“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践

第一篇：“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践

“同心汇聚”服务品牌建设的理论与实践

品牌是目标群体及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶物。品牌作为一种公众认知，具有不可模仿性，一旦树立良好的品牌形象，则对组织的发展产生深远而积极的影响。品牌是一种无形资产，有利于提高企业或组织的知名度，没有品牌的企业或组织是没有生命力和延续性的。品牌也代表着一种竞争力，品牌一旦具有了知名度，就具有凝聚力与竞争力，就会成为企业和组织持续发展的动力。

为更好地服务经济社会，服务于广大纳税人，集成纳税服务平台，优化纳税服务举措。2010年4月，浙江省地方税务局向社会隆重推出浙江地税“同心汇聚” 纳税服务品牌。“同心”寓意浙江地税和纳税人“同舟共济、心手相连”；“汇聚”揭示了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作本质。“同心汇聚”服务品牌的成功推出，标志着浙江地税崭新的纳税服务形象，明确了纳税服务工作的目标和任务，建立了地税机关和纳税人之间的连心桥。

一、“同心汇聚”服务品牌建设的重要意义

（一）有利于构建和谐税收环境。纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。纳税服务与税收征管共同构成税务部门的核心业务，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的客观要求，也是税务部门的重要职责。通过创建浙江地税“同心汇聚”纳税服务品牌，配套出台系列纳税服务举措，切实满足纳税人的合理需求，及时高效地解决纳税人的涉税问题，维护纳税人合法权益，有利于提高广大纳税人和社会公众对地税机关的价值认同，形成一定的忠诚度、信任度和追随度，增强归属感，提高满意度，共同构建征纳和谐的浙江地税文化。

（二）有利于增强税收工作凝聚力。纳税服务工作是一项全局性的工作，贯穿于税款征收、税源管理和税务稽查等税收工作各个环节，是各级税务机关以及税务机关各部门的共同责任，需要税务机关各部门协调、全员参与。搞好纳税服务，同样也需要广大纳税人的共同参与，以及得到工商、质检、公安等社会有关部门的支持和配合。“同心汇聚”服务品牌建设，一方面为地税系统提供了思想上的指引，能够促进税务机关内部部门和功能的整合，统一纳税服务举措，同心协力，合力开展纳税服务工作；另一方面也为部门协作提供了精神引领，通过征纳双方以及与社会各界“同舟共济、心手相连”，汇聚各方的力量，共同提升浙江地税纳税服务工作质效，将“同心汇聚”品牌纳税服务打造成为浙江地税工作的金名片。

（三）有利于整合资源提升影响力。“同心汇聚”服务品牌的创建过程，必然伴随着纳税服务资源的整合、流程的优化和方式的创新，通过优化资源配置，将地税纳税服务各种资源统一到“同心汇聚”品牌建设中来，建立完善组织运行机制、保障激励机制，发挥人力、财力、物力最佳整体效能。在“同心汇聚”服务品牌下，不断优化纳税服务平台建设，按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。进一步优化办税流程，减少中间环节，不断提高办税效率，减轻纳税人办税负担。创新开展纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”主题税收活动等服务举措，不断拓展品牌的服务外延，提高品牌的社会知名度和影响力。

二、“同心汇聚”服务品牌的探索与实践

自2010年4月份浙江地税“同心汇聚”服务品牌发布以来，全省各级地税机关和广大税务干部在“同心汇聚”服务品牌建设的指引下，积极推进品牌战略建设，大力开展纳税服务制度、内容、措施等方面的创新工作，对“同心汇聚”服务品牌建设进行了积极的探索和实践。

（一）优化平台建设，夯实服务基础。一是建成浙江财税12366语音特服系统。经过近一年的筹备建设和两个月的试运行，2011年9月1日，全国首家集财政、国税、地税于一体的浙江财税12366语音特服系统正式开通。纳税人和社会公众只需拨打“12366”，即可解决财政、国税、地税方面的政策咨询、办事指南、投诉举报等方面的需求，汇聚财税部门的力量，为社会公众提供“24小时”全天候的语音财税服务。二是推进办税服务厅标准化建设。自2009年以来，在全省各办税服务厅统一应用实施浙江地税视觉识别系统，统一合理设置导税区、办税区、等候区、自助区等功能区块，统一增设排队叫号系统、纳税人评价系统等服务设施，统一开设完善的导税服务、自助服务等服务措施，一个个形象鲜明、功能齐全、服务人性化的办税服务厅改造完成。全省各地严格落实首问责任、一次性告知、限时办结、预约服务等各项纳税服务制度，积极实践同城通办、联合办税等服务模式，全面提高服务水平。三是积极拓展网税系统功能。2010年省局启动全省信息化建设“大集中”工程以来，结合《税友龙版》的开发，积极拓展网税系统涉税事项网上申请、网上受理、网上审批、网上提醒和网上反馈五大功能，让纳税人真正实现“足不出户、轻松办税”。

（二）建立评价体系，规范服务行为。一是开展纳税人满意度调查。坚持每年开展纳税人满意度调查，2008年和2010年，在国家税务总局组织的纳税人满意度调查中，浙江地税已连续两次获得了全国地税系统前三甲的好成绩。在2011年省局组织的纳税人满意度调查中，纳税人满意度及办税服务厅暗访得分全省平均为86.9分，比2009年高了7.7分，标志着我省纳税人对地税的服务满意度在不断上升。在2011年全省10个具有行政执法职能的部门民主行风评议活动中，全省地税系统获得了“满意度”第二名和“满意率”第三名的好成绩，充分显示社会公众和广大纳税人对地税系统的政风行风是满意的，体现了“同心汇聚”品牌建设的成效。二是开展纳税信用等级评定。通过每两年开展一次纳税信用等级评定，评出不同等级纳税人，分类实施管理，扩大纳税信用等级应用范围和领域，以纳税信用促进社会诚信体系建设，逐步形成依法诚信纳税的良好社会氛围。三是强化队伍管理，规范服务行为。以一线窗口服务工作人员为主体，定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，提高业务素质和业务水平。同时，根据办税服务厅工作压力大、标准高的特点，结合“纳税服务之星”评选，探索建立一线窗口工作人员的激励机制。加强人文关怀，建立窗口工作人员心理疏导减压机制，鼓励各办税服务厅设立休息室、减压室。根据办税工作流量，合理调配人员，实行弹性工作制度。

（三）突出政策宣传，提升服务质效。一是开展纳税服务“提速增效”。2011年，省局通过调研，对纳税人发起的依申请涉税事项进行流程环节和流程时限改革，下发了关于加快办理纳税人涉税事项提升服务效能的公告、实施意见和操作指南，新增90 项涉税事项实行前台当场办结，59 项涉税事项实行限时办结，44项涉税事项的主表实行免填单。实现了涉税事项办理效率在原有审批时限基础上再提速42%以上，进一步减轻纳税人办税负担，提升办税工作效率。二是深入开展税收政策宣传。围绕“同心汇聚”服务品牌建设，全省各级地税部门根据当地工作实际，积极开展纳税服务志愿者、纳税人之家、以及 “四个日”纳税服务活动，为纳税人提供税法宣传、税收政策辅导、涉税难题解答等个性化、专业化的纳税服务。截止2011年底，全省共成立了320支纳税服务志愿者队伍，组建了234家纳税人之家。共有124337户企业参加最新税收优惠政策宣讲日，发放税收宣传资料227273份；举办新办企业办税辅导日活动1534期，参加企业48015户；各地值班分局长接待9777人次，解决涉税问题20166个；14227户企业参加重点税源企业座谈日，解答解决涉税问题7896个。

（四）强化信息共享，形成服务合力。一是实行省级数据大集中。2010年以来，省局启动了信息化建设“大集中”工程，围绕数据共享和深度利用这一核心,着力构建更为完善的税收业务系统，建立基于统一规范的省级集中应用系统平台，各项涉税数据省级集中处理，覆盖所有税（费、基金）种和各工作环节，搭建与有关部门数据共享机制的税收管理信息系统。依托数据大集中，进一步拓展了服务渠道，创新了服务手段，丰富了服务内容，提升了为纳税人服务的能力。二是强化部门信息共享。2010年以来，省局先后与省质监局、省工商局签订信息合作备忘录，共同开发信息共享平台，实现税务登记信息与组织机构代码信息、各类登记信息实时共享。与省国税局在双方联合办理税务登记的基础上，共享网税申报信息、财务报表信息，并在国、地税网上申报系统中实现数据实时交互。此外，与省公安厅、省国税局联合建立涉税公民身份信息核查工作机制，共同开发了《浙江涉税公民身份信息核查系统》。与省交通厅建立高速公路通行费收入分配信息共享机制。由省公路管理局定期提供全省高速公路通行费经营总额、经营单位名单、各经营单位分配得到的收益金额等情况。与江沪甬国、地税签订征管信息交换协议，共同建立江浙沪甬税收征管信息交换工作机制。通过加强部门之间、地区之间的信息合作，进一步强化了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作职能。

三、“同心汇聚”服务品牌建设中存在的不足

（一）品牌的文化引领作用有待进一步发挥。在品牌发展期间，其知名度和影响力是评价某个品牌成功与否的重点。政府公共服务品牌与企业品牌建设的途径和方法有明显的差异，纳税服务品牌不仅要通过媒介发布、广告推广等方式来扩大知名度，更要依靠便捷的服务、高效的流程来赢得纳税人的赞誉，从而提高品牌的知名度、美誉度和影响力。“同心汇聚”服务品牌正式推出已有一年多时间，其知名度和影响力已在一定范围内显现，但尚未在广大纳税人中深入人心，尚未在社会各界形成对纳税服务品牌认知认同的文化自觉，品牌对税务干部和社会公众行为潜移默化的引领作用尚未全面发挥。

（二）品牌的支撑体系有待进一步完善。“同心汇聚”服务品牌是浙江地税纳税服务的标志和形象，必须有优质高效的纳税服务工作以及完善健全的纳税服务体系作支撑。近年来，各级税务机关对纳税服务工作的认识逐步提高，为纳税人服务的理念和尊重、维护纳税人权益意识逐步加强，但与“同心汇聚”服务品牌建设的要求相比，纳税服务体系建设尚需下大力气进一步提升。一是纳税服务理念不够牢固。在思想上，仍有一些税务机关和税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，还没有完全实现从“管理者”到“服务者”角色转变，没有将纳税人置于完全平等的地位上来对待。二是干部的服务意识有待于进一步提高。少数税务干部主动服务意识、配合意识、责任意识不强，对纳税服务工作的推进缺乏主动性。部分税务干部难以应付复杂多变的税收环境，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和咨询解答不到位。三是服务方式和内容方面创新还不够。目前，纳税服务大部分还停留在税法咨询、纳税辅导等方面，存在服务内容有限、服务手段单

一、服务形式单调的问题，不能完全满足纳税人多样化、深层次的需求。

（三）品牌的长效机制有待进一步建立。“同心汇聚”服务品牌创建以来，在全省地税系统先后开展了“同心汇聚优化服务 税企共建生态文明”、“情系企业 共渡时艰‘春雨’行动”、“青春奉献社会 服务转型升级”、“志愿服务同心汇聚 扶残助残共享共赢”等主题税收活动，并通过纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”等纳税服务载体，深入宣传落实各项优惠政策，主动给企业送政策、送服务上门，及时帮助解决涉税问题，纳税人满意度有了明显上升。但在实际工作中，有些纳税服务举措与品牌建设不能完全相吻合，还存在税收宣传辅导不及时、不准确，办税效率不高等现象，品牌意识未能有效融入到日常税收工作中，有的服务举措和服务项目不能和品牌建设形成直接联系，不能完全将纳税服务工作传导到“同心汇聚”服务品牌建设，尚未形成品牌建设的长效机制。

四、深化“同心汇聚”服务品牌建设的举措

（一）提升服务品牌的核心价值和文化内涵。致力于塑造服务品牌独特的核心价值，提升“同心汇聚”品牌文化内涵。在品牌管理实践中，人们常常把品牌的核心价值分为三个组成部分，即品牌的理性价值（品牌利益）、感性价值（品牌关系）和象征性价值（品牌个性）。纳税服务品牌建设要在长期的品牌培育中实现三者的完美融合。理性的品牌核心价值着眼于功能性利益和服务属性，从这个意义上说，提升品牌的文化内涵就是要加强税务机关的纳税服务工作，通过不断提高纳税服务质量和水平，使纳税人感觉到选择浙江地税“同心汇聚”纳税服务是高效的、舒心的，是心中期望的政府公共服务，从而不断增强对“同心汇聚”品牌的依赖和忠诚度。感性的品牌核心价值就是要加大宣传力度，扩大“同心汇聚”服务品牌在全社会的知名度和影响力。充分利用各种新闻媒体、税收宣传月、税务网站、公益广告牌、宣传手册、“12366”纳税服务热线等多种形式充分展示“同心汇聚”服务品牌的形象，使“同心汇聚”品牌标志和内涵深入人心。象征性的品牌价值则是要使“同心汇聚”服务品牌成为纳税人表达自我、实现自我的一种情感满足，要让纳税人在享受税务机关的纳税服务时，体会到被尊重感与荣誉感，充分发挥品牌的文化引领作用，为构建和谐征纳关系奠定坚实的基础。

（二）完善服务品牌保障体系建设。一是牢固树立服务理念。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。围绕组织收入中心工作，尽可能多地从纳税人角度思考我们的税收工作，尽可能多地采用柔性管理方式来实现我们的工作目标。全面遵循以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的的纳税服务工作基本要求。二是要继续推进纳税服务组织体系建设。各地要在思想上高度重视，按照全省地税部门“三定”方案有关意见精神，加快纳税服务组织机构建设步伐，设置纳税服务管理专门机构，配备纳税服务专职工作人员，为纳税服务管理工作提供组织保障和人力资源保障。三是要继续完善纳税服务平台建设。统一规范办税服务厅窗口设置，全面落实一窗式受理、一站式服务的综合服务模式。大力推行办税服务厅标准化服务管理系统，通过整合办税服务厅内导税服务、窗口管理、满意度评价、数据监控、视频监控、音频监控、分析统计、绩效考核、预警管理等服务资源，进一步提升办税服务厅综合服务功能，为管理和服务提供支持。完善浙江财税12366运营及日常管理制度，扩充省中心话路资源，增强自动语音外呼服务功能。拓展短信服务功能，增强短信双向互动。拓展12366应用功能，发挥预约服务功能，建立更完善的知识库运行维护机制和应用机制。继续完善网税系统建设，积极维护网税系统的平稳和快捷，确保网税系统在征期的稳定和速度。结合软件服务外包，探索建立远程实时服务机制，提升软件服务水平，不断提升纳税人满意度。四是要完善纳税服务制度建设。完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务工作制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。五是要强化队伍素质建设。重视人才培养，加强培训，拓宽视野，建立纳税服务人才库。定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，培养适应新形势下纳税服务工作需要的业务骨干队伍。通过开展“纳税服务之星”等考评活动，广泛宣传和表彰纳税服务先进典型和先进事迹，激发为纳税人服务的积极性、主动性和创造性，提升服务的质量和效率，为纳税人提供更加快捷、优质的服务。六是要推进纳税服务管理创新。建立创新交流平台，鼓励各地结合工作实际，创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验，定期开展浙江地税“同心汇聚”品牌建设纳税服务创新项目评选，深化优秀创新项目在全省范围内的推广应用。

（三）建立服务品牌建设长效机制。一是研究建立“同心汇聚”纳税服务标准。依托“同心汇聚”服务品牌的创建，建立全省基本统一的纳税服务工作制度、纳税服务业务流程、纳税服务岗责体系和纳税服务绩效考核等纳税服务标准，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。在“同心汇聚”服务品牌创建过程中，把服务过程中的良好做法以制度的形式固定下来，将其融入纳税服务全过程，渗透每个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。二是深化服务举措，建立长效机制。认真抓好新办企业办税辅导日、值班分局长接待日、重点税源企业座谈日、最新税收优惠政策宣讲日等“四个日”税收活动，并建立活动的长效机制。继续抓好纳税服务志愿者、纳税人之家服务活动，完善细化主题税收活动的工作方案和活动流程。重点加强对最新税收政策、特别是税收优惠政策的宣传和辅导。在全省推广“纳税人学校”等纳税服务活动做法，根据实际需要制订培训计划、编写培训教材、注重培训质效，将纳税人的培训辅导工作推向深入。三是完善纳税服务考评机制，持续提升纳税人满意度。全面落实纳税服务“提速增效”。按照“即时即办、限时办结及免填单”服务的各项规定，努力打造“窗口受理、即时（限时）办结、内部流转、后续监督”的一站式服务工作模式。扩大纳税信用等级应用范围和领域，以纳税信用促进社会诚信体系建设，逐步形成依法诚信纳税的良好社会氛围。完善纳税人满意度调查的分析改进机制，提高需求分析的专业化程度，针对纳税人满意度及需求调查、民主评议行风活动中发现的问题，进行认真自查和梳理，找准问题的关键点，全面开展整改工作。按照协调发展、持续改进的原则，建立满意度测评通报制度，加强对测评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立持续改进机制，实现测评的制度化、常态化。建立健全纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题，维护纳税人合法权益，提高纳税人满意度。

第二篇：服务创新与服务品牌建设

《服务创新和服务品牌建设》（2天）

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

第三篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

第四篇：餐饮服务与管理理论与实践

《餐饮服务与管理》理论与实践

一体化教学的探索

钱 蕙

摘要 《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。近年来，笔者尝试了理论与实践一体化教学，取得了良好的教学效果。本文阐述了一体化教学的内涵、依据、成效以及存在的主要问题，并对进一步优化一体化教学提出了改进建议。关键词 餐饮服务与管理 理论与实践 一体化教学

《餐饮服务与管理》是一门理论性与实践性都很强的课程。餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握，传统的先上理论课，再上实践课的教学方式，往往事倍功半。近年来，笔者从学科特点出发，根据学生掌握能力的内在要求，积极尝试理论与实践一体化教学，即充分利用理论与实践的辩证关系，不仅在理论教学中伴随实际操作训练，而且注重在实际操作训练中图解理论，加深对理论的理解，收到了事半功倍的成效。

一、实施一体化教学的依据 1.理论依据

辩证唯物主义认识论认为，实践是第一性的，但理论对实践有反作用，实践活动只有在正确的理论指导下进行，才会取得事半功倍的效果，反之难免走弯路，甚至失败。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是基于辩证唯物主义认识论的具体运用。2.学科特点

《餐饮服务与管理》是一门操作性很强的课程，这一学科特点决定了在教学中不能割裂理论与实践的相互关系，不能就理论教学而上单一的理论课、就技能操作训练而上单一的实训课，而是在讲解理论中伴随实际操作训练，在实际操作训练中图解理论，进一步加深学生对理论的理解，使理论与实践相互促进，相得益彰。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是遵循学科特点而采取的一种有效的教学方式。

3.能力要求

一是考工要求更加严格。现在考工主要考查学生对餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和派菜五项基本技能的掌握和运用程度，重点考核学生在规定时间内，能否规范、熟练和综合运用上述五项基本技能，如不能按时完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可见，若学生能力掌握尚处在泛化阶段，那么就很难过关。二是岗位能力要求更加高。随着我国开放程度的进一步提高，餐饮服务与管理将越来越趋向专业化、国际化。学生若没有相当的能力储备，就很难在将来的工作岗位上有所作为。《餐饮服务与管理》理论与实践一体化教学，正是为了适应这种变化而采取的教改举措。

二、实施一体化教学的成效

与传统的教学方式相比，实施理论与实践一体化教学，除了提高学生的操作技能外，至少有以下优势和成效： 1.培养了学生的学习兴趣

学习心理学研究表明：兴趣是开展学习活动的动力源泉，也是学习取得成效的前提条件。传统的教学方式由于割裂了理论与实践的内在联系，一连几十节的理论课，接下来又是几十节（甚至更多）的实训课，往往会产生两种意想不到的后果：一是学生认为理论课太抽象，从理论到理论，没有用；二是学生认为实训课太机械、太单调，没有劲。理论与实践一体化教学比较好地解决了传统教学中的上述问题。在一体化教学中，学生在教师指导下掌握了某项技能的理论知识（操作要点），教师就趁热打铁，让学生作相应技能的实际训练。学生掌握了新理论、新知识，正有跃跃欲试的愿望，这时让学生实际训练，学生兴趣盎然，操作技能易被学生接受掌握。简而言之，一体化教学有效解决了教学顽症，即变“要我学”、“要我练”为“我要学”、“我要练”。

2.提高了教学的实际效率

如果将五项基本技能的理论课教学安排在某一时段集中进行，那么至少需要5周的教学时间；从第6周开始让学生实际操作，由于学生对前面所学理论有所遗忘或记忆不清，致使操作难以进行，教师出于无奈，只好重新讲解理论，不仅费时费力，学生也感到乏味，课堂教学效率难以保证。而一体化教学则很好地解决了学生前学理论后遗忘的问题，教师一边讲解理论，一边让学生实践理论，实践在理论的指导下进行，理论在实践中得到印证、升华。这种教学，既遵循了人们认知事物的一般规律，又及时满足了学生学习新知识、掌握新技能 的新奇感，实实在在地提高了课堂教学效率。2006年6月，实施一体化教学两个班的67名学生赴上海考工，及格率达到了100％，这在以前是可望而不可及的。

3.激发了学生的创新意识

理论与实践一体化教学，落脚点在实践。学生掌握了理论，辅之以反复实践，就能最大限度地激发学生的创新思维和创新实践。叠、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七种基本技法，餐饮考工要求学生运用上述七种基本技法至少会折十种杯花、六种盆花，实际上绝大多数学生都能超过考工规定的要求，餐巾折花不仅品种多，而且质量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。这是学生运用餐巾折花的七种基本技法反复实践，熟能生巧、巧能创新的结果。

4.锻炼了学生的应变能力

在实践操作中，有的放矢地创设宾馆服务的情景，让一部分学生作为顾客，一部分学生作为服务员，在服务与被服务中锻炼学生的应变能力。如在教学“上菜、派菜”过程中，“顾客”围坐在圆桌旁准备就餐，“服务员”着手上菜派菜，这时一个“顾客”突然转身，将“服务员”手里的菜盆打翻了，汤水泼洒在“顾客”的衣服上，“服务员”连忙上前致歉，一边用干净的餐巾布擦拭，一边对“顾客”说：“对不起，由于我的服务不周，弄脏了你的衣服，如果你要洗涤，宾馆将为你提供免费服务。”这位“顾客”说：“不用了。其实这不是你的错，是我自己不小心碰翻了菜盆。”大家都会心地笑了。这虽然是一个小小 的情景设计，但就是在这样的情景中锻炼了学生的应变能力。

三、实施一体化教学中的主要问题

如上所述，实施一体化教学的优势是显而易见的，但是学校现有的教学设施、设备和外部环境在一定程度上制约了一体化教学优势的充分发挥，主要表现在：

1.实践室条件有限

我校现有的实训室只有6只操作台，这对于《餐饮服务与管理》这样一门操作性极强的课程来说，显然是不够的。笔者曾作过这样的统计：若一学期有效教学时间以15周计，《餐饮服务与管理》周课时为8课时，则学期教学时数为120课时，其中40课时用于理论讲解，60课时用于初步掌握五项基本技能的教学，而用于根据五项基本技能而设计的4套考工试卷的综合实践的教学时数仅为20课时。实际上，1个学生按照4套考卷实际操作一遍，需要2.5个课时,6只操作台同时操作,全班学生(以40人计)操作一遍约需要17个课时。这就意味着每位学生只有一次综合实训的机会，这与熟能生巧的技能实践原理是格格不入的。平时在单项技能的教学中，也由于受到实训室条件的限制，有将近一半的学生只能做观众，不能实际操作，教学密度、训练强度受到了较大的影响。

2.教学手段比较单一

目前《餐饮服务与管理》教学方法以教师讲解、穿插图解、现场示范继而让学生训练为主，没有相应的多媒体教学手段作辅助，学校 在这门课程教学方面的多媒体资料和硬件设施均相对缺乏，教学手段比较单一，一定程度上影响了教学质量的进一步提高。

四、改进一体化教学的建议

一体化教学方向对头，优势显现，但也碰到了任课教师自身难以解决的问题，为此，笔者提出如下改进建议：

1.适当扩大实践室空间容量

《餐饮服务与管理》是让学生熟练掌握操作技能。无数事实证明，一项基本技能的掌握，没有捷径可走，只有“冬练三

九、夏练三伏”，才能熟能生巧。因此，适当扩大实训室的空间容量，才能增加训练密度和强度。

2.不断改善多媒体教学条件

《餐饮服务与管理》是一门直观性很强的课程，如果在教学中学生有条件观看关于五项基本技能的教学录像片，那一定胜过教师机械苍白的讲解和不一定完全标准规范的现场示范。这样学生有身临宾馆的感觉，形象地感受到宾馆规范化服务的氛围，自己操作起来会更有兴致。当然改善多媒体教学条件的内涵是相当丰富的，需要任课教师作出不懈的努力，同时需要学校的大力支持。

3.适时建立规范管理和运行制度

学校建立规范管理和运行制度，是学校规范管理、提高管理效率的需要，也是让任课教师集中精力加强教学研究、提高教学质量的需 要。做好这项工作，涉及的内容相当广泛，但对于《餐饮服务与管理》一体化教学来说，首先应该建立的是实训室准备员制度。准备员的工作职责是：购臵实践器材和物品，做好实践器材和物品的整理、保管、保洁等工作，根据任课教师出具的实训准备单，做好实训室和实训器材、物品的准备。

4.逐步优化教学的外部环境

就学校目前实训室条件来说，难以逼真地模拟宾馆饭店实际的工作环境和氛围，让学生长期在此实际操作，不利于激发和培养学生的创新能力和应变能力。随着本地区餐饮服务业的发展，石化城区具备一定规模和档次的饭店也越来越多。学校可以根据旅职专业教学的实际需要，有选择地指定几家饭店作为学生实践能力的见习单位，这样，一体化教学的外部环境更加优化，教师带着学生到指定饭店见习，学生面临的是逼真的工作环境，活生生的服务对象，而且一定会遇到在学校实训室里根本无法遇到的情景和问题，这对学生的专业能力、应变能力和创新意识的提高将起到积极的作用。

第五篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。

第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。

第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。

当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。