8、信访管理标准

第一篇：8、信访管理标准

Q/KFD 新疆华电喀什二期发电有限责任公司企业标准

信访管理标准

（第 4 版）

2011 — 08 — 10发布 2011 — 08 — 10实施

新疆华电喀什二期发电有限责任公司

前 言

企业标准化工作是企业管理的组成部分，是企业实现科学管理的基础。规范公司标准化工作，对于规范公司实现科学管理，安全文明生产，提高工作效率，降低消耗，增强企业效益和社会效益，创建集团公司星级发电企业具有重要的作用。

管理标准就是规章制度，是在生产经营等活动中，为实现管理职能，以文字形式对管理工作的要求所作的规定，是公司全体员工应遵循得工作规范和准则，是对标准化领域中需要协调统一的管理工作等事项所制定的标准。本次公司补充修订的管理标准，是本着标准和效优先的目的，高效合理组织企业生产经营管理活动，使企业每个部门和各管理岗位分工明确，职责清楚，实现企业管理工作的系统化，合理化、标准化。使公司标准真正成为指导企业的法典。

本次修订的企业管理标准是在2003年第1版、2005年第2版、2009年第3版、2011年第4版的企业管理标准的基础上补充修订的，含概了公司生产经营管理活动的方方面面。在修订过程中，得到了公司领导的大力支持，通过全体管理标准编写人员的共同努力，对原有标准进行了修订和增补，并将原先考核标准与管理标准进行了合并、增加了流程图，以达到“有要求、有管理、有考核”的闭环式标准，更有执行性。对参加本次管理标准编写、修订、汇编提供帮助的部门和人员以及参加本次标准审查工作人员，在此表示感谢。

企业管理标准关键是执行，同时也随着企业内部和外部条件的变化而不断修改、完善，使之保持适用性、有效性和可操作性。

由于收集汇编工作仓促和修编人员能力、水平有限，以及在编写、修改、补充、打印、校对等众多环节上难免发生差错，请公司各部门和全体员工在具体实施和学习中将发现的不妥之处及时书面反馈给标准化办公室，以便勘误纠正。

本标准由标准化委员会提出； 本标准由党群部负责起草； 本标准由党群部解释 本标准批准人：杨其恒

本次修订的管理标准为第4版，试行电子化标准。

本标准自2011年8月10日发布，2012年8月01日第二次修订，自发布之日起执行。

Q/KFD-2 DQ 08-2011

新疆华电喀什二期发电有限责任公司

信访管理标准

Q/KFD-2 DQ 08-2011 范围

本标准规定了新疆华电喀什二期发电有限责任公司信访工作的管理内容与要求。本标准适用于公司信访工作的管理。2 引用标准

《新疆华电喀什二期发电有限责任公司标准化管理》(Q/KFD-2 JH 01-2011)3 术语（略）4 管理职能

公司来信来访的接待和处理由党群工作部负责。5 管理内容与要求

5.1 人民来信来访由党群工作部统一拆启、登记、编号并填写办理单交有关部门办理，涉及重大问题时要呈交主管或有关领导阅示后，交有关部门处理。5.2 受理信访工作的范围

5.2.1 主要受理外单位群众、本单位员工、党员对公司党的组织、各级领导干部及党员，对违背党和国家的路线、方针、政策和违犯党纪国法的控告，以及对其他不正之风行为的检举、揭发。

5.2.2 受理群众、党员、干部对历史遗留问题、改变遗留问题、个人权利受到损害问题，以及对受到行政、党内处分不服问题的申诉。

5.2.3 受理群众、党员、干部对婚姻、住房、工作调动、福利待遇及民事纠纷的来信来访。5.2.4 受理群众、党员、干部对各级党组织和领导在贯彻执行党和国家各项路线、方针、政策方面及组织施工和企业管理方面的批评、建议和询问事项等。

5.2.5 凡未列入上述范围的来信来访，可按分级归口办理信访的原则，分别转请各有关部门处理，并告来信人。

5.2.6 信访工作要坚持“分级负责，归口管理”的原则，本着实事求是的精神，既要坚持原则，按政策办事，又要做好耐心细致的思想工作。

5.2.7 对需综合几个部门共同研究处理的问题，可根据领导的指示，积极参加具体信访的处理工作。

5.2.8 党群工作部要经常了解、督促、催办、处理情况，不能一转了事、不闻不问。承办部

Q/KFD-2 DQ 08-2011

门一般在1—3个月内回答处理结果。期内不能办结的要主动说明情况。

5.3.9 接待申诉、控告、揭发人员或处理申诉、控告、揭发信件要注意保密，做好调查核对工作，不允许将信件转交被告人处理或将内容泄露给当事人。

5.2.10 建立搞好接待日制度。接待来访要热情、耐心，要体察民情，对群众正当合理要求不推不拖。对一时难以处理的事情也要做好耐心细致的思想工作。6 检查与考核

6.1 对来信来访未接待、受理，发生一次考核50元。

6.2 对承办部门在限期内未办理，考核50元。未办理也未作出答复考核100元。6.3发生信件泄密事件，考核责任部门100元。考核具体办理人100元。

第二篇：信访工作总结8

ⅩⅩ信访工作总结

作为主管计量、产品质量、食品安全、特种设备安全、代码证等工作的行政部门，我局的业务工作与社会生产、生活的方方面面有着广泛而紧密的联系，特别是关乎质量和安全的问题一直都是信访热点。从某种角度讲信访工作就是稳定工作、安全工作、惠民工作、服务工作，这又与我局领导班子提出 “打造科技质监、安全质监、惠民质监、服务质监和和谐质监” 的质监工作思路是不谋而合的。信访工作自然就成为是我局中心工作的重点，加强领导、提高认识、强化措施、落实责任，真正把信访工作融合到质监日常工作中来，达到“化解矛盾，稳定和谐”的目的。

一、加强领导，提高认识，推崇“十心”精神

按照上级的要求，我局将信访工作纳入目标管理，与工作同计划、同布置、同考核。实行党政“一把手”负总责，分管领导负全责，办公室主任负主责，首办人员负专责；做到一级抓一级，层层抓落实，事事有人管，件件有着落；形成了统一领导、归口管理、分工负责的信访工作格局。

信访工作是长期的、系统的、基层的、民心的工作。这就要求全局每一名干部职工从日常的点滴入手，站在政治工作的高度，将“稳定和谐”始终贯穿于处理信访件的全过程，带着真挚的感情去做信访工作，我们具体总结为“十心”，即接待来访要热心，听取反映要专心，了解情况要细心，启发疏导要顺心，说

明解释要耐心，处理问题要诚心，排忧解难要宽心，遇到困难有信心，积极主动不分心，排忧解难得民心。

二、强化措施，落实责任，贯彻“四个打造”思路

“民以食为天，以安为先”，而“食”和“安”正是我局的核心工作，局领导班子提出的：打造安全质监、服务质监、惠民质监的工作思路可以说是对信访工作的一种带有质监特色的诠释和定义，通过发挥我们的部门职能优势，以安全为目的，以服务为理念，以惠民为根本，开创了质监信访工作的新局面。

首先，我们对信访实行专人负责制，覆盖来人、来电、来信，市长公开电话，读报信息等所有途径；设置专门的接待场所，公示接待受理程序，坚持信访随到随接待制度，要求所有工作人员遇到信访事件随时汇报，作好招待、记录和分类处置工作；全面推行信访事项首办责任制，简化程序，细化要求，严禁作风粗暴、方法简单，杜绝矛盾激化、事态扩大；具体工作要做到“四有”，即有受理、有立案、有结案、有反馈，确保诉求合理的及时解决，诉求无理的及时教育，行为违法的及时处理。截止11月份，共接待来电咨询服务、举报投诉2000余人次，受理市长公开电话246件，市长公开电话督办单1件，读报信息处理平台工单2件，局长接待日工单2件，局长接待日高位统筹问题1件，内容涉及电梯、锅炉、压力容器、食品、产品质量、计量、代码证、产品标准等，其中咨询服务的约占89%，特种设备安全投诉约占5%，食品安全投诉约占3%，产品质量投诉约占1%；其他投诉约占1%，举报约占1%，目前，我局的举报投诉结案率达100%。累计为机关、企事业单位、群众减免各类费用 万元，查处各类违法行为 起，涉案资金 万元。

在处理今年唯一一件局长接待日高位统筹问题时，我们就遇到了前所未有的困难，根据省财政厅、发改委等部门联合发文取消了组织机构代码证的收费，原本应有财政支付补偿的证书工本费和工作经费由于财政经费紧张致使经费没有如期如数落实。致使长春地区的代码工作瞬时进入停顿状态。今年前3个月打电话进行咨询和投诉的每天都有10多件。有的还反映到省和国家等有关部门。榆树局更因4个月无钱开支，13人集体到市局和市政府上访，内忧外患，代码证的矛盾已迫在眉睫，不解决好这个问题，就谈不到服务，更不要说惠民了，甚至还会影响政府履行职能、阻碍我市的经济发展和社会和谐稳定。在财政拨款没有到位的期间，面对突出的矛盾，我们没有消极等待，而是积极想方设法解决问题，上为政府领导分忧，下为企业解困。我们从“保民生、保稳定、保发展”高度来认识和分析问题，用科学发展的思维和方法处理所遇难题，我们首先压缩、串用20万经费购买空白代码证，然后从国家代码中心、吉林省标准研究院、沈阳市标准研究院借用了近三万套代码证空白证书，并采取了区分客户轻重缓急，优先办理紧迫需要的客户，积极同代码证书的应用部门协商，采取一些代码证书的替代办法等一系列措施，缓解了因经费不足给代码证颁发工作所带来的困难，避免了诸多社会问题。

三、增强素质，创新思维，维护“稳定和谐”大局

近年，随着我国社会、经济等多重环境进入转型期，社会矛盾较之前更为放大凸显，网络等新兴信访途径已经形成，为紧抓信访工作的新动向、新形势，我局始终站在全市的战略的高度，以科学发展观思想为指导，加强信访工作人员队伍建设，完善各项制度，创新机制，确保开创质监信访工作新局面。

一是加强人员培训，提高信访工作质量。我局十分重视信访人员的学习培训，采取以会代训的形式，督促信访工作人员加强信访基础知识、理论知识和法律法规知识的学习，重点学习了《信访条例》、信访职业道德、信访工作主要任务、作用以及信访办理知识等。通过学习培训，提高了工作人员的综合素质和工作水平。

二是建章立制，坚持把信访工作纳入制度轨道。着力在建立和完善信访工作制度上下功夫，努力实现信访工作的制度化。遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标，“耐心询问，细心解答，明确告知，公心办理”，以一整套制度化、标准化、程序化的工作准则和流程，确保信访工作落到实处。

三是围绕服务政府工作大局和解决民生诉求，创新信访工作方式。首先是深挖根源。对群众投诉举报的问题，不要单纯看成是个案，是特例，是小问题，要从个例中看到代表性，要深刻思索现象背后的问题。不推诿、不辩解，不要怕我们自己出问题，我们的问题大了，群众的问题就小了，我们的问题多了，群众的问题就小了。曾有我系统下属的事业单位服务态度的投诉个案，局领导就责成该单位专门召开全院职工大会，讨论如何提高服务质量，杜绝服务领域出现不良反应。

其次是扩展渠道。我们定期将各渠道的信访信心进行汇总、比较、对照，找出已出现和潜在的可能成为大问题的问题，时刻关注季节性问题（例如：节假日食品安全和冬季供暖锅炉的检验），以及当下群众最关心、最不放心的问题，及时统计整理，认真加以研究，找出对策，将问题解决在萌芽状态。

虽然我局在信访工作方面做出了较大努力，按质按量地完成了各项工作任务，但离广大人民群众的要求还有一定差距，特别是信访宣传方面仍需进一步加强。要通过下访等方式向群众送去技术标准、法律法规、上门检验等宣传和服务，解群众之惑，帮群众之难，化解矛盾，密切关系。使信访工作在推动质监事业发展中发挥更大作用。

第三篇：2013年信访工作总结标准

阆中xxxxx医院

二0一三年信访和群众工作总结

2013年，我院的信访工作，在阆中市卫生局和居委会党委、政府的领导下，全面贯彻“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观和正确政绩观。以新的《信访条例》为指导，以维护社会稳定为目标，进一步解放思想，与时俱进，开拓创新，克难进取，真抓实干，取得了一定成绩。现总结于后：

一、成立了以院长xxxxx同志为组长，xxxxx同志为副组长，护理部及各科室主任为成员的信访和群众工作领导小组。制定了信访工作制度和包案工作责任制。

二、利用各种会议，认真学习新的《信访工作条例》和上级部门有关文件，学习温总理和上级领导有关信访工作的讲话，提高了全院职工对信访和群众工作的认识。

三、认真接待各种信访和上访事件。安排医院办公室随时接待上访人员，及时向领导汇报上访事件，及时派员调查处理上访、信访案件。做到件件有着落，事事有回音。

四、从提高服务质量入手，认真抓好排查工作。把一切不利于团结，不利于发展的因素和信访矛盾处理在萌芽中。减少信访工作成本，变群众上访为领导干部调研走访，变群众走访为领导约访，做好群众间的感情沟通和交流，交心谈心，避免事态扩大-1-

和矛盾升级，使群众心平气和，达到理智、理解的工作效果。

五、从解决疑难问题入手，遏制群众群体上访和越级上访。确保有备无患，做好疏导工作，控制局势，解决上访群众的生活困难问题，维护群众正当权益。

虽然我院的信访和群众工作取得了一定的成绩，但仍存在一些不容忽视的问题。以后在工作中要认真加以解决，确保医院工作顺利进行。

2013年12月16日

第四篇：信访考核分值及标准

信访考核分值及标准

一、解决信访问题

1.信访案件（积案）办理工作（10分）

（1）中省市区交办信访案按期结案率（8分）。要结果案件未按期报结的，中联办立案每件扣2分、省立案每一件扣1.5分，市立案每件扣1分，区立案每件扣0.5分；经督办后，督办期限内逾期不报结果每件扣3分。

（2）提高承办的信访案件办理质量（2分）。包抓机构不健全，承办单位和承办人责任不明确，档案资料不齐全、管理不规范的，酌情扣分。

2、信件(含网上信件)办理工作（10分）

（1）群众普通来信、领导批示件、联席办和信访局转办信访件办理工作(3分)。未按时回复每件扣0.5分。

（2）市、区长信箱及信访件办理工作（4分）。未按期回复每件扣0.5分。

（3）其他网上信访（包括国家信访内网）件办理工作（3分）。未按期回复每件扣0.5分。

3、初访（含到市初访）交办办理工作（10分）

（1）群众到市区个访交办办理工作（4分）。未按期办结每件扣0.5分。

（2）群众到市区集体访办理工作（4分）。未按期办结每件扣1分。

（3）提高处理信访突出问题效率（2分）。区信访联席办、信访局（区人民来访接待中心）电话和书面通知到指定地点接人、劝返和临时交办的工作，不能及时到位（要求接到通知后5公里以内30分钟赶到，10公历以内1小时赶到，30公里以内3小时赶到，赴省5小时内赶到，进京10小时内赶到）每次扣0.5分。

二、维护信访秩序方面

1、控制进京上访（35分）

（1）控制越级进京上访（4分）。每发生1人次越级进京上访扣0.2分，每发生1人次重复越级进京上访扣0.5分。

（2）坚决控制进京集体访（6分）。每发生1批越级进京集体访扣2分，每发生1批进京集体非正常上访扣3分，每发生1批重复越级进京集体访扣3分，发生进京集体非正常上访直接扣完。

（3）严格控制进京非正常上访（19分）。每发生1人次进京非正常上访扣2分，发生重复非访1人次扣5分。

（4）坚决杜绝进京上访人员超期（24小时）滞留和告洋状（6分）。每发生1起扣3分。

2、控制赴省集体上访（10分）。每发生一批赴省集体访扣2分，发生一批重复赴省集体访1次扣3分。

3、控制到市区集体上访（10分）。每发生一批到市集体访扣1分，发生一批到区集体上访扣0.5分；每发生一批重复到市集体访扣2分，发生一批重复到区集体访扣1分。

三、强化基层基础工作（10分）

1、矛盾纠纷排查网络体系健全、运转有效，制度上墙，信访接待场所设施配套到位，按程序处理群众信访问题（1.5分），每缺一项扣0.5分。

2、切实做好矛盾纠纷排查、调处工作，矛盾纠纷排查率不低于95%、化解率不低于85%（2分），每低一个百分点扣0.5分。

3、“三无”、“零上访”镇办创建活动推进有力成效明显、便民服务和联合接访机制建设按要求落实，做到有安排、有记录、有亮点、有总结，有成效（2分），每缺一项扣0.4分。

4、按时报送有关文件、材料、统计报表，各类信访资料、报表、信访案件档案规范（3分），每月25日前当月信访矛盾排查报表，每缺一次扣0.5分，重要节会期间实行“零报告”制度，每缺一次报告扣0.5分。

5、及时报送信访信息（1.5分），未报或漏报酌情扣分。

四、加强组织领导，重视制度建设（5分）

1、建立和完善信访工作考核制度，将信访列入全年工作要点，并纳入考核，年初有安排，年终有总结。（2分，酌情扣分）

2、信访工作领导机构健全，定期研究信访工作（每年4次以上），分管领导切实履行职责，做到人员、经费、办公场所“三落实”。（1.5分，酌情扣分）

3、建立并实行领导接访日制度，党政只要领导及班子成员定期接访、下访、约访、回访群众，主要领导每月接待群众来访不少于4次，其他领导不少于6次，领导能坚持阅批重要信访件和包案处理疑难问题。（1.5分，酌情扣分）

五、奖励加分

1、中、省、市、区交办案件按期办结率为95%以上，每提高一个百分点加1分，重点信访积案每息诉罢访一件加3分。

2、网上信访（件）办理按期回复率要求为95%以上，每提高一个百分点加1分。

3、市区初访交办按期报结率要求为95%以上，每提高一个百分点加1分，化解1件集体上访案件加2分。

4、信访工作受到区联席办通报表彰加1分，区委、区政府表彰的加2分，受到市级以上表彰加3分。

六、处罚减分

1、每项考核指标根据完成情况酌情减分。

2、信访工作受到“三色”督办通知的，按规定扣分。

3、信访工作受到区联席办通报批评的一次扣1分，区委、区政府通报批评的扣2分，受到市级以上通报批评的扣3分。

4、因工作不力或工作严重失误，对信访问题处理不及时酿成重大事件或被中省新闻媒体公开披露的，根据事件性质实行“一票否决”或酌情扣分。

第五篇：创建文明城市标准(8)

创建文明城市标准

（医院）

1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；（仔细对照检查一遍，有关单位会暗访督导检查，卫生做到无死角、盲点；）

2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；（所有人员必须按照规定佩戴工号或者工作牌）4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；（开展一次动员会议，话语禁忌生、冷）

5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；（必须有投诉登记本，并有相关处理记录和整改措施）6）有相应的公共文明志愿服务引导员，并设有志愿服务和创城公益广告；醒目位置设有文明提示语。（要有志愿者指挥车辆按秩序停放，劝阻吸烟、乱扔垃圾烟头、乱吐痰等不文明行为；屏幕要滚动播放文明提示语，或者张贴相关宣传用语；各健康教育栏要及时更新、不能有破损）

社区卫生机构

1）整体环境整洁，导医标识清晰，有明显禁烟标志，无吸烟现象，有文明提示语或温馨提示标识；

2）医务人员按规定着装，衣帽整洁，准时到岗到位； 3）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无医疗责任事故发生；

4）证照齐全，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）； 5）有相应的公共文明志愿服务引导员，并设有志愿服务和创城公益广告；醒目位置设有文明提示语。