浅析新环境下我国网购交易中消费者权益的保护问题（小编整理）

第一篇：浅析新环境下我国网购交易中消费者权益的保护问题

浅析新环境下我国网购交易中消费者权益的保护问题

基金项目：本论文系江苏省教育厅大学生实践创新重点项目“大学生网购现状与权益保护”阶段性研究成果，课题编号：201211287014

【摘 要】新一轮经济体制改革的热潮，给网络购物营造了新的环境，但在宽松化网络交易环境的同时，消费者权益保护问题也日益突出。本文重点解读有关规范化网络购物的一系列相关新政策、新法规，并指出在新环境下，消费者权益保护存在哪些不足以及提出合理建议。

【关键词】网络购物；企业登记制度改革；消费者权益保护

“坦率的讲，马云同志，你的那些公司，要是按照规定实际上都不合法，就到你网站注册一下就成公司了？现在合法了，我们已经规定了，取消门槛了。”这是国务院总理李克强对话前阿里巴巴总裁马云的一席话。中央政府再一次吹响了改革的号角，其中，对于现有经济体制的改革一直是重头戏，而在我国“公有制为主体，多种所有制经济共同发展”的大框架下，各种私有企业成为发展我国经济的有生力量，近十年来新兴的网络企业更是“保就业”的主力军，新一届政府敏锐地意识到了这一点，出台的相关改革措施对于电子商务领域来说更加宽松。但是，面对一系列针对企业和商家的优惠政策，消费者的权益是否能在新环境下得到更好的保护，成为一个新的问题。笔者基于目前网络购物情况的调查，结合有关网络购物的新法规新政策，在此谈一谈自己的浅见。

一、网络购物相关新政策新法规的解读及其积极意义

自2013年年底开始，全国人大常委会以及国务院出台了一系列有关于网络购物的新法规、新政策，对于规范化网络购物环境起到了积极的作用。

1.《注册资本登记制度改革方案》

国务院新出台了《注册资本登记制度改革方案》（以下简称“改革方案”），国家工商总局对此解释道，传统的“重审批轻监管”模式将转变为“宽准入严监管”模式，将从而推动政府管理方法由事前审批为主，向事中、事后监管为主转变，更有利于形成宽松准入、公平竞争的市场秩序。

（1）门槛降低，“一元钱办公司”

根据改革方案，除了银行金融机构、证券公司、期货公司等在内的27个从事金融的公司以外，其他公司、公司股东（发起人）可以自行约定注册资本总额，取消原来的有限责任公司最低注册资本3万元、一人有限责任公司最低注册资本10万元、股份有限公司最低注册资本500万元的限制，也就是说，理论上“一元钱办公司”成为了可能。

（2）取消年检，改为申报

改革方案亦提出，将企业年检制度改为了年度报告公示制度。工商部门不必再进行对企业的年度检查，而变成企业按年度在规定的期限内，利用市场主体信用信息公示系统，向工商机关发送年度报告，且该报告向社会公示，任何单位和个人均可查询。

2.新《中华人民共和国消费者权益保护法》

在相关政策放松对网络购物商家限制的同时，如何更好的保护消费者权益成为显得尤为重要，根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改的决定》（以下简称“新消保法”）第二次修正，在此次新消保法修正案中也出台了一些列配套完善消费者权益保护的措施。

（1）七天无理由退货

根据新消保法第二十五条规定：

“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：①消费者定作的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

该条款对于网络购物退货退款的种类规定、时间限制以及退货运费的承担方式都作出了详细规定，且充分尊重了民事领域的“意思自治”原则，即买卖双方的“约定”优于法律规定。对于消费者来说，由于网络购物的特殊性，其无法在购物前看到商品实物，对于其价值亦无法作出合理判断，在交易过程中知情权不受保护，“七天无理由退货”实际上是对消费者知情权保护的“后置”，使其在到货后对商品价值作出评判，再决定是否需要购买。

（2）购物平台的责任规定

新消保法第四十四条规定：

“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。该条款充分运用民法中的过错归则原则，在第一款中规定当购物网站由于登记商家信息时存在疏漏而使消费者向商家索赔有困难时，对于消费者的损失承担补充责任，而在购物网站明知或应知商家利用其平台侵害消费者权益，却并没有采取相应措施时，对于消费者损失，与侵权商家承担连带责任。现实生活中，购物网站往往会利用其优势地位与消费者订立“免责条款”，消费者需要在其购物网站注册资格时必须默认该条款，一旦发生侵权纠纷，网站则以与消费者签订的格式合同予以逃避责任。而新消保法修正案关于购物网站的责任规定，则使得购物网站的“免死金牌”失效，对于保护消费者权益具有重大意义。

（3）新消保法对于保护消费者权益的积极意义

基于网络购物的特殊性，消费者无论面对网络商家还是购物平台，都出于天然的弱势地位，消费者无论在与商家签订买卖合同或是与网购平台签订服务协议的过程中，其合法权益均被弱化。而新消保法修正案通过赋予消费者新的权利以及详细规定网络购物平台的责任的方式，使买卖双方和消费者与网购平台之间在签订合同时地位趋于平等，从而更加有效地保护了消费者的权益。

二、网络购物新环境下对消费者权益保护的不足

一系列新政策、新法规的出台，对于规范化网络购物环境、保护消费者在网购中的权益起到了十分巨大的积极作用，然而，笔者站在消费者的角度，还是发现了在新环境下可能存在的一些问题。

1.新环境中存在的潜在隐患

放宽市场准入限制是此次企业改革的最大亮点，但宽松化准入势必带来大批申请注册的经营者，随之而来的是行政审批的进一步放宽，这其中难免有不符合条件的“漏网之鱼”。而注册资本限制被取消，其原有的保护债权人利益的优势也消失殆尽，试想一下，一旦所有网络商家都注册为“公司”，那么一旦法人破产，其低额的注册资本能否保障消费者权益？潜在的不合格或者低注册资本的商家会给消费者的权益保护埋下巨大隐患。

2.原有机制在新环境中的滞后问题

上文已述，我国对于企业的监管模式正在从重视事前监管转变为重视事中、事后监管，从“改革方案”中明显体现出这一点；而新消保法修正案也在消费者与网络商家订立合同的伊始，对其权利进行强化。可以说，一方面审批的宽松势必要加强事后的监管，另一方面，法律上对事前的权利保护更需要事后的配套规定进行强化，只有双管齐下才能对消费者的权益进行有效保护。但是，现行的行政监管还有民事诉讼制度中都存在一些疏漏导致消费者投诉维权困难，我国现有的体系与新环境存在明显“脱节”。

（1）行政监管存在漏洞

我国目前对于网络购物的监管措施还不是很到位，监管主体、监管方式以及惩罚措施等都存在一些漏洞。例如，2010年国家工商总局发布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第三十六条的规定：“网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。”，在施行过程中，“处理时有困难”这一规定模糊，监管主体的不明确，网站登记地与侵权行为人所在地的工商管理部门往往会互相扯皮，推脱监管责任，导致监管不力。

（2）现有诉讼法规定不利于消费者维权

我国现行民事诉讼法规定对于网络购物中的消费者维权主要有两个不利方面：①网络购物侵权案件仍遵循一般民事案件“谁主张谁举证”的原则，而基于网络购物的虚拟性，各种数字化证据不仅易被删改，且其合法性亦得不到有效确认，消费者举证困难。②网络购物纠纷诉讼实质是买卖合同诉讼，诉讼管辖需遵照“原告就被告”的原则，一旦网络购物买卖双方是跨区域交易，则消费者需要异地维权，诉讼成本很高。

三、针对现有问题的建议

1.设立保证金制度

笔者以为，针对网络购物商家鱼龙混杂，低资本又无法保证消费者权益的现象，现下部分购物网站的“保证金”可以合理规避消费者的风险。如商家要使用购物网站的平台，则需要向网站提供一定数额的保证金，一旦发生侵权纠纷，消费者权益受到侵害，网站有权先行用保证金赔偿消费者损失，而消费者也可以根据各个商家的保证金数额自行判断风险。有观点认为这是变相收取“注册资本”，但笔者以为，二者存在明显区别：注册资本实为法人人格权中财产权的体现，法人无财产即无人格；而保证金则是为了使消费者权益得到更好的保护而设立，商家的“法人”性质并不依赖保证金的存在而存在，其根本性质不同。而保证金制度亦存在其现实合理性：基于网络购物的现实情况，在现行的B2C和C2C模式下，每一笔交易都有在线支付平台作为中介，网络商家的风险相较实体企业大大降低，反而是在宽松的准入条件下，消费者被虚假注册公司侵害权益的可能性大大增加，设立保证金制度是对消费者权益的有效保护。而目前存在数以百计的购物网站，其保证金制度不一而同。笔者以为，首先应当确立“保证金”制度，其次该制度应在工商管理部门的指导下，根据各个商家的经营范围、经营数目以及营业额等区分保证金等级，设立统一的标准，使得该制度规范化。

2.完善行政监管体系

既然转变为“轻审批，重监管”模式，就应当出台配套新政策的更加严密的监管措施，从监管主体、监管方式等方面做出更加具体细致的规定，使得消费者“投诉有门”；其次，应当参照《侵权责任法》《消费者权益保护法》《刑法》里的惩罚性条款，明确网络商家以及网购平台的责任及其应承担的相应后果，做到“违法必究，执法必严”，从而对不良商家以及购物平台起到震慑作用。

3.针对网购侵权案件在诉讼法中明确“两个倒置”原则

对于现有民事诉讼法的规定不利于消费者维权的问题，笔者提出的解决方案是“两个倒置”，即“举证责任倒置”和“立案管辖倒置”，在网络购物侵权纠纷发生时，让商家承担举证责任，值得一提的是，新消保法已在电器商品和装修服务的纠纷中确立举证责任倒置原则，无非是由于消费者在这两类纠纷中举证存在技术困难，同样，基于网络购物的特殊性，在类似纠纷中，全面确立举证责任倒置制度，同时配备“管辖倒置”，在原告住所地立案，不仅加强了消费者在订立买卖合同时的权利，更充分强化消费者在事后维权时的地位，更好的保护消费者的权益。

四、结语

新一轮的经济改革正在进行，可以说，在当前的更加宽松的新经济环境下，日益蓬勃发展的电子商务经济也进入了转型的关键期，然而，任何改革都要经历阵痛，新方案会出现，随之而来的是新问题。只有不断探索，尝试解决新出现的问题，我国的电子商务才会不断完善，消费者的权益才会得到切实保护。

参考文献：

[1]史晓菲.七天退货权能否清楚变相设限[N].消费日报，2013，10（31）：01A

[2]李国光，张严方.网络交易与消费者权益保护 [N].人民法院报，2011，01（12）：005

第二篇：电子商务环境下的消费者权益保护

电子商务环境下的消费者权益保护

[摘要]电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。消费者权益受到严重侵害，给消费者权益的保护工作带来了许多前所未有的问题，这成为了制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决电子商务过程中的问题，特别是解决消费者权益，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。

[关键词]电子商务消费者权益面临问题政策建议

一、部分相关案例 2008年10月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。11月1日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。

2011年3月，重庆人周某建立了名为“永川在线商城”的网络交易平台，同时在该平台建立了名为“精品百货超市”的商铺。当事人的商铺7月10日首次交易成功，以68元的价格销售了一个富光真空子弹头FGL-3269保温杯给消费者陈某，同时该次交易也是其网络交易平台的首次交易。当事人于7月14日在其平台首页公告栏发布公告，未经消费者同意，擅自披露了消费者陈某的个人信息数据，包括真实姓名、住址、职业、工作单位和手机号码。

2015年6月，南京的郑先生在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。但当货物寄到家拆开检查，发现和网上宣传的有明显差异，怀疑是假的珍珠。郑先生在贵金属交易所工作，于是通过专业检测证实了自己的观点。他立即打电话给该平台客服人员要求进行退货，并给予一定补偿。该平台客服人员开始答应帮郑先生处理，但之后回电表示网站上并没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”、“已经使用了”、“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。

2016年9月新房装修完后，消费者秦先生决定在网上选购家具。在某网络交易平台一网店，他看中一张榆木大床，觉得挺适合自家的装修风格，便与商家联系。因担心买来家具和网上商品不一的情况，购买前秦先生多次与商家联系进行确认，商家信誓旦旦保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。秦先生这才放心购买，通过网银支付了1万多元。大床很快送到家中，因床板尺寸与房间的空间不一致，秦先生便找来锯子，将床边锯下一截。正是他这一锯，发现床板露出了里面的松木和贴在表面的榆木皮。秦先生当即与卖家联系，但卖家不认账，双方争论多次，始终没有结果。

二、电子商务的主要特点。

1、虚拟性：电子商务交易过程中，商品查看通过网页文字和图片介绍。交易磋商通过聊天工具或电子邮件。

2、开放性：电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流可以大量减少人力、物力降低了成本另一方面突破了时间和空间的限制使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行从而大大提高了效率。

3、分散性：网络交易中消费者决策时间短，购买次数频繁，消费需求差异大品替代性强、需求弹性大，单笔购买金额相对小。

三、案例中消费者权益保护存在的问题。

1、电子商务经营者主体资格的市场准入标准，政府对网络监督制度缺失问题。传统商业流通企业的开业需要得到工商、消防、卫生、质检等多个部门的审批和监督。网络开店虽然需要提供身份证明，但不需要经营许可证，也不需要向政府部门备案因此针对传统商业流通领域的管理办法不能对网络交易进行有效的监督。

2、保障消费者知情权制度问题。电子商务业务迅速增长,由于电子商务的特性,交易双方信息不对称,消费者知情权较之传统模式下更难保证,消费者投诉激增。

3、电子商务消费者维权途径制度问题。电子商务虚拟性的特点和现行法律的缺失使得电子商务交易纠纷经常发生。当消费者得知自己的权益受到侵害后，由于不能得知经营者的具体信息和网上商店经营者容易变动等原因造成消费者不便寻求救济。而电子交易取证举证困难、法院管辖权的不确定也容易使消费者放弃主张损害赔偿权。

四、保护电子商务环境下消费者权益的建议。

1、建立健全电子商务平台中的完善的求偿制度。

2、明确电子证据在电子商务纠纷中的作用。对于电子商务秩序中的电子证据，只要其具备信息的完整性、生成、传递和保持办法的可靠性等条件，应给予其应有的证据力。对于“电文证据”，只要符合一定的条件，应当赋予其与书证原件相同的证明力，而对于“电子数据证据”，应结合其生成、传输和保存系统的安全性、保密性和设备完好性进行确定，只要符合一定的条件，也应当赋予其与原始证据（原件）相同的证据力。

3、建立电子商务卖家诚实信用档案。建立切实可行的信用管理制度，作为建立电子商务信用体系的基础。包括信用信息的收集、评估、公开和查询制度，信用档案、信用担保、信用服务监管、信用权保护制度等。其次，要建立以政府为背景跨部门的，包括银行、工商管理、税务、公安等部门协同的企业和个人的信用评价与监管体系，实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通，并保障信用信息的及时和真实性。同时，大力扶持社会化、专业化的第三方信用中介机构，为中小企业电子商务活动提供认证服务。

参考文献：

电子商务环境下的消费者权益保护 浅谈电子商务中消费者权益的保护 网络交易规则研究 杨立新

产品追溯让电子商务更具“质感” 电子商务立法应当适度超前

苑亚坤 张逸雪

经营管理者 法制与社会

2016/22

2016/31 网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策 孙傲 理论观察 2016/03

甘肃社会科学 2016/04

杨继文;宋海贺 法制博览 2016/03

合作经济与科技

2016/03 新形势下营造电商放心消费环境浅议 陈海健

田方 时代金融 2016/13

第三篇：在线交易中消费者的个人隐私保护问题的探讨

电子商务中消费者的个人隐私保护问题的探讨

摘要：21世纪计算机与通讯技术的融合使网络化与信息化快速的席卷全球，电

子商务得到了迅猛的发展，电子商务改变了传统交易方式和贸易形态，给我们的生活带来了很多便利，然而在快速发展的电子商务中也出现了

很多的问题，其中在线交易中的个人隐私得不到有效保护就是一个重要的问题，加强网络环境下消费者隐私权保护是促进电子商务发展的必然

要求。因此本文试图通过现有的有关调查资料探讨电子商务隐私保护的重要性并对其保护措施的展开探讨。

关键字： 电子商务消费者权益隐私法律保护

一、电子商务中消费者隐私权问题

根据百度百科，网络隐私权是隐私权在网络中的延伸，是指自然人在网上享有私人生活安宁、私人信息、私人空间和私人活动依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、利用和公开的一种人格权；也指禁止在网上泄露某些个人相关的敏感信息，包括事实、图像以及诽谤的意见等。在20世纪90年代后，随着电子商务时代的迅猛发展，人们的生活方式受到很多的改变。消费者出于网络交易和接受服务的需要，常常向网络商提供详尽的个人资料，而这些蕴藏有巨大经济效益的数据又可能被收集者转售给其他商业组织或者被再利用是现今的普遍现象，个人隐私的泄露不可避免，很多行为已经严重的侵害了在线消费者的个人隐私权。那么哪些行为属于网络隐私权遭侵害呢？主要包括以下几方面：

1、第三方泄露或共享：本人未经授权在网络上宣扬、公开或转让他人或自己和他人之间的隐私。这一类侵权行为如果对他人名誉与个人形象造成一定的损害以及影响，可以利用民法规定对侵权行为其加以处罚。

2、黑客攻击行为：个人未经授权进入他人系统收集获得资料或打扰他人安宁；未经授权截获或复制他人正在传递的电子信息。这类“侵权者”大多是黑客（hacker），黑客未经授权截获或复制他人正在传递的电子信息，其情节严重的可以适用刑法252条规定，构成侵犯通信自由罪。

3、政府侵犯网络隐私行为：美国政府曾在侵犯他人隐私事件中扮演不光彩的角色。美国联邦调查局（FBI）的“食肉者”网上邮件窃读系统曾引起过轩然大波。该系统因人们无法确定该系统是否仅仅读取那些只与罪案调查有关的电子邮件而不侵犯网民的其他隐私，从而引起了用户甚至是服务商的极力反对。

4、Cookies文件的滥用：大批专门从事网上调查业务的公司进行窥探业务非法获取、利用他人隐私。网络公司根据这些资料掌握个人的情况，并建立庞大的资料库。进而对某些用户的重要信息进行盗取，例如：股票信息、信用卡资料等。

5、滥用识别机制：有些软件和硬件厂商在自己销售的产品中埋下了伏笔，用于收集消费者的隐私。例如，英特尔公司1999年就曾经在其PⅢ处理器植入“安全序号”。每个使用该处理器的计算机在网络中的身份极易识别，从而可以监视用户接、发的信息，使计算机用户的私人信息受到不适当的跟踪。

6、监视软件的滥用：某些网络的所有者或管理者会通过网络中心监视或窃听局域网内的其他电脑，监控网内人员的电子邮件。这种行为严重的侵犯了用户的隐私权。

二、网络隐私权的主体权利内容

在互联网飞速发展的今天，保护个人信息隐私权不受侵犯已经不再是可有可无之举。因此消费者就需要增强保护自己隐私权的意识与技能。那么我们用有些什么权利呢?

1、网络个人信息收集的知情权：即网络经营者在收集和利用消费者个人信息时，必须明确的告知消费者它的身份、地址、联系方式等，并告知收集那些信息。

2、网络个人信息收集的选择权：指经营者在收集个人资料前必须征得消费者的同意，否则不得收集资料。

3、网络个人信息资料的控制权：消费者有权控制个人信息的使用，包括决定是否公开信息，是否与第三人共享，是否可以转让给第三人等等。

4、网络个人信息资料的安全请求权：消费者有权要求网络经营者采取必要的合理的措施保护客户个人资料信息的安全

5、赔偿请求权：当网络消费者的隐私权利受到侵害时，消费者有权要求经营者承担相应责任，造成损失时应依法赔偿。

下面是一个案例：

案情简介：

2007年12月29日姜某以为她的丈夫王某与袁某有了婚外情而跳楼自

杀。自杀前她在自己的博客中上传了其丈夫与袁某的合影照片，并在日记中显示出了丈夫王某的姓名、工作单位、地址等信息。姜某自杀后关闭的博客被打开来，很快日记被网友转帖到各大论坛。2008年1月11日姜某的前男友张某注册了名为“北飞的候鸟”网站，发文追悼姜某并还将该网站和天涯网、新浪网进行了链接。“北飞的候鸟”这一网站中的有关姜某的文章被不断的转载、传播。一些网民在天涯网等网站上发起对王某的“人肉搜索”，将王某的姓名、工作单位、家庭住址等详细个人信息逐渐被披露；一些网民在网络上对王菲进行指名道姓地谩骂；更有部分网民到王菲和其父母住处进行骚扰，在王家门口墙壁上刷写、张贴威胁恐吓等标语。网友的宣泄从网上蔓延到了现实生活，导致王某又患上了抑郁症，生活受到严重影响，2008年王某以侵犯隐私权为由将张某告上法庭。过程及结果：

一审法院认为张某在“北飞的候鸟”网站中关于王某相关信息的纰

漏行为引发的一系列后果，以及将该网站与其他网站进行连接，扩大了该事实在网上的传播范围，构成对王菲隐私权的侵害，二审法院维持的原判。

三、案例分析以及电子商务中消费者个人隐私保护的措施

以上案例中张某的行为就属于第三方泄露或共享类的侵权行为，最终受到了法律的制裁，虽然这件事情里面张某和王某都没有错，但是由于法律意识的欠缺导致了消费者个人隐私泄露的现象。既然存在问题我们就应该想办法解决问题，那么我们就应该想办法解决问题，那么我们应该如何进行个人隐私保护的加强呢？我认为有加强法律保障和和行业自律、提高个人防范意识措施、做好技术保护防范措施、加强国际间协调等等措施，而我认为其中最重要的就是从法律角度入手。

1、加强法律保障和和行业自律

很多发达国家都是通过立法手段加强个人隐私保护。例如美国和欧盟，通过法律的具体规定对电子商务企业在网上搜集用户数据和隐私的行为提出一定的限制,使其在网上搜集用户隐私材料的行为更规范,相对于用户来讲更透明,对

网上贸易涉及的敏感性资料和个人数据给予法律保护。同时，鼓励行业自律，行业自律组织应作出相应的规定，以引导行业自律。加强网上信用体系的培育，行为自律组织具有不可推卸的责任。尤其在当前网络个人隐私缺乏有效的立法规制的情况下，行业自律不失为一种有效的规则模式，即使在制定相关的法律后，行业自律仍然具有重要的价值和意义。依照法律和行业惯例制定个人资料使用政策和隐私权保护政策。这既有利于提高网络运营商的商业信誉,也可以增添用户使用互联网的信心,扫除用户对个人隐私保护的忧虑，促进电子商务更加有序高效的开展。

在我国，我国《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》第7条规定：“用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。”《计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》第18条规定：“不得擅自进行未经许可的计算机学校，篡改他人信息，冒用他人名义发出信息，侵犯他人隐私。”若要这些规定系统地对网络隐私权加以保护，不是它们所能胜任的，而且在审判实践中可操作性也不强。虽然这些规定只保护网络隐私权的部分组成，但这表明：网络隐私权的法律保护在我国已经开始呈现出部门化、独立化和特别化的趋势，制定旨在保护个人网络隐私权的单行法律法规将要走上议事日程。

由上可知：虽然我国法律已经开始重视对隐私权的保护，但却没有一部法律直接将隐私权这个词写进法律条款中，也并没有具体规定隐私权的内容和侵犯隐私权行为的方式。隐私权保护的法律体制不完善这就导致了网络隐私权法律保护的缺陷，使网络隐私权遭受侵害时寻求司法救济成为难题，限制了被侵权人通过法律途径保护自身权益。

2、提高个人防范意识

通过政府及相关舆论的宣传及引导，以及相关知识的普及，用户应随时注意上网时所可能产生的隐患，养成良好的浏览习惯，从而从源头上杜绝网络隐私安全问题的发生。

3、做好技术保护防范措施

在技术方面，相关技术研发及安全机构应当发挥更加重要的作用。通过建立隐私保护推荐标准以及通过建立虚拟专用网在开放的公共网络上建立安全专

用隧道的网络，使消费者和企业用户能够对电子商务的应用树立起更多的信心。

4、加强国际间协调

由于互联网具有超国界性，因此保护网络与电子商务中的隐私权需要国际间协调，让本国的法律给本国及外国用户以完善的隐私权保护的同时，也需要一些相应国家进行协调，提出大家都认可的网上隐私权保护的要求与标准。

第四篇：加强金融消费者权益保护问题研究

加强金融消费者权益保护问题研究

来源：中国论文下载中心

作者：未知请联系更改

编辑：studa1211

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，后危机时代，加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下，跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球，国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题，它还依赖于国际监管合作。因此，有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。

一、金融全球化对我国金融消费者权益保护带来的影响

（一）金融全球化加剧了我国金融消费者与金融机构之间的信息不对称

伴随着金融全球化发展趋势，越来越多的跨国大型金融机构在我国境内开设分支机构，我国消费者与国外金融机构的联系日趋紧密。相对而言，中资金融机构金融产品种类少，服务意识和质量落后，因此，国内越来越多的高收入阶层选择跨国金融机构提供的私人银行业务，以满足他们资产增值、保值和分散风险的需求。私人银行业务往往涉及到跨行业、跨市场的金融衍生产品，这些设计极其复杂的金融衍生产品具有信息不透明、不对称性和交易的高杠杆性、高关联性特点。由于我国现有的法律对金融机构信息披露义务及法律责任规范不足，销售人员在赚取更多佣金利益推动下，往往有意识或无意识地对消费者隐瞒产品可能的风险，片面夸大收益，金融消费者无法掌握其产品的相关信息。同时，由于国内对金融消费者金融方面知识普及教育的速度远远落后于国际金融产品和服务方式创新的速度，造成大部分的金融消费者的金融知识贫乏，风险意识淡薄。所以即使他们掌握了这些信息，他们也不具备理解这些信息真实含义的能力，他们更容易迷信权威，盲目购买由跨国金融机构所谓“高级理财师”所推荐的各种风险性极高的金融衍生产品，导致巨额亏损从而引发了大量的交易纠纷。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高达1 000多亿美元（香港当年的GDP才1 600亿美元），其中一半以上合约卖给了内地投资者，特别是民营企业家和企业高管群体，使得他们的数百亿美元财富化为泡影。再例如，花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品在金融危机发生后出现全线亏损事件，暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题。

加大金融消费者与金融机构信息不对称的又一原因是我国金融消费者很难获得提供服务的境外金融机构的信用信息。国外金融消费者一般可以通过企业征信②系统或者是征信机构的评级评分服务获取金融机构的信用信息。由于国内企业征信系统不完善以及征信机构规模小，评级等增值业务开展不多，我国金融消费者获取金融机构信用信息难度大。已经建立的具有一定规模的企业征信数据库并没有反映金融机构信用信息数据。国内的企业征信数据库主要有三个：一个是由中国人民银行牵头建立的银行企业征信数据库，这个数据库主要收集了借款企业的基本信息、信贷业务信息及社会公共信息，它主要反映企业信贷行为记录；另一个是由商务部建立的企业征信系统，这个系统主要收集外贸企业注册及其在经营运作过程中所产生的各种信息资料，主要反映外贸企业经营行为记录；还有一个是由国家发改委建立的企业征信数据库，这个数据库主要是通过各地信用公司采集本地的信用数据，主要反映国内企业经营行为记录。可见国内三大企业征信数据库都没有反映金融机构信用信息记录。因此，我国金融消费者很难通过企业征信系统获取金融机构的信用信息，他们通常是通过自己长期接受金融机构服务的经历以及与周围朋友、同事的沟通了解他们对金融机构的评价等方式获取金融机构的信用信息。不过当提供服务是跨国金融机构时，这些方式就失灵了。由于跨国大型金融机构进入国内的时间不长，其服务对象仅限于国内最高收入阶层，而不是普通的老百姓，所以很难通过沟通获取信息；又因跨国金融机构进入我国的时间并不长，由自身长期接受服务获取经验的信息渠道也行不通。因此，当跨国金融机构对消费者提供虚假信息，让其承担过量风险或者甚至存在欺诈行为时，金融消费者由于信息高度不对称无法识别。

（二）金融全球化加大了金融监管的难度

越来越多的跨国大型金融机构涉足跨行业、跨市场的金融衍生产品，以金融衍生产品为代表的金融创新作为资产价格、利率、汇率及金融市场反复易变性的产物，它反过来又进一步加剧资产价格和金融市场的易变性，由此产生的风险也越来越多，金融衍生产品的风险转移机制与不断延伸的金融产业链进一步加大了金融监管的难度。对这些金融衍生产品需要从更广阔的视角和更多样化的手段来监管，我国对金融衍生产品监管经验不足，监管准则严重滞后于金融创新的速度，造成了金融衍生产品领域的监管大量空白，监管漏洞多，难以防范其对金融消费者带来的风险。

我国还没有专门的《金融衍生品交易法》或类似法规，并且近年重新修订的《人民银行法》、《商业银行法》、《公司法》等法律以及新的破产法草案也没有对金融衍生品交易给予应有的关注。迄今为止，我国对金融衍生品法律层面的关注仅限于2005年10月通过的新修订的《证券法》，它对金融衍生品交易新增的规定则是只言片语的概括。我国对金融衍生品交易的规范主要散见于监管部门的各种通知、暂行办法等行政规范性文件中，法律效力层次低，根本无法有效监管这些跨国金融机构以私人银行方式向国内金融消费者提供大量风险性极高的金融衍生产品。

（三）金融全球化使金融消费者维权的成本大大增加

由于没有对金融消费者权益进行专门立法，我国对金融消费者的保护只能参照《消费者权益保护法》，但是这部作为我国消费者保护的基础立法并没有将金融消费者列入保护范围；其他已有的金融立法对金融消费者权益保护往往只有一些原则性的规定，而对金融消费者应当享有的各种权利，如交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等缺乏明确细致的规定。比如，《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”与“商业银行的利益保护”简单地并列在一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性，也没有对产生纠纷如何处理列入其中。

目前也没有一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，处理消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，投诉平台与联动机制都不完善，因此，大量的金融消费者在权益受到侵犯后往往直接诉诸司法途径。由于司法诉讼容易激化金融机构与消费者之间的对抗，极容易损害金融机构的声誉，因此，法院在受理、审理和执行这类案件时有诸多顾虑，往往较为谨慎，最高人民法院发出的争议颇多的“三暂缓”、“三中止”通知都是针对此类案件的，这就造成金融消费者采用司法途径保护自己权益时，存在诉讼周期长、诉讼费用高、立案难、举证难和执行难等问题。金融全球化后，当提供金融服务的对象是跨境大型金融机构时，金融消费者通过司法途径维权的成本就更高了。

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，综上所述，金融全球化进一步恶化了我国金融消费者权益保护：加剧了金融消费者与金融机构之间信息不对称，提高了金融监管难度；增加了金融消费者维权的成本，从而使金融消费者保护不足的矛盾更加突出，这与稳定我国金融业发展的目标相矛盾，长此以往不仅损害了金融消费者的合法利益，还会破坏金融业赖以生存及发展的基础，进而影响我国金融体系的稳定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加强对我国金融消费者的保护成为当前迫切需要解决的问题。

二、国外加强对金融消费者权益保护的改革措施与启示

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor（1995）的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管；二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局（FSA）③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在2001年6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”（TCF），要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月，FSA发布《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在2008年底满足要求。2009年TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局（APRA）、证券和投资委员会（ASIC）两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构；ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心；要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司（但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品）；对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求；为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上；加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查；而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准；新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者；巴塞尔银行监管委员会（监管银行）、国际证监会组织（监管证券）、国际保险监管协会（监管保险）、独立审计机构国际论坛（监管审计）四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

上述各国及国际组织的改革措施对我们加强对金融消费者权益保护具有重要的启示意义，尽管我国加强对金融消费者保护时，不能脱离具体国情和面临问题的特殊性，但我们仍然可以从中汲取消费者保护的规则和经验。例如设立独立的金融消费者权益保护机构、加强对金融衍生品的监管以及监管的国际合作等做法。笔者在上述经验基础上，结合我国金融消费者所处环境的特殊性，就如何加强对我国金融消费者权益保护问题提出几点建议。

三、全球化背景下加强对我国金融消费者权益保护的几点建议

（一）由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境

国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构（包括跨国金融机构在中国设立的分支机构）过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。

（二）对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构

尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。

考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。

（三）重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作

金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。

首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。

【关键词】问题,研究,保护,消费者权益,金融,加强，其次，还应尽快制定对金融衍生工具和结构性产品监管的法律法规以及跨境金融机构监管的法律法规，加强对跨境金融机构信息披露的监管，增加信息透明度，减少其与我国金融消费者之间的信息不对称。

再次，还要积极融入全球性监管体系的建设，加强对跨境金融监管合作。例如，加强与跨境金融机构的母国合作，与其监管机构进行信息交流与合作，采用监管团制度对跨国金融机构进行全面监管；又例如，与各国监管机构合作，建立共同应对危机的联合应急机制，及时披露风险信息，对重大事件及时沟通并予以解决；再例如，加强与G20成员国的合作，建立有效的对话机制，积极参与国际组织全球化监管改革和标准制定，增加中国的话语权；等等。

注释：

{1}KODA是一项跟股票挂钩的风险极高的复杂金融衍生品，翻译成中文就是“累计期权合约”，其特点是收益有限，风险无限。在国际上，打折股票被称为“金融鸦片”；而在香港，Accumulato则被形象地解读为“I Kill you later（我迟早会杀了你）”。

{2}指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、财务状况等诸因素进行分析研究的基础上，对其信用能力和信用能力迁移所作的综合评价。

{3}2001年12月1日实施的英国《金融服务和市场法案》的规定。

参考文献：

［1］何颖.论金融消费者保护的立法原则［J］.法学，2000，（2）：48-55.http://www.xiexiebang.com/

［3］梁涛.对金融衍生工具交易后风险监管的思考［J］.南方金融，2010，（8）：51-54.http://www.xiexiebang.com

［4］江曙霞，代涛.法与金融学研究文献综述及其对中国的启示［J］.财经科学，2007，（5）：1-10.

第五篇：保险消费者权益保护问题研究

保险消费者权益保护问题研究

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

[5]黄周炳《.美国保险合同解释之“合理期待原则”探析》[D]，湖南社会科学，2006,(6).