第一篇：为民服务中心建设的情况报告
为民服务中心建设的情况报告
为民服务中心建设的情况报告
为树立党和政府的良好形象，切实减轻农民负担，解决群众有事不会办、办不了和运作慢、费用多等问题，乡党委、政府在深入调研的基础上，于7月开始，在乡政府所在地成立了乡为民服务中心，全乡14个村委会建成了代办点。把乡为民服务中心和村级代办点打造成集审批、咨询、服务、代办和矛盾纠纷排查调处为一体的为民服务体系。
一、中心建设情况
根据乡“群众事务代办制”实施方案，配齐了领导机构及专职工作人员，负责对进驻人员及事项办理程序进行监督和管理，切实把为民服务体系建设抓实、抓细、抓出成效，确定了乡、村两
级代办员，帮助群众办理宅基、户口、升学、打工、婚丧嫁娶、信访案件等各种事务，使群众办事“只找一个人，只进一道门”。
设立专门工作机构。我乡党委、政府高度重视为民服务中心建设。乡政府投入资金10万余元，改扩建为民服务中心120平方米，配备了电脑、打印机、档案柜等必要的办公设备，建立健全了各项规章制度，并成立了由乡长任组长的领导小组。根据我乡实际情况，在乡政府大院内成立了乡为民服务中心，由乡党政办抽调专人负责组织乡财政所、水务所、劳保所、新农合、残联、计生办、民政所、老龄办、派出所、土管所、司法所、信访办、村规所、经管中心、林业站等15家相关站所工作人员统一携带公章、办公用品，在每周四“为民服务日”集中到乡为民服务中心办公，综合服务。
确定代办员职权职责。各村委会设一名“代办员”，统一由村委会副主任兼
任，根据村代办员每周四到乡为民服务中心代办情况，每人每月由乡政府发给30元交通补贴，另外，村级代办员每代办一件群众事务，乡政府补助1元代办费，各村委会应从工作经费中对应补助1元代办费。乡级“代办员”按照”政治素质高，业务能力强，责任心强，服务态度好”的标准，择优从相关机关、站所内部调剂使用，实行ab角动态管理。进驻中心窗口工作人员是具体责任人，工作时间挂牌上岗，严格按照职责规定和承诺时限，为群众办好每一件申办事项。
明确代办日时间及其它事项。乡为民服务中心在每周四工作日全天开放，对群众需办事项统一受理、统一办理，不允许村级代办员到乡为民服务中心后再到站所两头跑。乡政府每天派驻中心各窗口的工作人员不能随意调换，如有特殊原因必须以书面形式向乡主要领导汇报。当日值班领导负责对窗口工作人员进行监督和管理。中心工作人员在“为民服务日”实行上下班签到，中心负责人
把考勤表报当日值班领导签字后归档备案，作为年终考核窗口部门业绩的重要依据。中心工作人员如违反上下班考勤制度，将按乡考勤制度的有关条例进行处理并在全乡给予通报批评。中心每日将安排1至2名工作人员值班，负责中心茶水供应及地面、桌椅、门窗的清洁卫生。代办窗口工作人员要文明办公，工作时间不串岗聊天，不大声喧哗，不玩电脑游戏，不做影响他人办公的活动。凡属本职工作，本窗口业务和领导交办的任务，应主动承担，认真负责，按时完成，遇到不能解决的问题，要及时向当日值班领导请示汇报。
确定代办内容。为群众提供林业采伐指标的申报及审批计划生育登记、办理准生证；民政优抚、低保证办理；农村建房及其他用地审批；户籍证明、身份证办理及公安管控物品的审批；家电下乡补贴政策落实；代写民事诉状、纠纷调处；农村合作医疗兑现、报销；房产证办理；残疾证办理；就业与再就业，农村、城镇居民保险办理；集镇供水用户办证；农村土地证换发及纠纷调处；老年人优待证办理;接待群众来信来访等15项代办事项。
二、取得的初步成效
乡自为民服务中心成立，实行“群众事务代办制”以来，村“代办员”为群众代办各类事项246件，包括信访件30件，办结率为98%。这种“群众动嘴、干部跑腿”的做法，既方便了群众，融洽了党群干群关系，又提高了政府和站所的工作效能，得到了全乡人民群众的好评。
干部作风得到了明显转变。开展为民服务工作，公开向群众承诺办事时限，使职工、干部牢固树立了宗旨观念、政策观念、服务观念、严格坚持上下班制度、非代办日值班制度等。乡、村两级代办员坚持把为民办事放在第一位，主动想群众所想，变群众跑路为我替群众跑路，变拖拉办为及时办，变随意办为规范办，切实为群众排忧解难，真正做到了让群众满意。
群众得到了实惠。各职能部门严格对照相关政策，清理取消了不合理收费项目，降低了收费标准，其实减轻了农民负担。同时，公开办事程序、承诺办事时限，使群众少跑路、不跑冤枉路。特别是群众过去到乡政府和各站所办事有时不是找不到单位，就是到单位找不到人，往往要来回跑几次才能将事情办了。开展为便民服务后，真正方便了群众，现在他们办事时只要向乡为民服务中心打个电话，询问一下需要哪些资料，再把资料交到乡为民服务中心就行了，甚至办事群众不到场就能把事情办好，真正让群众得了实惠。
干群关系得到了改善。自开展为民服务中心代办事项以来，解决了过去群众办事难的问题，密切了党群干群关系，赢得了群众的理解和支持，从而有力推动了乡、村两级各项工作的开展。
经济环境得到了优化。通过为民服务中心工作的开展，基层干部的服务意识进一步得到了增强，工作作风进一步
得到转变，从而使我乡的经济发展环境进一步得到了优化。
三、存在困难和问题
我乡为民服务中心和“群众事务代办制”已初步形成了一套服务体系，但在实行过程中，也还存在一些需加以完善和改进的地方，主要表现在四个方面。
一是宣传不到位。由于交通条件差和人员配备不足等原因，造成宣传力度还不够，没有达到家喻户晓。
二是经费保障不足。由于乡财力有限，只按照每月每人30元的标准发放交通补贴，难以满足村级代办员的代办工作需要。
三是管理机制不健全。在代办员的工作管理中，缺乏激励约束机制，在激励先进、鞭策后进措施方面还有待进一步加强。
四是工作流程有待于进一步完善。我乡“群众事务代办制”的工作流程主要分为受理、承办、回复三个环节组成，总体环节基本明确，但各环节中工作还
有待于进一步细化、规范。
四、下一步的工作打算
为进一步推动为民服务中心工作的开展，我乡下一步将加大宣传力度，使为民服务中心工作进一步深入人心；并将继续坚持“服务经济，方便群众”的宗旨和“便民、利民、为民”的办事原则，践行“把方便让给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，按照“认真、专业、务实”的工作作风，实行集中办公，公开代办事项，规范操作，限时办结，即凡是属于乡一级审批办理的事项，只要材料齐全、条件具备，乡为民服务中心在1个工作日内予以办理；凡属于县级以上政府和主管部门审批办理的事项，乡为民服务中心一并统一受理，承诺需办理的时间，真正做到一站式服务，减少办理环节，减轻群众负担，切切实实把乡为民服务中心工作抓实、抓好，真正把中心工作落到实处。
第二篇：为民服务中心建设情况2011.9.27（范文）
昆明市五华区护国街道青年路社区 为民服务中心建设实施方案
为充分发挥社区居委会群众自治组织的作用，着力构建高效、便民的服务型社区，深入贯彻落实《中共昆明市委、昆明市人民政府关于创新社会管理体制深化基层为民服务体系建设的通知》（昆通„2010‟20号），进一步推动政务服务向基层延伸，搭建方便基层群众、服务优质高效的公共服务平台，创建配套完善的政务服务体系，结合青年路社区的实际，特制定如下建设实施方案。
一、指导思想和工作原则
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，通过整合基层公共服务资源，创新公共服务方式，不断深化为民服务体系建设，拓宽公共服务领域，实现服务方式由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，构建“横向到边、纵向到底”的扁平化服务体系，着力增强社会管理和公共服务职能，以最低的成本、最高的效率更好地推动科学发展，促进社会和谐。
（二）工作原则
以人为本、服务全局。紧紧围绕加快实现科学发展新跨越、构建和谐社会大局，把最大限度地维护人民群众的根本利益、最大限度地让人民群众得实惠作为推进基层为民服务体系建设的出发点和落脚点，不断提高服务水平，着力解决好关系人民群众切身利益的根本问题，促进社会和谐稳定。
依法办事、廉洁高效。坚持依法、遵规、履程办事，廉洁服务，杜绝吃、拿、卡、要、乱收费等违规违纪行为，积极探索利用网络传输、电子政务等现代手段，不断提高服务效率。
注重实效、深化完善。坚持从基层群众和各类经济社会组织最需要解决的事情抓起，紧密结合青年路社区实际，拓
展服务领域、丰富服务内容、创新服务方式，不断深化完善为民服务体系建设，提高为民服务质量和效果。
二、目标任务
建立完善社区为民服务中心，以服务重点项目、服务投资企业、服务办事群众为导向，进一步整合行政资源、优化资源配臵、形成服务合力，努力营造高效运转、规范透明的为民服务体系。
（一）整合资源、全面统筹。按照精简、高效原则，将社区居委会的服务职能全部转入“青年路社区为民服务中心”，统筹发挥现有场地、人员的作用，集中办公地点，提供“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”的便捷服务。
（二）集中统一、主动服务。社区领导、办事人员、公章及手续进入为民服务中心，明确服务职责，统一作息时间，周末预约服务，提供全天候、无障碍服务。
（三）上下衔接、多级联动。在护国街道办事处的指导下，与护国街道为民服务中心上下衔接，实行多级联动、接力服务、全程代办，形成处处便民，事事为民的政务服务新格局。
三、建设标准
按照《昆明市乡镇（街道）、村（社区）为民服务中心（站）建设服务管理规范指导意见》的要求，结合社区的实际办公条件，特制定本管理规范：
使用“昆明市五华区护国街道青年路社区为民服务中心”为名称按以下标准实施规范化建设：
1、服务大厅。在现有青年路社区居委会办公地点，按照方便群众，经济适用的原则，改造完善服务大厅，满足集中服务需要，做到开发布局、敞亮办公、窗明几净、环境整洁。
2、服务设施。设施齐全、布局合理，有满足服务所需的办公桌椅、电脑、打印机、传真机、电话、文件柜等办公设备，建立上下级服务中心（站）互联互通网络服务平台，配备便民桌椅、服务指南、政策信息发布栏、服务导台等便
民设施。
3、标识标牌。醒目标识为民服务中心名称牌匾及指示标识，各服务窗口设臵明显标识，如“社会保障服务区”，并标注服务事项、联系电话等内容。
4、工作牌。中心工作人员应挂牌上岗，柜台应设臵座牌，工作牌（座牌）上应标示出编号、工作人员姓名、部门名称、职务。
四、青年路社区为民服务中心窗口设臵及服务内容 主要提供民政、残联、计生、综治维稳、城管、科教文体卫、统计、消费者维权、党建群团等服务。单独设立楼宇经济服务窗口，面向辖区众多楼宇经济提供咨询、社会事务办理、年审年检等服务。
五、工作规范
（一）规范服务事项。统一规范服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、办理时限和收费依据及标准、投诉渠道等。
（二）规范服务队伍。为民服务中心工作人员由社区工作人员组成。工作人员上岗时要求衣着整洁，并统一佩戴标牌、统一使用文明用语。
（三）规范服务流程。服务事项在为民服务中心无权办理或无法当场办结的情况下，由工作人员转交有权办理的服务中心或部门办理，在规定时限办结后通知申办人取件。
（四）规范服务时间。统一作息时间，每周一至周五9：00-12:00、13:00-17:00为服务时间。
（五）规范管理体制。社区为民服务中心为街道为民服务中心的派出机构，接受街道为民服务中心的领导。加强为民服务中心的内部管理。建立监督检查制度，设立监督举报电话、测评意见箱，畅通群众举报投诉渠道，及时对服务质量进行监督。
六、制度建设
1、服 务 规 范
服务宗旨：热情周到 便民公开 高效廉洁 服务承诺：提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求
接待受理“五个一样”：
受理、咨询一样热情 生人、熟人一样和气 干部、群众一样尊重 忙时、闲时一样耐心 来早、来晚一样接待 窗口服务“八项要求”：
服饰整洁 朴素大方 挂牌上岗 语言规范 坐姿端正 站姿挺立 面带微笑 举止得体 工作人员“十条禁令”
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动 不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事
不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务
不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作
不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
2、管理制度
一、工作职责
（一）为民服务中心领导职责
1、主持服务中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好与各部门的衔接协调工作，及时向街道为民服务中心、街道办事处、街道党工委汇报重大问题。
（二）服务中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理等工作；
2、负责窗口设施的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
（三）领导带班制度
由社区领导负责为民服务中心的每日带班，带班实行“一岗双责”，既要负责接待群众，还要负责维护社区为民服务中心的秩序，监督检查服务站的环境卫生，服务质量。负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况。
二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守社区为民服务中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；统一作息时间，每周一至周五9：00-12:00、13:00-17:00为服务时间。
2、工作人员考勤统一由社区居委会负责管理；
3、工作人员请销假制度按照社区相关规定执行。
（二）值班制度
实行非工作日预约服务制度，由值班人员做好预约服务登记，及时、高效地搞好对外服务；负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证为民服务中心高效运行。
（三）清洁卫生制度
1、为民服务中心卫生实行轮流清扫制度，由当值窗口人员轮流负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的每日保洁。
三、工作管理制度
(一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度：
1、首问首办责任制：
（1）服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、及时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。
（2）首问首办应当遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。
（3）首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
2、限时办结制及服务承诺制：
（1）在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时，应当按照便民便利、优质高效的原则，确定承诺办理时限（包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的）。
（2）各窗口应当按照本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。
（3）各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前臵性条件，提高工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。
（4）各窗口对因特殊情况需要延期办理的，应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的，遵从其他规定。
（5）各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的，应当在承诺期未满前上报，并告知服务对象本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。
3、问责制：
由于不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，依照五华区委、区政府相关问责办法对责任人进行问责。
（二）、一次性告知制：
1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况；
2、严格实行一次性告知制度，避免因告知不清，导致
服务对象往返跑路的情况；
3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。
（三）、服务代办制度：
社区设立便民服务代办点，设臵一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。
（四）、A、B角工作制：
各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行A、B角工作制，相互补位、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
（五）、便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放。
（六）、协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出社区”的原则，加强各窗口及各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由服务中心领导决定，重大事项报街道党工委讨论；
2、每月定期召开各窗口工作人员和各部门负责人参加的例会，交流服务站运行情况，研究需要解决的问题，部署
下阶段工作。
（七）、信息交流制度
1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月5日前各社区代理员向中心报送办件记录；
2、每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月及时报送工作和信息情况。
（八）、考评奖惩制度
社区为民服务中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，评选“最差服务窗口”1个，奖优惩差，“最差服务窗口”将向为民服务中心写出书面检讨，实行限期整改。
以上实施方案，自制定之日起实行。
五华区护国街道青年路社区为民服务中心
二0一一年 一月二十五日
第三篇：为民服务中心建设情况汇报
公郎镇为民服务中心建设情况汇报
（2012年2月11日）
尊敬的各位领导：
今天，你们在百忙中莅临公郎，对我镇为民服务中心进行考核验收，充分体现了州委、州人民政府和县委、县人民政府对我镇为民服务中心建设工作的关心、重视和支持。在此，我代表镇党委、政府表示热烈欢迎和衷心感谢！
下面，我向各位领导简要汇报公郎镇为民服务中心建设工作情况。
一、基本情况
公郎镇地处南涧县境西南部，辖14个村委会。辖区国土面积290.64平方千米，2011年末，全镇总人口31684人，其中农业人口30419人，集镇内人口6880人。是一个以农业生产为主，多产业全面发展的新兴集镇。2011年，在县委、县人民政府的正确领导下，在县级相关部门的帮助指导下，我们强力推进镇、村政务服务体系建设，通过全镇各单位的共同努力，镇为民服务中心于2011年6月20日正式投入运行，截止2011年7月30日，完成了14个村委会为民服务站建设并投入运行。2011年7月1日—2012年2月10日，镇为民服务中心共受理事项6113件，已办结事项6098件，其中：受理、办结了全镇14个村5572户农户的经济林木（果）权证。
14个村委会为民服务站建设的目标，及时研究制定了相应的工作方案，进一步明确全镇为民服务体系建设工作内容、责任单位、责任人和完成时限，确保镇村为民服务体系建设同步推进、同步运行。
（三）措施到位，保障有力。一是落实办公场所。以方便群众、服务群众为目的，按照“便民利民、整合资源”的原则，经镇党委、政府研究，决定将为民服务心设在公郎镇就业和社会保障服务中心综合楼一楼，使用面积77平方米（该综合楼总投资40多万元，一楼投资约15万元）；各村村级为民服务站保证有一间独立办公室作为办公场所。二是加大资金投入。根据县委、政府的安排，我镇办公地点落实后，投入2.5万余元购置了办公桌椅7套、档案资料柜2组及其他服务用品，投入1.5万元购置办公电脑3台，投入5万元进行各村为民服务站建设。共投入公郎镇为民服务体系建设资金24多万元（含综合办公楼）。
（四）健全制度，规范管理。我镇为民服务中心统一设立党建群团、社会事务、经济发展、综治维稳4个综合窗口，实行街天集中办公，平时轮值受理的方式开展工作。一是制定了公郎镇为民服务中心和各村为民服务站管理办法，建立健全了《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《一次性告知制》、《责任追究制》等各项工作制度，为政务服务体系规范运行提供制度保障。二是办理服务事项中实行“六件
四、存在的困难和下步工作计划
公郎为民服务中心建设工作已按各级各部门的要求，完成了各项建设任务，但工作中仍存在一些困难和问题。一是由于财政投入有限，只能整合就业和社会保障服务中心综合楼，办事厅设计不合理，办公拥挤，一定程度上影响建设标准和服务质量。二是我镇为民服务工作人员均为兼职人员，进驻人员同时要承担各自单位（部门）工作、政府中心工作及窗口服务工作，无法保证全员按时坐班服务。三是部分服务环节还存在不“便民”情况，如涉及审批事项还得回原单位审批；中午吃饭休息时，群众又找着办事等等，针对存在的种种困难，我们还须进一步完善和改进。
下步工作中，我们将以各位领导检查指导为契机，按照州、县党委、政府的相关要求，着力打造，将镇村二级为民服务体系建设好，确保政务服务工作真正体现便民、务实、高效。一是推进镇村两级为民服务中心（站）规范化建设，严格按照镇级“四个有”和村级“十个一”的标准进行规范化建设，不断提升和完善，进一步提高镇为民服务中心和村为民服务站的规范化水平。二是按照“统一受理、一次告知、有效衔接、及时办结、预约反馈”的要求，进一步理顺管理体制。三是加强窗口工作人员管理。切实按照双重管理的办法，加强窗口工作人员日常管理和监督。四是切实做好办件统计工作。各窗口每周上报一次，对服务内容、办理情况作认真记
第四篇：社区为民服务中心制度建设
*****社区为民服务中心制度建设
一、服务规范
服务宗旨：热情周到便民公开高效廉洁
服务承诺：提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求
接待受理“五个一样”：
受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气 干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心 来早、来晚一样接待
窗口服务“八项要求”：
服饰整洁朴素大方挂牌上岗语言规范 坐姿端正站姿挺立面带微笑举止得体 工作人员“十条禁令”：
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动 不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事
不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有
关业务
不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作
不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
二、管理制度
（一）为民服务中心领导职责
1、主持服务中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好与各部门的衔接协调工作，及时向上级部门汇报工作中发现的各种问题。
（二）服务中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理等工作；
2、负责窗口设施的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
（三）领导带班制度
由社区领导负责为民服务中心的每日带班，带班实行“一岗双责”，既要负责接待群众，还要负责维护社区为民服务中心的秩序，监督检查服务站的环境卫生，服务质量。负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况。
第五篇：为民服务中心建设材料
中共开化镇委员会
开化镇人民政府
关于印发《开化镇为民服务中心（服
务站）标准化建设方案》的通知
各村（社），镇属各部门：
《开化镇为民服务中心（服务站）标准化建设方案》已经研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2011年5月9日
开化镇为民服务中心（服务站）标准化建设方案
根据《文山市乡（镇）、村（社）为民服务中心（服务站）标准化
建设指导意见》的相关要求，为加强我镇为民服务中心（服务站）标准化建设，构建布局科学合理、管理服务规范、资源有效整合、需求基本满足的为民服务中心（服务站）服务体系坚强前台，有效推动“农事e网通”在我镇的推广使用。结合工作实际，现就我镇为民服务中心（服务站）标准化建设提出以下建设方案。
一、站点设置
我镇为民服务中心（服务站）建设将按照 “整合资源、分类打造、整体规划、统一配备”的原则，以节约群众办事成本、方便管理服务为导向，依据行政区划、网络连接情况，服务人口、服务半径等综合因素，科学合理设置。站点建设实行农民服务站与“农事e网通”整合资源建设的方式，以农民服务站建设为载体，以推广使用“农事e网通”为手段，以实现“农事村办”为目的。站点设置为镇、村（社）两级25个站点，即：镇为民服务中心、24个村（社）为民服务站。
二、镇服务中心标准化建设的具体内容
（一）机构标识标准化。镇为民服务中心标识内容为“文山市开化镇为民服务中心”，按蓝底白字、宋体字制作，悬挂在办公地点
门头显著位置。
（二）站点建设标准化。镇为民服务中心办公地点设在镇便民服务中心，整合现有资源开展办公。
（三）窗口设置标准化。镇为民服务中心窗口设置11个，分别为：党员服务、综合事项办理、咨询服务、社会事务、计划生育、司法调解、财政窗口、水利窗口、畜牧兽医、林业窗口、国土和城建。
（四）内部设施标准化。
1.办公设施：
（1）窗口柜台：镇为民服务中心大厅实行柜台式服务，整合现有办公柜台办公。
（2）办公设备：乡（镇）为民服务中心需配备电脑、彩色打印机、扫描仪、数码相机、文件柜等。
（3）便民设施：镇为民服务中心大厅设置便民服务休息区，配备
饮水机、座椅、休息椅等设施。各窗口提供服务手册、便民服务卡，切实方便群众，服务群众。
2.工作牌：镇为民服务中心工作人员实行挂牌上岗。工作牌上要标示出部门名称、工作人员姓名、职务、联系电话及投诉电话等，并附工作人员近期免冠红底彩色照片。
3.窗口座牌：镇为民服务中心各窗口设置窗口座牌8个，座牌上应标明服务窗口名称，窗口座牌为蓝底白字。
4.监督设施：镇为民服务中心在大厅显著位置设立举报箱，公开市委督查室、市政府办督办科、市行政问责办公室、市纪检监察局投诉电话和镇为民服务管理办公室投诉举报电话。
5.上墙制度：《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《投诉举报制》、《代理服务制》、《信访接待制》、《“六制”办理制》、《文山市农事e网通市级部门行政审批和服务项目表》、《文山市“农事e网通”——为民服务中心五级服务网络图》、《“农事e网通”简介》。
三、社区服务站标准化建设的具体内容
（一）机构标识标准化。社区为民服务站标识内容为“文山市开化镇XX社区为民服务站”，按黄底红字、宋体字制作，悬挂在办公地点门头显著位置。
（二）站点建设标准化。社区为民服务站办公地点整合社区“一站式”服务办公地点办公。
（三）窗口设置标准化。社区为民服务中心窗口设置9个，分别为：党员服务、咨询服务、民政助理、计生宣传、劳动和社会保障、残联助理、城市管理、文化辅导、法制宣传。
（四）人员配备及服务要求：社区为民服务站工作人员由社区干部、“一警七员”、大学生村官兼任。开展为民服务实行八小时工作制。
（五）内部设施标准化。
1.办公设施：
（1）窗口柜台：社区为民服务站大厅实行柜台式服务，整合“一
站式”服务大厅柜台办公。
（2）办公设备：社区为民服务中心配备电脑、彩色打印机、扫描仪、数码相机、文件柜等办公设备。
（3）便民设施：社区为民服务站大厅设置便民服务休息区，配备饮水机、座椅、休息椅等设施。各窗口提供服务手册、便民服务卡，切实方便群众，服务群众。
2.工作牌：社区为民服务站工作人员实行挂牌上岗。工作牌上要标示出部门名称、工作人员姓名、职务、联系电话及投诉电话等，并附工作人员近期免冠红底彩色照片。
3.窗口座牌：社区为民服务站设置窗口座牌9个，座牌上应标明服务窗口名称，窗口座牌为蓝底白字。
4.监督设施：社区为民服务站在大厅显著位置设立举报箱，公开镇为民服务管理办公室投诉举报电话。
5.上墙制度：《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《投诉举报制》、《代理服务制》、《信访接待制》、《“六
制”办理制》、《文山市农事e网通市级部门行政审批和服务项目表》、《文山市“农事e网通”——为民服务中心五级服务网络图》、《“农事e网通”简介》、《公示栏》。
四、村为民服务站标准化建设的具体内容
（一）机构标识标准化。村为民服务站标识内容为“文山市开化镇XX村委会为民服务站”，按黄底红字、宋体字制作，悬挂在办公地点门头显著位置。
（二）站点建设标准化。村为民服务站整合利用农民服务站办公地点的方式解决。
（三）窗口设置标准化。村为民服务站设综合窗口1个。
（四）内部设施标准化。
1.办公设施：
（1）窗口柜台：村为民服务站实行柜台式服务，制作一站式为民服务柜台，台面颜色、柜台颜色与大厅整体色调保持协调。
（2）办公设备：村为民服务站根据需配备电脑、彩色打印机、扫描仪、数码相机、文件柜等办公设备。
（3）便民设施：村为民服务站设置便民服务休息区，配备饮水机、座椅、休息椅等设施。
2.工作牌：村为民服务站工作人员实行挂牌上岗。工作牌上要标示出工作人员姓名、职务、联系电话及投诉电话等，并附工作人员近期免冠红底彩色照片。
3.窗口座牌：村为民服务站设置窗口座牌1个，座牌内容为“综合窗口”，窗口吊牌为蓝底白字。
4.监督设施：村为民服务站在大厅显著位置设立举报箱，公开镇为民服务管理办公室投诉举报电话。并设置公示栏，公示内容为服务承诺、工作人员职责，人员分工、便民电话和举报投诉电话等。
5.上墙制度：《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》、《投诉举报制》、《代理服务制》、《信访接待制》、《“六制”办理制》、《文山市农事e网通市级部门行政审批和服务项目
表》、《文山市“农事e网通”——为民服务中心五级服务网络图》、《“农事e网通”简介》、《公示栏》、《为民服务中心工作人员职责》。
福贡县人民政府办公室关于印发
福贡县乡级为民服务中心建设实施方案的通知
各乡（镇）人民政府，县直相关单位：
经县人民政府同意，现将《福贡县乡级为民服务中心建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一一年五月十六日
福贡县乡级为民服务中心建设实施方案
为进一步深化行政审批制度改革，提高行政效率，提升为民服务水平、建立行为规范、运转协调、廉洁高效的基层行政服务体系，根据省、州关于加快乡镇基层为民服务体系建设的要求，经县人民政府研究，决定在今年内完成除上帕镇外的6个乡级为民服务中心建设。为确保乡级为民服务中心建设按时完成启用，特制定本实施方案。
一、建设为民服务中心的重要性
建立为民服务中心，是贯彻落实科学发展观，提升乡镇政务公开水平的必然要求；是建设社会主义新农村，促进农村经济社会发展的迫切需要；是深化农村综合改革，转变政府职能，推动政府职能由“管理型”向“服务型”转变，改进机关作风，服务“三农”的具体体现；是发展社会主义民主政治、建立社会主义政治文明、保障和实现人民群众各项民主权力的有效保证；是缩短行政审批时间、提高工作效率、优化经济发展软环境的一项重要举措；是加强对权力运行的制约和监督、从源头上预防和治理腐败的重要手段。建立为民服务中心是推进为民公开、方便企业和群
众办事、规范行政权力运行的重要平台，体现了优质服务、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，展示着政府为民服务的形象。各乡镇要充分认识建立为民服务中心的重要性、必要性和紧迫性，进一步增强责任感和使命感，抓紧抓好乡级为民服务中心建设，为推进全县经济社会又好又快发展做出新的贡献。
二、指导思想和基本原则
（一）指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“为民服务”为宗旨，以深化行政管理体制改革、建设服务型政府为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，有效整合行政资源，搭建“规范、便民、高效、廉洁”为民服务平台，构建新型的行政运行模式，更好地服务农村基层，服务经济发展。
（二）基本原则
1、坚持依法行政原则。要严格按照法规设立行政服务事项，规范工作程序和办事行为；要坚持创新工作思路，科学编制流程，规范收费事项及标准。进驻为民服务中心的各部门法定行政许可（审批）职能不变，法定行政许可（审批）事项实施主体地位和职能不变。
2、坚持有权必进、进必授权原则。凡是与企业生产经营活动和人民群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入为民服务中心办理；凡在为民服务中心设立服务窗口的部门必须将审批权限充分授予窗口。
3、坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
4、坚持务实高效原则。从切合实际、讲求实效、力求实用出发，加强乡级为民服务中心建设，合理设置服务窗口，切忌比阔气、讲排场、搞形式。要强化效能观念，简化办事程序，减少办事环节，缩短审批和办事时限，实现行政提速，切实提高办事效率。
5、坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知、办公流程图，公开服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、办事结果、收费标准等事项，并实行首问责任制、一次性告知等制度，不断提高行政审批的透明度，方便群众监督。
6、坚持廉洁高效原则。按照规定程序办理行政审批和服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。
三、为民服务中心工作职能
为民服务中心隶属所在乡政府管理，主要承担本级政府职权范围内的行政审批、证照办理、委托受理各类申请和信访举报投诉、项目全程代理、信息咨询、非涉密文件查询等便民服务。代表乡人民政府对中心窗口工作行使管理、协调、服务和监督职能，对村（社区）为民服务站工作进行业务指导、协调、服务，同时接受县政务服务中心的业务指导、工作协调。为民服务中心应具有以下功能：
（一）便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口，为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。
（二）为民理财功能。通过乡管、设立招投标交易平台等方式，帮助农民群众管理好农村集体资金、资产和资源。
（三）帮民致富功能。通过组建产业合作社、支农服务队等方式，为群众提供信息咨询、农技指导等服务，帮助解决群众生产生活中的困难和问题。
（四）促进和谐功能。通过群众诉求中心平台，实行开门接访，及时化解各种矛盾，促进农村和谐稳定。
为民服务中心主要工作职责：
1、直接办理权限范围内的简易事项；
2、代办需上级审批的事项；
3、对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；
4、围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；
5、做好群众工作、处理来信来访；
6、知民情、听民意、说实话、办实事；
7、做好政务公开事项；
8、其它工作。
四、建设要求
全县除上帕镇外各乡为民服务中心必须在2011年11月30日前全面建成并投入运行。
（一）实施步骤
1、工作准备阶段（2011年5月5日至2011年5月31日）。结合本地实际，制定出适合本乡的筹建工作实施方案，内容包括建立为民服务中心的指导思想、组织领导、具体措施及为民服务中心建设的标准要求等。
2、组织实施阶段（2011年6月1日至2011年7月31日）。各乡要有步骤地做好场所选定、建设、进驻事项、制度建设、人员调配和培训等各项工作，按期建成为民服务中心，并规范运行。
3、检查验收阶段（2011年8月1日至2011年8月31日）。县人民政府组织对各乡为民服务中心建设情况进行检查验收，对达不到要求的，责令限期整改，确保11月底前完成县委、县政府下达的建设任务。
（二）建设内容及标准
1、办公场所。为民服务中心要尽可能设立在临近街道或靠近乡级机关大院醒目的地方，尽可能方便群众。要有足够的办公空间，所有进驻中心的单位要集中办公，还要有适当的供群众歇息的场所，装饰要求简洁、朴素、美观。为民服务中心办公场所要悬挂统一规格的标识牌，统一名称为“××乡为民服务中心”。经费由各乡自行解决。
2、办公设施。要实行柜台式办公，配备统一的办公桌椅、电脑、打印机、复印机等办公设施；要设立意见簿、投诉箱、举报电话、公示栏等接受群众监督；有条件的要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。
3、管理机构。要成立专门的管理机构，为民服务中心设主任1名（由副乡长兼任），专职副主任1-2名，负责综合协调管理工作，设工作人员3-5名，负责日常管理监督考核服务工作。
4、进驻事项。乡级站所办理的与企业、群众的生产生活密切相关的各类审批、服务事项和乡镇政府的审批、综合服务事项，均应进驻为民服务中心集中办理。服务中心窗口设置应包括以下服务内容：党务政务（含文件查阅）、财政、国土、建设、农业、林业、司法、公安、工商、计生、民政、劳动和社会保障、信访接待（投诉咨询）等。必须要进驻民政、国土、计生、劳动保障所、司法所、信访综治服务窗口。各乡可结合本地实际，对为民服务内容进一步细化、规范化，并随形势的发展和群众需求的变化，适时作出调整和补充。
（三）服务流程
1、一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理。
2、特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结。
3、复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民中心牵头协调，做到在规定的时间内办结。
4、上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由为民中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与县行政服务中心的衔接工作，帮助办结。
5、否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
（四）管理制度
1、政务公开制度。进驻工作人员身份要公开，进驻项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询。
2、AB岗制度。为民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗。
3、项目审批代理制度。对本辖区内招商引资、投资项目、重要工业项目以及乡镇政府确定的重点项目，为民服务中心应实行全程无偿代理制度，以提高工作效率。
4、首问责任制度。设置首问责任岗，明确岗位工作职责，制定履行首问责任的监督措施。
5、限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。
6、责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任。
7、投诉举报制度。设立投诉窗口，确定投诉范围，公布监督投诉电话，制定投诉办理标准化程序。
8、绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。
五、相关要求
（一）加强组织领导。要认真落实“党委领导、政府主抓、办公室组织协调、纪检监察机关监督检查”的领导体制和工作机制，切实加强领导，狠抓责任落实，积极推动乡为民服务体系建设不断取得新的进展和成效。要建立乡长为第一责任人的领导责任制，建立领导亲自抓、有关部门共同参与的体制和机制，做到分工明确、责任到人，尽快做好为民服务中心筹建的各项准备工作。
（二）加快建设进度。各乡人民政府要在县政府的统一部署下，积极行动起来，抓紧抓好为民服务中心建设工作，要不拘形式，灵活多样，拓展为民服务中心的功能，更好地服务群众。在建设过程中就要从各职能站所抽调骨干力量，认真开展业务培训，使他们尽快能上岗开展工作，确保为民服务中心按期建成并投入运行。
（三）严肃工作纪律。乡级为民服务中心作为所属乡全方位对外服务窗口，建设工作要严格按照县政府的部署，保质保量完成。要统一思想，提高认识，把成立为民服务中心作为当前一项紧迫的工作来抓，绝不能推诿、懈怠。
（四）加强内部管理。为民服务中心工作贵在坚持，中心建成后，要严格执行机关效能建设有关规定，制定为民服务中心工作人员考勤管理和工作业绩考核办法，奖优罚劣，以严格的管理，创一流服务，让群众来为民服务中心真正感受到“门好进、人好找、脸好看、事好办、有凳坐、有水喝”，使为民服务中心真正成为党和政府在群众中架起的一座 “连心桥”。
（五）加强督查考核。县委、县政府督查室、监察部门要加强对各乡为民服务中心建设情况的督促检查，凡未按要求完成工作任务的，对相关人员进行问责。
下溪乡便民服务中心建设实施方案
公开方式 主动公开
发布时间 2010-5-12 10:45:02 文件编号
附件名称
内容描述
内容
为深化我乡机关效能建设，提高办事效率，方便群众办事，规范行政行为，按照县便民服务中心安排，建立下溪乡便民服务中心，现结合我乡实际，制定实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以建设现代服务型政府为目标，以依法行政为前提，以为民服务为宗旨，以人民满意为标准，搭建为民、利民、便民、富民的服务平台，改进工作方式，创新服务模式，进一步转变政府职能，密切党群、干群关系，不断提高执政为民能力，努力塑造廉洁高效党委政府形象，推进和谐下溪建设。
二、主要内容
㈠成立领导机构。为保证这项工作的顺利开展，成立下溪乡便民服务中心建设领导小组，由党委书记任组长，其他党政领导为副组长，乡直相关部门、政府内设各办公室负责人为成员，并指定一名乡分管领导具体负责这项工作，加强组织协调和日常管理。领导小组下设办公室，党政办主任兼任服务中心主任，具体负责
便民服务中心建设的组织、指导、协调、督促等工作，乡纪委负责便民服务中心工作人员审核和培训等工作。
㈡人员落实。对于进便民服务中心的工作人员，精挑细选，从所属职能部门和各基层站所中选出业务精、作风正的人员担任。工作人员从党政办（宋开贵、陈大芬）、社会事务办（黄家玉、尖哈）、经济发展办（杨武翠）、社会事业服务中心（何荣秀）、农业服务中心（武崇英、陈晓玲）等5个机构单位抽调8人到中心工作。㈢窗口设置。设置党政人大办、劳动保障与新农合服务、民政残联、城建办、信访办、计生办、农业服务、林业服务等8个窗口。㈣进驻项目。入驻加盖户口迁入、迁出证明等印章，党组织关系转入转出，失业证申请，求职登记证申请，再就业优惠证申请，灵活就业社会保障补贴审核，新农合和居民医保，城乡低保审核，临时性困难补助申领，农村五保申办审核，残疾证核发，新建房屋办证，买卖房屋办证，分家析产办证，信访接待，农业服务，林业服务等17个项目。
㈤场地设施。在下溪乡政府新建100平方米办公场所，5月动工，8月底投入使用。
下溪乡人民政府 二○一○年五月十日
公开时限
蓬安县人民政府办公室关于印发《蓬安县乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设方案》的通知
来源：政府办 作者：政府办 发布时间：2009年12月23日 点击数： 762 【字体：小 大】 【打印文章】
蓬安府办发〔2009〕45号
各乡镇人民政府，县级有关部门：
现将《蓬安县乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设方案》印发你们，请认真组织实施。
二○○九年四月十四日
蓬安县乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设方案
为深化行政审批制度改革，提高行政效率，方便企业和群众办事，完善政务服务体系，根据省、市统一安排，制定我县乡镇便民中
心和村（社区）便民服务站建设方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以便民利民、公正公开、依法行政、廉政勤政为基本要求，完善行政管理体制机制，通过整合优化和服务创新，为经济发展和群众办事营造方便快捷、高效廉洁、规范透明的政务服务环境。
二、工作目标
坚持因地制宜、分类设立，逐步推进、不断完善的原则，积极探索在乡镇建立便民服务中心、在村（社区）建立便民服务站，拓展服务领域和服务对象，现场受理乡镇村（居）民申请，简易事项当场办理，不属于职权范围内的，逐级上报上级政务服务中心审批；积极开展便民服务、代民服务、预约服务、上门服务，努力实现群众办事小事不出村（社区）、大事不出乡（镇）。
三、主要职责
乡镇便民服务中心集中办理本乡镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务。乡镇便民服务中心直属乡镇人民政府领导，接受县政务服务中心业务指导。其主要职责是：
（一）组织协调各基层站所依法办理进驻便民服务中心的审批服务事项；
（二）制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；
（三）负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；
（四）负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
（五）协调和监督集中受理、办理或代理的便民服务事项，适时通报便民服务工作情况；
（六）指导村（社区）便民服务站工作；
（七）完成乡镇人民政府交办的其它工作事项； 村（社区）便民服务站主要职责是：
（一）受理各类属村（社区）办理范围的事项，能即办的要即办，不能即办的明确承诺办理时限，并限时办结。
（二）村（居）民需办理事项不属村(社区)级办理职责范围内，需报乡镇及以上机关办理的，由村(社区)便民服务站引导到各级政务(便民)服务中心办理或代办。
（三）了解村（居）民的困难和要求，积极宣传党委政府的有关政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。
四、运作机制
便民服务中心（站）的运作机制是：集中办事、责任到人、规范收费、便捷高效。
（一）集中办事。凡与企业、群众的生产生活密切相关的审批、公共服务事项，包括基层站所审批事项、乡镇政府的审批事项及公共服务等事项，均应进驻便民服务中心（站）集中办理、联合办理、统一办理或代理。
（二）责任到人。实行首问责任制、限时办结制和责任追究制。具体承办人为办理责任人，在接到服务对象办件申请后，具体承办人应在承诺时限内将事项办结；由于特殊原因不能按期办结的，应按规定办理延期手续。在受（办）理事项过程中，窗口工作人员必须一次性完整、明确地告知所有需提供的材料。
（三）规范收费。在便民服务中心（站）办理的事项需收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据，有条件的地方应实行银行或者信用社代办，实行收支两条线。
（四）便捷高效。便民服务中心（站）应有完善的便民配套设施和有效的制度保障。工作人员对办事群众要热情服务，对办件情况要及时反馈，对因患病等特殊原因行走不便的办事群众要开展上门服务。
五、管理模式
建立健全科学合理的考核、考勤、学习、项目办理等管理机制，确保规范、高效、协调运转。窗口工作人员必须接受便民服务中心的统一管理，自觉遵守各项规章制度。县、乡两级纪检监察部门负责乡镇便民服务中心的效能建设监察，县政务服务中心负责对乡镇便民中心的考核和业务指导。
（一）人员进驻
乡镇要重视中心工作人员的配备，选派本级基层站所正式在编、素质高、业务精的同志到中心窗口工作，不得选派工勤人员或临
聘人员。工作人员实行双重领导，业务上接受原单位指导，日常工作服从乡镇便民服务中心领导和管理。村（社区）便民服务站要确定一名村（社区）“三职”干部担任便民服务员。
（二）项目办理
1、直接办理。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补全后当场办结。
2、承诺办理。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在规定时限内办结。
3、联合办理。对需要两个或两个以上窗口单位办理的事项，由中心统一协调，同时受理，限时办结。
（三）制度建设
1、政务公开制度。公开服务人员身份、胸牌、桌牌、照片、热线服务电话等；公开办理事项，凡进驻便民服务中心（站）办理的事项，其审批依据、办事内容、申报材料、办事程序、承诺时限及收费标准等均应通过上墙、印制“办事指南”等形式向群众公布；公开办理结果，对于办理完毕的事项，群众可随时查询。
2、分类管理制度。乡镇便民服务中心办理事项按照即办件、承诺件、补办件、代理件、联办件等形式进行分类管理。做到“一般事项直接办理、特殊重大事项重点办理、复杂事项联合办理、上报事项负责办理、控制否决事项明确答复”。
3、否定报备制度。当事人到乡镇便民服务中心办理有关事项，经办人员对不予受理、核准的事项，要登记在案以备核查。经办人员对重大事项或疑难问题，应呈报分管负责人，不得擅自否决。
4、AB岗制度。乡镇便民服务中心各岗位都要设AB岗。A岗责任人因事请假，必须提前一天移交工作，由B岗责任人及时顶岗。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。
5、项目审批全程代理制。大力倡导全程代理服务。对于本辖区内招商引资项目、投资项目、重要的工业项目以及乡镇政府确定的重点项目，乡镇便民服务中心应实行全程无偿代理。
六、场所建设
（一）硬件设置
1、办公场地：有固定的办公用房，中心镇服务大厅面积一般不少于80平方米，建制镇不少于50平方米，其它乡不少于40平方米，实行开放式窗口办公，服务大厅环境整洁、管理有序；村（社区）便民服务站要有固定场所办公。
2、办公用具：乡镇便民中心配置电脑、打印机、电话、办公桌椅、档案柜等必要的办公设备，满足对外办公的需要。村（社区）便民服务站根据实际需要配备相关办公用品。
3、标牌标识：在办公地点醒目位置设立“蓬安县�镇（乡）便民服务中心”标牌，大厅各窗口设有窗口标识牌，工作人员佩戴胸
牌上岗。村（社区）便民服务站设立“�镇（乡）�村（社区）便民服务站”标牌。
4、窗口设置:民政、工商、国税、地税、计划生育、劳动和社会保障、新农合、国土、规划建设、农业服务、司法和水、电、气、网络公司等与企业、群众生产生活息息相关的审批、公共服务事项的相关部门、站（所）在乡镇便民服务中心设置窗口。
5、公开设施：有办事指南、有固定的公开栏，有条件的可配备触摸屏。
（二）软件设置
1、明确具体的负责人，落实中心负责人和窗口工作人员的职责。
2、本乡镇所有的审批、服务和收费项目进驻中心办理。
3、规范进驻办理的项目：对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理、核实，精简程序，减少环节，并对所有进驻项目编订成册，制作《办事指南》。
4、应建立的制度：首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、廉政建设制度、责任追究制度、预约服务制度等，并予公开。
5、明确办公时间：一种是完全集中办公，即按照规定的机关作息时间办公；另一种是相对集中办公，逢场日集中办公。
6、有统一规范的业务受理单。
7、制作意见簿。
8、大厅内制作一条体现服务宗旨的固定标语。
9、有对窗口工作人员的考核办法。
（三）服务规范
1、文明用语，热情主动，耐心宣传解释，不准与办事人员争吵。
2、工作时间不准在窗口做与工作无关的事。
3、一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。
4、工作时间窗口无空岗现象。
5、工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。
6、办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7、工作人员无“吃、拿、卡、要”现象，廉洁高效、公平公正。
七、工作要求
（一）加强组织领导。各乡镇要高度重视乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设工作，在人员、经费、设施等方面予以保障。各乡镇要确定1名分管政务工作的领导兼任便民服务中心主任，负责乡镇便民服务中心日常工作，指导村（社区）便民服务站工作。县级有关部门要全力支持乡镇便民服务中心建设，县政务服务中心要加强业务指导，县监察、法制等部门要加大监督检查力度，努力促进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站的规范运作。
（二）充分授权窗口。属于乡镇职权范围内的办理、审批等事项，尽量授权乡镇便民服务中心办理。确需领导审批的，应实行领导
值班制度，并由窗口工作人员代理送审。各基层站所应将审批事项集中到乡镇便民服务中心办理并充分授权窗口，定期到所辖未设基层站所的乡镇窗口办公，方便群众办事。各部门要充分授权基层站所，并将乡镇便民服务中心全程代理的事项纳入“绿色通道”快捷办理；能够通过网络审批的，要建立网上审批系统。
（三）强化沟通协调。建立县政务服务中心与乡镇便民服务中心例会制度，定期交流，取长补短。要发挥乡镇便民服务中心便民服务资源相对集中的优势，对需要多部门审批的事项实行并联审批。对审批办理过程中出现的职能交叉情况，乡镇便民服务中心要及时协调解决。
关于推进湖云乡便民服务中心建设的实施方案
为策应县委机关效能建设、培育三创文化活动和开展深入学习实践科学发展观活动，创新为民服务载体，方便群众办事，实实在在改善党群、干群关系，扎实推进我乡“六型”政府建设。按照“立即办、领着办、代为办”的原则，我乡决定进一步建立健全便民服务中心建设，现将有关要求如下。
一、指导思想
坚持以党的十七大精神和科学发展观为指导思想，牢固树立“立党为公，执政为民”宗旨，加强和改进干部作风建设，强化“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”理念，做到知民情、解民意、化解基层矛盾，构筑党员，干部亲民、爱民、便民、富民、安民、为民的连心桥，让人民群众得到更多的实惠。
二、便民服务中心组织机构
为切实加强我乡对便民服务中心工作的领导，推动中心各项工作的顺利开展，使工作“常态化，班子化，高效化”，决定成立湖云乡便民服务中心领导小组：
（一）领导小组成员
组
长：余水金
副组长：吴教好
成员：胡荣富
蔡召英
吴
云
游伟光
黄玲萍
胡妙金
徐成新
钱子河
领导组下设办公室，办公室设在服务中心，由吴教好同志兼主任。
（二）便民服务中心岗位设置及人员
有力整合人力资源，把与老百姓有切身利益的部门，依岗定员定责，抽调业务性强、责任心强的同志进驻中心。设立：（1）计生服务岗：游伟光；（2）民政服务岗：胡荣富、蔡召英；（3）建房服务岗：吴教好；（4）劳动保障服务岗：吴云；（5）新农合服务
岗：黄玲萍、胡妙金；（6）农技农经服务岗：徐成新；（7）群众法律咨询服务岗：钱子河。
（三）各岗职责
1、计生服务岗：宣传计生法规政策，办理流动人口证、准生证等其它工作；
2、民政服务岗：办理城乡低保、五保供养、城乡医疗救助、残疾证、婚姻登记等其它工作；
3、建房服务岗：办理农民建房相关工作及其它工作；
4、劳动保障服务岗：宣传劳动就业法规政策，办理小额贷款申请，城镇医疗保险，发布招工信息和就业、业咨询等其它相关工作；
5、新农合服务岗：办理农民参合业务相关工作；
6、农技农经服务岗：办理农业、林业、统计等其它工作；
7、法律咨询服务岗：办理法律咨询，法律援助以及人民调解等其它工作。
三、便民服务中心日常管理及考核
1、中心工作人员接交中心领导小组和原办公室双重管理。因工作需要，事先要征求中心领导同意后方可离岗。
2、服务大厅实行坐班制，工作人员每天必须按规定在岗履职，因未实行值班制度，并单独实行考勤制度，由中心领导小组负责。
3、大厅工作人员，如因服务态度，服务水平被群众投诉达三次以上或每季度累计旷工五天及以上，累计迟到、早退达十次及以上，按问责、考评制度，给与待岗处理，其岗位由原办公室另派人员。
4、工作人员负责中心卫生和茶水供应。
5、各工作人员在业务上需加强学习，在服务态度上更热情周到，以便适应窗口服务需要。
江油市乡镇（街道）便民服务中心标准化建设指导方案
根据《关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》(川办发„2009‟18号)和《江油市关于全面推进乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见》（江府办„2009‟120号），就江油市乡镇（办事处）便民服务中心标准化建设提出如下指导方案。
一、建设规模标准化
便民服务中心办公场地要尽可能选在临近街道或靠近乡镇机关大院醒目的地方，尽可能方便群众。根据各乡镇的实际，按照一类乡镇200平方米、二类乡镇150平方米、三类乡镇100平方米的面积进行建设使用。
二、机构名称标准化
乡镇、街道设立的便民服务机构名称统一为“×××乡(镇、街道）便民服务中心”。（参见《关于明确“政务服务中心、便民服务中心标识”、“96196政务服务公告牌式样”、“政务服务中心大厅布局”等有关问题的通知》川政中心[2009]37号文件）。
乡镇(街道)便民服务中心标识：1.标识牌规格为：根据场地制作适当比例的标识牌（如长5米，宽1米）。2.材质：白底红字（如木工板贴白色铝塑板作为底板，红色PVC字贴红色亚克力面板）。3.字体：宋体字，中英文对照，在办公地点正面显著位臵横排固定。
英文：XXX为乡镇、街道的拼音
镇：Government Affairs Service Center Of XXX Town 乡：Government Affairs Service Center Of XXX Township 街道：Government Affairs Service Center Of XXX Street
三、窗口设置标准化
办事处、一、二类乡（镇）便民服务中心设民政、劳动保障、计划生育、国土和城（村）建、林业和农业、广电、惠农政策和农村财务、群众接待和咨询监督等服务窗口；三类乡（镇）设立惠农政策和农村财务、民政和劳动保障、计生和广电、农业和综合咨询等组合式服务窗口，有条件的乡镇也可以增设其他窗口。
四、内部管理标准化
（一）人员选配：
各乡镇（街道）便民服务中心成立领导班子，由党委、政府集中统一管理，一名副职亲自抓并兼任中心主任，具体负责中心建设和管理。按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排窗口工作人员。
（二）办事制度：
1、实行首问责任制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
2、实行限制办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
3、实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。
4、健全投诉举报制。设立投诉窗口和举报箱，公布举报电话。
五、内部设施标准化：
（一）装修格调及颜色搭配：
便民服务中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。
（二）、办公设备：
1、窗口柜台：统一按高75厘米、台面宽75-100厘米、台面颜色为黑色，柜身为白色墙砖。
2、根据业务的需要配备电脑、打印机，有条件的乡镇尽可能统一配备办公桌、座椅和文件柜。
3、便民设施：至少配备两组联体座椅，有条件的乡镇可配备其他设施。
（三）、工作牌：
中心工作人员应该挂牌上岗，工作牌长11.4厘米、宽8.4厘米；柜台应设臵座牌（19.1cm×8.8cm），工作牌（座牌）上应标示出部门名称、工作人员2寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务等。（参见《四川省人民政府政务服务中心关于统一佩戴工作牌上岗的通知》川政中心[2008]25号文件）
（四）、窗口吊牌
各窗口必须设臵窗口吊牌，吊牌上标明部门名称，窗口吊牌为白底黑字（吊牌式样，尺寸:50cm×25cm）。
（五）、公示栏
公示内容为：服务宗旨、服务承诺、中心工作人员职责、中心人员分工等内容要公开上墙，公示栏为蓝底白字。在大厅显著位臵设立举报箱和举报电话。同时按照按照“法律依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道”七公开内容分项印制办事指南。（附办事指南式样）
六、延伸服务机构标准化
各乡镇在便民服务中心设立村级集中代办站，名称统一为“××乡(镇)便民服务中心村级集中代办站”。同时各村在村委会或群众居住相对集中的地方设立村级代办站，名称统一为“××村代办站”，应明确代办人员（代办员由村干部兼任）、代办人员职责以及代办内容（具体方案另行通知）。
业务咨询电话：0816-3267166 3263361（市政务服务中心办公室）
江油市村（社区）级代办站标准化建设指导方案
一、机构名称
1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村便民服务代办站”。村级便民服务代办站标识：（1）.标识牌规格为：长0.6米，宽0.4米。（2）.材质：木质。（3）.字体：小标宋，白底红字，在办公地点正面 显著位置固定。（附1）
2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站，名称统一为：XX乡(镇)便民服务中心村级集中代办站。标牌材质样式同上(附2)。
二、场地选择：便民服务代办站一般设在村委会或群众居住相对集中的地方。
三、人员配备：村级便民服务代办员由村副主任兼任。
四、代办事项(附3)
五、工作制度(附4)：
六、其他事项：
1．村代办站以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为蓝底白字。
2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名
和照片。照片为5寸或7寸红底。
七、时间进度：建成运行。
附1：
附2：
附3：
村级代办站代办事项（32项）
一、民政服务事项
1、救灾救济办理
2、农村五保对象申报办理
3、农村低保对象申报办理
4、农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助申报办理
二、计划生育服务事项
1、《独生子女光荣证》办理
2、《流动人口婚育证明》办理
3、一孩《生育服务证》办理
三、惠家政策和农村财务服务事项
1、生猪保险办理
2、农作物保险办理
3、家电下乡补贴申报办理
4、生猪保险赔付申报办理
5、农作物保险赔付申报办理
四、劳动保障服务事项
1、城镇居民医疗保险参保办理；
2、自由职业者医疗保险参保办理；
3、农村社会养老保险参保办理；
4、自由职业者社会养老保险参保办理；
5、新成立企业养老保险参保办理；
6、新型农村合作医疗参保办理
7、《再就业优惠证》申报办理
8、《四川省城镇失业人员失业证》申报办理
五、农业服务事项
1、农作物病虫害辨别和防治技术提供
2、良种补贴政策落实
3、农业灾害补助资金发放
4、农业重特大灾害申报办理
5、农村土地承包小调整申报办理
6、《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理
六、国土服务事项
1、地质灾害申报
2、《土地使用证》办理
七、林业服务事项
1、《自用材采伐许可证》办理；
2、义务植树代劳金收取；
八、广电服务事项
1、有线电视收视费收缴；
2、有线电视报停和恢复办理；
附4：（样本文稿）
村便民服务代办站工作制度
一、代办员由村副主任兼任。
二、代办实行“自愿代办、无偿代办”的原则。
三、热情周到，尊重服务对象。
四、服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。
五、除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取对象代办费用，不得索要礼品、礼金。
六、代办站建立便民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。
七、对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办
八、村、社干部要积极支持配合代办员的工作。
服 务 规 范
服务宗旨
热情周到 便民公开 高效廉洁 服务承诺
提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求 接待受理“五个一样”
受理、咨询一样热情 生人、熟人一样和气
干部、群众一样尊重 忙时、闲时一样耐心
来早、来晚一样接待 窗口服务“八项要求”
服饰整洁 朴素大方 挂牌上岗 语言规范 坐姿端正 站姿挺立 面带微笑 举止得体 工作人员“十条禁令”
不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助 不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动 不准接受不符合规定的咨询费、劳务费 不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益 不准向服务对象摊派费用
不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动
不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事 不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务 不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作 不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要
管 理 制 度
一、工作职责
（一）中心主任、副主任职责 中心设主任1人，副主任1人。
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。
（二）中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子指纹签到；
3、工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审 49
批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。
（二）值班制度
1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
（三）清洁卫生制度
1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。
三、工作管理制度
（一）“三代办”制度
1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；
2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；
3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。
（二）便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
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