加强和改进2015年江苏省事业单位监管与服务

第一篇：加强和改进2015年江苏省事业单位监管与服务

加强和改进2015年江苏省事业单位监管与服务

一、总体要求

围绕强化事业单位公益属性，按照“建立起功能明确、治理完善、运行高效、监管有力的事业单位管理体制和运行机制”的要求，改革完善事业单位登记管理制度，转变和创新监管方式，强化信用约束，构建部门协同、行业自律、社会共治和事业单位自我约束的监管新格局，确保事业单位公益目标的实现，更好地满足人民群众日益增加的公益服务需求。

二、改革完善登记管理制度

（一）改革事业单位年检制度。根据省政府关于推进简政放权深化行政审批制度改革的有关要求，从2015年起，江苏省全省统一将事业单位年检制度改为年度报告公示制度。事业单位应当按年度在规定期限向机构编制管理机关所属的事业单位登记管理机构（以下简称登记管理机关）报送上一年度的年度报告，并在登记管理机关指定的信息公示平台向社会公示，接受社会监督。年度报告的主要内容包括履行公益服务职责、国有资产管理、财政经费及收入支出等情况。事业单位对年度报告的真实性、合法性负责。登记管理机关对事业单位报送的年度报告不再作出年检合格或者不合格决定，不在《事业单位法人证书》上粘贴年度报告标记。

（二）改革事业单位开办资金登记制度。根据国家统一部署，将事业单位开办资金由验资登记改为确认登记。事业单位申请办理设立登记时，不再提交具有法定资格的验资机构出具的验资证明，改为提交由举办单位出具书面证明，确认事业单位开办资金数额。事业单位申请办理开办资金变更登记时，由其直接出具书面证明，同时提供变更登记申请日之前90日内的资产负债表，并加盖本单位财务章。登记管理机关在审核时，对该单位申请的数额与资产负债表进行对比，确认其申请登记的开办资金数额不超出资产负债表的净资产或所有者权益数额。

（三）优化事业单位登记审核服务。进一步简化事业单位登记审核程序，鼓励有条件的地方实行登记管理机关和组织机构代码中心联合办公，提高登记效率和服务质量。适应互联网环境下电子政务发展需要，进一步完善网上申请、网上受理、网上审核、网上公示等全程电子化登记管理，提高事业单位登记管理的信息化、便捷化、规范化水平。依据《事业单位登记管理暂行条例》，做好其他组织利用国有资产举办的民办学校、医院等非营利性社会公益机构的事业单位登记管理工作，为建立各类事业单位统一登记管理制度探索经验。

三、切实转变监管方式

（一）构建事业单位信用信息公示平台。以事业单位登记管理电子档案库为基础，加快建设全省事业单位信用信息公示平台，纳入省公共信用信息体系。由江苏省省机构编制部门会同省信用办，组织省公 共信用信息中心开展平台建设和运行维护，保障信用信息安全。依托平台公示事业单位年度报告、法人登记、监管等信息。有关管理部门可以通过平台公示相关信用信息。

（二）推进事业单位诚信建设。建立事业单位信用记录制度，将是否按规定报送并公示年度报告、年度报告内容是否真实、是否有违法、违纪、违规、违约行为等有关信息记载于事业单位信用档案，并充分采集、整合国家机关和行业协会对事业单位的有关监管或评价信息，健全事业单位信用档案。事业单位登记管理机关建立事业单位诚信等级评价制度，对事业单位开展的业务活动、公益服务、社会效能、诚信程度、人民群众评价程度以及社会的公认程度进行综合评价，结合事业单位信用档案，确定事业单位法人诚信等级，适时在事业单位信用信息公示平台向社会公示，定期推送给财政、人力资源社会保障、国土资源、税务、工商行政管理、质量技术监督、物价、人民银行等部门，开展联动惩戒，加大信用约束力度。行业主管部门要组织所属事业单位建立健全信息公开制度，引导提升事业单位公益服务和运营的公开性与透明度，强化事业单位守信自律，提高公信力。

（三）推进事业单位法人治理结构建设。积极探索建立和完善事业单位理事会、董事会、管委会等多种形式的治理结构，健全决策、执行和监督机制，提高运行效率，确保公益目标实现。不宜建立法人治理结构的事业单位，要继续完善现行管理模式。各地、各有关部门要把建立和完善以决策层及其领导下的管理层为主要架构的事业单位 3 法人治理结构，作为转变政府职能、创新事业单位体制机制的重要内容和实现管办分离的重要途径。明确决策层的决策地位，把行政主管部门对事业单位的具体管理职责交给决策层，进一步激发事业单位的活力。明确决策层和管理层的职责权限和运行规则，进一步完善事业单位的激励约束机制，提高运行效率。明确责任分工，机构编制部门负责法人治理结构建设的统筹协调和评估指导；财政、人力资源社会保障等部门要根据各自职责和分工制定完善相关配套政策；事业单位主管部门负责具体组织实施工作。

（四）建立事业单位法人绩效考核评估制度。建立事业单位法人绩效考核评估体系，制定绩效考核评估具体办法，明确评估主体、内容、程序和方法。机构编制、人力资源社会保障等部门负责事业单位法人绩效考评工作的协调、指导。依据事业单位分类情况，建立健全科学合理的绩效评估指标体系，通过定性与定量相结合的分析比较，对事业单位法人绩效进行分类考核评估。公益一类单位，实行每年1次的以履行职责是否到位和政府投放资金、人力资源与提供的公益服务是否匹配为重点的绩效考核；公益二类单位，实行不定期的以是否片面追求盈利、是否偏离公益目标为重点的公益性评估。考核评估原则上由事业单位主管部门负责实施，也可委托第三方机构进行，确保考评工作科学准确、公平公正。要提高绩效考评结果的使用效力，逐步把考评结果作为事业单位机构编制调整、财政经费预算、单位领导班子成员和相关人员的考核、岗位调整及绩效工资总量核定等的重要依据。

（五）加强和规范事业单位法定代表人管理。事业单位主要行政负责人经依法核准登记，取得法定代表人资格后，方可代表事业单位行使民事权利、履行民事义务。机构编制部门要会同相关部门加强法定代表人管理，公务员和事业单位综合管理部门要按照管理权限和职责分工，规范公务员兼任事业单位法定代表人和由1人兼任2家以上事业单位法定代表人的报批程序。探索建立事业单位法定代表人约谈机制，加强任前、任中约谈制度，对新任法定代表人和事业单位发生违规情形的，由机构编制等部门会同举办单位约谈事业单位法定代表人。积极推行事业单位法定代表人任中和离任审计制度，强化审计监督作用，为有关部门对法定代表人考核奖惩、选人用人提供依据。加强法定代表人培训，提高法定代表人的履职能力和法律意识。进一步加强事业单位领导职数管理。

（六）加强社会和政府部门的协作共治。依托各种媒体，尤其是互联网信息传播优势，探索建立公民、其他法人和社会组织对事业单位履行社会责任和提供公益服务的评价监督机制，在权益保护、信用评价、失信惩戒等方面，更好发挥社会舆论、网络、媒体的监督、约束作用。各有关部门要切实贯彻落实中央编办等15个部门联合印发的《关于事业单位法人证书使用问题的通知》精神，建立事业单位联动监管机制，加强《事业单位法人证书》查验工作，形成事业单位监管与服务工作合力。

（七）加大执法检查力度。加强事业单位登记管理行为执法监管，完善举报受理机制，建立常态化核查机制和年度报告定期抽查机制。对社会反映偏离公益目标片面追求利益回报、发生重大损害群众利益、年度报告弄虚作假和有失信记录、诚信等级低的事业单位，纳入重点监管对象，加大执法检查力度，查处其违法违规行为，维护公平公正的公益服务市场环境。强化部门执法协调配合，推进部门间信息互通、协作互动，切实提高监管效能。

四、加强实施保障工作

（一）加强组织领导。加强和改进事业单位监管与服务是提高事业单位公益服务水平、保障和改善民生的一项重要举措。各地、各有关部门要高度重视，切实加强组织领导，认真抓好落实。各级机构编制部门要会同发展改革、财政、人力资源社会保障、审计、工商行政管理、质量技术监督、税务、物价、信用办等部门按照职责分工做好事业单位监管与服务相关工作。事业单位要自觉接受有关部门的监督管理，健全自我管理机制，强化主体责任，依法、诚信开展业务活动，促进我省公益服务事业健康发展。

（二）注重宣传引导。各地、各有关部门要充分利用各类媒体，采取多种形式，加大对事业单位登记管理制度改革、转变监管方式工作的宣传力度，做好政策解读和舆论引导，及时研究和回答社会关注的热点问题，引导社会正确认识建立事业单位信用制度、绩效考核制度和推进法人治理结构建设等制度措施的监管作用。充分发挥事业单位 自我管理、行业自律和社会监督的监管合力，积极参与诚信体系建设，营造全社会理解、关心、支持改革的良好氛围，保障相关工作顺利推进。

（三）加快信息化建设。依托中央编办“事业单位在线网站”，完善事业单位登记管理信息系统，建立健全事业单位法人基础信息库。以事业单位信用信息公示系统为基础，以信用信息共享为支撑，加快建设集政府部门联动监管、法人登记资料查阅、社会公示于一体的事业单位监管信息平台。加大江苏省公共信用信息系统等信息化基础设施和设备投入，为事业单位信用信息公示系统、网上监管信息平台等信息化建设提供必要的资金保障。

第二篇：事业单位财务工作与改进

摘要：随着财政体制的不断改革，会计制度也进行了一些相应的调整，结合自身工作经验，对事业单位会计工作进行探讨。

关键词：会计制度；问题；改进；措施会计核算制度中存在的问题

1.1 会计科目的设置

现行的事业单位会计科目设置虽然考虑了事业单位资金运作的一般规律，对事业单位走向市场可能出现的对外投资、非独立核算等内容也做了相关规定，但是有时候却忽略了市场经济体制下事业单位服务市场资金运作的特殊规律，结果造成了事业单位会计科目体系上的某些空白，结果也会导致部门资金评价效果的缺失，不利于真实地反映单位本身资金的实际使用效益。

1.2 固定资产的会计核算的失真

我国会计制度中有关固定资产的核算仍然不够全面。在取得固定资产时只是按照实际成本价值入账，增加固定资产和固定基金，但固定资产在后续使用时则没有核算磨损价值和计提折旧，由于在单位实际业务成本核算时没有考虑折旧费用，就会使得成本核算不到位，进而出现会计核算失真的现象。这种固定资产会计核算方式就直接虚增了单位的资产总额，所以单位的资产核算状况也不能得到真实准确地反映。

1.3 会计报表信息不够准确

企业的财务报表由资产负债表、现金流量表以及损益表组成，事业单位的财务报表主要是由资产负债表和收入支出表组成。此种负债表的财务平衡公式是：资产+收入=负债+支出+净资产；将财务状况信息和业务信息合在一起，混淆了时期和时点会计信息。再者，单位不编制现金流量表，使得单位现金收支情况无法得以准确反映，不利于单位领导依据会计信息来进行决策管理，也容易使外部使用者对单位财务状况和信息做出错误判断。

1.4 会计监督存在的问题

随着经济体制改革的不断深入和经济多元化的发展，会计监督职能缺乏有效保障的问题日益突显。在监督过程中一些有关会计监督和审计监督概念的模糊，都造成了会计监督的削弱。另外，内部监督制度的不健全，对经济活动的事前、事中、事后控制不严密，也导致会计监督过于形式化，甚至可以说是形同虚设。这样一来，单位的经济活动及会计工作本身也就处于监督无力的状态，从而出现大量违纪现象。另外，部门会计人员的监督意识不强，法制观念淡薄，缺乏职业风险意识，职业判断能力弱，自我管制能力差，惟命是从，在权大于法的思想支配下，有意造假，使得会计信息失真在所难免。事业单位会计工作完善的措施

2.1 会计核算信息化的应用

随着科技的发展，利用通用财务软件及网络结构建立各自的会计核算信息网络，从而实现会计核算信息化已是会计工作的发展趋势。会计核算的具体内容不仅包含事业单位核算，还包括各项专项资金的核算。在会计核算方法上从会计科目设置、会计凭证填置、会计账簿登记、成本计算到会计报表编制，都能逐渐过渡为计算机处理。

2.2 固定资产折旧核算

针对当前事业单位核算不配比的情况，应该建立固定资产折旧计提制度。购置固定资产时不必按照资金来源列支，应该直接借记“固定资产”科目，贷记“银行存款”等资产类科目。在计提折旧时借记“事业支出——折旧费”，贷记“累计折旧”科目。总之，要借鉴企业固定资产核算的成熟方法来客观准确地核算和反映事业单位的固定资产，以更科学的方式合理反映固定资产的保值、增值情况。

2.3 完善财务报表制度

事业单位应该借鉴企业会计制度中资产负债表的编制依据，将资产负债表中的收入与支出这部分内容去掉，以“资产=负债+净资产”为编制依据，充分体现事业单位的会计主体地位，全面反映单位的实际财务状况。另一方面，也应该高度重视现金流量表的作用，要知道现金流量表是以现金为基础编制的会计报表，反映单位会计期间内事业活动、经营活动、投资活动和筹资活动等对现金资产的流入与流出产生的影响。报表使用者可获得直观准确的会计信息，预测单位现金流量。所以，随着今后单位的快速发展，增加现金流量表更能够科学有力地评价单位的真实财务状况。

2.4 健全会计监督机制

随着经济的发展和我国加入世界贸易组织，要求单位必须要加强和完善会计监督制度，明确会计监督的执法职责和权限，以实施清晰明了的监督职能；加大法律法规的处罚、赔偿和执行力度，对违规违纪的单位及其连带负责人予以曝光；同时还要强化一些相关配套法律及相关法规的实施。另外，在单位部门内部，要加强单位内部各部门之间的检查和监督，使内部监督制度真正落到实处。结语

研究会计制度存在的问题和对策的同时，离不开对事业单位会计理论的研究。由于事业单位会计方法体系的多元化以及核算对象的复杂化，使得当前会计制度缺乏与实际相结合的理论支点，其结果是导致会计制度出现种种问题。其单位内部的会计人员更应及时看到存在的问题，深入调查钻研，尽快建立与完善符合本单位的会计制度。

第三篇：《供电监管办法》与《供电服务监管（范文模版）

《供电监管办法》与《供电服务监管办法（试

行）》对照学习资料

《供电监管办法》自2010年1月1日起施行，《供电服务监管办法（试行）》同时废止。为便于广大员工学习《供电监管办法》,更好的理解其与《供电服务监管办法（试行）》的区别，确保学习到位、执行到位，电力营销部组织编写了《供电监管办法》（以下简称办法）与《供电服务监管办法（试行）》（以下简称试行）对照学习材料，请各中心、班组、室认真组织学习。

一、办法新增条款

1、第四条 供电企业应当依法从事供电业务，并接受电监会及其派出机构（以下简称电力监管机构）的监管。供电企业依法经营，其合法权益受法律保护。

本办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。

2、第六条 电力监管机构对供电企业的供电能力实施监管。供电企业应当加强供电设施建设，具有能够满足其供电区域内用电需求的供电能力，保障供电设施的正常运行。

3、第八条 电力监管机构对供电企业设置电压监测点的情况实施监管。

供电企业应当按照下列规定选择电压监测点：

(一)35千伏专线供电用户和110千伏以上供电用户应当设置电压监测点；

(二)35千伏非专线供电用户或者66千伏供电用户、10（6、20）千伏供电用户，每10000千瓦负荷选择具有代表性的用户设置1个以上电压监测点，所选用户应当包括对供电质量有较高要求的重要电力用户和变电站10（6、20）千伏母线所带具有代表性线路的末端用户；

(三)低压供电用户，每百台配电变压器选择具有代表性的用户设置1个以上电压监测点，所选用户应当是重要电力用户和低压配电网的首末两端用户。

供电企业应当于每年3月31日前将上一设置电压监测点的情况报送所在地派出机构。

供电企业应当按照国家有关规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户电压情况。监测数据和统计数据应当及时、真实、完整。

4、第九条 电力监管机构对供电企业保障供电安全的情况实施监管。

供电企业应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，遵守有关供电安全的法律、法规和规章，加强供电安全管理，建立、健全供电安全责任制度，完善安全供电条件，维护电力系统安全稳定运行，依法处置供电突发事件，保障电力稳定、可靠供应。

供电企业应当按照国家有关规定加强重要电力用户安全供电管理，指导重要电力用户配置和使用自备应急电源，建立自备应急电源基础档案数据库。

供电企业发现用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户采取有效措施进行治理。用户应当按照国家有关规定消除用电设施安全隐患。用电设施存在严重威胁电力系统安全运行和人身安全的隐患，用户拒不治理的，供电企业可以按照国家有关规定对该用户中止供电。

5、第十七条 电力监管机构对供电企业执行国家有关电力行政许可规定的情况实施监管。

供电企业应当遵守国家有关供电营业区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网作业许可等规定。

6、第十八条 电力监管机构对供电企业公平、无歧视开放供电市场的情况实施监管。

供电企业不得从事下列行为：

（一）无正当理由拒绝用户用电申请；

（二）对趸购转售电企业符合国家规定条件的输配电设施，拒绝或者拖延接入系统；

（三）违反市场竞争规则，以不正当手段损害竞争对手的商业信誉或者排挤竞争对手；

（四）对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位；

（五）其他违反国家有关公平竞争规定的行为。

7、第二十条 电力监管机构对供电企业签订供用电合同的情况实施监管。

供电企业应当按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与用户、趸购转售电单位签订供用电合同，并按照合同约定供电。

8、第二十一条 电力监管机构对供电企业执行国家规定的成本规则的情况实施监管。

供电企业应当按照国家有关成本的规定核算成本。

9、第二十三条 电力监管机构对供电企业报送信息的情况实施监管。

供电企业应当按照《电力企业信息报送规定》向电力监管机构报送信息。供电企业报送信息应当真实、及时、完整。

10、第二十四条 电力监管机构对供电企业执行国家有关节能减排和环境保护政策的情况实施监管。

供电企业应当减少电能输送和供应环节的损失和浪费。供电企业应当严格执行政府有关部门依法作出的对淘汰企业、关停企业或者环境违法企业采取停限电措施的决定。未收到政府有关部门决定恢复送电的通知，供电企业不得擅自对政府有关部门责令限期整改的用户恢复送电。

11、第二十七条 供电企业应当按照电力监管机构的规定将与监管相关的信息系统接入电力监管信息系统。

12、第三十三条 供电企业违反本办法第六条规定，没有能力对其供电区域内的用户提供供电服务并造成严重后果的，电力监管机构可以变更或者吊销电力业务许可证，指定其他供电企业供电。

二、办法与试行之间有差异的条款

1、适用范围：

试行： 第二条 本办法适用于国家电力监管委员会及其派出机构（以下简称电力监管机构）对供电企业提供供电服务的情况实施监管。

本办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。

办法： 第二条 国家电力监管委员会（以下简称电监会）依照本办法和国家有关规定，履行全国供电监管和行政执法职能。

电监会派出机构（以下简称派出机构）负责辖区内供电监管和行政执法工作。

2、供电质量方面：

试行：第六条 电力监管机构对供电企业的供电质量实施监管。在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定：

（一）向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准；

（二）城市地区年供电可靠率不低于99.00％，城市居民用户受电端电压合格率不低于95.00％。

农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率由电力监管机构根据各地实际情况规定。

办法：第七条 电力监管机构对供电企业的供电质量实施监管。在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定：

(一)向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准；(二)城市地区年供电可靠率不低于99%,城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%；

(三)农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率符合派出机构的规定。派出机构有关农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率的规定，应当报电监会备案。

供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的情况，按照国家有关规定拒绝不符合规定的用电设施接入电网。用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行的，供电企业应当及时告知用户采取有效措施予以消除；用户不采取措施或者采取措施不力，产生的谐波、冲击负荷仍超过国家标准的，供电企业可以按照国家有关规定拒绝其接入电网或者中止供电。

3、供电企业办理用电业务方面：

试行：第十条 电力监管机构对供电企业办理用电业务的情况实施监管。供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：

（一）向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过5个工作日，低压电力用户不超过10个工作日，高压单电源用户不超过30个工作日，高压双电源用户不超过60个工作日；

（二）对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日；

（三）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。

办法：第十一条 电力监管机构对供电企业办理用电业务的情况实施监管。

供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：

(一)向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日；

(二)对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电用户不超过20个工作日；

(三)对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日；

(四)对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日；

(五)给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。

前款第（二）项规定的受电工程设计，用户应当按照供电企业确定的供电方案进行。

4、用户受电工程服务方面：

试行： 第十一条 电力监管机构对供电企业向用户受电工程提供服务的情况实施监管。

供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行竣工检验，应当执行国家有关标准；发现用户受电设施存在故障隐患时，应当及时告知用户并指导其制定有效的解决方案。

供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

办法： 第十二条 电力监管机构对供电企业向用户受电工程提供服务的情况实施监管。

供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行中间检查和竣工检验，应当执行国家有关标准；发现用户受电设施存在故障隐患时，应当及时一次性书面告知用户并指导其予以消除；发现用户受电设施存在严重威胁电力系统安全运行和人身安全的隐患时，应当指导其立即消除，在隐患消除前不得送电。

5、停电、限电方面： 试行： 第十二条 电力监管机构对供电企业实施停电、限电规定的情况进行监管。

在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：

（一）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；

（二）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时通知重要用户；

（三）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照批准的有序用电方案执行。

引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。

办法： 第十三条 电力监管机构对供电企业实施停电、限电或者中止供电的情况进行监管。

在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：

(一)因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；

(二)因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；

(三)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。

引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。供电企业对用户中止供电应当按照国家有关规定执行。供电企业对重要电力用户实施停电、限电、中止供电或者恢复供电，应当按照国家有关规定执行。

6、用电投诉处理方面: 试行: 第十五条 电力监管机构对供电企业处理用电投诉的情况实施监管。

供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。

办法: 第十六条 电力监管机构对供电企业处理用电投诉的情况实施监管。

供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。

供电企业应当在供电营业场所设置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话的标识，该标识应当固定在供电营业场所的显著位置。

7、执行电价政策和收费标准方面：

试行： 第七条 电力监管机构依法对供电企业执行国家规定的电价政策和收费标准的情况实施监管。

办法： 第十九条 电力监管机构对供电企业执行国家规定的电价政策和收费标准的情况实施监管。

供电企业应当严格执行国家电价政策，按照国家核准电价或者市场交易价，依据计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录，向用户计收电费。供电企业不得自定电价，不得擅自变更电价，不得擅自在电费中加收或者代收国家政策规定以外的其他费用。

供电企业不得自立项目或者自定标准收费；对国家已经明令取缔的收费项目，不得向用户收取费用。

供电企业应用户要求对产权属于用户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价。没有政府定价和政府指导价的，参照市场价格协商确定。

8、信息公开方面：

试行： 第九条 电力监管机构对供电企业按规定披露信息的情况实施监管。

供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准。

供电企业应当按照电力监管机构的要求，披露停电、限电和事故抢修处理等信息。

办法： 第二十二条 电力监管机构对供电企业信息公开的情况实施监管。

供电企业应当依照《中华人民共和国政府信息公开条例》、《电力企业信息披露规定》，采取便于用户获取的方式，公开供电服务信息。供电企业公开信息应当真实、及时、完整。

供电企业应当方便用户查询下列信息：(一)用电报装信息和办理进度；(二)用电投诉处理情况；(三)其他用电信息。

9、处罚方面：

办法：第三十四条 供电企业违反本办法第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条、第十二条、第十三条、第十四条、第十五条、第十六条、第二十一条、第二十四条规定的，由电力监管机构责令改正，给予警告；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分。

第三十五条 供电企业违反本办法第十八条规定，由电力监管机构责令改正，拒不改正的，处10万元以上100万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；情节严重的，可以吊销电力业务许可证。

第三十六条 供电企业违反本办法第十九条规定的，电力监管机构可以责令改正并向有关部门提出行政处罚建议。

备注：以上对照学习资料难免存在疏漏或不妥之处，若有发现还望各位同仁及时指正。

第四篇：浅谈保险服务改进与保险服务创新

保险服务改进与保险服务创新

加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。

提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解

改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。

一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进去以后就没服务什么事了。这时候的保险公司，就要把保险服务改进作为工作的重中之重，不需出服务新举措，不必想服务新问题，需要的是实实在在地把基础服务做好，改进保险服务。

保险服务创新即是另一层面的问题。如1992年，友邦保险初入中国，率先引入个人营销员制度，而后又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等服务，服务的“新”优势使其获得超额利润。又如近年的中国人寿北京市分公司，组建了一支几十人的名副其实的大学生营销员团队，团队里全是名牌大学毕业生，有清华的、有北大的，有硕士、有博士。听说一营销员就是央视名嘴毕福剑的大学师妹，老毕的保单那是信手拿来。这就是保险服务创新，创新地用名牌大学毕业的硕士、博士去服务客户，这是以前从没有过的。

笔者谈服务改进与服务创新的区别，主要想表达两层意思：第一层意思是，各保险公司要有自身的明确定位，要看清楚自身的服务层级，如果公司的服务水平还处于较低层级，那就要重在服务的改进，服务的创新可先缓一缓；如果公司的服务水平较高，那就要关注服务的创新，须知创新是企业的灵魂，是企业永葆生机的源泉。第二层意思是，不管哪个层级的保险公司，都要充分关注服务改进与服务创新两块工作，服务工作要改进、创新双管齐下，只是工作中要区别对待、分类管理而已。如上面提到的中国人寿北京市分公司，其搞服务创新，并不说明其就不需要进行服务改进了，其实其服务改进工作还任重道远，只是其的确有必要搞服务创新，京城是精英白领扎堆的地方，没有一支名副其实的高素质营销员团队，精英白领这个保源极其丰富的细分市场，你就无法插足。当然，服务改进也好，服务创新也好，是需要成本投入的，这是题外话了，本文按下不表。

保险服务改进是根本，现阶段保险业要大力加强保险服务改进工作

保险公司的业务流程大多为“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”，保险公司的服务就应该贯穿到整个业务流程中，形成一条环环相扣、不可分割的服务链。这就是所谓的要树立“以客户为中心”的大服务观。但实事求是地说，在我国保险业发展的现阶段，保险服务的理念还是停留在“以业务为中心”的阶段。虽然很多保险公司都以“服务至上”、“客户至上”等作为宣传口号，但事实上“以客户为中心”的大服务观还没有真正树立起来。

就从业务流程的全程服务来看，在一些保险企业中，之前备受非议与批评的承保、理赔“两张脸”的现象是有了明显好转，但至今仍存在服务链脱节现象，就是只注重承保、理赔服务而忽视全程服务了。全程服务还应该包括对保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后风险防范和出险后查勘定损等在内，而这些服务很多保险公司都还做不到位。笔者是保险公司的客户，每年的保险费从银行直接划账，钱是每年都见自动划到保险公司了，但就是三四年都见不到保险公司该交回的发票，终于有一天心虚了，打电话到保险公司咨询保险费是否收到了、保单是否有效，获得肯定回答后才安下心来。收到保险费后给客户送回或寄回发票是保险公司应该做的基础服务，业务员上门回访或电话回访也是保险公司应该做的基础服务，但笔者就是享受不到。这就是典型的、极为常见的保险服务不到位的现象。保险企业现在都较为注重承保、理赔服务，这是应该的，也是必须的，但还是不同程度地存在忽视全程服务的现象，这势必造成业务脱节，失去市场，降低竞争能力。

所以，笔者认为，现阶段的保险企业，保险服务改进是根本，必须大力加强保险服务改进工作。加强保险服务改进工作要做到从小处着手，从大处着眼。从小处着手，就是要注重服务细节改进，在每一服务环节的细枝末节上雕花刻凤，力求完善及完美。如中国人寿中山分公司于今年8月份正式启动大堂柜面午休值班制度，方便客户休息时间办理业务，这就是很好的服务细节改进的例子。从大处着眼，就是要培育大服务观念，从整体上改进和改善服务，要求全员落实“以客户为中心”的管理思想，无论是承保部门、理赔部门的员工，还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，都要“以客户为中心”，以提高客户满意度、培育客户忠诚度为服务目标，使客户从投保开始到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

保险服务创新是关键，保险业要立足长远，加强服务创新，提高核心竞争力

目前，随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的重要要素。所以，保险公司在完善保险基础服务工作的基础上，或者说在做好保险服务改进工作的同时，必须要大力加强保险服务创新工作。

保险服务创新涉及到保险公司工作的方方面面，创新内容广，创新形式多。如可围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后查勘定损→理赔”这一服务链，逐步向外扩展链接创新服务；也可从服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域等方面思考服务创新之道。以上这些保险服务创新理论的研究成果，近年来也如雨后春笋，专家学者、业内人士都多有涉足。笔者认为，保险服务创新内容、形式可以多种多样，但落脚点却要侧重于一个群体——优质客户。

笔者所指的优质客户，是指那样长期不出险的客户，这是与出险客户相对而言的。保险公司特别是寿险公司，客户中多为长期客户甚至终身客户，买保险十年、二十年了而从没出过险，这类客户绝对不在少数。保险公司现在已基本做到了理赔不再难，理赔工作已从过去的“找理由不赔”变成了现在的“找理由赔”，使出险客户都享受到了满意的服务。而长期不出险的客户，现在的情况是反而得不到保险公司的任何服务，这是不正常的，要知道他们才是保险公司的优质客户，是他们带给保险公司丰厚的利润，他们才是最有资格获得保险公司优质服务的。笔者有位新认识的球友，知道笔者在保险公司工作，多次向笔者表示过对保险公司的不解、不满与心寒。其在某保险公司买了一份主险与附加医疗险，交费10年后，第11年身体出现了毛病住院治疗，保险公司也按附加医疗险合同作了理赔。但当他第二年再去交保险费的时候，却被告知因他身体的问题，保险公司不再跟他续保附加医疗险了。他说，作为保险公司10年的老客户，履行了10年的交费义务，期间没有享受到保险公司的任何服务，现在享受了一次小小的理赔服务，就给一脚踢出了门外，感觉很不爽。“上帝”不爽了，是因为保险公司的服务没有做好，保险公司是要考虑服务创新了——对长期不出险的优质客户的服务创新。

如何对长期不出险的优质客户进行服务创新？笔者认为可以充分利用保险公司的资源优势提供创新服务。保险公司其实拥有很多的资源优势，如拥有充足的客户资源，拥有丰富的人才资源，拥有强大的财务资源。保险公司就应该用心开发这些资源，致力进行服务创新。如今社会上流行一商业新词“秒团族”，就是越来越多的人开始关注本地“秒团”式团购网站，这些网站模式相仿，团购的物品涉及美食、美容、健身、娱乐、保健等，网友能以低廉的价格进行团购并获得优惠券，网站每天推出新的团购产品，更新的时间是在每晚零点，部分商品带有“秒杀”的性质。“秒团族”的出现就提醒保险公司了，保险公司就可以充分利用自身的客户资源优势，与相关大商家、大超市洽谈，让大商家、大超市让利，定期组织客户以低廉的价格进行团购活动，这样既服务了客户，又给商家、超市带来生意，保险公司还可借机对客户进行二次开发，甚至借机与商家、超市洽谈相关业务，一举三得，乐也融融。这就是保险公司利用自身的客户资源优势进行的服务创新。又如利用自身的人才资源优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。再如利用自身的财务资源优势，可以建立自己的急救医院、康复中心等，让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。

客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。保险公司要把服务改进与服务创新严格区分开来，正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，然后找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，以实现客户对于更高品质服务的种种需求，促进保险公司乃至整个行业的和谐发展。

中保网·中国保险报 2010年08月17日

第五篇：工商部门如何处理好监管与服务

基层工商部门如何处理好监管与服务

基层工商部门作为主管市场行政执法的一线机关，必须依法加强监管，维护公平合理的竞争，保障合法经营主体的权益，促成社会经济良性发展，因此严格执法是其职责所在。但要使工商行政管理机关真正成为高效务实的行政执法机关，使工商干部真正成为人民群众满意的执法人员，就必须完善其服务功能和服务意识，积极建设服务型工商。

一、正确认识监管与服务的辩证关系

加强监管与优质服务是工商行政管理职能的两个方面。加强监管的核心是依法行政，优质服务主要体现在机关行政效能上，两者相辅相成。

监管的最终目的是服务于经济发展。基层工商机关通过执法，不仅为市场运行创造良好的环境，而且为公众提供优质的服务。市场监管执法的直接目的是规范市场行为，维护市场秩序；依法行政、严格监管是为了创造更好的经济发展环境，促进经济发展。所以，在市场监管和行政执法过程中，我们必须坚持“重在规范，以教育引导为主”的方针，牢固树立“严管与服务相结合”的指导思想，一切行动都要以维护市场经济秩序、服务经济发展为根本出发点和落脚点。

良好的经济发展环境有利于促进监管。现在，制约经济发展、影响行政执法的主要因素，已经不是政策的差异或时空的距离，而是环境的优劣。优化经济发展环境的实质是依法行政、提高行政效能。抓环境就是抓发展，比发展就是比环境、比服 务。好的环境是推动经济发展、促进行政执法的重要杠杆，是一种特殊意义上的生产力。营造一个统一、公平、竞争、有序的市场环境，则有赖于一个良好的服务环境。因此，在行政执法工作中，要切实端正执法的指导思想，妥善处理好严格监管与优化服务环境、严格监管与注重社会效果、严格监管与树立形象的关系。

二、新形势下工商行政管理的职能取向

改革开放以来，我国工商行政管理部门为国民经济的健康、有序运行发挥了保驾护航的作用，在规范市场主体，依法监管市场，保护正常的市场秩序和经济秩序方面做了大量工作。可以说，我国经济的繁荣与规范，社会的公平与稳定等方面都离不开工商部门这个经济卫士的保护。

但是，随着市场经济体制不断深入，政府管理体制和管理方式的不断完善，服务型政府下的服务型工商应运而生。就职能定位来看，工商行政管理部门所承担的无疑是政府的市场监管职能，但是这种监管职能与过去比，无论是管理理念、职能行使方式，还是发挥作用的着力点等都在发生较大的变化，其中最重要的就是服务。即：服务于各类经济主体和市场经济的有序运行，变权力导向型为规则导向型，变管理型、命令型为服务型，体现了公共管理体制下服务型政府的基本性质和要求。由此可见，新形势下的工商行政管理职能取向必须把握以下几点：一是切实转变观念，牢固树立服务观念和服务意识，把职能发挥的出发点放在服务于市场经济体制，服务于市场主体上。二是必须实现工商行政管理的职能到位。职能到位也就是把职能充分发挥出来，把该管的“事”管起来并且管好。如果管理职能不能到位，市场经济秩序就可能出现混乱，相关利益主体的合法权益就可能得不到有效保护，服务也就变成了一句毫无意义的空话。这就是所谓的“确保市场秩序规范有序是最大最好的服务”。同时，实现工商行政管理的职能到位，也是法理上的必然要求。因为在工商行政管理职能发挥过程中与管理客体之间发生和形成的关系属经济法律关系，而经济法律关系的一个重要特征就是“权利不能放弃、义务必须履行”。工商行政管理部门如果不能按法律法规规定行使职能，自然是一种失职或渎职行为。三是必须依法行政。要在法律法规空间内行使职能，规范管理行为。四是选准服务的方式和服务的着力点。要保证服务的高效率、高质量，在服务中不断完善工商行政管理体制，完善市场监管的方式方法。

三、当前工商监管与服务中存在的缺陷

工商管理必须为经济建设服务。但因工商管理体系、监管理念、外部环境等的制约，工商执法与服务还存在一些缺陷，主要表现在以下方面：

一是重执行权利轻履行义务。在工商管理工作实际中，基层工商部门强调执法监督，而对应履行的义务却关注的较少，工商干部执行权利与履行义务不对等，造成工商行政管理过程中少数工商干部不尊重管理对象、态度恶劣、工作方法简单粗暴等问题，让被监管者产生了对抗的心理，影响了管理与被管 理的关系。

二是重行政处罚轻行政引导。少数干部对于工商执法检查存在着罚款多少来衡量工作做的好坏的看法，从而使工商部门只注重查案的数量和罚款的多少，而没有分析违法行为产生的原因，没有帮助经营者去解决问题，也没有对情节较轻，影响较小的违法经营予以引导、警示，而是处罚先行，形成了为罚而查的局面，使工商检查偏离了执法的方向，也就谈不上营造良好的执法环境了。

三是重服务形式轻服务效果。工商管理机关为监管对象提供维权、法律援助服务，举行送工商法、讲工商法活动，在宣传工商法律、政策方面做了大量工作，诸如铺订单路、架经纪桥、织维权网、共建社会主义新农村等，形式应该说还是比较丰富的。但就落实的情况来看，动作不大、活动不深、效果不明显，没有达到应有的服务效果，离地方党委、政府和广大群众的希望和要求还有较大距离。

四、如何建设服务型工商机关

一是牢固树立执法为民的观念。工商行政管理的根本目的是规范市场行为，维护市场秩序，促进经济发展，为人民群众创造良好的消费环境。因此，执法为民是工商行政管理部门的职能所在，是新形势下党和政府赋予的重任，必须把执法为民作为一切工作的出发点和落脚点。

工商部门作为主管市场监管和行政执法的重要部门，其一言一行直接影响到党和政府的形象。这就要求我们必须时时跳 出自身角度的局限，站在政治的高度理智思考工商部门的神圣职责。工商部门只有通过行政执法，生产出使市场安全、有序发展的无形产品，才为社会提供了良好的公共服务，只有把好了市场准入关，维护好市场秩序，保护好生产者、经营者和消费者的合法权益和利益，才真正体现了工商行政管理维权价值取向，也才真正做到了权为民所用，情为民所系，利为民所谋。因此，我们必须依法行政，一方面要通过严格执法，实现对人民负责；另一方面要通过执法为民，树立工商干部在人民群众中的良好形象。

二是打造一支全新的高素质工商队伍。“事业成败，关键在人”。人员整体素质的高低，直接影响到履行职能是否到位，服务效果是否让群众满意。因此必须以提高政治素质为先导，以提高业务素质为基础，以提高廉政素质为保障，全方位提高队伍整体素质，提升服务水平。

在政治素质上，要强化政治意识，树立大局观念。要把工商工作融入到地方经济发展中，想市场主体之所想，急市场主体之所急，把建设“服务型工商”的理念变成每个干部的自觉行动。要增强职能意识，树立服务观念，把为经济发展服务作为新形势下工商干部义不容辞的责任。

在业务素质上，要抓好法律法规政策等相关知识和岗位职责培训，提高监管执法水平。要制定详细的岗位培训计划和考核办法。要抓好知识更新培训，提高适应形势的能力。要及时了解掌握新的工商法律法规和新政策，适时举办知识更新讲座，不断拓宽队伍的知识面，提高全员履行岗位职责的能力。

在廉政建设上，要坚持勤政廉政建设与思想教育相结合的办法，标本兼治。要通过查摆问题，查找思想根源，认清思想危害，制定整改措施，努力使队伍的思想觉悟得到全面提高。同时，要坚持勤政廉政建设与强化内外监督相结合，对内要建立健全约束机制，加强警示教育，完善管理制度；对外要公开举报电话，实行政务公开，聘请义务监督员，召开群众座谈会，开展社会评议工商活动，听取社会各界的建议与批评，使内外形成强有力的监督的机制，确保队伍的勤政廉政建设取得实效。

三是不断创新监管与服务的内容和形式。服务发展是工商行政管理部门永恒的主题。在经济发展的过程中，工商部门必须紧扣发展的大局，紧扣地方党委、政府的中心工作来开展服务，并不断创新服务的内容和形式。如在准入服务上，要在法律法规允许的前提下，不断降低门槛，能放则放；在经营范围上，拓宽登记领域；在办证时限上，提高办事效率，实行一站式办公，一条龙服务。在监管服务上要突出经济发展与百姓消费安全的重点，紧紧围绕食品安全、不正当竞争、商业欺诈、虚假违法广告、重要商品市场监管等重点，采取行之有效的措施，为经济社会发展创造良好的服务环境，为百姓健康消费营造良好的环境。在维权服务上，要不断健全网络，畅通投诉渠道，真正做到有诉必查、查而必果，让广大老百姓从我们的维权中真正体会工商部门服务的价值。

与此同时，在服务经济发展的过程中，要结合本地实际，结合社会需求，不断拓宽监管服务领域、强化执法力度、深化监管方式改革，推进长效监管机制的建立，并不断创新监管艺术，一手抓监管，一手抓服务，为社会和谐发展提供高效有力的市场监管。

四是找准严格执法与热情服务的最佳结合点。要将服务寓于监管执法中，在执法中体现服务精神。一方面，要主动从认识大局、维护大局、发展大局的高度出发，既倡导无障碍服务，又克服无原则“服从”，做到在经济发展中服务，在服务中履行职能。另一方面，要进一步端正执法思想，既要敢于执法，又要善于执法，在依法行政、文明执法的前提下，掌握好“火候”，把握好“度”，做到原则性和灵活性的统一；惩戒处理和教育规范的统一，法律效果和社会效果的统一，要进一步改进工作作风，树立良好政风，增强执法的统一性、权威性和有效性，促进公正执法，廉洁执法，文明执法。