范，在服务中融入和谐，团结一心，在护理部的领导下，打造出一支业务水平过硬的专业化队伍。为我院的窗口作好表率，为卫生行业树立良好的社会形象。

（苏大附二院输液室）